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變革時(shí)期，企業(yè)如何做好危機(jī)管理與應(yīng)對,？: 于斐 2018-4-18 08:33; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。比如近期,， “鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注。如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。危機(jī)管理之父 Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見的,、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中�,！� 危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī),，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說,，危機(jī)管理迫在眉睫。如何正確對待危機(jī),？如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè) 管理的重要課題,。根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決，星巴克和其他幾家咖啡公司,，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。理由是，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。喝咖啡致癌 ? 想象一下，以后喝的每一杯咖啡，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎,？還能不能安心喝咖啡了？丙烯酰胺到底是什么,？丙烯酰胺是食物發(fā)生 “ 美拉德反應(yīng) ” 時(shí)的一個(gè)副產(chǎn)物,。一般來說，丙烯酰胺的產(chǎn)量和美拉德反應(yīng)的程度呈正相關(guān),。同一種含淀粉食物,，熱烹調(diào)后顏色越深重，香味越濃郁,，丙烯酰胺的產(chǎn)量就會(huì)越高,。早在此次的 “ 星巴克事件 ” 之前，美國加州首席檢察官就曾對麥當(dāng)勞,、肯德基,、漢堡王等 9 個(gè)快餐連鎖店提起訴訟，要求商家必須在炸薯片和炸薯?xiàng)l的外包裝上注明：該食品含有致癌物質(zhì) “ 丙烯酰胺 ” ,。國際癌癥研究機(jī)構(gòu) (IARC) 將丙烯酰胺歸為二級致癌物,，它雖不屬于高毒物質(zhì)，卻是人類可能致癌物,，長期大量攝入可能增加患癌風(fēng)險(xiǎn),。此外，丙烯酰胺還會(huì)損害人體神經(jīng)系統(tǒng),，攝入高劑量的丙烯酰胺會(huì)令人情緒低落,，產(chǎn)生幻覺，甚至失去記憶,。動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián),，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。假如一個(gè)人的體重為 60 公斤,，則這個(gè)人每天對丙烯酰胺的耐受量則約為 156 微克，約為 55714 毫升黑咖啡,，大概就是 100 來杯中杯（ Tall ）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。換句話說,，星巴克咖啡對于大部分普通人來說，都是安全的,。其實(shí),，某種物質(zhì)對于人體有害的說法，都會(huì)有個(gè) “ 劑量 ” 標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說過敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量內(nèi),，對人體幾乎都是無害的,。有媒體指出，不僅星巴克,，本次案件中被告上法庭的還包括綠山咖啡,、 7-11 、 Kraft Food Global 等 90 余家快餐巨頭,。對此,，星巴克中國很快做出了回應(yīng) —— 星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料，并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯：全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第 65 號判決的公告（ 2018 年 3 月 29 日）。如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢,？十多年來,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，就從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī)，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對策略,，要么茫無頭緒、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對,、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。事實(shí)上,，與企業(yè)害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面，是國內(nèi)眾多企業(yè)的封閉性和狹隘性,，不是嗎 ,，每當(dāng)國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些企業(yè)難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的企業(yè)由于缺乏應(yīng)對危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著企業(yè)的進(jìn)一步成長和發(fā)展,。如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè) 改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè) 當(dāng)前面臨的首要課題,。以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化、交互性,、互動(dòng)性,、分享性特征，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與企業(yè) 高層的培訓(xùn),、調(diào)研、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到，有不少企業(yè) 管理者并不缺乏對危機(jī)管理的意識,。也有一些老板曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到企業(yè) 管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服,。比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而企業(yè) 的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候企業(yè) 與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。企業(yè) 一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢,，左右為難，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對企業(yè) 全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些老板表示,，企業(yè) 里有那么多人,，誰又能保證大家在面對問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí)，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括消費(fèi)者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象,。只不過我們的不少企業(yè) 對于這方面應(yīng)對危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的企業(yè) 想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢,？記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng),。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略,。不難看出，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “蝴蝶效應(yīng)”,。事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪，保證消費(fèi) 者合法利益外,，就其作為主體的企業(yè) 自身來講,，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致企業(yè) 矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對呢？著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請,，講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程，部分內(nèi)容如下： ◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的,？ ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征,？ ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些？ ◆ 如何檢測自己的危機(jī)管理能力,？ ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為,？ ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo)？ ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理,？ ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種,？ …… 同時(shí)，針對當(dāng)今企業(yè) 危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答,。問：企業(yè) 處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？ 1、“第一性”原則：任何一家企業(yè) ,，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則：作為企業(yè) ,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費(fèi) 者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果消費(fèi) 者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。著名品牌營銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分企業(yè) 糾紛其實(shí)不是企業(yè) 技術(shù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題,，而是企業(yè) 溝通不夠，企業(yè) 服務(wù)不到位引起的,。企業(yè) 應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身資源優(yōu)勢特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 3 ,、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，企業(yè) 可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足消費(fèi) 者的要求，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為企業(yè) 的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，企業(yè) 應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 、樹立信譽(yù)的原則：信譽(yù)是企業(yè) 的生存之本,，也是企業(yè) 危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立企業(yè) 的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。問：在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 答： 1 ,、建立健全企業(yè) 危機(jī)管理組織體企業(yè)之間的沖突和矛盾,，在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為企業(yè),，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣。很多企業(yè) 在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對待,，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴(kuò)大化,，給企業(yè) 帶來不可估量的損失,。因此，面對新形勢和復(fù)雜的局面,，企業(yè) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念,、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn) 企業(yè) 的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加企業(yè) 的競爭實(shí)力，在競爭中求生存,、求發(fā)展,。因此，企業(yè) 應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā) 企業(yè) 危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。企業(yè) 的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 ,、制定企業(yè) 危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè) 管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證員工認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括企業(yè) 危機(jī)管理的目標(biāo)、影響企業(yè) 的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、服務(wù) 質(zhì)量管理流程,、消費(fèi) 者安全保障,、產(chǎn)品使用缺陷管理及防護(hù)等。面對產(chǎn)品質(zhì)量爭議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 3,、建立企業(yè) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制企業(yè) 管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立企業(yè) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對企業(yè) 經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對企業(yè) 的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害企業(yè) 自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析,，并根據(jù) 企業(yè) 管理的特點(diǎn)，做好企業(yè) 的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣，在危機(jī)來臨時(shí),，企業(yè) 能從容應(yīng)對,。 4 、應(yīng)對危機(jī)事件的原則危機(jī)事件發(fā)生后 ,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會(huì)蔓延,，企業(yè) 危機(jī)頃刻之間爆發(fā) ，企業(yè) 的形象,、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人,、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施 ,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使企業(yè) 早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè) 聲譽(yù)的方向,。 5 、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識,，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí) ,，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 ,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外企業(yè) 處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn) ,，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6 、運(yùn)用良好的溝通技巧企業(yè) 的溝通工作首先是企業(yè) 溝通,。相關(guān) 人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的企業(yè) 沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此企業(yè) 危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。企業(yè) 在應(yīng)對危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機(jī)達(dá)成共識,，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息,。 7 、積累危機(jī)公關(guān)資源企業(yè) 在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系 ,。所謂的公眾包括政府、社區(qū),、衛(wèi)生,、公安、物價(jià),、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為企業(yè) 贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段,，來幫助企業(yè) 化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ，度過難關(guān),。