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基層醫(yī)院,,如何提高管理能力,?
于斐 2016-8-15 09:48
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐 這是一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代,。 以醫(yī)院為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維。 有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,, 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng), 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù), 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,, 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),, 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求,,也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng),。 現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。 以往,,由于醫(yī)院特定的專業(yè)性,、技術(shù)性,一些醫(yī)院的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備,,在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng),,缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí),缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心,。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面,。 那么一家醫(yī)院到底該如何快速成就品牌,以期沖出市場(chǎng)的困境呢,? 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出,,以下四招可以為醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,面對(duì)自身的“致命傷”,,快速提升品牌,,提供更有效的護(hù)體神功。 取勝之道:市場(chǎng)定位 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為,,市場(chǎng)定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問(wèn)題,。 所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場(chǎng)的位置,找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向,。定位不準(zhǔn)或者定位模糊,,不但難以與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者形成明顯區(qū)隔,搶占理想的市場(chǎng)占有率,,而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及企業(yè)自身的成長(zhǎng)而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力,,到一定階段將被淘汰出局。這是市場(chǎng)定位理論的核心,。 在三甲醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下,,一些基層醫(yī)院企圖利用多個(gè)媒體的整合與優(yōu)化通過(guò)傳播達(dá)到市場(chǎng)量的增加。但是,,現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤,,那就是定位相同或者定位模糊,沒(méi)有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場(chǎng)點(diǎn)”,。 患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng),,知道什么能治,,什么不能治。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對(duì)患者,,患者怎么能夠首先想到你呢,?又憑什么一定要到你這里來(lái)治療呢?也就是說(shuō),,市場(chǎng)定位,,引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”,區(qū)隔點(diǎn)明明白白,,就是要一針見(jiàn)血,,直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,別人沒(méi)有的服務(wù)職能,,讓他門(mén)時(shí)刻不忘,,當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備、器械,、醫(yī)療護(hù)理,、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務(wù),,那就成功了,! 基層醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物,自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在,,正在經(jīng)歷“萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個(gè)階段,。 發(fā)展中的基層醫(yī)院,如果不針對(duì)自身情況量身定制“差異化”特色,,在茫茫市場(chǎng)中就很難占有一席之地,,基層醫(yī)院營(yíng)銷,只有在競(jìng)爭(zhēng)差異化中才能取勝,! 以著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師領(lǐng)銜的藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶時(shí)總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論,,醫(yī)院營(yíng)銷如果想走差異化之路,必須遵守如下兩點(diǎn):基層醫(yī)院服務(wù)理念差異化,;基層醫(yī)院服務(wù)推廣差異化,。 1 、差異化服務(wù)理念:為基層醫(yī)院保駕,! 兵馬未動(dòng),,理念先行,有先進(jìn)的理念才會(huì)有非凡的實(shí)踐,。 在這個(gè)知識(shí)化,、信息化的新時(shí)代,人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化,各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵,。如果這時(shí)候基層醫(yī)院還是遵循傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話,,必將無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,也就無(wú)法制定出差異化的服務(wù)策略,,更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動(dòng),。 因此,基層醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略,,才能立足,。 在這一點(diǎn)上 石家莊某基層醫(yī)院的做法十分有代表性,。 該醫(yī)院過(guò)去是一家綜合性的中型醫(yī)院,,由于沒(méi)有特色專科,,所以在吸納患者方面舉步為艱,。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科,、骨科,、腫瘤科等部門(mén)撤除,集中力量強(qiáng)化婦科,,最終成就了一家出色的婦科�,?漆t(yī)院。 首先,,態(tài)度上,,醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實(shí)將 “ 患者的健康 ” 放在第一位,全心全意為患者服務(wù),,想患者之所想,,急患者之所及。