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如何與客戶高層（決策者）保持關(guān)系,？: 熱度 1 睿思價(jià)值 2014-1-16 13:27; 如何與客戶高層（決策者）保持關(guān)系,？銷售人員通過與客戶高層（決策者）建立（好的）關(guān)系，將產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司后,，接下來的課題就是如何與過客戶高層（決策者）保持關(guān)系,。但很多銷售人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足。他們認(rèn)為與客戶高層（決策者）的關(guān)系不錯(cuò)了,，產(chǎn)品也做進(jìn)客戶公司了,，保持關(guān)系的活動(dòng)就不那么重要了。要做的話也就是送送禮,，吃吃飯等低層次的活動(dòng),。時(shí)間稍長(zhǎng)，他們就發(fā)現(xiàn)與客戶高層（決策者）的關(guān)系下降了,，沒那么融洽了,，要見客戶高層（決策者）也沒有那么容易了，【注：這一方面是因?yàn)榭蛻舾邔樱Q策者）不再輕易答應(yīng)見這位銷售人員了,，另一方面更是因?yàn)檫@位銷售人員不知道以什么理由去見客戶高層（決策者）了,。】要送禮也不知道怎么送,。（因?yàn)橐话愕亩Y物都送過了,，要送更貴重的禮物，受公司預(yù)算的限制,，又送不起,。）眼看著自己辛苦建立起來的關(guān)系就要完了，還不知道原因出在什么地方,。那么究竟應(yīng)該如何與客戶高層（決策者）保持關(guān)系呢,？建議如下：一、要將與客戶高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮,。即在與客戶高層（決策者）建立關(guān)系時(shí),，就要考慮到如何保持 / 維持關(guān)系。有的銷售人員因?yàn)闆]有通盤考慮,，在與客戶高層（決策者）建立關(guān)系階段,，為了讓客戶高層（決策者）幫助自己將產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司，對(duì)客戶高層（決策者）進(jìn)行了過度銷售 / 過度承諾,，如過度吹噓自己產(chǎn)品的性能,，售后服務(wù)的承諾，或過度承諾在其他方面能夠幫助到客戶高層（決策者）等等,。讓客戶高層（決策者）對(duì)此（這些承諾）期望很高,，使得日后與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的成本很高，難度很大,。從而給自己與客戶高層（決策者）保持關(guān)系設(shè)置了很高的門檻,，最后很可能進(jìn)行不下去。二,、要兌現(xiàn)承諾,。這與一般的社交規(guī)則一樣,，如不能兌現(xiàn)承諾，就是失信于人,，那么保持關(guān)系就無從談起,。【這也更進(jìn)一步說明將與客戶高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮的重要性,，與這樣做的前瞻性,。】作為兌現(xiàn)承諾最重要的部分,，銷售人員一定要重視產(chǎn)品的售后服務(wù),，而不能認(rèn)為售后服務(wù)只是售后服務(wù)部門的事。要知道,，客戶高層（決策者）做決定采購(gòu)你的產(chǎn)品,，他是要負(fù)責(zé)任的。如果產(chǎn)品在日后的使用中出現(xiàn)了問題,，而又得不到很好的解決,，就意味著他做的決定是錯(cuò)誤的，也就是（之前）對(duì)于銷售人員的信任是錯(cuò)誤的,，那么與他保持關(guān)系就不可能了,。三、要圍繞工作開展,。在實(shí)際工作中,，很多銷售人員在產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司后，在與客戶高層（決策者）交往 / 打交道中,，就不談,，或很少談產(chǎn)品 / 工作了。而是吃吃喝喝,，送禮,，他們認(rèn)為這樣會(huì)加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系。這真可謂“本末倒置”,�,？蛻舾邔樱Q策者）一般是很忙的，請(qǐng)他吃吃喝喝的人很多,，對(duì)于沒有意義的吃吃喝喝,，他們通常是覺得浪費(fèi)時(shí)間，很難受 / 很反感,。而送禮,，銷售人員又能夠送多少呢？