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變革時代,，如何打造一家有溫度的醫(yī)院？: 于斐 2017-10-11 10:18; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐這是一個有溫度有情懷的時代,，是一個趨勢沖擊規(guī)模的時代，是一個生活大于生意的時代,，一家真正有競爭力的醫(yī)院其運營發(fā)展格局,，一定是成為一家有溫度有情懷的醫(yī)院。這是我在浙江大學(xué)應(yīng)邀講授《醫(yī)院營銷策略管理與品牌建設(shè)》時的一段開場白,。對醫(yī)院經(jīng)營來說,，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局。從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的 “個性”,。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐,；二是進取,，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信,，就是對事業(yè)的忠誠,、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務(wù)實,，就是負責(zé)的態(tài)度,、扎實的作風(fēng)和完美的效果。通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者 S.E.Luria曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學(xué),，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。梅奧之所以做得好,，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。這兩天,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時間為患者彈奏鋼琴,。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快�,！� 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴,。一般說到醫(yī)院的服務(wù)，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù),、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水、點餐,、無線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧、小賣部,、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院,、銀行、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足。事實上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù),，既治療其疾病，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務(wù),，就是一種情感上的撫慰。其實,，從患者想到醫(yī)院的時候,，我們的服務(wù)已經(jīng)開始。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受,。此外， “彈鋼琴”這種跨界的服務(wù),，還提供了一個傳播的點,，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動。從這個角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意,。 “自謙小醫(yī)生,卻站在醫(yī)學(xué)的巔峰。四處奔走募集善良,打開那些折疊的人生,你用兩根支架矯正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!” 這是 2016“感動中國”十大年度人物頒獎典禮上對成都市第三人民醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評價,。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破,感動了同事,、病人,更感動了通過新聞媒體了解他的廣大受眾。梁益建收治的患者 75%以上是脊柱側(cè)彎130°以上的,。而且手術(shù)都是難度大,、風(fēng)險高,很多病人都是其他醫(yī)院拒收的。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 ,由頭支架,、盆支架,、連接桿等組成,。 “這種方式才能使病人到處走,可以鍛煉心肺功能�,！绷阂娼ń榻B,經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長高30厘米,不少低頭走路的病人終于可以仰望天空,。他率領(lǐng)科室獨立開展多項技術(shù),“頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達到國際先進水平,改良脊柱截骨矯形技術(shù)、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國推廣應(yīng)用,。梁益建和自己的病人都是 QQ好友,只要在線,他都是秒回病人信息,。 “他一點架子都沒得,和我們打成一片�,！币晃徊∪吮硎�,在他們病房,每個人都樂呵呵的,這也是受到了梁益建這個段子手的“感染”,。當(dāng)前，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭,，各類醫(yī)療機構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗,，機遇和挑戰(zhàn)并存。很長一個時期,，許多醫(yī)院把擴大外延規(guī)模,、增加投入、上新項目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展,，但同時也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，以致于醫(yī)療費用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費等負面效應(yīng),，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會問題,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，當(dāng)今,，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對市場,、患者、技術(shù),、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視,，因為中國的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現(xiàn)在 5 個方面： 1 ,、核心價值觀能力,； 2 ,、營銷變革力； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力,； 4 、計劃控制力,； 5 ,、組織適應(yīng)力；互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)院如何發(fā)展,？現(xiàn)實中,，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價值觀是怎樣的，或是簡單地認為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭,。醫(yī)院必須說服消費者和醫(yī)院員工,，讓他們重視醫(yī)院的價值觀。員工價值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個醫(yī)院的品牌使命,，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價值觀大使，向消費者營銷品牌使命,，進行全面品牌管理。全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過程,、全人員、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合,，真就是品質(zhì)；善就是品格,；美就是品味,。說到醫(yī)院價值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合,，是醫(yī)院的生命力，對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對挑戰(zhàn)的力量源泉,。在梅奧診所，患者就是 “心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流,，珍惜這寶貴的交流機會，是梅奧所重視的,。對于一項服務(wù),， 96% 的人不會做出評價,，只有 4% 的人才會提出表揚或投訴，小的投訴越多說明服務(wù)越好,。彼得 • 施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的�,；颊呤紫扔僧�(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題，患者就來梅奧診所就診,，問題被解決,，患者恢復(fù)，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個既就簡單又困難的事情。 ” 記得美國腫瘤社會學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個 “救生圈 ”：一,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn)；二,、愛心與人格魅力的表達,；三、溫暖陪伴,；四,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐。下面這篇《因為這里離天堂最近》的文章,，很讓人感慨,。 2013年10月一天，日本一位70多歲的老人,，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層。結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道： “帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風(fēng)景的！”護士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因為這里的視野和陽光都是最好的�,！� 接著,，護士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會，然后對身邊的家人說： “我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌,，頻頻點頭答應(yīng)了，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負責(zé)人給出這樣的答復(fù)： “因為這里離天堂最近,，而且有陽光，有風(fēng)景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到4萬人,，但鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達400多人,，護士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門”，效益非常好,，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了,。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。眾所周知,，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦,，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點,。事實上，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。按照美國經(jīng)濟學(xué)家,、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場：一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對稱性。患者由于缺乏專業(yè)知識,，對自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù)，將會對供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計從,。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識,，他可以為病患治病，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù),，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎金的壓力,，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費的傾向,。二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性,。一個人多久會得病，得什么病,，得病后怎樣進行治療,，治療效果如何，看病要付多少錢,，患者有時并不清楚,。因此，醫(yī)院要做好人文管理對于組織目標(biāo)的長遠價值,，為人文策略提供消費者洞察,，建立體驗效果的量化標(biāo)準(zhǔn)，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時尋求特色發(fā)展。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn)。在中國每年 900 萬的死亡人口里,，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達 80% ,。和百萬量級急需關(guān)懷的臨終者相對的，是匱乏的臨終關(guān)懷機構(gòu),。以中國最發(fā)達的兩個城市北京和上海為例,，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護生命,，把瀕死認作正常過程,；不加速也不拖延死亡；減輕疼痛和其他痛苦癥狀,；為病人提供身體上,、心理上、社會上和精神上（即身,、心,、社、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ），專門指對于預(yù)期生命不超過六個月的病人,，通過醫(yī)學(xué),、護理、心理,、營養(yǎng),、宗教、社會支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時光得以盡量舒適,、有尊嚴(yán)、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。對于時日不多的病人，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房,，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅，盡量減少醫(yī)護人員對病人不必要的干擾,，不再進行任何抽血化驗和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教，會有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時光,。對于預(yù)期生命超過一周但少于六個月的病人,，舒緩醫(yī)療團隊會提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù)。家里會準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關(guān)懷護士會定期上門探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會再抽血化驗，當(dāng)病情惡化時,，也不會再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入,，并且可以和其他治療手段配合,，對病人最好。