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許多醫(yī)生集團(tuán)陸續(xù)創(chuàng)辦,，醫(yī)生創(chuàng)業(yè)真是藍(lán)海嗎？: 于斐 2018-5-8 10:28; 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐隨著社會辦醫(yī)的快速發(fā)展,，越來越多的大醫(yī)生開始果斷放棄體制的溫暖,，辭職創(chuàng)辦醫(yī)生集團(tuán)。近日，原中山大學(xué)孫逸仙醫(yī)院副院長,、中國醫(yī)師協(xié)會外科分會常委,、肝膽外科委員會副主委王捷教授以及聯(lián)合醫(yī)生集團(tuán)創(chuàng)始人林子洪醫(yī)生，共同發(fā)起成立以 “名醫(yī)”為核心的博濟(jì)仁醫(yī) 醫(yī)院 ,。原本長期呆在體制內(nèi)的大醫(yī)生們紛紛走向市場,，加入到社會辦醫(yī)的行列。據(jù) 媒體報道 ,，像王捷這樣主委級的醫(yī)生創(chuàng)辦醫(yī)生集團(tuán)并非孤立,，而是一批！ 2017年8月,，中華醫(yī)學(xué)會呼吸分會副主任委員,，上海呼吸病研究所所長白春學(xué)教授領(lǐng)銜的惠眾呼吸醫(yī)生集團(tuán)在深圳注冊成立，白春學(xué)教授任董事長,；同月,，中華醫(yī)學(xué)會整形外科學(xué)分會主任委員郭樹忠教授創(chuàng)辦醫(yī)美 “夢之隊醫(yī)生集團(tuán)”； 2017年7月,，原上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)生集團(tuán) 皮膚科主任、中國醫(yī)師協(xié)會皮膚科分會注射美容亞專業(yè)主任委員陳向東教授離開體制創(chuàng)業(yè),， 2018年4月,，其正式宣布創(chuàng)辦“鉑誓醫(yī)學(xué)美容醫(yī)生集團(tuán)”； 2017年6月,，知名產(chǎn)科專家,、中華圍產(chǎn)學(xué)會前任主任委員、上海市第一婦嬰保健院原院長段濤宣布創(chuàng)業(yè),，其中一項(xiàng)就是創(chuàng)辦春田醫(yī)生集團(tuán),； 2017年4月，著名心血管病專家,、中華醫(yī)學(xué)會心血管病分會前任主委胡大一教授領(lǐng)銜的“胡大一醫(yī)生集團(tuán)”宣布成立,； 2017年1月，中華醫(yī)學(xué)會心血管病分會上一任主任委員北京大學(xué)榜首醫(yī)生集團(tuán) 心臟中心主任霍勇教授聯(lián)合中華醫(yī)學(xué)會心血管病分會現(xiàn)任主任委員葛均波院士等多位國內(nèi)心血管范疇威望專家聯(lián)合建立 “華醫(yī)心誠”醫(yī)生集團(tuán),，并宣告獲得巨額融資,； 2016年，原復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院院長,、中華放射學(xué)會第十三屆主任委員馮曉源成立倫琴醫(yī)生集團(tuán),； 2015年，中華醫(yī)學(xué)會皮膚性病學(xué)分會前任主任委員,、北京大學(xué)人民醫(yī)生集團(tuán) 皮膚科主任張建中教授秀中皮膚科醫(yī)生集團(tuán),。 …… 也就是說，自 2015年以來，至少已經(jīng)有10位主委級大專家參與并創(chuàng)辦了醫(yī)生集團(tuán),，其中一些還是現(xiàn)任主委,。眾所周知，中國醫(yī)生集團(tuán)作為一個新生業(yè)態(tài),，緣起于 2014年7月1日張強(qiáng)醫(yī)生創(chuàng)辦了國內(nèi)首家醫(yī)生集團(tuán),。相信在他們的示范鼓勵下，會有更多的體制內(nèi)醫(yī)生勇敢走出來,，圓自己的一個創(chuàng)業(yè) 夢,。可以說，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制主導(dǎo)地位逐漸增強(qiáng),，醫(yī)療市場逐步開放,，各種辦醫(yī)形式如雨后春筍般的出現(xiàn)，完全打破了公立醫(yī)生集團(tuán) 一統(tǒng)天下的局面,。著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱,。一些醫(yī)生集團(tuán) 從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng),，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化,，無不表露這樣一種信息，面對市場經(jīng)濟(jì),，只有在變革中求活,，在競爭中突破才能真正擁有一方天地。就目前來看,，眾多醫(yī)療單位如何準(zhǔn)確定位,，塑造品牌，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)生集團(tuán) 實(shí)際,，整合優(yōu)勢資源，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。不難預(yù)見的是：今后由醫(yī)生主導(dǎo)創(chuàng)辦的醫(yī)生集團(tuán) ,、日間手術(shù)中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)將快速涌現(xiàn)，并將在醫(yī)療市場擁有非常重要的地位,。鼓勵社會辦醫(yī),、鼓勵醫(yī)生開醫(yī)生集團(tuán) 等利好政策，之前大家的印象好像這些都存在于國務(wù)院,、衛(wèi)計委發(fā)布的各種通知和文件里,。例如 2017年2月28日國家衛(wèi)計委頒新政：在職醫(yī)生可以開辦醫(yī)院自由創(chuàng)業(yè)了！ 2017年10月 25日，網(wǎng)紅醫(yī)生急診科女超人于鶯醫(yī)生在微博發(fā)文宣布：診所營業(yè)執(zhí)照已于 10月23日獲批,。而人社部關(guān)于鼓勵專業(yè)技術(shù)人員自主創(chuàng)業(yè)的文件 —— 《關(guān)于支持和鼓勵事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見》,，文件明確提出，支持和鼓勵事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員兼職創(chuàng)新或者在職創(chuàng)辦企業(yè),，并提出了一攬子激勵措施,。其中，醫(yī)生群體可謂是最大的一個鼓勵對象,。 2016 年底,，國家《 “ 健康中國 ” 2030 規(guī)劃》出爐，更是明確支持醫(yī)生集團(tuán)的發(fā)展,。當(dāng)前,，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭，從 “如何得到銷售”轉(zhuǎn)型到“客戶的終身價值”的轉(zhuǎn)變,，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉娇蛻魸M意率,，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著前所未有的考驗(yàn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。回顧二十幾年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的歷程,，醫(yī)院管理者也許已經(jīng)意識到生存和發(fā)展的危機(jī)，但長期形成的計劃經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營模式以及傳統(tǒng)的思想觀念仍然影響著醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè),，禁錮管理者的思維,。