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與客戶高層打交道的六大原則: 諸強(qiáng)華 2020-6-6 22:17; 與客戶高層打交道的原則,，是在分析,、總結(jié)成功的銷售人員做法上形成的，是有效地與客戶高層打交道的基礎(chǔ),。遵循這些原則,，你將會發(fā)現(xiàn)，它不僅提升了打交道的效果,，還改變了銷售人員與客戶高層的關(guān)系,。一,、與客戶高層平等圖 1 里的兩個人物,，你認(rèn)為哪個是客戶高層，哪個是銷售人員,？銷售專家凱斯· M. 依迪斯曾經(jīng)用類似的圖片進(jìn)行調(diào)查,，問銷售人員哪個是客戶，哪個是銷售人員,？結(jié)果,，絕大多數(shù)人說大的是客戶，小的是銷售人員,。我用這幅圖在培訓(xùn)課中進(jìn)行調(diào)查,，幾乎 100 ％的人認(rèn)為大的是客戶高層，小的是銷售人員,。如果是這樣的看法,，怎么能與客戶高層打好交道？二,、為客戶高層創(chuàng)造價值為客戶高層創(chuàng)造價值的原則,，要求銷售人員以客戶高層為中心,，通過換位思考，站在他的角度來審視他的需求,，并通過滿足這些需求為他創(chuàng)造價值,。例如，產(chǎn)品價值是客戶高層決定采購的根本原因,，但要站在他的角度去“銷售”,，如降低多少成本、增加多少利潤,、提高多少生產(chǎn)率,、解決什么問題等，而不是銷售產(chǎn)品的性價比,。對客戶高層有價值的事情如下：（ 1 ）產(chǎn)品的價值,。（ 2 ）采購符合流程。采購符合流程,，能夠減輕客戶高層做決定的壓力,，相當(dāng)于為他創(chuàng)造了價值。（ 3 ）對銷售人員及銷售人員的公司,、產(chǎn)品的信任,。增加這些信任，有助于減少客戶高層做決定的壓力,。（ 4 ）獲得想要或者是感興趣的信息,。（ 5 ）節(jié)省時間。（ 6 ）平衡與其他供應(yīng)商的關(guān)系,。除非客戶與供應(yīng)商簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議,，一般情況下，客戶希望不止擁有一家供應(yīng)商,。（ 7 ）不要有被推銷的感覺,。當(dāng)然，這不但是對客戶高層,，對所有人都一樣,。（ 8 ）私人的幫助。但要注意,，不要把對客戶高層私人的幫助變成送禮,、行賄。三,、建立客戶高層對銷售人員的信任第一,，要了解信任的內(nèi)涵，即客戶高層信任銷售人員什么。客戶高層對銷售人員的信任,，體現(xiàn)在兩個方面,，如表 2 所示。第二,，要明白客戶高層對銷售人員的信任是一個逐步積累,、提升的過程。如圖 3 所示,，在客戶高層沒有與銷售人員打交道之前,，他對于銷售人員的信任就無從談起，信任度就是 0 ,；通過與銷售人員打交道,，逐步積累、提升他對銷售人員的信任,，直至達(dá)到成交時所需要的信任度 100 （假設(shè)此時的信任度為 100 ）,，客戶高層才會決定采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品。所以,，銷售人員與客戶高層打交道的過程,，實際上就是加深客戶高層對銷售人員信任的過程。第三,，要抓住關(guān)鍵的事情,、關(guān)鍵的時刻。與客戶高層打交道涉及的因素很多,，通常時間也長,，很難面面俱到。應(yīng)該如何做呢,？答案就是抓住關(guān)鍵的因素,。 2002 年度的諾貝爾獎得主，心理學(xué)家丹尼爾·卡恩曼（ DanielKahneman ）經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)的“峰終定律”也證實了這一點,，他發(fā)現(xiàn)人們對體驗的記憶主要取決于兩個因素,，即事情的強(qiáng)度及它發(fā)生的時刻,。通常強(qiáng)度大的事情,，也是人們認(rèn)為對自己有重要價值的、關(guān)鍵的事情,。如果研究那些優(yōu)秀的銷售人員的做法,，你就會發(fā)現(xiàn)，他們并不是面面俱到,，而是在對客戶高層有重要價值的關(guān)鍵事情上,、在關(guān)鍵時刻做好。對客戶高層有重要價值的關(guān)鍵事情，就是那些影響他做采購決定的事情,。 ■產(chǎn)品價值,。 ■采購流程。 ■現(xiàn)在面臨問題的原因及可能引起的潛在影響,。 ■銷售人員向他承諾的事情,。與客戶高層打交道的關(guān)鍵時刻，主要發(fā)生在與客戶高層接洽,、第一次面談,、售后服務(wù)，以及在與客戶高層打交道過程中,，關(guān)鍵事情發(fā)生的時刻,。四、不要讓客戶高層感覺有壓力很多銷售人員與客戶高層打交道時讓對方感覺有壓力,。因此,，銷售人員要做的重要事情之一就是消除他的壓力感。哪些事情或者做法會讓客戶高層感覺有壓力呢,？分析如下：（ 1 ）被推銷,。想想看，如果你去商場而被銷售人員推銷,，你會有什么感覺,？你會感覺有壓力，會抗拒,。同理,，如果客戶高層感覺被推銷，他也會有同樣的感受,，從而不愿意與銷售人員打交道,。而從客戶高層的特點可以看出，他們更傾向于控制,，而不是順從,。（ 2 ）只是與客戶高層拉關(guān)系。