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海底撈危機(jī)公關(guān)成功了,，但它會失去什么,？: 熱度 1 沈坤 2017-8-28 10:59; 最近海底撈衛(wèi)生臟亂差,，甚至有成群的老鼠鉆進(jìn)食品里而被記者曝光，更被國家食品藥品監(jiān)督總局責(zé)令停業(yè)整頓,，并將面臨高額罰款和其它嚴(yán)重的處罰,，這個消息猶如重磅，海底撈被神話般包裹著的美好形象徹底破滅,。說實話我只去過一次,，也就是在海底撈被吹得神乎其神的時候,，純粹去看看的，雖然他們提供的服務(wù)確實讓人眼前一亮,，但仔細(xì)觀察和揣摩之后發(fā)現(xiàn),，有些服務(wù)太生硬，讓我看起來幾乎毫無意義,。而提供的鍋底和蘸料,，卻非常普通，遠(yuǎn)沒有其它火鍋店好,。但因為中國人喜歡被人當(dāng)作“皇上”一樣的感覺,，所以不管菜品質(zhì)量好不好，只要服務(wù)讓我們感覺舒服滿意好玩,，我們就覺得這家店不錯,，事實上海底撈就是因為這樣而出名。譬如等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果,、飲料和零食;如果是幾個朋友一起,，服務(wù)員會主動送上棋牌等;點餐時,，皮筋,、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊,，飯后還會送上口香糖,。而有些服務(wù)根本不是海底撈的，而是故意添油加醋（網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的伎倆）套用在海底撈,，如有一次一位顧客在海底撈吃完飯,，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,，問了情況轉(zhuǎn)身就走,。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，將他送到了火車站,。這樣一家處于口碑風(fēng)口浪尖上的優(yōu)秀企業(yè),，按理說，應(yīng)該不斷地約束自己,，并向更優(yōu)秀的目標(biāo)邁進(jìn)才對,，因為一旦某個企業(yè)或者某個人被社會捧成了某種符號的標(biāo)兵，你此生就不得不做任何與公眾形象不符合的負(fù)面行為,，連平時說話都必須注意,！海底撈出名之后，書店里一下子出現(xiàn)了很宣傳和總結(jié)海底撈的事后諸葛亮般的書籍,，如《海底撈,，你永遠(yuǎn)學(xué)不會》和《海底撈成功之謎》等,。但不知道為什么，海底撈很快就從我們的視線里消失了,，最近再次在媒體上出現(xiàn),，則是因后廚衛(wèi)生贓亂差令人震驚而被曝光。我的觀點是：一家餐廳的服務(wù)再好,，員工再開心,，外界吹捧得在紅火，如果衛(wèi)生出現(xiàn)問題就說明內(nèi)功不好,，就存在嚴(yán)重的大問題,。只是有些問題被媒體一片叫好的文章給遮蓋住了，這樣的餐飲企業(yè)就必須要嚴(yán)肅處理,，堅決不能姑息,！最近兩天在自媒體上出現(xiàn)了很多幫著海底撈說好話的文章，但很快被眼尖的消費者發(fā)現(xiàn)是公關(guān)水軍,，同時這次公關(guān)反而做得很缺水準(zhǔn),，在海底撈的公開聲明中，有對政府,、媒體和員工的道歉和安撫,，就是沒有向消費者道歉。所以已有媒體開始譴責(zé)海底撈公關(guān)不能跑偏的文章,，甚至有消費者發(fā)出“如果你恨一個人,，就帶他到海底撈”的評語。事情曝光以后,，海底撈立即動用公關(guān)力量進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”其實也屬于常理,，但內(nèi)行一看就知道，這種熱衷于玩公關(guān)的企業(yè)其實就壓根就沒把這食品安全當(dāng)做一回事,，以為拿出一批錢來做“公關(guān)”就能萬事大吉,。有些“公關(guān)文章”實在惹人憤慨。譬如海底撈張勇說“海底撈的衛(wèi)生比你家里的干凈”,，我去,！我想張勇家里的衛(wèi)生肯定不如海底撈，所以他才會有如此的論調(diào),。有消費者甚至邀請張勇去她家看看：看我們是如何洗菜的,？用什么油炒菜的？還說你的后廚比顧客家里的干凈,？這擺明了是跟我們消費者過不去嗎,？還有一個看法是，海底撈出事了,，應(yīng)該怎么辦,？正確的做法應(yīng)該這樣：與其花錢請公關(guān)公司洗白,，不如自己發(fā)出公告，給海底撈顧客進(jìn)行償款,，不管多少,，這是一種誠意，這樣一來,，消費者倒會感覺很意外,，并對此肅然起敬，危機(jī)自然就會解除,。像國外的汽車行業(yè),，發(fā)現(xiàn)某些質(zhì)量事故以后，就會果斷召回車輛,，或免費維修給予賠償,，或干脆以舊換新，總之,，會給顧客一種受寵若驚的尊重感,。而海底撈呢？我覺得還在抵賴,，不做認(rèn)真的反思,。第一時間想到花錢請公關(guān)公司不光是一個敗筆，而且還讓社會大眾感覺其很不真誠,！目前,，以“今日頭條”,、“網(wǎng)易公眾號”,、為核心的媒體已經(jīng)開始接受海底撈公關(guān)公司好處而開始刪除或不發(fā)有關(guān)“海底撈”的文章了，這說明“公關(guān)”成功,。從刪除“負(fù)面消息”來說,，這個公關(guān)還算是成功的，只是,，靠這種極端的“刪帖”和“封口”為手段的“公關(guān)”,，真的能幫助一個犯了錯的企業(yè)嗎？而事實上海底撈已經(jīng)發(fā)生過多次食品安全事故,，但都是靠公關(guān)給壓下去了,。一個人犯錯不要緊，要緊的是犯了錯以后自己是不是有深刻的反思和認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,，以及有沒有立刻悔改的行動,？像海底撈（抱歉，我一直會把海底撈打成還抵賴,，好像某種暗示）這樣的做法,，我認(rèn)為它很難改變,，因為它沒有把這個事情當(dāng)做一個警鐘。搜索復(fù)制; 個人分類: 營銷前沿|2421 次閱讀|0 個評論

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