從現(xiàn)實(shí)的視角來看，追求發(fā)展的醫(yī)生辦醫(yī)或醫(yī)生集團(tuán) ,，在市場競爭的激流中，如何營建專業(yè)個性化服務(wù)體系,，探索潛在客戶終身價值的管理,，用醫(yī)生集團(tuán) 理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費(fèi)結(jié)構(gòu)中獨(dú)特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向,，已成為明智醫(yī)生集團(tuán) 在宣傳中營銷策略的首選,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在《健康報》發(fā)表了《樹醫(yī)院品牌,，這些事您做了嗎,？》，應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授的《互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院戰(zhàn)略管理與品牌建設(shè) 》實(shí)戰(zhàn)課程,，頗受社會各界歡迎和好評,。說起來，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的目的,，就是要讓醫(yī)院掌握互聯(lián)網(wǎng)時代品牌塑造的核心套路,，掌握把握消費(fèi)者思想導(dǎo)向消費(fèi)者研究洞察工具；掌握行業(yè)品牌戰(zhàn)略決策和營銷戰(zhàn)略決策思維方式。為此,，從以下六個角度全面展開的內(nèi)容就非常有針對性： 1,、改進(jìn) 醫(yī)院運(yùn)營效率，即更快,、更省,、更好的正確行事； 2,、提高醫(yī)院有效運(yùn)營角度,，即做正確的事情； 3,、達(dá)成客戶鎖定角度,，即創(chuàng)建鼓勵回頭客的機(jī)制； 4,、實(shí)現(xiàn)客戶效率角度,，即讓客戶盡可能簡單地得到服務(wù)； 5 ,、創(chuàng)造有效客戶角度,，即客戶找到真正滿足需求的服務(wù)； 6 ,、提升客戶參與角度,，即基于客戶體驗(yàn)的參與和創(chuàng)新。很顯然,，醫(yī)生集團(tuán) 要積極應(yīng)對時代的變化,，要有嶄新的格局和思路，盤活資源,，在改良,、改革、改善上多下功夫,，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因?yàn)橐惶淄暾? 醫(yī)生集團(tuán) 經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)生集團(tuán) 價值觀六個方面,。著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級醫(yī)生集團(tuán) 做好營銷的幾種方法。一,、做好戰(zhàn)略定位沒有優(yōu)秀的醫(yī)院 ,，只有時代的醫(yī)院 ,。今天的醫(yī)生集團(tuán) 管理者，一定是贏在學(xué)習(xí),，勝在改變,。現(xiàn)在，更多的醫(yī)生集團(tuán) 開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院戰(zhàn)略就是解決 “為什么”,，需要格局；醫(yī)院戰(zhàn)術(shù)就是解決“如何”,，需要布局,，把戰(zhàn)略規(guī)劃視做醫(yī)院的靈魂似乎不為過。做為醫(yī)生集團(tuán) ,，一定要打造創(chuàng)新升級版,，提升市場敏感度，制定與醫(yī)院相輔相成的戰(zhàn)略規(guī)劃,，以期在市場競爭中得到永續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展,。如果一個醫(yī)院，連自身的靈魂都沒有,，又何談吸引患者的目光呢,？一般情況下，醫(yī)生集團(tuán) 的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績效競爭機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展推廣的市場占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策,。當(dāng)今,，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)生集團(tuán) 需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對市場,、患者、技術(shù),、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視,，因?yàn)橹袊脑S多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現(xiàn)在 5 個方面： 1 ,、核心價值觀能力,； 2 、營銷變革力,； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力； 4 ,、計劃控制力,； 5 、組織適應(yīng)力,；什么是醫(yī)院的競爭力,？其實(shí)質(zhì)上就是指醫(yī)院配置和使用各種要素的能力，優(yōu)于競爭對手且不易被模仿的,，能夠不斷提高顧客價值并能使科室獲得可持續(xù)發(fā)展的競爭力,。隨著國家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱,。一些醫(yī)院從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系,，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng)，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化,，無不表露這樣一種信息,，面對市場經(jīng)濟(jì)，只有在變革中求活,，在競爭中突破才能真正擁有一方天地,。就目前來看，眾多醫(yī)生集團(tuán) 如何準(zhǔn)確定位,，塑造品牌,，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)生集團(tuán) 實(shí)際,，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。不是嗎,，當(dāng)前一些醫(yī)生集團(tuán) ,，由于其特定的專業(yè)性,、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備,，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動,，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，主動性和進(jìn)取心缺乏,，就整個市場體系來看,，醫(yī)生集團(tuán) 的營銷，作為特定的組織形式,，如何讓患者的需求得到充分的滿足,，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等,，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成,。眾所周知，醫(yī)生集團(tuán) 的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量,、服務(wù)等各個方面，是醫(yī)生集團(tuán) 綜合素質(zhì)的體現(xiàn),。