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如何成功應對診所經(jīng)營中的痛點？: 于斐 2019-3-7 08:56; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐山東的王女士在當?shù)亻_設的診所規(guī)模挺大,，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭。看看滿大街的診所爭先恐后的興起,，心想只要我用心經(jīng)營,，搞好服務，不愁做不大,。然而,，事與愿違的現(xiàn)實使她困惑，整個人有點無精打采,，好在她及時調(diào)整心態(tài),，與合伙人找到了我們藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)，就有關需要解決的問題，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導,，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。 “于老師，這下我知道今后該怎么做了,，謝謝,！謝謝！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，當前,，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個難點：一,、缺乏聚焦經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等，項目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚。在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術,、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與人格化管理的全過程,，改變以往 “病人來診所是看病，診所對病人是只管治病 ”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題。事實上,，在技術壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細的今天，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術端,、管理端,，而是在用戶端，顧客的認知成本是最大的成本,。建立新認知,，就是要抓住窗口期,，在品類認知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法,，實現(xiàn)對目標人群的精準聚焦,。市面上許多診所都是以 “ 名醫(yī) ” 為噱頭，將自身推向市場,，實際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分。診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程,，如果光靠名醫(yī) ,，這也是不夠的。二,、人才流失現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴重的缺失 ,，就是，一方面抱怨找不到好員工,，一方面不愿投入精力去栽培,，害怕 “ 煮熟的鴨子飛了 ” 。其實 ,，診所的人才流動是一個必然的結(jié)果,，其關鍵不在于 “ 圍堵 ” 而在于 “ 預防 ” 。一般來說,，流動率不高于診所員工的 20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效、循環(huán),、分梯次,、分檔次的培訓體系，針對不同年資,、不同技術特點的員工有組織,、有計劃的進行培養(yǎng)和提升。通過內(nèi)部培訓師機制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,，并做好核心員工的崗位預備隊機制,。從目前來看，診所解決人才困境,，要實現(xiàn)兩條腿走路,，一靠吸納，二靠培養(yǎng),。因為從長遠來看,，人才隊伍建設應當主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳,。在兩條腿走路過程中,，診所既要照顧他們的利益,，也要關照他們的工作、生活,、家庭,，根據(jù)醫(yī)德、客流,、創(chuàng)造水平等指標實行分層次管理,，不同層級、不同要求,、不同待遇,，既能輕松管理，大夫自身也沒有抱怨,。三,、患者流失追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位，與患者建立有效連接和互動關系,，培植品牌認知和賦能文化基因,，融價值個性與文化自信于一體，在患者心智中建立情感共鳴,，與時代同頻共振刻不容緩 ,。因此，診所應該主動跟這個時代的基因來互動,，不斷適應這個時代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實體，所以診所品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達,，齊全的設備、舒適的環(huán)境及周到的服務,，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐,，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力,。患者的流失問題，老生常談了,。患者為什么會流失,？從潛在患者信息認知、實際場景中選擇,、服務體驗,、品牌認知、跟蹤服務等等這些流程,，都存在著患者流失的可能性,。面對患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境、崗位培訓,、制度加強等做法 ,，從各個角度、各個層面來扎緊籬笆,，大概是當下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強人意。為什么呢,？因為沒有找到根本性原因,。管理的起點是員工的利益，所有的培訓,、制度要求等受眾都是員工，員工不能做到很好的執(zhí)行,，去很好滿足患者,，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn)，是舍本逐末,。所以只有滿意的員工,，才會有滿意的患者，這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性,。根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,， ,，員工滿意度每提高 3個百分點，顧客滿意度將提高5個百分點,；員工滿意度達到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。找到根本性問題,，其他外圍的手段才會有所成效,。另外，需要提醒的是,，隨著患者信息量呈爆炸式的增長,，想要做好診后跟蹤服務就沒那么簡單。這時,，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務管理水平是很好的選擇,。當然信息化參與整個經(jīng)營管理更好。四,、口碑建立梅奧之所以做得好,，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。這方面,，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關的公益服務。在消費者與診所共創(chuàng)價值時代,，價值不再僅僅關乎產(chǎn)品或服務,，更重要的是消費者體驗，產(chǎn)品或服務成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品,。因此,，診所可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實行全程個性化親情化跟蹤服務,。對于診所營銷來說，金廣告,，銀廣告,，都不如口碑來得妙。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時代,，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難,，成本也越來越高，性價比遠遠不如口碑傳播,。因為相比廣告,，朋友、親友,、同事,、同學等群體的口碑當然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應。 “ 既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所,，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病，憑的是技術,，如果是靠忽悠來生存的話,，也只不過是曇花一現(xiàn)，關鍵還是要自己的技術和老百姓的口碑,。 ” 可見,，口碑有多重要，是不是覺得甚至還有些奢侈,。口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎，企業(yè)文化是保障,，患者滿意是導向,，全方位服務是方式。