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基層醫(yī)院的市場優(yōu)勢如何煉成？: 于斐 2017-8-25 09:56; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐變革時(shí)期,，醫(yī)院管理者已經(jīng)意識(shí)到生存和發(fā)展的危機(jī),。遺憾的是，長期形成的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營模式以及傳統(tǒng)思想觀念,，仍然禁錮著管理者思維,。面對醫(yī)療改革和市場競爭，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著如何強(qiáng)化自我造血機(jī)制,，是依賴政府等,、靠、要,，還是適應(yīng)形勢,，轉(zhuǎn)變策略，尋找機(jī)遇,，迎接挑戰(zhàn),，而這無疑是擺在每一個(gè)醫(yī)院面前的新課題。假如說以前是靠權(quán)力奪錢,、賄賂圈錢,，如今就必須靠技術(shù)和服務(wù)掙錢了。現(xiàn)實(shí)中,，一家醫(yī)院如果沒有真正理解品牌營銷深層次本質(zhì)個(gè)性特征折射出來的多元化需求所包含精神屬性上的動(dòng)態(tài)功能是多么可悲的事情,，有些領(lǐng)導(dǎo)總認(rèn)為自身掌握研發(fā)的技術(shù)在確保專業(yè)的前提下應(yīng)該有市場。其實(shí),，對消費(fèi)心理和需求文化認(rèn)知上的幼稚和理解上的膚淺導(dǎo)致了在市場執(zhí)行中處處被動(dòng)挨打,，教訓(xùn)何其慘痛。為此,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師提出了動(dòng)態(tài)平衡營銷理念，認(rèn)為醫(yī)院品牌營銷過程不是靜止的平面或形式上的改變和調(diào)整,，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)性的服務(wù)產(chǎn)品與市場博奕中所演繹出的平衡狀態(tài),。服務(wù)產(chǎn)品除了內(nèi)在品質(zhì)的完善、技術(shù)含量的領(lǐng)先和專業(yè)手段上的先進(jìn)外,，一方面它需要有區(qū)別于同類對手獨(dú)到的定位,、賣點(diǎn)和差異化的操作模式,，換言之，就是要有核心價(jià)值觀和競爭優(yōu)勢,；另一方面,，最主要的關(guān)鍵是不能所有的精力、物力和財(cái)力圍繞服務(wù)產(chǎn)品的自身物質(zhì)屬性絞盡腦汁,，而需要怎么考慮把內(nèi)在的優(yōu)勢和外在的推廣手段在資源整合基礎(chǔ)上充分彰顯個(gè)性化的特質(zhì),。以達(dá)到內(nèi)外之間的平衡以及在雙方對接產(chǎn)生的落差中通過多種動(dòng)態(tài)調(diào)整方式給予充分彌補(bǔ)，從而規(guī)避由此帶來的市場風(fēng)險(xiǎn),。因此,，動(dòng)態(tài)平衡營銷，其實(shí)就是指在滿足多元消費(fèi)結(jié)構(gòu)需求的同時(shí),，整個(gè)營銷過程需要內(nèi)在技術(shù)和外在推廣和服務(wù)達(dá)到資源均衡上的一種協(xié)同組合關(guān)聯(lián),。著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為，任何營銷都是一種行為,，它包括醫(yī)院從產(chǎn)品,、內(nèi)容或服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計(jì),、運(yùn)營之初就應(yīng)考慮到要在營銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)中為消費(fèi)者提供最大的利益價(jià)值,，比如說品質(zhì)的卓越性、品味的個(gè)性化等,，同時(shí),，它也是一種理念，更是一種滿足消費(fèi)需求,、創(chuàng)造消費(fèi)需求的實(shí)踐,。因此，內(nèi)外之間不是孤立分散的單模塊運(yùn)作手段,，它需要強(qiáng)調(diào)在組合效應(yīng)上的進(jìn)一步融合,，強(qiáng)調(diào)的是效率，然后在實(shí)現(xiàn)差異化的動(dòng)態(tài)運(yùn)行過程中最終實(shí)現(xiàn)良好效益,。動(dòng)態(tài)平衡營銷一般包括差異化,、生動(dòng)化和人性化三個(gè)方面。差異化 ,。這比較容易理解,。無論什么性質(zhì)的差異化，都要在盤活多種營銷資源的基礎(chǔ)上,，充分考慮競爭者和顧客的因素。因?yàn)椴扇〔町惢呗缘母灸康氖菭I造比對手更強(qiáng)大的優(yōu)勢,，最大限度地贏得顧客的認(rèn)同,。 1 ,、差異化服務(wù)理念兵馬未動(dòng)，理念先行,，有先進(jìn)的理念才會(huì)有非凡的實(shí)踐,。在知識(shí)化、信息化時(shí)代,，人們的思想發(fā)生著劇烈的變化,，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時(shí)候基層醫(yī)院還是遵循公立醫(yī)院傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話,，必將無法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動(dòng),。因此,，基層醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略，才能立足,。在現(xiàn)代競爭環(huán)境中,，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競爭出現(xiàn)了你有我也有,，大家不分彼此的膠著狀態(tài),。基層醫(yī)院管理者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的,、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢,，才能真正的推動(dòng)醫(yī)院自身的發(fā)展。上海 XX 醫(yī)院率先提出了“白加黑”服務(wù)模式,。也就是開設(shè) 夜間門診服務(wù),，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣,，請來著名專家正常坐診,。事實(shí)上，夜間門診也是錯(cuò)位競爭的一大體現(xiàn),，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來長時(shí)間的領(lǐng)先，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益,。這種差異化的服務(wù)定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場,。 