醫(yī)生集團(tuán) 的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個字,，一是 “參”，客戶參與醫(yī)生集團(tuán) 業(yè)務(wù)經(jīng)營,，特別要在互動中給予客戶良好的體驗(yàn),；二是 “感”，客戶深受感動,，醫(yī)生集團(tuán) 提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動人心超出預(yù)期,，使客戶大為感動。但是今天很多醫(yī)生集團(tuán) ,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處,，醫(yī)生集團(tuán) 的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是醫(yī)生集團(tuán) 普遍存在的第一個錯,，也是醫(yī)生集團(tuán) 不容忽視的短板。醫(yī)生集團(tuán) 必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革,，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營醫(yī)生集團(tuán) ，為客戶創(chuàng)造最好的價值,，特別是解決客戶的 “痛點(diǎn)”,；二是內(nèi)部市場化,，激活員工，以員工為主體經(jīng)營醫(yī)生集團(tuán) ,，建立小團(tuán)隊的經(jīng)營機(jī)制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場。通過深化市場化改革提高醫(yī)生集團(tuán) 創(chuàng)造用戶價值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力,。藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌，提供品牌重組和傳播服務(wù)時,，首當(dāng)其沖解決的問題就是給醫(yī)院疏理出清晰的定位,，把醫(yī)院的綜合素質(zhì)提升，實(shí)現(xiàn) 醫(yī)院品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),，相得益彰,。如今，在市場經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)營的現(xiàn)代運(yùn)營管理,，對醫(yī)院管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，以往的經(jīng)驗(yàn)型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化,、個性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級,，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷。科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的醫(yī)生集團(tuán) 管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制,、效能保障和評估機(jī)制,，使醫(yī)生集團(tuán) 管理形成一個內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和個性化,，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程,、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則,，以確保醫(yī)生集團(tuán) 的各種規(guī)劃、計劃的落實(shí),，從而達(dá)到醫(yī)生集團(tuán) 可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。只有做到醫(yī)生集團(tuán) 的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進(jìn)一步得到突顯，否則猶如無源之水,、無本之木,。二、抓好品牌建設(shè) 互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)生集團(tuán) 如何發(fā)展,？必須進(jìn)行全面品牌管理,。全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程,、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合,，真就是品質(zhì),；善就是品格；美就是品味,。記得 1997 年美國學(xué)者 MichaelGoldhaber 在一篇題為《注意力購買者》的文章中這樣寫到,，“獲得注意力就是獲得一種持久的財富。在信息爆炸的新經(jīng)濟(jì)下,，這種形式的財富使你在獲取任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此，注意力本身就是財富,�,！� 因此，在市場經(jīng)濟(jì)的高度競爭態(tài)勢下,，醫(yī)生個人要增加出頭露面的機(jī)會就要打造自身的強(qiáng)勢個人品牌,，通過差異化的營銷和個性化的公關(guān)手段來頻頻增加與公眾交流的范圍，你要告訴他們你的能力值得他們與你接觸,。這就是為什么要不斷發(fā)展個人品牌擺在目標(biāo)市場面前的原因,。醫(yī)生集團(tuán) 品牌營銷的本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費(fèi)信仰，增加品牌黏性,。面對新形勢和復(fù)雜的局面,，醫(yī)生集團(tuán) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn) 醫(yī)生集團(tuán) 的定位，制定發(fā)展計劃，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加醫(yī)生集團(tuán) 的競爭實(shí)力，在競爭中求生存和發(fā)展,。作為醫(yī)生集團(tuán) 品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)生集團(tuán) 的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究 ”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)生集團(tuán) 良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)生集團(tuán) 的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù) 醫(yī)生集團(tuán) 所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。醫(yī)生集團(tuán) 的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識,，強(qiáng)化服務(wù)理念,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo) 醫(yī)生集團(tuán) 要走 5S 服務(wù)模式，即微笑 (smile) ,、專業(yè)（ skill ）,、便捷（ simple) 、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務(wù),，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量醫(yī)生集團(tuán) 及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是醫(yī)生集團(tuán) 的一種榮耀,，也是一種高效,、低成本的營銷手段。 