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第12章銷售就是要幫助客戶做決策: 趙文德 2013-10-2 10:04; (文/趙文德) 聊天的時(shí)間總是過的飛快,，從餐館出來的時(shí)候，已經(jīng)是下午 2 點(diǎn)多鐘了,�,；鹄崩钡奶柊阉械臑r青路面都烤成了一條條虎皮青椒,。我習(xí)慣了午休，到了這個時(shí)間點(diǎn)就開始犯困,，孫佳佳便開車送我回酒店去休息,。我在酒店休息了一個下午，要養(yǎng)足精神,，準(zhǔn)備晚上陪孫佳佳看電影,。快到 5 點(diǎn)半的時(shí)候,，孫佳佳就已經(jīng)到了酒店大堂等候了,。剛好遇上下班高峰期,，路上的車子互相擠著往前挪。我們好不容易的把車子挪到了一個地鐵站,，在附近找了個地方停車,，然后一起上了地鐵。地鐵里面的人像是剛出鍋里撈出來盛到碗里的餃子似的,。在擠地鐵的時(shí)候,，我眼看著孫佳佳差點(diǎn)被下車的人擠了下去，就伸手一把拉住她的衣袖,，她也順手緊緊的抓住我的手腕,，我手一滑也抓到了她的手腕上，兩個人突然間像觸電一般,，兩只手都抖了一下,，緊緊的抓在一起。上車后,，兩個人被擠到了一塊,，彼此都能感覺到對方的呼吸。孫佳佳的臉一直熱乎乎的,，像煙臺出產(chǎn)的蘋果,。一路上，雙方都沒怎么說話,。我們一直站立著過了 5 個站,，到了人民廣場站，下車時(shí)已經(jīng)是晚上 6 點(diǎn)半了,。目的地是人民廣場邊上的萊福士廣場,。進(jìn)一樓影院售票廳，看了今晚上映的電影目錄,，孫佳佳說她喜歡看劇情類的電影,，不太喜歡看那些打打殺殺的電影。我們買了兩張影票,，是剛上映不久的一部美國片，叫做《鍋爐房》,，有的地方翻譯為《開水房》,， 8 點(diǎn)半才上映。還有一點(diǎn)時(shí)間,，我們就在人民廣場邊上的大世界找了個叫做一茶一坐的餐館坐了下來,。我很喜歡這個餐館，我在上海那三年,，每次到市中心辦完事要回住處的時(shí)候,，都會乘坐 2 號地鐵線,，坐到中山公園站下車，然后在旁邊找個一茶一坐,，點(diǎn)個商務(wù)套餐,，一個人坐著一邊吃晚飯，一邊翻看著餐館里提供的免費(fèi)汽車雜志,，頗有一番小資的生活,。吃過飯之后，也大概是 8 點(diǎn)鐘左右,，雜志也看完了,，這時(shí)候路上的車子也少了，再開著車回到金沙江路靠近祁連山南路交叉路口的住處,。剛一坐下,，服務(wù)員就給我們各上了一杯清澈透亮的綠茶，果然是一茶一坐,。我讓孫佳佳點(diǎn)菜,，孫佳佳看了一遍菜單，要了一份紅豆刨冰,、黑胡椒牛肉,、胚芽奶茶、麻油雞,、清蒸鱸魚,、仙草粥、上湯娃娃菜和一碗米飯,，黑胡椒牛肉和麻油雞都是我愛吃的兩道菜,。一茶一坐的桌子都是小桌子，四四方方的,，剛好能坐 2 到 4 個人,，沒有大桌子，一般是一對情侶或者三四個要好的朋友一塊吃飯的好去處,，在上海的很多寫字樓密集的地方都能找到它的連鎖店,，是小白領(lǐng)們比較愛去的一個餐館。在等著上菜的時(shí)候,，我們互相看了看對方,，有幾分尷尬，孫佳佳給我添了點(diǎn)茶,，說道：“趙老師,，今天下午休息的還好嗎？” 我喝了口茶,，笑著說：“不錯,，回去后倒下就睡,，一直睡到你的電話響后才起來的，現(xiàn)在我可精神著呢,�,！