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保險行業(yè)AI化勢不可擋,，落地法門在于“叩其兩端”: 策劃人李星 2017-9-20 22:18; 保險業(yè)并不怎么愛趕時髦,，截止目前保監(jiān)會仍只給眾安,、泰康在線、宜安,、安心等四家公司頒發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)保險牌照,；而全國 160 多家保險公司大多延續(xù)傳統(tǒng)的經(jīng)驗和流程，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊最生猛的階段,，這種保守主義頗合 “ 保險 ” 之道,。 2016 年中國保費總收入超 3 萬億，位列世界第二,，僅中國平安去年的營收就高達(dá) 7740 億元,，凈利潤達(dá) 720 億元，實際上超過阿里巴巴和騰訊,，就是在市值上有些吃虧,。而今，伴隨 “ 金融科技 ” （ FinTech ）風(fēng)口刮來,、熱錢涌入,，購買商業(yè)險已成為全民理財行為，中國的保險業(yè)正迎來 “ 黃金時代 ” ,。不過,，投保和理賠的 “ 用戶體驗 ” 一直飽受詬病，銷售誤導(dǎo)造成退保率居高不下,，每年行業(yè)有超 4000 億的退保金,；理賠流程繁瑣、周期長是金融消費投訴重災(zāi)區(qū),，以致于我們看到一線保險推銷員的職業(yè)尊嚴(yán)感與其在現(xiàn)代金融中地位是極不相符的,。那么，人工智能技術(shù)能否讓保險更簡單,？ AI 改造保險行業(yè)的抓手在哪,？平臺技術(shù)社會化會遇到哪些問題,？是本文所探討的話題。一,、 AI讓保險服務(wù)智能化,，哪些金融科技巨頭具備開放能力？由于保險代理制由人長期跟蹤服務(wù),，互聯(lián)網(wǎng)保險的線上銷售模式難成主流,；但是 “ 金融科技 ” 取代互金成為新風(fēng)口，幾乎所有保險大佬們都急迫地拍鍵轉(zhuǎn)身,，這背后的邏輯是什么,？平安集團的金融科技 “ABC” 戰(zhàn)略的形象化提法被業(yè)內(nèi)認(rèn)可： “F （金融科技， FinTech ） =A （人工智能,， AI ） +B （區(qū)塊鏈,， Blockchain ） +C( 云計算， Cloud Computing)” ,。其中,，區(qū)塊鏈的底層技術(shù)和共識機制還不適合做金融交易，在法律監(jiān)管尚未厘清,，因而現(xiàn)階段金融科技的重頭戲是以人工智能技術(shù)為核心,，提升支付清算,、借貸融資,、財富管理、零售銀行,、交易結(jié)算以及保險科技等業(yè)態(tài)的行業(yè)效率,。當(dāng)前，人臉識別技術(shù),、智能語音識別,、 OCR 文本掃描均屬于機器 “ 感知智能 ” 的范疇，已在不同領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用,，并且機器人誤差率極小,、可控、不會有疲勞感,，反而能在海量大數(shù)據(jù)的訓(xùn)練中越來越 “ 聰明 ” ,、越來越精通業(yè)務(wù)。從而幫助保險從業(yè)者減輕工作量,，保險公司可以人力成本大,、周期長的傳統(tǒng)運營模式中解放出來。但這并不意味著所有公司都得從 0 到 1 做 AI 研究,，這樣將會耗費巨大人力,、物力,、財力搞重復(fù)建設(shè)，以平安為例每年拿出年收入 1% ,、近 70 億元投入到 AI 研究之中,。再加上，保險人工智能需要具備以下條件：（ 1）技術(shù)方面,，除了在感知智能上有專利外,，還需要有核心算法能力不斷提升機器認(rèn)知能力，并最終做到風(fēng)險控制和決策,；（ 2）場景方面,，要有牌照及行業(yè)多年經(jīng)營經(jīng)驗，才能把業(yè)務(wù)的邏輯在具體場景中制作業(yè)內(nèi)具有可操作性的工具,；（ 3）數(shù)據(jù)方面,，必須要有海量保險及用戶大數(shù)據(jù)為AI的深度學(xué)習(xí)提供源源不斷的“原料”。僅有中國平安,、螞蟻金服具備這樣的綜合實力及開放化格局,，而大數(shù)據(jù)資源及落地應(yīng)用場景，為互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界增添了壁壘,，但行業(yè)領(lǐng)頭羊以 “ 企業(yè)服務(wù) “ 形式把 AI 技術(shù) “ 社會化 ” ,，是當(dāng)下化解業(yè)務(wù)痛點、提振行業(yè)效率的最優(yōu)解,。