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者,，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時候，進行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大,，但依然可以進行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ），緩解梗阻而達到改善病人癥狀的目的,。又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫、下肢水腫的情況,，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等,，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此，舒緩治療絕不是放棄治療,、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦。舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科,，建立 50 年來,，在西方社會已逐漸被廣為接受。在美國,，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團隊,，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時,，就會請他們來會診。他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時間和病人及家屬溝通,，詳細介紹病情及預(yù)后，了解病人和家屬的真實想法,、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移、建立起雙方共同認可的治療目的,，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計劃好下一步,。在亞洲，首先進行舒緩醫(yī)療的是日本,。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡。在臺灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護」,，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個月時間，就會啟動法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑,，放棄有創(chuàng)搶救，進入安寧療護階段,。在國內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中，仍有相當(dāng)大一部分人對這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認識不足,；而在普通民眾中,，更是只認可積極搶救，回避死亡,。舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動參入，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育,，改變?nèi)藗儗τ?“積極搶救”的盲目迷信和對于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管、放棄治療”的錯誤認識,，更是至關(guān)重要,。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。為此，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度。另有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗,。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,。這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機構(gòu)合作，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一，建立醫(yī)院品牌認知,；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨立,，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實施,。不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨視為一個財務(wù)概念,，因為品牌形象是其驅(qū)動因素，而品牌形象存在于患者心中,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價值的高低取決于患者的認同,。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時也是一個人文營銷管理概念,，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，那么其永遠就只能停留在概念意義上,，并不能真正實現(xiàn),。 “我是誰？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認為我是誰,？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法。在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚 “ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ,？ ”“ XX 醫(yī)院能干什么？ ”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。當(dāng)然，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚 “自己是誰,？”“自己究竟能干什么？”,，然后持續(xù)有效地進行傳播,，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn)，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，醫(yī)院人文管理的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。其中，開發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟”就是獲得一種持久的財富,，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此，在實施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時,，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對醫(yī)院的發(fā)展進行規(guī)劃：一是對醫(yī)院的競爭力進行全面規(guī)劃和打造,。這是一個消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代。那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時間久等特點,，這些復(fù)雜的特點對醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。在消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費者體驗,，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。因此,，醫(yī)院可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù),。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟報》開設(shè)第一個專欄 “醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報道，同時我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷,、科室管理、危機應(yīng)對和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實戰(zhàn)演講,，普遍受到了社會各界的好評,。從中我發(fā)現(xiàn)，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個臨床科室都是一個業(yè)務(wù)競爭單位,，每一個臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細分市場和市場競爭者，同時科室總體設(shè)置和細分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細的市場規(guī)劃指引，針對每一個業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點,，細分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額。二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計強化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運用績效管理，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn),。比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略,、財務(wù)管理戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動的樞紐,，猶如 “牽一發(fā)而動全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性、階段性,、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時性，達到考核的結(jié)果出績效的目的,。醫(yī)院要充分明白,，實施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達到的市場地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠,。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會地位以及品位,。因此，對于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展,。那么，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢,？著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，市場的競爭推動行業(yè)的進步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進入品牌經(jīng)營階段,。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達,，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會信譽度,，人群口碑,，價值體系等個性特征，通過品牌的創(chuàng)立以識別于其它醫(yī)院,，建立患者價值取向,，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。有這樣一個故事,，留給我們的啟迪是深遠的。在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里，住著兩位相同的絕癥患者,，不同的是,，一個來自鄉(xiāng)下農(nóng)村，一個就生活在醫(yī)院所在的城市,。生活在醫(yī)院所在城市的病人,，每天都有親朋好友和同事前來探望。家人前來時寬慰說：家里你就放心吧,，還有我們呢,，你就安心養(yǎng)病吧。朋友探望時勸慰說：現(xiàn)在你什么也別想,，就一門心思養(yǎng)病就行,。單位來人時開導(dǎo)說：你放心，單位上的事,，我們都替你安排好了,，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病 …… 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，只有一位十二三歲的小男孩守護著,。他的妻子十天半月才能上來一次,，或送錢，或送些衣物,。妻子每次來,，總是不停的說這說那,，要丈夫為家里的事情拿主意：快要浸種了,，今年是種 “六四”還是“四六”？再過兩天,，他大伯就要嫁女了,，你說送多少賀禮啊,？小芳說要跟她表姐去“出門”,，我還沒答應(yīng)，這事要你拿主意…… 幾個月后,，情況發(fā)生了戲劇性的變化,。生活在醫(yī)院所在需市的那位病人，在親人,、朋友,、同事一聲聲 “你放心吧”、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里,，意識中感覺到他們已不需要自己,，自己也就失去了活著的價值意義，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣，于是在孤獨寂寞與病魔的吞噬中一點點地死去,。來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者,，在妻子大事小事都要自己定奪、拿主意中,，意識中感覺家人對自己的不可缺少,，自己對家人的重要，意識到自己必須活著,，哪怕僅僅是給家人拿些主意,，于是一種強烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對一些醫(yī)院打造品牌的各個方面，具體可參照如下做法：一,、技術(shù)品牌哈佛醫(yī)學(xué)院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領(lǐng)銜的手術(shù)小組,，受復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院之邀，在該院為國內(nèi) 8 位病人開展從診斷,、分析,、手術(shù)直至術(shù)后康復(fù)的全套醫(yī)療服務(wù)，中方醫(yī)護人員全程跟蹤觀摩,。這個手術(shù)小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師、 1 名體外循環(huán)師,、 1 名護士和 1 名術(shù)后監(jiān)護人員,。又一個中外合作的心臟外科手術(shù)即將開始。 “盯住他,！”忽然,，洋醫(yī)生嚴(yán)厲地對護士長發(fā)出命令，要求她“現(xiàn)場跟蹤”一位正在進行消毒操作的中方醫(yī)生,。原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，被 “老外”當(dāng)場發(fā)現(xiàn),。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺操作，正式開始手術(shù),。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護人員，真的被“老外”的嚴(yán)謹工作作風(fēng)給鎮(zhèn)住了,。執(zhí)行手術(shù)規(guī)范近乎刻板最直接的震動首先來自 “老外”們對手術(shù)規(guī)范近乎刻板的嚴(yán)格執(zhí)行,。手術(shù)前,，洋醫(yī)生會準(zhǔn)備一份科學(xué)、規(guī)范,、合理的 “流程圖”,，其中包括麻醉流程、手術(shù)流程,、重癥監(jiān)護流程等等,，流程一旦確定，所有相關(guān)人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行,，將操作的每一個環(huán)節(jié)變成自己的“習(xí)慣”,，不允許因為個人的固有習(xí)慣增添任何多余的環(huán)節(jié)，或減少一些環(huán)節(jié),。哈佛專家規(guī)定,，術(shù)中為麻醉和氣道所準(zhǔn)備的藥物、器械,，都須在術(shù)前按嚴(yán)格的規(guī)范擺在固定位置,，須 “手到擒來” 。