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現(xiàn)有零售模式存在的問(wèn)題及改進(jìn)方向: 鮑躍忠 2017-12-28 15:25; 2017 年，種種跡象表明：全球的零售行業(yè)繼續(xù)行走的下行的通道上,。彭博社消息： Capital 雜志未注明消息來(lái)源的報(bào)道稱,，家樂(lè)福首席執(zhí)行官 Alexandre Bompard 已聘請(qǐng)三家投行研究剝離中國(guó)、阿根廷和波蘭業(yè)務(wù)的方案,。 Capital 還援引公司內(nèi)部資料報(bào)道稱,，家樂(lè)福在法國(guó)的超市與大賣場(chǎng)的銷售滑坡勢(shì)頭正在加速。另?yè)?jù)消息：日本的便利店正在呈現(xiàn)來(lái)客數(shù)負(fù)增長(zhǎng),、業(yè)績(jī)下滑的嚴(yán)峻局面,。全家 17 年要關(guān)閉在日本的 800 家門店。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì),，連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī),，自 12 年出現(xiàn)行業(yè)拐點(diǎn)，一直呈現(xiàn)下行趨勢(shì),，最近三年更是嚴(yán)重低迷,， 16 年呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。從 12 家超市上市企業(yè)公布的 2017 年前三季度業(yè)績(jī)來(lái)分析,，有 5 家公司銷售是負(fù)增長(zhǎng)的,，有 4 家是微增長(zhǎng)的（這里面包含新開(kāi)店、關(guān)店因素）,。從公布的企業(yè)利潤(rùn)業(yè)績(jī)來(lái)看,，很多企業(yè)的利潤(rùn)數(shù)據(jù)已不能真實(shí)反映其主營(yíng)零售業(yè)的情況。高鑫零售如果剔除把顧客購(gòu)物卡轉(zhuǎn)入的錢,，實(shí)際利潤(rùn)沒(méi)有增長(zhǎng),。幾家利潤(rùn)非正常變動(dòng)的企業(yè)，搞不清楚哪里來(lái)的利潤(rùn)了,，恐怕大多不是主營(yíng)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造的利潤(rùn),。以上信息都在說(shuō)明， 17 年零售形式繼續(xù)惡化,，不容樂(lè)觀,。這是當(dāng)前零售企業(yè)的管理者們需要清醒看清的行業(yè)現(xiàn)實(shí)。面對(duì)如此的問(wèn)題,，必需要認(rèn)真思考：目前的零售環(huán)境到底發(fā)生了哪些變化,？面對(duì)新環(huán)境，現(xiàn)在的零售模式到底存在哪些問(wèn)題,？需要進(jìn)行哪些方面的徹底變革,？ ---- 由缺乏與顧客鏈接走向用互聯(lián)網(wǎng)手段緊密鏈接你的目標(biāo)顧客當(dāng)前,，中國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入高度的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)�,；ヂ�(lián)網(wǎng)社會(huì)的一大基本特征就是鏈接,。互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單理解就是一個(gè)鏈接工具。他把整個(gè)社會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)鏈接了起來(lái),。這種鏈接的意義和價(jià)值是無(wú)比巨大的,。鏈接可以實(shí)現(xiàn)更大的效率，更近,、更快,、更便利。鏈接可以創(chuàng)造更多新的商業(yè)模式,，有些新的商業(yè)模式是在顛覆以往的商業(yè)模式,，在創(chuàng)造新的更大的商業(yè)價(jià)值。這幾年電商的快速發(fā)展,、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的新模式,，譬如共享模式的快速發(fā)展，都在證明這種互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值,。必須要看清的是：在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì),，所有企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)都必須要 + 互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)的所有商業(yè)元素都必須要實(shí)現(xiàn)鏈接,，都必須要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接起來(lái),。