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基層醫(yī)院,，如何提高管理能力,？: 于斐 2016-8-15 09:48; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐這是一個有溫度有情感的時代。以醫(yī)院為中心的價值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費者共同創(chuàng)造價值的思維,。有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項,， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識,， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗,。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強,。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。以往,，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性,、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準備,，在心態(tài)上往往較為機械被動,，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動性和進取心,。這往往會使自身處于弱勢和不利局面,。那么一家醫(yī)院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢,？著名品牌營銷專家于斐老師指出,，以下四招可以為醫(yī)院在激烈的市場競爭中，面對自身的“致命傷”,，快速提升品牌,，提供更有效的護體神功。取勝之道：市場定位著名品牌營銷專家于斐老師認為,，市場定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題,。所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置，找準自身的目標消費群和發(fā)展方向,。定位不準或者定位模糊,，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔，搶占理想的市場占有率,，而且隨著競爭的日益激烈以及企業(yè)自身的成長而失去擴張的能量和動力,，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心,。在三甲醫(yī)院強大的壓力下，一些基層醫(yī)院企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化通過傳播達到市場量的增加,。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個同樣的錯誤，那就是定位相同或者定位模糊,，沒有一個鮮明而獨特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場點”,。患者就醫(yī)的免疫力增強，知道什么能治,，什么不能治,。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個面目面對患者，患者怎么能夠首先想到你呢,？又憑什么一定要到你這里來治療呢,？也就是說,，市場定位，引發(fā)關(guān)注要“準”,，區(qū)隔點明明白白,，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,，別人沒有的服務(wù)職能,，讓他門時刻不忘，當有了病就會首當其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備,、器械,、醫(yī)療護理、醫(yī)療人員,、醫(yī)療服務(wù),，那就成功了！基層醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物,，自上世紀九十年代萌芽到現(xiàn)在,，正在經(jīng)歷“萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個階段。發(fā)展中的基層醫(yī)院,，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色,，在茫茫市場中就很難占有一席之地，基層醫(yī)院營銷,，只有在競爭差異化中才能取勝,！以著名品牌營銷專家于斐老師領(lǐng)銜的藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶時總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論，醫(yī)院營銷如果想走差異化之路,，必須遵守如下兩點：基層醫(yī)院服務(wù)理念差異化,；基層醫(yī)院服務(wù)推廣差異化。 1 ,、差異化服務(wù)理念：為基層醫(yī)院保駕,！兵馬未動，理念先行,，有先進的理念才會有非凡的實踐,。在這個知識化、信息化的新時代,，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化,，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時候基層醫(yī)院還是遵循傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話,，必將無法適應(yīng)時代的發(fā)展,，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動,。因此,，基層醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略,，才能立足。在這一點上石家莊某基層醫(yī)院的做法十分有代表性,。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院,，由于沒有特色專科,，所以在吸納患者方面舉步為艱,。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科,、骨科,、腫瘤科等部門撤除，集中力量強化婦科,，最終成就了一家出色的婦科�,？漆t(yī)院。首先,，態(tài)度上,，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實將 “ 患者的健康 ” 放在第一位，全心全意為患者服務(wù),，想患者之所想,，急患者之所及。而不能將患者的健康當兒戲,，只重個人利益,，最終淪落為害群之馬。其次,，服務(wù)上,，實現(xiàn)全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身,，最終實現(xiàn)患者 “ 得病憂郁來,，病除快樂走 ” 。要重點說明的是,，服務(wù)在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要,。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看,，如果基層醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源,，增強自身競爭力,。這家醫(yī)院的做法，適應(yīng)了基層醫(yī)院服務(wù)理念的新紀元,，服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來,，這無疑邁出了劃時代的一步,，從此眾多基層醫(yī)院都開始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型。患者到底需要什么,？其實很簡單,，他們需要的是一個貼心的、保姆式的健康服務(wù)方案,，而不是虛無的口號式的承諾,。 21 世紀的競爭是服務(wù)的競爭，良好的服務(wù)體驗必將創(chuàng)造 21 世紀中國市場營銷的新格局,。那么,，如何做好服務(wù)體驗?zāi)兀? 著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機創(chuàng)始人于斐老師認為：服務(wù)產(chǎn)品化將是重要的趨勢,，圍繞生理,、倫理、心理的需求,，通過技術(shù)化,、個性化的工作提升營銷管理的效率是提升醫(yī)院價值的基礎(chǔ)�,；鶎俞t(yī)院體驗的精髓在于唯有不斷創(chuàng)新和提升服務(wù),，讓產(chǎn)品通過一系列創(chuàng)新服務(wù)，從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”,，從而提升服務(wù)附加值和消費者的忠誠度,，服務(wù)的核心不是產(chǎn)品，而是從入院到出院的體驗優(yōu)化和強化,，這些服務(wù)必須形成一個嚴密的鏈接,，才能達到從專業(yè)到服務(wù)的升級，它意味著完善服務(wù)的精細化流程管理,，用入院前個性服務(wù)提升患者好感,，用過程服務(wù)確保患者不流失,，用出院后跟蹤服務(wù)提高患者的忠誠度等等,。