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第12章銷售就是要幫助客戶做決策: 趙文德 2013-10-2 10:04; (文/趙文德) 聊天的時(shí)間總是過的飛快,，從餐館出來的時(shí)候,，已經(jīng)是下午 2 點(diǎn)多鐘了,。火辣辣的太陽把所有的瀝青路面都烤成了一條條虎皮青椒,。我習(xí)慣了午休,，到了這個(gè)時(shí)間點(diǎn)就開始犯困，孫佳佳便開車送我回酒店去休息,。我在酒店休息了一個(gè)下午,，要養(yǎng)足精神，準(zhǔn)備晚上陪孫佳佳看電影,�,？斓� 5 點(diǎn)半的時(shí)候,，孫佳佳就已經(jīng)到了酒店大堂等候了。剛好遇上下班高峰期,，路上的車子互相擠著往前挪,。我們好不容易的把車子挪到了一個(gè)地鐵站，在附近找了個(gè)地方停車,，然后一起上了地鐵,。地鐵里面的人像是剛出鍋里撈出來盛到碗里的餃子似的。在擠地鐵的時(shí)候,，我眼看著孫佳佳差點(diǎn)被下車的人擠了下去,，就伸手一把拉住她的衣袖，她也順手緊緊的抓住我的手腕,，我手一滑也抓到了她的手腕上，兩個(gè)人突然間像觸電一般,，兩只手都抖了一下,，緊緊的抓在一起。上車后,，兩個(gè)人被擠到了一塊,，彼此都能感覺到對方的呼吸。孫佳佳的臉一直熱乎乎的,，像煙臺(tái)出產(chǎn)的蘋果,。一路上，雙方都沒怎么說話,。我們一直站立著過了 5 個(gè)站,，到了人民廣場站，下車時(shí)已經(jīng)是晚上 6 點(diǎn)半了,。目的地是人民廣場邊上的萊福士廣場,。進(jìn)一樓影院售票廳，看了今晚上映的電影目錄,，孫佳佳說她喜歡看劇情類的電影,，不太喜歡看那些打打殺殺的電影。我們買了兩張影票,，是剛上映不久的一部美國片,，叫做《鍋爐房》，有的地方翻譯為《開水房》,， 8 點(diǎn)半才上映,。還有一點(diǎn)時(shí)間，我們就在人民廣場邊上的大世界找了個(gè)叫做一茶一坐的餐館坐了下來,。我很喜歡這個(gè)餐館,，我在上海那三年，每次到市中心辦完事要回住處的時(shí)候，都會(huì)乘坐 2 號(hào)地鐵線,，坐到中山公園站下車,，然后在旁邊找個(gè)一茶一坐，點(diǎn)個(gè)商務(wù)套餐,，一個(gè)人坐著一邊吃晚飯,，一邊翻看著餐館里提供的免費(fèi)汽車雜志，頗有一番小資的生活,。吃過飯之后,，也大概是 8 點(diǎn)鐘左右，雜志也看完了,，這時(shí)候路上的車子也少了,，再開著車回到金沙江路靠近祁連山南路交叉路口的住處。剛一坐下,，服務(wù)員就給我們各上了一杯清澈透亮的綠茶,，果然是一茶一坐。我讓孫佳佳點(diǎn)菜,，孫佳佳看了一遍菜單,，要了一份紅豆刨冰、黑胡椒牛肉,、胚芽奶茶,、麻油雞、清蒸鱸魚,、仙草粥,、上湯娃娃菜和一碗米飯，黑胡椒牛肉和麻油雞都是我愛吃的兩道菜,。一茶一坐的桌子都是小桌子,，四四方方的，剛好能坐 2 到 4 個(gè)人,，沒有大桌子,，一般是一對情侶或者三四個(gè)要好的朋友一塊吃飯的好去處，在上海的很多寫字樓密集的地方都能找到它的連鎖店,，是小白領(lǐng)們比較愛去的一個(gè)餐館,。在等著上菜的時(shí)候，我們互相看了看對方,，有幾分尷尬,，孫佳佳給我添了點(diǎn)茶，說道：“趙老師,，今天下午休息的還好嗎,？” 我喝了口茶,，笑著說：“不錯(cuò)，回去后倒下就睡,，一直睡到你的電話響后才起來的,，現(xiàn)在我可精神著呢�,！