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不會(huì)做售后服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商，你死不死啊,！: 黃潤(rùn)霖 2017-3-27 08:20; 耐用消費(fèi)品的產(chǎn)品銷(xiāo)售,，除了產(chǎn)品本身的銷(xiāo)售結(jié)果，還包括家電,、建材產(chǎn)品的售后安裝,、保養(yǎng)和維修工作，我們將這種獨(dú)立于產(chǎn)品之外的銷(xiāo)售服務(wù),，統(tǒng)稱(chēng)為售后服務(wù),。售后服務(wù)，在大多數(shù) 60 ,、 70 年代的經(jīng)銷(xiāo)商的觀念里,，屬于負(fù)擔(dān)和累贅，所以,，在賣(mài)方市場(chǎng)里能推就推，能免則免,；但是在 80 ,、 90 年的經(jīng)銷(xiāo)商的骨子里，則屬于機(jī)會(huì)和套路,，這是一片新的,、信息不對(duì)稱(chēng)的藍(lán)海里，很多經(jīng)銷(xiāo)商可以游刃有余地殺生與殺熟,。經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣的情況下,，經(jīng)銷(xiāo)商尋找新的盈利點(diǎn)、自我突破,，這本是一件于社會(huì),、于企業(yè)、于消費(fèi)者皆大歡喜的事情,。而之所以提出這個(gè)話題,，是因?yàn)槲以诤徒?jīng)銷(xiāo)商的打交道過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少人玩售后服務(wù)的套路,，還是新瓶子裝老酒,。過(guò)去,，產(chǎn)品信息不對(duì)稱(chēng),，造就了大批經(jīng)銷(xiāo)商獲取了較高的渠道利潤(rùn),，也就是我們常說(shuō)的賤買(mǎi)貴賣(mài)的差價(jià),；如今,，經(jīng)銷(xiāo)商將視角轉(zhuǎn)向售后服務(wù),，多是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)尚未觸及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與議價(jià),，這顯然是一塊競(jìng)爭(zhēng)不太激烈的處女地,。換句話說(shuō)，在這個(gè)領(lǐng)域賺錢(qián),，更符合經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)的慣性——賺信息不對(duì)稱(chēng)的錢(qián),！對(duì)，你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò),！無(wú)論是把售后服務(wù)當(dāng)作負(fù)擔(dān),，還是把售后服務(wù)當(dāng)作機(jī)會(huì)，經(jīng)銷(xiāo)商在本質(zhì)上還能賺到信息不對(duì)稱(chēng)的錢(qián),，即使后者比前者顯得更高級(jí)一點(diǎn),、更正能量一點(diǎn)。將售后服務(wù)作為盈利點(diǎn),，當(dāng)然不是今天才有的新生事物,。過(guò)去掛著某某品牌售后服務(wù)中心招牌的門(mén)店，絕大多數(shù)都是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn),。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的成品,，多少規(guī)格、型號(hào),、尺寸,，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)熟練比價(jià)，但是面對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，哪個(gè)配件需要換,？哪個(gè)配件多少錢(qián)？服務(wù)人工應(yīng)該收多少,？消費(fèi)者基本處于懵逼狀態(tài),。我至今還記得， 2006 年我的一臺(tái)“索尼”筆記本剛剛過(guò)了兩年保修期,，就“準(zhǔn)時(shí)”罷工了,。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找到了離我最近的一家珠海索尼售后服務(wù)中心。售后師傅開(kāi)機(jī)后告訴我沒(méi)有太大問(wèn)題,，只是主板灰塵太多,，然后做了一次簡(jiǎn)單的清洗，最后收費(fèi) 400 元,。單據(jù)上列明 300 元的開(kāi)機(jī)費(fèi)（無(wú)論我愿不愿意最終修好,，只要開(kāi)機(jī)就收 300 元）， 100 元的清洗費(fèi),。我雖然明顯感覺(jué)吃了啞巴虧,，但是也只能乖乖的付錢(qián)，因?yàn)槲覜](méi)有討價(jià)還價(jià)的能力,。后來(lái)懂行的朋友告訴我,，電腦問(wèn)題完全沒(méi)有必要去所謂的品牌售后服務(wù)中心,，就近找個(gè)修電腦的小門(mén)臉， 50 塊錢(qián)就可以搞定,。我雖然明白服務(wù)的正規(guī)和非正規(guī)之間的區(qū)別,，但這個(gè)差別之間的成本差異，讓我在重新購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí),，再也沒(méi)有興趣選擇索尼的筆記本了,。廠家授權(quán)布局售后服務(wù)中心，其主要意圖是通過(guò)提高產(chǎn)品體驗(yàn)的滿(mǎn)意度,，帶動(dòng)產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售,，尤其是我們今天已經(jīng)處于一個(gè)消費(fèi)為主、維修為輔的消費(fèi)社會(huì),，顯然,，售后服務(wù)不是要表明你的產(chǎn)品有多好，而是要表明我的態(tài)度有多誠(chéng)懇,。