� “趙老師，有個問題想向您請教,，是今天下午在展廳的時(shí)候一個銷售員托我拿來請教您的問題,。” “哦,，什么問題,？說來聽聽�,！蔽易钕矚g聽到的就是這種來自一線銷售的問題了,，我似乎天生就是那種解答問題的人。孫佳佳清了清嗓子之后說：“ 我有個銷售員遇到了一個難題,，具體情況是這樣子的,，想請老師指導(dǎo)一下。這個銷售員在 7 月份的時(shí)候接到一個姓劉的客戶,，看了景逸車型 1.5XL 的舒適版,，試駕過，感覺還不錯,，但是由于還想和其他車作一些對比,，沒能訂下來。我們后來回訪發(fā)現(xiàn),，劉先生的老婆喜歡的是賽歐車型,，覺得我們的車太大了，一家三口,，覺得開賽歐車型就足夠了,。而作為老公的劉先生還是比較看好我們的景逸車型，但是由于老婆不太喜歡,，他們也一直遲遲不能下手�,，F(xiàn)在我們回訪他的時(shí)候，他又以資金不足為由,，說再考慮考慮或者說太忙了,，沒有時(shí)間，不愿到店面談,，我們很擔(dān)心這個客戶會流失，請老師支招,！ ” “看來這夫妻倆對產(chǎn)品的偏好上有差異,，因此在產(chǎn)品選擇上產(chǎn)生了沖突,。” “是的,。我們現(xiàn)在的問題就是,，要用什么方法才能邀約她們到店呢？ ” “像這樣的問題,，在客戶夫妻之間的問題還沒有解決之前,，你們是很難邀請他們過來洽談的，就算來了也沒有什么用,。因?yàn)樗麄儌z人之間的產(chǎn)品偏好沖突沒有得到解決,，來了，還是原來那樣,。雖然丈夫很喜歡你們的產(chǎn)品,，但是妻子不喜歡，他們來店也只能是原地踏步,，對你們的銷售不會有太大的進(jìn)展,。在這種情況下，以其花力氣邀請客戶來店,，還不如想想如何幫助丈夫（劉先生）說服他的妻子,，只有他們夫妻倆的意見一致了，他才有可能成為你的購車客戶,。但是要幫助劉先生說服他妻子,，我們應(yīng)該怎么做呢？你要了解幾個關(guān)鍵問題,�,！� “什么問題呢？” “三個問題,，第一,、買這輛車的錢是由誰出的，或者說在他們家里是誰掙錢最多,，在經(jīng)濟(jì)上是劉先生占主導(dǎo)地位,，還是他的妻子占主導(dǎo)地位。第二,、這次購車的最終決定權(quán)在誰的手上,，是劉先生還是他妻子，是不是只要他妻子不同意,，就算你們的產(chǎn)品比賽歐車型好得再多他也會忍痛割愛,，或者他的妻子愿意冒著讓老公憋一肚子怨氣的風(fēng)險(xiǎn)也要堅(jiān)決的購買賽歐車型。第三、他們夫妻倆是否都清楚的認(rèn)識到了他們的真正需求,，包括顯性需求和隱性需求,，顯性需求就是顯而易見的需求如產(chǎn)品性能，產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品價(jià)格等方面對客人帶來的滿足感,。隱性需求就是對客戶來講很重要，但是客戶一般不愿意主動說出來的需求,，如開著車子出去很有面子,，能吸引旁人的關(guān)注，能帶來安全感,，能得到周圍同事及朋友的尊重等等,。在銷售過程中，隱性需求往往起著決定性的作用,�,！� “老師，據(jù)我們了解這個客戶家里,，掙錢多的是老公劉先生,，但是他也說要尊重老婆的意見�,！� “你們應(yīng)該先把前面的幾個問題弄清楚了,，然后再跟客戶溝通，再視溝通情況采取下一步的動作,�,！