其中在提供服務過程中,，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導診所要走 5S 服務模式,，即微笑 (smile) ,、專業(yè)（ skill ）、便捷（ simple ）,、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務,，不僅僅是一個服務標準，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。五,、傳播單一有許多診所，把融資成功當成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上 ……其實離成功還早呢,！事實告訴我們，一個沒有頂層設計的診所肯定走不遠,，他們會因為對戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價,。因此，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務體系,。診所品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷,，診所的品牌無從談起,，沒有品牌的診所，診所的營銷必定滯塞,。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。伴隨技術創(chuàng)新與運用，微信,、微博,、微電影、社交 APP ,、論壇平臺等新媒體不斷崛起,，診所品牌體驗有了更多參與渠道、連接渠道,；同時,，技術創(chuàng)新與運用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場景聯(lián)動的實現(xiàn)，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,，實現(xiàn)快速,、聯(lián)動、即時完成產(chǎn)品體驗與口碑傳遞,，無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,，網(wǎng)絡的建設對現(xiàn)代的診所都有著極其重要的意義。網(wǎng)絡的互動,，不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項,，更便于患者與診所之間信息交流。德魯克說過：如果不為未來做準備,，就要為出局做準備,。就診所而言，變革決定進化,，進化決定存亡,。很顯然，診所要積極應對時代的變化,，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源，在改良、改革,、改善上多下功夫,，強化自身的系統(tǒng)自我造血機制，因為一套完整的診所經(jīng)營模式體系應該包括形象定位,、業(yè)務系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法,。一,、做好戰(zhàn)略定位沒有優(yōu)秀的診所，只有時代的診所,。今天的診所管理者,，一定是贏在學習，勝在改變,。現(xiàn)在,，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進行統(tǒng)籌規(guī)劃，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法,。隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。就目前來看,，眾多診所如何準確定位,，塑造品牌，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實際，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。眾所周知，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術,、質(zhì)量,、服務等各個方面，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn),。診所的市場營銷其靈魂應該是兩個字,，一是 “參”，客戶參與診所業(yè)務經(jīng)營,，特別要在互動中給予客戶良好的體驗,；二是“感”，客戶深受感動,，診所提供的產(chǎn)品和服務打動人心超出預期,，使客戶大為感動,。但是今天很多診所，無論是在技術還是管理或是服務上都存在很大的弊端和不足之處,，診所的綜合素質(zhì)很難突顯,，更談不上有多多大的品牌認知了，這是診所普遍存在的第一個錯,，也是診所不容忽視的短板,。診所必須從現(xiàn)在起，在深化市場化取向方面應該做出變革,，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化,，激活客戶，以客戶為中心經(jīng)營診所,，為客戶創(chuàng)造最好的價值,，特別是解決客戶的 “痛點”；二是內(nèi)部市場化,，激活員工,，以員工為主體經(jīng)營診所，建立小團隊的經(jīng)營機制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價值的能力，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力,。藍哥智洋機構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌,，提供品牌重組和傳播服務時，首當其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位,，把診所的綜合素質(zhì)提升,，實現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進，相得益彰,。如今,，在市場經(jīng)濟體制下運營的現(xiàn)代運營管理，對診所管理者提出了更高的標準和要求,，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學化,、規(guī)范化、個性化,、定制化的管理模式取代,，尤其是當下需求升級，消費者需要的是從服務的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光,，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新、體驗及情懷,。科學化是建立適應市場經(jīng)濟要求和當前形勢的診所管理制度,，建立市場服務的反應流程、服務的監(jiān)督機制,、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制,、效能保障和評估機制，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合,、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化，必須要有完善的規(guī)章制度,、操作流程,、量化的評估標準和實施細則，以確保診所的各種規(guī)劃,、計劃的落實,，從而達到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務的目的。只有做到診所的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進一步得到突顯,，否則猶如無源之水、無本之木,。二,、抓好品牌建設面對新形勢和復雜的局面，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機遇。要在思想觀念,、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準診所的定位,，制定發(fā)展計劃,，以醫(yī)療市場服務為導向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加診所的競爭實力,，在競爭中求生存和發(fā)展,。幾年前開展的 “中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查。作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術品牌建設就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。技術是診所品牌的基礎和生命。一般來說,，醫(yī)患之間存在 3種信任：技術信任,、人格信任、職業(yè)道德信任,。作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術品牌建設就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術優(yōu)勢，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術為主,。