請登錄后使用快捷導航
沒有帳號,？注冊

標簽: 鏈接顧客

相關帖子	版塊	作者	回復/查看	最后發(fā)表

沒有相關內(nèi)容

相關日志

現(xiàn)有零售模式存在的問題及改進方向: 鮑躍忠 2017-12-28 15:25; 2017 年,，種種跡象表明：全球的零售行業(yè)繼續(xù)行走的下行的通道上,。彭博社消息： Capital 雜志未注明消息來源的報道稱,，家樂福首席執(zhí)行官 Alexandre Bompard 已聘請三家投行研究剝離中國,、阿根廷和波蘭業(yè)務的方案,。 Capital 還援引公司內(nèi)部資料報道稱,，家樂福在法國的超市與大賣場的銷售滑坡勢頭正在加速,。另據(jù)消息：日本的便利店正在呈現(xiàn)來客數(shù)負增長,、業(yè)績下滑的嚴峻局面,。全家 17 年要關閉在日本的 800 家門店。據(jù)有關統(tǒng)計,，連鎖百強企業(yè)業(yè)績,，自 12 年出現(xiàn)行業(yè)拐點，一直呈現(xiàn)下行趨勢,，最近三年更是嚴重低迷,， 16 年呈現(xiàn)負增長。從 12 家超市上市企業(yè)公布的 2017 年前三季度業(yè)績來分析,，有 5 家公司銷售是負增長的,，有 4 家是微增長的（這里面包含新開店、關店因素）,。從公布的企業(yè)利潤業(yè)績來看,，很多企業(yè)的利潤數(shù)據(jù)已不能真實反映其主營零售業(yè)的情況。高鑫零售如果剔除把顧客購物卡轉入的錢,，實際利潤沒有增長,。幾家利潤非正常變動的企業(yè)，搞不清楚哪里來的利潤了,，恐怕大多不是主營零售業(yè)務創(chuàng)造的利潤,。以上信息都在說明， 17 年零售形式繼續(xù)惡化,，不容樂觀,。這是當前零售企業(yè)的管理者們需要清醒看清的行業(yè)現(xiàn)實。面對如此的問題,，必需要認真思考：目前的零售環(huán)境到底發(fā)生了哪些變化,？面對新環(huán)境，現(xiàn)在的零售模式到底存在哪些問題？需要進行哪些方面的徹底變革,？ ---- 由缺乏與顧客鏈接走向用互聯(lián)網(wǎng)手段緊密鏈接你的目標顧客當前,，中國社會已經(jīng)進入高度的互聯(lián)網(wǎng)社會�,；ヂ�(lián)網(wǎng)社會的一大基本特征就是鏈接,。互聯(lián)網(wǎng)簡單理解就是一個鏈接工具。他把整個社會通過網(wǎng)絡鏈接了起來,。這種鏈接的意義和價值是無比巨大的。鏈接可以實現(xiàn)更大的效率,，更近,、更快、更便利,。鏈接可以創(chuàng)造更多新的商業(yè)模式,，有些新的商業(yè)模式是在顛覆以往的商業(yè)模式，在創(chuàng)造新的更大的商業(yè)價值,。這幾年電商的快速發(fā)展,、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的新模式，譬如共享模式的快速發(fā)展,，都在證明這種互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的商業(yè)價值,。必須要看清的是：在互聯(lián)網(wǎng)社會，所有企業(yè)的商業(yè)活動都必須要 + 互聯(lián)網(wǎng),，企業(yè)的所有商業(yè)元素都必須要實現(xiàn)鏈接,，都必須要通過互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接起來�,；ヂ�(lián)網(wǎng)社會已經(jīng)實現(xiàn)了人與人的鏈接,、企業(yè)與企業(yè)的鏈接、人與信息的鏈接,、人與物的連接,。在馬上進入的物聯(lián)網(wǎng)時代，將要實現(xiàn)物與物的鏈接,，實現(xiàn)萬物互聯(lián),。智能手機、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,，已經(jīng)使越來越多的人成為重度互聯(lián)網(wǎng)用戶,。目前中國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到 9 個多億。平均在線時長已經(jīng)達到 5 個小時以上,，重度用戶要達到十幾個小時,。也就是說，更多人的生活方式已經(jīng)以線上為主,，你在線下已經(jīng)找不到他了,，只能在線上找到他,。特別重要的是，對零售企業(yè)來講,，顧客資源已經(jīng)成為企業(yè)的最重要資源,，沒有之一。面對顧客生活已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化,，面對顧客資源越來越變得稀缺,，企業(yè)必須要從互聯(lián)網(wǎng)上去找到你的顧客，用一切有效的互聯(lián)網(wǎng)手段與你的顧客保持鏈接,。當前,，對零售企業(yè)來講，導致業(yè)績下滑的最大問題是來客數(shù)的急劇下滑,�,？