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如何成功應(yīng)對(duì)診所經(jīng)營中的痛點(diǎn)？: 于斐 2019-3-7 08:56; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐山東的王女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的診所規(guī)模挺大,，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當(dāng)初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭。看看滿大街的診所爭先恐后的興起,，心想只要我用心經(jīng)營，搞好服務(wù)，不愁做不大,。然而，事與愿違的現(xiàn)實(shí)使她困惑,，整個(gè)人有點(diǎn)無精打采,，好在她及時(shí)調(diào)整心態(tài)，與合伙人找到了我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu),，就有關(guān)需要解決的問題,，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo),，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式。 “于老師,，這下我知道今后該怎么做了,，謝謝！謝謝,！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，當(dāng)前,，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn)：一、缺乏聚焦經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿、精品藥材等等,，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么，沒有聚焦也沒說清楚,。在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程，改變以往 “病人來診所是看病,，診所對(duì)病人是只管治病 ”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題 ,。事實(shí)上,，在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端，而是在用戶端,，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。建立新認(rèn)知，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦。市面上許多診所都是以 “ 名醫(yī) ” 為噱頭,，將自身推向市場,，實(shí)際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分。診所品牌打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，如果光靠名醫(yī) ，這也是不夠的 ,。二,、人才流失現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失，就是,，一方面抱怨找不到好員工,，一方面不愿投入精力去栽培，害怕 “ 煮熟的鴨子飛了 ” ,。其實(shí) ,，診所的人才流動(dòng)是一個(gè)必然的結(jié)果，其關(guān)鍵不在于 “ 圍堵 ” 而在于 “ 預(yù)防 ” ,。一般來說,，流動(dòng)率不高于診所員工的 20%屬于可控范圍。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán),、分梯次、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對(duì)不同年資,、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升,。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制。從目前來看 ,，診所解決人才困境,，要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路，一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看，人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳,。在兩條腿走路過程中，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作,、生活,、家庭，根據(jù)醫(yī)德,、客流,、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理，不同層級(jí),、不同要求,、不同待遇，既能輕松管理,，大夫自身也沒有抱怨,。三、患者流失追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因，融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴,，與時(shí)代同頻共振刻不容緩。因此,，診所應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng),，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以診所品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯診所的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。患者的流失問題,，老生常談了,。患者為什么會(huì)流失？從潛在患者信息認(rèn)知,、實(shí)際場景中選擇,、服務(wù)體驗(yàn)、品牌認(rèn)知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程,，都存在著患者流失的可能性。面對(duì)患者流失，采取調(diào)整環(huán)境,、崗位培訓(xùn),、制度加強(qiáng)等做法，從各個(gè)角度,、各個(gè)層面來扎緊籬笆,，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了，可是最終效果卻差強(qiáng)人意,。為什么呢,？因?yàn)闆]有找到根本性原因。管理的起點(diǎn)是員工的利益 ,，所有的培訓(xùn),、制度要求等受眾都是員工，員工不能做到很好的執(zhí)行,，去很好滿足患者，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末,。所以只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的患者,，這樣才會(huì)更大程度上降低患者流失的可能性,。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上， ,，員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn),；員工滿意度達(dá)到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。找到根本性問題,，其他外圍的手段才會(huì)有所成效,。另外，需要提醒的是,，隨著患者信息量呈爆炸式的增長,，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單。這時(shí),，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇,。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營管理更好,。四、口碑建立梅奧之所以做得好,，是有原因的。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。這方面,，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。在消費(fèi)者與診所共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此，診所可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧,、互信,、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。對(duì)于診所營銷來說,，金廣告,，銀廣告，都不如口碑來得妙,。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難，成本也越來越高,，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如口碑傳播,。因?yàn)橄啾葟V告，朋友,、親友,、同事、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng)。 “ 既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所,，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病，憑的是技術(shù),，如果是靠忽悠來生存的話,，也只不過是曇花一現(xiàn)，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑,。 ” 可見,，口碑有多重要，是不是覺得甚至還有些奢侈。口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ),，企業(yè)文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走 5S 服務(wù)模式,，即微笑 (smile) ,、專業(yè)（ skill ）、便捷（ simple ）,、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務(wù)，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營銷手段,。五、傳播單一有許多診所 ,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上 ……其實(shí)離成功還早呢,！事實(shí)告訴我們，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的診所肯定走不遠(yuǎn),，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià),。因此，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系,。診所品牌塑造和營銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，診所的品牌無從談起，沒有品牌的診所 ,，診所的營銷必定滯塞,。