而不能將患者的健康當(dāng)兒戲,,只重個(gè)人利益,,最終淪落為害群之馬。 其次,,服務(wù)上,,實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身,,最終實(shí)現(xiàn)患者 “ 得病憂郁來(lái),,病除快樂(lè)走 ” 。要重點(diǎn)說(shuō)明的是,,服務(wù)在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要,。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺(jué),動(dòng)不動(dòng)便給患者臉色看,如果基層醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹(shù),,那么必然可以有效爭(zhēng)取客源,,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。 這家醫(yī)院的做法,,適應(yīng)了基層醫(yī)院服務(wù)理念的新紀(jì)元,,服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái),這無(wú)疑邁出了劃時(shí)代的一步,,從此眾多基層醫(yī)院都開(kāi)始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型,。 患者到底需要什么? 其實(shí)很簡(jiǎn)單,,他們需要的是一個(gè)貼心的,、保姆式的健康服務(wù)方案,而不是虛無(wú)的口號(hào)式的承諾,。 21 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),,良好的服務(wù)體驗(yàn)必將創(chuàng)造 21 世紀(jì)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的新格局。 那么,,如何做好服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀? 著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為: 服務(wù)產(chǎn)品化將是重要的趨勢(shì),圍繞生理,、倫理,、心理的需求,通過(guò)技術(shù)化,、個(gè)性化的工作提升營(yíng)銷管理的效率是提升醫(yī)院價(jià)值的基礎(chǔ),。基層醫(yī)院 體驗(yàn)的精髓在于唯有不斷創(chuàng)新和提升服務(wù),,讓產(chǎn)品通過(guò)一系列創(chuàng)新服務(wù),,從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”,從而提升服務(wù)附加值和消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,,服務(wù)的核心不是產(chǎn)品,,而是從入院到出院的體驗(yàn)優(yōu)化和強(qiáng)化,這些服務(wù)必須形成一個(gè)嚴(yán)密的鏈接,,才能達(dá)到從專業(yè)到服務(wù)的升級(jí),,它意味著完善服務(wù)的精細(xì)化流程管理,用入院前個(gè)性服務(wù)提升患者好感,,用過(guò)程服務(wù)確�,;颊卟涣魇В贸鲈汉蟾櫡⻊�(wù)提高患者的忠誠(chéng)度等等,。因?yàn)�,,只有徹底的掌握患者的消費(fèi)心理,,滿足患者的消費(fèi)需求,基層醫(yī)院才能擺脫市場(chǎng)環(huán)境所加予的桎梏,,成為真正掌握自己命運(yùn)的強(qiáng)者,。 當(dāng)前,產(chǎn)品的同質(zhì)化,、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了你有我也有,,大家不分彼此的膠著狀態(tài)。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,, 營(yíng)銷講求關(guān)注顧客,,就要關(guān)注公眾的興趣和溝通方式的變化,關(guān)注能為客戶帶來(lái)的利益和價(jià)值,,順勢(shì)而為,。 基層醫(yī)院營(yíng)銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對(duì)病人有利的,、優(yōu)于且有別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì),,才能真正的推動(dòng)醫(yī)院自身的發(fā)展,。 2 ,、差異化服務(wù)推廣:為基層醫(yī)院護(hù)航! 隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展,,以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信、視頻等新型信息分享,,人際溝通和社會(huì)交往模式被徹底改變,,這些變化加速了市場(chǎng)營(yíng)銷策略蛻變進(jìn)程。 基層醫(yī)院的管理者就要充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷就是要更多地關(guān)注人,,關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣、個(gè)性,、生活方式及其變化趨勢(shì),,順勢(shì)而為之。 如果說(shuō)基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,,那么區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用,。 在這一點(diǎn)上,有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子: 在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天,,為了降低就醫(yī)門(mén)檻,河南一家醫(yī)院決定實(shí)行 “ 手術(shù)按揭付費(fèi) ” ,,對(duì) 120 多種常見(jiàn)外科手術(shù),,推行分期付款,。在此之前,該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià),。 針對(duì)這家基層醫(yī)院的做法,,我們姑且不來(lái)關(guān)心: “ 醫(yī)療按揭 ” 前景幾何? “ 手術(shù)費(fèi)用按揭 ” 到底具有多大的推廣價(jià)值,?是誠(chéng)心減輕患者負(fù)擔(dān),,還是純粹的炒作行為? “ 手術(shù)按揭 ” 能否成為一些患者的救生圈,?這一系列問(wèn)題,,僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來(lái)看,就是典型的“差異化服務(wù)推廣”,,至于“ 誠(chéng)信能否為分期付款擔(dān)保,、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營(yíng)中是否得當(dāng),這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持,,這些都是后話了,。 也許僅從這個(gè)例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護(hù)航,那我們就舉個(gè)已成功實(shí)施推廣的例子: 幾年前,,天津市某醫(yī)院推出了 “ 病人包餐制 ” ,,這是該院繼在全國(guó)率先推出 “ 病人選醫(yī)生 ” 改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施。與此同時(shí),,該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,,改進(jìn)了護(hù)理工作,提高了生活護(hù)理質(zhì)量,,為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索,。 “ 病人包餐制 ” 是指住院病人只需向醫(yī)院每日付 10 元錢(qián),就可以解決一日三餐,。為了能讓患者得到較好的配膳,, 10 元錢(qián)以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān)。營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情,,一對(duì)一的給予科學(xué)配膳,。這樣,可通過(guò)科學(xué)合理的膳食,,達(dá)到更好的治療效果,。