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如何成功應(yīng)對診所經(jīng)營中的痛點(diǎn),?
于斐 2019-3-7 08:56
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 山東 的 王 女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的 診所 規(guī)模挺大,,但 四 年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,,這與她當(dāng)初從 三甲醫(yī)院 辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭,。 看看滿大街的 診所 爭先恐后的興起,,心想只要我用心經(jīng)營,,搞好服務(wù),不愁做不大,。 然而,事與愿違的現(xiàn)實(shí)使她困惑,,整個(gè)人有點(diǎn)無精打采,,好在她及時(shí)調(diào)整心態(tài),, 與合伙人 找到了我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu),就有關(guān)需要解決的問題,,我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo),,并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式。 “于老師,,這下我知道今后該怎么做了,,謝謝!謝謝,!”王女士分明又煥發(fā)了新的神采,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 認(rèn)為,, 當(dāng)前,,中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn): 一、 缺乏聚焦 經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,,牌子上寫著:中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等,項(xiàng)目羅列了一堆,,到底能干什么,,沒有聚焦也沒說清楚。 在激烈的醫(yī)療市場競爭中,, 診所 除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與 人格化 管理的全過程,,改變以往 “病人來 診所 是看病, 診所 對病人是只管治病 ”的陳舊觀念,,樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題 。 事實(shí)上,,在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端,,而是在用戶端,顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。建立新認(rèn)知,,就是要抓住窗口期,在品類認(rèn)知的早期快速出擊,,采取飽和攻擊的做法,,實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦。 市面上許多 診所 都是以 “ 名醫(yī) ” 為噱頭,,將自身推向市場,,實(shí)際上這 僅僅是診所 品牌打造 的一小部分 。 診所 品牌打造 是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,, 如果光靠 名醫(yī) ,,這也是不夠的 。 二,、 人才流失 現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失 ,, 就是,一方面抱怨找不到好員工,一方面不愿投入精力去栽培,,害怕 “ 煮熟的鴨子飛了 ” ,。 其實(shí) ,診所的人才流動(dòng)是一個(gè)必然的結(jié)果,, 其關(guān)鍵不在于 “ 圍堵 ” 而在于 “ 預(yù)防 ” ,。 一般來說,流動(dòng)率不高于診所員工的 20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán)、分梯次,、分檔次的培訓(xùn)體系,針對不同年資,、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織,、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,,并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制,。 從目前來看 , 診所解決人才困境,,要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路,,一靠吸納,二靠培養(yǎng),。 因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看,,人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),而不是主要依靠挖別人墻腳,。 在兩條腿走路過程中,, 診所 既要照顧他們的利益,也要關(guān)照他們的工作,、生活,、家庭,根據(jù)醫(yī)德,、客流,、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理,不同層級,、不同要求,、不同待遇,既能輕松管理,,大夫自身也沒有抱怨,。 三、 患者流失 追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位,與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,,培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,,融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體,在患者心智中建立情感共鳴,,與時(shí)代同頻共振刻不容緩 ,。 因此,診所 應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng),,不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,, 診所 品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,所以 診所 品牌是多因素的相互組合,,是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),,齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),,除了彰顯 診所 的形象外,,如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,,接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。 患者的流失問題,老生常談了,。 患者為什么會(huì)流失,? 從潛在患者信息認(rèn)知、實(shí)際場景中選擇,、服務(wù)體驗(yàn),、品牌認(rèn)知、跟蹤服務(wù)等等這些流程,,都存在著患者流失的可能性,。 面對患者流失, 采取調(diào)整環(huán)境,、崗位培訓(xùn),、制度加強(qiáng)等做法 , 從各個(gè)角度,、各個(gè)層面來扎緊籬笆,,大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了, 可是最終效果卻差強(qiáng)人意,。 為什么呢,? 因?yàn)闆]有找到根本性原因。管理的起點(diǎn)是員工的利益 ,, 所有的培訓(xùn),、制度要求等受眾都是員工,員工不能做到很好的執(zhí)行,去很好滿足患者,,就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),,是舍本逐末。所以只有滿意的員工,,才會(huì)有滿意的患者,,這樣才會(huì)更大程度上降低患者流失的可能性。 根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,,當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,,平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上, ,,員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn),,顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn);員工滿意度達(dá)到80%的公司,,平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問題,其他外圍的手段才會(huì)有所成效,。 另外,需要提醒的是,, 隨著患者信息量呈爆炸式的增長,,想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單。 這時(shí),,借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇,。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營管理更好。 四,、 口碑建立 梅奧之所以做得好,,是有原因的。 正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特( Peter Streit)談到的那樣,,梅奧的品牌管理密碼,,只因做到了 “ 讓患者滿意,并口口相傳 ” ,。 這方面,,以華南某醫(yī)療診所為例, 通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,,選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,廣泛的獲得更多的患者源,。 