技術品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學術影響力,、醫(yī)療服務效益、病源覆蓋面,、臨床技術水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學科或特色技術；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術品牌的構(gòu)筑中,，特色技術品牌和個人技術品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術保證形象。特色技術品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術基礎,，尤其是對當前醫(yī)療服務市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進行充分分析,，確定特色技術的發(fā)展方向,。隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強,；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準,。然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而診所要生存,、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式,，在 “服務”上，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點： 1,、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務,。 2,、采取個性化定制化服務。因人而異,，提供不同的服務,。 3、患者至上,。診所的服務流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務,。 4、實現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復、健康教育,、防病 5 位一體的服務模式,，以預防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復和保健,。普及防病知識,、慢性病干預為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預防保健的服務內(nèi)容,。總之,，新形勢下診所的服務如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務機制,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍,。有家診所常客部負責人介紹,，診所�,？筒繉οM者的調(diào)查訪問是重復性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋€接觸層面、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關心的利益、認同的價格以及他們喜歡的服務渠道,、活動方式和廣告等,，分析出消費心理，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對性的服務奠定基礎。診所明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時,，更應加強對不斷流失的老客戶的情感維系。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務市場的 “終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn) ,。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供更加實惠的服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,；注重研究患者的服務需求，及時地為患者提供滿意的服務,，成為診所在風起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。隨著醫(yī)療改革的一步步進行，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個體診所,，如何抓住時機不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機,，對診所的未來進行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時向社會公眾推廣診所的服務精神,、發(fā)展理念和品牌意識,，越來越顯得尤為重要,。三、找好商業(yè)模式診所要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯,。有不少診所，運營以后花費了大量人力,、物力,、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式，說明格局和思路上尚有不足部分,。互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此，不僅要對消費者需求的了解,，進行服務功能的設計,，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價值觀、藝術,、美,、善和愛等。哈佛商學院教授克萊頓 • 克里斯滕森認為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來什么價值,？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢？第三,，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點,？第四，你如何實現(xiàn)前兩點,？因此,，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念，是診所把資金流,、服務流,、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案,。診所要想活得好，首先必須活法好,！著名品牌營銷專家于斐老師認為,，診所需要把客戶當人看，學會搞 3P 關系（ Personalized Professional Public Relations ,，個性化,、專業(yè)化及公共性，簡稱 3P 關系）,，塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅持個性化服務核心價值主張。同時,，就診所而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈，而且越快越好,。然而對于大多數(shù)診所而言,，當你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺,。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點,，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知，讓每個客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌,。當擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈，搭建平臺的資本,。在速度制勝的時代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務投向市場，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務,，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，進而日臻完美,。四,、提升策劃能力診所應該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓,，深入了解醫(yī)患關系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼，以此來樹立診所的服務形象,，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務市場,、培養(yǎng)和培育消費需求,，就診所來講，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務項目,、服務手段等盡快傳播出去，快速占領患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的,。策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術營銷。戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢,、劣勢,、機會與威脅，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。