互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人與人的鏈接,、企業(yè)與企業(yè)的鏈接,、人與信息的鏈接,、人與物的連接,。在馬上進(jìn)入的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，將要實(shí)現(xiàn)物與物的鏈接,，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián),。智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,，已經(jīng)使越來(lái)越多的人成為重度互聯(lián)網(wǎng)用戶,。目前中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到 9 個(gè)多億。平均在線時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)到 5 個(gè)小時(shí)以上,，重度用戶要達(dá)到十幾個(gè)小時(shí),。也就是說(shuō)，更多人的生活方式已經(jīng)以線上為主,，你在線下已經(jīng)找不到他了,，只能在線上找到他。特別重要的是，對(duì)零售企業(yè)來(lái)講,，顧客資源已經(jīng)成為企業(yè)的最重要資源,，沒(méi)有之一。面對(duì)顧客生活已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化,，面對(duì)顧客資源越來(lái)越變得稀缺,，企業(yè)必須要從互聯(lián)網(wǎng)上去找到你的顧客，用一切有效的互聯(lián)網(wǎng)手段與你的顧客保持鏈接,。當(dāng)前,，對(duì)零售企業(yè)來(lái)講，導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑的最大問(wèn)題是來(lái)客數(shù)的急劇下滑,�,？吹降膱�(bào)道：過(guò)去五年，美國(guó)的百貨店來(lái)客數(shù)減少了 57% ,，大潤(rùn)發(fā)的交易筆數(shù)減少在 40% 以上,，日本的便利店來(lái)客數(shù)已經(jīng)連續(xù) 20 多個(gè)月負(fù)增長(zhǎng)。我的分析,，導(dǎo)致來(lái)客數(shù)急劇減少的原因是多方面的,。但是，最主要的原因是以往的零售模式,，零售店與顧客之間缺乏有效的鏈接手段,，特別是，在社會(huì)已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化的今天,，零售店沒(méi)有及時(shí)適應(yīng)社會(huì)的變化,，沒(méi)有及時(shí)用互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接你的顧客，而導(dǎo)致的顧客不斷快速流失,。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，顧客的減少還要持續(xù)。因?yàn)樵絹?lái)越的店,、越來(lái)越的新零售形式還會(huì)導(dǎo)致顧客的分流,。所以，面對(duì)當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,，面對(duì)當(dāng)前零售店日益嚴(yán)重的來(lái)客數(shù)急劇下滑,，面對(duì)消費(fèi)者的生活越來(lái)越互聯(lián)網(wǎng)化，零售店必須要馬上采取有效手段,，立即采取各種有效的互聯(lián)網(wǎng)手段,，鏈接你的顧客。當(dāng)前可以采取以下手段： APP ：是鏈接顧客的有效手段,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境,，所有零售企業(yè)必須要有自己的 APP ，這是一個(gè)基本工具,，是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下與你的目標(biāo)顧客鏈接的一個(gè)基本平臺(tái),。 APP 可以發(fā)揮鏈接你的目標(biāo)顧客的重要價(jià)值。公眾號(hào)：未來(lái)的零售模式一定是媒體 + 零售,。公眾號(hào)可以發(fā)揮找到顧客,、建立鏈接、產(chǎn)生影響,、增強(qiáng)粘性的重要作用,。公眾號(hào)必須要做，必須要做好,。微信群：當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)主要是社群經(jīng)濟(jì),。微信群是主要形式。微信群可以在增強(qiáng)粘性,，產(chǎn)生影響方面發(fā)揮重要作用,。總的講，線上鏈接顧客的手段很多,，未來(lái)會(huì)更多,。線上鏈接顧客的手段，可以有更多的靈活性,，可以發(fā)揮更大的價(jià)值,。 ---- 由以商品為中心走向以消費(fèi)者為中心多年的零售習(xí)慣，特別是由短缺時(shí)代走過(guò)來(lái)的零售行業(yè),，根深蒂固的是以商品為中心的理念定位,。