同時(shí),也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯,、送飯的負(fù)擔(dān),。 取消家屬陪伴,是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無(wú)陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護(hù)費(fèi),,其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān),,以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,解除家屬的后顧之憂,。 那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,? 據(jù)調(diào)查: “ 病人包餐制 ” 病人定餐率達(dá) 100% ,滿意度達(dá) 99% 以上,,為患者提供了科學(xué)的膳食,,創(chuàng)造了滿意的環(huán)境,減輕了家屬的負(fù)擔(dān),,為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時(shí),該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億,。 鐵一般的事實(shí)證明:基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式,,才能為其發(fā)展護(hù)航! 差異化服務(wù)定位 : 為基層醫(yī)院加油,! 服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會(huì)基層醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì) , 這正如經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣,,基層醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對(duì)象,、時(shí)間,、方式等各方面在內(nèi)的定位。 在這一理念下最為典型的就是上海某醫(yī)院,。 早在 2004 年,,上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式。也就是開(kāi)設(shè) 夜間門(mén)診服務(wù),,這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡(jiǎn)單模式,而是晚上也和白天一樣,,請(qǐng)來(lái)著名專家正常坐診,。 事實(shí)上,這種情況正是由于民營(yíng)和外國(guó)資本對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透,,使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇,,夜間門(mén)診事實(shí)上也是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的一大體現(xiàn),誰(shuí)能在經(jīng)營(yíng)手段上領(lǐng)先一步,,則很可能帶來(lái)長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先,,并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益。這種差異化的服務(wù)定位,,使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢(shì)地位,,并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場(chǎng)。 總之,,正如著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出的那樣,,在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中,,面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放,外資和民營(yíng)醫(yī)院的逐漸建立,,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類界定,,以及我國(guó)醫(yī)療改革以來(lái)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式,基層醫(yī)院只有通過(guò)更新服務(wù)理念,,調(diào)整管理策略,,尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式,才能在變革中發(fā)展,,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。 突圍之路:管理延伸 在我國(guó)逐步開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)的大背景下,許多基層醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中難以顯出機(jī)制活,、觀念新,、市場(chǎng)化水平高的優(yōu)勢(shì),反而遭遇了許多“成長(zhǎng)的煩惱”,。 造成目前基層醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因,,也有小環(huán)境方面的內(nèi)因。 從外因上來(lái)分析,,三甲醫(yī)院還是國(guó)家醫(yī)療市場(chǎng)主題,,基層醫(yī)院面臨的幾乎是三甲醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面,兩者的競(jìng)爭(zhēng)不是在同一個(gè)層面上,,此外,,國(guó)家政策對(duì)基層醫(yī)院的政策扶持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,很多東西都沒(méi)有明確,;在醫(yī)保,、稅收和職稱、人員培訓(xùn)等方面與三甲醫(yī)院相比都有不公平之處,,因此我門(mén)只能期待基層醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來(lái),,形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 從內(nèi)因上來(lái)分析,,基層醫(yī)院的管理者對(duì)當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)的發(fā)展沒(méi)有前瞻性,,缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念和格局,仍然脫離不了以前 “ 等靠要 ” 的依賴思想,,沒(méi)有自我造血的主動(dòng)性和決策力,,工作上還是坐等患者上門(mén)的固守思維,創(chuàng)新對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是一件簡(jiǎn)單的事情,,因而難以產(chǎn)生對(duì)患者的吸引力,。 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師應(yīng)邀在國(guó)家衛(wèi)計(jì)委干部培訓(xùn)中心講課時(shí)指出,在我國(guó),,從管理的角度來(lái)說(shuō)很多的基層醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力,,當(dāng)醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后,,管理能力就明顯跟不上了,即使聘用了一些專門(mén)的管理人才,,也很難磨合順暢,。如何提高醫(yī)院的管理水平,從管理中求效益,,這是每家基層醫(yī)院管理者首先要攻克的難題,。 一般情況下,基層醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),,在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問(wèn)題。 