標(biāo)簽: 化解沖突

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蔣巍�,。呵捎�6步法快速處理沖突: 蔣巍巍 2014-12-2 11:04; 世上無(wú)難事,，只怕有心人,。英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特有句名言,，走好每一步是解決沖突最好的方法。的確,，因沖突倒下的公司很多,，但是從沖突之中挺過(guò)來(lái)的公司更多，關(guān)鍵就在于不打無(wú)準(zhǔn)備之仗,。再?gòu)?fù)雜的困難,，處理起來(lái)，也有一定的流程,，只要把流程中的每一步走好,，處理沖突就變得輕松。有的管理者肯定不相信,，因?yàn)樗麄兪軟_突的苦已經(jīng)很久了,，經(jīng)常被沖突逼得崩潰。這就是我經(jīng)常提倡管理方法要與時(shí)俱進(jìn)的原因,，在現(xiàn)代管理學(xué)專家的研究和很多管理者分析經(jīng)驗(yàn)之后,，出現(xiàn)了一套切實(shí)可行的沖突管理流程，分為六步,。這六步既高度精煉,，適用于各種沖突，又細(xì)致入微,，把沖突問(wèn)題的核心抓住了,，值得每一個(gè)管理者運(yùn)用到實(shí)踐之中,。走好這六步，輕松處理沖突,。第一步：接受看法,，聆聽(tīng)意見(jiàn)。如果管理者是作為局外人介入沖突,，為了獲取第一手的最直觀的沖突的信息,，選擇直接與當(dāng)事人交流，聽(tīng)聽(tīng)他們的看法和意見(jiàn)是最合適不過(guò)的,。沒(méi)有兩個(gè)相同的沖突,，沖突之中任何一條信息都讓沖突是獨(dú)一無(wú)二的。當(dāng)事人的看法能夠很清晰地反映出他們的心理狀況和態(tài)度,。當(dāng)事人的態(tài)度是很重要的,，他們要是持合作的態(tài)度，能給管理者省去不少的精力,，要是還在氣頭上,，那么管理者還得想想怎么撫平當(dāng)事人的心緒。而要是管理者本身就深陷沖突,，則更是要去放下身段，問(wèn)問(wèn)對(duì)方的看法,，別讓溝通中斷了,，只要還能夠有交流，沖突的處理就有很大的希望,。不管怎么樣,，管理者都應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)烈的欲望去挖掘沖突之中方方面面的深層次信息，不要停留在表象,，更要深入了解沖突的起因與過(guò)程,。第二步：識(shí)別沖突，找準(zhǔn)方向,。沖突到底有哪些類型,？相信這個(gè)問(wèn)題可以把很多管理者問(wèn)住。后者哪怕經(jīng)驗(yàn)再豐富,，也很難處理過(guò)所有類型的沖突,，頂多在幾項(xiàng)沖突上有較為深刻的理解，所以,，這一步就是先要識(shí)別沖突的類型,。具體來(lái)說(shuō)，沖突分為這幾個(gè)類型：心理沖突（個(gè)人與自身）,、人際沖突,、群體沖突,。從字面上看得出，這三種沖突是復(fù)雜程度依次增加的,。因?yàn)闆_突有個(gè)很顯著的特點(diǎn),，就是一般牽涉到人越多，沖突的規(guī)模就自然而然上升了,，而其中交錯(cuò)的利益糾紛也就越為嚴(yán)重,。要通過(guò)第一步得到的信息，識(shí)別這是哪一種類型的沖突,。有了類型,，就可以確定沖突的范圍，管理者接下來(lái)就要找準(zhǔn)方向,，思考如何將沖突限定在該范圍內(nèi),，至少不讓沖突在短期內(nèi)擴(kuò)大，波及到更多的人,，某種程度上來(lái)說(shuō),，這也是止損的一種途徑。第三步：分析沖突,，直擊核心,。找到了方向是必要的，但顯然是不夠的,。管理者從第一步之中可以得到豐富的信息,，但是是不是都有用，就要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)了,。