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于斐老師談中小診所打造“金字招牌”策略（八）: 于斐 2020-8-5 20:16; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐三,、找好商業(yè)模式診所要發(fā)展,，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。在現(xiàn)階段消費(fèi)升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯,。有不少診所,，運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力、物力,、財(cái)力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分。互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此,，不僅要對消費(fèi)者需求的了解，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì),，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式,、價值觀,、藝術(shù)、美,、善和愛等,。哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里斯滕森認(rèn)為，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價值？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？第四,，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？因此,，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念，是診所把資金流,、服務(wù)流,、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，同時使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。診所要想活得好,，首先必須活法好,！著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為，診所需要把客戶當(dāng)人看,，學(xué)會搞 3P 關(guān)系（ Personalized Professional Public Relations ,，個性化、專業(yè)化及公共性,，簡稱 3P 關(guān)系）,，塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電，始終如一堅(jiān)持個性化服務(wù)核心價值主張,。同時,，就診所而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好,。然而對于大多數(shù)診所而言，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺,。聚集優(yōu)勢資源，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個品牌,。當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈，搭建平臺的資本,。在速度制勝的時代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，進(jìn)而日臻完美。四,、提升策劃能力在現(xiàn)階段,，任何一家診所，如果沒有市場意識,，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。因此,，診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼，以此來樹立診所的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,，就診所來講，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的,。策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢,、劣勢、機(jī)會與威脅，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。在戰(zhàn)略框架的指引下，產(chǎn)品,、價格,、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來越多的診所,，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達(dá) 35 ％的診所在宣傳前，沒有對自身進(jìn)行有效的定位,、策劃,，或者策劃力難以奏效。過去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限,，電視、廣播,、報紙,、雜志、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫,、搜索引擎、問答,、視頻,、門戶網(wǎng)站、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲，然后用口碑營銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。現(xiàn)實(shí)中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說不到點(diǎn)子的事情常有，很多診所沒有一個新奇,、合理,、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃,，也常常是不到位，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的 “堆砌”,，投放隨意性非常強(qiáng),。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放，怎么會有效果,？在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn),、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有,。因此，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長,，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為個體診所，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，診所的環(huán)境,、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象,。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因?yàn)殡p方有個共同的目標(biāo) ——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說，同樣是這個道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時的為他們提供滿意的服務(wù),，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期,，個體診所也時刻面臨著競爭壓力,，對患者需求缺乏應(yīng)變，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計(jì),，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打,，著名品牌營銷專家于斐老師指出， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心,，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀,，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路�,！蓖瑯樱绹铺乩諣I銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝,、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁。因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠 ,、 Doubt 懷疑），雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在診所和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。五,、搞好危機(jī)公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在。如何正確對待危機(jī),？如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。如果遭遇到了，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。很多診所在遇到危機(jī)事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化，給診所帶來不可估量的損失,。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇,。著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)院,，每年、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時,，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 3 、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時候,，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則：信譽(yù)是診所的生存之本,，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶,，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|774 次閱讀|0 個評論

于斐老師談中小診所打造“金字招牌”策略（七）: 于斐 2020-8-5 19:55; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ,；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。診所的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識,，強(qiáng)化服務(wù)理念,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走 5S 服務(wù)模式,，即微笑 (smile) 、專業(yè)（ skill ）,、便捷（ simple ）,、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務(wù)，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營銷手段,。據(jù)了解，臺灣運(yùn)營成功的診所 ,，客源 55%--70% ,，來自親朋好友推薦， 5%--10% ,，來自周邊社區(qū)的居民,。其他則是微信微博運(yùn)營和線下推廣。 1 ,、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距當(dāng)前,，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，是十分必要的,。差距 1 ：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距,。差距 2 ：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距 3 ：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動之間的差距,。差距 4 ：服務(wù)提供者的實(shí)際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距,。 2 、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定,。從管理角度出發(fā),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)： 1 、規(guī)范化和技能化 2 ,、態(tài)度和行為 3 ,、可親近性和靈活性 4 、可靠性和忠誠感 5 ,、自我修復(fù) 6 ,、名譽(yù)和可信性在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為,、可親近性和忠誠感、自我修復(fù)與過程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量,。 3 、服務(wù)質(zhì)量評估的方法醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行,，其具體程序如下：第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量第三步確定服務(wù)質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量 = 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 - 感知服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛，涉及的因素過于復(fù)雜,，尤其是人的因素,，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實(shí)體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜,。隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強(qiáng),；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求,。而診所要生存、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在 “服務(wù)”上，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)： 1,、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。 2,、采取個性化定制化服務(wù),。因人而異，提供不同的服務(wù),。 3,、患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。 4,、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、保健,、康復(fù),、健康教育、防病 5 位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識,、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍,。有家診所常客部負(fù)責(zé)人介紹,，診所�,？筒繉οM(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋€接觸層面、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動方式和廣告等,，分析出消費(fèi)心理,，為診所常客部后期提供各種周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時,，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系,。著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時,，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，診所品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是診所 ,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是診所的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對診所品牌的認(rèn)知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于診所品牌的反饋。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立診所品牌認(rèn)知；第二,，賦予診所品牌內(nèi)涵,；第三，建立診所品牌回應(yīng),；第四,，建立診所品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù),，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個體診所，如何抓住時機(jī) 不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機(jī),，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑,，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要,。于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|794 次閱讀|0 個評論

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