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電商：客服是一把錘: 熱度 2 朱延輝微營銷 2015-12-21 15:08; 從14年始老朱在服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的同時,，一直堅持利用業(yè)余時間指導(dǎo)大學(xué)生在淘寶平臺開店創(chuàng)業(yè),，在這個實踐過程中,，一個不爭的事實感受頗深 ,，網(wǎng)絡(luò)零售正在日趨成熟,，商家間的競爭除了商品本身外,，越來越注重拼綜合實力,，比如店鋪運營,，店鋪服務(wù)，拋卻店鋪運營推廣的那些慣常手段之外,，最能體現(xiàn)差異性的其實是店鋪的服務(wù),。線上店鋪服務(wù)包含兩層含義，既包含各個線上平臺（天貓,，京東,，蘇寧,，唯品會）對平臺店鋪的服務(wù)要求，又包含商家如何為各種不同類型的客戶提供服務(wù),，而為客戶提供服務(wù)的直接關(guān)系人就是客服,；今天就說下店鋪服務(wù)的落地之錘——客服。為什么說,，客服是一把錘,！從平臺的角度來講，天貓一直致力打造品質(zhì)之城,，從其誕生之日對商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障,、7天無理由退換貨、如實描述三項,，京東借力眾創(chuàng)空間,，進(jìn)軍場景化體驗營銷，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗,，客服作為承載落地的一環(huán),，無疑是把破冰之錘。從店鋪的角度看,，客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意,，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果,；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍,、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符,，無疑是把破局之錘,。如何用好客服這把錘！（1）客服作業(yè)流程是否規(guī)范 A.消費者瀏覽店鋪階段在買家瀏覽店鋪階段,，能否站在消費者的角度,，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責(zé)任的語言換成是對買家的溫馨提示,。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù),，而不是看到你在推卸責(zé)任。 B.消費者咨詢階段我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間,？因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案,。我們的專業(yè)知識儲備是否充分？因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議,。我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖,？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。 C.發(fā)貨階段有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準(zhǔn)備？因為：買家有可能擔(dān)心物流時間過長,，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機(jī)溫馨提醒,。買家有可能擔(dān)心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴(yán)實一些,。買家有可能擔(dān)心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡,。我們擔(dān)心買家不給5分好評，是否給買家準(zhǔn)備了一些意外驚喜,，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品,。 D.售后服務(wù)階段作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的,，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式：對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇,，給予優(yōu)惠直接促進(jìn)二次消費對于體驗不好的買家,，可否有專人跟進(jìn)，解決他們的抗拒點,，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化,，哪怕犧牲部分服務(wù)成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧,。對于老客戶,，我們的服務(wù)是不是準(zhǔn)時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報,。