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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（16）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:33; 培訓(xùn)師劉瓊說： “讓客人感受到超值的、意想不到的服務(wù),，讓客人帶著故事回去,，這樣的服務(wù)才是好的服務(wù)。我們做員工培訓(xùn)的時候,，就是要把這樣的理念傳遞給員工，讓員工明白什么才是好的服務(wù),，好的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差別在哪里,。” 我問她：“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)教材是誰編寫的,？外請培訓(xùn)跟自己培訓(xùn)的比重是多少,？淡旺季的培訓(xùn)時間和內(nèi)容是如何安排的？”她說： “所有的培訓(xùn)教材都是我們自己編寫的,。外請的培訓(xùn)很少,，大約占 10% ，偏向于藝術(shù)修養(yǎng)類,，例如插花,、化妝方面，主要是提高員工修養(yǎng),。 “時間安排上,，旺季側(cè)重服務(wù)培訓(xùn)，淡季側(cè)重技能培訓(xùn),。每年的 10 月到第二年的 3 月,，泡溫泉的客人非常多，員工在工作中會遇到一些困惑,，這時候要講怎樣為客人做好服務(wù),。另外,，旺季員工身心很累，還要做心態(tài)培訓(xùn),； 6 月和 7 月,，是新老交替的時候，要強(qiáng)化技能培訓(xùn),，通過一些技能比賽,，提高服務(wù)水平。比如各個部門開展鋪床比賽,、點(diǎn)鈔比賽,、疊毛巾比賽、送水比賽等,，讓員工看到平時練的基本功也有用的地方,。還有每年的碧水灣運(yùn)動會，這是每個部門凝聚力最高的時候,，大家都在為集體而戰(zhàn),。” “每個月,，管理人員還要上一堂公開課,，其他部門來觀摩。在姜總看來,，你不會上公開課,，就不是一名合格的管理人員。所有的管理人員都是這樣走過來的,，老總也是這樣,。很多管理人員從領(lǐng)班開始就要培訓(xùn)員工，領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理，一步步上來,。 “另外,，每次培訓(xùn)之后，都要考試,。在碧水灣,，員工要考試，管理層同樣也要考試,，一級級滲透,，讓員工感覺這里都是平等的。” 我說：“在碧水灣做一個管理人員,，看來也是有很多壓力的,。”她說： “壓力肯定有,，但同樣也有收獲,。碧水灣管理很嚴(yán)，這個必須承認(rèn),。只有嚴(yán),，才會逼著你去學(xué)習(xí)。企業(yè)不斷給你新的東西,，讓你不斷提高,，你學(xué)到的東西再傳遞給員工，員工提高了,，你的工作就變得很有價值,。有些管理人員從碧水灣走出去后，感到收獲了很多東西,。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題,，有些企業(yè)不太注重培訓(xùn)，你把在碧水灣所學(xué)的東西全部掏出來,，剛開始感覺很好,，但是人都是懶惰的，一旦沒有壓力就不會去學(xué)了,，企業(yè)又不給你培訓(xùn),，這時候你會發(fā)現(xiàn)自己掏空了。所以有的管理人員出去之后會很迷茫,，有些人又再回來,�,！� 溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說： “溫泉部門的培訓(xùn)都是由我來做的,，我自己比較擅長勵志培訓(xùn)，喜歡引用那些身殘志堅(jiān)的人物故事,，鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難,。我上個月剛做完一場培訓(xùn)，在培訓(xùn)開始我先放視頻,，我找了兩個視頻,，一個是中國達(dá)人秀去年的冠軍李偉，他是用腳彈鋼琴的,，他說過：要不趕緊死,，要不精彩的活著。我覺得很好，對員工會有觸動,。還有一個是翟孝偉,，從小失去左腿，但他的舞蹈非常美,。他們兩個人對生活沒有抱怨,，對生活的熱愛值得我們深思。所以,，我在培訓(xùn)前放這兩個視頻,，讓大家覺得：是的，我們很幸運(yùn),，我們身體健全,，我們有這么好的工作環(huán)境，我們還差什么呢,？我們還差一種對生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，以及如何去轉(zhuǎn)變,，一步步深入下去,。最后再放一個視頻，是喬布斯總結(jié)他一生的視頻,。很多人喜歡喬布斯,，把他當(dāng)作偶像，我覺得喬布斯的言論對員工會有很好的影響,。當(dāng)我看到這個視頻時,，我就想我們員工看到一定有很多感觸”。我問她,，為什么覺得勵志比技能更重要呢,？她說： “我們的員工都是年輕人，不論是度假村的員工,，還是部門的員工,，大部分都是高學(xué)歷的，大專本科比較普遍,。他們不缺乏學(xué)習(xí)能力,，學(xué)什么都很快。也不缺綜合素質(zhì),，你讓他說他能說,，讓他寫他能寫，讓他做他能做,。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,？是想做好事情的這顆心,。所以，應(yīng)該時不時刺激一下,，不能偶爾刺激一下就不管了,。這種勵志培訓(xùn)我每隔兩個月就會培訓(xùn)一次，每次上完課員工就會很有激情,，過一段時間后又沒有了,，然后你就要再刺激一下�,！� 房務(wù)部經(jīng)理助理劉艷嬌說： “我負(fù)責(zé)禮賓部 GRO 的禮儀培訓(xùn),。大學(xué)畢業(yè)之前在兩家五星級酒店實(shí)習(xí)過，最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓(xùn)練,，每次訓(xùn)練 2 小時,，一站就是 1 小時，兩條腿要筆直并攏,，而且要面帶微笑,。