標(biāo)簽: 客戶維護(hù)

相關(guān)帖子	版塊	作者	回復(fù)/查看	最后發(fā)表

沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容

相關(guān)日志

從抱怨聲中找尋賺錢(qián)機(jī)會(huì): 壹串通營(yíng)銷(xiāo)策劃 2015-8-19 16:53; 　　最忠心的顧客或許是曾經(jīng)對(duì)公司不滿,然后被說(shuō)服而回歸顧客陣營(yíng)的人.到底是什么使他們從不滿的顧客變得忠實(shí)且不斷惠顧無(wú)疑的,在申訴事件中,最重要的是行銷(xiāo)公司肯聽(tīng)每個(gè)消費(fèi)者傾訴. 　　以下是一些聽(tīng)取抱怨和處理申訴的常識(shí)性原則: 　　一,以發(fā)掘顧客抱怨為基本目的,設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷.不要把這種問(wèn)卷和調(diào)查一般顧客滿意程度的問(wèn)卷混為一談,假使連后者都沒(méi)有,就應(yīng)尋求這方面的統(tǒng)計(jì)調(diào)查. 　　二,永遠(yuǎn)要請(qǐng)顧客留下基本資料.假使您有任何問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷下方留下您的姓名,聯(lián)絡(luò)電話,我們會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò). 　　三,要和抱怨的顧客聯(lián)絡(luò),絕對(duì)不能只要求顧客主動(dòng)聯(lián)絡(luò).假使一次聯(lián)絡(luò)不上,也必須一試再試,直到聯(lián)絡(luò)上,并且共同解決問(wèn)題為止.全國(guó)租車(chē)的電腦化還車(chē)手續(xù)當(dāng)中,熒幕上最后出現(xiàn)的訊息是:"您對(duì)一切服務(wù)滿意嗎 "假使答案是否定的,過(guò)幾天就會(huì)收到當(dāng)區(qū)經(jīng)理的一封信;只可惜想要發(fā)現(xiàn)顧客不滿,信件并不是一種效率很高的方式.這封信只邀請(qǐng)不滿的顧客打電話給經(jīng)理,說(shuō)出其不滿而已;假使這位顧客不打電話,從此不會(huì)再收到他任何音訊了. 　　其實(shí),一有顧客表達(dá)不滿,全國(guó)租車(chē)就應(yīng)該接著問(wèn)顧客,是否允許公司與其聯(lián)絡(luò),順便請(qǐng)顧客留下日夜聯(lián)絡(luò)電話.(通常全國(guó)租車(chē)的電腦應(yīng)有顧客資料紀(jì)錄,但是再問(wèn)一次也無(wú)妨,以便確定何時(shí)打電話最好.)然后再寄一封信也不錯(cuò),不應(yīng)寄望顧客會(huì)主動(dòng)申訴不滿.畢竟,顧客申訴是公司的生意機(jī)會(huì),而不是顧客的. 　　四,假使產(chǎn)品在店里販賣(mài),可以在包裝里或包裝外印上字樣,鼓勵(lì)顧客申訴或表達(dá)任何建議.事實(shí)上,產(chǎn)品的包裝是唯一可靠的顧客接觸點(diǎn),千萬(wàn)不要錯(cuò)失良機(jī). 　　每個(gè)包裝都應(yīng)賦予吸收顧客意見(jiàn)的功能.或用明信片式的問(wèn)卷,或用免費(fèi)服務(wù)電話,一方面鼓勵(lì)申訴,一方面增進(jìn)對(duì)顧客的了解. 　　五,只要以合作的方式,細(xì)心為抱怨的顧客一一解決問(wèn)題,那么處理申訴為公司賺進(jìn)財(cái)富,將指日可待. 　　記住:平均每位抱怨的顧客會(huì)把不好的經(jīng)驗(yàn)告訴九個(gè)人,成功的申訴處理不但能留住這九顧客,并且還很可能從申訴的顧客本身獲取更多的生意.甚至可以把抱怨的顧客轉(zhuǎn)變積極的推薦者. 　　六,無(wú)論干哪一行,不管利潤(rùn)厚薄,個(gè)別顧客的購(gòu)買(mǎi)間隔多久,申訴系統(tǒng)總是能維系一部分顧客. 　　開(kāi)始從顧客占有率,或至少對(duì)顧客終生消費(fèi)值有點(diǎn)概念之后,就可以根據(jù)資料,在申訴處理系統(tǒng)方面所投注的時(shí)間和經(jīng)費(fèi).圓滿地解決一位高消費(fèi)值顧客的抱怨,或許比處理一位消費(fèi)值較低的抱怨還要?jiǎng)澦? 　　本文轉(zhuǎn)載自壹串通品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu) www.one-link.cn 　　原文標(biāo)題：從抱怨聲中找尋賺錢(qián)機(jī)會(huì); 個(gè)人分類(lèi): 品牌營(yíng)銷(xiāo)|488 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別,、開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù): 李禹成 2013-4-10 16:59; 優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù) 【課程目標(biāo) 】 1. 幫助客戶經(jīng)理開(kāi)拓思路，利用相關(guān)理論方法實(shí)現(xiàn)客戶的識(shí)別,、開(kāi)發(fā)和維護(hù)，解決銷(xiāo)售活動(dòng)中與客戶端最直接相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題或障礙,； 2. 通過(guò)工具的分析和使用,，掌握客戶識(shí)別的技術(shù)手段； 3. 使客戶經(jīng)理掌握有效開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶需求的銷(xiāo)售策略和方法,，成功實(shí)現(xiàn)差異化的銷(xiāo)售策略,，并根據(jù)客戶的需要，提供有針對(duì)性的專業(yè)化解決方案,； 4. 幫助客戶經(jīng)理了解客戶關(guān)系的基本內(nèi)涵,，初步學(xué)習(xí)和掌握維護(hù)和提升客戶關(guān)系的基本策略。《優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別,、開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù) 》是專門(mén)針對(duì)客戶經(jīng)理研發(fā)的課程,，針對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，結(jié)合心,、體,、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握,、輕松學(xué)習(xí),，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程 ,。