2 ,、差異化服務(wù)推廣如果說基層醫(yī)院服務(wù)理念可以為自身發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航作用,。在這一點(diǎn)上,，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,，舉個(gè)簡單的例子：在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻,，河南一家基層醫(yī)院決定實(shí)行 “ 手術(shù)按揭付費(fèi) ” ：對 120 多種常見外科手術(shù),，推行分期付款。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià),。針對這家基層醫(yī)院做法，我們姑且不來關(guān)心： “ 醫(yī)療按揭 ” 前景幾何,？ “ 手術(shù)費(fèi)用按揭 ” 到底具有多大的推廣價(jià)值,？是誠心減輕患者負(fù)擔(dān)，還是純粹的炒作行為,？ “ 手術(shù)按揭 ” 能否成為一些患者的救生圈,？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看,，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”,，至于“ 誠信能否為分期付款擔(dān)保、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當(dāng),，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持,，這些都是后話了。天津市 XX 醫(yī)院推出了 “ 病人包餐制 ” ,，這是該院繼在全國率先推出 “ 病人選醫(yī)生 ” 改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施,。不久后，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進(jìn)了護(hù)理工作,，提高了生活護(hù)理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索,。 “ 病人包餐制 ” 是指住院病人只需向醫(yī)院每日付 10 元錢,，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳,， 10 元錢以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān),。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學(xué)配膳,。這樣,，可通過科學(xué)合理的膳食，達(dá)到更好的治療效果,。同時(shí),，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯、送飯的負(fù)擔(dān)。取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付 10 元陪護(hù)費(fèi)，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān),，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂,。那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,？據(jù)調(diào)查： “ 病人包餐制 ” 病人定餐率達(dá) 100% ，滿意度達(dá) 99% 以上,，為患者提供了科學(xué)的膳食,，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負(fù)擔(dān),，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時(shí)，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億,。生動(dòng)化 ,。動(dòng)態(tài)平衡營銷所強(qiáng)調(diào)的生動(dòng)化，指的是圍繞產(chǎn)品或服務(wù)所展開的一切推廣手段,、方法和模式都要從過分的商業(yè)功能性中走出來,。從全民參與角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)趣味性,、娛樂性和互動(dòng)性,，在活潑中融入個(gè)性，在輕松中吸引投入,，同時(shí),，雙方保持協(xié)同一致與交流溝通中增加理解、友好等動(dòng)態(tài)平衡元素,。過去,，許多基層醫(yī)院打著讓利、惠民的旗號(hào),，動(dòng)輒來個(gè)大手筆,，什么免費(fèi)、贈(zèng)送,、優(yōu)惠等等,，名頭是很響，響應(yīng)者卻寥寥無幾,，即使是有人參與,，也不外乎沖著你承諾的稍許好處，湊個(gè)熱鬧而已。對于醫(yī)院品牌銷量的提升,，除勞命傷財(cái)外,，一無是處。相反的搞一些為大眾喜聞樂見的有意義的公益活動(dòng),，大的不說,，就說容易操作、小型多樣化的,，比如有獎(jiǎng)?wù)骷c健康主題有關(guān)的傳播用語,、征文、書法作品,、養(yǎng)生感言等等,，反倒是可以快速提升醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。以最小的代價(jià)獲得最大的效果,。人性化 ,。這是一個(gè)消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代。那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì)，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。在消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn)，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此,，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。動(dòng)態(tài)平衡營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷要自始自終圍繞人性和親情這一主題來開展,，變以往的“請進(jìn)來”為現(xiàn)在的“走出去”。以往的醫(yī)院也常號(hào)稱售后服務(wù),，定期跟蹤定期回訪,，但是，象這種隔著條電話線的溝通方式,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者現(xiàn)在越來越挑剔的消費(fèi)心理,，也很難達(dá)到雙方信息接受和反饋上的動(dòng)態(tài)平衡，而走進(jìn)消費(fèi)者身邊傾聽消費(fèi)者心聲,，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿足了消費(fèi)者的心理需求,，同時(shí)更滿足了消費(fèi)者的精神需求,，一旦這兩方面都得到了平衡和滿足。