因為缺少監(jiān)護儀的副顯示屏,， “老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動手術(shù),。事實上，國內(nèi)醫(yī)院在進行手術(shù)時,，監(jiān)護儀往往只有一個顯示屏,，由麻醉師負責(zé)監(jiān)測，手術(shù)中,，對病人的生命體征狀況的掌握,，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師,。但“老外”強調(diào)執(zhí)行手術(shù)流程規(guī)范必須一板一眼,，監(jiān)護儀不僅要有主顯示屏，還要有副顯示屏，主顯示屏由麻醉師掌管,，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時觀察病人的生命體征狀況。直到這個被國內(nèi)醫(yī)院“精簡”了的小問題被手術(shù)室解決后,，哈佛團隊才上了手術(shù)臺,。一位觀摩過手術(shù)的中方醫(yī)生感嘆道： “我感覺非常慚愧。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程,，在國內(nèi)醫(yī)學(xué)界卻并不‘常規(guī)’,。在手術(shù)前，對所有可能需用的藥物和器械,，我們往往沒能做好最充分的預(yù)備,。時常等到意外發(fā)生時,，才‘臨時抱佛腳’，有時甚至出現(xiàn)術(shù)中等藥和尋找器械的窘?jīng)r,，從而不僅無法在第一時間作出反應(yīng),，最大限度地為患者贏得搶救時間，甚至貽誤搶救時機,，導(dǎo)致患者生命受損,。其實，‘老外’對流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行,，是手術(shù)成功的根本保證,。” 華山醫(yī)院副院長說,，近一段時期以來,，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛始終困擾著國內(nèi)醫(yī)院，不少醫(yī)院對此多覺委屈,。其實,，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該作更深層次的自我檢討，整個醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程,，缺乏高度負責(zé)的敬業(yè)精神,，是相當(dāng)數(shù)量醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源,。不少醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經(jīng)驗,，習(xí)慣 “跟著感覺走”，缺乏嚴(yán)謹?shù)囊?guī)范操作意識,。華山醫(yī)院花大力氣引進頂尖團隊而不是單個專家 “現(xiàn)身說法”,，其目的絕不僅僅在于進一步引進先進的技術(shù)，更在于以“零距離”的方式,，最感性,、最真切地學(xué)習(xí)國際醫(yī)學(xué)界先進的管理理念、規(guī)范的手術(shù)操作流程,，以及頂級醫(yī)學(xué)專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng)。追求 “零缺陷” 哈佛醫(yī)學(xué)專家們?nèi)ψ非?“零缺陷”的工作態(tài)度,，也給中國同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前、中,、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動，他們術(shù)前提出了一系列極其嚴(yán)格的要求,，有些在中方醫(yī)護人員看來已是近乎“苛刻”,。譬如,，通常國內(nèi)在術(shù)中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上,，因為唯此才能使手術(shù)危險降到最低,。術(shù)前，哈佛團隊盡可能多地與患者展開交流與對話,，取得患者的信任和支持,，打消患者對手術(shù)的疑慮和擔(dān)心。一旦確定手術(shù),，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術(shù)前、術(shù)中,、術(shù)后各個環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對方案進行認真詳盡的討論，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。同時,，更對術(shù)中可能發(fā)生的問題做出周密、詳盡的預(yù)案,。在手術(shù)方案的討論中,，為了避免差錯，專家們根據(jù)他們所了解到的中國患者的個性,，每人都起了昵稱,，避免 “張冠李戴”。在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時許即進入手術(shù)室,，晚上 6 時等手術(shù)病人各項生命體征穩(wěn)定后才放心離開。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護室的全過程,，手術(shù)主刀醫(yī)生都親自搬動和護送,，其高度負責(zé)的態(tài)度和一絲不茍的精神，難以挑剔,。細節(jié)體現(xiàn)以人為本哈佛團隊的不少工作細節(jié)令國內(nèi)同行十分驚訝并深受感動,。甫抵上海，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者,，了解自己手術(shù)對象的病情,；麻醉用的針管通常又粗又大,，為了避免患者的痛楚,，他們改用耗時費力的細管注射；胸腔術(shù)后,，患者傷口會有巨痛,，特別是咳嗽時疼痛更甚,，為此他們特意帶來了紅色心形 “防咳墊”送給病人。不少觀摩的醫(yī)護人員感慨：這種細微處見真情的醫(yī)學(xué)人道主義,，在國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院還是欠缺的,。年屆八旬的郭阿毛患有嚴(yán)重的心臟病，術(shù)前曾在醫(yī)院住過很長一段時間,，但病情仍未見好轉(zhuǎn),，國內(nèi)醫(yī)生考慮到其手術(shù)風(fēng)險極大，一直未做決斷,。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后,，主動找到哈佛專家要求做手術(shù)。哈佛專家答應(yīng)了他們的懇求,。專家們說,，做手術(shù)，風(fēng)險在醫(yī)生,，但不做手術(shù),，風(fēng)險卻在病人。為了使手術(shù)的風(fēng)險降低到百分之一以下,，哈佛團隊反復(fù)研究病情,，制定了一整套安全、規(guī)范,、周密的手術(shù)及治療方案,。手術(shù)十分順利，術(shù)后第二天,，郭老先生就能下床活動,，并在一周后康復(fù)出院。像和睦家醫(yī)院,，從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗,，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念,，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,，幫助他優(yōu)化保健，也幫助他在生病的時候組織專家團隊,。現(xiàn)在他們推出一個全新的一體化醫(yī)療平臺,，方便患者就醫(yī)。即便患者在家,，可以上門服務(wù),，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生，無論在家,，或者在出差,，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系,，包括通過電話或者手機或者互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約，隨時跟蹤他的病情,。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好，都有永久的電子病例跟著他,，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠程醫(yī)療互相交流,，患者需要在一個城市咨詢另外一個城市的專家，可以通過遠程醫(yī)療,。不難發(fā)現(xiàn),，作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。二、服務(wù)品牌以往，與 “以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心,。這種導(dǎo)向是有問題的,。在這方面，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯的,，他們倡導(dǎo)以人為本,。對內(nèi)以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動性,、積極性來進行,；對外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私,、文化背景、教育背景等,。事實上,，在診療中，不能把病人當(dāng)機器,，因為你不會跟機器進行交流,，不會主動體驗 “它”接受治療過程中的反饋、反映,。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個人來治療,，把病和人有機的結(jié)合起來提供服務(wù)。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員人文營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。 1 ,、細致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護,，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護士送到大門口,；病人過生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見，繼續(xù)提供幫助等,。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認識這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到,、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它。 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額,，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 ,、營兼顧醫(yī)保不給付的項目,，例如護膚美容、整型外科,、高壓氧治療,、近視開刀、口腔治療中心等等,。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛,。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) 、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約,、手機預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng) ；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號,、就醫(yī),、檢查、付費流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié) ,；建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng) ；強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo) ,；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見，作為改進服務(wù)的重要依據(jù) ；優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié),，體貼關(guān)愛患者等,。 “比別人做得更好”和“超越患者的期望”，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處,。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，�?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用,，微信,、微博、微電影,、社交 APP ,、論壇平臺等新媒體不斷崛起，品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道,；同時，技術(shù)創(chuàng)新與運用,，讓連接一切成為可能,，線上線下打通，多場景聯(lián)動的實現(xiàn),，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,，實現(xiàn)快速,、聯(lián)動、即時完成體驗與口碑傳遞,，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費。三,、文化品牌為了監(jiān)控品牌,， 1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍，該管理團隊由主導(dǎo)醫(yī)師和營銷委員會構(gòu)成,，該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成,，主要對梅奧品牌商標(biāo)、品牌延伸和分支機構(gòu)品牌名稱策略進行管理,，監(jiān)管對象包括所有分支機構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項目。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范,、廣告宣傳,、品牌識別等方面的管理規(guī)范，從而保障梅奧品牌在各個接觸點上,，與其核心價值,、品牌定位相一致。比如,，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé),。他們每天都幫助建立和保護梅奧的品牌： 1 、堅持品牌指導(dǎo),，如在工作和社交媒體中使用,。 2 、通過在營銷和溝通方面的努力傳達梅奧的品牌,。 3 ,、作為品牌大使與同事、患者和訪客進行互動,。 4 ,、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考,。談到如何運用社交媒體管理品牌時,，彼得 • 施特萊特認為，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機會,，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個互動中維護品牌,。此外，通過 facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個好辦法,。醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值。文化品牌不等于文娛活動,。文化品牌是組織內(nèi)的個體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向。互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院關(guān)注的重點必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費者互動的質(zhì)量上,。目前從總體上來看，市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受 ,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗,、內(nèi)容、交互,、場景,、感知所代替，一些醫(yī)院采用先進的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己,。醫(yī)院選擇內(nèi)容營銷的理由主要是：降低風(fēng)險,、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評估銷售機會。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營銷手段,，排名前十的為：社會化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ；博客 55% ,；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營銷手段,。近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下,，對醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠。因此,，作為集臨床診療,、護理、醫(yī)技檢查,、后勤保障、設(shè)備管理,、行政職能,、科學(xué)研究、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) ,、信息技術(shù),、財務(wù)運營等多行業(yè)、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識，強調(diào)全面質(zhì)量改進的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,。于斐老師微信： yufei-1966,；于斐認證微博：@著名品牌營銷專家于斐聯(lián)系電話： 13906186252; 個人分類: 管理策略|655 次閱讀|0 個評論

