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提升員工滿意度淺談
我要調(diào)查網(wǎng) 2013-6-7 10:14
最近在《環(huán)球時(shí)報(bào)》上看到一篇關(guān)于員工敬業(yè)度調(diào)查的文章,,稱多家 國際管理咨詢機(jī)構(gòu) 在 7 月發(fā)布的有關(guān)員工 “ 敬業(yè)度 ” 或跳槽率的調(diào)查顯示,我國上班族敬業(yè)度僅超過五成 (51%) ,。   員工敬業(yè)度是員工在組織中所展示的對(duì)組織的忠誠度,,其指標(biāo)的高低首先取決于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和滿意程度,。在這里,筆者不想對(duì)該文所列調(diào)查 “ 指標(biāo) ” 的科學(xué)性和準(zhǔn)確性妄加評(píng)判,,而是想從影響員工敬業(yè)度的核心因素 —— 員工滿意度的提升方面,,來談?wù)勛约旱目捶ā?   堅(jiān)持正面引導(dǎo),激發(fā)員工內(nèi)在進(jìn)步渴求    員工滿意度 提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,酒店須從戰(zhàn)略高度加以考慮,,重視并立足于員工的基本需求,,通過不同層面來進(jìn)行。   首先,,應(yīng)幫助員工樹立正確的職業(yè)觀,。胸有目標(biāo)的人,無論給誰打工,,最后都是為自己打工 ; 胸?zé)o目標(biāo)的人,,無論在哪打工,最終都是為別人打工,。   歸屬感不強(qiáng)的員工,,多數(shù)都是因?yàn)樽约簩?duì)酒店這個(gè)行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識(shí),對(duì)服務(wù)工作心存偏見,,沒有把服務(wù)工作當(dāng)成自己的理想職業(yè)和崇高事業(yè)來做,,因而極易受到外界影響。   因此,,酒店應(yīng)特別重視做好員工的入職培訓(xùn)工作,,讓員工了解酒店業(yè)的發(fā)展史,以及給人們生活帶來的深刻變化,,了解酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)和風(fēng)范,,激發(fā)員工內(nèi)在的進(jìn)步渴求。   其次,,要高度重視管理人員的管教水平對(duì)員工滿意度的作用力,。要著重提高管理人員的溝通能力,堅(jiān)持以行激勵(lì),、以情感化,、以法規(guī)范,搞好傳,、幫,、帶,讓員工找到自己進(jìn)步的導(dǎo)師,。   再次,,要注重酒店團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣培養(yǎng),為員工打造一個(gè)團(tuán)結(jié),、友善,、和諧的成長環(huán)境。前臺(tái)與后臺(tái)之間,、部門與部門之間,、班組與班組之間,、個(gè)人與個(gè)人之間,要以誠相待,,相互關(guān)愛,,團(tuán)結(jié)合作,防止厚此薄彼,,搞 “ 小山頭 ” ,、 “ 小團(tuán)體 ” 。   最后,,要注意加強(qiáng)酒店品牌建設(shè),,增強(qiáng)品牌吸引力。正所謂 “ 優(yōu)秀員工打造優(yōu)秀企業(yè),,優(yōu)秀企業(yè)塑造優(yōu)秀員工 ” ,,一個(gè)有良好市場(chǎng)美譽(yù)度、發(fā)展前景光明的品牌,,肯定更能吸引優(yōu)秀的員工加入,。   為員工做好職業(yè)規(guī)劃,提供多元化發(fā)展路徑   與一些境外知名品牌酒店管理公司相比,,國內(nèi)酒店在員工職業(yè)生涯規(guī)劃,、多渠道打開員工成長路徑方面,做得很不夠,。許多酒店長期以來只設(shè)行政管理崗位,,途徑單一,。特別是單體酒店,,很多員工常常幾年、甚至十幾年 “ 窩 ” 于一崗,,根本談不上任何發(fā)展空間,。   其實(shí),對(duì)于有一定規(guī)模的星級(jí)酒店來說,,酒店完全可以轉(zhuǎn)變思路,,參考行政崗位的級(jí)差設(shè)置,為員工設(shè)計(jì)多元化的發(fā)展路徑,。   一是推行扁平化的管理架構(gòu),,使管理崗位年輕化。