（2）好客服的幾個素質(zhì)要求你是否具備一個常識的誤區(qū)是,，一個店鋪，老板在類于引流,、店鋪裝修,、活動策劃上花的時間往往嚴(yán)重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨,、客服的重視時間,；試想：如果前段的運營推廣特別到位，客戶大量咨詢,，因客服素質(zhì)不一,，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評,，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值,，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天,，那么我們的損失是不是更大,。在客服的素質(zhì)要求中： A. 要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向,，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的,。） B. 要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法,，比如：對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好,，溫和，并適當(dāng)給出購買建議,，不要強(qiáng)行推銷,。對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀,，以專業(yè)致勝,。對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認(rèn)同對方,，干凈利落就好對于......(以此類推,，此次不做詳細(xì)講解，老朱下面會有單篇文章解讀這個) C. 銷售流程要熟稔運用客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認(rèn)識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù),；這個是針對首次購買的客戶而言,，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應(yīng)用過程中,，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確,，要對癥下藥。（3）客服銷售的禁忌你是否忽略對于線上的客服而言,，有很多禁忌是要注意的,，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白,，有些語言,，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒,，使成交受阻,比如：不知道,、不曉得，你自己看好了,，你到底買不買,，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用,。（4）售后處理規(guī)則是否嫻熟運用做線上平臺,，天貓也好，京東也罷,，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練,，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”- ” 我是賣家 ” -“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理” 老朱：前皇冠店掌柜的,，電商實戰(zhàn)派操盤手,，淘大講師，專注傳統(tǒng)企業(yè)電商實效落地,，合作,、約稿等請聯(lián)系微信：zyh6917.轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處，否則必究,。; 1350 次閱讀|0 個評論

封王企業(yè)集團(tuán)客服彩鈴設(shè)計方案: 封王策劃 2013-5-7 10:23; 封王企業(yè)集團(tuán)客服彩鈴設(shè)計方案客戶撥打 400-666-0328 后,，播報歡迎詞，然后進(jìn)入導(dǎo)航菜單,，最后進(jìn)入個性化選擇菜單,。一、歡迎詞歡迎致電封王客服服務(wù)中心,！二,、導(dǎo)航菜單普通話請按 1 ， English Service Press 2 ,，廣東話請按 3 。三,、個性化菜單生料帶請按 1 ,，鐵氟龍管請按 2 ，隱形窗臺防護(hù)線請按 3 ,，其他服務(wù)請按 4 ,。四、漢語版歡迎致電封王客服服務(wù)中心,！普通話請按 1 ,， English Service Press 2 ，廣東話請按 3 ,。生料帶請按 1 ,，鐵氟龍管請按 2 ，隱形窗臺防護(hù)線請按 3 ,，其他服務(wù)請按 4 ,。五、英語版歡迎致電封王客服服務(wù)中心,！普通話請按 1 ,， English Service Press 2 ，廣東話請按 3 ,。 Thread seal tape press 1 ,， Teflon hose press 2 ， New products press 3 ， Other service press 4 ,。更多歡迎訪問封王官網(wǎng)： www.forwa.cn; 個人分類: 禪策劃|725 次閱讀|0 個評論