人際交往時,，拉近與對方的關(guān)系對雙方交往的順利程度,、雙方彼此的信任有一定程度的幫助，但如果拉關(guān)系只是為了達(dá)到一方的某種目的,，如推銷產(chǎn)品,，那么另一方就會考慮是否要對這種關(guān)系做出回應(yīng)，即是否要購買這種產(chǎn)品,，這就使另一方有壓力,，特別是在另一方不了解產(chǎn)品對自己的價值和好處，而自己又要為此付出很多的代價或金錢，甚至承擔(dān)很多責(zé)任的情況下,，這種壓力感就會更大,。客戶高層對這種情況當(dāng)然會有壓力，會排斥銷售人員,。反過來說,，銷售人員要與他們打交道就更困難了，壓力也就更大了,。所以,，只是與客戶高層拉關(guān)系，而不為他們創(chuàng)造價值,，是一種低級的與客戶高層打交道的方法,。（ 3 ）浪費客戶高層的時間。時間對客戶高層來說是最寶貴的,，如果不能帶來價值,，而是浪費時間，那么,，就不只是給他們造成壓力了,，甚至?xí)顾麄儜嵟? 五、讓客戶高層做采購決定順理成章讓客戶高層做采購決定順理成章的原則,，要求銷售人員在銷售過程中,，除了要與客戶高層打交道外，還要做他下屬的工作,，即“走采購流程”,，要變成做采購決定是下屬的意見，最后順理成章,，客戶高層輕松地同意就行了,。很多銷售人員所犯的錯誤就是，以為認(rèn)識了客戶高層,，有了關(guān)系,，客戶高層認(rèn)可自己就行了，就不必做他下屬的工作,，“簡單地”請他幫助即可,。其實，這是請客戶高層全部搞定,。這意味著讓客戶高層不遵守采購流程,，強(qiáng)行決定；或者讓客戶高層做下屬的工作——這原本是由銷售人員做的工作,，即使他愿意做，也違反了工作程序。最后通常是客戶高層“什么也不搞定”——沒有采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品,。六,、控制銷售流程控制銷售流程包含三個方面的含義：（ 1 ）銷售人員要遵守與客戶高層打交道的流程，有系統(tǒng),、有計劃地按照打交道流程推進(jìn)銷售進(jìn)程,。與客戶高層打交道要取得期望的結(jié)果，銷售人員就必須具備這種能力,。（ 2 ）銷售人員應(yīng)該控制銷售流程,，而不是客戶高層控制銷售流程。（ 3 ）銷售人員是通過控制銷售流程,，而不是控制客戶高層的行為或最后的決策,，讓客戶高層在沒有壓力的情況下，順理成章地決定采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品,。（一）為什么需要控制打交道流程（ 1 ）與客戶高層打交道活動變數(shù)太多,，必須遵守一定的流程，銷售活動才能順利開展,。很多銷售人員與客戶高層打交道出現(xiàn)問題的原因就是沒有流程意識,，不能遵守銷售流程。最突出的表現(xiàn)就是,，在跟客戶高層第一次面談時就想要他（當(dāng)場）承諾成交,。很多的書、培訓(xùn)也是這么教銷售人員的,，但通常情況下,，這樣做不但不會成功，還會起反作用,。因為在客戶高層對銷售人員的信任達(dá)不到 100 分的情況下,，他是不會做采購決定的，而客戶高層對銷售人員信任的建立是需要一個過程的,。（ 2 ）客戶高層是不會主動向銷售人員提出購買產(chǎn)品或服務(wù)的,。因此，他不關(guān)心銷售進(jìn)展,，即使想關(guān)心也沒有時間和精力,。當(dāng)然，應(yīng)該由銷售人員控制銷售流程,，而不是由客戶高層控制,。（ 3 ）最根本的原因，如前面分析的,，銷售人員在與客戶高層打交道時,，原則之一是要讓客戶高層沒有壓力,，而客戶高層不關(guān)心銷售進(jìn)展，銷售人員又要推進(jìn)銷售,，兩者之間似乎有矛盾,，如何解決矛盾呢？答案就是遵守銷售流程,，讓客戶高層在沒有壓力的情況下,，做出采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品的決定。（二）與客戶高層打交道具體流程從定義上看,，所謂流程,，就是一連串系統(tǒng)化的行動，或者是為達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串明確的,、可重復(fù)的步驟,。若能遵守這些步驟，便能逐步達(dá)到預(yù)期的結(jié)果,；重復(fù)遵守這些步驟,，就能提高生產(chǎn)效率。與客戶高層打交道流程如圖 4 所示,。客戶高層分析：指拜訪客戶高層前,，如何對其進(jìn)行分析。與客戶高層接洽：指為了第一次與客戶高層正式面談,，而跟他取得聯(lián)系,、接觸的過程。與客戶高層第一次面談：指第一次正式的面談,。與客戶高層建立關(guān)系：指第一次面談后,，到做采購決定前而進(jìn)行的與客戶高層建立關(guān)系的活動。客戶高層做采購決定：指如何讓客戶高層做采購決定順理成章,。與客戶高層保持關(guān)系：指成交后如何與客戶高層保持關(guān)系,。成功與客戶高層打交道的公式：平等×價值×信任×沒有壓力×順理成章×控制 = 成功銷售。雖然這只是一個指引原則,，但遵循這個公式,，會幫助你將打交道工作從策略、計劃到最細(xì)節(jié)的行動,，都聚焦于正確的努力方向上,，從而幫助你取得預(yù)期的效果。; 1740 次閱讀|0 個評論

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