其它還有很多標(biāo)準(zhǔn)，比如拿文件給客人用哪個手,，鞠躬 45 °和 15 °有什么不同�,，F(xiàn)在把當(dāng)初學(xué)到的東西都派上了用場，禮儀培訓(xùn)每次 1 小時,，包括金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),。” 我問她,，碧水灣的 GRO 有些什么職責(zé),？她說： “第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，第二是處理顧客投訴,，第三是每天搜集顧客意見,，包括餐廳、客房,、溫泉,、環(huán)境、設(shè)施,、衛(wèi)生,，包括客人住得舒不舒服,，是通過哪種途徑來的,，怎么認(rèn)識碧水灣的， GRO 都要去主動了解,。另外,，還要開發(fā)客戶,，推薦客人辦理會員卡。還有客人行蹤的跟蹤,，整個客戶信息的跟蹤,，就像一個小蜜蜂一樣�,！� 老員工是做好服務(wù)的基石在碧水灣,，對提升服務(wù)品質(zhì)起到重要作用的，還有長期在一線工作的基層骨干和老員工,，張丹荔和易雪枝就是其中的兩個代表,。張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管，在碧水灣工作了 10 年,，現(xiàn)在和另一名主管共同管理 100 多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣，張丹荔說： “我覺得我在碧水灣學(xué)到了很多知識,，我想把我學(xué)到的東西教給新同事,。待遇方面我不會計(jì)較，看到工資條,，我會把它放起來,，不會去想太多。我只會想,，我今天的工作做得怎么樣,？在我的營業(yè)區(qū)有沒有客人不開心？有沒有什么不愉快,？員工有沒有不開心的事,？就是那句話：幸福不是得到的多，而是計(jì)較的少,�,！� 易雪枝是餐飲部主管，也在碧水灣十年,�,！侗趟疄橙恕飞嫌衅涛模瑢ｉT說到易雪枝如何激勵她的團(tuán)隊(duì),，文章題目叫做《愛笑的小雪》： “她的名字,，是一個優(yōu)秀的符號。自 2002 年來村工作至今,，她獲得的獎?wù)乱巡挥?jì)其數(shù),，用她自己的話說，就是忘了,。她常常鼓勵下面的員工,，用最簡短的評語對他們一周的工作進(jìn)行肯定,，提出表揚(yáng)。在餐廳服務(wù)員工作日記上,，就記錄著她溫暖人心的評語：你的責(zé)任心很強(qiáng),，檢查工作很仔細(xì)，酒水管理也比較細(xì)心,，希望你能保持下去,，做得更好，加油,！我們會支持你,！其實(shí)你是非常優(yōu)秀和聰明的人，有時候?qū)δ阒赋鲆恍╁e誤是希望你能改正,，你能進(jìn)步,，是為了你更好地發(fā)展，千萬不要把它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān),，而應(yīng)認(rèn)為這是一種信任,，一種動力。努力,，開心每一天,！生活中每個人都會碰到許多不如意、不稱心的事,，其實(shí)這些并不可怕,，重要的是我們要學(xué)會調(diào)整，學(xué)會堅(jiān)強(qiáng),。有不開心的時候,，多與我們談?wù)劊液軜芬饴犅犇愕男穆�,，同時也祝你圣誕快樂,！正是她的鼓勵和支持，讓她們成為了一個整體,，成就了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。” 為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的,， 2012 年 11 月 14 日下午,，我們在碧水灣開了一個老員工座談會，共有 7 名老員工參加了座談,。他們在碧水灣的工作時間,，最短的 5 年，最長的 10 年,。宿舍管理員戚遠(yuǎn)欣,，在碧水灣工作了 9 年。他的家離碧水灣很近,，就在旁邊的一個村子里,，但他說，碧水灣就是自己的家,。在這里工作很安心,，每天想得最多的就是怎樣用心做事，把管理員這份工作做得更好,。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營業(yè),，他擔(dān)心同事們夜里要喝水，于是就跟小賣部協(xié)商,，夜里代賣礦泉水,。　　采供部倉庫領(lǐng)班延偉，來自大西北,。 2005 年 4 月,，原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉，只身從大西北來到碧水灣,。轉(zhuǎn)眼 7 年過去了,，孩子在老家已經(jīng)讀高中。他說,，碧水灣的這份工作給了他生活的保障,，讓他和家里人心里踏實(shí)。鐘彩花和王繼紅都是房務(wù)部的樓層服務(wù)員,，分別于 2003 年 12 月和 2007 年 3 月入職碧水灣,。她們明顯不擅言談，但有樸實(shí)的笑容,。談到碧水灣文化,，她們說，在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻(xiàn),。不管淡旺季,，同事們互相幫助，毫無怨言,，工作起來很開心,。陳新亮是工程部空調(diào)組領(lǐng)班，在碧水灣工作了 8 年,。說到自己的工作,，他顯得很淡定，彷佛沒有什么困難能難倒他,。他說,，碧水灣文化對他影響最深的就是“四不放過”,，這是指導(dǎo)他工作的原則。伍秋鳳是湖南妹子,，從 2004 年 1 月至今,，一直擔(dān)任溫泉康樂部女賓服務(wù)員。她的同事介紹說,，她老公開了兩家飯店,，她都不肯去幫忙，就是不離開碧水灣,。伍秋鳳自己說,，碧水灣讓她找到了自己的價值。這么多年,，她的笑容和服務(wù)不知感動了多少客人,，她自己也被客人感動過很多回。有個從北京過來的女顧客泡溫泉時沒見到伍秋鳳,，就讓同事轉(zhuǎn)告她,，還要專程來一次碧水灣。過了一段時間,，這個女顧客還真的又來了,。所以，同事們都說她很厲害,。; 866 次閱讀|0 個評論

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