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把握趨勢(shì),！醫(yī)院管理培訓(xùn),，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是根本,！
于斐 2017-3-8 10:12
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 好的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，能照亮別人的路,。 十多年來(lái),， 著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 向社會(huì)各界推出的《 醫(yī)院管理戰(zhàn)略與品牌策劃精品 10 堂課》 ,，由于觀點(diǎn)獨(dú)到,、理念新穎、內(nèi)容貼近實(shí)際，實(shí)操性,、實(shí)用性強(qiáng),，因而受到社會(huì)各界普遍歡迎，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委干部培訓(xùn)中心,、清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué),、中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì),、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)等單位都留下了精彩實(shí)戰(zhàn)講課的身影。 《 醫(yī)院管理戰(zhàn)略與品牌策劃精品 10 堂課》內(nèi)容如下： 1 ,、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,； 2 、科室管理策略,； 3 ,、高效組織執(zhí)行,； 4 ,、品牌營(yíng)銷勢(shì)能； 5 ,、價(jià)值體驗(yàn)創(chuàng)新,； 6 、運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì),； 7 ,、效益創(chuàng)富原則； 8 ,、危機(jī)管理應(yīng)對(duì),； 9 、資源整合共享 10 ,、醫(yī)院強(qiáng)大基因,。 “于斐老師的報(bào)告很精彩，非常實(shí)用,，對(duì)我們的啟發(fā)很大,。” “我們醫(yī)院雖說(shuō)也經(jīng)常組織高管去培訓(xùn),，但總體感覺理論性東西多,，比較抽象，而且針對(duì)性也不強(qiáng),，聽了于老師的課后,，我們知道了今后的路怎么走，這些非常生動(dòng)實(shí)用的東西非常適合我們,�,！� 類似這樣的看法和評(píng)價(jià)反映了聽眾們的普遍感受,。 每當(dāng)我講完離開主席臺(tái)后，總會(huì)被許多人擁圍著,，大家爭(zhēng)相索要名片,，搶著與我合影留念，尋求各種機(jī)會(huì)向我請(qǐng)教,，這也從一個(gè)方面看得出,，當(dāng)今的醫(yī)院迫切需要有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。 近幾年來(lái),，包括一些曾經(jīng)取得較為輝煌業(yè)績(jī)的區(qū)域性醫(yī)院正在逐漸失去原本的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),，以往憑自己的直覺經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷摸索出來(lái)的成功，一旦當(dāng)政策環(huán)境和行業(yè)趨勢(shì)發(fā)生變化,，原本支撐他們一度成功的體系就會(huì)不復(fù)存在,。 這個(gè)時(shí)候，需要從戰(zhàn)略定位,、品牌營(yíng)銷,、價(jià)值創(chuàng)新等方面進(jìn)行資源重構(gòu)和服務(wù)升級(jí)，遺憾的是,，許多醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)為此尚無(wú)覺悟,，即使是覺悟了，但也是沒有方向的在跟風(fēng)模仿追隨中迷失了自我,，形成了窮折騰,。 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì)，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。 那么,，在醫(yī)院管理上醫(yī)院應(yīng)該如何增加競(jìng)爭(zhēng)力呢,？ 著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為， 現(xiàn)在許多區(qū)域性醫(yī)院正在遭遇后危機(jī)時(shí)代,，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺(tái),，是進(jìn)行量的擴(kuò)張還是質(zhì)的提升，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行協(xié)調(diào),，如果找不準(zhǔn)定位,、理不清思路、選不好模式,，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢(shì)上進(jìn)行價(jià)值鏈的創(chuàng)新,，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗(yàn)式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)的,。因此,， 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，即符合市場(chǎng),，又適合病人，才能保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的持久發(fā)展,。所以說(shuō)品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器,，是一所醫(yī)院乃至整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。現(xiàn)在百年的大醫(yī)院也都要下大品牌是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的象征,，是贏得消費(fèi)者的法寶,。一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”,，其往往會(huì)與醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系,。醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外,，還應(yīng)有專家知名度、�,？铺厣�,、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無(wú)形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高,、專家知名度高,、人群中口碑好等等。 著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出,， 醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái),，解決這一問題沒有別的方法，惟一的出路就是要走品牌化運(yùn)作的道路。而走品牌化的道路,，首要的一點(diǎn)就是要徹底改變經(jīng)營(yíng)觀念,，把盲目逐利的短視觀念轉(zhuǎn)移到誠(chéng)心為病人服務(wù)的長(zhǎng)久發(fā)展觀念上來(lái)。對(duì)此,， 醫(yī)院就要以跨界整合思維,，建立創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)生態(tài)系統(tǒng)，精準(zhǔn)洞察需求,、精細(xì)聚焦服務(wù),、精益系統(tǒng)謀劃，堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)造原則,、無(wú)縫對(duì)接原則,、持續(xù)優(yōu)化原則，把單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同互動(dòng)價(jià)值最大化模式,，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織平臺(tái)化,、服務(wù)極致化、收入多元化等,。 當(dāng)前,，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策,、制度,、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃,。 