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于斐老師談中小診所打造“金字招牌”策略（八）: 于斐 2020-8-5 20:16; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐三,、找好商業(yè)模式診所要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái),。在現(xiàn)階段消費(fèi)升級(jí)驅(qū)使下,，長(zhǎng)期以來(lái)形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費(fèi)定制化的趨勢(shì)日益明顯,。有不少診所，運(yùn)營(yíng)以后花費(fèi)了大量人力,、物力,、財(cái)力卻沒(méi)有找到自身的商業(yè)模式，說(shuō)明格局和思路上尚有不足部分,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本，而建立以?xún)?nèi)容為核心的營(yíng)銷(xiāo)模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此，不僅要對(duì)消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì),，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營(yíng)銷(xiāo)要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價(jià)值觀、藝術(shù),、美,、善和愛(ài)等。哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里斯滕森認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及公司價(jià)值的系統(tǒng),。它包括四個(gè)環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值,？第二,，給客戶帶來(lái)價(jià)值之后你怎么賺錢(qián)？第三,，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？第四，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？因此,，商業(yè)模式是一個(gè)整體、系統(tǒng)的概念,，是診所把資金流,、服務(wù)流、信息流高度整合,，形成一個(gè)完整高效的具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),，通過(guò)最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。診所要想活得好,，首先必須活法好！著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為,，診所需要把客戶當(dāng)人看,，學(xué)會(huì)搞 3P 關(guān)系（ Personalized Professional Public Relations ，個(gè)性化,、專(zhuān)業(yè)化及公共性,，簡(jiǎn)稱(chēng) 3P 關(guān)系），塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,，通過(guò)故事去勾引，通過(guò)內(nèi)容去放電,，始終如一堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)核心價(jià)值主張,。同時(shí)，就診所而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,，而且越快越好。然而對(duì)于大多數(shù)診所而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí),，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái)。聚集優(yōu)勢(shì)資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性,，不斷的提升客戶的專(zhuān)業(yè)認(rèn)知,，讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場(chǎng)景,。從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客戶,，從經(jīng)營(yíng)客戶到經(jīng)營(yíng)社群，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌,。當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈，搭建平臺(tái)的資本,。在速度制勝的時(shí)代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場(chǎng)，通過(guò)客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美。四,、提升策劃能力在現(xiàn)階段,，任何一家診所，如果沒(méi)有市場(chǎng)意識(shí),，缺乏營(yíng)銷(xiāo)手段，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。因此，診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念,，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來(lái)抓,。其中，抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人才成立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過(guò)內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過(guò)新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來(lái)樹(shù)立診所的服務(wù)形象,，樹(shù)立品牌形象，營(yíng)造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng),、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求，就診所來(lái)講,，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)策劃是萬(wàn)萬(wàn)不行的。策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo),。戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢(shì),、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅,，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,，是寧做雞頭，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾,，不做雞頭，是在對(duì)手薄弱之處出手,，還是與對(duì)手針?lè)逑鄬?duì),，是追求短期利潤(rùn)還是在意長(zhǎng)期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃。在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品,、價(jià)格、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來(lái)越多的診所，已經(jīng)意識(shí)到了在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,，宣傳策劃對(duì)聚攏人氣的重要性,。然而，目前高達(dá) 35 ％的診所在宣傳前,，沒(méi)有對(duì)自身進(jìn)行有效的定位,、策劃，或者策劃力難以奏效,。過(guò)去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限，電視,、廣播,、報(bào)紙、雜志,、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨,，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫(kù),、搜索引擎、問(wèn)答,、視頻,、門(mén)戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒(méi)有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲，然后用口碑營(yíng)銷(xiāo)方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來(lái)的。現(xiàn)實(shí)中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說(shuō)不到點(diǎn)子的事情常有，很多診所沒(méi)有一個(gè)新奇,、合理,、搶眼的賣(mài)點(diǎn)和核心差異化訴求,，沒(méi)有任何策略可言,。即使有簡(jiǎn)單的策劃，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的 “堆砌”,，投放隨意性非常強(qiáng)。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類(lèi)媒體上投放,，怎么會(huì)有效果,？在當(dāng)前白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面下，各級(jí)診所如何通過(guò)策劃來(lái)規(guī)劃自己的經(jīng)營(yíng)路線,，提出與眾不同的差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的訣竅,。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣(mài)點(diǎn)、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢(qián),，門(mén)也沒(méi)有。因此,，在任何一次的營(yíng)銷(xiāo)策劃,，文案投放前，都應(yīng)該深入市場(chǎng),，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,，這樣才能使?fàn)I銷(xiāo)真正策劃到位，獲得患者好口碑,。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為個(gè)體診所,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工的保證,，診所的環(huán)境、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象,。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo) ——戰(zhàn)勝疾�,。欢以\療過(guò)程也是一個(gè)充滿人性化的過(guò)程,。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利浦 ·科特勒在《國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中曾這樣闡述：致力于自我營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),，同樣是這個(gè)道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場(chǎng)中立于不敗之地的重要手段,。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,，個(gè)體診所也時(shí)刻面臨著競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)患者需求缺乏應(yīng)變,，在業(yè)務(wù)上沒(méi)有人性化的設(shè)計(jì),，往往會(huì)在市場(chǎng)的風(fēng)云變幻中被動(dòng)挨打，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴(lài),、互相滿足的關(guān)系，同樣面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心,，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略中,，而樂(lè)不思蜀,，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路,�,！蓖瑯樱绹�(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)總裁科特勒說(shuō)：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝,、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),，而銷(xiāo)售就是溝通橋梁。因此,，我們所有營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠 ,、 Doubt 懷疑），雖說(shuō)每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約，對(duì)市場(chǎng)的領(lǐng)悟不同,，但是,，專(zhuān)業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對(duì)方的滿意度。一般來(lái)說(shuō),，通過(guò)建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門(mén)回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在診所和患者中形成親和力，用無(wú)形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，避免對(duì)診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長(zhǎng)診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來(lái)的生命周期,。