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新的零售市場環(huán)境下,，超市如何留住顧客,？: 熱度 2 鮑躍忠 2021-4-3 10:57; 目前,，對超市門店來講面對的最大挑戰(zhàn)是來客數(shù)的持續(xù)下滑。據(jù)有關(guān)不權(quán)威統(tǒng)計(jì)行業(yè)企業(yè)平均年下滑在 5% 左右,。這種來客數(shù)的下滑已經(jīng)持續(xù)多年,，目前看是不可逆轉(zhuǎn)的,。因?yàn)殡S著零售市場環(huán)境的深刻變化，門店越來越多,、各種的專業(yè)店越來越多,、各種的電商零售、新零售形式越來越多,，客流的分流將成為常態(tài)化,。對大多超市門店來講，當(dāng)前更要看清的是年輕顧客,、高端價(jià)值顧客的減少是面對的更加嚴(yán)重的問題,。目前，很多的超市門店基本成為以老年顧客為主體的購物場所,。很少見到年輕顧客的出現(xiàn),，年輕顧客的下滑占比更加嚴(yán)重。如何減緩顧客流失,，如何有效應(yīng)對顧客分流帶來的新的經(jīng)營挑戰(zhàn),，成為當(dāng)前超市企業(yè)的首要經(jīng)營問題,。超市企業(yè)必須要高度重視當(dāng)前顧客流失的突出問題,。如果不能及時(shí)采取一些變革措施，應(yīng)對顧客分流帶來的經(jīng)營挑戰(zhàn),；如果不能及時(shí)采取一些新的有效經(jīng)營顧客的手段,，打造合理的顧客結(jié)構(gòu)，未來的超市經(jīng)營將會更加艱難,。當(dāng)前,，超市企業(yè)必須要高度重視顧客經(jīng)營問題。要改變兩大傳統(tǒng)超市經(jīng)營觀念：一是改變以自我為中心的經(jīng)營觀念,。以往的超市經(jīng)營理念過于強(qiáng)調(diào)以自我為中心,，包括門店的設(shè)計(jì)、布局以及推銷的方式,。比較忽視顧客的購物體驗(yàn),。面對當(dāng)前的零售市場環(huán)境變化，企業(yè)必須要逐步改變以自我為中心的零售理念,，打造更能符合當(dāng)前環(huán)境,，更能提升顧客購買體驗(yàn)的新型超市。特別是在超市的布局,、設(shè)計(jì),、陳列、推銷等方面更能符合消費(fèi)者的購買意愿,，更能創(chuàng)造更好的顧客購買體驗(yàn),。二是改變以商品為中心的經(jīng)營觀念。以往超市經(jīng)營的中心是商品,。這幾年來客數(shù)的持續(xù)下滑也在一定角度說明如果超市經(jīng)營的著眼點(diǎn)還是只放在商品一端是不行了,。必須要實(shí)現(xiàn)由以商品為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心新的經(jīng)營理念上來,。超市經(jīng)營的中心應(yīng)該轉(zhuǎn)為顧客。因?yàn)槭穷櫩蜑槌袆?chuàng)造了價(jià)值,，不是商品為超市創(chuàng)造的價(jià)值,。在以往企業(yè)沒有辦法鏈接到顧客的情況下，超市的經(jīng)營只能是以商品為中心,。但是在今天互聯(lián)網(wǎng)的支持下,，超市企業(yè)可以建立起顧客鏈接，完全可以建立起一套新的經(jīng)營顧客的經(jīng)營體系,。我們在做商品管理時(shí),，強(qiáng)調(diào)是要打造合理的品類結(jié)構(gòu)。今天,，我們需要更加關(guān)注真正支撐企業(yè)經(jīng)營的是合理的顧客結(jié)構(gòu),。打造合理的顧客結(jié)構(gòu)才是超市經(jīng)營的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。總的講,，面對當(dāng)前來客數(shù)的持續(xù)下滑,，超市企業(yè)最需要的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念。一是要看清這種來客數(shù)的下滑的不可逆轉(zhuǎn)性,；二是需要看清在當(dāng)前借助互聯(lián)網(wǎng)帶來的鏈接手段,，轉(zhuǎn)換新的以經(jīng)營經(jīng)營顧客為主體的模式變革的緊迫性。盡快搭建起經(jīng)營顧客的新經(jīng)營體系,，搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu),，推動企業(yè)經(jīng)營更加健康地發(fā)展。當(dāng)前,，面對新的市場環(huán)境,，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面的經(jīng)營轉(zhuǎn)換： -- 更加滿足顧客便利性購買需求。