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關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù): 李禹成 2013-4-10 15:25; 《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程大綱 1 ．課程名稱：《全面客戶服務(wù)》 2 ．培訓(xùn)目標(biāo)：本培訓(xùn)課程是 IBM 前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中 IBM 員工客戶意識(shí)不強(qiáng),，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程,，課程開發(fā)歷時(shí)兩年,，投入 800 萬(wàn)美金,，目前也是 IBM 全球員工所必須所上的一門課程,。 “客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí),，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一,。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具,。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績(jī)效,。當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后 , 學(xué)員能夠 : 2 說(shuō)明企業(yè)的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值,，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性與共識(shí) 2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語(yǔ)言 2 證明行為模式的影響力,，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對(duì)本企業(yè)更多價(jià)值認(rèn)知 2 建立一個(gè)正面的組織與團(tuán)隊(duì)客戶導(dǎo)向環(huán)境,，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 學(xué)員能夠掌握的以客戶導(dǎo)向的行為模式如下圖：行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 了解客戶的需求與想法探索 Explore 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議 Offer 全面客戶服務(wù)的行為模式 3 ．課時(shí)： 2 天共 14 學(xué)時(shí),，兩天學(xué)習(xí)分兩次進(jìn)行,，第一階段一天 , 第二階段一天 . 4 ．課程方法與特色 2 內(nèi)容范圍特定，焦點(diǎn)集中而深入,，專門探討與客戶接觸過程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式,。 2 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊,，非常務(wù)實(shí)化,，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。 2 注重討論,、互動(dòng)性,、參與度高，且具啟發(fā)性,。 2 講授少而引導(dǎo)多,，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案,。 5 ．課程大綱第一天課程：為客戶著想,， 7 學(xué)時(shí) 培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配 ( 小時(shí) ) 第一單元課程簡(jiǎn)介 1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學(xué)習(xí)目標(biāo) 0.5 第二單元個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ 1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的 2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn) 3. 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值 4. “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制,？ 1 第三單元個(gè)案：無(wú)辜的留話者 1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 2. 態(tài)度決定一切嗎,？ - 做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 3. 客戶服務(wù)的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 態(tài)度 + 服務(wù)流程 + 高效個(gè)人行為流程 5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻 6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 1.5 第四單元企業(yè)永恒的追求： 1. 何為服務(wù) 2. 服務(wù)的特征 3. 客人滿意帶來(lái)的好處 4. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí) 5. 企業(yè)與客戶的關(guān)系 6. 從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 1 第五單元回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃第二天課程：創(chuàng)造雙贏培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配（小時(shí)）第一單元課程回顧與案例分享 1. 第一天課程內(nèi)容回顧 2. 實(shí)踐案例分享 3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 第二單元客戶服務(wù)行為模式之二：提議（ Offer ） 1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎,？ 4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì) 5. 與客戶達(dá)成共識(shí) 6. 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎,？ 1 第五單元客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（ Confirm ） 1. 提高服務(wù)質(zhì)量的目的,？ 2. 以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值,，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào) 3. 確認(rèn)的方法 0 ． 5 第六單元個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 1. 服務(wù)態(tài)度與技巧 2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn) 3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元付諸行動(dòng) 1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié) 2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 0 ． 5; 個(gè)人分類: 課程大綱|677 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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