通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,,建立長期的信任,通過患者推薦等方式,定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,,通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。 在消費(fèi)者與 診所 共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,,價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),,更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此,, 診所 可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,視顧客為親人,、朋友,,用真情締造和諧、互信,、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。 對于診所營銷來說,金廣告,,銀廣告,,都不如口碑來得妙。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,, 靠廣告推廣已經(jīng)越來越難,,成本也越來越高,性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如口碑傳播,。 因?yàn)橄啾葟V告,,朋友、親友,、同事,、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng),。 “ 既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所,,就不要想著去忽悠病人。 中醫(yī)看病,,憑的是技術(shù),,如果是靠忽悠來生存的話,也只不過是曇花一現(xiàn),, 關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑,。 ” 可見,口碑有多重要,,是不是覺得甚至還有些奢侈,。 口碑怎么建立呢,?滿意員工是基礎(chǔ),企業(yè)文化是保障,,患者滿意是導(dǎo)向,,全方位服務(wù)是方式。 其中在提供服務(wù)過程中,, 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走 5S 服務(wù)模式,即微笑 (smile) ,、專業(yè)( skill ),、便捷( simple )、迅速( speed )及滿意( satisfaction )服務(wù),,不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,,也是一種高效,、低成本的營銷手段。 五,、傳播單一 有 許多 診所 ,,把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功,喜歡把情懷和夢想掛在嘴上 ……其實(shí)離成功 還 早呢,! 事實(shí)告訴我們,,一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的 診所 肯定走不遠(yuǎn),他們會(huì)因?yàn)閷?zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià),。 因此,, 診所 要 形成全新醫(yī)療傳播通路,,建立全方位客戶服務(wù)體系,。 診所 品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,直接關(guān)系到 診所 的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,, 診所 的品牌無從談起,沒有品牌的 診所 ,, 診所 的營銷必定滯塞,。 診所 的成功必定是 診所 品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。 伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,,微信,、微博、微電影,、社交 APP ,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,, 診所 品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,;同時(shí),,技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,讓連接一切成為可能,,線上線下打通,,多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,,實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞,,無論是 診所 品牌的塑造還是 診所 營銷推行,,網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對現(xiàn)代的 診所 都有著極其重要的意義。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng),,不僅能使患者快捷地了解 診所 的特色和長項(xiàng),,更便于患者與 診所 之間信息交流。 德魯克說過:如果不為未來做準(zhǔn)備,,就要為出局做準(zhǔn)備,。 就診所而言 ,變革決定進(jìn)化,,進(jìn)化決定存亡,。 很顯然,診所要積極應(yīng)對時(shí)代的變化,,要有嶄新的格局和思路,,盤活資源,在改良,、改革,、改善上多下功夫,強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,, 因?yàn)橐惶淄暾脑\所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資源整合能力,、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法,。 一、做好戰(zhàn)略定位 沒有優(yōu)秀的診所,,只有時(shí)代的診所,。 今天的診所管理者,,一定是贏在學(xué)習(xí),勝在改變,。 現(xiàn)在,,更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法,。 隨著國家醫(yī)療體系的改革,,將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。就目前來看,,眾多診所如何準(zhǔn)確定位,,塑造品牌,提升形象,,已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實(shí)際,,整合優(yōu)勢資源,根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。 眾所周知,,診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量,、服務(wù)等各個(gè)方面,,是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。 診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個(gè)字,,一是 “參”,,客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營,特別要在互動(dòng)中給予客戶良好的體驗(yàn),;二是“感”,,客戶深受感動(dòng),診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)人心超出預(yù)期,,使客戶大為感動(dòng),。 但是今天很多診所,無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處,,診所的綜合素質(zhì)很難突顯,,更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,,這是診所普遍存在的第一個(gè)錯(cuò),,也是診所不容忽視的短板。 診所必須從現(xiàn)在起,,在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革,,這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是外部市場化,激活客戶,,以客戶為中心經(jīng)營診所,,為客戶創(chuàng)造最好的價(jià)值,,特別是解決客戶的 “痛點(diǎn)”;二是內(nèi)部市場化,,激活員工,,以員工為主體經(jīng)營診所,建立小團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營機(jī)制,,以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價(jià)值的能力,提高員工自主創(chuàng)造價(jià)值的能力,。 藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌,,提供品牌重組和傳播服務(wù)時(shí),首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位,,把診所的綜合素質(zhì)提升,,實(shí)現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),相得益彰,。如今,,在市場經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)營的現(xiàn)代運(yùn)營管理,對診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,,以往的經(jīng)驗(yàn)型管理模式將被科學(xué)化,、規(guī)范化、個(gè)性化,、定制化的管理模式取代,, 尤其是當(dāng)下需求升級,消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,,想要吸引別人的目光,,就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷,。 