并且，通常的情況是,，每送一次禮，都提高了受禮者——客戶高層（決策者）的期望,，為下一次送禮提高了門檻,。工作才是客戶高層（決策者）首要關(guān)心的事�,？蛻舾邔樱Q策者）之所以成為高層（決策者）,，就是因?yàn)楣ぷ鳎@也是銷售人員與客戶高層（決策者）打交道的根本原因,。所以,，工作才是銷售人員與客戶高層（決策者）的交集。那怎樣圍繞工作來保持,、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系呢,？這就體現(xiàn)在售后服務(wù)上。目標(biāo)就是通過售后服務(wù)（過程）來體現(xiàn)銷售人員的為人及對(duì)于客戶高層（決策者）的價(jià)值,，具體表現(xiàn)為銷售人員的專業(yè),，誠(chéng)信，細(xì)心,、責(zé)任心等等,，以此來加強(qiáng)客戶高層（決策者）對(duì)于銷售人員的認(rèn)可及信任，從而使銷售人員與客戶高層（決策者）的關(guān)系得以保持,、加強(qiáng),。具體該如何做呢？很多銷售人員可能會(huì)說：我對(duì)于售后服務(wù)也是很負(fù)責(zé)的,，認(rèn)真的,，但似乎并沒有加強(qiáng)我與客戶高層（決策者）的關(guān)系？這是個(gè)很好的問題,。這里的關(guān)鍵問題是銷售人員沒有將做好售后服務(wù)和與客戶高層（決策者）保持關(guān)系聯(lián)系起來,，沒有策略�,；蛘吆�(jiǎn)單地說你做了（售后服務(wù)）工作,，而客戶高層（決策者）不知道，那么怎么能夠加強(qiáng)你與客戶高層（決策者）的關(guān)系呢,？例如,，你的產(chǎn)品在使用不久后出現(xiàn)了問題，你付出了努力,，及時(shí)解決問題,。接下來該如何做呢？你應(yīng)該利用總結(jié)此次解決問題的機(jī)會(huì)，寫一份郵件給相關(guān)人員,，并抄送客戶高層（決策者）,。這樣，客戶高層（決策者）就知道了你的付出,，并由此認(rèn)為,，或至少是加深一點(diǎn)，認(rèn)為你是：很負(fù)責(zé)任的,，很認(rèn)真做事的,，是會(huì)兌現(xiàn)承諾的，誠(chéng)信的等等,，對(duì)于你的好的印象就加深了一點(diǎn),，與你的關(guān)系就會(huì)好一點(diǎn)。但很遺憾,，很多銷售人員都是就此結(jié)束了,，那么，就失去了一次讓客戶高層（決策者）認(rèn)可的機(jī)會(huì),。再如,，你為客戶額外進(jìn)行了一次技術(shù)培訓(xùn)，你也可以將這個(gè)信息讓客戶高層（決策者）知道,，以此加深他對(duì)于你的好的印象,。總之，應(yīng)該象與客戶高層（決策者）建立關(guān)系那樣,，圍繞工作,，制定策略，來逐步保持,、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系,，才是銷售人員應(yīng)該努力的重點(diǎn)。四,、要掌握 / 運(yùn)用相關(guān)的心理學(xué)知識(shí),。掌握相關(guān)的人際交往的心理學(xué)知識(shí)，并加以運(yùn)用,，將有效地提升銷售人員與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的效率與質(zhì)量,。在此介紹幾點(diǎn)。 1. 認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論,。【解釋見“如何與客戶高層（決策者）建立關(guān)系,？”一文，在此略過,�,！窟@個(gè)理論解釋了為什么在與客戶高層（決策者）保持關(guān)系時(shí),，有時(shí)候 / 不時(shí)地請(qǐng)客戶高層（決策者）“幫一點(diǎn)小忙”，對(duì)于保持與他的關(guān)系,，比總是送禮,，“求”他，更加效果好的原因,。 2. 管理客戶期望,。客戶對(duì)于服務(wù)的期望會(huì)因?yàn)樗艿降姆⻊?wù)而提高,，如果控制不好（客戶期望）的話,。例如,，在商場(chǎng)里買東西,，銷售人員額外送給客戶一張 10 元現(xiàn)金券，客戶會(huì)很高興 / 喜出望外,。但下次去買同樣的東西,，銷售人員也同樣送 10 元現(xiàn)金券，客戶就會(huì)沒那么高興了,，他認(rèn)為買這個(gè)東西就應(yīng)該得到 10 元現(xiàn)金券,。甚至，如果不給客戶 10 元現(xiàn)金券,，他可能會(huì)不高興,。