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和企業(yè) 的態(tài)度，樹立企業(yè) 在危機(jī)中的良好形象,。 8 ,、樹立全員危機(jī)意識 2004 年 7 月 11 日,，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨” (PFOA ，又稱 C8) 的催化劑可能存在對環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來的 10% ；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候,， 11 月 2 日國內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對不粘鍋的質(zhì)疑浪潮…… 一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列 “連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。面對嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠的,、基于事實(shí)的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格,、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒,；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī),，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對的空前困難，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決,，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查,，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相，從而真正化解危機(jī),、重振行業(yè),。策略的執(zhí)行過程中，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對局勢的判斷力,，以及良好的靈活反應(yīng)能力,。經(jīng)過溝通和努力， 10 月 13 日國家質(zhì)檢總局的檢測結(jié)禒表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物,，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播,，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識的混亂及疑慮,。針對此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士，中科院上海有機(jī)化學(xué)研究所副所長,、有機(jī)氟化學(xué)專家呂龍等專業(yè)人士對其進(jìn)行了強(qiáng)烈的駁斥,，從技術(shù)角度給予消費(fèi)者真實(shí)準(zhǔn)確信息， “用不粘鍋制作酸性食物對人體無毒害,�,！焙芎玫鼗饬诉@一風(fēng)波。 11 月 18 日,，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會(huì)，對外宣布了“特富龍”無毒的檢測結(jié)果,，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施,，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng)。隨后 “北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴,。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī),，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境,。由此，增強(qiáng)危機(jī)意識不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識的樹立和強(qiáng)化，將有效提高企業(yè) 抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中,，企業(yè) 全體員工是一個(gè)利益共同體，企業(yè) 應(yīng)普及危機(jī)管理知識,，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 、企業(yè) 要練好內(nèi)功企業(yè) 的經(jīng)營 ,、管理和后勤保障一切公關(guān) 工作都要以人為本,，以客戶為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念,。全面的發(fā)揮企業(yè) 服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng) 企業(yè) 忠實(shí)的顧客，建立企業(yè) 服務(wù)信譽(yù)的感召力 ,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài) ,。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，讓員工明白新時(shí)期新形勢下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā) 經(jīng)營服務(wù)市場，最終贏得服務(wù)市場,。任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長,、成熟、衰敗的生命周期 ,，從這層意義上說 ,，危機(jī)和困難是誰也躲不開的 “ 成長煩惱 ” 。但危機(jī)對于不同的企業(yè)有不同的含義 ,，正如巴爾扎克所說的那樣： “ 不幸是天才的進(jìn)身之階 ,。信徒的洗禮之水，能人的無價(jià)之寶 ,，弱者的無底深淵,。 ” 處理失當(dāng) ，一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店 ,，因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次 ,，客人在用餐時(shí) ,，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯 ,，再換個(gè)別的東西，或者是把這桌酒席打個(gè)折扣,。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式 ,，他們要求賠償交通費(fèi)、精神損失費(fèi)等,。在爭執(zhí)中 ,，值班經(jīng)理口不擇言 ,，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒什么危害 ,，同時(shí) ,，湯是高溫煲出來的，也不會(huì)有細(xì)菌,。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w ,，要求予以曝光。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視 ,，致使這個(gè) “ 蟑螂湯事件 ” 一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺階 ,，但遺憾的是他們選擇了放棄 ,，最終使這只 “ 蟑螂 ” 越長越大，僅在報(bào)紙頭版就 “ 趴 ” 了一個(gè)星期 ,，最終這家企業(yè) 聲名狼藉,。質(zhì)量管理是企業(yè) 管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是企業(yè) 的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在企業(yè) 文化和企業(yè) 理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識,，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè) 危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 10 ,、加強(qiáng) 企業(yè) 內(nèi)部危機(jī)管理企業(yè) 要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧企業(yè) 關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立 “精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可，讓客戶滿意的 “百姓企業(yè) ”,。因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的經(jīng)營現(xiàn)狀,，廣大經(jīng)營人員的付出與所得是不成正比的,，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求企業(yè) 有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信： yufei-1966,；于斐老師認(rèn)證微博： @著名品牌營銷專家于斐; 個(gè)人分類: 管理策略|3474 次閱讀|0 個(gè)評論

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