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零售人要有四只眼: 鮑躍忠 2016-12-5 08:57; 零售人要有四只眼鮑躍忠微信 bc111246 零售是一個(gè)既簡單又復(fù)雜的行業(yè)。商品買賣看似簡單的,，但要真正做好零售是復(fù)雜的。做零售,，面對(duì)的是復(fù)雜多變的消費(fèi)市場，瞬息萬變的商品市場,，日新月異的科技技術(shù)發(fā)展,，以及需要不斷提升的門店經(jīng)營管理技術(shù)。零售人要有四只眼,，一只眼要盯緊消費(fèi)者的變化,；一只眼要盯住商品市場的變化；一只眼要關(guān)注影響零售業(yè)的科技技術(shù)的發(fā)展,；一只眼要把握好門店經(jīng)營管理,。當(dāng)前，是一個(gè)變革的時(shí)代,。由于受綜合各方因素的影響,，消費(fèi)者在變，商品市場在變,，影響零售業(yè)發(fā)展的新技術(shù)、新科技不斷誕生,，受市場,、消費(fèi)、成本等多重因素的影響,，門店的經(jīng)營管理也必須不斷提升變化,。所以，當(dāng)下的零售人,，要有四只眼,，要睜大四只眼，始終保持清亮,、敏銳,、果敢，才能做好當(dāng)前的零售,。高度關(guān)注消費(fèi)者需求的變化：做零售是為消費(fèi)者服務(wù)的,，高度關(guān)注消費(fèi)者的變化，是做好零售最重要的基礎(chǔ),。做好零售,，既要關(guān)注總體消費(fèi)群體的變化趨勢，更要關(guān)注你門店商圈顧客的個(gè)性變化,，只有把握好消費(fèi)者的需求變化,，才能做好零售,。做零售把握消費(fèi)者的需求，需要關(guān)注三個(gè)方面：現(xiàn)實(shí)需求,、潛在需求,、個(gè)性需求。關(guān)注現(xiàn)實(shí)需求是基礎(chǔ),，把握潛在需求是核心,，關(guān)注個(gè)性需求是重點(diǎn)。現(xiàn)實(shí)需求：也就是顧客的基本需求,，是顧客已經(jīng)表現(xiàn)出來的需求,，如餓了要吃飯，渴了要喝飲品,。相對(duì)來講,，對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的把握是比較容易的，因?yàn)樗秋@現(xiàn)出來的一種需求,。對(duì)顧客表現(xiàn)出來的現(xiàn)實(shí)需求,，做零售就是要去滿足。做零售首先要把握好顧客的現(xiàn)實(shí)需求,，要根據(jù)自己所做業(yè)態(tài),，結(jié)合自己確定的做店策略，如何結(jié)合自己把握的顧客現(xiàn)實(shí)需求,，去滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求,。譬如，我們做一個(gè)在寫字樓的便利店,，面對(duì)的是年輕化,、時(shí)尚化的消費(fèi)者，且有一定收入基礎(chǔ),，因此,。你在組織商品、品類管理,、門店規(guī)劃,、店鋪功能、促銷設(shè)計(jì)等各個(gè)方面,，必須要針對(duì)這樣一些人群來組織和設(shè)計(jì),。你要組織時(shí)尚的商品，要組織適合的價(jià)格帶的商品,，門店要設(shè)計(jì)的時(shí)尚等等,，不能與之發(fā)生偏離。潛在需求：是顧客已經(jīng)存在,、但還沒有表現(xiàn)出來的,、沒有得到現(xiàn)實(shí)滿足的,、需要引導(dǎo)與挖掘的需求。從一定意義上講,，顧客的需求是非常大的,，潛在需求是非常大的。譬如,，健康消費(fèi)是顧客已經(jīng)存在的消費(fèi)觀念,，但是，如何才能健康消費(fèi),？喝什么樣的飲料才算是健康消費(fèi),？什么時(shí)間怎么喝才算是健康消費(fèi)？這顧客是不清楚的,。類似于這樣的潛在需求還有很多,。顧客的潛在需求是非常巨大的，他對(duì)吃的,、喝的,、穿的、用的都有非常巨大的潛在需求,。同時(shí),，他在健康、運(yùn)動(dòng),、旅游,、時(shí)尚、個(gè)性等等方面都有非常大的潛在需求,。相對(duì)于把握現(xiàn)實(shí)需求來講，把握潛在需求是比較復(fù)雜的,。顧客不會(huì)告訴你,，她有哪些方面的潛在需求，因?yàn)樗膊恢廊绾尾艜?huì)滿足他的這些潛在需求,。因此講,，把握顧客的潛在需求，需要挖掘,，引導(dǎo),。做零售，最核心的,、最高的境界就是要挖掘和引導(dǎo)顧客的潛在需求,，一方面這是一個(gè)巨大的潛力市場，另一方面使自己超然于競爭對(duì)手,。