現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎權(quán)衡要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法。在具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)前提下,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如調(diào)整科室設(shè)置,、確定發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)，引入績(jī)效考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,。 另外,，區(qū)域性醫(yī)院應(yīng)不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題,，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專家意見等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策,、得到良性運(yùn)行，以高品質(zhì),，高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù)。在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是提高競(jìng)爭(zhēng)力,。 醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域。 因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額,。 二是加強(qiáng)靈活性。 醫(yī)院各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性,、可控性等，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性,，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的,。 醫(yī)院實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位,，走出自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。 面對(duì)當(dāng)前激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，醫(yī)院應(yīng)制定一整套作戰(zhàn)配合方案,，充分挖掘自己專業(yè)的市場(chǎng)潛力,，以常見病、多發(fā)病的治療穩(wěn)固老市場(chǎng),，建立特色癥治作為主打品種,，在新市場(chǎng)采用不同的定位，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,， 進(jìn)而選擇市場(chǎng)制高點(diǎn)進(jìn)行特色展示,， 選擇重要場(chǎng)合、重要地點(diǎn)讓品牌擴(kuò)大影響面,，這是最為節(jié)約,、效果頗好的一種方法，比如組織醫(yī)療質(zhì)量鑒定會(huì),、新成果展示會(huì),、新療法發(fā)布會(huì)等，讓更多的人群認(rèn)識(shí)和接受品牌,。 面對(duì) 如今社會(huì)上一些活動(dòng)贊助費(fèi)用越來(lái)越高,，回報(bào)率也越來(lái)越低的情況，區(qū)域性醫(yī)院的低成本營(yíng)銷出路就是要尋求費(fèi)用低廉或免費(fèi)揚(yáng)名的渠道和機(jī)會(huì),，如向一些醫(yī)療專業(yè)報(bào)刊雜志或站點(diǎn)提供醫(yī)院的簡(jiǎn)介,、新技術(shù)介紹、醫(yī)療市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)等,，還有就是制造某個(gè) “ 事件 ” （當(dāng)然是好事件,，對(duì)自己醫(yī)院有益的事件）或借助某個(gè)有關(guān)“事件”制造新聞，以求得在媒體打免費(fèi)新聞廣告,，如周年大慶,、新治療技術(shù)推介、參與政府舉辦的公益活動(dòng)等等,。 附： 于斐老師的部分課程大綱和簡(jiǎn)介 ： ● 著名品牌營(yíng)銷專家 ● 中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人 ● 美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家 ● “中小板上市公司控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人 ● 清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班客座教授 ● 中央電視臺(tái)認(rèn)定的中國(guó)最具影響力營(yíng)銷策劃 100 人之一 ● 人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)認(rèn)定的中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)獲得者 ● 《亞洲新聞人物》雜志認(rèn)定的中國(guó)杰出營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家 ● 國(guó)務(wù)院中國(guó)企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)認(rèn)定的中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人 課程特點(diǎn)： 1,、視野開闊,、生動(dòng)活潑、言傳身教,、深入淺出,、通俗易懂，具有強(qiáng)烈針對(duì)性,、系統(tǒng)性,、 2、于斐老師實(shí)戰(zhàn)課程具有真正實(shí)戰(zhàn)性,、實(shí)操性,、完全實(shí)用性,，極具表達(dá)力、感召力,、洞察力,、挑戰(zhàn)力、變通力和創(chuàng)造力,。 3,、帶著問題來(lái)，拿著方案走,；讓你迅速掌握從產(chǎn)品到商品再到品牌的低成本營(yíng)銷實(shí)操手段 4,、上午聽、下午用,，全新思路,、全新感受、全新靈感,、全新啟發(fā),。 課程價(jià)值： 1、課程均為原創(chuàng),、首創(chuàng),、獨(dú)創(chuàng)，各級(jí)醫(yī)院學(xué)會(huì)運(yùn)用最少的成本和最小的代價(jià)迅速整合資源拓展市場(chǎng),，獲得最大化回報(bào),； 2 、 于斐老師二十多年豐富實(shí)操案例全盤剖析,、生動(dòng)誘人,，讓品牌建設(shè)著地更貼實(shí)際； 3 ,、 全面發(fā)揮醫(yī)院潛能,，激活團(tuán)隊(duì)能量； 4,、現(xiàn)場(chǎng)診斷,，以品牌經(jīng)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)品牌戰(zhàn)略導(dǎo)向量身定做區(qū)域性醫(yī)院個(gè)性化實(shí)戰(zhàn)方案； 5,、可充分復(fù)制的商業(yè)模式,，簡(jiǎn)單易行； 6,、執(zhí)行充分到位，全面打造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力,，1天讓你充分掌握品牌暢銷的白金法則,； 7,、凡聽過(guò)課程的區(qū)域性醫(yī)院均有茅塞頓開，勝讀十年書之感,。 8,、當(dāng)今最適合醫(yī)院快速提升品牌與銷量的經(jīng)典實(shí)用課程 一、 醫(yī)院如何適應(yīng)新形勢(shì)的實(shí)用解談 1 ,、戰(zhàn)略上（從大到�,。