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新零售社群講師盛斌子：老顧客裂變: 盛斌子 2019-8-15 15:49; 新零售社群講師盛斌子：老顧客裂變文 / 盛斌子大家好,，歡迎來(lái)到盛斌子老師新零售系列課程,。我們可以通過(guò)很多精準(zhǔn)搜索的方式,，比如,，混 QQ 群,、混業(yè)主群,、混微信群,，如何精準(zhǔn)的找到房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)站等等,，從而找到精準(zhǔn)的客戶（沙龍群,，混當(dāng)?shù)靥厣臉I(yè)主群，旗袍協(xié)會(huì),、商會(huì),、協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì),，游艇會(huì),、車(chē)友會(huì)、棋友會(huì)等等各類(lèi)群）,。那么,，如何精準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)與深度分銷(xiāo)新客戶呢？這么多年以來(lái),，在整個(gè)泛家居行業(yè),，在整個(gè)家電圈子，老顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)化,，和成交具有很強(qiáng)的粘性和作用,，但是真正在動(dòng)作，在日常的營(yíng)銷(xiāo)行為上,，把它體系化,，常態(tài)化，標(biāo)準(zhǔn)化的去運(yùn)營(yíng)和管理老顧客,，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化,，建立粘性的這種行為，卻少之又少,。為什么,？總而言之，我們以前雖然知道老客戶很重要,，老客戶對(duì)于持續(xù)的轉(zhuǎn)單具有很強(qiáng)的粘性和作用,。但是,，因?yàn)檎麄€(gè)家居建材行業(yè)的市場(chǎng)，以前是增量市場(chǎng),，市場(chǎng)增量還沒(méi)有一個(gè)瓶頸,，也就是說(shuō)增量市場(chǎng)的流量入口還來(lái)來(lái)不及持續(xù)的捕捉，何必發(fā)大的精力去在老客戶身上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)單,？這一點(diǎn),，是我們整個(gè)行業(yè)不太注重，或者說(shuō)在思想上重視,，在行動(dòng)上偏離的最重要的原因之一,。這是盛老師對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)的理解和闡述。那么,。在存量市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增量市場(chǎng)的今天,，新增的客戶流量被大量的關(guān)聯(lián)渠道分割的今天，如何進(jìn)行老顧客的深度分銷(xiāo),，進(jìn)而持續(xù)轉(zhuǎn)化,，這個(gè)重要性越來(lái)越迫切，越來(lái)越明顯,。那么如何對(duì)老客戶,、老顧客和關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行多元分銷(xiāo)與裂變？盛老師提出了一些方法,，招數(shù)套路和建議,。比如，第一件事情,，要做好所有的老顧客的關(guān)系的維護(hù),，比如回贈(zèng)禮品，免費(fèi)清理清潔家具,，家裝免費(fèi)二次拆裝,，免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)設(shè)計(jì),，免費(fèi)健康護(hù)理等,。比如，對(duì)這個(gè)床墊,、布藝,、沙發(fā)、軟裝等等,，做免費(fèi)的除螨和殺菌的一些增值服務(wù),。免費(fèi)清潔，免費(fèi)維修補(bǔ)漆，免費(fèi)對(duì)后家裝的設(shè)計(jì),，做增值服務(wù),，這個(gè)是我們對(duì)老顧客做強(qiáng)粘性關(guān)系的有效手段。那么問(wèn)題來(lái)了,，難道是所有的老顧客都要這么多行為嗎？我個(gè)人建議,，把老顧客按照 ABCD 進(jìn)行分圈和分層,，您可以根據(jù)重要到不重要，緊急道到不緊急,，有興趣到?jīng)]興趣,，分成 ABCD 類(lèi)。比如,， A 類(lèi)又可以分成 123 ,， B 類(lèi)又可以分成 123 ，以此類(lèi)類(lèi)推,。 ABCD 還可以進(jìn)行有效的細(xì)分,，分成四個(gè)等級(jí)， 12 個(gè)甚至 16 個(gè)層級(jí),。這樣的話,，你就可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行管理。當(dāng)然,，作為企業(yè),，在商言商，企業(yè)是盈利部門(mén),，您肯定是對(duì)顧客里面的重點(diǎn)客戶,、 vip 客戶、以及有興趣的客戶,、頂層客戶進(jìn)行深度服務(wù),。包括清理、清潔舊的家具,、免費(fèi)拆裝,、免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)除螨,、殺菌,。免費(fèi)清潔、免費(fèi)維修補(bǔ)漆,、免費(fèi)的設(shè)計(jì)等等,。我們不可能對(duì)所有的老顧客一視同仁，肯定要進(jìn)行差別化的圈層管理。這是站在公司的角度上進(jìn)行了管理和維護(hù),，那么站在個(gè)人的角度而言,，比如我們的導(dǎo)購(gòu)員，我們的店長(zhǎng),，我們的業(yè)務(wù),，如何低成本運(yùn)營(yíng) ABCD 不同層級(jí)的老顧客？他可以做一些非常簡(jiǎn)單,，觸手可及,，但是又有很強(qiáng)的粘性和效果的銷(xiāo)售行為。