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信,、微博、微電影,、社交 APP ,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起，診所品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道,；同時(shí)，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞，無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對(duì)現(xiàn)代的診所都有著極其重要的意義,。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)，不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項(xiàng),，更便于患者與診所之間信息交流,。德魯克說過：如果不為未來做準(zhǔn)備,，就要為出局做準(zhǔn)備。就診所而言 ,，變革決定進(jìn)化,，進(jìn)化決定存亡。很顯然,，診所要積極應(yīng)對(duì)時(shí)代的變化,，要有嶄新的格局和思路，盤活資源,，在改良,、改革、改善上多下功夫,，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因?yàn)橐惶淄暾脑\所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級(jí)診所做好營銷的幾種方法。一,、做好戰(zhàn)略定位沒有優(yōu)秀的診所,，只有時(shí)代的診所。今天的診所管理者,，一定是贏在學(xué)習(xí),，勝在改變。現(xiàn)在,，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱,。就目前來看，眾多診所如何準(zhǔn)確定位,，塑造品牌,，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實(shí)際,，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。眾所周知,，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量,、服務(wù)等各個(gè)方面，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn),。診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個(gè)字,，一是 “參”，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營,，特別要在互動(dòng)中給予客戶良好的體驗(yàn),；二是“感”，客戶深受感動(dòng),，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)人心超出預(yù)期,，使客戶大為感動(dòng)。但是今天很多診所,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處,，診所的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是診所普遍存在的第一個(gè)錯(cuò),，也是診所不容忽視的短板。診所必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革,，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是外部市場化，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營診所,，為客戶創(chuàng)造最好的價(jià)值，特別是解決客戶的 “痛點(diǎn)”,；二是內(nèi)部市場化,，激活員工，以員工為主體經(jīng)營診所,，建立小團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營機(jī)制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價(jià)值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價(jià)值的能力,。藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌，提供品牌重組和傳播服務(wù)時(shí),，首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位，把診所的綜合素質(zhì)提升,，實(shí)現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),，相得益彰。如今,，在市場經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)營的現(xiàn)代運(yùn)營管理,，對(duì)診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，以往的經(jīng)驗(yàn)型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化,、個(gè)性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級(jí),，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷。科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制,、效能保障和評(píng)估機(jī)制,，使診所管理形成一個(gè)內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和個(gè)性化,，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程,、量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則,，以確保診所的各種規(guī)劃、計(jì)劃的落實(shí),，從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。只有做到診所的綜合素質(zhì)提高，品牌才能進(jìn)一步得到突顯,，否則猶如無源之水,、無本之木。二,、抓好品牌建設(shè) 面對(duì)新形勢和復(fù)雜的局面,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)診所的定位，制定發(fā)展計(jì)劃,，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加診所的競爭實(shí)力，在競爭中求生存和發(fā)展,。幾年前開展的 “中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對(duì)全國 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查。作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對(duì)診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)和生命,。一般來說,，醫(yī)患之間存在 3種信任：技術(shù)信任、人格信任,、職業(yè)道德信任,。作為診所品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。在研究中發(fā)現(xiàn)，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ,；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對(duì)診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識(shí)增強(qiáng)；二是為了健康,，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求,。而診所要生存,、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在 “服務(wù)”上,，大練內(nèi)功，同時(shí)還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)： 1,、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2,、采取個(gè)性化定制化服務(wù),。因人而異，提供不同的服務(wù),。 3,、患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。 4,、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、保健,、康復(fù),、健康教育、防病 5 位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識(shí),、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容。總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失,；而對(duì)于診所來說,，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍。有家診所�,？筒控�(fù)責(zé)人介紹,，診所常客部對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性,、全面性,，常客部定期對(duì)每一個(gè)接觸層面,、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動(dòng)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理,，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老客戶的情感維系,。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”，決定了診所創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn) ,。由此可見，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù),，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個(gè)體診所,，如何抓住時(shí)機(jī) 不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機(jī),，對(duì)診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識(shí),，越來越顯得尤為重要,。