實(shí)踐證明,,實(shí)行扁平化管理架構(gòu),,大量配置二級(jí)經(jīng)理,不僅能大大提升一線部門的服務(wù)質(zhì)量,,而且能大大促進(jìn)管理隊(duì)伍的新陳代謝,,給一線骨干員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì),。   二是實(shí)行服務(wù)崗位專業(yè)化,培植服務(wù)師隊(duì)伍,,為人才打開上升空間,。酒店可根據(jù)各服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識(shí)和技能水平,評(píng)定設(shè)置服務(wù)明星,、服務(wù)師,、高級(jí)服務(wù)師、金牌服務(wù)師,、首席服務(wù)師等職級(jí),,將服務(wù)水平等級(jí)化,使服務(wù)崗位成為一個(gè)有較高文化含量的現(xiàn)代職業(yè),。   三是將技術(shù)崗位規(guī)范化,。對(duì)酒店內(nèi)一些需要持有國家統(tǒng)一考核的技術(shù)證書上崗的專業(yè)技術(shù)崗位,如廚師,、營養(yǎng)師,、工程部強(qiáng)弱電及維修工、會(huì)計(jì),、電腦中心技師,、洗滌部熨燙操作工等,可根據(jù)員工持證情況,,結(jié)合員工在崗貢獻(xiàn)力 ( 如一專多能等 ) ,,從初級(jí)到高級(jí),設(shè)定一定的等級(jí)差,。   四是對(duì)酒店特殊崗位設(shè)置專職路徑,。一些特殊的對(duì)客服務(wù)崗位,如點(diǎn)菜員,、營銷員,、信用催收員、內(nèi)勤等,,可以根據(jù)技能水平和崗位作用,,設(shè)置專職級(jí)差,鼓勵(lì)能者多為,、能者為先,。此外,為了鼓勵(lì)員工多掌握外語,,星級(jí)酒店還可以對(duì)員工外語水平設(shè)置初,、中、高等級(jí)差,,給予優(yōu)異者一定的津貼補(bǔ)助,。   落實(shí)福利政策,,為員工解除后顧之憂   實(shí)際操作中,有許多酒店的員工雇傭,、福利政策落實(shí)得還很不到位,,主要表現(xiàn)在:一是不認(rèn)真履行合同手續(xù)。有的酒店與員工雖然已構(gòu)成實(shí)際用工關(guān)系,,但是勞動(dòng)合同一直久拖不簽,,損害了員工利益。二是不能為員工按規(guī)定及時(shí)繳納各類保險(xiǎn),。有的酒店雖然與員工簽訂了勞動(dòng)用工合同,,但在養(yǎng)老保險(xiǎn)等諸險(xiǎn)的繳納上不守政策,能不交則不交,,能少交則少交,。三是不給員工建立公積金賬戶,能省則省,。四是不能妥善解決員工食宿問題,。有的酒店不僅工作環(huán)境差,沒有像樣的工作服,,甚至解決不了員工的吃住問題,,有的雖然解決了,但吃得很差,,住得很遠(yuǎn) ; 有的雖然住宿配套,,但每天只負(fù)責(zé)解決一頓工作餐,員工早晚飯無著落,。五是對(duì)員工缺乏人性關(guān)愛,。有的酒店人手少,侵占員工法定節(jié)假日,,讓員工反復(fù)加班,,卻拖欠或克扣加班工資 ; 有的酒店在排班上缺少人性化,,長期給員工生活造成很多不便等,。這些種種都使員工對(duì)酒店的滿意度大打折扣。   培訓(xùn)是員工最大的福利,。酒店在落實(shí)上述員工福利政策的同時(shí),,應(yīng)當(dāng)建立完整的培訓(xùn)體系,完善培訓(xùn)師隊(duì)伍,,把做好員工培訓(xùn)作為人才戰(zhàn)略的核心,,通過培訓(xùn)為員工架設(shè)一條通向成功的陽光大道。   做好配套服務(wù),,豐富員工業(yè)余生活   星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高,,規(guī)章制度嚴(yán),,操作流程嚴(yán)格而規(guī)范,這些都制約著員工們的個(gè)性發(fā)揮,。同時(shí),,酒店員工年輕人多,精力旺盛,,興趣廣泛,,因此,做好員工配套服務(wù),,豐富員工業(yè)余生活,,緩解員工精神壓力,顯得尤為重要,。   建立完善員工的配套服務(wù),,應(yīng)遵循健康、活潑,、靜動(dòng)有序的原則分項(xiàng)設(shè)立,。