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世界級的競爭,，就是細(xì)節(jié)競爭: 熱度 1 國際連鎖協(xié)會 2013-10-8 16:57; 　國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會分享：不是態(tài)度決定成敗，而是令人震驚的細(xì)節(jié)決定成敗,。當(dāng)我們抱怨,，行動上已十分重視細(xì)節(jié)，為什么卻看不到效果時,，就要知道,，其實(shí)我們在細(xì)節(jié)上，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到位,。令人震驚的細(xì)節(jié),，是從未有人做過的細(xì)節(jié)、是別人知曉也無法模仿的細(xì)節(jié),。做好令人震驚的細(xì)節(jié),，才會有令人震驚的勝利。　　社會上流行一個詞叫“差不多”,。當(dāng)你問某公司老板今年發(fā)展怎么樣,？他回答差不多。再問公司管理的怎么樣,？還是差不多,。年終總結(jié)怎么樣？差不多,。來年計(jì)劃怎么樣,？差不多。發(fā)展目標(biāo)確定了嗎,？差不多,。工作做的怎么樣？差不多,。對象談的怎么樣,？差不多。學(xué)習(xí)學(xué)的怎么樣,？差不多,。生活過的怎么樣？差不多,。你家庭幸福嗎,？差不多。　　就因?yàn)檫@些差不多使組織管理,、家庭管理及個人管理差了很多,。如果我們每個組織、每個家庭,、每個人都是差不多先生,，那么未來可以想象,，個人、家庭,、組織乃至中國都將面臨重大危機(jī),。所以，無論管理什么,，都必須注重細(xì)節(jié),，豈可事事只求差不多,！　　如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭,。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié),，在每一個細(xì)節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力,，才能保證企業(yè)基業(yè)長青,。注重細(xì)節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強(qiáng)的例子則不勝枚舉,；其實(shí),，關(guān)于細(xì)節(jié)的東西，大家都能做到,，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅(jiān)持去做,，簡單的事情重復(fù)去做，就變成一種習(xí)慣,，好的習(xí)慣在集體中就會演變成一種文化,，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標(biāo)志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了,。　　大到一個國家,，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實(shí)的計(jì)劃成為每個組織的“必備手冊”,，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進(jìn)記錄的,，很多都是贏在細(xì)節(jié)。著名企管專家彭老師表示,，細(xì)節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎(chǔ),，偉大源于細(xì)節(jié)的積累。對于企業(yè)來說,，只有從“大處著眼,，小處著手”，才能在目前的精細(xì)化管理時代,，打造企業(yè)品牌,，讓基業(yè)長青,；對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事,，才能把握好人生的每一次機(jī)遇,，扭轉(zhuǎn)命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢想,。　　現(xiàn)在細(xì)節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話題了,，現(xiàn)在企管界都說“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”,。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略好看,，但是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求,，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求,。所以，我們從喬布斯這里學(xué)到的一個很重要的事情,，就是：關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的CEO才是一個好CEO,。　　喬布斯非常的關(guān)注細(xì)節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設(shè)計(jì),，像他曾經(jīng)跟他的員工說,，你要把圖標(biāo)做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO,，才能真正去了解用戶的需求,。所以我不認(rèn)為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾,、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略,，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費(fèi)者太遠(yuǎn),，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求,，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。　　中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,，也不缺少先進(jìn)的管理制度,，更不缺狼道，缺少的是對平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的,、不折不扣的執(zhí)行,！經(jīng)營之道，順天命,，盡人事,。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命,，更取決于人事,。所謂天命,，系指大市場的風(fēng)云變幻，比如國家政策,、金融形勢,、行業(yè)競爭等，一般人無從改變,。所謂人事,，系指人力所能做控制的，如營銷,、質(zhì)量,、服務(wù)的各個細(xì)節(jié)，可以做到“零缺陷”,。經(jīng)營之道,，順天命，盡人事,。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命,，更取決于人事,。中國正處在一個經(jīng)濟(jì)高速增長的時期。許多企業(yè),，一味追求高速成長而無暇顧及細(xì)節(jié),。前事之鑒，后事之師,。我們完全沒有必要走美,、日走過的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的,。　　“世界級的競爭,，就是細(xì)節(jié)競爭”，我們的服務(wù)業(yè)要從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì),，從而在企業(yè)中形成一種管理文化,，會具有極其強(qiáng)大的競爭威力。彭杰老師由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課,，入住酒店就成為家常便飯,。這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn),，通常都是一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間,，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天,，客房的服務(wù)員都會把移動過的枕頭放回原位,。　　以前我在日照出差時,，住在一個私人旅館，一個服務(wù)員就將水瓶的開水只灌50%,，我就很奇怪問她,。她說——我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水,，這樣就會有半瓶水最后是浪費(fèi)了,。于是我就只灌半瓶水了，結(jié)果讓我再加水的客人不到10%,。這樣一來其實(shí)為老板節(jié)約了很多,，也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務(wù)員的一席話,，我當(dāng)時就說“你真棒,！真優(yōu)秀！會在工作中思考,，會改進(jìn)工作,、提高效率！我們要向你學(xué)習(xí),！”后來我每每去日照,，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店,，店老板,、服務(wù)員、大家其樂融融的,。　　還有一次彭老師出外講課,，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化,。枕頭變了,，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,，而且比普通枕頭高了一些,。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,，另附一張便條,。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課,，為表示本店心意,，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后,，我對這家酒店的印象特別深,，一有機(jī)會到這個城市，不僅自己入住,，而且介紹朋友入住,。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的力量了吧！下面彭杰老師與您分享下面的故事：　　有位醫(yī)學(xué)院的教授,，在上課的第一天對他的學(xué)生說：“當(dāng)醫(yī)生,，最要緊的就是膽大心細(xì)！”說完,，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里,，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生,，讓這些學(xué)生照著他的做法來做,。看到每個學(xué)生都忍著嘔吐,，象教授一樣把手指探入杯中,，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命,，最后他微笑著說：“哈哈,，不錯，不錯,，你們每個人都夠膽大的�,！本o接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細(xì),，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指�,�,！” 　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié),，相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”,。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤,，潰于蟻穴,，細(xì)節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的,，獨(dú)一無二的,，無法重復(fù)的。說到這里，很多企業(yè)管理者,，都會覺得這很簡單,，很容易做到! 　　我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢,，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓(xùn)時,，我設(shè)計(jì)一個小題目，說起來大家都知道,，就是拜訪客戶進(jìn)門到出門,，30個人中挑選10個人，只有一個做到標(biāo)準(zhǔn),，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門輕敲門,、自我介紹、遞名片,、坐下,、客戶倒水，談話結(jié)束道別,、坐過的椅子擺正,、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門,、結(jié)束,。