1 ,、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距當(dāng)前,，醫(yī)生集團(tuán) 服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，是十分必要的,。差距 1 ：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距,。差距 2 ：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距 3 ：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動之間的差距,。差距 4 ：服務(wù)提供者的實(shí)際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距,。 2 、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的評估是醫(yī)生集團(tuán) 對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認(rèn)定,。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)： 1 ,、規(guī)范化和技能化 2 ,、態(tài)度和行為 3 、可親近性和靈活性 4 ,、可靠性和忠誠感 5 ,、自我修復(fù) 6 、名譽(yù)和可信性在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感,、自我修復(fù)與過程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量。 3 ,、服務(wù)質(zhì)量評估的方法醫(yī)生集團(tuán) 服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行,，其具體程序如下：第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量第三步確定服務(wù)質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量 = 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 - 感知服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛，涉及的因素過于復(fù)雜,，尤其是人的因素,，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實(shí)體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜,。隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強(qiáng),；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求。而醫(yī)生集團(tuán) 要生存,、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在 “服務(wù)”上,，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù) 醫(yī)生集團(tuán) 的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)： 1、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。 2、采取個性化定制化服務(wù),。因人而異,，提供不同的服務(wù)。 3,、患者至上,。醫(yī)生集團(tuán) 的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益，優(yōu)化流程,，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù)。 4,、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療,、保健、康復(fù),、健康教育,、防病 5 位一體的服務(wù)模式，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。總之,，新形勢下醫(yī)生集團(tuán) 的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和醫(yī)生集團(tuán) 共同去研究和思考,。醫(yī)生集團(tuán) 本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效醫(yī)生集團(tuán) 服務(wù)機(jī)制,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè),，每家醫(yī)生集團(tuán) 每天都有客戶流失；而對于醫(yī)生集團(tuán) 來說,，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍,。有家醫(yī)生集團(tuán) 常客部負(fù)責(zé)人介紹,，醫(yī)生集團(tuán) �,？筒繉οM(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋€接觸層面、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動方式和廣告等,，分析出消費(fèi)心理，為醫(yī)生集團(tuán) �,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。醫(yī)生集團(tuán) 明白,，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時,，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系。