變革時代醫(yī)院發(fā)展新格局：有溫度有情懷！: 于斐 2017-7-12 09:34; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐這是一個有溫度有情懷的時代,，是一個趨勢沖擊規(guī)模的時代,，是一個生活大于生意的時代，一家真正有競爭力的醫(yī)院其運營發(fā)展格局,，一定是成為一家有溫度有情懷的醫(yī)院,。這是我在浙江大學(xué)應(yīng)邀講授《醫(yī)院營銷策略管理與品牌建設(shè)》時的一段開場白。對醫(yī)院經(jīng)營來說,，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的 “ 個性 ” 。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念,、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取,，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信,，就是對事業(yè)的忠誠,、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務(wù)實,，就是負責(zé)的態(tài)度,、扎實的作風(fēng)和完美的效果。通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng),。梅奧之所以做得好，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit ）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” ,。這兩天，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時間為患者彈奏鋼琴。 “‘ 醫(yī)者仁心 ’ 一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病,，另一方面，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快,。 ” 醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似 “ 跨界 ” 的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。一般說到醫(yī)院的服務(wù),，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù)、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水,、點餐、無線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧、小賣部,、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院,、銀行、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。事實上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù)，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰,。其實,，從患者想到醫(yī)院的時候，我們的服務(wù)已經(jīng)開始,。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受。此外,， “ 彈鋼琴 ” 這種跨界的服務(wù),，還提供了一個傳播的點，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動,。從這個角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意。 “自謙小醫(yī)生 , 卻站在醫(yī)學(xué)的巔峰,。四處奔走募集善良 , 打開那些折疊的人生 , 你用兩根支架矯正患者的脊柱 , 一根是妙手 , 一根是仁心 ! ” 這是 2016 “感動中國”十大年度人物頒獎典禮上對成都市第三人民醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評價,。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破 , 感動了同事、病人 , 更感動了通過新聞媒體了解他的廣大受眾,。梁益建收治的患者 75% 以上是脊柱側(cè)彎 130 °以上的,。而且手術(shù)都是難度大、風(fēng)險高 , 很多病人都是其他醫(yī)院拒收的,。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 , 由頭支架,、盆支架、連接桿等組成,。 “這種方式才能使病人到處走 , 可以鍛煉心肺功能,。”梁益建介紹 , 經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長高 30 厘米 , 不少低頭走路的病人終于可以仰望天空,。他率領(lǐng)科室獨立開展多項技術(shù) , “頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達到國際先進水平 , 改良脊柱截骨矯形技術(shù),、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國推廣應(yīng)用。梁益建和自己的病人都是 QQ 好友 , 只要在線 , 他都是秒回病人信息,。 “他一點架子都沒得 , 和我們打成一片,。”一位病人表示 , 在他們病房 , 每個人都樂呵呵的 , 這也是受到了梁益建這個段子手的“感染”,。當(dāng)前,，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭，各類醫(yī)療機構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗，機遇和挑戰(zhàn)并存,。很長一個時期,，許多醫(yī)院把擴大外延規(guī)模、增加投入,、上新項目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費等負面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會問題。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，當(dāng)今，在互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對市場、患者,、技術(shù),、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視，因為中國的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力,，主要體現(xiàn)在 5 個方面： 1 ,、核心價值觀能力； 2 ,、營銷變革力,； 3 、戰(zhàn)略洞察力,； 4 ,、計劃控制力； 5 ,、組織適應(yīng)力,；互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)院如何發(fā)展？現(xiàn)實中,，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價值觀是怎樣的，或是簡單地認為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭。醫(yī)院必須說服消費者和醫(yī)院員工,，讓他們重視醫(yī)院的價值觀,。員工價值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個醫(yī)院的品牌使命，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價值觀大使,，向消費者營銷品牌使命，進行全面品牌管理,。全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過程、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì),；善就是品格,；美就是品味。說到醫(yī)院價值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力,，對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對挑戰(zhàn)的力量源泉。在梅奧診所,，患者就是“心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流，珍惜這寶貴的交流機會,，是梅奧所重視的,。對于一項服務(wù)， 96% 的人不會做出評價,，只有 4% 的人才會提出表揚或投訴,，小的投訴越多說明服務(wù)越好。彼得 • 施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的,。患者首先由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題,，患者就來梅奧診所就診，問題被解決,，患者恢復(fù),，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器，這是一個既就簡單又困難的事情,。 ” 記得美國腫瘤社會學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個“救生圈 ” ：一、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；二,、愛心與人格魅力的表達；三,、溫暖陪伴,；四、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。下面這篇《因為這里離天堂最近》的文章,，很讓人感慨。 2013 年 10 月一天,，日本一位 70 多歲的老人,，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層,。結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么？我們可不是來看風(fēng)景的,！”護士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀,！因為這里的視野和陽光都是最好的,。” 接著,，護士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會,，然后對身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌,，頻頻點頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù)。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因為這里離天堂最近，而且有陽光,，有風(fēng)景,，不冷寂！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi)，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬人,，但鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達 400 多人，護士等相關(guān)人員也近 900 人,，而且常年“患者盈門”,，效益非常好，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了,。 “如果你在那里治療過的話，我保證你一定還想再回去住一次,�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲。鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。什么是以人為本，這就是,。眾所周知,，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦,，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點。事實上,，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “ 靈魂 ” ,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。按照美國經(jīng)濟學(xué)家,、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場：一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對稱性。患者由于缺乏專業(yè)知識,，對自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù)，將會對供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計從,。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識,，他可以為病患治病，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù),，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎金的壓力,，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費的傾向,。二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性,。一個人多久會得病，得什么病,，得病后怎樣進行治療,，治療效果如何，看病要付多少錢,，患者有時并不清楚,。因此，醫(yī)院要做好人文管理對于組織目標(biāo)的長遠價值,，為人文策略提供消費者洞察,，建立體驗效果的量化標(biāo)準(zhǔn)，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時尋求特色發(fā)展,。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。在中國每年 900 萬的死亡人口里,，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達 80% 。和百萬量級急需關(guān)懷的臨終者相對的,，是匱乏的臨終關(guān)懷機構(gòu),。以中國最發(fā)達的兩個城市北京和上海為例，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張,。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護生命,，把瀕死認作正常過程,；不加速也不拖延死亡；減輕疼痛和其他痛苦癥狀,；為病人提供身體上,、心理上、社會上和精神上（即身,、心,、社、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ），專門指對于預(yù)期生命不超過六個月的病人,，通過醫(yī)學(xué)、護理,、心理,、營養(yǎng)、宗教,、社會支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時光得以盡量舒適、有尊嚴(yán),、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。