比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,,進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,,有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題,,基層醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題,縱向渠道發(fā)展分銷的市場(chǎng)占有策略決策,,以及基層醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。 應(yīng)該說(shuō),,時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使基層醫(yī)院管理者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題,,如管理機(jī)制,、管理指導(dǎo)原則、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措,,在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧、引進(jìn)專家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策、得到良性運(yùn)行,,以高品質(zhì),、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),為人民更好地服務(wù),。 基層醫(yī)院管理的總目標(biāo)是以病人為中心,,達(dá)到優(yōu)質(zhì),、高效、低耗三者的統(tǒng)一,。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),,必須對(duì)醫(yī)院的人、財(cái),、物,、時(shí)間和信息等進(jìn)行全面卓有成效的組織管理。 首先,,要在人事管理上,,要配好院、科兩級(jí)班子,,實(shí)行院,、科兩級(jí)負(fù)責(zé)制、全員勞動(dòng)聘任合同制和崗位責(zé)任制,;其次,,要在質(zhì)量管理上,實(shí)行“三結(jié)合”,,既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合,,工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合,權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合,。再次,,要在經(jīng)濟(jì)管理上,以提高社會(huì)效益為準(zhǔn)則,,正確處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)系,,降低成本,減少消耗,,杜絕浪費(fèi),。 現(xiàn)有的一些基層醫(yī)院,人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問(wèn)題,,為此,,儲(chǔ)備人才資源,千方百計(jì)尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才,;與醫(yī)學(xué)院建立了聯(lián)系,,從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才;送員工參加各種培訓(xùn),,提升他門(mén)的業(yè)務(wù)水平,,這些都是解決防止人才流失,提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法。 基層醫(yī)院實(shí)際上具備著一些優(yōu)勢(shì),, 從管理體制上可以確保人員配置合理化,、潛能發(fā)揮最大化、社會(huì)效益最佳化,;經(jīng)營(yíng)上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場(chǎng)的變化,,及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格;這就更應(yīng)該讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實(shí)惠,�,?墒牵麄兒艽笠徊糠譀](méi)有充分發(fā)揮自身“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢(shì),,沒(méi)有切實(shí)站在消費(fèi)者的角度為他們提供更有個(gè)性的服務(wù),。 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為,基層醫(yī)院需在以下幾個(gè)方面狠下功夫: 一,、 塑造誠(chéng)信,,優(yōu)化形象 在互聯(lián)網(wǎng)背景下,服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與,,醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響, 互動(dòng)的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),,才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,,才能黏住患者,。只有黏住了患者,才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念,、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以,互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段,,目的是要傳播理念,,影響市場(chǎng)和患者。 以前人們形容我們的醫(yī)務(wù)人員,?——“白衣天使”,,這是何等的評(píng)價(jià)? 因此,,基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,,制造話題和開(kāi)展多種形式的健康主題活動(dòng),并 通過(guò)網(wǎng)站,、海報(bào)、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,醫(yī)院管理者要 十分重視醫(yī)患之間相互溝通,;應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過(guò)程中,,治療方案、用藥檔次,、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討,;應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中,,真正提高社會(huì)對(duì)基層醫(yī)院的綜合滿意度,。 二、打造特色,,�,?品⻊�(wù) 發(fā)揮 基層醫(yī)院服務(wù)上佳、�,?铺厣�,、機(jī)制靈活等特點(diǎn)。 基層醫(yī)院都要很清楚自身相對(duì)大醫(yī)院的優(yōu)劣勢(shì),,需十分重視服務(wù)這一項(xiàng),。××醫(yī)院實(shí)施的導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù),,提倡“溫馨服務(wù)”,,從病人人入院的那一刻起,病人就不會(huì)存在任何不清楚的問(wèn)題了,,這就為我們基層醫(yī)院提供了很好的示范,;在專科特色上,,基層醫(yī)院應(yīng)該在辦院思路上,,依據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)律,以社會(huì)需求為導(dǎo)向,,選擇能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)的方面,,找準(zhǔn)目前公立醫(yī)院服務(wù)能力不足、群眾需求量大的短缺項(xiàng)目,,建成專業(yè)的�,?漆t(yī)院或著是有專科特色的綜合性醫(yī)院,,如 美容,、男女性功能障礙、婦科、皮膚科,、口腔科等,。 三、提高水平,,加強(qiáng)管理 許多基層醫(yī)院的建立時(shí)間比較短,,優(yōu)秀醫(yī)生相對(duì)缺少,普遍情況是找一,、兩個(gè)退休的,、具有專科特色的著名醫(yī)生做頭牌,,加上資金方面的壓力比較大,,以及面臨強(qiáng)手如林的三甲醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng),甚至受到一些政府部門(mén)的“歧視”,。 