比如節(jié)假日的問(wèn)候,，比如裝修資訊,，比如禮品贈(zèng)送，比如優(yōu)惠消息,，比如產(chǎn)品推薦,，比如售后安裝，比如增值服務(wù),。相關(guān)的一些信息的推送,，以建立導(dǎo)購(gòu)員，建立公司與我們老顧客的這種生活當(dāng)中的一種粘性,。從而激發(fā)老顧客對(duì)我們品牌和產(chǎn)品持續(xù)的關(guān)注,，也許他今天沒(méi)有銷(xiāo)售動(dòng)作，但是他身邊的人有這種需求,，那么就可以進(jìn)行有效的二次轉(zhuǎn)發(fā),。當(dāng)然在商言商，我們?yōu)轭櫩妥鲞@些免費(fèi)行為及日常的信息推送的時(shí)候,，當(dāng)然不只是為了好玩,，也不只是為了一種空洞的情懷，純粹的感情,。在這些華麗的外衣的背后,，其實(shí)還是在商言商。因此,，每一次服務(wù)的背后,，我們其實(shí)可以利用這個(gè)契機(jī)，在老顧客往轉(zhuǎn)單的路上推進(jìn)一層,，比如,，我們可以讓我們的老顧客填寫(xiě)《服務(wù)傳萬(wàn)家滿意服務(wù)傳遞表》這么一個(gè)接觸行為，我們準(zhǔn)備一張表,，里面有顧客的最基本的信息,，讓他再次以此為契機(jī),，顧客情緒的沸點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候我們做一些增值服務(wù),，免費(fèi)服務(wù),，顧客對(duì)我們的印象和好感，那是沒(méi)得說(shuō)的,。那么這個(gè)時(shí)候我們做《愛(ài)心服務(wù)傳萬(wàn)家表》,，讓顧客為我們填寫(xiě) 3 到 5 個(gè)精準(zhǔn)顧客，當(dāng)然我們不主張有量無(wú)質(zhì),，我們主張至少 3 到 5 名,，有裝修需求，有購(gòu)買(mǎi)材料需求,，有潛在的消費(fèi)欲望的這種業(yè)主�,？赡苁撬泥従�,，可能是它的親朋好友。那么,，他來(lái)填這個(gè)的時(shí)候,，顧客對(duì)我們品牌有良好印象的時(shí)候，他填這些東西其實(shí)是順理成章的,。當(dāng)然,，還是那句老話，當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁┻@么多增值服務(wù),，顧客也為我們轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行愛(ài)心傳遞,，介紹了很多所謂的精準(zhǔn)顧客的時(shí)候，從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言,，如果我們能夠在機(jī)制設(shè)計(jì)上讓我們的老顧客,，保障這些顧客的利益，使得他的轉(zhuǎn)發(fā)不只是基于情感,，而是能夠把它常態(tài)化利益鏈接的時(shí)候,，我相信，我們?cè)诶项櫩蜕砩线M(jìn)行裂變的這種空間,，其實(shí)是很大的,。因此，當(dāng)我們的老顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,，他主動(dòng)拉人進(jìn)群,，他推薦我們的品牌，他在群內(nèi)主動(dòng)分享關(guān)于我們產(chǎn)品和品牌的核心信息的時(shí)候,，他主動(dòng)進(jìn)店留號(hào)的時(shí)候,，他推薦其他品牌，導(dǎo)購(gòu)的微信的時(shí)候，他發(fā)起團(tuán)購(gòu)的時(shí)候,，他業(yè)主活動(dòng)當(dāng)晚進(jìn)群當(dāng)水軍當(dāng)網(wǎng)紅的時(shí)候,，… … 我們想想看，每一個(gè)動(dòng)作都有相應(yīng)的積分,，每一個(gè)積分都有相應(yīng)的好處,，每一個(gè)好處對(duì)應(yīng)相應(yīng)的禮品紅包現(xiàn)金的時(shí)候，當(dāng)顧客的顧客又與此同時(shí)復(fù)制類(lèi)似的行為的時(shí)候,，我們大家想想看,，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的助推的興趣一定是很強(qiáng)的。他一定是自動(dòng)自發(fā),、非常有意愿的參與我們企業(yè)主導(dǎo)的一種建立客戶強(qiáng)粘性的服務(wù)行為,。盛斌子老師介紹： 1 、耐用消費(fèi)品,、泛家居,、領(lǐng)導(dǎo)力與管理、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng),、渠道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家,。 2 、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)干貨猛料《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)天龍八部》作者 3 ,、廣東省 2013 年度優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人之一,。 4 、廣東營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧問(wèn)委員 5 ,、 2015-2017 中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師,，中國(guó) 500 強(qiáng)講師 6 、廣東科技大學(xué)客座教授 7 ,、聯(lián)系方式： 13068668480 QQ ： 460837291; 614 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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