� 2 、戰(zhàn)術(shù)上（從小到大） 3 ,、一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn) 二,、建立醫(yī)院合理定位 1 、賣點(diǎn) 以品類思考 以品牌表達(dá) 2 ,、服務(wù) 常態(tài)服務(wù)——變態(tài)服務(wù) 3 ,、模式 《周易》的“三易”原則 三、 當(dāng)前醫(yī)院整體管理和營(yíng)銷中的八大敗筆 1 ,、品牌意識(shí)淡漠 2 ,、服務(wù)模式陳舊 3 、廣告造勢(shì)泛濫 4 ,、策劃手段空洞 5 ,、定位模糊不清 6 、危機(jī)公關(guān)遲緩 7 ,、競(jìng)爭(zhēng)手段乏力 8 ,、營(yíng)銷思路保守 四、醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn) 1 ,、突發(fā)性： 2 ,、不確定性 3 、嚴(yán)重破壞性 4 ,、敏感性和社會(huì)性 5 ,、處理的非程序化 五、危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院造成的危害 1 ,、譽(yù)受到明顯的損害 2 ,、公眾對(duì)醫(yī)院的信任度下降 3 、業(yè)績(jī)下降,，利潤(rùn)減少 4 ,、員工忠誠(chéng)度下降 5 、員工生產(chǎn)力下降 六,、危機(jī)公關(guān)意識(shí)考驗(yàn)醫(yī)院戰(zhàn)略成熟度 1 ,、戰(zhàn)略原則 2 、向心力原則 3 ,、人文原則 4 ,、布局原則 七,、差異化在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的作用 1 、態(tài)度上 2 ,、服務(wù)上 3 ,、模式上 4 、品類上 5 ,、傳播上 八,、醫(yī)院的品牌價(jià)值 1 、品牌的技術(shù)價(jià)值 2 ,、品牌的市場(chǎng)價(jià)值 3 ,、品牌的忠誠(chéng)價(jià)值 4 、品牌的文化價(jià)值 5 ,、品牌的持續(xù)性價(jià)值 九 ,、 精細(xì)化決定醫(yī)院成敗 1 、適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境 2 ,、提升品牌形象 3 ,、 創(chuàng)造高效投資回報(bào) 4 、杜絕矛盾產(chǎn)生及升級(jí) 5 ,、遵從為患者創(chuàng)造價(jià)值 的原則 十,、醫(yī)院危機(jī)的種類及其潛在風(fēng)險(xiǎn) 1 、內(nèi)部的非人為性危機(jī) 2 ,、外部的非人為性危機(jī) 3 ,、內(nèi)部的人為性危機(jī) 4 、外部的人為性危機(jī) 十一,、醫(yī)院營(yíng)銷的靈活性 1 ,、活動(dòng)營(yíng)銷 2 、科普營(yíng)銷 3 ,、事件營(yíng)銷 4 ,、新聞營(yíng)銷 十二、 醫(yī)院營(yíng)銷的發(fā)展方向 1 ,、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 2 ,、市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)趨勢(shì) 3 、整合營(yíng)銷角度 4 ,、價(jià)值創(chuàng)新策略 十三,、現(xiàn)階段醫(yī)院經(jīng)營(yíng)如何走出困境 1 、市場(chǎng)下沉 2 ,、管理延伸 3 ,、服務(wù)手段 4 、專業(yè)道路 十四 、 醫(yī)院融資策略 1 ,、區(qū)域性醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)方式 2 ,、區(qū)域性醫(yī)院融資渠道 3 ,、區(qū)域性醫(yī)院融資策略 4 ,、區(qū)域性醫(yī)院融資風(fēng)險(xiǎn) 十五、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 1 ,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論 2 ,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷 3 、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在健康產(chǎn)業(yè)中的運(yùn)用 4 ,、區(qū)域性醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀 5 ,、區(qū)域性醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式 十六、醫(yī)院營(yíng)銷中的常見問題 1 ,、區(qū)域性醫(yī)院文化建立問題 2 ,、區(qū)域性醫(yī)院管理層建立問題 3 、區(qū)域性醫(yī)院人員管理問題 4 ,、區(qū)域性醫(yī)院薪酬管理問題 5 ,、區(qū)域性醫(yī)院盲目擴(kuò)張問題 6 、區(qū)域性醫(yī)院品牌建立問題 十七,、醫(yī)院必須具備的八個(gè)經(jīng)營(yíng)理念 1 ,、戰(zhàn)略定位 2 、學(xué)術(shù)理念 3 ,、服務(wù)理念 4 ,、管理理念 5 、發(fā)展理念 6 ,、人才理念 7 ,、培訓(xùn)理念 8 、文化理念 十八,、醫(yī)院品牌建設(shè)與品牌傳播策略,、方法 1 、區(qū)域性醫(yī)院品牌的現(xiàn)狀 2 ,、區(qū)域性醫(yī)院品牌建設(shè)路徑 3 ,、區(qū)域性醫(yī)院愿景、使命,、戰(zhàn)略和目標(biāo) 十九,、醫(yī)院服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略 1 、有形服務(wù) 2 ,、細(xì)分服務(wù) 3 ,、規(guī)范服務(wù) 二十、醫(yī)院發(fā)展中的四化 1 、技巧化 2 ,、關(guān)系化 3 ,、差異化 4 、效率化 二十一,、醫(yī)院品牌營(yíng)銷廣告誤區(qū) 1 ,、高知名度獲得高銷售回報(bào)。 2 ,、只有廣告讓消費(fèi)者選擇 3 ,、廣告是唯一手段 4 、廣告長(zhǎng)期有效 二十二,、精細(xì)化決定醫(yī)院營(yíng)銷成敗 1 ,、適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境 2 、提升品牌形象 3 ,、 創(chuàng)造高效投資回報(bào) 4 ,、杜絕醫(yī)患矛盾產(chǎn)生及升級(jí) 5 、 遵從為患者創(chuàng)造價(jià)值 的原則 二 十三,、社會(huì)營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用 1 ,、醫(yī)院服務(wù)的社會(huì)性 2 、醫(yī)院應(yīng)用社會(huì)營(yíng)銷的關(guān)鍵 3 ,、醫(yī)院開展社會(huì)營(yíng)銷的策略 4 ,、醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷的意義
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2015年醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略！
于斐 2014-11-25 13:29
2015年醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略,！
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,，也就是說(shuō)危機(jī)無(wú)所不在,。如何正確對(duì)待危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。 如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 從前幾年開始,，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守,，就是千人聚集致使醫(yī)院無(wú)法正常工作等等,，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。 如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 在不久前浙江大學(xué)主辦的《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》實(shí)戰(zhàn)課程中，著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無(wú)頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 十幾年來(lái),，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師作為清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué)客座教授,，應(yīng)邀在全國(guó)各地為眾多知名醫(yī)院講授過(guò)《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》和《醫(yī)院品牌營(yíng)銷與戰(zhàn)略管理》的實(shí)戰(zhàn)課程,，在他看來(lái)，面臨當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避,、消極對(duì)待不可取，但假如缺應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失。 