【課程收益】 1. 學(xué)習(xí)使用客戶畫(huà)像技術(shù),，定位潛在客戶群，并通過(guò)對(duì)客戶來(lái)源地判斷,，整理出一套與流程或產(chǎn)品相對(duì)照的客戶識(shí)別模型,； 2. 能利用目標(biāo)法有目的尋找客戶，通過(guò)客戶分析工具和銷(xiāo)售漏斗,，準(zhǔn)確定位潛在優(yōu)質(zhì)客戶,； 3. 理解個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格對(duì)于客戶開(kāi)發(fā)構(gòu)成的影響，并依據(jù)個(gè)人風(fēng)格熟練運(yùn)用 2-3 種提升個(gè)人銷(xiāo)售影響力的方案,； 4. 通過(guò)分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,，找到能與分行當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合的客戶維護(hù)的有益嘗試。【培訓(xùn)目標(biāo) 】 1. 面對(duì)一線客戶經(jīng)理,，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具,，提高工作業(yè)績(jī),。 2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容,，從理念——結(jié)構(gòu),、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi),，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng),，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用,。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事,、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等,，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng),，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用,，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。【培訓(xùn)對(duì)象】售后服務(wù)人員、客服人員,、客服主任【培訓(xùn)方式】理論剖析 + 小組互動(dòng) + 案例研討 + 情景模擬 ,，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué),。【課時(shí)設(shè)置】 12 小時(shí) 【課程大綱】 1 找到營(yíng)銷(xiāo)策劃與銷(xiāo)售的結(jié)合點(diǎn) 1.1 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售有何不同 1.2 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定的 3 個(gè)步驟 1.3 獲取客戶特征的 3 大因素 1.4 描述客戶分群特征的 5 個(gè)步驟 1.5 練習(xí)：客戶畫(huà)像技術(shù) 2 按圖索驥 2.1 客戶開(kāi)發(fā)精確制導(dǎo)的 8 維坐標(biāo) 2.2 大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)與選擇 2.3 7 個(gè)問(wèn)題幫您找到目標(biāo)客戶 2.4 客戶開(kāi)拓的 12 種方法 2.5 討論：本分行評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn) 3 好鋼用在刀刃上 3.1 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的 6 項(xiàng)內(nèi)容 3.2 對(duì)公產(chǎn)品銷(xiāo)售中的雙銷(xiāo)售漏斗 3.3 客戶分類(lèi)管理 3.4 客戶優(yōu)先管理矩陣 3.5 練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類(lèi)方法及資源分配原則 4 有備而戰(zhàn)——客戶的銷(xiāo)售策略和方法 4.1 大客戶銷(xiāo)售策劃的結(jié)構(gòu) 4.2 銷(xiāo)售規(guī)劃的 5 項(xiàng)內(nèi)容 4.3 一體化解決方案的設(shè)計(jì) 4.4 大客戶開(kāi)發(fā)模型 4.5 練習(xí)：制定某客戶的開(kāi)發(fā)策略 5 成為客戶的大眾情人 5.1 5 種經(jīng)典銷(xiāo)售風(fēng)格你屬哪一類(lèi) 5.2 找到自己的撒手锏 5.3 面對(duì)不同客戶的銷(xiāo)售風(fēng)格應(yīng)對(duì) 5.4 進(jìn)入顧客的頻道 5.5 測(cè)試：參訓(xùn)者銷(xiāo)售風(fēng)格測(cè)試 6 客戶關(guān)系基礎(chǔ) 6.1 客戶關(guān)系管理模型 6.2 客戶關(guān)系管理的 4 個(gè)步驟 6.3 客戶關(guān)懷的 6 種方法 6.4 客戶外交的 5 大形式 6.5 討論：本分行客戶關(guān)系管理的方法與手段; 個(gè)人分類(lèi): 課程大綱|651 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

余大洪老師三盈公司《客戶關(guān)系開(kāi)拓與維護(hù)》培訓(xùn)課程分享: 余大洪 2013-2-22 23:11; 向高層推銷(xiāo)更容易的原因 1）他們更不在意“小”錢(qián) 2）大人物大想法 3）喜歡更宏觀的解釋而有更多讓步 4）高層通常不知細(xì)節(jié),，也沒(méi)準(zhǔn)備好 5）他們喜歡賣(mài)弄決定權(quán) 6）傾向“不為小事浪費(fèi)昂貴時(shí)間” （感謝北京時(shí)代光華公司代理商的組織。現(xiàn)場(chǎng)圖片：）; 559 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

GMT+8, 2024-12-26 10:09 , Processed in 0.034904 second(s), 14 queries .

Powered by 銷(xiāo)售與市場(chǎng)網(wǎng) 河南銷(xiāo)售與市場(chǎng)雜志社有限公司

回頂部

^{<blockquote id="dalda"></blockquote>}

	自動(dòng)

標(biāo)簽: 客戶維護(hù)

相關(guān)帖子

相關(guān)日志