二,、保險業(yè)務(wù)的 “入口端”和“出口端”，成為AI落地的兩個抓手在保險業(yè)務(wù)之中,，一般投保申請是 “ 入口 ” ,，而保單理賠是 “ 出口 ” 。如果入口過于繁瑣會影響成交率,， “ 出口 ” 如果客戶普遍滿意度差,，很難培育起良好的市場口碑，保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營,。平安集團旗下金融科技版塊公司金融壹賬通于 9 月 6 日正式發(fā)布兩款 “ 智能保險云 ” 產(chǎn)品 ——“ 智能認(rèn)證 ” 和 “ 智能閃賠 ” ,，向全行業(yè)開放，著眼于提升保險業(yè)務(wù) “ 入口 ” 和 “ 出口 ” 兩端的效率,。以往投保人買保險需交納眾多資料證明 “ 我就是我 ” ,、填寫各種表格，完成審核至少需 3 個工作日,；而讓中小保險公司頭大的還有,，如果基層保險員不按常規(guī)出牌，推銷一些理財產(chǎn)品以完成 KPI ,，傷害到客戶體驗,，為售后增添麻煩,，截止 2017 年 8 月，保監(jiān)會就收到理賠投訴達(dá) 10 萬件,。 “AI 智能認(rèn)證 ” 深度結(jié)合人臉識別,、聲紋識別、微笑情等生物特征識別技術(shù),，讓用戶的身份認(rèn)證變得更簡單,；這并非新事物，此前 “ 銀行壹賬通 ” 的智能認(rèn)證已服務(wù)國內(nèi) 400 多家城市銀行,，開放給保險行業(yè)之前已在平安保險內(nèi)部成功試驗一年,。智能認(rèn)證把投保時間縮短 30 倍，大幅提升代理人的生產(chǎn)力,；在 “ 新契約投保 ” 中首創(chuàng)投保人 + 代理人實時 “ 智能雙錄 ” ,，代理人須嚴(yán)格遵循操作流程，用戶如不同意可隨時喊 “Cut” 中止認(rèn)證進程,，質(zhì)檢成功率提升 65% ,，這大大降低保險公司運營成本，同時保留了可資調(diào)取的一手大數(shù)據(jù),。這一 “ 入口端 ” 的創(chuàng)新從 “ 保單制 ” 升級為 “ 實人制 ” ,，在全球保險業(yè)中尚屬首次。在保險業(yè)務(wù)的 “ 出口端 ” 即理賠環(huán)節(jié)痛點更大,，以車險理賠為例,， 45.8% 客戶在車輛定損環(huán)節(jié)滿意度較差；全年有近 500 億車險賠付滲漏,，全行業(yè)保險公司近 75% 車險經(jīng)營處于虧損狀態(tài),。螞蟻金服于 6 月 27 日率先向保險行業(yè)開放智能圖像識別技術(shù)的 “ 定損寶 ” ，開啟車險智能定損理賠的新玩法,；中國保信于 8 月底推出 “ 事故車定損云平臺 ” ；而金融壹賬通的 “ 智能閃賠 ” 的優(yōu)勢在哪,？事故車輛定損及理賠的 “ 坑 ” 很多,，比如如何根據(jù)所拍攝圖像識別車輛外包的損失程度，如何根據(jù)不同型號車輛,、不同的維修技術(shù),、不同的配件成本給予精準(zhǔn)的定價；如何規(guī)避多年內(nèi)存在車輛理賠的欺詐問題等等,。中國平安在國內(nèi)最早推出車險業(yè)務(wù),，加上去年收購汽車之家，使其構(gòu)建了覆蓋所有乘用車型的億級理賠圖片數(shù)據(jù)庫,，并能把多年來理賠的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為算法模型,， AR （增強現(xiàn)實）技術(shù)能有效甄別出偽造損傷部分,。保險服務(wù)人員只需一鍵上傳客戶理賠車輛照片，就能自動生成維修定價,，目前 AI 智能閃賠準(zhǔn)確率已超過平均查勘員,，成為保險公司風(fēng)控的利器。 2017 年上半年共處理車險理賠案件超 499 萬件,，智能攔截風(fēng)險滲漏達(dá) 30 億,。目前 AI 智能閃賠向全行業(yè)開放，有十余家中小財產(chǎn)險公司簽約合作,，能否幫助保險公司扭虧為盈也令人期待,。三、巨頭搶灘正當(dāng)時,， AI賦能保險行業(yè)可能面對的挑戰(zhàn),？據(jù)路透社消息，由 “ 三馬 ” 共同持股的眾安保險于 9 月 8 日獲得香港交易所的批準(zhǔn)進行 IPO ,，這將是金融科技領(lǐng)域最大一筆 IPO ,。 BAT 加入進軍保險行業(yè)的步伐，今年 8 月 17 日,，馬云麾下的云峰金融聯(lián)合螞蟻金服等機構(gòu)斥資的 131 億港元收購美國萬通在港,、澳業(yè)務(wù)。騰訊正在申請保險牌照,，并將在微信錢包九宮格中上線保險產(chǎn)品,。很多中小型保險公司受困于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，錯過移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)紅利,，人工智能成了全行業(yè)彎道超車的寄托所在,。