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商業(yè)2.0時代：重新理解“理解”: 高承遠(yuǎn) 2014-12-18 20:42; 在目前這個社會,，不管是商業(yè)實(shí)踐中還是現(xiàn)實(shí)生活中,，理解別人,、換位思考已經(jīng)成為每個人的口頭禪,，大家似乎都在努力的去這樣做著,。但是由熟人社會向陌生的契約社會轉(zhuǎn)變,，每個人教育,、生活,、經(jīng)歷,、背景的不同,，加之深藏于內(nèi)心之中的個人本位意識，讓理解別人變成了一句“正確的廢話”,，那么,，當(dāng)我們說理解別人的時候，我們到底在說什么,。或者,，我想從自己的角度，談一談我所理解的“理解別人”,。要談理解別人是什么,，首先我想說說理解別人不是什么。生活中經(jīng)常會遇到這種情況,，有的人被別人的言語或者行為激怒,，怒不可遏，后來拋下一句話：大人不記小人過,、好男不跟女斗,，或者是惹不起我還躲不起嗎？如此云云,，這背后的潛臺詞是：我無法原諒你,，我也不懂你，我們本不是一路子的人,，既然這樣,，以后井水不犯河水，你是你我是我,。與你死我活的決斗相比,，這種行為確實(shí)文明許多，但這種看似的“和解”,，完全沒有理解的成分,，充其量是無奈的和平妥協(xié)。我所理解的“理解別人”,，由淺入深,，依次應(yīng)該有這三個層面。最基礎(chǔ)的理解,，寬容,。就是“我不贊同你的行為，但是我明白你背后的苦衷”,。比如說新聞里面看到的,，為了孩子治病，家長去偷盜搶劫甚至搶銀行，雖然一個正常的社會人都不會認(rèn)同這種行為,，但是我們都會從人性的角度去明白別人的苦衷,，試圖去理解和寬容，就算是看似冷冰冰的法律,，也會兼顧人情,。更深一層次的理解，是同情,。這里的同情,，與憐憫無關(guān)，是亞當(dāng)斯密在《道德情操論》第一章里面所說的“同樣的感情”的意思,。就是“如果我或者其他人在你的位置,，我們會做出同樣的言行”，也就是我們所說的換位思考,。我們經(jīng)�,？吹奖г箘e人的人，自己對別人的行為憤怒不已,，但是有一天站在別人的位置上,，依然做出了當(dāng)初自己憎恨的行為,，然后才開始理解別人,，難道這不有點(diǎn)晚嗎？個人覺得最高層次的理解,，是信任,。就是“我雖然暫時無法理解你，甚至全世界人都在相當(dāng)一段時間內(nèi)不理解你,，但是我相信你有你的理由,，你會在適當(dāng)?shù)臅r間做出證明”。因?yàn)樘幘�,、背景,、角色不同的分歧和矛盾，其�?shí)稍微受過一些教育的人都可以在平心靜氣的時候去理解,，最難的理解是全世界都無法理解,，你也無法理解的言行，如何理解別人并平心靜氣的認(rèn)識這種行為,，這是一種太有難度和風(fēng)險的事情,，比如對于十惡不赦的壞人，個人覺得這就要從歷史的角度,、全局的角度去考慮,。在同一個機(jī)器生產(chǎn)的一萬件產(chǎn)品中，產(chǎn)生了一件殘次品，剩余的 9999 件合格品完全可以把它視為異類,，唾棄踐踏,，扔進(jìn)垃圾桶都不為過，因?yàn)橥瑯拥哪Ｗ�,，為什么大家都合格了就你這么拖大家后腿,？但是如果拔高一個層次，在產(chǎn)品經(jīng)理的心中,，這 10000 件產(chǎn)品并無差別,，萬分之一的殘品率在他看來是必然的。你只是運(yùn)氣好,，沒有成為那個“唯一”而已,。這就是我所理解的理解別人，而且我覺得理解別人對于“別人”,，很多時候并沒有太大意義,，別覺得理解別人就是站在道德制高點(diǎn)上對別人的恩賜，大多數(shù)情況下別人的行為你理解不理解別人根本不 care ,，反而是理解別人,，讓自己更平和，讓自己不容易受別人行為影響,。現(xiàn)代商業(yè)社會的是一個高度協(xié)作與配合的社會,， Teamwork 已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心工作方式，在這樣一個社會里,，理解時代趨勢,、理解客戶的需求、理解老板的意思,，理解同事的行為都變得尤為重要,，而理解以上種種的前提是，我們要知道“理解”到底是什么,。本文就是我對理解的一些理解,，期待與眾位讀者交流。本文微信公眾賬號“遠(yuǎn)道而來”已經(jīng)試運(yùn)營,，里面有很多我對這個社會和時代的小理解,，歡迎有心人關(guān)注。; 1201 次閱讀|0 個評論

實(shí)用技巧：教你如何應(yīng)對“氣勢洶洶”的客戶,？: 辛肋 2013-1-16 14:57; 遇到興師問罪的客戶你是什么反應(yīng)呢,？手足無措？推諉責(zé)任,？還是一句“領(lǐng)導(dǎo)不在”,？靈活對之,，氣勢洶洶的客戶也能轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。即便是有史以來最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會遭遇到需要應(yīng)對憤怒人群的緊急情況,。事實(shí)上,，客戶“氣勢洶洶”前來問罪的情況一旦出現(xiàn)了，就說明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會提供有效幫助,；從第一次接觸時所表現(xiàn)出來的情況來看,，就能夠表明他們在心中已經(jīng)排除了這種可能性。就個人而言,，這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于我最喜歡的類型,；原因就在于他們通常可以轉(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶,。公司可以做到“靈活應(yīng)對”此類情況,。前來問罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會變得越來越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動,，為接下來爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備,。并且，他們在選擇這么做之前,，甚至不會等等看以了解是否存在可行的解決方案,。當(dāng)然，不管是處于何種原因,，客戶在第一次發(fā)出詢問或者打來電話的時間通常都會采取不給予公司為原有問題提供幫助的方式,。這里隱含的潛臺詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是，“我知道你們不會提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”,？