吹降膱蟮溃哼^去五年，美國的百貨店來客數(shù)減少了 57% ,，大潤發(fā)的交易筆數(shù)減少在 40% 以上,，日本的便利店來客數(shù)已經(jīng)連續(xù) 20 多個月負增長。我的分析,，導致來客數(shù)急劇減少的原因是多方面的,。但是，最主要的原因是以往的零售模式,，零售店與顧客之間缺乏有效的鏈接手段,，特別是，在社會已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化的今天,，零售店沒有及時適應社會的變化,，沒有及時用互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接你的顧客，而導致的顧客不斷快速流失,。從長遠來看,，顧客的減少還要持續(xù)。因為越來越的店,、越來越的新零售形式還會導致顧客的分流,。所以，面對當前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,，面對當前零售店日益嚴重的來客數(shù)急劇下滑,，面對消費者的生活越來越互聯(lián)網(wǎng)化，零售店必須要馬上采取有效手段,，立即采取各種有效的互聯(lián)網(wǎng)手段,，鏈接你的顧客。當前可以采取以下手段： APP ：是鏈接顧客的有效手段�,；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境,，所有零售企業(yè)必須要有自己的 APP ，這是一個基本工具,，是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下與你的目標顧客鏈接的一個基本平臺,。 APP 可以發(fā)揮鏈接你的目標顧客的重要價值。公眾號：未來的零售模式一定是媒體 + 零售,。公眾號可以發(fā)揮找到顧客,、建立鏈接、產(chǎn)生影響,、增強粘性的重要作用,。公眾號必須要做，必須要做好,。微信群：當前的經(jīng)濟主要是社群經(jīng)濟。微信群是主要形式,。微信群可以在增強粘性,，產(chǎn)生影響方面發(fā)揮重要作用。總的講,，線上鏈接顧客的手段很多,，未來會更多。線上鏈接顧客的手段,，可以有更多的靈活性,，可以發(fā)揮更大的價值。 ---- 由以商品為中心走向以消費者為中心多年的零售習慣,，特別是由短缺時代走過來的零售行業(yè),，根深蒂固的是以商品為中心的理念定位。感覺零售店就是賣商品的,，零售店掙的是商品的錢,，掙的錢是商品的毛利。所以零售店一直把商品作為其工作的重心,。其實這種認識是錯誤的,。零售店原來是、現(xiàn)在是,、未來更是顧客才是零售店唯一的中心,。所謂把商品作為零售店的中心的認識是錯誤的。一直是顧客為零售店創(chuàng)造了價值,。零售店的本質(zhì)是顧客創(chuàng)造價值,。絕不是商品創(chuàng)造價值。商品不會為零售店創(chuàng)造價值，只有顧客才會為零售店創(chuàng)造價值,。為什么零售店一直是以商品為中心的思想作指導,，主要是一直的商品資源短缺環(huán)境、零售資源短缺環(huán)境,，所導致的這種認識的錯誤,。目前的這種短缺環(huán)境已經(jīng)徹底得到改變。在這種錯誤的思想指導下,，零售店仿佛真的是一切以商品為中心：企業(yè)的業(yè)務流程設計是起于商品,、終于商品；企業(yè)的組織設置也是一切以商品為中心,，仿佛零售店就是管商品的,。當前，是時候必須要徹底改變這種錯誤認識的時候了,。零售店必須要回歸本質(zhì)：重新認識顧客價值,，重新打造顧客價值。沒有顧客價值就不存在零售,。新零售,，零售經(jīng)營的唯一主線是：找到顧客、建立鏈接,、產(chǎn)生影響,、增強粘性、打造終身顧客價值,。零售店必須要看清：零售的本質(zhì)就是打造顧客價值,。零售經(jīng)營的唯一重點就是經(jīng)營顧客。商品和服務只是零售經(jīng)營顧客的一種手段,。也就是用能夠滿足目標顧客需求的商品和服務,，打造顧客價值。所以,，在當前環(huán)境下,，需要零售店馬上轉換經(jīng)營思想，由只關注商品,，還在關注自有品牌等一切的商品思維,，轉換到到顧客思維上來。一切圍繞打造顧客價值,，重構新的零售體系,。要從提升顧客體驗上去打造門店的新價值；要圍繞目標顧客需求,，重構新的經(jīng)營體系,；要從企業(yè)流程上,、信息系統(tǒng)上重構以顧客為中心的運營體系；要從企業(yè)組織上,，打造以顧客為中心的新企業(yè)組織,。所以當前的新零售變革一定是一種零售的重構。需要打破以往的以商品為中心的理念,、思維,、模式，重構以顧客為中心的新的理念,、思維,、模式。 ---- 重新定義門店的價值,，由商品型賣場走向顧客型賣場多年的以商品為中心的零售理念,，造就了零售以商品為中心的定位模式。目前,，我們看到的零售,，特別是百貨店、大賣場,、便利店,，就是商品的天下。