要在做好到店購買便利性調(diào)整的基礎(chǔ)上,，重點(diǎn)做好滿足顧客道家需求的便利性,。顧客購買非常突出的需求點(diǎn)就是便利性。到家購買為顧客帶來了非常顯著的便利性,，并且在為顧客帶來購買便利的同時(shí),，也創(chuàng)造了新的零售機(jī)會。特別是對一些比較笨重的商品,，只有搭建起到家購買方式才能為顧客創(chuàng)造更大的便利性,。未來顧客購買笨重的商品一定會成為以到家為主的購買方式。目前,，大潤發(fā),、步步高等一些重點(diǎn)發(fā)力到家新零售創(chuàng)新的超市企業(yè)，到家占比已經(jīng)非常顯著，到家銷售占比達(dá)到 20% 以上,，像箱奶等一些笨重商品占比更是達(dá)到 35% 以上,。 -- 盡快更新商品體系。一是要針對這幾年零售市場環(huán)境發(fā)生的重大變化,，盡快做出大的品類調(diào)整,，該砍掉的砍掉，該壓縮的壓縮,。倒出資源做強(qiáng)應(yīng)該做強(qiáng)的品類,。就像這幾年大賣場對家電、非食品類的調(diào)整,。二是要針對這幾年商品市場發(fā)生的新變化,，快速引進(jìn)新品牌、新商品,、新品類,，把商品體系來一個(gè)較大的更新。這幾年商品市場變化很大,。一些新品牌,、網(wǎng)紅品牌、新品類成為市場的主力,。也成為吸引年輕目標(biāo)顧客的關(guān)鍵商品,。去年看過新鄉(xiāng)的大胖,，商品體系變化很大,。一些傳統(tǒng)的一線品牌基本退出了經(jīng)營，大量的被新品牌,、新品類,、網(wǎng)紅品牌所替代。 -- 盡快構(gòu)建新的顧客經(jīng)營體系,。顧客經(jīng)營體系不是以往的會員體系,，而是需要建立一套以經(jīng)營顧客為中心的企業(yè)經(jīng)營體系。這套體系重點(diǎn)是針對當(dāng)前來客數(shù)持續(xù)下滑的現(xiàn)實(shí),，以拉新,、留存、轉(zhuǎn)化,、顧客價(jià)值最大化為主線,，建立起一套經(jīng)營顧客的體系。目標(biāo)是搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu),，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的經(jīng)營目標(biāo),。 -- 要進(jìn)一步提升超市門店的體驗(yàn)性。新的市場環(huán)境下，要解決好顧客流失問題,，必須要針對當(dāng)前市場環(huán)境下的顧客訴求,，解決好顧客體驗(yàn)問題。要逐步改變以商品為中心的做店理念,，轉(zhuǎn)換以顧客為中心,，逐步增強(qiáng)門店的娛樂性、趣味性,、體驗(yàn)性,、社交價(jià)值。這些社交功能的增加,，對改變門店的顧客粘性會帶來很大的幫助,。 -- 要建立好新傳播體系。新傳播已經(jīng)成為超市門店拉人,、留人,、改善顧客關(guān)系的重要手段。因?yàn)樵谀壳暗沫h(huán)境下,，顧客接受信息的主要載體就是各種的新傳播方式,。超市門店要針對當(dāng)前的新傳播環(huán)境，盡快搭建起新的傳播矩陣體系,，用新傳播手段去有效幫助門店解決顧客流失的問題,。 -- 盡快做好社群運(yùn)營。社群是超市鏈接顧客的一種非常重要的價(jià)值工具,。社群可以幫助超市解決傳播,、溝通、交流,，可以幫助門店解決顧客關(guān)系,、顧客信任問題，也可以成為一條重要的賣貨渠道,。超市門店必須要建群,，既要采取企業(yè)建群的方式，更要鼓勵員工及各級人員建群,。做好社群的運(yùn)營對改變顧客流失非常重要,。總之，顧客流失是當(dāng)前超市面對的突出問題,。解決好顧客流失問題,，不能還是就商品而商品，需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營理念,，改變新的經(jīng)營模式,。; 15165 次閱讀|0 個(gè)評論

如何應(yīng)對疫情“常態(tài)化”影響下的客流下降問題,？: 鮑躍忠 2020-5-26 08:06; 受疫情 “常態(tài)化”的影響，大多零售業(yè)態(tài)都出現(xiàn)了不同程度的到店客流減少,。據(jù)有關(guān)調(diào)研,，即便是受疫情影響較小的超市業(yè)態(tài) 4 月份到店客流對比同期減少了 5--15% 左右。百貨店,、購物中心,、便利店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)受到的影響要遠(yuǎn)大于超市業(yè)態(tài),。據(jù)央視報(bào)道,，五一期間很多城市百貨店、購物中心的客流只恢復(fù)到了去年同期的 70% 左右,。