與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問題相似,，該事件本身并沒有多么重要,，處理好問題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對的方式,。如果問題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果,。畢竟,，客戶最終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關(guān)系的�,？蛻魧γ媾R的情況越是不滿,，就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會的根本原因所在,。就個人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言,，靈活應(yīng)對客戶的工作可以分為四個階段： 1、盡力化解不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么,，服務(wù)人員說或者寫出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用,。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機(jī)會，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法,；它可以讓客戶意識到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來,。實(shí)際上，這種說法既沒有表示道歉,，也沒有作出承諾,，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）,。它只是簡單的指出,，公司確實(shí)希望提供幫助，并鼓勵客戶針對不滿的服務(wù)提出問題,。對于服務(wù)人員來說,，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。 2,、任何時間都絕對不要推諉問題公司可能采取的處理措施中,，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對抗的味道,。盡管在所有類型的服務(wù)交流中,，它都會表現(xiàn)出來，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說,，這么做帶來的負(fù)面效果就會尤其明顯,。實(shí)際上，客戶的對與錯以及公司的實(shí)際策略等問題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話,，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩,。再提醒一下，最初的說法中公司并沒有承諾必定會達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明,，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助,。即便最終的事實(shí)證明，客戶屬于錯誤的情況并且確實(shí)沒有什么可能來提供幫助,，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕,。 3、做些力所能及的實(shí)事在前面的文章中,，我曾經(jīng)說過“不能”往往意味的是“不想”,。我相信，公司只要用心去找的話,，還是可以為客戶做些實(shí)事的,。盡管在理想的情況下，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案,，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此,。因此,，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好,。畢竟,，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失,。 4,、提供點(diǎn)獎勵只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來,。舉例來說,，它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘、未來產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級,，甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西,。在這里，我并不建議逆來順受或者走向極端,；如果公司愿意提供“獎金”的話,，也應(yīng)該是針對恰當(dāng)和適度的情形。再說一次,，我相信公司在這里面總會找到一些可以做的工作,；從投入產(chǎn)出比的角度來看，它必定會帶來事半功倍的良好效果,。當(dāng)然,，這里面也確實(shí)存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會出現(xiàn)公司被指責(zé)的問題純屬無中生有的事情,，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫䴘M意的頑固客戶�,，F(xiàn)實(shí)生活中，公司也必然會遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況,。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍,。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會超出限制,，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè),。在工作完成的時候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵他為公司做同樣事情的目標(biāo),。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠的朋友,。（獲得更多信息,，可關(guān)注微博"818工作網(wǎng)"）; 1303 次閱讀|0 個評論

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