感覺(jué)零售店就是賣商品的，零售店掙的是商品的錢,，掙的錢是商品的毛利,。所以零售店一直把商品作為其工作的重心。其實(shí)這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的,。零售店原來(lái)是,、現(xiàn)在是、未來(lái)更是顧客才是零售店唯一的中心,。所謂把商品作為零售店的中心的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。一直是顧客為零售店創(chuàng)造了價(jià)值,。零售店的本質(zhì)是顧客創(chuàng)造價(jià)值,。絕不是商品創(chuàng)造價(jià)值。商品不會(huì)為零售店創(chuàng)造價(jià)值,，只有顧客才會(huì)為零售店創(chuàng)造價(jià)值,。為什么零售店一直是以商品為中心的思想作指導(dǎo),，主要是一直的商品資源短缺環(huán)境、零售資源短缺環(huán)境,，所導(dǎo)致的這種認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤,。目前的這種短缺環(huán)境已經(jīng)徹底得到改變。在這種錯(cuò)誤的思想指導(dǎo)下,，零售店仿佛真的是一切以商品為中心：企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是起于商品,、終于商品；企業(yè)的組織設(shè)置也是一切以商品為中心,，仿佛零售店就是管商品的,。當(dāng)前，是時(shí)候必須要徹底改變這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的時(shí)候了,。零售店必須要回歸本質(zhì)：重新認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值,，重新打造顧客價(jià)值。沒(méi)有顧客價(jià)值就不存在零售,。新零售,，零售經(jīng)營(yíng)的唯一主線是：找到顧客、建立鏈接,、產(chǎn)生影響,、增強(qiáng)粘性、打造終身顧客價(jià)值,。零售店必須要看清：零售的本質(zhì)就是打造顧客價(jià)值,。零售經(jīng)營(yíng)的唯一重點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)顧客。商品和服務(wù)只是零售經(jīng)營(yíng)顧客的一種手段,。也就是用能夠滿足目標(biāo)顧客需求的商品和服務(wù),，打造顧客價(jià)值。所以,，在當(dāng)前環(huán)境下,，需要零售店馬上轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想，由只關(guān)注商品,，還在關(guān)注自有品牌等一切的商品思維,，轉(zhuǎn)換到到顧客思維上來(lái)。一切圍繞打造顧客價(jià)值,，重構(gòu)新的零售體系,。要從提升顧客體驗(yàn)上去打造門店的新價(jià)值；要圍繞目標(biāo)顧客需求,，重構(gòu)新的經(jīng)營(yíng)體系,；要從企業(yè)流程上、信息系統(tǒng)上重構(gòu)以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)體系,；要從企業(yè)組織上,，打造以顧客為中心的新企業(yè)組織,。所以當(dāng)前的新零售變革一定是一種零售的重構(gòu)。需要打破以往的以商品為中心的理念,、思維,、模式，重構(gòu)以顧客為中心的新的理念,、思維,、模式。 ---- 重新定義門店的價(jià)值,，由商品型賣場(chǎng)走向顧客型賣場(chǎng) 多年的以商品為中心的零售理念,，造就了零售以商品為中心的定位模式。目前,，我們看到的零售,，特別是百貨店、大賣場(chǎng),、便利店,，就是商品的天下。一切以商品為中心的門店布局,，一切以突出商品為中心的零售店設(shè)計(jì),。所以在目前的零售店中，沒(méi)有顧客的位置,。門店甚至是缺乏對(duì)顧客的基本尊重,。這樣的零售店理念已經(jīng)不能適合當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)前,，零售店需要盡快打破這種商品型賣場(chǎng)理念,，盡快走向以顧客為中心的顧客型賣場(chǎng)布局。零售店需要重新定義門店價(jià)值,。在面對(duì)以顧客為中心,，面對(duì)來(lái)客數(shù)減少，流量到頂?shù)膰?yán)峻局面的環(huán)境下,，零售店的價(jià)值已不僅僅是售賣功能,，門店已經(jīng)成為零售與顧客之間的鏈接器。如何通過(guò)門店體驗(yàn),，吸引顧客,、留住顧客、增強(qiáng)粘性,、打造顧客價(jià)值,，需要門店發(fā)揮重要的作用。所以在當(dāng)前的環(huán)境下,，門店需要具備更多的體驗(yàn)功能,、具備更多的社交功能。按照以上的理念,，需要重新打造新的零售店,。