這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)課程后會(huì)感覺豁然開朗,，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做,，從起初的害怕、擔(dān)憂措手無(wú)策到鎮(zhèn)定,、清醒,、有條不紊的應(yīng)對(duì)和處理，可以說(shuō)是一個(gè)巨大的跨越,，因此說(shuō)受益巨大也是很正常的,。 而醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 在實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程中,，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師以其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例，有針對(duì)性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的7項(xiàng)原則,、6種技巧,、8種手段、4種措施和11種應(yīng)對(duì)方法,。由于講課內(nèi)容豐富實(shí)用并貼近現(xiàn)實(shí),，受到了學(xué)員們的一致歡迎。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國(guó)情與生俱來(lái)的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 在我們古代的中國(guó),，由于地處東亞，與周圍各民族相比,，它是最先進(jìn)入封建社會(huì)的,。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化，使之成為高高在上的“天朝”,；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”,。當(dāng)西方人初來(lái)中國(guó)時(shí),，中國(guó)皇帝還以為他們是來(lái)“朝貢”的，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說(shuō)：“天朝國(guó)威遠(yuǎn)被,，萬(wàn)國(guó)來(lái)賓,，種種貴重之物梯航畢集，無(wú)奇不有……,，并無(wú)更需爾國(guó)制辦物件,。”這種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國(guó)人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,，對(duì)于外界發(fā)生的變化毫無(wú)思想準(zhǔn)備,。 馬克思對(duì)于中國(guó)人的這種心理狀態(tài)曾有過(guò)一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國(guó)的首要條件，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國(guó)的努力下被暴力所打破的時(shí)候,，接踵而來(lái)的必然是解體的過(guò)程,，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣�,！� 當(dāng)中國(guó)盲目的“中心狂”被帝國(guó)主義的大炮所打破時(shí),，取而代之的是對(duì)自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理，以及對(duì)外部的本能的懷疑,，莫明的恐懼和過(guò)分的戒備。這種心理關(guān)閉了近代中國(guó)像外國(guó)學(xué)習(xí)的大門,，嚴(yán)重阻礙了中國(guó)的進(jìn)步,。 由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響，中國(guó)人在心理上對(duì)各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂,，從而束縛了自身的手腳,。 記得二次大戰(zhàn)時(shí)，日本的經(jīng)濟(jì)曾落后于歐美 15 到 20 年,，但它僅用了 25 年左右的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化,，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)躍居世界發(fā)達(dá)國(guó)家前列，被稱為資本主義的奇跡,。探討日本經(jīng)濟(jì)成功的經(jīng)驗(yàn),，這與他們面對(duì)危機(jī)時(shí)的坦然并尋求主動(dòng)克服與變革有關(guān)。 回過(guò)頭來(lái)看看我們自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu),，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的影響帶來(lái)的行為上變化就是缺乏創(chuàng)新和開拓,，面臨外向型多元格局的經(jīng)濟(jì)風(fēng)云，意識(shí)上似乎還未得到充分的喚醒,。 著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)其實(shí)存在著致命的結(jié)構(gòu)性缺陷,，這也就意味著,，增長(zhǎng)的長(zhǎng)期前景是脆弱的,。危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻威脅著我們，面對(duì)危機(jī)來(lái)臨如果普遍缺乏防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)策略,，將會(huì)招致難以估量的損失,。 事實(shí)上，醫(yī)院危機(jī)正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。 這說(shuō)明初始條件的微小變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 醫(yī)患矛盾可謂全球皆有，美國(guó)十年內(nèi)就發(fā)生了近百起槍擊,。 我國(guó)尤其近幾年,，醫(yī)患矛盾也層出不窮。 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì),， 2010 年全國(guó)醫(yī)鬧事件共發(fā)生 17243 起,，比五年前多了近 7000 起。 而就在最近更惡性的事件還出現(xiàn)在人們的視線中,， 2013 年 3 月 23 日哈醫(yī)大醫(yī)院兇手的殘忍造成醫(yī)生一死三傷,，而隨后不久， 2013 年 4 月 13 日北京市又連續(xù)發(fā)生兩起傷害醫(yī)生的案件,，事發(fā)北大人民醫(yī)院和北京航天總醫(yī)院……種種陰影還未消散,， 2013 年 10 月 25 日發(fā)生的溫嶺殺醫(yī)案無(wú)疑把醫(yī)患關(guān)系再次推上風(fēng)口浪尖。本來(lái)救死扶傷的醫(yī)生卻受傷甚至殞命,，這讓整個(gè)社會(huì)為之震驚,。 2012 年 5 月 2 日 的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來(lái)來(lái)看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說(shuō)依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈,、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的�,！边@可不是一個(gè)憑空寫出來(lái)的,，而是根據(jù)過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間里頭,，在全國(guó)各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來(lái)的。為什么要這么說(shuō)呢,？我們來(lái)看,，在六年前了， 2006 年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國(guó)醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看,，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少,，三級(jí)醫(yī)院里 22 起，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起,，未評(píng)審醫(yī)院 1 起，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起,。