經(jīng)銷(xiāo)商卻借著售后服務(wù)之名,，行巧取豪奪之實(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致這樣的品牌售后服務(wù)中心的生存越來(lái)越難,。而本該絕跡的“小王家電維修部”之流的小門(mén)臉,，卻在經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)退出的大片市場(chǎng)上，一路引吭高歌,。經(jīng)銷(xiāo)商的懶惰足以養(yǎng)活競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而經(jīng)銷(xiāo)商的短視卻可以養(yǎng)活另一個(gè)行業(yè),，這就是家電,、建材售后服務(wù)行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。當(dāng)然,，并不是沒(méi)有人看到這樣的行業(yè)痛點(diǎn),，經(jīng)銷(xiāo)商自己慣著自己，自然會(huì)有其他人跳出來(lái)革經(jīng)銷(xiāo)商的命,。 2014 年興起的 O2O 熱潮,，以水電維修、家政服務(wù)的諸多平臺(tái),，就是要跳將出來(lái)打破這種售后服務(wù)的燈下黑,，諸如一修哥、蟻匠家修,、神工 007 ,、多彩飾家等平臺(tái)巨頭紛紛粉墨登場(chǎng)，一時(shí)間看似忙著定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、定產(chǎn)品體系,、定游戲規(guī)則，其實(shí)最核心的招數(shù)依然是瘋狂地?zé)X(qián)補(bǔ)貼、打價(jià)格戰(zhàn),。隨著資本寒冬的到來(lái),，絕大多數(shù)平臺(tái)，目前都只是在苦苦支撐,。維修平臺(tái)沒(méi)落的悲劇在于,，他們選對(duì)了方向，卻用錯(cuò)了方法,。平臺(tái)希望整合社會(huì)的維修網(wǎng)點(diǎn),，卻用低價(jià)的方式，直接與區(qū)域的維修伙伴形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),。他們不知道,，星羅棋布的維修點(diǎn)，實(shí)際上是早就經(jīng)過(guò)一輪價(jià)格戰(zhàn)的洗禮,，才從各個(gè)品牌售后服務(wù)中心的手中奪回了市場(chǎng),。如今維修平臺(tái)再掀價(jià)格戰(zhàn)，無(wú)異于是在從他們的牙齒縫里面搶食,。當(dāng)然,，維修平臺(tái)搶灘登陸市場(chǎng)失敗的第二個(gè)原因，乃是片面理解了“互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)尾效應(yīng)的成本優(yōu)勢(shì),，能夠彌補(bǔ)小眾需求消費(fèi)頻次偏低,、市場(chǎng)容量偏小的不足”的結(jié)論。一個(gè)典型的例子是,，作為本地化要素極強(qiáng)的售后服務(wù),， A 地的低頻不可能調(diào)用 B 地的需求來(lái)彌補(bǔ)，這與電子書(shū)籍和實(shí)體產(chǎn)品的銷(xiāo)售,，完全是不同的邏輯,。通過(guò)增加維修網(wǎng)點(diǎn)和維修師傅數(shù)量的方式，來(lái)提高平臺(tái)的流量,，最后的結(jié)果一定是自己人弄死自己人,，和尚越多，越?jīng)]有水喝,。售后服務(wù)這門(mén)生意,，經(jīng)過(guò)“實(shí)戰(zhàn)派”各類(lèi)維修門(mén)店的貼身肉搏，到“理論派”維修平臺(tái)的高舉高打,，從售后服務(wù)里面刨食的路子,，今天又重回到了經(jīng)銷(xiāo)商盈利的備選范圍之列。對(duì)于家電,、建材的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),，這是行業(yè)特性給予的一次,，在互聯(lián)網(wǎng)主場(chǎng)得以調(diào)整的中場(chǎng)休息的機(jī)會(huì)，而抓不住這次機(jī)會(huì),，對(duì)很多經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),，可能喪失的是一個(gè)時(shí)代。從趨勢(shì)和發(fā)展的角度來(lái)看,，用“喪失一個(gè)時(shí)代”這個(gè)詞可能并不夸張,。而我們的經(jīng)銷(xiāo)商能不能對(duì)售后服務(wù)保持一個(gè)基本正確的評(píng)價(jià)和認(rèn)知，則顯得更加重要,。一,、利用信息不對(duì)等牟取暴利的時(shí)代已然過(guò)去，未來(lái)這種機(jī)會(huì)越來(lái)越少,，也越發(fā)容易引起消費(fèi)者的反感,，利用售后服務(wù)賺錢(qián)的思路沒(méi)有問(wèn)題，但是手法不能重蹈奇貨可居的覆轍,。從產(chǎn)品信息的不對(duì)稱(chēng)到服務(wù)信息的不對(duì)稱(chēng),，經(jīng)銷(xiāo)商通路的價(jià)值，一直體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和控制,。遺憾的是,，這種信息獨(dú)占的優(yōu)勢(shì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起迅速土崩瓦解,。