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韓虎談從客戶分級管理到寶馬銷售服務(wù): 韓虎 2013-11-5 10:50; 有媒體朋友相約,，讓談?wù)勂嚪⻊?wù),，結(jié)合本專業(yè),，胡謅如下：商業(yè)社會的游戲規(guī)則其實很簡單,，都得靠實力說話，手上籌碼有多少,，就能爭取多少利益,，所以自然而然就有了所謂“客戶分級管理”。客戶分級管理不是個新名詞,，但凡做企業(yè)都得做這個,，只是各自水平手段各不相同，差別就大了,。同樣是銀行,，招商的金葵花單獨空間，專人服務(wù)的確有些賓至如歸的勁,。也沒見大營業(yè)廳里有“散戶”罵娘,。但到了工行，散戶排隊一小時太稀松平常了,，拿“理財金”的也沒好哪去,，照樣排隊（無非是排得短點）不說，還要忍受散戶們憤恨的目光,，體會一下什么叫“如芒在背”,！用移動全球通至少可以享受機場貴賓廳,，積分送禮物。聯(lián)通133到現(xiàn)在我還真沒有明白除了“地上地下全覆蓋”還能有啥不同,！差別,、、這就是水平差別阿,！所以,、客戶分級不是壞事，是個好東西,！但還得看誰玩,，玩得好皆大歡喜，玩得不好就是天怒人怨,！消費者和汽車廠商之間的博弈亦是如此,！就拿寶馬為例，同樣是買車,，就有所謂媒體價,、大客戶價、統(tǒng)一銷售價等等區(qū)別：媒體的最牛,，寶馬名聲太大了,，一不小心就會成為被攻擊的靶子，各位媒體朋友聽好了,，只要是媒體的,，給您九折（至少能折出輛奧拓，高至折出一輛雅閣）,，您無冕之王就手下留情別老拿寶馬說事了,！再就是所謂大客戶，效益好,，有錢的主多的單位,，咱跟你簽個“大客戶”協(xié)議，只要您單位的人來買車,，2%-6%折扣不等（這招奧迪也玩,，似乎更狠！）,，個人購買者您也別急,，三輛以上，一樣是大客戶價,，畢竟今天中國有三輛寶馬的人也不多,，基本也還是有一定“影響力”的。關(guān)鍵的少數(shù)嘛,！剩下就是所謂公開統(tǒng)一價了：嗯,、你一小白領(lǐng)小老板今年收成不錯,，得瑟了？想上寶馬啊,，成,、嗯、家里有幾輛寶馬阿,？哪有沒有奧迪或者奔馳�,。浚ㄇ岸螌汃R出了個階段性政策,，有的話也會有折扣的）,。都沒有啊,！嗯,、價格在哪、沒啥好講,，拿錢過來,，等有車就過來取吧！小白領(lǐng)小老板們不服阿,、不甘�,�,！大家剛剛脫貧,，掙兩錢也不容易啊,，憑啥享受這“歧視性待遇”呢，老套路——團購,！團結(jié)起來力量大,，大家一起來侃價,�,？上沁@招對大眾、通用,、現(xiàn)代都適用,，寶馬不管用，寶馬發(fā)起團購者不少,，但鮮有成功者,。人家寶馬是誰啊，人家不稀罕你,！這只是買車,，大頭還在后面！但凡車主都知道,，只要進了4s就是準(zhǔn)備挨刀子的,，保養(yǎng)維修保險,、4s和“非4s”價格沒法比，哪為啥不管媒體價,、大客戶價,、還是散戶們還是要上4s呢。關(guān)鍵是這刀是不得不挨,，否則就沒有了所謂兩年四萬公里的保修,。廠家特厚道，特替經(jīng)銷商考慮,！就是這么定的規(guī)矩,。不知道歐洲美國動輒三年五年十年十萬公里二十萬公里的保修是否也要加上這么個限制性條款。反正人為刀殂,，我為魚肉,，既然上了這個賊船，那就只能任由擺布了,，人家是規(guī)的制定者,，這個游戲想要繼續(xù)玩下去就得按人家的規(guī)則辦！誰讓咱處在劣勢呢則,！在這點上面其實咱也理解,，那么大的4s又不是寶馬給錢建的，光靠賣車的那點利潤哪里夠啊,，羊毛出在羊身上,，從保養(yǎng)、修車,、保險代理這里出,，這才是真正的“贏利點”！要不從哪里賺回來啊,。即便保養(yǎng)維修還是“大客戶”有優(yōu)勢（一般至少有個工時九折）,，關(guān)鍵的少數(shù)嘛，但這個和買車還是不一樣了,，買車是沒辦法,，也就4s有賣，別地不靠譜,，這維修保養(yǎng)的店多著去了,，水準(zhǔn)也不會比4s差，再者,，這噴漆鈑金換機油的活又有多少技術(shù)含量呢,！機油機濾非倒4s換不可，但鈑金噴漆就不在保修限制性條款之內(nèi)了,，本來保修也不會保這種所謂“外觀件”,！尤其是一些保險公司也受不了寶馬4s的這種殺豬價,，根本就放棄了4s，找個活不錯的正規(guī)修理廠替代,，差距就大了半年前和一車剮蹭,、對方全責(zé)，其實也不是啥大事,、掉了點漆,，前杠4s定損5600、保險定損不到一千,，要求倒“非4s”修,，好在苦主在平安上的險本來和4s就有協(xié)議，沒道理不在4s修（保險公司也是能賴皮就賴皮,，咱能理解,，都不是為掙錢啊）,，經(jīng)過一番爭取,，平安認(rèn)賬買單了。前段又被人剮蹭了,、又是對方全責(zé)（招誰惹誰了,、唉、命不好）,！