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益,。　　之前,，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個柜臺,，營業(yè)員必須起立致意,，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞,；每個柜臺前都為儲戶準(zhǔn)備高坐軟椅,、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便,，銀行協(xié)理員可主動幫助填單,；上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔(dān)警衛(wèi),，隨時將行跡可疑者隔離,；銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn),，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝�,，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細(xì)節(jié)化,、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù),、個性化服務(wù),，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了,。在培訓(xùn)方面,，具體來說有以下幾點(diǎn)：　　第一是門童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門童一般不行,，主要體現(xiàn)在精神不飽滿,，服務(wù)不到位。彭老師了解到有一個飯店培訓(xùn)門童,，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍,，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿,，這是一個基本要求,。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人,，門童要登記車號,，因?yàn)樽龀鲎廛噥淼目腿艘话阌袃煞N情況，一種是為自己消帳,，一種是東西落在車上了,。總的來說是服務(wù)的要求需要提高,。第二是大堂的副理,。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置,，但一般不坐，看外邊的車,，要是來了好車,、大車來了，大堂的副理出去,，門童拉門,，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同,。　　第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行,。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問你到幾層,，轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去,，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個服務(wù),，這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平,。再有就是總臺服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好,，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字,，這個要求沒有幾個酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字,，是有道理的,，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了,，表明我正在為您服務(wù),，第二遍是一種確認(rèn)，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了,，我們歡迎您,。　　四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度,。不配服務(wù)員反而感覺倒好,，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用,。門童,、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角,，這個金三角是給客人的第一感覺,，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中,。其它的還有餐飲服務(wù),、客房服務(wù)等問題就不細(xì)談了。　　一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》,，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng),，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意,，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客,，精心測算了顧客等飯菜的時間,。經(jīng)過一周的測算,，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說,，如果顧客招呼服務(wù)員,，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的,。因此,，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。　　沃頓商學(xué)院營運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè),，你必須照顧好顧客,。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程,。在零售業(yè),，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置,，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù),，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè),，這兩個過程是同時進(jìn)行的,。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一�,！� 　　在軍事和政治領(lǐng)域中,，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說,，我們的“蝴蝶”又存在于哪里,？應(yīng)該說，我們每個人的每一次細(xì)微的工作,，敲定一個符號,、糾正一個錯誤、修正一個計(jì)劃,、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系,。下面，彭杰老師將與您分享一個案例：比如,，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面,，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。　　1,、屈臣氏的收銀臺　　屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款,，由于都市白領(lǐng)更是講究效率,，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4,，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊(duì)買單,，就必須馬上呼叫其他員工幫忙,，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺,，解決收銀排隊(duì)問題,。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī),。另外,，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式,，這些商品也會在收銀臺進(jìn)行銷售,；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果,、香口膠,、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置,，主要陳列一些貴重,、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品,。　　2,、商品價格標(biāo)簽　　仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價標(biāo)簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣,，除了一些商品價格,、商品名稱、規(guī)格,、產(chǎn)地外,，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護(hù)理用品商店中,，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽,，一種是黃色，一種是綠色,。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品,，其標(biāo)示的促銷價格，綠色標(biāo)簽是指正常售價的商品,。標(biāo)示字母“R”或者“W”,，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷,，短期促銷活動,；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期,，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。　　3,、辦公室管理　　在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn),，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔,。這就來源于屈臣氏對辦公室布置,、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定,。屈臣氏規(guī)定,，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中,，不可存放其他任何商品,，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘,，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,，方便所有的員工查找、使用,。在貨倉都有一張桌子,，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件,。　　總之,，細(xì)節(jié)管理似乎不再是“細(xì)節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已,。當(dāng)然,，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花,、校對,。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上,，只憑細(xì)心就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了,。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關(guān)懷,，才能真正有細(xì)節(jié),。所以，我說：品牌不僅需要品質(zhì),，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié),！; 617 次閱讀|0 個評論

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