創(chuàng)意支招：首席微信客服官: 榮振環(huán) 2013-1-24 13:54; 創(chuàng)意支招：首席微信客服官作者：榮振環(huán) 某知名企業(yè)客服體系做得很一般,。之前多個業(yè)務(wù)板塊都有不同的客服熱線，不統(tǒng)一,，高度分散,，導(dǎo)致客戶認(rèn)知出現(xiàn)障礙，一個都記不住,。當(dāng)客戶需要咨詢和投訴時,，不知該打哪個號碼。于是,，公司重新設(shè)立了一個統(tǒng)一的客服熱線,，也做了一些宣傳，但是還是有大部分人不知道,。結(jié)果,，客戶咨詢無統(tǒng)一認(rèn)知歸口，索性就不咨詢了,，自然造成一部分客源流失,；客戶投訴無統(tǒng)一認(rèn)知渠道，沒有地方投訴,，轉(zhuǎn)過身來就變成了到處抱怨,，在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)上充斥大量負(fù)面信息,。他們主管客服的副總找到我,，對我說，“我們客服有完善的體系,，內(nèi)部管理做得也不錯,，信息系統(tǒng)更是花巨資找國際知名企業(yè)設(shè)計的。我的需求很明確,，就是快速讓更多人知道我的服務(wù)熱線,，了解到我能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。我之前在很多平臺都傳播了我們的熱線電話以及在官網(wǎng)上重點介紹了我們客戶服務(wù)功能,，但是效果還是不理想,，仍有很多人不知道我們的服務(wù)熱線，不利用我們的投訴渠道,。我現(xiàn)在就要一招,，怎么讓更多人知道我的服務(wù)熱線，了解到我客戶服務(wù)能夠解決他們的需求,�,！� 我說,，你新建一個客服熱線，這個客服熱線可以理解成一個產(chǎn)品,，更可以理解成一個品牌,。新產(chǎn)品或新品牌投放市場，肯定需要傳播,。你確實做了傳播,，你做的是廣告?zhèn)鞑ァo論是通過線下各門店還是線上平臺以及其他媒體,，你都相當(dāng)于廣告的性質(zhì),。而品牌建立初期，廣告是無法快速植入客戶的心錨的,。尤其之前你在客戶服務(wù)這個領(lǐng)域是相當(dāng)混亂的,。混亂就是你的客戶認(rèn)知,，服務(wù)質(zhì)量參差不齊就是你給客戶留下的印象,。此時，你需要打破固有慣性的認(rèn)知,，重新搭建新的品牌烙印,。我給你支一招：你所在的領(lǐng)域，肯定沒有微信客服,，你可以推出一個首席微信客服官,，一個首席微博客服官，然后官方認(rèn)證,，通過微信和微博這個渠道建立你的創(chuàng)新客服體系。其中,，微信可以語音問答,，回答要基于解決問題導(dǎo)向，親切不失幽默,；微博可以一號多人輪值維護(hù),，即是回答解決客戶問題，也是公開秀給其他人看的,，要展現(xiàn)客服的用心服務(wù)理念和親切喜人之魅力,。兩個官，你都可以用漂亮女生,，為什么,，因為漂亮女生能夠產(chǎn)生話題，使你的首席微信客服官和首席微博客服官具備新聞價值,。然后再微博和微信的簽名檔寫上你統(tǒng)一的客服熱線,。這樣,，一些媒體就會對你這個創(chuàng)新舉動進(jìn)行報道，一些民眾就會對你這個兩個首席官予以關(guān)注,，你統(tǒng)一的客服熱線就會被更多人所知曉,。隨著智能手機(jī)的普及，我親眼見證了微信用戶的增長速度,，我在很多場合都鼓勵身邊的客戶快速建立微信客服,。實際上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行,，客服服務(wù)逐漸呈現(xiàn)移動化新趨勢,，有些企業(yè)已經(jīng)開始先知先覺試水微博微信客服。蘇寧易購就已先后啟用 “微博,、微信”新型在線客戶服務(wù)新平臺,。通過發(fā)個微博私信，發(fā)個語音微信,，讓用戶輕松咨詢服務(wù),、進(jìn)行投訴。在微博上,，蘇寧易購獨家啟用“蘇寧易購客戶服務(wù)中心”,，“蘇寧易購客戶服務(wù)中心01”、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心02”,、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心03”,、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心04”5大在線客戶服務(wù)中心微博大號，并且5個微博都已取得官方認(rèn)證,，消費者可24小時通過微博評論,、私信等多種方式獲取蘇寧易購官方專業(yè)服務(wù)幫助。除此之外,，蘇寧易購微信也同步提供“在線客服服務(wù)”功能,。據(jù)悉，蘇寧易購5大客戶服務(wù)中心官微,、以及蘇寧易購微信均已安排專人專崗負(fù)責(zé),，支持全天候咨詢、投訴服務(wù),。微博,、微信在線客戶服務(wù)不僅服務(wù)成本少，服務(wù)方式靈活,，符合現(xiàn)代年輕人生活需求,，備受青睞外，更為重要的是,，它的傳播效應(yīng)更強(qiáng),，尤其是率先在某一個領(lǐng)域的開創(chuàng)者,，無疑會品嘗微效應(yīng)帶來的頭啖湯。所以,，有媒體稱,，微博、微信官方客戶服務(wù)中心滿足多樣化,、科技化,、現(xiàn)代化、移動化,、口袋化這五化趨勢,，標(biāo)志蘇寧易購在線客戶服務(wù)正式進(jìn)入“新時代”。最后,，我對副總朋友講,，從蘇寧易購的舉動以及媒體對之進(jìn)行報道來看，企業(yè)應(yīng)該懂得掌握客戶服務(wù)新趨勢,。在移動互聯(lián)時代,，要求客戶服務(wù)移動化、在線化,。如果你左手微博,，右手微信，頭頂呼叫中心,，三者相互助力,，協(xié)同服務(wù)，那就會形成服務(wù)金三角,。如果你現(xiàn)在高薪招聘首席微博客服官,、首席微信客服官以及首席客服官，要美女,、要高素質(zhì),、要有形象力和溝通力，招聘熱線就是你統(tǒng)一的客服熱線,，兄弟，你的熱線就直接上新聞了,，到時候,，別說是都知道，你就等著被打爆吧：）; 個人分類: 創(chuàng)意營銷與策劃|1585 次閱讀|0 個評論

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