也就是掉漆,，這次就不是那么好辦了，對方是中華聯(lián)合,，沒有4s,、、成,、反正也就是噴漆活,，上了另一家“非4s”卓越德寶（沒有堅持去4s的原因除了這事不影響保修外、再就是知道這家其實還有兩家寶馬4s,，用的也都是寶馬的東西和技術(shù)）,，兩塊板一起噴也就一千來塊,。出來的活還真沒看出和4s有啥區(qū)別來,。盤算了一下：環(huán)境和地理位置、不比4s差,；服務(wù)態(tài)度也不比4s差,、質(zhì)量也不比4s差，哪和4s近十倍的價格差距到底區(qū)別在哪了,？對,、就是門頭上掛著的那個藍(lán)天白云的標(biāo)志,！我們來看看北京的幾家寶馬4s店：姑且不談不論“老店”燕寶、我們看看兩家“新店”：京寶行,、迄今為止展廳還是借的人家的大堂,，修理廠裝修也就是一路邊店的水平（申明：俺說的是外觀和裝修、沒說它技術(shù)和服務(wù)）,，盈之寶標(biāo)準(zhǔn)4s店也是都沒影地時候就拿到4s代理,，吼到恨不得全國人民都知道，看來確實是不容易,，興奮阿�,。� 最終看來,，4s強的標(biāo)準(zhǔn)不是硬件,、不是軟件（，就是門頭上掛著的寶馬標(biāo),，掛了這個標(biāo)就要這么多錢,！要不說品牌是有價值的呢？只要羊頭是真的,，狗肉也得鮑魚價,！這事就跟俏江南的水煮魚就要比別地高出數(shù)倍一樣，嫌貴你就上別地吃去,。全球通通話費比人高一倍也不見得能享受到幾次機場免費貴賓廳服務(wù),，想省錢換個神州行夠?qū)嵒菀舱諛哟颉? 這4s的服務(wù)就是為財大氣粗“大客戶”準(zhǔn)備的，嫌貴您就別來了,。想省錢的,，保養(yǎng)機油維修哪是沒辦法、有保修條款緊箍咒套著,，小剮小蹭的,，就犯不著非得上4s，只要修的好,，哪修不是修! 更多內(nèi)容： http://www.tiger-idea.com; 502 次閱讀|0 個評論

電信運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié): 梁宇亮研究中心 2013-1-7 14:10; 電信運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 【行業(yè)文章】為梁宇亮移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究中心顧問對行業(yè)的理解與研究的文章,，僅供學(xué)習(xí)與參考。 3G時代的到來,，也意味著消費主權(quán)化,、消費個性化時代的來臨，促進電信運營商移動互聯(lián)網(wǎng)時代成功的三大關(guān)鍵因素將決定了運營商能否順利轉(zhuǎn)型：一是內(nèi)容的開發(fā)與應(yīng)用,；二是流量經(jīng)營,；三是盈利模式。相對于盈利模式需要三大電信運營商不斷摸索和確定之外，內(nèi)容的應(yīng)用與流量經(jīng)營已是電信運營商2012年重點工作之一了,。我們從三大電信運營商2012年的工作會議上可以發(fā)現(xiàn)電信運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變,，中國電信在2012年年度工作會議上強調(diào)“新三者”戰(zhàn)略的執(zhí)行和落地（新三者是指智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者,、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者）,，中國聯(lián)通在年度工作會議上強調(diào)在3G和寬帶業(yè)務(wù)的“雙輪”高速驅(qū)動下，進行創(chuàng)新管理和流量經(jīng)營,。中國移動在年度工作會議上強調(diào)中國移動2012年的重點工作分別是：質(zhì)量,、服務(wù)、創(chuàng)新,、市場和管理五個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，其中流量管理是市場管理的重點之一。從三大電信運營商的年度工作計劃可以發(fā)現(xiàn),，2012年應(yīng)用內(nèi)容的管理和流量經(jīng)營已作為電信運營商今年的工作重點,。在內(nèi)容管理和流量經(jīng)營逐漸成為電信運營商未來最重要的利潤增長點，在運營商未來的發(fā)展戰(zhàn)略中占有著越來越重要的地位之后,，電信運營商傳統(tǒng)的營銷模式由于只關(guān)注于產(chǎn)品的特色和利益,、較少關(guān)注客戶的感知導(dǎo)致在電信運營商飛速發(fā)展和發(fā)展轉(zhuǎn)型的行業(yè)大背景下面臨著諸多不適應(yīng)之處。