因為，只有徹底的掌握患者的消費心理,，滿足患者的消費需求,，基層醫(yī)院才能擺脫市場環(huán)境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運的強者,。當前,，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競爭出現(xiàn)了你有我也有,，大家不分彼此的膠著狀態(tài),。在現(xiàn)代競爭環(huán)境中,，營銷講求關(guān)注顧客，就要關(guān)注公眾的興趣和溝通方式的變化,，關(guān)注能為客戶帶來的利益和價值,，順勢而為。基層醫(yī)院營銷者只有別出一幟地,、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的,、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，才能真正的推動醫(yī)院自身的發(fā)展,。 2 ,、差異化服務(wù)推廣：為基層醫(yī)院護航！隨著社會化媒體的發(fā)展,，以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信、視頻等新型信息分享,，人際溝通和社會交往模式被徹底改變,，這些變化加速了市場營銷策略蛻變進程。基層醫(yī)院的管理者就要充分意識到互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷就是要更多地關(guān)注人,，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣、個性,、生活方式及其變化趨勢,，順勢而為之。如果說基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用,。在這一點上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,，舉個簡單的例子：在醫(yī)療費用居高不下的今天,，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家醫(yī)院決定實行 “ 手術(shù)按揭付費 ” ,，對 120 多種常見外科手術(shù),，推行分期付款。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實行了最高限價,。針對這家基層醫(yī)院的做法，我們姑且不來關(guān)心： “ 醫(yī)療按揭 ” 前景幾何,？ “ 手術(shù)費用按揭 ” 到底具有多大的推廣價值,？是誠心減輕患者負擔，還是純粹的炒作行為？ “ 手術(shù)按揭 ” 能否成為一些患者的救生圈,？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看,，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”,，至于“ 誠信能否為分期付款擔保、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當,，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅持,，這些都是后話了。也許僅從這個例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護航,，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：幾年前,，天津市某醫(yī)院推出了 “ 病人包餐制 ” ，這是該院繼在全國率先推出 “ 病人選醫(yī)生 ” 改革舉措之后的又一項重大改革措施,。與此同時,，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進了護理工作,，提高了生活護理質(zhì)量,，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索。 “ 病人包餐制 ” 是指住院病人只需向醫(yī)院每日付 10 元錢,，就可以解決一日三餐,。為了能讓患者得到較好的配膳， 10 元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔,。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情,，一對一的給予科學配膳。這樣,，可通過科學合理的膳食,，達到更好的治療效果。同時,，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔和家屬備飯,、送飯的負擔。取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔,，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,，解除家屬的后顧之憂。那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,？據(jù)調(diào)查： “ 病人包餐制 ” 病人定餐率達 100% ,，滿意度達 99% 以上，為患者提供了科學的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境,，減輕了家屬的負擔,，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時,，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個多億,。鐵一般的事實證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式，才能為其發(fā)展護航,！差異化服務(wù)定位 : 為基層醫(yī)院加油,！服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會基層醫(yī)院發(fā)展的趨勢 , 這正如經(jīng)濟發(fā)展到市場經(jīng)濟時代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣，基層醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生,。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對象,、時間、方式等各方面在內(nèi)的定位,。在這一理念下最為典型的就是上海某醫(yī)院,。早在 2004 年，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式,。也就是開設(shè) 夜間門診服務(wù),，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣,，請來著名專家正常坐診,。事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透,，使醫(yī)療競爭加劇,，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來長時間的領(lǐng)先,，并取得相當?shù)纳鐣徒?jīng)濟效益。這種差異化的服務(wù)定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位,，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場。總之,，正如著名品牌營銷專家于斐老師指出的那樣,，在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務(wù)市場的逐漸開放,，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立,，醫(yī)療機構(gòu)的分類界定，以及我國醫(yī)療改革以來對醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式,，基層醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念,，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展,，在競爭中取勝,。突圍之路：管理延伸在我國逐步開放醫(yī)療市場的大背景下，許多基層醫(yī)院在激烈的競爭中難以顯出機制活,、觀念新,、市場化水平高的優(yōu)勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”,。造成目前基層醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因，也有小環(huán)境方面的內(nèi)因,。