把握顧客的潛在需求,，關(guān)鍵在于潛心觀察,、研究、分析,、揣摩,，然后得出對(duì)顧客潛在需求的定義，通過門店的商品組織,，去引導(dǎo),、挖掘顧客的潛在需求。個(gè)性需求：任何消費(fèi)者都會(huì)有自己的個(gè)性特點(diǎn),，都會(huì)有自己區(qū)別于他人的個(gè)性化需求,，都希望自己的個(gè)性化需求得到理解、尊重,、滿足,。做零售，滿足顧客的個(gè)性化需求,，可以更好的建立與消費(fèi)者的聯(lián)系,，形成更緊密的粘性。其實(shí)做店也需要個(gè)性化,，任何的人和事物,，有個(gè)性才會(huì)使人產(chǎn)生記憶。做零售同樣是這樣的道理,。當(dāng)前,，消費(fèi)者較以往發(fā)生了根本性的變化。已經(jīng)由花錢拮據(jù),、買到就好、滿足基本需要就好等初級(jí)的消費(fèi)需求,，轉(zhuǎn)向自由消費(fèi),、關(guān)注消費(fèi)品質(zhì)、滿足更多需求功能上來,。更加關(guān)注健康,、運(yùn)動(dòng)、休閑,、旅游,、文化、時(shí)尚,、個(gè)性等需求上來,。但在目前，在這些方面的需求,，更多表現(xiàn)為的是潛在需求,，也就是說,，消費(fèi)者更多已經(jīng)具備這些方面的消費(fèi)理念，但是需要零售企業(yè)去挖掘,、引導(dǎo),。這是一個(gè)巨大的潛力市場。二十年前,，孕嬰童市場是一個(gè)非常小的市場,，奶粉、玩具等幾個(gè)品類,，十幾年的發(fā)展,，對(duì)市場的挖掘、引導(dǎo),，現(xiàn)在已經(jīng)成為了一個(gè)幾百億的市場規(guī)模,，涵蓋八個(gè)大類、幾百個(gè)中類,、小類的產(chǎn)品組合,。著眼于對(duì)目前消費(fèi)者的分析，及對(duì)今后消費(fèi)發(fā)展變化的分析,，目前很多商品類均處于二十年前的孕嬰童市場的狀況,，迫切需要去挖掘、引導(dǎo),，消費(fèi)市場潛力巨大,。高度關(guān)注商品市場的變化：做零售，與商品市場的變化密不可分,。合理組織商品是零售的本質(zhì)與核心,。做零售一定要回歸本質(zhì)，本質(zhì)就是面對(duì)消費(fèi)者的合理商品組織,。做零售,，不論是線上還是線下，本質(zhì)都是一樣的,，都是商品，基于目標(biāo)消費(fèi)者的合理商品組合,。一定要把手段與本質(zhì)區(qū)分開來,，把表現(xiàn)形式與本質(zhì)區(qū)分開來，本質(zhì)是核心,。如現(xiàn)在一些線上零售商,，嚴(yán)重缺乏對(duì)商品組合的管理，只是重視于引流與促銷,；一些線下零售店,，在當(dāng)前環(huán)境下,，不在商品調(diào)整上下功夫，只是在店鋪裝修改造在上花大錢,，完全是舍本逐末,。因此，零售人要高度關(guān)注商品市場的變化,。當(dāng)然,，商品市場的變化也是因消費(fèi)者的變化而變化。當(dāng)前的商品市場,，已經(jīng)發(fā)生了較大變化,，必須引起零售人的高度關(guān)注：一是商品結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化。由于消費(fèi)者消費(fèi)理念,、訴求,、方式的變化，影響商品結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,。品牌老化：隨著 80 ,、 90 后逐步成為消費(fèi)的主力，一些傳統(tǒng)市場上的主力品牌發(fā)生老化問題,，如寶潔,、聯(lián)合利華、娃哈哈等,。年輕的消費(fèi)群體更加青睞時(shí)尚,、有活力的、有顏值的新商品,。寶潔,、聯(lián)合利華的商品在超市的貨架面積在逐步減少，逐步退出第一順位的最佳位置,。娃哈哈商品大幅下降,，一些主力品種如營養(yǎng)快線，遭遇腰斬,。不健康的商品被消費(fèi)者拋棄,、健康商品銷量快速上升：如方便面一類的油炸食品，含有過多食品添加劑的食品,，轉(zhuǎn)基因食品等銷量下滑,。健康食品銷量快速上升，如干果,、酸奶,、 NFC 飲品，保質(zhì)期更短的商品。一些休閑食品逐步由零食進(jìn)化為主食,。滿足年輕人新生活方式的商品快速增長,，如咖啡，速溶咖啡在下降,，研磨咖啡在走俏,。滿足加班、運(yùn)動(dòng)類的商品,，如功能飲料在快速上升,。傳統(tǒng)啤酒銷量下滑，精釀啤酒在快速上升,。商品市場的深度發(fā)展：許多商品隨著消費(fèi)的升級(jí),，在不斷向深度發(fā)展。