一切以商品為中心的門店布局,，一切以突出商品為中心的零售店設計。所以在目前的零售店中,，沒有顧客的位置,。門店甚至是缺乏對顧客的基本尊重。這樣的零售店理念已經(jīng)不能適合當前消費環(huán)境,。當前,，零售店需要盡快打破這種商品型賣場理念，盡快走向以顧客為中心的顧客型賣場布局,。零售店需要重新定義門店價值,。在面對以顧客為中心，面對來客數(shù)減少,，流量到頂?shù)膰谰置娴沫h(huán)境下,，零售店的價值已不僅僅是售賣功能，門店已經(jīng)成為零售與顧客之間的鏈接器,。如何通過門店體驗,，吸引顧客、留住顧客,、增強粘性,、打造顧客價值,，需要門店發(fā)揮重要的作用。所以在當前的環(huán)境下,，門店需要具備更多的體驗功能,、具備更多的社交功能。按照以上的理念,，需要重新打造新的零售店,。新的零售店要高度體現(xiàn)對顧客的尊重。要給予顧客足夠的位置,。能使顧客對你的店產(chǎn)生足夠的感覺,。新的零售店一定要具備足夠的體驗價值。不僅僅是商品體驗,，一定是要具備全方位的體驗價值,。商品要滿足目標消費者的品質(zhì)化需求；門店要更多吻合目標消費者的情感,；具備更多的功能,，滿足目標消費者的更多需求。打造具備社交功能的新型門店是當前零售變革的一個重要方向,。零售店必須要具備社交功能,、必須要自帶社交功能。社交功能的目標是解決流量問題,，關鍵是要留住顧客,。零售店，與其當前大量的無效庫存,、不動銷商品占據(jù)貨架,，不如盡快壓縮無效面積，把更多的空間留給顧客,，提升門店的社交屬性,。超市 + 餐飲肯定是解決門店社交屬性的重要方式之一。但是一定要清楚：超市 + 餐飲的目標是流量,，一定是要通過 + 餐飲的手段導入流量,、留住顧客。 ---- 由不靈活的連鎖企業(yè)組織走向靈活創(chuàng)新的企業(yè)組織現(xiàn)有的連鎖企業(yè)組織模式是為了適應以往連鎖零售企業(yè)的發(fā)展構建的一套組織模式,。這套模式是以總部為主導,，以流程化、標準化為主要組織形式,。在這套模式下,，組織的核心是總部管理。門店的定位是在總部管理下的執(zhí)行,。在這種模式下,，一切權利集中于總部,。門店相對處于比較被動的局面。這套體制最典型代表就是沃爾瑪,、家樂福等外資連鎖企業(yè),。最終帶來的結局是“一放權過大就容易亂，一收權過于集中企業(yè)就管死了”,。導致企業(yè)發(fā)展的步履維艱,。這套連鎖的組織模式目前表現(xiàn)出的最大問題是組織的僵化與不靈活。目前的連鎖企業(yè)的組織模式極大的束縛了門店的創(chuàng)造力,，導致組織的創(chuàng)新力嚴重不足,。從當前適應新零售變革需要及適應未來互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)組織轉型需要的角度分析，需要打破目前的連鎖組織模式,，重構新的支持更多創(chuàng)新發(fā)展,、具備更多創(chuàng)新活力的新型企業(yè)組織。要改變總部與門店的定位,。要把門店打造成更具創(chuàng)新能力,、更具發(fā)展活力的新型組織�,？偛恳晒芾碇行�,，轉變?yōu)橘x能、服務中心,�,？偛恳蔀橹С珠T店創(chuàng)新的服務中心。要把門店變成活力中心,，只有每一個門店更具創(chuàng)新發(fā)展活力,，整個連鎖企業(yè)才有希望。如果每一個門店只能在以往的流程,、標準下等待總部來解決問題，改變現(xiàn)狀,，最終只能走入更加艱難的境地,。目前的組織環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化�,；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境的組織特征是倒三角,、去中心化、組織扁平化,。海爾企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉型,，率先實現(xiàn)的是企業(yè)組織轉型。沒有組織的變革,，不能徹底消除連鎖組織模式的弊端,，不可能實現(xiàn)企業(yè)真正變革,。小組制、合伙人制是推動企業(yè)組織變革的有效方式,。企業(yè)可以結合自己的實際,，積極推動適合企業(yè)實際的組織變革。筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級經(jīng)濟師國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家鮑躍忠新零售,、新快消創(chuàng)新工作室; 1265 次閱讀|0 個評論

GMT+8, 2024-12-26 10:02 , Processed in 0.034470 second(s), 12 queries .

Powered by 銷售與市場網(wǎng) 河南銷售與市場雜志社有限公司

回頂部

	自動

標簽: 鏈接顧客

相關帖子

相關日志