從外因上來分析,，三甲醫(yī)院還是國家醫(yī)療市場主題，基層醫(yī)院面臨的幾乎是三甲醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面,，兩者的競爭不是在同一個層面上,，此外，國家政策對基層醫(yī)院的政策扶持還遠遠不夠,，很多東西都沒有明確,；在醫(yī)保、稅收和職稱,、人員培訓(xùn)等方面與三甲醫(yī)院相比都有不公平之處,，因此我門只能期待基層醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來，形成自身的核心競爭力,。從內(nèi)因上來分析,，基層醫(yī)院的管理者對當前醫(yī)院市場的發(fā)展沒有前瞻性，缺乏現(xiàn)代營銷理念和格局,，仍然脫離不了以前 “ 等靠要 ” 的依賴思想,，沒有自我造血的主動性和決策力，工作上還是坐等患者上門的固守思維,，創(chuàng)新對他們來說不是一件簡單的事情,，因而難以產(chǎn)生對患者的吸引力。著名品牌營銷專家于斐老師應(yīng)邀在國家衛(wèi)計委干部培訓(xùn)中心講課時指出,，在我國,，從管理的角度來說很多的基層醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力，當醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后,，管理能力就明顯跟不上了,，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢,。如何提高醫(yī)院的管理水平,，從管理中求效益，這是每家基層醫(yī)院管理者首先要攻克的難題。一般情況下,，基層醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下,，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進行人力資源預(yù)測和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績效競爭機制和考核機制等，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟效益的矛盾問題,，基層醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展分銷的市場占有策略決策，以及基層醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策。應(yīng)該說,，時代的變化和社會轉(zhuǎn)型促使基層醫(yī)院管理者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,，適時地調(diào)整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題，如管理機制,、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運營流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時要發(fā)揮群體智慧,、引進專家意見等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營決策、管理決策,、得到良性運行,，以高品質(zhì)、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會,，為人民更好地服務(wù),。基層醫(yī)院管理的總目標是以病人為中心，達到優(yōu)質(zhì),、高效,、低耗三者的統(tǒng)一。要實現(xiàn)這個目標,，必須對醫(yī)院的人,、財,、物、時間和信息等進行全面卓有成效的組織管理,。首先,，要在人事管理上,，要配好院,、科兩級班子，實行院,、科兩級負責制,、全員勞動聘任合同制和崗位責任制,；其次,，要在質(zhì)量管理上,，實行“三結(jié)合”，既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合,，工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合，權(quán)責與激勵結(jié)合,。再次,，要在經(jīng)濟管理上，以提高社會效益為準則,，正確處理社會效益與經(jīng)濟收益的關(guān)系，降低成本,，減少消耗,，杜絕浪費。現(xiàn)有的一些基層醫(yī)院,，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題,，為此,，儲備人才資源,，千方百計尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才；與醫(yī)學院建立了聯(lián)系,，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才,；送員工參加各種培訓(xùn)，提升他門的業(yè)務(wù)水平,，這些都是解決防止人才流失,，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法,。基層醫(yī)院實際上具備著一些優(yōu)勢，從管理體制上可以確保人員配置合理化,、潛能發(fā)揮最大化,、社會效益最佳化；經(jīng)營上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場的變化,，及時調(diào)整服務(wù)項目和服務(wù)價格,；這就更應(yīng)該讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實惠�,？墒�,，他們很大一部分沒有充分發(fā)揮自身“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢，沒有切實站在消費者的角度為他們提供更有個性的服務(wù),。著名品牌營銷專家于斐老師認為,，基層醫(yī)院需在以下幾個方面狠下功夫：一、塑造誠信,，優(yōu)化形象在互聯(lián)網(wǎng)背景下,，服務(wù)價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動和相互影響,，互動的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點,，才能引起關(guān)注,、引發(fā)共鳴和參與，才能黏住患者,。只有黏住了患者,，才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念,、引導(dǎo)市場,。所以，互動和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念,，影響市場和患者。以前人們形容我們的醫(yī)務(wù)人員,？——“白衣天使”,，這是何等的評價？因此,，基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動，并通過網(wǎng)站,、海報,、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案,、用藥檔次、服務(wù)費用等都與病人進行交流探討,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中，真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度,。二,、打造特色，�,？品⻊�(wù) 發(fā)揮基層醫(yī)院服務(wù)上佳,、專科特色,、機制靈活等特點,。基層醫(yī)院都要很清楚自身相對大醫(yī)院的優(yōu)劣勢，需十分重視服務(wù)這一項,。××醫(yī)院實施的導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù),，提倡“溫馨服務(wù)”,，從病人人入院的那一刻起，病人就不會存在任何不清楚的問題了,，這就為我們基層醫(yī)院提供了很好的示范,；在專科特色上,，基層醫(yī)院應(yīng)該在辦院思路上,，依據(jù)醫(yī)療市場規(guī)律，以社會需求為導(dǎo)向,，選擇能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢的方面,，找準目前公立醫(yī)院服務(wù)能力不足、群眾需求量大的短缺項目,，建成專業(yè)的�,？漆t(yī)院或著是有專科特色的綜合性醫(yī)院,，如美容,、男女性功能障礙,、婦科、皮膚科,、口腔科等,。三、提高水平,，加強管理許多基層醫(yī)院的建立時間比較短,，優(yōu)秀醫(yī)生相對缺少，普遍情況是找一,、兩個退休的,、具有專科特色的著名醫(yī)生做頭牌,，加上資金方面的壓力比較大,，以及面臨強手如林的三甲醫(yī)院的競爭，甚至受到一些政府部門的“歧視”,。