對于時日不多的病人，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房,，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅，盡量減少醫(yī)護人員對病人不必要的干擾,，不再進行任何抽血化驗和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教，會有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告,，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時光,。對于預(yù)期生命超過一周但少于六個月的病人，舒緩醫(yī)療團隊會提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù),。家里會準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥，有吸氧裝置,，臨終關(guān)懷護士會定期上門探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀，但不會再抽血化驗,，當(dāng)病情惡化時,，也不會再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入,，并且可以和其他治療手段配合,，對病人最好。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者,，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時候，進行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大,，但依然可以進行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ），緩解梗阻而達到改善病人癥狀的目的,。又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫、下肢水腫的情況,，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等,，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此，舒緩治療絕不是放棄治療,、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦。舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科,，建立 50 年來,，在西方社會已逐漸被廣為接受。在美國,，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團隊,，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時，就會請他們來會診,。他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時間和病人及家屬溝通，詳細介紹病情及預(yù)后,，了解病人和家屬的真實想法,、顧慮和困難，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認可的治療目的,，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計劃好下一步。在亞洲，首先進行舒緩醫(yī)療的是日本,。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡。在臺灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護」,，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個月時間，就會啟動法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑,，放棄有創(chuàng)搶救，進入安寧療護階段,。在國內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中，仍有相當(dāng)大一部分人對這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認識不足,；而在普通民眾中,，更是只認可積極搶救，回避死亡,。舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動參入，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育，改變?nèi)藗儗τ凇胺e極搶救”的盲目迷信和對于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療”的錯誤認識,，更是至關(guān)重要。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段,。患者在最關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時,，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù)，培育患者的忠誠度,。另有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗,。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,。這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認知,；第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三,，建立醫(yī)院品牌回應(yīng)；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實施,。不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨視為一個財務(wù)概念，因為品牌形象是其驅(qū)動因素，而品牌形象存在于患者心中,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價值的高低取決于患者的認同,。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時也是一個人文營銷管理概念,，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，那么其永遠就只能停留在概念意義上,，并不能真正實現(xiàn),。 “我是誰？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認為我是誰,？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法。在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ,？”“ XX 醫(yī)院能干什么？”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。當(dāng)然，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰,？”“自己究竟能干什么？”,，然后持續(xù)有效地進行傳播,，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，醫(yī)院人文管理的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。其中，開發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟”就是獲得一種持久的財富,，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此，在實施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時,，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對醫(yī)院的發(fā)展進行規(guī)劃：一是對醫(yī)院的競爭力進行全面規(guī)劃和打造,。這是一個消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代。那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時間久等特點,，這些復(fù)雜的特點對醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。在消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代,，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費者體驗，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品,。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人,、朋友，用真情締造和諧,、互信,、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù),。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟報》開設(shè)第一個專欄“醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來，至今我的幾百篇實戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報道,，同時我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷,、科室管理、危機應(yīng)對和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實戰(zhàn)演講,，普遍受到了社會各界的好評,。從中我發(fā)現(xiàn)，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個臨床科室都是一個業(yè)務(wù)競爭單位,，每一個臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細分市場和市場競爭者，同時科室總體設(shè)置和細分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細的市場規(guī)劃指引，針對每一個業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點,，細分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額。二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計強化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運用績效管理，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn),。比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略,、財務(wù)管理戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實施中指揮,、組織、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動全身”；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性,、可控性等，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時性,，達到考核的結(jié)果出績效的目的,。醫(yī)院要充分明白,，實施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達到的市場地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠,。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會地位以及品位,。因此，對于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展,。那么，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢,？著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，市場的競爭推動行業(yè)的進步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進入品牌經(jīng)營階段,。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達,，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會信譽度,，人群口碑,，價值體系等個性特征，通過品牌的創(chuàng)立以識別于其它醫(yī)院,，建立患者價值取向,，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。有這樣一個故事,，留給我們的啟迪是深遠的。在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里,，住著兩位相同的絕癥患者,，不同的是，一個來自鄉(xiāng)下農(nóng)村,，一個就生活在醫(yī)院所在的城市,。生活在醫(yī)院所在城市的病人，每天都有親朋好友和同事前來探望,。家人前來時寬慰說：家里你就放心吧,，還有我們呢，你就安心養(yǎng)病吧,。朋友探望時勸慰說：現(xiàn)在你什么也別想,，就一門心思養(yǎng)病就行。單位來人時開導(dǎo)說：你放心,，單位上的事,，我們都替你安排好了，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病…… 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者,，只有一位十二三歲的小男孩守護著,。他的妻子十天半月才能上來一次，或送錢,，或送些衣物,。妻子每次來，總是不停的說這說那,，要丈夫為家里的事情拿主意：快要浸種了,，今年是種“六四”還是“四六”？再過兩天,，他大伯就要嫁女了,，你說送多少賀禮啊,？小芳說要跟她表姐去“出門”,，我還沒答應(yīng)，這事要你拿主意…… 幾個月后,，情況發(fā)生了戲劇性的變化,。生活在醫(yī)院所在需市的那位病人，在親人,、朋友,、同事一聲聲“你放心吧”、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里,，意識中感覺到他們已不需要自己,，自己也就失去了活著的價值意義，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣,，于是在孤獨寂寞與病魔的吞噬中一點點地死去,。來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，在妻子大事小事都要自己定奪,、拿主意中,，意識中感覺家人對自己的不可缺少，自己對家人的重要,，意識到自己必須活著,，哪怕僅僅是給家人拿些主意，于是一種強烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對一些醫(yī)院打造品牌的各個方面，具體可參照如下做法：一,、技術(shù)品牌哈佛醫(yī)學(xué)院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領(lǐng)銜的手術(shù)小組,，受復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院之邀，在該院為國內(nèi) 8 位病人開展從診斷,、分析,、手術(shù)直至術(shù)后康復(fù)的全套醫(yī)療服務(wù)，中方醫(yī)護人員全程跟蹤觀摩,。這個手術(shù)小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師、 1 名體外循環(huán)師,、 1 名護士和 1 名術(shù)后監(jiān)護人員,。