� “嗯�,！� “還有另外一個問題,，劉先生是跟你們銷售員站在一邊的嗎？” “是的,，基本上可以這么說,。” “如果是,，那么我建議你們可以從以下幾個方面來做,。” “怎么做,？” “ 1 ,、了解他們家誰說話算數(shù)，是老公還是老婆,。（前面已經(jīng)確認(rèn)了,，是丈夫劉先生有最終決定權(quán)） 2 ,、弄清楚他老婆選擇賽歐車型的真實(shí)原因，除了空間夠用之外還有哪些他們沒有告訴你們的原因,。 3 ,、了解劉先生選擇景逸車型的真實(shí)原因，除了空間之外還有什么原因讓他喜歡景逸車型,？了解之后，要跟他確認(rèn)他是否了解景逸車型能帶給他的具體好處,，還要告訴他如果不選景逸車型,，他會有哪些具體損失。 4 ,、設(shè)法讓劉先生完全的站到你們這一邊來,，然后幫他想辦法說服他老婆，如果可以,，爭取把他老婆邀請過來一起試乘試駕,，通過你們的溝通和試乘試駕解除她的顧慮。 5 ,、在整個過程中要保持跟男客戶劉先生的聯(lián)系,，聯(lián)系的時(shí)候不要主動談車，而是要跟他聊生活中的事情,，以建立良好的朋友般的信任關(guān)系,，只要獲得了他的信任，你們對他說的話,，提的建議才被采納,，才能影響他的行為。 6 ,、給客人提出參考建議,，提建議的時(shí)候可以這樣子說：‘劉先生，您看我們都不止第一次溝通了,，我能把您當(dāng)作我的好朋友來對待嗎,？’如果客人說可以，那就接著說：‘作為好朋友的角度來說,，我建議您要考慮三點(diǎn),，分別是 1 、 2 ,、 3 ,、……’逐條說出來。在建議里面要解決幾個問題,，一是告訴客人如何選擇一輛家用轎車要考慮的幾個關(guān)鍵點(diǎn),，二是要幫助他一起說服他的妻子同意他的選擇意見,。如果你們把前面 6 點(diǎn)都做到了，那就可以發(fā)出邀約,，他自然會到店里來的,，如果在他還沒有說服他老婆之前，他是不會過來的,�,！� “嗯，趙老師分析的很對,。那我們再研究一下,，這個話術(shù)要怎么去總結(jié)。如果他老婆就是不愿意過來呢,？” “如果他老婆不愿意過來,，你們又很想做成這單生意的話，最好把車子開到客戶老婆所在的地方給她體驗(yàn)一下,，在去之前要征得男客人的同意,，了解他老婆喜歡什么東西，給她準(zhǔn)備一份專門的禮物,。利用互惠原理,，到時(shí)候她也不好有太多反對意見了�,！� “要告訴他如果不選景逸車型,，他會有哪些具體損失 ? 老師，你覺得我們要從哪方面說會更吸引他們呢,？” “就說景逸車型的六大優(yōu)勢呀,，跟他說如果放棄了景逸車型，就等于放棄了一輛具備 6 大優(yōu)勢的車型,，是不是很可惜呢,？另外，你們還要花時(shí)間來研究賽歐車型跟景逸車型的具體區(qū)別,，區(qū)別的地方就是能分出優(yōu)劣的關(guān)鍵地方,。” “老師,，還有一點(diǎn)情況是,，他老婆也看過我們這個車子了，試駕那天她也坐在車上試乘了,�,！� “他老婆親自開車了沒有？” “沒有,，她只是試乘而已,，是他老公開的車,。” “如果他老婆沒有開過,，那么她對景逸車型比較難開的判斷就有可能是不正確的,，你們要想辦法扭轉(zhuǎn)她的這種看法，還有因?yàn)檫@種看法而產(chǎn)生的顧慮,。另外,，要問清楚她為什么認(rèn)為景逸車型會難開？