如前面所講孕嬰童商品,，由以往的幾十個(gè)商品,，逐步發(fā)展成為幾萬種商品；再如個(gè)人清潔商品,，功能更加細(xì)分,；家庭廚房清潔用品，商品功能更加細(xì)化,，由原來的餐洗凈幾個(gè)單品逐步細(xì)分為瓷器清洗精,、不銹鋼清洗精、玻璃清洗精,、烤箱情洗凈,、微波爐清洗精、油煙機(jī)清洗靜等,；食鹽即可以吃也可以用了,，僅吃的食鹽就已經(jīng)細(xì)分為十幾種了。大部分的商品品類都在面對(duì)著逐步的深度發(fā)展,，在商品的功能上逐步細(xì)分,。二是消費(fèi)者對(duì)商品的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生變化。消費(fèi)者不再特別關(guān)注商品價(jià)格了,，更加關(guān)注商品的有用性,，所以長期使用的特價(jià)促銷邊際效用在快速遞減；不再關(guān)注對(duì)商品的文字表述,，更加關(guān)注商品的顏值了,，所以小明同學(xué)能夠快速占領(lǐng)市場；不再關(guān)注明星的代言,，更加關(guān)注網(wǎng)紅了，大家更加關(guān)心我所關(guān)注的網(wǎng)紅如 papi 醬在吃什么,、喝什么,、用什么,；不再關(guān)注傳統(tǒng)媒體，更加關(guān)注社群,、自媒體的影響了,，所以微商能夠快速興起；不再關(guān)注商品本身的價(jià)值,，而更加關(guān)注商品表現(xiàn)出來的使用價(jià)值,，所以宜家的場景式陳列更加受到消費(fèi)者的歡迎。三是商品流通渠道在發(fā)生變化,。以往的廠家 — 經(jīng)銷商 — 終端的快消品流通模式面臨變革,。經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，許多廠家都在進(jìn)行大力度的渠道變革,，或者擴(kuò)大自營,，或者由小變大，不再進(jìn)行所謂的全覆蓋,、深度覆蓋,，而更專注于目標(biāo)市場。批發(fā)電商也在快速發(fā)展,，阿里零售通,、京東到家、易酒批,、我買網(wǎng)等等發(fā)展較快,，并且在有些品類如大宗商品、進(jìn)口奶等品類上占據(jù)一定優(yōu)勢,。商品市場的變化,，直接影響零售的經(jīng)營，必須根據(jù)商品市場的變化,，及時(shí)調(diào)整零售的經(jīng)營,。高度關(guān)注科技技術(shù)的發(fā)展：零售業(yè)的發(fā)展與科技的發(fā)展息息相關(guān)，特別是現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展,，更是依托于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,。沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，就沒有現(xiàn)代零售業(yè)的今天,。當(dāng)前,，科技的發(fā)展日新月異，零售人必須高度關(guān)注科技的發(fā)展,，依托,、借用現(xiàn)代科技技術(shù)，來發(fā)展自己。今后,，科技的發(fā)展可能對(duì)零售業(yè)帶來的是顛覆性的影響,。不關(guān)注科技的發(fā)展，就可能被科技的發(fā)展所拋棄,。高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng) + ：互聯(lián)網(wǎng) + 有無限的想象空間,，無限的發(fā)展空間。特別是移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展,，更是需要特別關(guān)注,。以往認(rèn)為不可能的事情，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，都變成為現(xiàn)實(shí),。如擁有一部手機(jī)就可以闖天下。那么,，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展還將為帶來哪些革命性的變革,？必須引起我們的高度關(guān)注。物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，又會(huì)帶來哪些更大的變革,？真正意義上的萬物互聯(lián)，想想都是可怕的,，對(duì)社會(huì),、對(duì)大眾生活的變革必將是顛覆性的。高度關(guān)注大數(shù)據(jù)：目前大數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)產(chǎn)業(yè),。