� “趙老師,，有個(gè)問題想向您請教，是今天下午在展廳的時(shí)候一個(gè)銷售員托我拿來請教您的問題,�,！� “哦，什么問題,？說來聽聽,。”我最喜歡聽到的就是這種來自一線銷售的問題了,，我似乎天生就是那種解答問題的人,。孫佳佳清了清嗓子之后說：“ 我有個(gè)銷售員遇到了一個(gè)難題，具體情況是這樣子的,，想請老師指導(dǎo)一下。這個(gè)銷售員在 7 月份的時(shí)候接到一個(gè)姓劉的客戶,，看了景逸車型 1.5XL 的舒適版,，試駕過，感覺還不錯(cuò),，但是由于還想和其他車作一些對比,，沒能訂下來。我們后來回訪發(fā)現(xiàn),，劉先生的老婆喜歡的是賽歐車型,，覺得我們的車太大了，一家三口,，覺得開賽歐車型就足夠了,。而作為老公的劉先生還是比較看好我們的景逸車型，但是由于老婆不太喜歡,，他們也一直遲遲不能下手�,，F(xiàn)在我們回訪他的時(shí)候，他又以資金不足為由,，說再考慮考慮或者說太忙了,，沒有時(shí)間，不愿到店面談,，我們很擔(dān)心這個(gè)客戶會(huì)流失,，請老師支招,！ ” “看來這夫妻倆對產(chǎn)品的偏好上有差異，因此在產(chǎn)品選擇上產(chǎn)生了沖突,�,！� “是的。我們現(xiàn)在的問題就是,，要用什么方法才能邀約她們到店呢,？ ” “像這樣的問題，在客戶夫妻之間的問題還沒有解決之前,，你們是很難邀請他們過來洽談的,，就算來了也沒有什么用。因?yàn)樗麄儌z人之間的產(chǎn)品偏好沖突沒有得到解決,，來了,，還是原來那樣。雖然丈夫很喜歡你們的產(chǎn)品,，但是妻子不喜歡,，他們來店也只能是原地踏步，對你們的銷售不會(huì)有太大的進(jìn)展,。在這種情況下,，以其花力氣邀請客戶來店，還不如想想如何幫助丈夫（劉先生）說服他的妻子,，只有他們夫妻倆的意見一致了,，他才有可能成為你的購車客戶。但是要幫助劉先生說服他妻子,，我們應(yīng)該怎么做呢,？你要了解幾個(gè)關(guān)鍵問題�,！� “什么問題呢,？” “三個(gè)問題，第一,、買這輛車的錢是由誰出的,，或者說在他們家里是誰掙錢最多，在經(jīng)濟(jì)上是劉先生占主導(dǎo)地位,，還是他的妻子占主導(dǎo)地位,。第二、這次購車的最終決定權(quán)在誰的手上,，是劉先生還是他妻子,，是不是只要他妻子不同意，就算你們的產(chǎn)品比賽歐車型好得再多他也會(huì)忍痛割愛,，或者他的妻子愿意冒著讓老公憋一肚子怨氣的風(fēng)險(xiǎn)也要堅(jiān)決的購買賽歐車型,。第三,、他們夫妻倆是否都清楚的認(rèn)識(shí)到了他們的真正需求，包括顯性需求和隱性需求,，顯性需求就是顯而易見的需求如產(chǎn)品性能,，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格等方面對客人帶來的滿足感,。隱性需求就是對客戶來講很重要,，但是客戶一般不愿意主動(dòng)說出來的需求，如開著車子出去很有面子,，能吸引旁人的關(guān)注,，能帶來安全感，能得到周圍同事及朋友的尊重等等,。在銷售過程中,，隱性需求往往起著決定性的作用�,！� “老師,，據(jù)我們了解這個(gè)客戶家里，掙錢多的是老公劉先生,，但是他也說要尊重老婆的意見,。” “你們應(yīng)該先把前面的幾個(gè)問題弄清楚了,，然后再跟客戶溝通,，再視溝通情況采取下一步的動(dòng)作�,！