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億倫公司注重呼叫中心外包的知識管理: 東企時尚 2013-4-15 08:58; 呼叫中心外包領域是人力密集型和知識密集型的行業(yè),，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經(jīng)驗，啟用infoKB知識管理軟件,，將日常運營管理過程中的業(yè)務知識和營銷經(jīng)驗進行量化積累,。知識庫作為信息咨詢的一個重要功能,，為客戶電話咨詢提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫,，對于客戶的提問能夠快速定位資料的位置,，及時解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新,，做到采編通暢,、內(nèi)容全面、檢索方便,、更新及時,。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息,。在實際應用中,，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速,、正確地判斷及解答問題,。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實際上并不容易,�,？蛻舴⻊罩行幕灸K需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下,，解決大部分的咨詢和技術支持問題,，并提供標準化的答案和服務。根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運營經(jīng)驗,，以100人的職場為例,，知識檢索速度提高2-3秒/座席/次，檢索準確率提高1個百分點,，至少可以節(jié)省5個客服座席,，年外包成本節(jié)省的費用30萬元以上。因此上知識的結(jié)構(gòu)化管理水平和軟件查詢速度,，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤率,，這點還不算涉及到座席自身體驗和成就的留存率隱形利益。億倫公司引入的infoKB知識管理系統(tǒng),，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫全文檢索技術基礎上進行云技術改良,，結(jié)合搜索引擎技術和機器人檢索技術，首次在呼叫中心和CRM領域?qū)崿F(xiàn)了智能搜索：中文分詞,、語義搜索,、語音搜索、中文拼音混合輸入,、輸入糾錯,、同義搜索,。基于知識沉淀和積累,，億倫外包呼叫中心 http://www.uccall.net 將深入理解發(fā)包方業(yè)務流程和產(chǎn)品價值，為長期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務奠定了未來堅實的合作基礎。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|555 次閱讀|0 個評論

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