新的零售店要高度體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。要給予顧客足夠的位置,。能使顧客對(duì)你的店產(chǎn)生足夠的感覺(jué),。新的零售店一定要具備足夠的體驗(yàn)價(jià)值。不僅僅是商品體驗(yàn),，一定是要具備全方位的體驗(yàn)價(jià)值,。商品要滿足目標(biāo)消費(fèi)者的品質(zhì)化需求；門店要更多吻合目標(biāo)消費(fèi)者的情感,；具備更多的功能,，滿足目標(biāo)消費(fèi)者的更多需求。打造具備社交功能的新型門店是當(dāng)前零售變革的一個(gè)重要方向,。零售店必須要具備社交功能,、必須要自帶社交功能。社交功能的目標(biāo)是解決流量問(wèn)題,，關(guān)鍵是要留住顧客,。零售店，與其當(dāng)前大量的無(wú)效庫(kù)存,、不動(dòng)銷商品占據(jù)貨架,，不如盡快壓縮無(wú)效面積，把更多的空間留給顧客,，提升門店的社交屬性,。超市 + 餐飲肯定是解決門店社交屬性的重要方式之一。但是一定要清楚：超市 + 餐飲的目標(biāo)是流量,，一定是要通過(guò) + 餐飲的手段導(dǎo)入流量,、留住顧客。 ---- 由不靈活的連鎖企業(yè)組織走向靈活創(chuàng)新的企業(yè)組織現(xiàn)有的連鎖企業(yè)組織模式是為了適應(yīng)以往連鎖零售企業(yè)的發(fā)展構(gòu)建的一套組織模式,。這套模式是以總部為主導(dǎo),，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化為主要組織形式,。在這套模式下,，組織的核心是總部管理。門店的定位是在總部管理下的執(zhí)行,。在這種模式下,，一切權(quán)利集中于總部。門店相對(duì)處于比較被動(dòng)的局面,。這套體制最典型代表就是沃爾瑪,、家樂(lè)福等外資連鎖企業(yè),。最終帶來(lái)的結(jié)局是“一放權(quán)過(guò)大就容易亂，一收權(quán)過(guò)于集中企業(yè)就管死了”,。導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的步履維艱,。這套連鎖的組織模式目前表現(xiàn)出的最大問(wèn)題是組織的僵化與不靈活。目前的連鎖企業(yè)的組織模式極大的束縛了門店的創(chuàng)造力,，導(dǎo)致組織的創(chuàng)新力嚴(yán)重不足,。從當(dāng)前適應(yīng)新零售變革需要及適應(yīng)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)組織轉(zhuǎn)型需要的角度分析，需要打破目前的連鎖組織模式,，重構(gòu)新的支持更多創(chuàng)新發(fā)展,、具備更多創(chuàng)新活力的新型企業(yè)組織。要改變總部與門店的定位,。要把門店打造成更具創(chuàng)新能力,、更具發(fā)展活力的新型組織�,？偛恳晒芾碇行�,，轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能、服務(wù)中心,�,？偛恳蔀橹С珠T店創(chuàng)新的服務(wù)中心。要把門店變成活力中心,，只有每一個(gè)門店更具創(chuàng)新發(fā)展活力,，整個(gè)連鎖企業(yè)才有希望。如果每一個(gè)門店只能在以往的流程,、標(biāo)準(zhǔn)下等待總部來(lái)解決問(wèn)題,，改變現(xiàn)狀，最終只能走入更加艱難的境地,。目前的組織環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化,。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的組織特征是倒三角,、去中心化,、組織扁平化。海爾企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,，率先實(shí)現(xiàn)的是企業(yè)組織轉(zhuǎn)型,。沒(méi)有組織的變革，不能徹底消除連鎖組織模式的弊端,，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)真正變革,。小組制、合伙人制是推動(dòng)企業(yè)組織變革的有效方式。企業(yè)可以結(jié)合自己的實(shí)際,，積極推動(dòng)適合企業(yè)實(shí)際的組織變革,。筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師國(guó)家商務(wù)部“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”專家鮑躍忠新零售、新快消創(chuàng)新工作室; 1283 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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