� “嗯�,！� “還有另外一個(gè)問題,，劉先生是跟你們銷售員站在一邊的嗎？” “是的,，基本上可以這么說,。” “如果是,，那么我建議你們可以從以下幾個(gè)方面來做,。” “怎么做,？” “ 1 ,、了解他們家誰說話算數(shù)，是老公還是老婆,。（前面已經(jīng)確認(rèn)了,，是丈夫劉先生有最終決定權(quán)） 2 ,、弄清楚他老婆選擇賽歐車型的真實(shí)原因，除了空間夠用之外還有哪些他們沒有告訴你們的原因,。 3 ,、了解劉先生選擇景逸車型的真實(shí)原因，除了空間之外還有什么原因讓他喜歡景逸車型,？了解之后,，要跟他確認(rèn)他是否了解景逸車型能帶給他的具體好處，還要告訴他如果不選景逸車型,，他會(huì)有哪些具體損失,。 4 、設(shè)法讓劉先生完全的站到你們這一邊來,，然后幫他想辦法說服他老婆,，如果可以，爭取把他老婆邀請過來一起試乘試駕,，通過你們的溝通和試乘試駕解除她的顧慮,。 5 ,、在整個(gè)過程中要保持跟男客戶劉先生的聯(lián)系,，聯(lián)系的時(shí)候不要主動(dòng)談車，而是要跟他聊生活中的事情,，以建立良好的朋友般的信任關(guān)系,，只要獲得了他的信任，你們對他說的話,，提的建議才被采納,，才能影響他的行為。 6 ,、給客人提出參考建議,，提建議的時(shí)候可以這樣子說：‘劉先生，您看我們都不止第一次溝通了,，我能把您當(dāng)作我的好朋友來對待嗎,？’如果客人說可以，那就接著說：‘作為好朋友的角度來說,，我建議您要考慮三點(diǎn),，分別是 1 、 2 ,、 3 ,、……’逐條說出來。在建議里面要解決幾個(gè)問題,，一是告訴客人如何選擇一輛家用轎車要考慮的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),，二是要幫助他一起說服他的妻子同意他的選擇意見,。如果你們把前面 6 點(diǎn)都做到了，那就可以發(fā)出邀約,，他自然會(huì)到店里來的,，如果在他還沒有說服他老婆之前，他是不會(huì)過來的,�,！� “嗯，趙老師分析的很對,。那我們再研究一下,，這個(gè)話術(shù)要怎么去總結(jié)。如果他老婆就是不愿意過來呢,？” “如果他老婆不愿意過來,，你們又很想做成這單生意的話，最好把車子開到客戶老婆所在的地方給她體驗(yàn)一下,，在去之前要征得男客人的同意,，了解他老婆喜歡什么東西，給她準(zhǔn)備一份專門的禮物,。利用互惠原理,，到時(shí)候她也不好有太多反對意見了�,！� “要告訴他如果不選景逸車型,，他會(huì)有哪些具體損失 ? 老師，你覺得我們要從哪方面說會(huì)更吸引他們呢,？” “就說景逸車型的六大優(yōu)勢呀,，跟他說如果放棄了景逸車型，就等于放棄了一輛具備 6 大優(yōu)勢的車型,，是不是很可惜呢,？另外，你們還要花時(shí)間來研究賽歐車型跟景逸車型的具體區(qū)別,，區(qū)別的地方就是能分出優(yōu)劣的關(guān)鍵地方�,！� “老師,，還有一點(diǎn)情況是，他老婆也看過我們這個(gè)車子了,，試駕那天她也坐在車上試乘了,。” “他老婆親自開車了沒有,？” “沒有,，她只是試乘而已,，是他老公開的車�,！� “如果他老婆沒有開過,，那么她對景逸車型比較難開的判斷就有可能是不正確的，你們要想辦法扭轉(zhuǎn)她的這種看法,，還有因?yàn)檫@種看法而產(chǎn)生的顧慮,。