這個(gè)概念解釋了為什么不能總是 / 只是用送禮，吃吃喝喝來保持與客戶高層（決策者）的關(guān)系,。 3. 同理心,。同理心是說人們會(huì)因?yàn)橄嗤慕?jīng)歷，對(duì)事情相同的態(tài)度等,，更容易相互理解,。在（現(xiàn)在的）市場(chǎng)上，一般來說客戶高層（決策者）年齡比銷售人員大,，銷售人員比較年輕,。客戶高層（決策者）通常是因?yàn)樵谀贻p時(shí)工作努力,，認(rèn)真負(fù)責(zé)等而得以提拔,，慢慢做到現(xiàn)在的高位。如果銷售人員對(duì)于工作也努力,，認(rèn)真負(fù)責(zé),，那么就容易得到客戶高層（決策者）的認(rèn)可，欣賞,，就能加深與他的關(guān)系,。 4. 互惠原則。這其實(shí)大家都知道，是人際影響力的一個(gè)重要原則,。如果你幫助一個(gè)人,，那么就能夠增加他對(duì)于你的好感，并且他也想幫回你,。將這條原則運(yùn)用于與客戶高層（決策者）保持關(guān)系上,，銷售人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶高層（決策者）。建議銷售人員向客戶高層（決策者）分享（所銷售產(chǎn)品的）知識(shí),、信息,，如為什么要有這樣的技術(shù) / 指標(biāo)，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),，競(jìng)爭(zhēng)情況等等,。這是客戶高層（決策者）感興趣的，而又是銷售人員所擅長(zhǎng)的,。這樣做就相當(dāng)于幫助了客戶高層（決策者）,。而且這樣做,，還能夠幫助建立起銷售人員的專業(yè)形象,，又符合了人際影響力的另一個(gè)重要原則：權(quán)威原則。但很遺憾,，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多銷售人員卻不將重點(diǎn)放在這方面,。五,、遵循一般的社交規(guī)則。如經(jīng)常地聯(lián)系,，發(fā)發(fā)短信,，偶爾一起吃飯等等，都有助于保持與客戶高層（決策者）的關(guān)系,。但這些（最好）都要圍繞工作開展,，不能為了聯(lián)系而聯(lián)系，為了吃飯而吃飯,。當(dāng)然,，將與客戶高層（決策者）的工作關(guān)系向私人方面延伸一點(diǎn)，對(duì)于保持,、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系是有好處的,。六、要加深對(duì)于與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的認(rèn)識(shí),。這點(diǎn)為什么要放在最后講呢,？因?yàn)橐陨现v的 / 強(qiáng)調(diào)的都是要從工作方面開展與客戶高層（決策者）保持關(guān)系活動(dòng),。但正是因?yàn)槭枪ぷ鳎芏噤N售人員就反而不認(rèn)真去做了,，或提不起興趣了,。（這可能就是通常所說的“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象吧。）但是,，從另一個(gè)方面來說,，或者說得“俗一點(diǎn)”，客戶高層（決策者）既然能夠做到高層（決策者）的位置,，必然在能力,、經(jīng)驗(yàn)、閱歷,，人脈等方面,，有他的過人之處。如果銷售人員與他的關(guān)系好的話,，能夠（在年輕時(shí)）得到他的指點(diǎn),，那對(duì)于銷售人員的成長(zhǎng),，應(yīng)該是大有好處的,。所以，與客戶高層（決策者）保持關(guān)系,，不管是對(duì)工作，還是對(duì)銷售人員自己,，都是很有益處的。銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好這件事,。與客戶高層（決策者）保持關(guān)系，不是一時(shí)的事,，需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持,。從某種程度上說,，比建立關(guān)系更重要,。因?yàn)檫@涉及到兌現(xiàn)承諾,。希望以上幾點(diǎn)對(duì)于銷售人員有所啟示,、幫助,。; 4690 次閱讀|1 個(gè)評(píng)論

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