這就更加要求我們注重培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)療力量,,增強(qiáng)人才吸引機(jī)制,做到引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合,,全面提高自己的醫(yī)療水平,,配合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,以此來(lái)吸引廣大的患者,;也更加要求我們必須完善各方面的基礎(chǔ)管理工作,,必須明白 作為醫(yī)療服務(wù)單位,是一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程,,真正要做的是發(fā)揮自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)去搶奪市場(chǎng),。 四、貨真價(jià)實(shí),,親民方便 針對(duì)目前一些公立醫(yī)院藥品采購(gòu)渠道層層加價(jià)引起的虛高藥價(jià),,基層醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用自己靈活的特點(diǎn),組織自己的藥品采購(gòu)渠道,,盡力減少中間環(huán)節(jié),,保證藥品低價(jià)不低質(zhì),讓利與民,;有條件也可以在醫(yī)院中開(kāi)設(shè)藥店,,做到“藥醫(yī)分家”,讓患者自由選擇合適的,、具有相同療效的藥品,。如此帶給患者真正的實(shí)惠,就不愁沒(méi)有人來(lái)就診,。 大型醫(yī)院經(jīng)常人滿為患,,基層醫(yī)院一般會(huì)建立在離社區(qū)較近的,、人群相對(duì)集中的地方,可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),、特色門(mén)診,、專業(yè)專科等方法提高自己的知名度,,通過(guò)患者們口口相傳贏得良好口碑,放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”,,讓上門(mén)的患者深切體會(huì)周到細(xì)致的關(guān)懷,,真真切切體會(huì)家門(mén)口的方便。 五,、服務(wù)創(chuàng)新,,堅(jiān)持不懈 如今發(fā)展地有聲有色醫(yī)院也不少,他們找到知名的藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu),,為其出謀劃策,,從內(nèi)容生產(chǎn)、技術(shù)和服務(wù)形態(tài),、 LOGO 設(shè)計(jì)至代言人,,從健康解決方案營(yíng)銷策劃至內(nèi)部系統(tǒng)管理等等。他們努力創(chuàng)出自己的特點(diǎn),、特色,,如江蘇省某醫(yī)院病房,除了醫(yī)生進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合治療以外,,還會(huì)因人而異,,辯證施護(hù)地為病人進(jìn)行特色服務(wù),比如艾灸,、貼敷,、泡腳等以及其他醫(yī)院的手術(shù)無(wú)息按揭、簽訂合約不治愈就不收費(fèi)等,,這些都拉近了與老百姓的距離,,從而在業(yè)界打出了自己的一片天地。 競(jìng)爭(zhēng)之寶:服務(wù)手段 服務(wù)是目前基層醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。 著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 在浙江大學(xué)講授《品牌營(yíng)銷與策略》時(shí)指出,對(duì)一家基層醫(yī)院來(lái)說(shuō),,計(jì)劃趕不上變化不可怕,,怕的是以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)拒絕今天的變化,以今天的情況推斷未來(lái)的發(fā)展,,以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃�,,F(xiàn)在 基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)的,。即使在規(guī)模、設(shè)備相若的情況下,,就只能比服務(wù),。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,才能逐步樹(shù)立良好的信譽(yù)度,。信譽(yù)度樹(shù)立起來(lái)了,,誠(chéng)信危機(jī)的問(wèn)題就能迎刃而解,人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步,,在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí),更要重視對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng),,幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念,,適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換,注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。 其實(shí),,絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題,,而是醫(yī)患溝通不夠,,醫(yī)者服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀,、行為儀表,、禮節(jié)性語(yǔ)言的使用等方面的教育,以保持醫(yī)者良好的自身形象,;要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,,對(duì)病人充滿愛(ài)心、同情心,,必須有足夠的耐心專心地傾聽(tīng)病人的訴述,,善于根據(jù)患者知識(shí)水平、理解能力,、性格特征,、心情處境,以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,,選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通;特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑,,讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)療市場(chǎng)主體一定要研究市場(chǎng),,離開(kāi)了這一點(diǎn),,醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展就會(huì)失去方向,。醫(yī)院通過(guò)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的分析,尋找自己生存與發(fā)展的方向,,制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃,。 著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,,醫(yī)院要發(fā)展,,要壯大,要盈利,,關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái),,對(duì)此,醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念,,面向社會(huì),面向街道,,面向社區(qū),,樹(shù)立人本意識(shí)。大打服務(wù)牌,,想患者所想,,急病人所急。 比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),,同樣的技術(shù)比效率,,同樣的質(zhì)量比信譽(yù),同樣的效果比費(fèi)用,,同樣的條件比便捷,,同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng),就對(duì)同行很有啟發(fā),。他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送,,加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù),,將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外,,從而在全院制造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人,全心全意為病人服務(wù)”的氛圍,,有效的改善了醫(yī)患關(guān)系,,使病人滿意率直線上升。同樣,,還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“ 5S ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,即 smile( 微笑 ) 、 speed (速率),、 sincerity (誠(chéng)信),、 security (安全),、 sostenuto (跟蹤),簡(jiǎn)稱“ 5S ”,,自推廣以來(lái),,也得到了患者的普遍好評(píng)。 隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,,醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大,,作為基層醫(yī)院,更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,,而不能靠廣告來(lái)聚攏患者,。基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念,,醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,,而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿人性化的過(guò)程,因此,,就醫(yī)院營(yíng)銷來(lái)說(shuō),,向患者提供更加實(shí)惠的服務(wù),已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。 所以,,醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值,持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,,視顧客為親人,、朋友,用真情締造和諧,、互信,,實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作,,一切營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)都擺正,,切實(shí)打出服務(wù)牌,比花巨資投放廣告來(lái)的有意義,。 立院之本:專門(mén)方向 就基層醫(yī)院來(lái)講,,如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,,快速占領(lǐng)患者的心智空間,離開(kāi)營(yíng)銷是萬(wàn)萬(wàn)不行的,。 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷觀念,,應(yīng)分開(kāi)理解,包括兩大方面: 一,、 品牌服務(wù) 專業(yè)化,、現(xiàn)代化,、人性化的品牌服務(wù)理念和行動(dòng)是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主,其本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費(fèi)信仰,,增加品牌粘性,。 這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營(yíng)銷方面的困惑與短處所在,往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè),,知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,,但這只是表面,真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象,,但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ),,對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異,如快速消費(fèi)者品而言,,知名度的最大化是最主要的,,耐用品則不同,美譽(yù)度是最重要的,,患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平,、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。 可見(jiàn),,醫(yī)院的品牌服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求,。  二,、人性服務(wù) 服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值,,醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中,,患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷人員的接觸,。 所以,營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門(mén)以及其他部門(mén)的配合,,讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng),。 為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,如果醫(yī)院的員工不滿意,,那么員工就很難讓患者滿意,。患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值,,醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,,忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值,,而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問(wèn)題。因此,,下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為,,比如: 建立重點(diǎn)客戶檔案,加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理,,對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析,; 利用各種傳播媒介、健康講座,、巡診,、舉辦聯(lián)合活動(dòng),做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,; 抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,,為患者提供診前、診中,、診后的一體化服務(wù),; 通過(guò)拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),;加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門(mén),、社保局、保險(xiǎn)公司,、各類公益組織,、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷; 利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,; 利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息,,并進(jìn)行信息整理、匯總與分析,,根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,,有針對(duì)性地為相 關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷資訊;做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn),,指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷技能訓(xùn)練,,提高全員、全程營(yíng)銷水平,。 營(yíng)銷手段多種多樣,,前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì),、開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目,、引發(fā)關(guān)注入手,放大自身的特色和利益點(diǎn),讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。 后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手,。 作為一家基層醫(yī)院,,或多或少總有吸引人的地方,我們想要做的就是想盡辦法,,千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉,,盡快熟悉,盡快就診,。如果沒(méi)有全員市場(chǎng)意識(shí),,缺乏基本營(yíng)銷手段,不僅凝聚不了人心,,還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者,。 