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話務(wù)員綜合技能提升: 李禹成 2013-4-10 16:28; 話務(wù)員綜合技能提升 (3 天 ) 第一天：一,、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇最專業(yè)的接聽電話禮儀外呼電話禮儀跟進(jìn)電話禮儀不規(guī)范的電話禮儀電話禮儀禁忌電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語篇電話服務(wù)用語禁忌中國移動常見服務(wù)用語中國移動服務(wù)規(guī)范三、話務(wù)員溝通技巧篇電話溝通技巧一：親和力親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力聲調(diào) 音量語氣語速笑聲錄音分析：哪個話務(wù)員更有親和力,？現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音電話溝通技巧二：提問挖掘客戶需求的工具 —— 提問提問的兩大類型提問遵循的原則四層提問法請示層提問信息層問題問題層提問解決問題層提問模擬練習(xí)：請用四層提問推廣天翼 189 業(yè)務(wù) 第二天：電話溝通技巧三：傾聽傾聽的三層含義傾聽的障礙傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽小游戲傾聽的四個技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢天翼 189 業(yè)務(wù) 電話溝通技巧四：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義 —— 由此及彼引導(dǎo)的第二層含義 —— 揚(yáng)長避短在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧現(xiàn)場演練 : 你們這個月租費(fèi)太貴了還要 31 塊錢？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）電話溝通技巧五：同理什么是同理心,？對同理心的正確認(rèn)識表達(dá)同理心的方法：同理心話術(shù) 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們電信公司（利用同理化解客戶的怒氣）同理自己案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系案例分享：客戶謾罵話務(wù)員時,，如何同理自己錯誤的同理自己電話溝通技巧六：贊美贊美障礙贊美的方法贊美的 3 點(diǎn) 電話中贊美客戶直接贊美比較贊美感覺贊美第三方贊美現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音案例：當(dāng)客戶辦理 189 業(yè)務(wù)時，如何去贊美客戶電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞匯總第三天 : 四,、話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解篇話務(wù)員的心態(tài)剖析員工心態(tài)剖析困惑期恐懼期恐懼期話務(wù)員的魔咒話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) 嫉妒期無所謂平穩(wěn)期興奮期游戲：跨出心中的障礙案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn) 案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣話務(wù)員壓力緩解壓力源的產(chǎn)生,？高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn) 高壓期快速緩解壓力方法：熱身法調(diào)序法借鑒法模擬法冥想法五、話務(wù)員投訴處理篇抱怨與投訴的區(qū)別什么是抱怨,？什么是投訴,？投訴產(chǎn)生的原因通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因投訴處理時話務(wù)員的角色轉(zhuǎn)換處理客戶投訴常見的錯誤方法客戶投訴的正面意義投訴處理的 5 個步驟第一步：掌控情緒第二步：了解客戶信息第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī) 第四步：處理投訴第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 如何應(yīng)對四種特殊客戶的投訴感情用事者固執(zhí)已見者有備而來者有社會背景者; 個人分類: 課程大綱|1212 次閱讀|0 個評論

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