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng) 207 起，超過(guò) 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多。圍困院領(lǐng)導(dǎo),， 119 起,，這倆加起來(lái)就已經(jīng) 300 多了。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺,，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來(lái)不少，有 21 個(gè)呢,？ 今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為，為什么這么說(shuō)呢,？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰(shuí)出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說(shuō)，我替你擺平,，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少,，于是他就開始大鬧醫(yī)院，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子,，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪,，保證患者合法利益外，就其作為主體的醫(yī)院自身來(lái)講,，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，應(yīng)如何來(lái)應(yīng)對(duì)呢,？ 醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事,，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái),，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 現(xiàn)在,，每當(dāng)國(guó)家出臺(tái)新政策和經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ)，不可否認(rèn),，來(lái)自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如我們各級(jí)醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備，以開放的心態(tài)面對(duì)一切,，我們就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反,，過(guò)多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身“閉關(guān)鎖國(guó)”只會(huì)最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途。 因此,，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，讓危機(jī)來(lái)得更猛烈些吧！一點(diǎn)沒壞處,。 但是,，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，從 XX 兒童醫(yī)院到 XX 港第一人民醫(yī)院，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的,。 要知道，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑,、失去信譽(yù),，那它還怎么生存下去呢？ 其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell TheTrue) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。 只不過(guò)我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來(lái),； 另外一點(diǎn),，邀請(qǐng)的人要可靠，有的記者也會(huì)拆臺(tái),，運(yùn)作的不好,，負(fù)面的報(bào)道出來(lái)了，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失,。因此,，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的。 其實(shí)說(shuō)起危機(jī),，已經(jīng)不斷有各種專家警告說(shuō)某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生,。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)等等,，這其中,，對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī),，現(xiàn)在看來(lái)已經(jīng)很難避免,，那么，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 一,、 建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)。 所在醫(yī)院必須完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速,、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 二,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。 計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失,。 因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 三,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),。 既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來(lái)臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。 四,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 兵貴勝,，不貴久 —— 醫(yī)院應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作,，如各方言論的搜集,、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等,，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位,。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。 五、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 危機(jī)一旦爆發(fā),，醫(yī)院便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因,、可能趨向及影響（顯性和隱性）作出評(píng)估，并參照醫(yī)院一貫秉承的價(jià)值觀,，明確自己的“核心立場(chǎng)”,。而在危機(jī)事件管理的過(guò)程中，各發(fā)展階段,、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng),。 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。 模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。 此外,，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 六、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。 醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，尤其在當(dāng)今自媒體時(shí)代,，每個(gè)人都是麥克風(fēng),，如果一點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)不注意,，很快會(huì)通過(guò)媒體傳播形成公眾輿論，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介和社會(huì)媒體這個(gè)結(jié),。 醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 七,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“�,！睘椤皺C(jī)”,，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。 八,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。 全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。 在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 九、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 十、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力,。 幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐先生,，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO ,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國(guó)證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國(guó)《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國(guó)品牌營(yíng)銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷策劃 100 人,，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國(guó)首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。 二十多年的營(yíng)銷生涯,，成功服務(wù)過(guò)幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃,、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播,、新聞營(yíng)銷,、招商代理、市場(chǎng)推廣等營(yíng)銷服務(wù),，出色的企劃力,、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國(guó)家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu),。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國(guó)企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度,，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國(guó)深具影響的營(yíng)銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》,、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、日本《東方時(shí)報(bào)》,、歐盟 - 中國(guó)經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》,、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營(yíng)銷案例多次入選美國(guó)《福布斯》和美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)《中國(guó)營(yíng)銷創(chuàng)新文庫(kù)》,。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com Email ： [email protected] [email protected]
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醫(yī)院應(yīng)該如何做好危機(jī)管理？
于斐 2014-6-13 08:39
醫(yī)院應(yīng)該如何做好危機(jī)管理,？
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 這是一個(gè)最好的時(shí)代,，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。 如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失。 從前幾年開始,，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無(wú)法正常工作等等,，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),，醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,，也就是說(shuō)危機(jī)無(wú)所不在，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低,，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”,、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無(wú)頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國(guó)情與生俱來(lái)的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 在我們古代的中國(guó),，由于地處東亞，與周圍各民族相比，它是最先進(jìn)入封建社會(huì)的,。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化,，使之成為高高在上的“天朝”；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”,。當(dāng)西方人初來(lái)中國(guó)時(shí),，中國(guó)皇帝還以為他們是來(lái)“朝貢”的，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說(shuō)：“天朝國(guó)威遠(yuǎn)被,，萬(wàn)國(guó)來(lái)賓,，種種貴重之物梯航畢集，無(wú)奇不有……,，并無(wú)更需爾國(guó)制辦物件,。”這種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國(guó)人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,，對(duì)于外界發(fā)生的變化毫無(wú)思想準(zhǔn)備,。 馬克思對(duì)于中國(guó)人的這種心理狀態(tài)曾有過(guò)一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國(guó)的首要條件，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國(guó)的努力下被暴力所打破的時(shí)候,，接踵而來(lái)的必然是解體的過(guò)程,，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣�,！� 當(dāng)中國(guó)盲目的“中心狂”被帝國(guó)主義的大炮所打破時(shí)，取而代之的是對(duì)自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理,，以及對(duì)外部的本能的懷疑,，莫明的恐懼和過(guò)分的戒備。這種心理關(guān)閉了近代中國(guó)像外國(guó)學(xué)習(xí)的大門,，嚴(yán)重阻礙了中國(guó)的進(jìn)步,。 由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響，中國(guó)人在心理上對(duì)各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂,，從而束縛了自身的手腳,。 記得二次大戰(zhàn)時(shí)，日本的經(jīng)濟(jì)曾落后于歐美 15 到 20 年,，但它僅用了 25 年左右的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化,，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)躍居世界發(fā)達(dá)國(guó)家前列，被稱為資本主義的奇跡,。