那些尚未形成信息對(duì)稱(chēng)的傳統(tǒng)領(lǐng)域,，顯然是互聯(lián)網(wǎng)下一個(gè)投入重兵的目標(biāo)。承認(rèn)暴利時(shí)代的結(jié)束,，是一個(gè)市場(chǎng)成熟的表現(xiàn),。經(jīng)銷(xiāo)商如果還抱著要一本萬(wàn)利的老思想，在售后服務(wù)這樣的生意領(lǐng)地里,，繼續(xù)盲目投資，建立壁壘,，必然是逆浩湯天下之大勢(shì)而動(dòng),。經(jīng)銷(xiāo)商行動(dòng)越堅(jiān)決，死得也會(huì)越難看,。這就是我常說(shuō)的,，越低級(jí)的賺錢(qián)方式，吃相越難看,，而且還很難長(zhǎng)久,。二、經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù),，相對(duì)于維修網(wǎng)點(diǎn)和維修平臺(tái),，最大的優(yōu)勢(shì)是與產(chǎn)品的高度結(jié)合,。服務(wù)離不開(kāi)產(chǎn)品，產(chǎn)品也需要服務(wù),，這是家電,、建材等耐用消費(fèi)品給行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商提供的絕佳產(chǎn)品屬性。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言,，只有把服務(wù),，包括售后服務(wù)、維修服務(wù)當(dāng)作真正提高消費(fèi)者體驗(yàn)的手段,，而非以賺錢(qián)為目的的工具（只以投入產(chǎn)出的平衡為指標(biāo)）,，才能將產(chǎn)品與服務(wù)完全融合，才能將服務(wù)真正變成產(chǎn)品的一部分,，這才是經(jīng)銷(xiāo)商渠道增值的體現(xiàn),。舉一個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦樱热绱笮徒?jīng)銷(xiāo)商的訂貨會(huì)議,，公司請(qǐng)來(lái)代言明星為企業(yè)站臺(tái),。作為公司的產(chǎn)品代言人，不是讓明星貼兩張海報(bào),，拍一段視頻,，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)拿著公司的產(chǎn)品比劃個(gè)大拇指就行了。在這樣的場(chǎng)合,，好的代言人是能夠?yàn)闀?huì)議目的服務(wù),。比如我會(huì)安排明星寫(xiě)兩個(gè)字、畫(huà)一幅畫(huà),、作一首詩(shī),，經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨冠軍，除了享受折扣,，還能獲得明星現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)下的字畫(huà),，獲得和明星拍照的機(jī)會(huì)。這些做法,，自然能夠提高經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨意愿,，這也才能體現(xiàn)明星對(duì)訂貨會(huì)的價(jià)值貢獻(xiàn)，而不會(huì)明星是明星,，會(huì)議是會(huì)議的兩張皮的情況,。同樣道理，只有將售后與產(chǎn)品捏合成一個(gè)天然的整體,，經(jīng)銷(xiāo)商渠道增值的價(jià)值才能最大體現(xiàn),，至于賺錢(qián)，那是水到渠成的事情,。三,、不要把售后服務(wù)僅僅當(dāng)作服務(wù),，而要把服務(wù)當(dāng)成渠道產(chǎn)品，當(dāng)成經(jīng)銷(xiāo)商自己工廠產(chǎn)出的精品,，以匠人之心來(lái)打磨,、培養(yǎng)和管理，用做產(chǎn)品的心態(tài)來(lái)做服務(wù),，因?yàn)槿魏紊饽Ｊ�,，只有產(chǎn)品好了，生意才能長(zhǎng)治久安,。怎樣才會(huì)有好產(chǎn)品呢,？我想主要有兩點(diǎn)：一是需要長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持和打磨，有沉淀才有好的產(chǎn)品,。那些三個(gè)月就修改計(jì)劃,、半年就改變戰(zhàn)略的經(jīng)銷(xiāo)商，不可能,、也不愿意做出好產(chǎn)品,；二是品質(zhì)是建立在合理的利潤(rùn)之上。沒(méi)有合理利潤(rùn),，就沒(méi)有好產(chǎn)品,，也不會(huì)有好的服務(wù)，這是一個(gè)基本的商業(yè)邏輯,。所以,，相對(duì)于低成本運(yùn)作的維修店和靠風(fēng)投輸血的低價(jià)平臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)要堅(jiān)持不拿價(jià)格說(shuō)事兒,。售后服務(wù)既反對(duì)暴利,，也反對(duì)一味的價(jià)格戰(zhàn)，合理的利潤(rùn)才是讓服務(wù)這個(gè)特殊商品深入人心的利器,。至于什么才是合理的利潤(rùn),，我想只要投身其中的經(jīng)銷(xiāo)商，每個(gè)人心里自然有一桿秤,。只要秤桿上的秤星放對(duì)了位置,，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)有口碑和二次購(gòu)買(mǎi)，完全可以讓產(chǎn)品（服務(wù)）自己說(shuō)話,。; 個(gè)人分類(lèi): 經(jīng)銷(xiāo)商成長(zhǎng)|2005 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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