這就更加要求我們注重培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)療力量,，增強人才吸引機制，做到引進與培養(yǎng)相結(jié)合,，全面提高自己的醫(yī)療水平,，配合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以此來吸引廣大的患者,；也更加要求我們必須完善各方面的基礎(chǔ)管理工作,，必須明白作為醫(yī)療服務(wù)單位，是一個長期的發(fā)展過程,，真正要做的是發(fā)揮自己獨有的優(yōu)勢去搶奪市場,。四、貨真價實,，親民方便針對目前一些公立醫(yī)院藥品采購渠道層層加價引起的虛高藥價,，基層醫(yī)院應(yīng)運用自己靈活的特點，組織自己的藥品采購渠道,，盡力減少中間環(huán)節(jié),，保證藥品低價不低質(zhì)，讓利與民,；有條件也可以在醫(yī)院中開設(shè)藥店,，做到“藥醫(yī)分家”，讓患者自由選擇合適的,、具有相同療效的藥品,。如此帶給患者真正的實惠，就不愁沒有人來就診,。大型醫(yī)院經(jīng)常人滿為患,，基層醫(yī)院一般會建立在離社區(qū)較近的,、人群相對集中的地方，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),、特色門診,、專業(yè)專科等方法提高自己的知名度,，通過患者們口口相傳贏得良好口碑,，放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”，讓上門的患者深切體會周到細致的關(guān)懷,，真真切切體會家門口的方便,。五、服務(wù)創(chuàng)新,，堅持不懈如今發(fā)展地有聲有色醫(yī)院也不少,，他們找到知名的藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)，為其出謀劃策,，從內(nèi)容生產(chǎn),、技術(shù)和服務(wù)形態(tài)、 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設(shè)計至代言人,，從健康解決方案營銷策劃至內(nèi)部系統(tǒng)管理等等,。他們努力創(chuàng)出自己的特點、特色,，如江蘇省某醫(yī)院病房,，除了醫(yī)生進行中西醫(yī)結(jié)合治療以外，還會因人而異,，辯證施護地為病人進行特色服務(wù),，比如艾灸、貼敷,、泡腳等以及其他醫(yī)院的手術(shù)無息按揭,、簽訂合約不治愈就不收費等,，這些都拉近了與老百姓的距離,，從而在業(yè)界打出了自己的一片天地。競爭之寶：服務(wù)手段服務(wù)是目前基層醫(yī)院的核心競爭力,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在浙江大學講授《品牌營銷與策略》時指出，對一家基層醫(yī)院來說,，計劃趕不上變化不可怕,，怕的是以過去的經(jīng)驗拒絕今天的變化，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃�,，F(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無法競爭的,。即使在規(guī)模、設(shè)備相若的情況下,，就只能比服務(wù),。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度，才能逐步樹立良好的信譽度,。信譽度樹立起來了,，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運作的第一步,，在積極加強服務(wù)進社區(qū)活動的同時，更要重視對廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動,，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念,，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。其實,，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀,、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式,，對病人充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時間,、場合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑,，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療市場主體一定要研究市場，離開了這一點,，醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展就會失去方向,。醫(yī)院通過對醫(yī)療市場的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向,，制定有效的戰(zhàn)略計劃,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,，對此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念,，面向社會,，面向街道，面向社區(qū),，樹立人本意識,。大打服務(wù)牌，想患者所想,，急病人所急,。比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術(shù)比效率,，同樣的質(zhì)量比信譽,，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷,，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動,，就對同行很有啟發(fā)。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送,，加強醫(yī)后,、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對病人的關(guān)心延伸到院外,，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人,，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系,，使病人滿意率直線上升,。同樣,，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“ 5S ”服務(wù)標準,，即 smile( 微笑 ) 、 speed （速率）、 sincerity （誠信）,、 security （安全）,、 sostenuto （跟蹤），簡稱“ 5S ”,，自推廣以來,，也得到了患者的普遍好評。隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大,，作為基層醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，而不能靠廣告來聚攏患者,。基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，因此,，就醫(yī)院營銷來說,，向患者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,。所以,，醫(yī)院可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人,、朋友，用真情締造和諧,、互信,，實行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作,，一切營銷出發(fā)點都擺正,，切實打出服務(wù)牌，比花巨資投放廣告來的有意義,。立院之本：專門方向就基層醫(yī)院來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的,。現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營銷觀念,，應(yīng)分開理解,，包括兩大方面：一、品牌服務(wù) 專業(yè)化,、現(xiàn)代化,、人性化的品牌服務(wù)理念和行動是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主，其本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費信仰,，增加品牌粘性,。