探討日本經(jīng)濟(jì)成功的經(jīng)驗(yàn),，這與他們面對(duì)危機(jī)時(shí)的坦然并尋求主動(dòng)克服與變革有關(guān)。 回過(guò)頭來(lái)看看我們自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu),，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的影響帶來(lái)的行為上變化就是缺乏創(chuàng)新和開拓,，面臨外向型多元格局的經(jīng)濟(jì)風(fēng)云，意識(shí)上似乎還未得到充分的喚醒,。 著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生認(rèn)為,，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)其實(shí)存在著致命的結(jié)構(gòu)性缺陷，這也就意味著,，增長(zhǎng)的長(zhǎng)期前景是脆弱的,。危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻威脅著我們，面對(duì)危機(jī)來(lái)臨如果普遍缺乏防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)策略,，將會(huì)招致難以估量的損失,。 事實(shí)上，醫(yī)院危機(jī)正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。 這說(shuō)明初始條件的微小變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 醫(yī)患矛盾可謂全球皆有，美國(guó)十年內(nèi)就發(fā)生了近百起槍擊,。 我國(guó)尤其近幾年,，醫(yī)患矛盾也層出不窮。 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì),， 2010 年全國(guó)醫(yī)鬧事件共發(fā)生 17243 起,，比五年前多了近 7000 起。 而就在最近更惡性的事件還出現(xiàn)在人們的視線中,， 2013 年 3 月 23 日哈醫(yī)大醫(yī)院兇手的殘忍造成醫(yī)生一死三傷,，而隨后不久， 2013 年 4 月 13 日北京市又連續(xù)發(fā)生兩起傷害醫(yī)生的案件,，事發(fā)北大人民醫(yī)院和北京航天總醫(yī)院……種種陰影還未消散,， 2013 年 10 月 25 日發(fā)生的溫嶺殺醫(yī)案無(wú)疑把醫(yī)患關(guān)系再次推上風(fēng)口浪尖。本來(lái)救死扶傷的醫(yī)生卻受傷甚至殞命,，這讓整個(gè)社會(huì)為之震驚,。 2012 年 5 月 2 日的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來(lái)來(lái)看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說(shuō)依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的,。”這可不是一個(gè)憑空寫出來(lái)的,，而是根據(jù)過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間里頭,，在全國(guó)各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來(lái)的。為什么要這么說(shuō)呢,？我們來(lái)看,，在六年前了， 2006 年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國(guó)醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看,，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少,，三級(jí)醫(yī)院里 22 起，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起,，未評(píng)審醫(yī)院 1 起，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起,。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了，已經(jīng) 207 起,，超過(guò) 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多。圍困院領(lǐng)導(dǎo),， 119 起,，這倆加起來(lái)就已經(jīng) 300 多了。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺,，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來(lái)不少，有 21 個(gè)呢,？ 今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為，為什么這么說(shuō)呢？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰(shuí)出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說(shuō),，我替你擺平，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少,，于是他就開始大鬧醫(yī)院，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子,，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪,，保證患者合法利益外，就其作為主體的醫(yī)院自身來(lái)講,，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，應(yīng)如何來(lái)應(yīng)對(duì)呢,？ 醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事,，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái),，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 現(xiàn)在,，每當(dāng)國(guó)家出臺(tái)新政策和經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生指出,，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，不可否認(rèn)，來(lái)自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如我們各級(jí)醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備,，以開放的心態(tài)面對(duì)一切，我們就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反,，過(guò)多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身“閉關(guān)鎖國(guó)”只會(huì)最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途。 因此,，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，讓危機(jī)來(lái)得更猛烈些吧！一點(diǎn)沒壞處,。 但是,，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，從 XX 兒童醫(yī)院到 XX 港第一人民醫(yī)院，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的,。 要知道，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑,、失去信譽(yù),，那它還怎么生存下去呢？ 其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell TheTrue) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象,。 只不過(guò)我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件,，就必須注重危機(jī)公關(guān)。