在靜的方面,應(yīng)當(dāng)開設(shè)員工圖書閱覽室,、網(wǎng)絡(luò)游藝室,,開辦酒店內(nèi)部刊物,建立員工學(xué)習(xí)園地等,,讓愛靜的員工業(yè)余時(shí)間充實(shí),、自在 ; 在動(dòng)的方面,應(yīng)當(dāng)建立員工活動(dòng)中心,,設(shè)立健身房,、棋牌室、乒乓球室等活動(dòng)場(chǎng)所,,有條件的酒店還可以成立讀書會(huì),、球類、棋類,、攝影等興趣小組,,定期開展活動(dòng),讓員工業(yè)余生活豐富多彩,。   筆者覺得北京長城飯店在這方面的做法值得學(xué)習(xí),。長城飯店不僅建有功能齊全的員工活動(dòng)室,還辦有一報(bào)一臺(tái) ( 《長城之聲》和飯店電視臺(tái) ) ,,電視臺(tái)的主持人全部由員工自薦錄用,。飯店以一報(bào)一臺(tái)為依托,在各部門發(fā)展了 20 多名業(yè)余報(bào)道員和 10 多名業(yè)余電視主持人,每年組織一次外地采風(fēng),,培養(yǎng)了很多人才,。此外,酒店還相繼成立了舞蹈協(xié)會(huì),、英語讀書會(huì),、自行車協(xié)會(huì)、籃球協(xié)會(huì),、登山協(xié)會(huì)等多個(gè)員工組織,,各個(gè)協(xié)會(huì)都有自己的活動(dòng)計(jì)劃安排,對(duì)員工具有很強(qiáng)的吸引力,。   加強(qiáng)關(guān)心指導(dǎo),,保證員工身心健康   一名員工成長為優(yōu)秀人才,需要經(jīng)歷很多風(fēng)雨,,而每當(dāng)遇到關(guān)口,,他們都會(huì)變得很脆弱,需要組織伸出溫暖的雙手,,動(dòng)之以情,,曉之以理,為他們排憂解難,。   員工通常在以下關(guān)鍵時(shí)段思想起伏比較大,,容易形成包袱,需要酒店及時(shí)給予關(guān)心指導(dǎo):   一是入職時(shí),。新入職的員工一般心情都比較復(fù)雜,,有許多擔(dān)心和不適,最需要關(guān)懷,。海底撈員工之所以滿意度高,,一個(gè)很重要的原因就是新員工入職初到崗位,都是店長親自為其服務(wù),,帶他認(rèn)識(shí)其他員工,,幫他買生活用品,帶他進(jìn)宿舍,,幫他打飯,,甚至親自帶他去洗手間,每個(gè)新員工都很感動(dòng),。   二是婚戀時(shí),。很多年輕員工處理不好戀愛與工作,、與家庭的關(guān)系,,造成成績(jī)下滑、工作被動(dòng),、家長不滿,,需要適時(shí)提醒,,加以指導(dǎo)。   三是生育時(shí),。由于酒店崗位的特殊性,,一般孕婦 5 個(gè)月時(shí)就不準(zhǔn)當(dāng)班了,同時(shí),,生育還涉及相關(guān)的政策和個(gè)人福利待遇等,,需要酒店及時(shí)給予人文關(guān)懷。   四是晉職或轉(zhuǎn)崗時(shí),。除了進(jìn)行相關(guān)職能培訓(xùn),,還要教育員工正確對(duì)待升遷調(diào)動(dòng),正確認(rèn)識(shí)個(gè)人能力與組織培養(yǎng)的關(guān)系,,保持良好心態(tài),,盡快勝任本職。   五是大病大難時(shí),。此時(shí),,更需要組織及時(shí)送上溫暖,幫助員工闖過難關(guān),。   六是家庭發(fā)生重大變故時(shí),。如親人去世、離異等,,應(yīng)幫助員工盡早調(diào)整好自己,,有的放矢做好思想工作。   七是違紀(jì)受處理時(shí),。需要及時(shí)幫助其正確認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤,,接受教訓(xùn),盡快放下包袱,,輕裝上陣,,早日挽回影響。   八是與他人發(fā)生糾紛或引起投訴時(shí),。要幫助其認(rèn)清是非,,吸取教訓(xùn),加強(qiáng)修養(yǎng),,完善自我,。   九是員工想辭職時(shí)。要弄清背后的原因,,認(rèn)真做好評(píng)估,,尊重員工選擇,使其走得順心自愿,留得心情舒暢,。   總之,,只要酒店心系員工,把握好節(jié)點(diǎn),,找準(zhǔn) “ 支點(diǎn) ” ,,及時(shí)到位付出真情,就一定能夠化解各種不利因素,,把員工的滿意度提升到一個(gè)新的高度,,使他們每一位都成為敬業(yè)、樂業(yè)的人,,為客人送上滿意的服務(wù),,為酒店帶來滿意的收益。 在線調(diào)查: http://www.51diaocha.com
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