還擔(dān)心消費(fèi)者不成為產(chǎn)品的忠誠客戶嗎,？在實(shí)際運(yùn)用中,，動(dòng)態(tài)平衡營銷不僅僅是醫(yī)院通過差異化來建構(gòu)自身的內(nèi)在核心競爭體系，更要通過外在層面的生動(dòng)化和人性化來展示和延伸產(chǎn)品的附加值和文化內(nèi)涵上的情感效應(yīng),，同時(shí)內(nèi)外之間達(dá)到雙方認(rèn)可的統(tǒng)一平衡,，拓寬生存空間才有可能。事實(shí)上,，用醫(yī)院理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費(fèi)結(jié)構(gòu)中獨(dú)特的心理積淀,，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向，已成為明智醫(yī)院在宣傳中營銷策略的首選,。過去,，我們把用戶抽象化，每個(gè)用戶都是數(shù)字,；未來,，我們把用戶具象化，每個(gè)用戶都是故事,。時(shí)至今日,，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價(jià)值”的轉(zhuǎn)變，即從強(qiáng)調(diào)不計(jì)代價(jià)全力爭取新客戶的傳統(tǒng)目標(biāo),，轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男�,，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉娇蛻粜母是樵柑统鲥X包付錢。目前來看,，眾多醫(yī)院如何準(zhǔn)確定位,，塑造品牌，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。有不少醫(yī)院,，由于其特定的專業(yè)性,、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備,，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng),，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，主動(dòng)性和進(jìn)取心缺乏,，就整個(gè)市場體系來看,，醫(yī)院營銷，作為特定的組織形式,，如何讓患者的需求得到充分的滿足,，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個(gè)性化訴求等等,，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成,。眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度,、美譽(yù)度和患者的忠誠度,。其中，培育忠誠度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長期追求,，樹立自身的美譽(yù)度則是重要保證,。因此，建立醫(yī)院全面品牌管理體系刻不容緩,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程,、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合,，真就是品質(zhì),，善就是品格，美就是品味,�,；鶎俞t(yī)院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢,？以下四招可以為基層醫(yī)院在激烈的市場競爭中,，面對自身的“致命傷”,，快速提升品牌，提供更有效的護(hù)體神功,。取勝之道：市場定位眾所周知,，市場定位是首先要解決的關(guān)鍵問題。所謂定位就是尋求企業(yè)或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置,，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向,。定位不準(zhǔn)或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場占有率,，而且隨著競爭的日益激烈以及醫(yī)院自身的成長而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力，到一定階段將被淘汰出局,。這是市場定位理論的核心,。在三甲醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下，許多基層醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤,，那就是定位相同或者定位模糊,，沒有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場點(diǎn)”。患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng),，知道什么能治，什么不能治,。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對患者,，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢,？也就是說,，市場定位，引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”,，區(qū)隔點(diǎn)明明白白,，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,，別人沒有的服務(wù)職能,，讓他門時(shí)刻不忘，當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備,、器械,、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療人員,、醫(yī)療服務(wù),，那就成功了！很顯然,，基層醫(yī)院在解決上述問題的同時(shí)要注重自己品牌的提升,，做好品牌營銷,。對醫(yī)院的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑,，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣醫(yī)院的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識(shí)，越來越顯得十分重要,。如果不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)院運(yùn)作過程中的諸多類似問題,，那么，想要建立起醫(yī)院的品牌談何容易,。一定程度上,，顧客選擇醫(yī)院主要考慮的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水準(zhǔn)，因此,，改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度,，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)是必然的選擇,。