在戰(zhàn)略框架的指引下，產(chǎn)品,、價格,、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來越多的診所，已經(jīng)意識到了在當前的競爭形勢下,，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而，目前高達 35 ％的診所在宣傳前,，沒有對自身進行有效的定位,、策劃，或者策劃力難以奏效,。過去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限，電視,、廣播,、報紙、雜志,、戶外廣告等,。當互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫,、搜索引擎、問答、視頻,、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低,。小米當初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲，然后用口碑營銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。現(xiàn)實中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說不到點子的事情常有，很多診所沒有一個新奇,、合理,、搶眼的賣點和核心差異化訴求，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃,，也常常是不到位，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的 “堆砌”,，投放隨意性非常強,。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放，怎么會有效果,？在當前白熱化的市場競爭局面下,，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術,，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點,、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有,。因此，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前,，都應該深入市場，了解消費者的真實感受,，這樣才能使營銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務的世界,。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理，向患者提供更加實惠服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,。注重研究患者的服務需求，及時的為他們提供滿意的服務,，已成為診所在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。科特勒說過，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊含的文化,，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在,。一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上的互動宣傳,、口碑效應,、故事傳播等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識，從而在診所和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性，穩(wěn)定并拓展消費群,，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。面對日益嚴峻的市場競爭,，某家著名診所的領頭人這樣感慨道： “贏得市場須先贏得消費者的心,，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀,，應有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路,�,！蓖瑯樱铺乩� 也說： “創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術,、新工藝、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量,、靠服務，而銷售就是溝通橋梁,。因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。關鍵是如何避免診所進入市場后消費者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠 ,、 Doubt 懷疑），雖說每位患者的消費心理受地域文化,、傳統(tǒng)習俗,、思維方式等的制約，對市場的領悟不同,，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務體系能延伸對方的滿意度。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識,，從而在診所和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴展消費群，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。五,、搞好危機公關醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在。如何正確對待危機,？如何在危機發(fā)生之后正確的應對,、化解危機，使危機的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當今診所管理的重要課題,。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預期,。如何在危機發(fā)生后有效地應對,、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度,，并從危機中獲得新生,，成為當今診所管理的重要課題。如果遭遇到了,，作為診所領導班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會人為放大事件的嚴重后果,，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴大化，給診所帶來不可估量的損失,。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)院,，每年、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件,，這是一個正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵,，如果處理不當,，就會深化矛盾，擴大危機,，因此,，第一時間，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達成諒解,，此乃上上策。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)院,，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴大事態(tài),，深化危機,。 3 、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機的時候,，這時候與公眾的溝通最為關鍵，診所應該積極澄清事實,，取得消費者的信任和支持,，從而有力減小危機的危害程度。 4 ,、樹立信譽的原則：信譽是診所的生存之本,，也是診所危機公關的精髓所在，而最大限度的消除危機的負面影響,，樹立診所的良好形象和信譽,，是完美危機公關追求的目標。樹立信譽的關鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。以為人民群眾提供滿意的服務來培養(yǎng)診所忠實的客戶,，建立診所服務信譽的感召力，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強化員工的服務意識,，讓員工明白新時期新形勢下應該做什么和應該怎么做,。不斷地進行服務技能的培訓、醫(yī)德醫(yī)風教育,、危機感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機事件的發(fā)生,，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機構(gòu)服務市場,，最終贏得醫(yī)療服務市場,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|1372 次閱讀|0 個評論

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