在當(dāng)前,著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,,在所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,最后的勝出的決定性要素其實(shí)就是用戶體驗(yàn),。好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該從細(xì)節(jié)開(kāi)始,,并能夠讓用戶有清晰的感知,這種感知要超出用戶預(yù)期,,給用戶帶來(lái)驚喜,,貫穿品牌與消費(fèi)者溝通的整個(gè)鏈條。因此,,醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),樹(shù)立全員營(yíng)銷理念,,找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié),,準(zhǔn)確定位,把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來(lái)抓,。其中,,抽調(diào)專業(yè)人才成立專門(mén)的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),定期培訓(xùn),,深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,,是指通過(guò)新聞媒介,,借助熱點(diǎn)事件,制造新聞點(diǎn),尋求新聞眼,,以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)形象,,樹(shù)立品牌形象,營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹(shù)一幟,。 1 、細(xì)致化的服務(wù),,如住院一條龍服務(wù),,病人入院有專人陪護(hù),病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門(mén)口,;病人過(guò)生日,,送上鮮花;病人出院我們電話跟蹤回訪,,征求意見(jiàn),,繼續(xù)提供幫助等。 2 ,、拓展亞急性,、慢性病、長(zhǎng)期照顧等面的病患,,重視特需服務(wù),,長(zhǎng)期照顧指老年癡呆、長(zhǎng)期臥床,、四肢癱瘓的病患�,,F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,,越來(lái)越多的亞健康人,,甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求,,滿足這些需求,,是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問(wèn)題。不僅如此,,還要把患者雖有需要,,但還沒(méi)有意識(shí)到、沒(méi)有提出來(lái)的需求找出來(lái),,然后更有效地滿足它,。 3 、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的小部分患者,,每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn),,有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少,,或者不創(chuàng)造利潤(rùn),,但可以提升醫(yī)院的人氣,增加市場(chǎng)份額,,有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度,,擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,并可以引起醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的增加,。 4 ,、營(yíng)兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目,例如護(hù)膚美容,、整型外科,、高壓氧治療、近視開(kāi)刀,、口腔治療中心等等,。 5 、不定期邀請(qǐng)住院病人親屬看望病人,,給病人一個(gè)親情化關(guān)愛(ài),。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念,。 人性化的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)流程,,更具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,,都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。例如,,建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門(mén)診預(yù)約系統(tǒng),;通過(guò)數(shù)字化的手段簡(jiǎn)化患者掛號(hào),、就醫(yī)、檢查,、付費(fèi)流程,縮減服務(wù)環(huán)節(jié),;建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),;強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo);建立公眾投訴系統(tǒng),,誠(chéng)懇收集患者和相關(guān)公眾的意見(jiàn),,作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù);優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),體貼關(guān)愛(ài)患者等,�,!氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”,其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的著力之處,。 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為,, 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,,根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,,當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上,,這方面,,以華南某腫瘤醫(yī)院為例, 醫(yī)院通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,,選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),,獲得更多的患者源,。 包括, 設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心,,縮短患者與醫(yī)院的物力距離,; 和各地醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,,提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段,,在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),獲得患者源的共享,; 通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,,建立長(zhǎng)期的信任,通過(guò)患者推薦等方式,,通過(guò)口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者;通過(guò)與政府健康部門(mén)合作,,獲得國(guó)家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。 同時(shí),,通過(guò)定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,,通過(guò)一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。 綜上所述,,醫(yī)院,尤其是基層醫(yī)院,,定制式服務(wù)才是發(fā)展壯大的關(guān)鍵,!長(zhǎng)期的專業(yè)化、差異化,、生動(dòng)化,、人格化、現(xiàn)代化服務(wù),,形成口碑,,塑造深度品牌形象才是出路。 于斐老師微信:yufei-1966
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