好的醫(yī)院文化和品牌氛圍對增強(qiáng)從業(yè)人員的凝聚力,，進(jìn)而全面提高服務(wù)品質(zhì)，無疑對推動(dòng)醫(yī)院品牌建設(shè)具有重要戰(zhàn)略意義,。一個(gè)醫(yī)院再好,、再多的文化背景、區(qū)位優(yōu)勢和獨(dú)特資源,，如果不能通過有效的營銷手段轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，不能夠開發(fā)更多具有話題性和影響力的內(nèi)容產(chǎn)品，那就是浪費(fèi),。因此,，就要把醫(yī)院的文化基因原材料經(jīng)過精準(zhǔn)、精細(xì),、精益的營銷深加工成圍繞需求生活方式展開的品牌故事,，并放進(jìn)品牌建設(shè)中去，這樣才有可持續(xù)競爭力,�,；鶎俞t(yī)院由于實(shí)力所限，所以,，在組合運(yùn)用宣傳手段上一定要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的定位和差異化的訴求,。特別是文字宣傳方面不能拐彎抹角，東拉西扯,，要減少技術(shù)型的,、抽象型的倫理和說教，要一針見血,，直入根本,，要最大限度的吸引眼球,，引發(fā)公眾注意力，在促銷活動(dòng)上,，主題除了鮮明有賣點(diǎn)外,，事件營銷、新聞營銷,、體育營銷以及福文化,、禮文化、贏文化等等別出心裁,、獨(dú)樹一幟是十分重要的,。事實(shí)上，基層醫(yī)院營銷模式理應(yīng)隨消費(fèi)需求而改變,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為醫(yī)院安身立命的根本，內(nèi)容營銷的前提,，要么是迎合消費(fèi)者的求知欲望,，要么吸引消費(fèi)者產(chǎn)生情感共鳴，要么讓消費(fèi)者感到有趣,。而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是企業(yè)邁向成功的最佳選擇。因此,，不僅要對消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì)，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式,、價(jià)值觀,、藝術(shù)、美,、善和愛等,。醫(yī)療市場的競爭和發(fā)展表明：醫(yī)院營銷，品牌提升是天大的事,，只有重視醫(yī)院文化品牌的建設(shè),，進(jìn)而努力集聚職工的創(chuàng)造精神，提升醫(yī)院的品牌效應(yīng),，才能不失時(shí)機(jī)的增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力,。突圍之路：管理延伸在我國逐步開放醫(yī)療市場的大背景下，許多基層醫(yī)院在激烈的競爭中難以顯出機(jī)制活,、觀念新,、市場化水平高的優(yōu)勢,，反而遭遇了許多“成長的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會(huì)的質(zhì)疑,。很長一個(gè)時(shí)期,，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會(huì)問題。在我國,，很多的基層醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力,，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后，管理能力就明顯跟不上了,，即使聘用了一些專門的管理人才,，也很難磨合順暢。如何提高醫(yī)院的管理水平,，從管理中求效益,，這是每家基層醫(yī)院經(jīng)營者首先要攻克的難題。醫(yī)院管理的總目標(biāo)是以病人為中心,，達(dá)到優(yōu)質(zhì),、高效、低耗三者的統(tǒng)一,。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，必須對醫(yī)院的人、財(cái),、物,、時(shí)間和信息等進(jìn)行全面卓有成效的組織管理。首先,，要在人事管理上,，要配好院、科兩級班子,，實(shí)行院,、科兩級負(fù)責(zé)制,、全員勞動(dòng)聘任合同制和崗位責(zé)任制；其次,，要在質(zhì)量管理上,，實(shí)行“三結(jié)合”，既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合,，工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合,，權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合。再次,，要在經(jīng)濟(jì)管理上,，以提高社會(huì)效益為準(zhǔn)則，正確處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)系,，降低成本,，減少消耗，杜絕浪費(fèi),。著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，目前的基層醫(yī)院還沒有形成規(guī)模，在人才和設(shè)備上與大型醫(yī)院是無法競爭的,。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù),。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,，才能逐步樹立良好的信譽(yù)度。信譽(yù)度樹立起來了,，誠信危機(jī)的問題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步,，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí),，更要重視對廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng)，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念,，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。其實(shí)絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對病人充滿愛心,、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識(shí)水平,、理解能力,、性格特征、心情處境,，以及不同時(shí)間,、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子，主動(dòng)主動(dòng)給病人道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)盒服務(wù)口碑，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。