著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)療機(jī)構(gòu) 為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)生集團(tuán) ,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)生集團(tuán) 目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”，決定了醫(yī)生集團(tuán) 創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)生集團(tuán) 品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)生集團(tuán) ，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)生集團(tuán) 持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)生集團(tuán) 的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)生集團(tuán) 品牌的認(rèn)知，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)生集團(tuán) 品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)生集團(tuán) 品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)生集團(tuán) 品牌認(rèn)知；第二,，賦予醫(yī)生集團(tuán) 品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)生集團(tuán) 品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)生集團(tuán) 品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供更加定制化個性化的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù)，成為醫(yī)生集團(tuán) 在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是醫(yī)生集團(tuán) ,，如何抓住時機(jī) 不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機(jī)，對醫(yī)生集團(tuán) 的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)生集團(tuán) 口碑,，及時向社會公眾推廣醫(yī)生集團(tuán) 的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識,，越來越顯得尤為重要,。三、找好商業(yè)模式在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與診所管理的全過程,，改變以往 “病人來診所是看病,，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化診所建設(shè)和管理的重要課題,。醫(yī)生集團(tuán) 要發(fā)展，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來。在現(xiàn)階段消費(fèi)升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素，消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯,。有不少醫(yī)生集團(tuán) ,，運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力、物力,、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分。互聯(lián)網(wǎng)時代下的醫(yī)生集團(tuán) 商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為醫(yī)生集團(tuán) 安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式，將是醫(yī)生集團(tuán) 邁向成功的最佳選擇,。因此，不僅要對消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計,，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價值觀、藝術(shù),、美,、善和愛等。哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里斯滕森認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來什么價值,？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？第四,，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？因此,，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念，是醫(yī)生集團(tuán) 把資金流,、服務(wù)流,、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，同時使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。醫(yī)生集團(tuán) 要想活得好,，首先必須活法好！著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，醫(yī)生集團(tuán) 需要把客戶當(dāng)人看,，學(xué)會搞 3P 關(guān)系（ Personalized Professional Public Relations ，個性化,、專業(yè)化及公共性,，簡稱 3P 關(guān)系），塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅持個性化服務(wù)核心價值主張,。同時，就醫(yī)生集團(tuán) 而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好。然而對于大多數(shù) 醫(yī)生集團(tuán) 而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個品牌。當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本。在速度制勝的時代,，醫(yī)生集團(tuán) 必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美。四,、提升策劃能力在現(xiàn)階段,，任何一家醫(yī)生集團(tuán) ，如果沒有市場意識,，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。因此,，醫(yī)生集團(tuán) 應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)生集團(tuán) 的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造醫(yī)生集團(tuán) 良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,，就醫(yī)生集團(tuán) 來講，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的,。策劃的核心是確定醫(yī)生集團(tuán) 戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)生集團(tuán) 明確自己的優(yōu)勢,、劣勢、機(jī)會與威脅,，并據(jù)此確定醫(yī)生集團(tuán) 的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾,，不做雞頭，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)生集團(tuán) 規(guī)劃。