這一點正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè),，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象,，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎(chǔ),，對知名度及美譽度的追求因品牌而異，如快速消費者品而言,，知名度的最大化是最主要的,，耐用品則不同，美譽度是最重要的,，患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平,、對口科室、收費標準,、服務(wù)態(tài)度等的整體認同之上,。可見，醫(yī)院的品牌服務(wù)營銷的目標在于對美譽度的最大追求,�,！� 二、人性服務(wù) 服務(wù)品牌的塑造最終要在實際的實施中體現(xiàn)出其核心價值,，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠超過與營銷人員的接觸,。所以,，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動,。為了激勵所有部門的團隊精神,，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意,�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價值，醫(yī)院提供服務(wù)的價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度,，忠誠度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價值,，而醫(yī)院為員工提供的價值取決于內(nèi)部管理、機制,、體制等一系列深層次的問題。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實踐行為,，比如：建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關(guān)系管理,，對患者滿意度和員工滿意度進行分析,；利用各種傳播媒介、健康講座,、巡診,、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,，為患者提供診前、診中,、診后的一體化服務(wù),；通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場,；加強與政府衛(wèi)生行政部門,、社保局、保險公司,、各類公益組織,、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷；利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作,；利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息,，并進行信息整理、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標顧客群,，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開展營銷技能訓(xùn)練,，提高全員、全程營銷水平,。營銷手段多種多樣,，前期主要從如何吸引眼球、活動造勢,、開發(fā)特色項目,、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點，讓患者產(chǎn)生認同心理,。后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手,。作為一家基層醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計要讓更多的人盡快知曉,，盡快熟悉，盡快就診,。如果沒有全員市場意識,，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者,。在當前，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，在所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，最后的勝出的決定性要素其實就是用戶體驗,。好的用戶體驗應(yīng)該從細節(jié)開始,，并能夠讓用戶有清晰的感知，這種感知要超出用戶預(yù)期,，給用戶帶來驚喜,，貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條。因此,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位,，把塑造品牌和提升形象當成重要任務(wù)來抓。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu),，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟,。 1 ,、細致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專人陪護,，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口,；病人過生日,，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見,，繼續(xù)提供幫助等。 2 ,、拓展亞急性,、慢性病、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù),，長期照顧指老年癡呆、長期臥床,、四肢癱瘓的病患�,，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人,，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認識這部分人的需求,，滿足這些需求,，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此,，還要把患者雖有需要,，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它,。 3 、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤,，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額,，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度,，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 ,、營兼顧醫(yī)保不給付的項目，例如護膚美容,、整型外科,、高壓氧治療、近視開刀,、口腔治療中心等等,。 5 、不定期邀請住院病人親屬看望病人,，給病人一個親情化關(guān)愛,。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念,。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢。例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約、手機預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng),；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號,、就醫(yī)、檢查,、付費流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié)；建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng),；強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見，作為改進服務(wù)的重要依據(jù),；優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié),，體貼關(guān)愛患者等�,！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處。著名品牌營銷專家于斐老師認為,， 21 世紀建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物力距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時,，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關(guān)的公益服務(wù),。綜上所述,，醫(yī)院，尤其是基層醫(yī)院,，定制式服務(wù)才是發(fā)展壯大的關(guān)鍵,！長期的專業(yè)化、差異化,、生動化,、人格化、現(xiàn)代化服務(wù),，形成口碑,，塑造深度品牌形象才是出路。于斐老師微信：yufei-1966; 個人分類: 管理策略|781 次閱讀|0 個評論

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