科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制,、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制、效能保障和評估機(jī)制,,使診所管理形成一個(gè)內(nèi)外結(jié)合,、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和個(gè)性化,,必須要有完善的規(guī)章制度,、操作流程、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則,,以確保診所的各種規(guī)劃,、計(jì)劃的落實(shí),,從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的。 只有做到診所的綜合素質(zhì)提高,,品牌才能進(jìn)一步得到突顯,,否則猶如無源之水、無本之木,。 二,、抓好品牌建設(shè) 面對新形勢和復(fù)雜的局面,診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,,以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),,尋找機(jī)遇。要在思想觀念,、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,找準(zhǔn)診所的定位,,制定發(fā)展計(jì)劃,,以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,創(chuàng)造新的優(yōu)勢,,逐步增加診所的競爭實(shí)力,,在 競爭中求生存和發(fā)展。 幾年前開展的 “中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”,,對全國 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。 作為診所品牌的核心內(nèi)容,技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,,讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。 技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)和生命。 一般來說,,醫(yī)患之間存在 3種信任:技術(shù)信任,、人格信任、職業(yè)道德信任,。 作為 診所 品牌的核心內(nèi)容,,技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。在研究中發(fā)現(xiàn),,有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,反映出社會(huì)公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。 技術(shù)品牌的定位是多角度的,,包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ,; 具有疑難疾病的解決能力 ,; 擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù);具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。 在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,,特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,,即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,,根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),,尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,,確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。 隨著社會(huì)發(fā)展,人們生活水平的提高,,人們健康的理念發(fā)生了變化:一是健康意識(shí)增強(qiáng),;二是為了健康,人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。 然而,,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。而診所要生存,、要發(fā)展,,必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,在 “服務(wù)”上,,大練內(nèi)功,,同時(shí)還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn): 1、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。 2、 采取個(gè)性化定制化服務(wù),。因人而異,,提供不同的服務(wù)。 3,、 患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,優(yōu)化流程,為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。 4、 實(shí)現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復(fù)、健康教育,、防病 5 位一體的服務(wù)模式,,以預(yù)防為主,注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識(shí),、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。 總之,,新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,取得新的業(yè)績,,需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,,知己知彼,百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè),,每家診所每天都有客戶流失;而對于診所來說,,挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍,。有家診所常客部負(fù)責(zé)人介紹,,診所�,?筒繉οM(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,,�,?筒慷ㄆ趯γ恳粋(gè)接觸層面、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體,,了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動(dòng)方式和廣告等,,分析出消費(fèi)心理,,為診所常客部后期提供各種周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時(shí),,更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系,。 眾所周知,,患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”,,決定了診所創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn) ,。 由此可見,,在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),,已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),;注重研究患者的服務(wù)需求,及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù),,成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。 隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行,醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,,尤其是個(gè)體診所,,如何抓住時(shí)機(jī) 不斷提升自己的品牌形象,并以此為發(fā)展契機(jī),,對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,,樹立良好的醫(yī)院口碑,及時(shí)向社會(huì)公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識(shí),,越來越顯得尤為重要。 三,、 找好 商業(yè)模式 診所要發(fā)展,,要壯大,要盈利,,關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。 在現(xiàn)階段消費(fèi)升級驅(qū)使下,長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,,良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,,消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯。 有不少診所,,運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力,、物力、財(cái)力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,說明格局和思路上尚有不足部分,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的診所商業(yè)模式,, 內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,,將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此, 不僅要對消費(fèi)者需求的了解,,進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì),,更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價(jià)值觀、藝術(shù),、美,、善和愛等。 哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里斯滕森認(rèn)為,,商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及公司價(jià)值的系統(tǒng),。它包括四個(gè)環(huán)節(jié): 第一, 你能給客戶帶來什么價(jià)值,?第二,,給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢?第三,,你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),?第四,你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),? 因此,,商業(yè)模式是一個(gè)整體、系統(tǒng)的概念,,是診所把資金流,、服務(wù)流、信息流高度整合,,形成一個(gè)完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),,通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,,同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。 診所要想活得好,首先必須活法好,! 著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,,診所需要把客戶當(dāng)人看,,學(xué)會(huì)搞 3P 關(guān)系( Personalized Professional Public Relations ,個(gè)性化,、專業(yè)化及公共性,,簡稱 3P 關(guān)系),塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,,通過故事去勾引,通過內(nèi)容去放電,,始終如一堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)核心價(jià)值主張,。 同時(shí),就診所而言,,必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,,而且越快越好,。 然而對于大多數(shù)診所而言,,當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí),那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái),。聚集優(yōu)勢資源,,瞄準(zhǔn)特定核心人群,充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn),,塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性,,不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人,,創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,,以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌,。當(dāng)擁有品牌后,就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈,,搭建平臺(tái)的資本,。 在速度制勝的時(shí)代,診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,,通過客戶的廣泛參與和反饋,,不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,,進(jìn)而日臻完美,。 四、提升策劃能力 診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識(shí),,樹立全員營銷理念,,找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),,準(zhǔn)確定位,把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。 其中,,抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu),定期培訓(xùn),,深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,,通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,,是指通過新聞媒介,借助熱點(diǎn)事件,,制造新聞點(diǎn),,尋求新聞眼,以此來樹立診所的服務(wù)形象,,樹立品牌形象,,營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境, 創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,,就診所來講,如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,快速占領(lǐng)患者心智空間,,離開營銷策劃是萬萬不行的,。 策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。 戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢,、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅,,并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,,是寧做雞頭,不做鳳尾,,還是寧做鳳尾,,不做雞頭,是在對手薄弱之處出手,,還是與對手針峰相對,,是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃。 在戰(zhàn)略框架的指引下,,產(chǎn)品,、價(jià)格,、渠道,推廣等基本策略都可以迎刃而解,。 如今有越來越多的診所,,已經(jīng)意識(shí)到了在當(dāng)前的競爭形勢下,宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,,目前高達(dá) 35 %的診所在宣傳前,沒有對自身進(jìn)行有效的定位,、策劃,,或者策劃力難以奏效。 過去診所要做廣告,,可選擇的廣告載體很有限,,電視、廣播,、報(bào)紙,、雜志、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),,尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨,,廣告宣傳渠道大大拓展,,微信、微博,、文庫,、搜索引擎、問答,、視頻,、門戶網(wǎng)站、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多,,而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,,然后用口碑營銷方式,,一傳十、十傳百發(fā)展起來的,。 現(xiàn)實(shí)中,,有不少診所的宣傳文案粗制濫造,說不到點(diǎn)子的事情常有,,很多診所沒有一個(gè)新奇,、合理,、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求,沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃,,也常常是不到位,大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的 “堆砌”,,投放隨意性非常強(qiáng),。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,怎么會(huì)有效果,? 在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,,各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),,已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,,而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。 如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,,形成有賣點(diǎn),、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,想從病人口袋里掏錢,,門也沒有,。因此,在任何一次的營銷策劃,,文案投放前,,都應(yīng)該深入市場,了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,,這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,,獲得患者好口碑。 營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述:致力于自我營銷的國家,,必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說,同樣是這個(gè)道理,,向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),,已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。