在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品,、價格、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來越多的醫(yī)生集團(tuán) ，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下,，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而，目前高達(dá) 35 ％的醫(yī)生集團(tuán) 在宣傳前,，沒有對自身進(jìn)行有效的定位,、策劃，或者策劃力難以奏效,。過去醫(yī)生集團(tuán) 要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限，電視、廣播,、報紙,、雜志、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信,、微博、文庫,、搜索引擎,、問答、視頻,、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓醫(yī)生集團(tuán) 選擇性更多，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲，然后用口碑營銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。現(xiàn)實(shí)中,，有不少醫(yī)生集團(tuán) 的宣傳文案專業(yè)抽象深奧 ,，說不到點(diǎn)子的事情常有，很多醫(yī)生集團(tuán) 沒有一個新奇,、合理,、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求，沒有任何策略可言,。在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,，各級醫(yī)生集團(tuán) 如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為醫(yī)生集團(tuán) 管理者的重要事情,，而這也是使醫(yī)生集團(tuán) 在競爭中脫穎而出的訣竅。如果醫(yī)生集團(tuán) 不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn),、有核心差異化的醫(yī)生集團(tuán) 宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，難度很大 ,。因此，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長,，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)生集團(tuán) ,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，醫(yī)生集團(tuán) 的環(huán)境、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象,。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因?yàn)殡p方有個共同的目標(biāo) ——戰(zhàn)勝疾�,。欢以\療過程也是一個充滿人性化的過程,。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)生集團(tuán) 營銷來說,，同樣是這個道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為醫(yī)生集團(tuán) 在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期,，醫(yī)生集團(tuán) 也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應(yīng)變,，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計,，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打，著名品牌營銷專家于斐老師指出,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名醫(yī)生集團(tuán) 的領(lǐng)頭人這樣感慨道： “贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心,，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀,，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路�,！蓖瑯�,，美國科特勒營銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝,、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁。因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免醫(yī)生集團(tuán) 進(jìn)入市場后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,、 Uncertainty 不可靠 ,、 Doubt 懷疑），雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對醫(yī)生集團(tuán) 和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在醫(yī)生集團(tuán) 和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，避免對醫(yī)生集團(tuán) 商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群，延長醫(yī)生集團(tuán) 由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。五,、搞好危機(jī)公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在。如何正確對待危機(jī),？如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)生集團(tuán) 管理的重要課題。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),。在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今醫(yī)生集團(tuán) 管理的重要課題。如果遭遇到了,，作為醫(yī)生集團(tuán) 領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊一味的退縮,、回避、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失,。很多醫(yī)生集團(tuán) 在遇到危機(jī)事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴(kuò)大化,，給醫(yī)生集團(tuán) 帶來不可估量的損失,。