現(xiàn)有的一些基層醫(yī)院,，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此,，成立自己的獵頭公司,，儲(chǔ)備人才資源，千方百計(jì)尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才,；與醫(yī)學(xué)院建立了聯(lián)系,，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才；送員工參加各種培訓(xùn),，提升他門的業(yè)務(wù)水平,，這些都是解決防止人才流失，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法,。競爭之寶：服務(wù)手段諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng),。前段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴。 “‘ 醫(yī)者仁心 ’ 一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命，治好他們身體上的疾病,，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩，精神愉快,。 ” 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似 “ 跨界 ” 的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴,。一般說到醫(yī)院的服務(wù)，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù),、一醫(yī)一患一診室，現(xiàn)在又上升到送茶水,、點(diǎn)餐,、無線網(wǎng)絡(luò)、休閑網(wǎng)吧,、小賣部,、網(wǎng)絡(luò)答疑、客服家訪等,，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院、銀行,、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足。事實(shí)上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù),，既治療其疾病，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務(wù),，就是一種情感上的撫慰。其實(shí),，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候,，我們的服務(wù)已經(jīng)開始。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受,。此外， “ 彈鋼琴 ” 這種跨界的服務(wù),，還提供了一個(gè)傳播的點(diǎn),，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動(dòng)。從這個(gè)角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意,。 “自謙小醫(yī)生 , 卻站在醫(yī)學(xué)的巔峰。四處奔走募集善良 , 打開那些折疊的人生 , 你用兩根支架矯正患者的脊柱 , 一根是妙手 , 一根是仁心 ! ” 這是 2016 “感動(dòng)中國”十大年度人物頒獎(jiǎng)典禮上對成都市第三人民醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評價(jià),。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破 , 感動(dòng)了同事,、病人 , 更感動(dòng)了通過新聞媒體了解他的廣大受眾。梁益建收治的患者 75% 以上是脊柱側(cè)彎 130 °以上的,。而且手術(shù)都是難度大,、風(fēng)險(xiǎn)高 , 很多病人都是其他醫(yī)院拒收的。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 , 由頭支架,、盆支架,、連接桿等組成。 “這種方式才能使病人到處走 , 可以鍛煉心肺功能,�,！绷阂娼ń榻B , 經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長高 30 厘米 , 不少低頭走路的病人終于可以仰望天空。他率領(lǐng)科室獨(dú)立開展多項(xiàng)技術(shù) , “頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達(dá)到國際先進(jìn)水平 , 改良脊柱截骨矯形技術(shù),、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國推廣應(yīng)用,。梁益建和自己的病人都是 QQ 好友 , 只要在線 , 他都是秒回病人信息。 “他一點(diǎn)架子都沒得 , 和我們打成一片,�,！币晃徊∪吮硎� , 在他們病房 , 每個(gè)人都樂呵呵的 , 這也是受到了梁益建這個(gè)段子手的“感染”。當(dāng)前,，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭,，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。很長一個(gè)時(shí)期,，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會(huì)問題,。記得美國腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈 ” ：一,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；二、愛心與人格魅力的表達(dá),；三,、溫暖陪伴；四,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約,、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng),；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號(hào)、就醫(yī),、檢查,、付費(fèi)流程，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo)；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見,，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),，體貼關(guān)愛患者等,。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處,。現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代,。