這樣也迫切需要引進基于客戶感知,、滿足客戶消費心理訴求的全新營銷模式,。體驗營銷作為一種創(chuàng)新模式無疑適應(yīng)了這種需求，因為它通過把握客戶的心理在營銷過程中的變化,，通過一定的方式方法來適應(yīng)這種變化并做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),，從而達(dá)成高效交易。基于這種理念,，三大電信運營商分別開展了營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型：一方面是營業(yè)廳體驗環(huán)境的建設(shè),，另一方面是營業(yè)人員體驗式能力的培養(yǎng)。中國移動在2006年開始在自營廳渠道全網(wǎng)導(dǎo)入實施體驗營銷戰(zhàn)略,，營業(yè)廳的體驗營銷硬件環(huán)境得到改善,，員工的體驗營銷能力得到提升。例如完成新業(yè)務(wù)體驗營銷區(qū)的改造,，在全國范圍內(nèi)普及宣傳,、培訓(xùn)體驗營銷相關(guān)知識，部分省市在新業(yè)務(wù)體驗營銷方向上取得了重大的突破,；2008年開始中國移動對社會渠道授權(quán)網(wǎng)點進行體驗店的改造,，大部分沿海城市的授權(quán)營業(yè)廳都導(dǎo)入了體驗廳模式。2009年中國移動開展在全國各地開展?fàn)I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型改造,，特別借鑒外國體驗店的模式來進行硬實力（環(huán)境）和軟實力（人員）的改造,。2009年中國聯(lián)通開始對所有營業(yè)廳進行改造，并在全國營業(yè)廳內(nèi)開展體驗式營銷的培訓(xùn),。2011年中國電信對大部分營業(yè)廳開展賣場化的改造,。可以發(fā)現(xiàn)三大電信運營商為適應(yīng)3G的發(fā)展,，都有意識地進行營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作,。但在筆者看來，無論是最先嘗鮮的移動,，還是后面跟進的聯(lián)通和電信,，三大電信運營商在轉(zhuǎn)型過程中更加強調(diào)的是營業(yè)廳轉(zhuǎn)營的硬實力改造，強調(diào)體驗的環(huán)境,、氛圍,、設(shè)備、器具的改造,，而往往忽視了體驗軟實力的提升：如員工的體驗理念,、員工的體驗?zāi)芰Α⒖蛻舻男湃沃笖?shù),、客戶的參與深度,、客戶的忠誠管理等。筆者期望通過幾期的文章撰寫與各位同行進行交流,，期望可以在提升營業(yè)廳體驗軟實力方面給大家一些思路,。本期將與各位分享員工體驗營銷的能力之體驗關(guān)鍵四環(huán)節(jié)。下期將與各位交流員工體驗理念的改變之賣場化體驗店營銷和管理方法的有效落地,。營業(yè)廳體驗營銷無論是七步驟,、還是五步驟，有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須考慮到：一是引發(fā)客戶的興趣,；二是引導(dǎo)客戶的了解,；三是激發(fā)客戶的共鳴；四是與客戶締結(jié)銷售,。 1,、引發(fā)興趣引發(fā)客戶興趣的主要技巧分為兩步：一是進行客戶識別；二是進行主動引導(dǎo),。進行客戶識別的主要目的是分析可以推薦什么針對性的業(yè)務(wù)給客戶體驗,，這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進行的，也是整個營銷過程中一直要做的并根據(jù)實際情況來不斷修正,，從而體驗客戶真正需要體驗的,。客戶識別的流程可以通過“一看二問三驗證”這樣的一個流程來進行，通過這樣一個流程可以讓我們更詳細(xì)的來進行客戶身份辨別,，從而進行客戶潛在需求分析辨別,，進而推薦合適的業(yè)務(wù)。主動引導(dǎo)則主要通過對不同業(yè)務(wù)需求的客戶進行主動引導(dǎo)到體驗平臺，無論是咨詢,、辦業(yè)務(wù),、求服務(wù)，甚至等人的客戶都可以將其引導(dǎo)到體驗平臺進行體驗,。客戶識別與主動引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識別是為了更好的與客戶溝通,，通過識別來尋找切入口與客戶開始交流，從而為進行主動引導(dǎo)打下基礎(chǔ),；主動引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗中心或平臺,，同時又可以根據(jù)與客戶的溝通來做客戶身份識別，從而分析客戶可能會感興趣的業(yè)務(wù)是什么,。