因此，醫(yī)生集團(tuán) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)生集團(tuán) ，每年,、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)生集團(tuán) ,，在處理消費(fèi)者投訴事件時,，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 3 、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)生集團(tuán) 可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為醫(yī)生集團(tuán) 的危機(jī)的時候,，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，醫(yī)生集團(tuán) 應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 、樹立信譽(yù)的原則：信譽(yù)是醫(yī)生集團(tuán) 的生存之本,，也是醫(yī)生集團(tuán) 危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立醫(yī)生集團(tuán) 的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng) 醫(yī)生集團(tuán) 忠實(shí)的客戶,，建立醫(yī)生集團(tuán) 服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場。于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,，于斐老師微信： yufei-1966；于斐認(rèn)證微博：@著名品牌營銷專家于斐; 個人分類: 品牌營銷|652 次閱讀|0 個評論

為什么高端健康酒要封壇,？: 鄒凌遠(yuǎn) 2017-11-20 16:01; 中國酒業(yè)從不缺少儀式感,，更不缺少創(chuàng)新產(chǎn)品。封壇酒的誕生與流行,，一半是源于酒企為了制造差異化賣點(diǎn)而精心策劃的各種大典,，一半是得益于國民物質(zhì)生活水平的極大豐富，對酒的綜合認(rèn)知增加而產(chǎn)生追求原始的內(nèi)心需求,。作為承載中國傳統(tǒng)酒文化的封壇酒,，在各大酒企的大肆運(yùn)作下,，逐漸備受消費(fèi)者重視，開啟了白酒行業(yè)產(chǎn)品新形態(tài)和銷售方式,。近年來,，一線酒企的持續(xù)推動，越來越多的酒企都在開發(fā)封壇酒產(chǎn)品,，根本目的還是寄望敲開中高端市場,。以往封壇都是純白酒，但健康白酒概念在行業(yè)悄然興起,，也革新了這一固定模式,。 2016 年，云南品斛堂酒業(yè)舉辦了國內(nèi)首屆健康酒封藏大典,，當(dāng)天實(shí)現(xiàn)超 3000 萬銷售額,，可以說打破了傳統(tǒng)封壇酒套路。而品斛堂的舉措,，也成功將健康酒封壇變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),，這在保健酒行業(yè)是不曾出現(xiàn)的，也為封壇酒注入新鮮血液,。雖然從市場情況看,，很多酒企的封壇酒并不能產(chǎn)生多大銷量，品斛堂的健康酒封壇價格不菲卻一鳴驚人,。那么,，為什么高端酒健康酒要封壇？除了銷售目的,，健康酒封壇具備多面性,，產(chǎn)品本身也能產(chǎn)生變化�,？偨Y(jié)來說,，主要有以下原因：行業(yè)突圍，革新認(rèn)識“重構(gòu)消費(fèi)新藍(lán)�,！� 當(dāng)前國內(nèi)健康酒市場還處于起步期,，份額小、認(rèn)知低,、產(chǎn)品亂,，各種五花八門不絕于耳。健康酒行業(yè)總體不規(guī)范,，也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，這些都是明顯的不足之處。同時白酒行業(yè)的復(fù)蘇，也將給健康酒品類帶來巨大發(fā)展壓力,。好在健康酒的社會主流趨勢明顯,，除了像品斛堂這樣的區(qū)域強(qiáng)勢品牌外，這兩年瀘州老窖,、古井貢,、洋河等大牌酒企都紛紛加入。業(yè)內(nèi)人士都知道,， 2013 年后,，中國酒進(jìn)入“個性化時代”，而封壇酒就是由此催生的一個很大的消費(fèi)藍(lán)海市場,。因?yàn)榉鈮浦貥?gòu)了消費(fèi)價值,，創(chuàng)造了新消費(fèi)文化。消費(fèi)者認(rèn)購封壇酒,，買的不僅僅是酒,，喝的也不只是酒，而是時間醞釀的文化,，是獨(dú)特品味的個性,，是莊重儀式背后的價值。封壇酒本質(zhì)上,，既符合個性化消費(fèi)價值創(chuàng)新,，也符合高端文化品味需求,。健康酒的封壇,，是一種全新的品類體驗(yàn)，也開創(chuàng)了行業(yè)的全新銷售模式,。從價值感上來說,，它不僅有白酒的特性，還有養(yǎng)生保健功效,，極大的提升了產(chǎn)品綜合溢價能力,。這不僅打開了健康酒的中高端市場，也是一片全新的藍(lán)海,。健康酒封壇本身是文化與養(yǎng)生的雙重體驗(yàn),，是品牌與消費(fèi)者深度互動的載體，能夠有效傳達(dá)價值內(nèi)涵,，加深品牌與消費(fèi)者的共鳴,，提升品牌的無形價值。功效強(qiáng)化,，加速融合“有效成分新活性” 目前國內(nèi)健康酒的生產(chǎn)主要有兩種方式,，其一是采用原材料發(fā)酵釀造基酒，經(jīng)陳儲滋養(yǎng),，自然老熟,，勾調(diào)口感而成,。毛鋪苦蕎酒就是典型代表，精選優(yōu)質(zhì)苦蕎麥,，運(yùn)用現(xiàn)代化小曲白酒釀造工藝,，經(jīng)發(fā)酵和陳釀保留了苦蕎麥中的營養(yǎng)成分，獨(dú)特的釀造技術(shù)在保持傳統(tǒng)白酒口感和風(fēng)味的同時還確保了其健康內(nèi)涵,。其二是采用配制酒生產(chǎn)工藝,，以優(yōu)質(zhì)原漿酒做基酒，配以名貴中藥材提取精華液,，科學(xué)配比而成,。品斛堂酒業(yè)的高原生態(tài)石斛酒就是品質(zhì)典范，以高原精米為原料,，引高黎貢山天然弱堿山泉水釀造優(yōu)質(zhì)基酒,，遵循君臣佐使中醫(yī)養(yǎng)生理論，運(yùn)用現(xiàn)代生物技術(shù),，通過科學(xué)配比創(chuàng)新研發(fā),，精心調(diào)配而成。石斛含有多糖,、生物堿,、氨基酸、菲類物,、微量元素等多種有效活性成分,，其特有的生物堿類不溶于水，卻溶于乙醇,。因而配制型健康酒封壇,，經(jīng)歲月孕育，能夠讓有效活性成分完美融合,，強(qiáng)化健康酒的養(yǎng)生功效,。中國自古就有以藥入酒的養(yǎng)生傳統(tǒng)，甚至直接做治療藥方,，傳統(tǒng)的藥酒制作工藝主要以溶劑法（泡酒）為主,，一公斤藥材只能提取幾克甚至幾微克的有效成分，藥材的藥用價值大打折扣,。品斛堂石斛酒采用雙重定向萃取技術(shù),，讓有效活性成分與米酒分子完美融合。相較于傳統(tǒng)泡酒工藝,，更為安全,、衛(wèi)生、可控，石斛的藥用價值得到了充分的利用,，也更利于人體的保健,。米酒入藥，不僅可以調(diào)味,，又因其酒性溫和,，更易與藥材的有效成分相融合。健康酒封壇,，既是孕育好酒的過程,，更是強(qiáng)化健康酒養(yǎng)生功效的融合周期。順應(yīng)需求,，迎合時代“健康養(yǎng)生新升級” 根據(jù)世界各國的發(fā)展規(guī)律,，人均 GDP 進(jìn)入 3000 美元以后，營養(yǎng),、健康這些需求會有一個跳躍性的發(fā)展,，隨之要有一個營養(yǎng)健康的產(chǎn)業(yè)來配套，并提供相關(guān)服務(wù),。而近幾年國內(nèi)養(yǎng)生市場的規(guī)模也逐步擴(kuò)大,，尤其是在高端養(yǎng)生產(chǎn)品表現(xiàn)搶眼。事實(shí)上,，中國高端人群對健康的需求持續(xù)走強(qiáng),，他們恰恰是高凈值資產(chǎn)核心群體。同時中國白酒高端市場的消費(fèi),，也呈現(xiàn)出了明顯的跨越式發(fā)展,。 