“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。醫(yī)院人文營銷是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，微信,、微博,、微電影、社交 APP ,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費(fèi)。立院之本：專門方向通過研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會(huì)公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主。作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的“中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，正在以創(chuàng)新,、開放和融合的姿態(tài),，展現(xiàn)當(dāng)今是一個(gè)生活大于生意的時(shí)代、一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代,、也是一個(gè)趨勢干掉規(guī)模的時(shí)代,。醫(yī)院要發(fā)展，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從“從治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來。對此,，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念,，面向社會(huì)，面向街道,，面向社區(qū),，樹立人本意思。大打服務(wù)牌,，想患者所想,，急病人所急,，將體驗(yàn)、場景,、感知,、美學(xué)等患者主觀認(rèn)知建立在文化傳承、科技迭代,、服務(wù)利益等醫(yī)院生態(tài)文明之上,，最終實(shí)現(xiàn)虛以與現(xiàn)實(shí)的數(shù)字化商業(yè)創(chuàng)新、精準(zhǔn)化營銷傳播,、高效化服務(wù)交易的全新營銷理念與技術(shù),。隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診斷過程也是一個(gè)充滿人性化的過程,。因此,，就醫(yī)院營銷來說，向患者提供更加實(shí)惠的專業(yè)服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值,，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,、用真情締造和諧,、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù),。基層醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物,，自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷 “萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個(gè)階段,。這一現(xiàn)狀就為發(fā)展中的基層醫(yī)院敲響了警鐘 , 正如營銷大師科特勒所說的一樣,， “ 在一個(gè)競爭的行業(yè)中，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是產(chǎn)品差異化 ”, 于是 , 基層醫(yī)院如何進(jìn)行差異化營銷這一觀點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生,。發(fā)展中的基層醫(yī)院,，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地,，基層醫(yī)院營銷,，只有在競爭差異化中才能取勝！總之,，面對醫(yī)療服務(wù)市場的逐漸開放,，基層醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念,，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式,，才能在變革中發(fā)展,，在競爭中取勝。于斐老師微信： yufei-1966 ,；于斐老師認(rèn)證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐; 個(gè)人分類: 管理策略|1891 次閱讀|0 個(gè)評論

熱水器節(jié)能行動(dòng)倡議27日在杭州啟動(dòng): 深圳優(yōu)勢智業(yè) 2012-12-29 11:48; 參會(huì)嘉賓共同發(fā)起熱水器節(jié)能行動(dòng)倡議昨日,，浙江大學(xué)和杭州真心熱能電器有限公司在杭州舉行了《熱水器節(jié)能行動(dòng)倡議》新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上,，浙江大學(xué)熱能教授,、熱水器行業(yè)的專家和杭州真心熱能電器有限公司共同發(fā)布了《熱水器節(jié)能行動(dòng)倡議書》。倡議書指出,，應(yīng)制定夏季和冬季熱水器溫度最高標(biāo)準(zhǔn),，以限制熱水器對于能源的過度消耗；改變高溫沐浴的習(xí)慣,，保持38.2℃的最佳溫度,；同時(shí)制定統(tǒng)一的能效標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)，鼓勵(lì)發(fā)展可再生能源熱水器,，逐步淘汰高能耗,、高污染的熱水器。會(huì)上,，真心熱能電器有限公司總經(jīng)理賀曉華給大家算了一筆環(huán)保節(jié)能帳：如果一個(gè)3口之家洗澡,，每天都將水溫比平時(shí)調(diào)低1度，全國一年可節(jié)省404億度電,，這相當(dāng)于三峽電站半年的發(fā)電總量,。據(jù)介紹，沐浴最佳溫度為38.2℃這一數(shù)據(jù)是由真心熱能電器有限公司通過和工程專家,、醫(yī)學(xué)專家,、能源專家們不斷進(jìn)行分析論證得出的結(jié)論。真心熱能電器有限公司的顧問公司 ---優(yōu)勢（中國）品牌智業(yè)機(jī)構(gòu) 首席顧問漢中告訴記者,，目前,，真心熱能電器有限公司正和浙江大學(xué)共同研發(fā)智能家居控制系統(tǒng)，擬把家用水電氣設(shè)備全面貫通,，并通過手機(jī)控制所有系統(tǒng),。在未來十年的發(fā)展規(guī)劃中，真心熱能電器有限公司除了涉足智能家居控制,，還將介入生態(tài)環(huán)境治理,、節(jié)能環(huán)保建筑等業(yè)態(tài)中。會(huì)議現(xiàn)場嘉賓在熱水器節(jié)能行動(dòng)倡議書上簽名真心熱能電器有限公司董事長和總經(jīng)理和志愿者來源：人民網(wǎng); 個(gè)人分類: 行業(yè)新聞|704 次閱讀|0 個(gè)評論

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