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張超：小動(dòng)作“出賣(mài)”客戶大心理: 熱度 9 張超老師 2010-7-30 11:26; 據(jù)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),，一個(gè)人向外界傳達(dá)的信息中，單純的語(yǔ)言成分只占 7 ％，語(yǔ)氣和聲調(diào)占到了 38 ％,，剩下的 55 ％信息來(lái)自于非語(yǔ)言的肢體形態(tài)。而且肢體語(yǔ)言通常很少具有欺騙性,，因?yàn)橹w語(yǔ)言通常是下意識(shí)的,、不易覺(jué)察的。人性是復(fù)雜的,，人與人之間的關(guān)系更是復(fù)雜到了極點(diǎn),。所謂，“知人知面不知心”,、“人心隔肚皮”,、“人心叵測(cè)”都是對(duì)人類(lèi)心理高深莫測(cè)的一種解釋。在商業(yè)行為中,，這種心理上的不可知更容易讓人“頭昏”,，一個(gè)不小心就會(huì)導(dǎo)致交易的失敗。銷(xiāo)售人員每天都要和形形色色的客戶打交道,，不同的客戶有不同的性格,，這就要求銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)透視客戶的心理，把握客戶內(nèi)心真實(shí)的需求,，最終實(shí)現(xiàn)你的目的,。如何讓客戶把內(nèi)心的小秘密告訴你呢 ? 通過(guò)語(yǔ)言的交流是最簡(jiǎn)單的方法，但是很多情況下,，客戶不愿意,、也不希望把自己的真實(shí)想法告訴你。這時(shí)候怎么辦 ? 很簡(jiǎn)單 ! 通過(guò)客戶的肢體語(yǔ)言去用心體會(huì)他們的心理 ! 人與人之間總是存在著一定的心理隔閡,，這和口是心非無(wú)關(guān),，這是人類(lèi)的天性,。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們想準(zhǔn)確地判斷出客戶內(nèi)心的真實(shí)想法,，絕對(duì)不能單純地聽(tīng)客戶說(shuō)什么,，更要考慮到其他種種復(fù)雜的主客觀因素，心口不一的情況也經(jīng)常出現(xiàn),。如果你只憑客戶嘴上說(shuō)的去判斷,，往往會(huì)出現(xiàn)—一定的偏差。如何才能更好地了解客戶的心理呢 ? 現(xiàn)在就要告訴你,，你需要對(duì)客戶的身體語(yǔ)言多加了解,。通過(guò)觀察客戶的肢體動(dòng)作來(lái)洞察其內(nèi)心的真實(shí)想法，不僅能及時(shí)體會(huì)他們的內(nèi)心變化,，戳穿他們的謊言,，更最重要的是，能及時(shí)捕捉客戶的所思所想,，服務(wù)到位,，贏得客戶的認(rèn)可，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。銷(xiāo)售人員要把客戶當(dāng)成理想中的“情人”,，做到不聽(tīng)其任何表白，就能體會(huì)他的心意,。擁有身體語(yǔ)言方面的知識(shí),，不僅能讀懂客戶的內(nèi)心世界，及時(shí)體會(huì)客戶的真實(shí)意圖,，還能有意識(shí)地規(guī)范動(dòng)作和體態(tài),，避免自己無(wú)意間表現(xiàn)出來(lái)的肢體動(dòng)作給客戶留下不好的印象。據(jù)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),，一個(gè)人向外界傳達(dá)的信息中,，單純的語(yǔ)言成分只占 7 ％，語(yǔ)氣和聲調(diào)占到了 38 ％,，剩下的 55 ％信息來(lái)自于非語(yǔ)言的肢體形態(tài)。而且肢體語(yǔ)言通常很少具有欺騙性,，因?yàn)橹w語(yǔ)言通常是下意識(shí)的,、不易覺(jué)察的。肢體語(yǔ)言,，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作以代替語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情意,。廣義的肢體語(yǔ)言包括面部表情和身體、四肢所表達(dá)的意義,。一般意義上,，說(shuō)到肢體語(yǔ)言，我們就會(huì)很自然地想到很多慣用動(dòng)作：鼓掌表示贊同，頓足代表生氣,，攤手表示無(wú)奈,，搓手表示焦慮，捶胸代表痛苦,，垂頭代表沮喪等,。我們用這些肢體活動(dòng)來(lái)表達(dá)情緒，別人也可以通過(guò)這些肢體語(yǔ)言來(lái)體察我們的心境,。當(dāng)我們用肢體動(dòng)作傳達(dá)情緒的時(shí)候,，很多情況下自己并不能覺(jué)察到。比如,，當(dāng)我們和別人談話時(shí),，搖頭、擺手,、兩腿交叉,、顫動(dòng)腳部，我們多半并不自知,�,？蛻粢彩侨绱耍麄�?cè)谡勗挼臅r(shí)候,，也許已經(jīng)把自己的真實(shí)想法暴露了,，想掩飾都來(lái)不及 ! 作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們必須練就這樣察言觀色的本領(lǐng),，掌握觀察他人“心口不一”的體態(tài)特征,。說(shuō)什么話都可以“信馬由韁”、“信口開(kāi)河”,，可以胡編亂造,，但說(shuō)話時(shí)的體態(tài)絕對(duì)騙不了人的。除非對(duì)方故意做出一些假動(dòng)作,，來(lái)躲避你的“進(jìn)攻”,。比如，不管客戶的話有多難聽(tīng),，銷(xiāo)售員都不能輕易說(shuō)放棄,，仔細(xì)觀察客戶的個(gè)別舉止，也許就能判斷出他的話中購(gòu)買(mǎi)需求的分量,。靈活掌握體態(tài)語(yǔ)言的觀察方法,，善于捕捉客戶的心理，可以避免走彎路,。話語(yǔ)能透露一個(gè)人的品格,，表情,、眼神能透露人的內(nèi)心，坐姿,、手勢(shì)也會(huì)在毫無(wú)知覺(jué)之中出賣(mài)它們的主人 ! 張超,，實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專(zhuān)家。擁有10年以上企業(yè)經(jīng)營(yíng)高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn),。曾在慧聰網(wǎng),、百度、groupon中國(guó),、中融民信資本管理有限公司等多家知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)企業(yè)文化部總監(jiān),、全國(guó)銷(xiāo)售管理部副總、培訓(xùn)中心總監(jiān),、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)等職務(wù),。長(zhǎng)期致力于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、員工崗位技能提升相關(guān)課題的專(zhuān)項(xiàng)研究和實(shí)踐工作,，積累了豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),。; 4186 次閱讀|1 個(gè)評(píng)論

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