調(diào)研的有關(guān)超市企業(yè)客流減少的時(shí)間段情況,，主要集中于晚間波段的客流。由于疫情的常態(tài)化,，導(dǎo)致消費(fèi)者的購買方式發(fā)生變化,，減少到店頻次、減少在店時(shí)間,、減少人員接觸,、盡量一次集中采購是目前很多消費(fèi)者的主要購買方式選擇。由于疫情常態(tài)化,，加劇了這幾年延續(xù)的零售店到店客流減少,。受疫情常態(tài)化影響，客流減少也有可能將變成一種 “常態(tài)化”的表現(xiàn),。絕不能期望客流能在短期內(nèi)恢復(fù)到疫情前的情況,。企業(yè)要做好應(yīng)對“低客流”市場環(huán)境的準(zhǔn)備。當(dāng)前,，洞察消費(fèi)變化,，針對已經(jīng)或可能發(fā)生的消費(fèi)變化實(shí)時(shí)做出經(jīng)營調(diào)整是做好當(dāng)前經(jīng)營工作的重中之重,。一定要克服被動,、麻痹、等靠,、僥幸思想,。由于這次疫情的影響重大，消費(fèi)一定會發(fā)生改變,。能夠準(zhǔn)確洞察消費(fèi)變化,，實(shí)時(shí)做出經(jīng)營調(diào)整至關(guān)重要。針對客流減少,，企業(yè)必須要高度重視,，必須要積極面對,，必須要作出相關(guān)經(jīng)營調(diào)整。當(dāng)前,，重點(diǎn)要做好三個(gè)方面的調(diào)整： -- 努力激活用戶：由于消費(fèi)者的到店意愿下降,，必須要采取一些有效手段去激活用戶。目前,，激活用戶必須要采取一些在線化的手段,，數(shù)字化的方式。這些在線化的手段,、數(shù)字化方式是激活用戶最有效的手段與方式,。要盡快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建起數(shù)字化營銷體系,，用在線數(shù)字化營銷體系替代傳統(tǒng)的到店?duì)I銷體系,。要盡快構(gòu)建起新傳播體系，用新傳播體系去找到用戶,、建立鏈接,、產(chǎn)生影響。要盡快建立起以微信,、頭條,、微博、抖音,、快手,、點(diǎn)評、小紅書等為主體的新傳播體系,。要積極嘗試直播等一些新營銷手段,。通過這些新傳播手段去找用戶、鏈接用戶,、激活用戶,，持續(xù)產(chǎn)生用戶影響。要盡快構(gòu)建起以微信群為主體的社群營銷體系,。用微信群去鏈接目標(biāo)用戶,，運(yùn)營好微信群去有效影響用戶、改善用戶關(guān)系,，用好群傳播和賣貨兩大功能去產(chǎn)生更大的群價(jià)值,。 -- 努力提高客單價(jià) ：由于消費(fèi)者受疫情影響，本身的購買方式變成了：減少到店頻次,、提高一次采購量,。本身為提高客單價(jià)帶來了條件。從最近很多企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)看,，在來客數(shù)減少的同時(shí),，客單價(jià)都發(fā)生了不同程度的提升,。當(dāng)前企業(yè)必須要在提升客單價(jià)方面下大功夫。調(diào)整品類,、調(diào)整價(jià)格帶,、調(diào)整售賣方式、調(diào)整促銷策略,，努力提高購買客單價(jià),。 -- 努力提高單客貢獻(xiàn)度（ ARPU ）：疫情導(dǎo)致的客流減少，既對企業(yè)帶來的是一次挑戰(zhàn),，也是一次推動企業(yè)營銷轉(zhuǎn)型的機(jī)會,。企業(yè)要盡快由原來的以商品為中心的經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)以顧客價(jià)值為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。要盡快放棄以往 “高客流,、低貢獻(xiàn)”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,，盡快適應(yīng)“低客流”環(huán)境下的經(jīng)營變化。面對低客流環(huán)境,，想增加到店客流越來越難,，想增加到店頻次越來越難。根本的應(yīng)對策略是 ,，來客數(shù)減少了,，需要從顧客貢獻(xiàn) 、顧客價(jià)值一端去找回來,。當(dāng)前,，企業(yè)一定要盡快轉(zhuǎn)換以經(jīng)營顧客價(jià)值為中心的新經(jīng)營模式，提高單客貢獻(xiàn)度,、提高顧客價(jià)值,。這也可能是在當(dāng)前面對新的市場環(huán)境下企業(yè)必須要做出的唯一選擇。（完）; 594 次閱讀|0 個(gè)評論

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