又一個中外合作的心臟外科手術(shù)即將開始。 “盯住他,！”忽然,，洋醫(yī)生嚴(yán)厲地對護士長發(fā)出命令，要求她“現(xiàn)場跟蹤”一位正在進行消毒操作的中方醫(yī)生,。原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，被“老外”當(dāng)場發(fā)現(xiàn),。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺操作，正式開始手術(shù),。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護人員，真的被“老外”的嚴(yán)謹工作作風(fēng)給鎮(zhèn)住了,。執(zhí)行手術(shù)規(guī)范近乎刻板最直接的震動首先來自“老外”們對手術(shù)規(guī)范近乎刻板的嚴(yán)格執(zhí)行,。手術(shù)前，洋醫(yī)生會準(zhǔn)備一份科學(xué),、規(guī)范,、合理的“流程圖”，其中包括麻醉流程,、手術(shù)流程,、重癥監(jiān)護流程等等，流程一旦確定,，所有相關(guān)人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行,，將操作的每一個環(huán)節(jié)變成自己的“習(xí)慣”，不允許因為個人的固有習(xí)慣增添任何多余的環(huán)節(jié)，或減少一些環(huán)節(jié),。哈佛專家規(guī)定,，術(shù)中為麻醉和氣道所準(zhǔn)備的藥物、器械,，都須在術(shù)前按嚴(yán)格的規(guī)范擺在固定位置,，須“手到擒來” 。因為缺少監(jiān)護儀的副顯示屏,，“老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動手術(shù)。事實上,，國內(nèi)醫(yī)院在進行手術(shù)時,，監(jiān)護儀往往只有一個顯示屏，由麻醉師負責(zé)監(jiān)測,，手術(shù)中,，對病人的生命體征狀況的掌握，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師,。但“老外”強調(diào)執(zhí)行手術(shù)流程規(guī)范必須一板一眼,，監(jiān)護儀不僅要有主顯示屏，還要有副顯示屏,，主顯示屏由麻醉師掌管,，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時觀察病人的生命體征狀況。直到這個被國內(nèi)醫(yī)院“精簡”了的小問題被手術(shù)室解決后,，哈佛團隊才上了手術(shù)臺,。一位觀摩過手術(shù)的中方醫(yī)生感嘆道：“我感覺非常慚愧。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程,，在國內(nèi)醫(yī)學(xué)界卻并不‘常規(guī)’,。在手術(shù)前，對所有可能需用的藥物和器械,，我們往往沒能做好最充分的預(yù)備,。時常等到意外發(fā)生時，才‘臨時抱佛腳’,，有時甚至出現(xiàn)術(shù)中等藥和尋找器械的窘?jīng)r,，從而不僅無法在第一時間作出反應(yīng)，最大限度地為患者贏得搶救時間,，甚至貽誤搶救時機,，導(dǎo)致患者生命受損。其實,，‘老外’對流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行,，是手術(shù)成功的根本保證。” 華山醫(yī)院副院長說,，近一段時期以來,，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛始終困擾著國內(nèi)醫(yī)院，不少醫(yī)院對此多覺委屈,。其實,，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該作更深層次的自我檢討，整個醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程,，缺乏高度負責(zé)的敬業(yè)精神,，是相當(dāng)數(shù)量醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源,。不少醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經(jīng)驗,，習(xí)慣“跟著感覺走”，缺乏嚴(yán)謹?shù)囊?guī)范操作意識,。華山醫(yī)院花大力氣引進頂尖團隊而不是單個專家“現(xiàn)身說法”,，其目的絕不僅僅在于進一步引進先進的技術(shù)，更在于以“零距離”的方式,，最感性,、最真切地學(xué)習(xí)國際醫(yī)學(xué)界先進的管理理念、規(guī)范的手術(shù)操作流程,，以及頂級醫(yī)學(xué)專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng)。追求 “ 零缺陷 ” 哈佛醫(yī)學(xué)專家們?nèi)ψ非蟆傲闳毕荨钡墓ぷ鲬B(tài)度,，也給中國同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前、中,、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動，他們術(shù)前提出了一系列極其嚴(yán)格的要求,，有些在中方醫(yī)護人員看來已是近乎“苛刻”,。譬如，通常國內(nèi)在術(shù)中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可,，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上,，因為唯此才能使手術(shù)危險降到最低。術(shù)前,，哈佛團隊盡可能多地與患者展開交流與對話,，取得患者的信任和支持，打消患者對手術(shù)的疑慮和擔(dān)心,。一旦確定手術(shù),，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術(shù)前、術(shù)中,、術(shù)后各個環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對方案進行認真詳盡的討論，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。同時,，更對術(shù)中可能發(fā)生的問題做出周密、詳盡的預(yù)案,。在手術(shù)方案的討論中,，為了避免差錯，專家們根據(jù)他們所了解到的中國患者的個性,，每人都起了昵稱,，避免“張冠李戴”。在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時許即進入手術(shù)室，晚上 6 時等手術(shù)病人各項生命體征穩(wěn)定后才放心離開,。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護室的全過程,，手術(shù)主刀醫(yī)生都親自搬動和護送，其高度負責(zé)的態(tài)度和一絲不茍的精神,，難以挑剔,。細節(jié)體現(xiàn)以人為本哈佛團隊的不少工作細節(jié)令國內(nèi)同行十分驚訝并深受感動。甫抵上海,，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者,，了解自己手術(shù)對象的病情；麻醉用的針管通常又粗又大,，為了避免患者的痛楚,，他們改用耗時費力的細管注射；胸腔術(shù)后,，患者傷口會有巨痛,，特別是咳嗽時疼痛更甚，為此他們特意帶來了紅色心形“防咳墊”送給病人,。不少觀摩的醫(yī)護人員感慨：這種細微處見真情的醫(yī)學(xué)人道主義,，在國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院還是欠缺的。年屆八旬的郭阿毛患有嚴(yán)重的心臟病,，術(shù)前曾在醫(yī)院住過很長一段時間,，但病情仍未見好轉(zhuǎn)，國內(nèi)醫(yī)生考慮到其手術(shù)風(fēng)險極大,，一直未做決斷,。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后，主動找到哈佛專家要求做手術(shù)。哈佛專家答應(yīng)了他們的懇求,。專家們說,，做手術(shù)，風(fēng)險在醫(yī)生,，但不做手術(shù),，風(fēng)險卻在病人。為了使手術(shù)的風(fēng)險降低到百分之一以下,，哈佛團隊反復(fù)研究病情,，制定了一整套安全、規(guī)范,、周密的手術(shù)及治療方案,。手術(shù)十分順利，術(shù)后第二天,，郭老先生就能下床活動,，并在一周后康復(fù)出院。像和睦家醫(yī)院,，從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗,，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念,，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,，幫助他優(yōu)化保健，也幫助他在生病的時候組織專家團隊,。現(xiàn)在他們推出一個全新的一體化醫(yī)療平臺,，方便患者就醫(yī)。即便患者在家,，可以上門服務(wù),，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生，無論在家,，或者在出差,，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系，包括通過電話或者手機或者互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約,，隨時跟蹤他的病情,。無論在診所也好、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好,，都有永久的電子病例跟著他,，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠程醫(yī)療互相交流，患者需要在一個城市咨詢另外一個城市的專家,，可以通過遠程醫(yī)療,。不難發(fā)現(xiàn),，作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。二,、服務(wù)品牌以往,，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心,。這種導(dǎo)向是有問題的。在這方面,，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯的,，他們倡導(dǎo)以人為本。對內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動性,、積極性來進行,；對外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私,、文化背景、教育背景等,。事實上,，在診療中，不能把病人當(dāng)機器,，因為你不會跟機器進行交流,，不會主動體驗“它”接受治療過程中的反饋、反映,。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個人來治療,，把病和人有機的結(jié)合起來提供服務(wù)。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員人文營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟,。 1 ,、細致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專人陪護,，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護士送到大門口,；病人過生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見，繼續(xù)提供幫助等,。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認識這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到,、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它。 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤,，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額,，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度,，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 ,、營兼顧醫(yī)保不給付的項目,，例如護膚美容、整型外科,、高壓氧治療,、近視開刀、口腔治療中心等等,。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛,。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) 、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約,、手機預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng)；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號,、就醫(yī),、檢查、付費流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng)；強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見，作為改進服務(wù)的重要依據(jù),；優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié),，體貼關(guān)愛患者等�,！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代,。“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用，微信,、微博,、微電影、社交 APP ,、論壇平臺等新媒體不斷崛起,，品牌體驗有了更多參與渠道、連接渠道,；同時,，技術(shù)創(chuàng)新與運用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場景聯(lián)動的實現(xiàn)，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,，實現(xiàn)快速,、聯(lián)動、即時完成體驗與口碑傳遞,，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費,。三,、文化品牌為了監(jiān)控品牌， 1997 年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍,，該管理團隊由主導(dǎo)醫(yī)師和營銷委員會構(gòu)成,，該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成,，主要對梅奧品牌商標(biāo)、品牌延伸和分支機構(gòu)品牌名稱策略進行管理,，監(jiān)管對象包括所有分支機構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項目。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范、廣告宣傳,、品牌識別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個接觸點上，與其核心價值,、品牌定位相一致,。比如，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé),。他們每天都幫助建立和保護梅奧的品牌： 1 ,、堅持品牌指導(dǎo)，如在工作和社交媒體中使用,。 2 ,、通過在營銷和溝通方面的努力傳達梅奧的品牌。 3 ,、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進行互動。 4 ,、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題,，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考。