五、搞好危機(jī)公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,。如何正確對(duì)待危機(jī),？如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì),、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今診所管理的重要課題。如果遭遇到了,，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。很多診所在遇到危機(jī)事件時(shí)候不能冷靜對(duì)待,，難以找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案，致使問(wèn)題擴(kuò)大化,，給診所帶來(lái)不可估量的損失,。因此，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)院，每年,、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬(wàn)要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 3 、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒(méi)有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過(guò)媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 ,、樹(shù)立信譽(yù)的原則：信譽(yù)是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹(shù)立診所的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。樹(shù)立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠(chéng) ” 對(duì)待公眾,，開(kāi)誠(chéng)布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶,，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺(jué)地去開(kāi)發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場(chǎng),，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。于斐老師微信： yufei-1966; 個(gè)人分類(lèi): 品牌營(yíng)銷(xiāo)|717 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

于斐老師談中小診所打造“金字招牌”策略（七）: 于斐 2020-8-5 19:55; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開(kāi)展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ,；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問(wèn)題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析，即對(duì)診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。診所的醫(yī)療,、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)理念。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)診所要走 5S 服務(wù)模式,，即微笑 (smile) 、專(zhuān)業(yè)（ skill ）,、便捷（ simple ）,、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務(wù)，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱(chēng),。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段,。據(jù)了解，臺(tái)灣運(yùn)營(yíng)成功的診所 ,，客源 55%--70% ,，來(lái)自親朋好友推薦， 5%--10% ,，來(lái)自周邊社區(qū)的居民,。其他則是微信微博運(yùn)營(yíng)和線下推廣。 1 ,、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距當(dāng)前,，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,，因此,，理解這些差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，是十分必要的,。差距 1 ：客戶對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。差距 2 ：服務(wù)提供者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。差距 3 ：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距,。差距 4 ：服務(wù)提供者的實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)提供者溝通之間的差距。 2 、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是診所對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測(cè)算和認(rèn)定,。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)： 1 ,、規(guī)范化和技能化 2 ,、態(tài)度和行為 3 、可親近性和靈活性 4 ,、可靠性和忠誠(chéng)感 5 ,、自我修復(fù) 6 、名譽(yù)和可信性在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠(chéng)感,、自我修復(fù)與過(guò)程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量。 3 ,、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行,，其具體程序如下：第一步測(cè)定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量第二步測(cè)定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量 = 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 - 感知服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)涵蓋的范圍過(guò)于廣泛,，涉及的因素過(guò)于復(fù)雜,，尤其是人的因素，更為準(zhǔn)確地說(shuō)是主觀因素,，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究遠(yuǎn)比實(shí)體產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)研究來(lái)得復(fù)雜,。隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識(shí)增強(qiáng),；二是為了健康，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。而診所要生存,、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在 “服務(wù)”上,，大練內(nèi)功,，同時(shí)還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)： 1、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。 2,、采取個(gè)性化定制化服務(wù)。因人而異,，提供不同的服務(wù),。 3、患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。 4、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復(fù)、健康教育,、防病 5 位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識(shí),、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。總之,，新形勢(shì)下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績(jī),，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效診所服務(wù)機(jī)制,。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出,，知己知彼，百戰(zhàn)百勝,。無(wú)論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失；而對(duì)于診所來(lái)說(shuō),，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍,。有家診所常客部負(fù)責(zé)人介紹,，診所�,？筒繉�(duì)消費(fèi)者的調(diào)查訪問(wèn)是重復(fù)性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯�(duì)每一個(gè)接觸層面,、溝通渠道,、咨訊場(chǎng)所以及非競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)收集來(lái)的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動(dòng)方式和廣告等,，分析出消費(fèi)心理，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。診所明白,，在花費(fèi)各種心思找來(lái)新客戶的同時(shí),，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老客戶的情感維系。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴(lài),、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例,，通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu)，獲得更多的患者源,。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享；通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長(zhǎng)期的信任,，通過(guò)患者推薦等方式，通過(guò)口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過(guò)與政府健康部門(mén)合作,，獲得國(guó)家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時(shí)，通過(guò)定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過(guò)一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，診所品牌資產(chǎn)的有無(wú)、高低取決于患者,，而不是診所 ,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是診所的無(wú)形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì) 診所品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于診所品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立診所品牌認(rèn)知；第二,，賦予診所品牌內(nèi)涵,；第三，建立診所品牌回應(yīng),；第四,，建立診所品牌關(guān)系。這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。由此可見(jiàn),，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù),，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,，尤其是個(gè)體診所,，如何抓住時(shí)機(jī) 不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機(jī)，對(duì)診所的未來(lái)進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹(shù)立良好的醫(yī)院口碑,，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣診所的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識(shí),，越來(lái)越顯得尤為重要,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個(gè)人分類(lèi): 品牌營(yíng)銷(xiāo)|736 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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