另外，要問清楚她為什么認(rèn)為景逸車型會(huì)難開,？一定要先問清楚了再解釋,，不要盲目的做解釋�,！� “她說車子太大了,，覺得不適合女性開�,！� “她為什么認(rèn)為車太大了就不適合女性開,？相反的是，很多女客戶就特別喜歡開大型的車子呢,，比如越野車,，很多女性喜歡開奧迪的 Q7 ，喜歡開大切諾基,，還有途觀 SVU 也很受女性客戶喜歡呢,，這些車都很大，都比景逸車型大呢,。另外,，你們還要影響男客戶的隱性需求，告訴他,，一個(gè)大男人開著賽歐車型出去,，那么小的一個(gè)車子，會(huì)容易被人笑話的,，開景逸車型是大車,，那才符合一個(gè)男人的身份�,！� “呵呵，是阿,�,！� “還需要注意的是，‘為什么認(rèn)為車太大了就難開，很多女客戶就特別喜歡開大型的越野車呢,，還有奧迪車也是呢’這句話應(yīng)該讓劉先生自己去跟他老婆說,，這樣取得的效果會(huì)更好。再回到產(chǎn)品上來,，跟他說開大車,，對他老婆和孩子都更有安全感，更放心,。你們還可以問客人：您不希望您老婆開車帶著自己的孩子,，讓他們母子兩人都更加安全嗎,？記得告訴他老婆,，景逸車子很好開，因?yàn)樽烁�,，視野開闊，還帶后輪隨動(dòng)技術(shù),，轉(zhuǎn)彎方便,，方向盤輕巧，無論低速也好,，高速也好，都操控靈活自如,，液壓式離合器,，很輕便，這些都是專門為女性駕駛而設(shè)計(jì)的,。如果為了方便他老婆開車,，倒車安全，可以建議他裝一個(gè)可視倒車?yán)走_(dá),�,！� “解除他妻子的顧慮嗎？” “對,，不僅要解除他妻子的顧慮,，還要讓劉先生跟他老婆說，別以為賽歐那車子小就好開了,，賽歐車型沒有后輪隨動(dòng)技術(shù),，轉(zhuǎn)彎半徑比景逸車型還要大,，賽歐車型沒有隨速轉(zhuǎn)向技術(shù),，它低速轉(zhuǎn)彎硬，高速轉(zhuǎn)彎發(fā)飄,，不穩(wěn)定,。再說了，賽歐車型太小,，男人開出去沒面子,，哪個(gè)老婆希望自己的老公出去顯得沒有面子,？賽歐車型其實(shí)是韓國車系,，不是美國車系，也不是德國車系,，不安全,，不耐撞，讓老婆孩子坐在里面,，自己都提心吊膽,。而景逸車型是典型的德國車型，安全,，孩子老婆坐在里面,，開出去心里踏實(shí)。為了增加說服力,，最好能舉出幾個(gè)例子,，例子的內(nèi)容要跟他們夫妻之間的選擇矛盾類似的，后來經(jīng)過你們的展示之后,，解除了客人的顧慮,，最后選擇了景逸車型，用這樣的真實(shí)案例來影響客人的選擇行為,，會(huì)更加有效,。” “老師,，這太棒了,，我知道怎么做了，銷售的過程其實(shí)就是幫助客戶做決策的過程,。謝謝老師,！” 兩個(gè)星期之后，孫佳佳告訴我,，他們真的把車子開到了客戶工作的地方,，去的時(shí)候還給客戶帶了一盒獼猴桃送給劉先生的妻子，因?yàn)樗麄冊谌ブ耙呀?jīng)從男主人（劉先生）口中得知他妻子最愛吃的水果是獼猴桃,。最后成功的簽下了購車合同,，而且在價(jià)格上并沒有糾纏太多,。這都是后話了。我?guī)蛯O佳佳解決完這個(gè)困惑了她一個(gè)下午的問題之后,，看看表已經(jīng) 8 點(diǎn)多了,，便叫服務(wù)員過來結(jié)了賬，兩個(gè)人匆匆忙忙朝電影院走去,。欲知后事如何,，請聽下回分解。; 2755 次閱讀|0 個(gè)評論

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