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來(lái),； 另外一點(diǎn),，邀請(qǐng)的人要可靠，有的記者也會(huì)拆臺(tái),，運(yùn)作的不好,，負(fù)面的報(bào)道出來(lái)了，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失,。因此,，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的。 其實(shí)說(shuō)起危機(jī),，已經(jīng)不斷有各種專家警告說(shuō)某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生,。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)等等,，這其中,，對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī),，現(xiàn)在看來(lái)已經(jīng)很難避免,，那么,，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 一,、 建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)。 所在醫(yī)院必須完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速,、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 二,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。 計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失,。 因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 三,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),。 既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來(lái)臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。 四,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 兵貴勝,，不貴久 —— 醫(yī)院應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作,，如各方言論的搜集,、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等,，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位,。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。 五、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 危機(jī)一旦爆發(fā),，醫(yī)院便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因,、可能趨向及影響（顯性和隱性）作出評(píng)估，并參照醫(yī)院一貫秉承的價(jià)值觀,，明確自己的“核心立場(chǎng)”,。而在危機(jī)事件管理的過(guò)程中，各發(fā)展階段,、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng),。 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。 模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。 此外,，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 六、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。 醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者,，尤其在當(dāng)今自媒體時(shí)代，每個(gè)人都是麥克風(fēng),，如果一點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)不注意,，很快會(huì)通過(guò)媒體傳播形成公眾輿論，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介和社會(huì)媒體這個(gè)結(jié),。 醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 七,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“�,！睘椤皺C(jī)”,，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。 八,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。 全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延,。 在危機(jī)事件中,，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 九、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 十、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力,。 幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐先生,，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO ,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國(guó)證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國(guó)《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國(guó)品牌營(yíng)銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷策劃 100 人，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國(guó)首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員,。 二十多年的營(yíng)銷生涯，成功服務(wù)過(guò)幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃,、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播,、新聞營(yíng)銷,、招商代理、市場(chǎng)推廣等營(yíng)銷服務(wù),，出色的企劃力,、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國(guó)家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。 于斐先生根據(jù)自身在外企,、國(guó)企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度,，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國(guó)深具影響的營(yíng)銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》,、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、日本《東方時(shí)報(bào)》,、歐盟 - 中國(guó)經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》,、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營(yíng)銷案例多次入選美國(guó)《福布斯》和美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)《中國(guó)營(yíng)銷創(chuàng)新文庫(kù)》,。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com Email ： [email protected] [email protected]
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