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張瑞為奪命快遞私人定制的危機公關(guān)公式：3+3=1,！: 張瑞763 2013-12-23 23:17; 這幾天,，關(guān)于奪命快遞的新聞像病毒一樣傳播,，真是好事不出門，壞事傳千里,。而圓通方面只是在官方微博進行了道歉,，其他舉動還沒有！道歉表明他們要追究寄件方的責任,，這個還不如張藝謀的超生道歉有技巧,。張藝謀的道歉是表態(tài)接受懲罰，同時要追究妖言始作俑者的責任,。 “一起向上吧”首席軟文營銷專家張瑞認為,，圓通本次的危機公關(guān)非常不成功。其實,，做好這次危機公關(guān),，張瑞為圓通私人定制了一個危機公關(guān)公式： 3+3=1 ,，即做好三個動作，解決好三方面的事情,，達到圓滿解決此事件這一目的,。圓通首先要成立一個危機公關(guān)小組，全權(quán)處理這件事情,。三個動作是： 1 、賠償：不管怎么說,，客戶是因圓通快件死亡,，圓通絕對脫不了干系，那就要承擔一定的賠償責任,。錢是個好東西,，客戶失去了生命，但圓通用金錢可對客戶家屬進行安慰,。錢又是一個壞東西,，出錢，對圓通來說相當于割肉,，濰坊圓通估計是加盟商,，這錢到底怎么出，總部和分公司估計還沒有協(xié)商好,。張瑞認為,，這塊肉要割，因為別人的生命都沒了,。割塊肉還能長,，只要人活著。所以,，不管是圓通總部還是濰坊圓通,，要盡快表態(tài)賠償，具體數(shù)額參考國家相關(guān)標準,。 2 ,、坦誠：光道歉沒用，要理解家屬的心情,，要向家屬道歉,，慰問家屬，表示出姿態(tài),，拿出誠意,。至于向寄件方追究責任這件事和死亡的客戶似乎關(guān)系不大，圓通要分開處理,。事情的前因后果及進展要隨時向媒體公布,。 3 ,、整改：圓通全國上下要拿出具體整改措施，借機對全公司進行整,、改革,。嚴格管理，注重細節(jié),。整改措施,、整改場景要及時以軟文形式發(fā)布到媒體上。首先要讓業(yè)績止跌,，然后努力控制業(yè)績不出現(xiàn)大面積下滑,。要解決好三方面的問題 1 、客戶 : 人命關(guān)天,，客戶不可能死而復生,，圓通只能通過感情、金錢來彌補工作的不足,。其實客戶家屬目前只想討一個說法,，獲得一筆賠償；失去親人的悲痛只能慢慢用時間彌補,。 2 ,、輿論：現(xiàn)在奪命快遞似乎已和圓通畫了等號，如圓通不加緊進行危機公關(guān)處理,，結(jié)果可能會很慘,。全國會有很多客戶不會選擇圓通而選擇別的公司，圓通不要讓自己成為三聚氰胺的三鹿,。輿論很嚇人,，處理不好比死人還可怕。張瑞認為,，花錢能辦到的事情,，實際上不是大事。想想有多少企業(yè)因危機公關(guān)沒做好而死掉,。所以,，圓通必須盡快讓客戶家屬滿意，之后必須讓輿論滿意,。 3 ,、自己的問題圓通出現(xiàn)這種情況，還是自身管理不嚴所致,，一線員工沒有執(zhí)行相關(guān)收寄驗視制度,；估計存在野蠻裝卸問題。如果不野蠻裝卸，估計有毒化學品也不會泄露,。圓通處理完這件事情后要自宮,，否則輿論和市場就會揮刀砍來，與其別市場和輿論滅掉,，不如自己先揮刀自宮,。張瑞認為，網(wǎng)絡營銷時代,，危機公關(guān)其實很簡單：線下處理 + 線上公關(guān),；也就是把線下處理危機的每一步進展及時以危機公關(guān)軟文全網(wǎng)發(fā)布即可。做到了 3+3 ,，其結(jié)果就 =1 ,，很快會收獲一個良好結(jié)果。地球人都知道,，危機中孕育著機會，圓通公司這次危機公關(guān)如能處理好,，說不定不僅不會丟失市場,，還有可能乘機攻城略地，異軍突起,。; 816 次閱讀|0 個評論

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