談到如何運用社交媒體管理品牌時,，彼得 • 施特萊特認為,，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機會，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個互動中維護品牌,。此外，通過 facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個好辦法,。醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值,。文化品牌不等于文娛活動。文化品牌是組織內(nèi)的個體所形成的在精神,、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中，要有切實的,、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向,。互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院關(guān)注的重點必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費者互動的質(zhì)量上,。目前從總體上來看,，市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗,、內(nèi)容,、交互、場景,、感知所代替,，一些醫(yī)院采用先進的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己。醫(yī)院選擇內(nèi)容營銷的理由主要是：降低風(fēng)險,、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評估銷售機會。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營銷手段,，排名前十的為：社會化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ,；博客 55% ；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營銷手段,。近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下,，對醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠。因此,，作為集臨床診療,、護理、醫(yī)技檢查,、后勤保障,、設(shè)備管理、行政職能,、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) 、信息技術(shù),、財務(wù)運營等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院，要引進應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識,，強調(diào)全面質(zhì)量改進的人人參與性，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。于斐老師微信： yufei-1966 ,；于斐認證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐; 個人分類: 管理策略|556 次閱讀|0 個評論

有溫度的時代,，醫(yī)院這3大做法,，一定會得到社會認同！: 于斐 2017-1-20 10:43; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院如何創(chuàng)新發(fā)展,？我的看法是，互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院要想方設(shè)法加速實現(xiàn)醫(yī)院資源價值的社會化共享,，把技術(shù)和服務(wù)做到極致，超出患者的預(yù)期,。醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細,，科學(xué)技術(shù)性高、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜,，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大，事關(guān)病人生命安危,，社會關(guān)注度高,；患者關(guān)系和影響涉及面大、持續(xù)時間久等特點,，這些復(fù)雜的特點對醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多、更廣,、更深的矛盾沖突,。因此，打造文化軟實力,，是衡量一家醫(yī)院能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn),。最近看到一篇《因為這里離天堂最近》的文章，就頗為感慨,。 2013 年 10 月一天,，日本一位 70 多歲的老人，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層,。結(jié)果，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風(fēng)景的,！”護士先是一愣，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀,！因為這里的視野和陽光都是最好的,。” 接著,，護士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會,，然后對身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌,，頻頻點頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因為這里離天堂最近,，而且有陽光，有風(fēng)景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬人,，但鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達 400 多人,，護士等相關(guān)人員也近 900 人,，而且常年“患者盈門”，效益非常好,，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次,。”這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷。什么是以人為本,，這就是,。在這方面,，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯的，他們往往倡導(dǎo)以人為本,。對內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動性、積極性來進行,；對外以病人為本,，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私,、文化背景,、教育背景等。事實上,，在診療中,，不能把病人當(dāng)機器，因為你不會跟機器進行交流,，不會主動體驗“它”接受治療過程中的反饋,、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個人來治療,，把病和人有機的結(jié)合起來提供服務(wù),。以往，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。這種導(dǎo)向是有問題的,。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟報》開設(shè)第一個專欄“醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報道，同時我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷,、科室管理,、危機應(yīng)對和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實戰(zhàn)演講，普遍受到了社會各界的好評,。從中我發(fā)現(xiàn)了一個道理,，就醫(yī)院而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好,。因為一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。截至 2014 年底,，我國醫(yī)療機構(gòu)約 100 萬個,，從業(yè)人員達 1000 多萬，隨著國家醫(yī)療市場進一步對外開放,，以及公立醫(yī)院改革的持續(xù)推進,， 2020 年前還將有 8000 家縣級醫(yī)院向社會資本開放；去年起超過 3000 億元的國營養(yǎng)老機構(gòu)將逐步推向市場,，可以肯定：醫(yī)療,、養(yǎng)老等健康機構(gòu)對高素質(zhì)人才的需求在今后 5 到 10 年必將呈現(xiàn)井噴態(tài)勢。這不,，應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授完《新時期醫(yī)院服務(wù)與品牌營銷》課程后,，就接到廣州一家主辦機構(gòu)電話，對方打算近期圍繞新醫(yī)改政策請我做些實用性的解讀,，并為公立醫(yī)院指指今后的出路和經(jīng)營方向,。就新醫(yī)改而言，我在成都演講中也談到了自身的觀點,，主要內(nèi)容是一個中心,，二個基本點的概念,。 “一個中心”指的是醫(yī)療機構(gòu)要積極應(yīng)對,，迅速建立造血機制，很顯然,，這次政府適時開放醫(yī)療市場,，是想盤活資源，在改良,、改革,、改善上多下功夫，要強化自身的的自我造血機制,，尤其是公立醫(yī)院,，在取消醫(yī)藥加成后，今后的生存發(fā)展到底怎么辦,？以前是靠權(quán)力奪錢,、賄賂圈錢，如今就必須靠技術(shù)和服務(wù)掙錢了,。 “二個基本點”其中的一個點就指公立醫(yī)院是重點,，新醫(yī)改后，其基層醫(yī)療如何充分發(fā)揮作用,，體現(xiàn)價值就是必須直面的問題,，雖然會引來國家的政策性投入，但顯然,，光靠這個解決不了自身的生存和發(fā)展問題,。另外一個點則指民營醫(yī)院,，由于民營醫(yī)院有關(guān)的營銷創(chuàng)新和品牌推廣方面我寫過大量專業(yè)文章，這里就不具體展開來說了,。當(dāng)前,，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭，各類醫(yī)療機構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗,，機遇和挑戰(zhàn)并存,。那么，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)服務(wù)健康產(chǎn)業(yè)十多年,，豐富的經(jīng)驗說明，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營模式建設(shè)是異常重要的兩個方面,。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實際上就是指醫(yī)院在對醫(yī)院的經(jīng)營環(huán)境分析和內(nèi)部勢態(tài)分析后確定在一定時期內(nèi)要實現(xiàn)的經(jīng)營,、管理、市場目標(biāo),，以及為了實現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策,、制度、業(yè)務(wù)流程和各個階段,、各個指標(biāo)執(zhí)行的詳細計劃,。現(xiàn)代醫(yī)療市場的發(fā)展可以說是瞬息萬變，其未來不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的,，醫(yī)院經(jīng)營管理者在設(shè)計新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。特別是決策時要改變以往按步就班,，缺乏計劃性和靈活性的做法,。一般情況下，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進行人力資源預(yù)測和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績效競爭機制和考核機制等，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展分銷的市場占有策略決策，以及醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策。應(yīng)該說,，時代的變化和社會轉(zhuǎn)型促使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,，適時地調(diào)整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題，如管理機制,、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運營流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時要發(fā)揮群體智慧,、引進專家意見等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營決策、管理決策,、得到良性運行,，以高品質(zhì)、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會,，為人民更好地服務(wù),。著名品牌營銷專家于斐老師指出，在實施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時,，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對醫(yī)院的發(fā)展進行規(guī)劃：一是對醫(yī)院的競爭力進行全面規(guī)劃和打造,。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個臨床科室都是一個業(yè)務(wù)競爭單位,，每一個臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細分市場和市場競爭者,，同時科室總體設(shè)置和細分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域,。因此，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細的市場規(guī)劃指引,，針對每一個業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點,，細分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額,�,！　� 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計強化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運用相關(guān)管理效能,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略,、財務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實施中指揮、組織,、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動的樞紐，猶如“牽一發(fā)而動全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時性,，達到考核的結(jié)果出績效的目的。醫(yī)院要充分明白,，實施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路,，制定明確的目標(biāo)和可達到的市場地位，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展,。品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會地位以及品位,。因此,，對于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展,。那么,，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢？市場的競爭推動行業(yè)的進步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進入品牌經(jīng)營階段,。很多民營醫(yī)院錯誤地認為品牌建設(shè)便是品牌傳播，便是廣告宣傳,，有廣告便有知名度,，有了知名度便是有了品牌……這些對品牌建設(shè)一知半解的彎路行為，一直在困惑著前進中的民營醫(yī)院,。 “廣告是為了品牌傳播做加法,，是品牌傳播的重要手段之一，但它卻不是品牌建設(shè)的唯一工具,，僅僅依靠廣告不能創(chuàng)建一個真正的品牌,。”一醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)這樣解釋自己的行為,，實際上也指出了醫(yī)院對品牌運作的一個最普遍又最致命的現(xiàn)象,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作,，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會信譽度,，人群口碑，價值體系等個性特征,，通過品牌的創(chuàng)立以識別于其它醫(yī)院,，建立患者價值取向，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保,，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對一些醫(yī)院打造品牌的各個方面,，具體可參照如下做法：一、技術(shù)品牌作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn)，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。二,、服務(wù)品牌在中國每年 900 萬的死亡人口里,，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達 80% 。和百萬量級急需關(guān)懷的臨終者相對的,，是匱乏的臨終關(guān)懷機構(gòu),。以中國最發(fā)達的兩個城市北京和上海為例，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張,。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護生命,，把瀕死認作正常過程；不加速也不拖延死亡,；減輕疼痛和其他痛苦癥狀,；為病人提供身體上、心理上,、社會上和精神上（即身,、心、社,、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。與舒緩醫(yī)療緊密相連的，是臨終關(guān)懷（ Hospice ）,，專門指對于預(yù)期生命不超過六個月的病人,，通過醫(yī)學(xué)、護理,、心理,、營養(yǎng)、宗教,、社會支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時光得以盡量舒適、有尊嚴(yán),、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。對于時日不多的病人，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房,，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅，盡量減少醫(yī)護人員對病人不必要的干擾,，不再進行任何抽血化驗和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教,，會有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時光,。對于預(yù)期生命超過一周但少于六個月的病人,，舒緩醫(yī)療團隊會提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù)。家里會準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關(guān)懷護士會定期上門探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會再抽血化驗，當(dāng)病情惡化時,，也不會再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入,，并且可以和其他治療手段配合,，對病人最好。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者,，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時候，進行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大,，但依然可以進行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ），緩解梗阻而達到改善病人癥狀的目的,。又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫、下肢水腫的情況,，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等,，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此，舒緩治療絕不是放棄治療,、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦。舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科,，建立 50 年來,，在西方社會已逐漸被廣為接受。在美國,，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團隊,，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時，就會請他們來會診,。他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時間和病人及家屬溝通，詳細介紹病情及預(yù)后,，了解病人和家屬的真實想法,、顧慮和困難，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認可的治療目的,，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計劃好下一步。在亞洲,，首先進行舒緩醫(yī)療的是日本,。納入醫(yī)保后， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護」，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個月時間,，就會啟動法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑，放棄有創(chuàng)搶救,，進入安寧療護階段,。在國內(nèi)，既使是在醫(yī)療工作人員中,，仍有相當(dāng)大一部分人對這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認識不足,；而在普通民眾中，更是只認可積極搶救,，回避死亡,。舒緩醫(yī)療的普及，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動參入,，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育，改變?nèi)藗儗τ凇阜e極搶救」的盲目迷信和對于「舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療」的錯誤認識,，更是至關(guān)重要。醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度,。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。另有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項,， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識,， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。在當(dāng)前，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟,。 1 ,、細致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專人陪護,，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護士送到大門口；病人過生日,，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見,，繼續(xù)提供幫助等,。 2 、拓展亞急性,、慢性病,、長期照顧等面的病患，重視特需服務(wù),，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床、四肢癱瘓的病患�,，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人,，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求,，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題,。不僅如此，還要把患者雖有需要,，但還沒有意識到,、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它,。 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤,，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度,，擴大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。 4 ,、營兼顧醫(yī)保不給付的項目,，例如護膚美容、整型外科,、高壓氧治療,、近視開刀、口腔治療中心等等,。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛,。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) 、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約,、手機預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng)；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號,、就醫(yī),、檢查、付費流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng)；強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見，作為改進服務(wù)的重要依據(jù)；優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié),，體貼關(guān)愛患者等,。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處,。著名品牌營銷專家于斐老師認為， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu)，獲得更多的患者源,。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物力距離,；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機構(gòu)合作，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認知；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實施。不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨視為一個財務(wù)概念,，因為品牌形象是其驅(qū)動因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價值的高低取決于患者的認同,。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時也是一個營銷概念，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠就只能停留在概念意義上，并不能真正實現(xiàn)。 “我是誰,？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ？”“ XX 醫(yī)院能干什么,？”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然,，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么,？”,，然后持續(xù)有效地進行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌,。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代,。“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。醫(yī)院營銷的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。其中，開發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟”就是獲得一種持久的財富，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。與此同時,，醫(yī)療真正的基礎(chǔ)是醫(yī)療實力，只有有了扎實的醫(yī)療實力,，配合以合理的營銷技巧,，才能吸引更多的顧客，而醫(yī)療實力并不是憑廣告吹噓起來的,，需要真正的硬件和軟件的支持,，先進的醫(yī)療器械加上醫(yī)護人員的資深經(jīng)驗，再配合先進的管理方法,，民營醫(yī)院才能在和國有醫(yī)療機構(gòu)的競爭中爭得一席之地,，否則只是鏡中花、水中月,。高超的營銷可以讓醫(yī)院一夜成名,，但想要名副其實的醫(yī)院品牌，則一定要有長遠的發(fā)展戰(zhàn)略,，必須是基于對患者的治療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要有堅強保證,，以及優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的人才儲備。三,、文化品牌醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值,。文化品牌不等于文娛活動。文化品牌是組織內(nèi)的個體所形成的在精神,、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個方面展開。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中，要有切實的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向。近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下,，對醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠,。因此，作為集臨床診療,、護理,、醫(yī)技檢查、后勤保障,、設(shè)備管理,、行政職能、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) ,、信息技術(shù)、財務(wù)運營等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識,，強調(diào)全面質(zhì)量改進的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。于斐老師微信： yufei-1966 ,；于斐認證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐 Email ： [email protected]; 個人分類: 管理策略|908 次閱讀|0 個評論

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