注重研究患者的服務(wù)需求,,及時(shí)的為他們提供滿意的服務(wù),,已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。 科特勒說過,,品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化,,這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。 一般來說,,通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的 互動(dòng) 宣傳,、口碑效應(yīng),、 故事傳播 等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對 診所 和服務(wù)的認(rèn)識(shí),從而在 診所 和患者中形成親和力,,用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),,從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群,,延長 診所 由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。 面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道: “贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心,,在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,,我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,而樂不思蜀,,應(yīng)有所突破,,尋找新的長期發(fā)展之路�,!蓖瑯�,,科特勒 也 說: “創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝,、新創(chuàng)意,留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),,而銷售就是溝通橋梁。 因此,,我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn),,就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理( fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠 、 Doubt 懷疑),,雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,,對市場的領(lǐng)悟不同,,但是,專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。 一般來說,,通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí),,從而在診所和患者中形成親和力,,用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,,避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,,穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。 五,、搞好危機(jī)公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在。 如何正確對待危機(jī),? 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),,屬于高危行業(yè)。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,,各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,甚至超出了人為的預(yù)期,。 如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī),使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,,并從危機(jī)中獲得新生,,成為當(dāng)今診所管理的重要課題。 如果遭遇到了,,作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法,則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),,而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,,擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,真是得不償失,。 很多診所在遇到危機(jī)事件時(shí)候不能冷靜對待,,難以找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,致使問題擴(kuò)大化,,給診所帶來不可估量的損失,。因此,診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,敢于正視各種矛盾,,尋求解決方法,,以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),尋找機(jī)遇,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師指出,以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾: 1 ,、 “ 第一性 ” 原則: 任何一家醫(yī)院,,每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,,這是一個(gè)正常現(xiàn)象,,但一旦事件發(fā)生以后,,一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,如果處理不當(dāng),,就會(huì)深化矛盾,,擴(kuò)大危機(jī),因此,,第一時(shí)間,,第一地點(diǎn),第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,,此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則: 作為醫(yī)院,,在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),,一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,,要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,,避免事態(tài)擴(kuò)大,或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,,可以和投訴者 “ 私了 ” ,避免擴(kuò)大事態(tài),,深化危機(jī)。 3 ,、充分溝通的原則: “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,公眾知道的程度,與投訴者的溝通,,關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,,醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),滿足患者的要求,,從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,,已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時(shí)候,,這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),,取得消費(fèi)者的信任和支持,,從而有力減小危機(jī)的危害程度。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則: 信譽(yù)是診所的生存之本,,也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,,樹立診所的良好形象和信譽(yù),,是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾,,開誠布公地與公眾溝通,,積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,從而贏得公眾的諒解,。 以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶,,建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力,隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),,讓員工明白新時(shí)期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,,盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,,使全體員工目標(biāo)明確,同心協(xié)力,,自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,,最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場。 于斐老師,,著名品牌營銷專家,,藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,,中國十大杰出營銷人, 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 微信: yufei-1966
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