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關鍵時刻——全面客戶服務: 李禹成 2013-4-10 15:25; 《關鍵時刻——全面客戶服務》課程大綱 1 ．課程名稱：《全面客戶服務》 2 ．培訓目標：本培訓課程是 IBM 前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉型中 IBM 員工客戶意識不強,，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程,，課程開發(fā)歷時兩年，投入 800 萬美金,，目前也是 IBM 全球員工所必須所上的一門課程,。 “客戶導向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一,。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化,，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,，進而贏得客戶,，提升銷售與服務的績效。當本培訓結束后 , 學員能夠 : 2 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值,，建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識 2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言 2 證明行為模式的影響力,，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知 2 建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援,，以改善團隊表現(xiàn) 學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖：行動 Action 確認 Confirm 了解客戶的需求與想法探索 Explore 確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議 Offer 全面客戶服務的行為模式 3 ．課時： 2 天共 14 學時,，兩天學習分兩次進行，第一階段一天 , 第二階段一天 . 4 ．課程方法與特色 2 內(nèi)容范圍特定,，焦點集中而深入,，專門探討與客戶接觸過程中應表現(xiàn)的有效行為模式。 2 課程內(nèi)容嚴謹,，充實而緊湊,，非常務實化，且高度行動導向,。 2 注重討論,、互動性、參與度高,，且具啟發(fā)性,。 2 講授少而引導多，由參與學員共同探討及分享,，以尋求適當解決方案,。 5 ．課程大綱第一天課程：為客戶著想， 7 學時培訓單元主要內(nèi)容學時分配 ( 小時 ) 第一單元課程簡介 1. 學習團隊組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學習目標 0.5 第二單元個案：誰扼殺了這個合約,？ 1. 客戶的價值認知是如何形成的 2. 客戶認知的特點 3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制,？ 1 第三單元個案：無辜的留話者 1. 什么是關鍵時刻？ 2. 態(tài)度決定一切嗎,？ - 做好服務的關鍵：行為技能 3. 客戶服務的行為模式 4. 優(yōu)質服務 = 態(tài)度 + 服務流程 + 高效個人行為流程 5. 練習：找出身邊的客戶服務時刻 6. 練習：客戶服務行為模式案例運用分析 1.5 第四單元企業(yè)永恒的追求： 1. 何為服務 2. 服務的特征 3. 客人滿意帶來的好處 4. 企業(yè)利益與個人利益分析練習 5. 企業(yè)與客戶的關系 6. 從品牌價值到客戶價值 1 第五單元回顧總結與行動計劃 1. 培訓回顧與總結 2. 個人行動計劃第二天課程：創(chuàng)造雙贏培訓單元主要內(nèi)容學時分配（小時）第一單元課程回顧與案例分享 1. 第一天課程內(nèi)容回顧 2. 實踐案例分享 3. 當天培訓內(nèi)容與學習目標 1 第二單元客戶服務行為模式之二：提議（ Offer ） 1. 什么是適當?shù)奶嶙h 2. 對雙贏的理解與評估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎,？ 4. 全面了解公司能力，擴大雙贏機會 5. 與客戶達成共識 6. 練習：我做過的提議專業(yè)嗎,？ 1 第五單元客戶服務行為模式之四：確認（ Confirm ） 1. 提高服務質量的目的,？ 2. 以服務促銷售，通過高質量服務為企業(yè)品牌增值,，獲得更高經(jīng)濟回報 3. 確認的方法 0 ． 5 第六單元個案：于事無補的求助專線 1. 服務態(tài)度與技巧 2. 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) 3. 討論：相關服務數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元付諸行動 1. 培訓回顧與小結 2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 0 ． 5; 個人分類: 課程大綱|690 次閱讀|0 個評論

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