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服務(wù)在于感動: 高春利 2013-5-30 18:57; 我眼中的廈門航空公司從北京到上饒項目，我從來沒想到會走武夷山這條路線,。但也正是因為這次偶遇，使得我重新認識了一家航空公司 — 廈門航空,。我先前對廈航是不了解且不感興趣的，理由是源自我內(nèi)心對于航空公司大小和規(guī)模的判斷，我認為凡是大公司總是好的，小公司終究是差的,，無論是飛機質(zhì)量還是服務(wù)水平,。而這一次意外之旅,，卻讓我著實顛覆此觀點。這幾天休息不好,，一上飛機,，我就要了塊毛毯，搭在身上,，準備入眠睡覺,。誰知廣播通知，飛機延誤,，對于我這種老的空中飛人來說,，這都是再正常不過的事情，但我能感覺到飛機上其他顧客顯然帶有不滿情緒,，這從他們的議論或詢問就可以看得出,。由于我的經(jīng)驗，在登機入口向空姐詢問是否有環(huán)球報紙,，她聽明白后溫柔的回復(fù)我說,，“非常抱歉，機上沒有環(huán)球報紙,。您看,，其他報紙行么？”當我回答不要了時候,，她仍然是一副很是歉意的神情,。因我實在是困乏，很快入睡,。當我下意識中醒來時,，飛機已經(jīng)是飛在空中，送餐車的香味預(yù)示著要送餐了,。我著實很困,，再加上也吃過飯，就又睡了過去,。當我再次睡醒時,，是被飛機上的廣播驚醒的，提示顧客要落地了。就在我仍處于發(fā)蒙狀態(tài)時,，突然一杯白水出現(xiàn)在我面前,。在我錯愕之際，那位優(yōu)雅的空姐對我說道,，“看您這一路一直處于睡眠狀態(tài),，我們也沒敢打擾您的休息，我想您飯也沒吃,，水也沒喝,，估計是有點渴了，你要不先喝杯水,？如果是餓了,，我們也可以為您提供一份加餐�,！� 當我接過這杯水,，跟她道謝的時候，我見她將我面前的一張圓形的提示彩色標簽給拿掉,，我沒看清是什么,，但我左右掃了下，其他位置都沒有,。我估計是因為我們吃飯而留下的一個特殊標志,。臨走之際，她指了指我面前口袋中一疊報紙說道,，“雖然沒有環(huán)球時報,，但我想您可能需要看些實時報道類報紙，我把我們飛機上的各種報紙整理好了,，放在您的面前,，你可以根據(jù)自己喜好挑選閱讀 ……… ”。我是做咨詢的,，天天給客戶講課,，培訓(xùn)員工該如何如何，飛機我也做的太多了,，但我從沒遇到這種情形,。這事盡管很小，但確讓我對廈航的服務(wù)刮目相看,。再仔細打量這架飛機并觀察和體味廈航的服務(wù)時,，才豁然發(fā)現(xiàn)，這家公司的服務(wù)著實和其他公司不太一樣,。形式盡管看似雷同,，但仔細體味之下,，這家企業(yè)員工所展現(xiàn)出來的內(nèi)容卻如春風化雨般地融入到顧客的心中。后來,，這架飛機到達武夷山機場時,，因為天氣的緣故，在空中又盤旋了近一個小時,，這使得原本兩個半小時的旅程不知覺間變成了近五個小時,。但我看同行的其他旅客并沒有明顯的焦慮和暴躁，這和其他航班是不一樣的,。我想,，企業(yè)管理光喊口號以客戶為中心是一種“掩耳盜鈴”的行為，而真真切切讓消費者感受到才是企業(yè)品牌傳播的根本,。尤為重要的是,，這種感受不是通過規(guī)章制度約束出來的,，而是通過員工的行為自覺展現(xiàn)出來的,，就像本來就該這么做的那么自然和貼切�,；蛘哒f,，最有效的品牌傳播方式就是讓顧客感動。由此,，對于企業(yè)家來說,，要想感動你的顧客，你必須要感動你的員工,。; 個人分類: 咨詢師手記|2041 次閱讀|0 個評論

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