數(shù)據(jù)是有價(jià)值的,，它的價(jià)值就是可以改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、方式,、手段,。目前，零售人距離大數(shù)據(jù)有太大的距離,，必須要關(guān)注大數(shù)據(jù)的發(fā)展,，他會(huì)對(duì)我們把握顧客、把握商品,、把我門店,、精準(zhǔn)經(jīng)營提供更大的幫助指導(dǎo)。高度關(guān)注線上交易平臺(tái)技術(shù)：線上交易平臺(tái),，必將以他的高效率,、高質(zhì)量而成為交易的主導(dǎo)。盡管目前電商等許多交易存在一些問題,，但絕對(duì)不能否認(rèn),、抵觸這種發(fā)展趨勢,。相信未來零售的一些交易，包括與供應(yīng)商的,、與顧客的更多的會(huì)發(fā)生在線上,。但是淘寶、還是京東,、還是其他，還需要在發(fā)展中觀察,。平臺(tái)的整合發(fā)展是必然的,。高度關(guān)注人工智能機(jī)器人：人工智能機(jī)器人必將替代更多的人，這是必然趨勢,。在零售行業(yè)會(huì)有哪些突破,？是在理貨、收銀,、防損,、物流、還是其他,？必須高度關(guān)注,。高度關(guān)注物流技術(shù)的發(fā)展：到家必然是一個(gè)很重要的發(fā)展趨勢。物流再進(jìn)一步在提高效率,、降低成本上的發(fā)展,，必將沖擊到店模式。零售要研究到家,，積極嘗試到家模式,。高度關(guān)注第三方支付：支付是商業(yè)活動(dòng)非常關(guān)鍵、不能缺失的中間媒體,。目前,，第三方支付平臺(tái)不僅提供強(qiáng)大的便利性，其功能也在逐步發(fā)展,，今后還會(huì)形成那些重要的功能,？需要高度關(guān)注。高度關(guān)注門店經(jīng)營管理的提升：零售的經(jīng)營管理,，必須隨時(shí)代變化而變化,、必須隨環(huán)境變化而變化。衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的始終是質(zhì)量,、效率,、成本、收益,。未來的企業(yè),，沒有傳統(tǒng)企業(yè)或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，只有持續(xù)進(jìn)化的企業(yè)，只有數(shù)據(jù)化程度不同的企業(yè),，互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)行業(yè),，是一個(gè)時(shí)代，本質(zhì)是效率之爭,，是新商業(yè)淘汰舊商業(yè),。當(dāng)前，對(duì)零售企業(yè)來講,，迫切需要在以下兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化提升,。流程再造：基于消費(fèi)、市場,、技術(shù),、環(huán)境、線上線下等各方因素的考量,，零售企業(yè)必須進(jìn)行流程再造,。徹底打破以自我為中心傳統(tǒng)定位，使自己更加開放,、更加貼近市場,、更加貼近消費(fèi)、更加能夠快速反應(yīng),。目前,，許多傳統(tǒng)的理念、文化,、理論已經(jīng)被打破,，零售企業(yè)必須要對(duì)自己重新定位。要建立新的面對(duì)社會(huì),、顧客,、客戶的理念；要建立更加開放,、包容,、分享、合作的經(jīng)營模式,；要建立更加快速反應(yīng)的企業(yè)機(jī)制,；要建立更加靈活的企業(yè)管理體制。組織扁平化：降低成本,，特別是降低人工成本是零售業(yè)非常重大的管理課題,，并且是長遠(yuǎn)的課題。社會(huì)的發(fā)展趨勢必然是成本最優(yōu)的企業(yè)最有生命力,。目前,，移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展,、科技技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)組織的重構(gòu)提供了完全的可能,。零售企業(yè),，特別是連鎖零售企業(yè)，不再需要更多的管理層級(jí),，完全可以實(shí)現(xiàn)總部對(duì)門店的全方位管理,。并且企業(yè)完全可以借助技術(shù)的發(fā)展，把以往復(fù)雜的經(jīng)營管理事務(wù),，標(biāo)準(zhǔn)化,、簡單化，使一般人員完全可以按照標(biāo)準(zhǔn),，簡單化操作。減低各級(jí)管理人員的作用,，降低企業(yè)管理成本,。; 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