再加上保險險種之間的交易屬性、用戶訴求差異極大,，互聯(lián)網(wǎng)巨頭在短時間內(nèi)還吃不透,，這能為保險公司搭乘智能保險云產(chǎn)品升級贏得寶貴時間。當(dāng) “ 智能保險云 ” 產(chǎn)品上線宣布開放給業(yè)內(nèi)保險公司免費使用 3 個月,，本質(zhì)上屬于保險行業(yè) SaaS 平臺,，這未免讓外界產(chǎn)生其他保險公司出現(xiàn)客戶流失及數(shù)據(jù)安全方面的顧慮？中國平安集團首席運營官兼信息執(zhí)行官陳心穎女士接受媒體采訪時表示： “ 平安有 5 億客戶,，已渡過爭奪市場份額的階段,；當(dāng)前平安集團大數(shù)據(jù)是中國工商銀行的 3 倍多，其中 50% 是外部的金融大數(shù)據(jù),，所有數(shù)據(jù)都經(jīng)過嚴(yán)格的加密和脫敏,，在數(shù)據(jù)安全方面足夠的把握；任何一起客戶數(shù)據(jù)糾紛，都將會損害到平安的品牌信譽,，此前在服務(wù)金融壹賬通銀行云中并未發(fā)生,；另外，保險數(shù)據(jù)運行在金融壹賬通的保險云上受到保監(jiān)會監(jiān)管,，其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也要接受 ‘ 一行三會 ’ 嚴(yán)格的監(jiān)管,；當(dāng)然，平臺會建立同行定期交流機制,，共同提升保險行業(yè)的理賠服務(wù),、風(fēng)控能力。 ” 智能保險云產(chǎn)品大幅降低人力成本有目共睹,，也引發(fā)人們對保險經(jīng)紀(jì)人,、查勘員會就業(yè)沖擊的猜想。以車險查勘員為例,，現(xiàn)有的查勘員隊伍顯然無法應(yīng)對全國日益遞增的車輛理賠案例,，只有借助 AI 裝備才能盡快實現(xiàn)線上及時、動態(tài)調(diào)度,。在一些相對復(fù)雜,、需現(xiàn)場服務(wù)的險種中，依然需要業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富的代理人提供專業(yè)服務(wù),。當(dāng)然,，在 AI 不斷滲透行業(yè)的趨勢下，保險從業(yè)人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型大有必要,。當(dāng)前 AI 率先在投保,、理賠兩端落地，但依然處在初期階段,， “ 智能認(rèn)證 ” 除了銀行,、證券及保險等機構(gòu)簽約認(rèn)證的標(biāo)配，還能以金融級安全廣泛輸出更多民用場景中去,；當(dāng)然在 API 上需要做一些功能的調(diào)整,。 “ 智能閃賠 ” 目前行業(yè)只應(yīng)用到產(chǎn)險中的車險理賠領(lǐng)域，還有醫(yī)療險,、壽險以及其他財產(chǎn)險種需要落地,，從而不斷擴大 “ 出口端 ” 的范圍。要想更快,、更精準(zhǔn)地提升 “ 入口端 ” 智能認(rèn)證的效率，需要在 “ 智能銷售 ” 環(huán)節(jié)之中強化精準(zhǔn)獲客,；以往保險銷售基本依靠代理人純線下服務(wù),，而更多 “ 智能服務(wù) ” 的接入，能更快降低保險行業(yè)整體運營成本、不斷在流程優(yōu)化,，進而實現(xiàn) “ 智能運營 ” ,。可以預(yù)見,，隨著機器學(xué)習(xí)能力的不斷升級,，各個環(huán)節(jié)之中的 AI 云服務(wù)產(chǎn)品將加快迭代至 2.0 、 3.0..... . 結(jié)語保險業(yè)務(wù)的 AI 化是流程便捷化,、數(shù)據(jù)可視化的過程,，孔子說： “ 我叩其兩端而竭焉 ” ，當(dāng)前人工智能在投保的 “ 入口端 ” ,、理賠的 “ 出口端 ” 擁有了相對完整的行業(yè)解決方案,，相信 AI 在保險更多業(yè)務(wù)節(jié)點不斷細(xì)化、深化,，讓服務(wù)更智能化,，進而打通全產(chǎn)業(yè)鏈，讓傳統(tǒng)保險升級為金融科技排頭兵,。不難看出,，平安保險平臺化、開放化戰(zhàn)略并非是追逐短期市場利益,，而要打造中國保險行業(yè)與國際資本競爭抗衡的新生態(tài),，只有抓住保險 AI 化的趨勢，國內(nèi)的保險公司才能抓住當(dāng)下 “ 金融科技 ” 的技術(shù)紅利,。; 個人分類: 互聯(lián)網(wǎng)|639 次閱讀|0 個評論

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