2005 年，水井坊以 500 元價位成就高端市場主流,；到 2008 年開始,，在茅臺和五糧液的推動下,，高端白酒主流消費(fèi)價值直接拉升到 1000 元,；再到 2012 年左右，國內(nèi)高端白酒市場的主流價位接近 2000 元,，各種 3000-5000 價位的超高端產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),。盡管中國酒業(yè)經(jīng)歷了 4 年的深度洗牌調(diào)整期，行業(yè)總體表現(xiàn)低迷,，但更昂貴的封壇酒恰恰是在這段時間興起,，市場銷售價格少則幾千，動輒幾萬,，甚至幾十萬,、上百萬，反而備受高端人群的追捧。從高端養(yǎng)生需求和高端白酒價位的“雙提升”來看,，高質(zhì)高價,、稀缺稀貴將成為時代健康養(yǎng)生新升級。而健康酒符合兩方面升級的明顯特征,，兼具高端養(yǎng)生和高端收藏價值,，完美契合高端群體的健康養(yǎng)生需求。健康酒具有明顯的雙重個性,，封的是稀缺文化價值,，更有健康養(yǎng)生內(nèi)涵，綜合附加值突出,。特殊的需求奠定了特殊的市場,，健康酒作為一個突出的品類，消費(fèi)需求正在不斷擴(kuò)張,。健康酒封壇,，是銷售形態(tài)的升級，也是消費(fèi)價值的升級,。健康的產(chǎn)地,，健康的企業(yè)，健康的養(yǎng)生功效,，有與生俱來的封壇特質(zhì),，更有長足封壇升值空間。; 個人分類: 白酒行業(yè)|1594 次閱讀|0 個評論

“藍(lán)”利時代的新方向: 呂敦紅 2013-1-15 17:36; 第一眼看到“藍(lán)利時代”這個詞,，感覺還蠻新鮮的,。“藍(lán)利時代”,，是與“紅利時代”相對應(yīng)的,，都是屬于人力資源的范疇。但筆者個人覺得,，“藍(lán)利時代”應(yīng)該還可以用于研究某一特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣及需求,。藍(lán)利時代，從人口學(xué)的角度看的話,，應(yīng)該是在于探求“藍(lán)領(lǐng)”這一群體給企業(yè)帶來的收益,。傳統(tǒng)意義上的藍(lán)領(lǐng)，指的是一切以體力勞動為主的工資收入者,，也就是我們所說的民工,。而隨著藍(lán)領(lǐng)人數(shù)規(guī)模的擴(kuò)大，逐漸衍生出了一個新的勞動群體——新藍(lán)領(lǐng),。目前工作,、生活在一二線城市的,、為城市日常運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)力量的基層工作者，包括銷售員,、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,、快遞員等職業(yè)人群，都屬于新藍(lán)領(lǐng)的范疇,，也就是新民工,。不管是藍(lán)領(lǐng)，還是新藍(lán)領(lǐng),，其實(shí)都是需要受到關(guān)注的,。據(jù)統(tǒng)計，目前中國有 2.5 億的農(nóng)民工,，這是個很龐大的消費(fèi)群體,，假設(shè)一人消費(fèi) 100 元，那也是 250 億的消費(fèi)收益,。這是個相當(dāng)可觀的數(shù)目,。在眾人眼中，或許農(nóng)民工是沒有多少經(jīng)濟(jì)能力來消費(fèi)產(chǎn)品的,，其實(shí)不然,，農(nóng)民工也是需要生活、學(xué)習(xí),，有消費(fèi)的需求的,。世界上最會賺錢的猶太人，就會遵循二八法則,，賺占據(jù) 80% 人口總數(shù)的窮人的錢,。農(nóng)民工看似貧窮，但根據(jù)統(tǒng)計,，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快,，我國的農(nóng)民工收入增長都較快，而且工資水平相對較高,，其消費(fèi)能力也是不可小覷的,。尤其是新民工的比重在逐漸提高，這是一個教育水平相對較高的群體,，他們對新事物的追求也是企業(yè)該關(guān)注的一個焦點(diǎn),。針對藍(lán)領(lǐng)這一群體,，蛋糕很大,，但也得有切刀才能有屬于自己的一塊。在品牌營銷過程中,，差異化的精準(zhǔn)營銷就是一把切刀,。藍(lán)領(lǐng)群體,，可以說是一片新藍(lán)海，他們的消費(fèi)習(xí)慣普遍屬于實(shí)用性消費(fèi),，但隨著社會的進(jìn)步,，他們的品牌意識也在逐步增強(qiáng)，漸漸轉(zhuǎn)為半享受型的消費(fèi)需求,，但卻礙于價格因素難以全面發(fā)揮作用,。追求物美價廉，在藍(lán)領(lǐng)群體中的展現(xiàn)更為明顯,。在品牌的定位上,，以藍(lán)領(lǐng)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，精準(zhǔn)化的對其加以營銷,，尋找有別于白領(lǐng),、金領(lǐng)的營銷模式，這是藍(lán)利時代的一個新的方向,，也是企業(yè)盈利拓展,，擺脫紅海廝殺的一個選擇。在城市中,，農(nóng)民工為企業(yè),、為社會做了很多貢獻(xiàn)，但他們卻不是很受待見,。這導(dǎo)致他們的心中會有怨言,，其實(shí)這是一個不利的現(xiàn)象，作為貢獻(xiàn)者,，他們理應(yīng)受到企業(yè),、社會的回報與服務(wù)。根據(jù)馬斯洛的需求理論,，藍(lán)領(lǐng)的尊重需求已經(jīng)上升到新的高度,，尊重渴望得到滿足，這就是藍(lán)領(lǐng)的心理,。誰能第一時間給予農(nóng)民工尊重,，尊重他們的人格、尊重他們的需求,，誰就能給藍(lán)領(lǐng)群體留下良好的第一印象,，也能夠因此在“藍(lán)利”市場中分一杯羹。一個市場群體的運(yùn)作,，應(yīng)該是需要包括產(chǎn)品研發(fā),、營銷拓展、品牌樹立等方面的共同發(fā)力,。在產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)上,，可考慮采用功能實(shí)用,、外觀時尚的設(shè)計，一來在原有功能的產(chǎn)品上略微加工,，減少成本,；二來也是吸引藍(lán)領(lǐng)消費(fèi)的一個亮點(diǎn)。在品牌創(chuàng)新上,，有能力的企業(yè)則可采用多品牌戰(zhàn)略,，在原有成熟品牌的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造新的品牌——專屬于藍(lán)領(lǐng)群體,，借以獲得農(nóng)民工的認(rèn)同感,，提升企業(yè)的好感度，從側(cè)面提升早期品牌的美譽(yù)度,。品牌對與農(nóng)民工而言可以說是關(guān)注度較低的,，但是獲得其認(rèn)同感的品牌則會被廣泛傳播，成為藍(lán)領(lǐng)消費(fèi)的代名詞,，如同可口可樂就是可樂的代名詞一般,。當(dāng)藍(lán)領(lǐng)專屬品牌被認(rèn)可了，那么企業(yè)的渠道拓展也就會更加寬廣,。品牌發(fā)展前期,，企業(yè)的營銷渠道基本上集中于一二線城市，但是借助良好的口碑營銷,，企業(yè)將市場推向三四線城鎮(zhèn)就顯得更加容易,。由于多數(shù)農(nóng)民工都是來自于三四線城鎮(zhèn)，他們會在無形中將品牌帶回三四線城鎮(zhèn),，進(jìn)而影響三四線城鎮(zhèn)的消費(fèi)習(xí)慣及需求,。所以說，“藍(lán)利時代”的潛在財富空間是很大的,，它的到來也為企業(yè)指明了新的“藍(lán)�,！狈较颍@就看企業(yè)如何加以開發(fā)和利用了,。（文/呂敦紅）; 1638 次閱讀|0 個評論

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