三、找好商業(yè)模式診所要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。在現(xiàn)階段消費(fèi)升級(jí)驅(qū)使下,，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯,。有不少診所，運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力,、物力,、財(cái)力卻沒有找到自身的商業(yè)模式，說明格局和思路上尚有不足部分,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此，不僅要對(duì)消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì),，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價(jià)值觀、藝術(shù),、美,、善和愛等。哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里斯滕森認(rèn)為，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及公司價(jià)值的系統(tǒng),。它包括四個(gè)環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價(jià)值？第二,，給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢,？第三，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？第四,，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？因此,，商業(yè)模式是一個(gè)整體,、系統(tǒng)的概念，是診所把資金流,、服務(wù)流,、信息流高度整合，形成一個(gè)完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。診所要想活得好，首先必須活法好,！著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，診所需要把客戶當(dāng)人看，學(xué)會(huì)搞 3P 關(guān)系（ Personalized Professional Public Relations ,，個(gè)性化,、專業(yè)化及公共性，簡稱 3P 關(guān)系）,，塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電，始終如一堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)核心價(jià)值主張,。同時(shí),，就診所而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,，而且越快越好,。然而對(duì)于大多數(shù)診所而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí)，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái),。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn),，塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知，讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌,。當(dāng)擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈,，搭建平臺(tái)的資本。在速度制勝的時(shí)代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，進(jìn)而日臻完美,。四,、提升策劃能力診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識(shí)，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼，以此來樹立診所的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,，就診所來講，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的,。策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢,、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅,，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對(duì)手薄弱之處出手,，還是與對(duì)手針峰相對(duì)，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品、價(jià)格,、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來越多的診所,，已經(jīng)意識(shí)到了在當(dāng)前的競爭形勢下，宣傳策劃對(duì)聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達(dá) 35 ％的診所在宣傳前，沒有對(duì)自身進(jìn)行有效的定位,、策劃,，或者策劃力難以奏效。過去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限,，電視、廣播,、報(bào)紙,、雜志、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信,、微博、文庫,、搜索引擎,、問答、視頻,、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,，然后用口碑營銷方式,，一傳十、十傳百發(fā)展起來的,。現(xiàn)實(shí)中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造，說不到點(diǎn)子的事情常有,，很多診所沒有一個(gè)新奇,、合理、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的 “堆砌”,，投放隨意性非常強(qiáng)。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會(huì)有效果,？在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,，各級(jí)診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn),、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有,。因此，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前，都應(yīng)該深入市場,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位，獲得患者好口碑,。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個(gè)道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在,。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng) 宣傳、口碑效應(yīng),、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì) 診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道： “贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心,，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀,，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路,�,！蓖瑯樱铺乩� 也說： “創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁,。因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠、 Doubt 懷疑）,，雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,，對(duì)市場的領(lǐng)悟不同,，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對(duì)方的滿意度,。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而在診所和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性，避免對(duì)診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。五,、搞好危機(jī)公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,。如何正確對(duì)待危機(jī),？如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。如果遭遇到了,，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。很多診所在遇到危機(jī)事件時(shí)候不能冷靜對(duì)待，難以找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給診所帶來不可估量的損失。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)院，每年,、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī),，因此,，第一時(shí)間，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。 3 ,、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則：信譽(yù)是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育,、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營銷|1364 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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