所以客戶識別與主動引導(dǎo)是互為關(guān)系的,，都是為了后續(xù)體驗打下基礎(chǔ)。 2,、引導(dǎo)了解引導(dǎo)員或體驗員可以通過AIDA模型（注意—興趣—欲望—行動）引導(dǎo)客戶的興趣,，當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品并有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用和利益,，進一步激發(fā)客戶的購買欲望,。具體到體驗營銷實操環(huán)節(jié)，我們在引發(fā)了客戶的興趣之后（利用AIDA模型來變成話術(shù)：如手機上網(wǎng)話術(shù)：注意：您一時身邊沒有電腦,，而又需要上網(wǎng)怎么辦呢,？現(xiàn)在我就來給您演示一下。網(wǎng)速很快吧,！跟平時上網(wǎng)沒什么區(qū)別呢,。您想想看，您要是有了手機上網(wǎng),，您身邊沒有電腦,，照樣可以上網(wǎng)瀏覽新聞、上網(wǎng)炒股,、上網(wǎng)購物,、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)偷菜,，讓您的生活多姿多彩�,。詈笸ㄟ^證據(jù)讓客戶覺得產(chǎn)品對他自身的利益,，讓客戶主動愿意參與體驗和應(yīng)用,。 3、激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示產(chǎn)品的價值,，并由客戶親身操作體驗和參與,，從而產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴,，并達(dá)到現(xiàn)場試用和購買的過程。其中引導(dǎo)員和體驗員一定要對體驗平臺的充分熟悉,，熟悉平臺的各個頁面及細(xì)節(jié)內(nèi)容,，重點關(guān)注各項業(yè)務(wù)效益點在平臺上的展示，并提煉說明步驟,。如：熟悉從首頁到產(chǎn)品應(yīng)用的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點的展示,。 4,、締結(jié)銷售締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中最后一個階段,。在經(jīng)過引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解,、激發(fā)共鳴三個階段后,，客戶已經(jīng)有了購買意向，這時候最重要得是促使客戶下決心訂購產(chǎn)品,。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳,，這“臨門一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮”和“促進成交”兩個技巧,。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理,，促進成交則是幫助客戶下決心購買。為了充分應(yīng)用這兩個技能,，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來應(yīng)對,。之前那么多的交流與溝通，到了這個階段,，客戶的心理會非常矛盾,，并會出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化,，對癥下藥,。總之，體驗營銷的關(guān)鍵步驟或關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是以客戶體驗為中心,，關(guān)注客戶的感受,、關(guān)注客戶的需求、關(guān)注客戶的參與和關(guān)注客戶的利益應(yīng)用,。《注：梁宇亮移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究中心是一個公益性的研究平臺,，專注于行業(yè)發(fā)展的研究和行業(yè)人才的培養(yǎng)。研究中心不對任何的培訓(xùn)公司,、咨詢公司及其他相關(guān)的企業(yè)進行商業(yè)合作,。》; 個人分類: 行業(yè)文章|924 次閱讀|0 個評論

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