一定要先問清楚了再解釋,，不要盲目的做解釋,。” “她說車子太大了,，覺得不適合女性開�,！� “她為什么認(rèn)為車太大了就不適合女性開,？相反的是，很多女客戶就特別喜歡開大型的車子呢,，比如越野車,，很多女性喜歡開奧迪的 Q7 ，喜歡開大切諾基,，還有途觀 SVU 也很受女性客戶喜歡呢,，這些車都很大，都比景逸車型大呢,。另外,，你們還要影響男客戶的隱性需求，告訴他,，一個大男人開著賽歐車型出去,，那么小的一個車子，會容易被人笑話的,，開景逸車型是大車,，那才符合一個男人的身份�,！� “呵呵,，是阿�,！� “還需要注意的是,，‘為什么認(rèn)為車太大了就難開，很多女客戶就特別喜歡開大型的越野車呢,，還有奧迪車也是呢’這句話應(yīng)該讓劉先生自己去跟他老婆說,，這樣取得的效果會更好,。再回到產(chǎn)品上來，跟他說開大車,，對他老婆和孩子都更有安全感,，更放心。你們還可以問客人：您不希望您老婆開車帶著自己的孩子,，讓他們母子兩人都更加安全嗎,？記得告訴他老婆，景逸車子很好開,，因?yàn)樽烁�,，視野開闊，還帶后輪隨動技術(shù),，轉(zhuǎn)彎方便,，方向盤輕巧，無論低速也好,，高速也好,，都操控靈活自如，液壓式離合器,，很輕便,，這些都是專門為女性駕駛而設(shè)計(jì)的。如果為了方便他老婆開車,，倒車安全,，可以建議他裝一個可視倒車?yán)走_(dá)�,！� “解除他妻子的顧慮嗎,？” “對，不僅要解除他妻子的顧慮,，還要讓劉先生跟他老婆說,，別以為賽歐那車子小就好開了，賽歐車型沒有后輪隨動技術(shù),，轉(zhuǎn)彎半徑比景逸車型還要大,，賽歐車型沒有隨速轉(zhuǎn)向技術(shù)，它低速轉(zhuǎn)彎硬,，高速轉(zhuǎn)彎發(fā)飄,，不穩(wěn)定。再說了,，賽歐車型太小,，男人開出去沒面子，哪個老婆希望自己的老公出去顯得沒有面子,？賽歐車型其實(shí)是韓國車系,，不是美國車系,，也不是德國車系，不安全,，不耐撞,，讓老婆孩子坐在里面，自己都提心吊膽,。而景逸車型是典型的德國車型,，安全，孩子老婆坐在里面,，開出去心里踏實(shí),。為了增加說服力，最好能舉出幾個例子,，例子的內(nèi)容要跟他們夫妻之間的選擇矛盾類似的,，后來經(jīng)過你們的展示之后，解除了客人的顧慮,，最后選擇了景逸車型,，用這樣的真實(shí)案例來影響客人的選擇行為，會更加有效,。” “老師,，這太棒了,，我知道怎么做了，銷售的過程其實(shí)就是幫助客戶做決策的過程,。謝謝老師,！” 兩個星期之后，孫佳佳告訴我,，他們真的把車子開到了客戶工作的地方,，去的時(shí)候還給客戶帶了一盒獼猴桃送給劉先生的妻子，因?yàn)樗麄冊谌ブ耙呀?jīng)從男主人（劉先生）口中得知他妻子最愛吃的水果是獼猴桃,。最后成功的簽下了購車合同,，而且在價(jià)格上并沒有糾纏太多。這都是后話了,。我?guī)蛯O佳佳解決完這個困惑了她一個下午的問題之后,，看看表已經(jīng) 8 點(diǎn)多了，便叫服務(wù)員過來結(jié)了賬,，兩個人匆匆忙忙朝電影院走去,。欲知后事如何，請聽下回分解,。; 2654 次閱讀|0 個評論

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