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屈臣氏的客戶關(guān)系管理: 國際連鎖協(xié)會(huì) 2013-8-20 14:59; 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一,。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌,，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了 600 余種自有品牌,。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破 200 家了。在客戶關(guān)系管理中,，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè),，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)與連鎖企業(yè)分享屈臣氏的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)：一,、屈臣氏目標(biāo)客戶群的劃分屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶,，橫向做精、做細(xì),、做全目標(biāo)客戶市場,，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念,，鎖定 18-35 歲的年輕女性消費(fèi)群,，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的,。她們喜歡用最好的產(chǎn)品,，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚,，愿意在朋友面前展示自我,。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試,。而之所以更關(guān)注 35 歲以下的消費(fèi)者,，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了,。深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢,，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢,。二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源,，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè),，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝,、容量直至定價(jià),，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般,。哪怕是一瓶蒸餾水,，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同,。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別,，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品,。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn),，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌,，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道,，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息,，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況,。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求,，與制造商相比,，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短,、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢,。三、屈臣氏的價(jià)格策略 “買貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略,，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值,，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡,，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理,。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠,，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠,。會(huì)員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于 0.1 元的消費(fèi)額,�,？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇,，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣,。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠,。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣,。; 1342 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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