管理者要飛速轉(zhuǎn)動(dòng)自己的大腦,，把反復(fù)的信息理清楚，理出一條清晰的脈絡(luò),，這個(gè)脈絡(luò)就是簡(jiǎn)單直接的沖突管理模型——當(dāng)事人,、根本原因、主要矛盾,、可能結(jié)果,。這樣一來(lái)，就將很多無(wú)用的信息過(guò)濾掉了,，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的實(shí)用信息處理,。有了模型是為了干嘛呢？找核心,！核心就是沖突的主要矛盾,。沖突雙方再怎么鬧，無(wú)非就是在主要矛盾上面有分歧，遲遲不能達(dá)成一個(gè)雙方都滿意的解決方法,，才使得矛盾演變成了沖突,。管理者就是要追本溯源，搞清楚雙方究竟是想怎么樣,，這些都離不開(kāi)對(duì)核心的反復(fù)研究,。第三步結(jié)束之時(shí)，管理者就如同庖丁解牛一般,，徹底探求到了沖突的客觀規(guī)律,，了如指掌。第四步：選擇方法,，確定策略,。管理者處理沖突，很像是和沖突在斗智斗勇,。既然是一場(chǎng)戰(zhàn)斗,，那么方法就十分重要。依然不能與前面三步分離,。掌握了沖突的核心,，就是把握了沖突的實(shí)質(zhì)，方法就是針對(duì)核心來(lái)為之“量身定做”的,。有句俗語(yǔ),，殺雞焉用牛刀。但是,，沖突有大有小,，重要程度基本相同。不能因?yàn)橐粋€(gè)沖突是心理沖突,，就認(rèn)定它沒(méi)有群體沖突重要。管理者要轉(zhuǎn)變思想,，在戰(zhàn)略上重視,，在戰(zhàn)術(shù)上也要重視。為了完美地處理沖突,，就算是用“大炮打蚊子”,，也可以一試。具體是情感溝通,，還是陟罰臧否,，還是用什么其他的策略，那就要靠管理者自己的判斷了,，這種能力是通過(guò)一次又一次的管理實(shí)戰(zhàn)磨練出來(lái)的,。第五步：協(xié)調(diào)矛盾，達(dá)成共識(shí)。有了方法,，管理者就要大干一場(chǎng)了,。管理者首先要給雙方談兩個(gè)事實(shí)，一個(gè)是有了沖突,，雙方都是有責(zé)任的,，明確責(zé)任；另一個(gè)是有了沖突,，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失,，對(duì)沖突雙方的利益有所損害。這是管理者掌握主動(dòng)的最佳途徑,，不能讓沖突雙方還為各自的責(zé)任和利益繼續(xù)斗爭(zhēng)下去,，唯一的辦法就是管理者先把這些擺出來(lái)。然后,，管理者施展真正的沖突管理手段,，給出雙方都能滿意的方案，重新達(dá)成一致,。有了新的共識(shí),，矛盾自然而然就不存在了。第六步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，完善制度,。許多管理者做到第五步，看著矛盾被解決了,，就認(rèn)為萬(wàn)事大吉高枕無(wú)憂了,，其實(shí)不然。管理者應(yīng)當(dāng)把每一次沖突都當(dāng)做自己的管理缺失,，無(wú)沖突是管理的最高境界,，雖不能至，但心向往之,。從處理的每一項(xiàng)沖突里,，管理者都可以學(xué)到很多東西，譬如發(fā)現(xiàn)自己的不足,，找到制度的漏洞,。那么，這才是真正地吸取了教訓(xùn),，管理者才有提高,。文/蔣巍巍; 個(gè)人分類: 企業(yè)管理|771 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

蔣巍巍：沖突來(lái)襲,，你是逃兵還是將領(lǐng),？: 蔣巍巍 2014-11-17 10:59; 當(dāng)“沖突”來(lái)臨時(shí),，其實(shí)是對(duì)管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，剖析問(wèn)題,，解決問(wèn)題等能力的一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn),。首先是洞察能力，很多管理者缺乏一定的洞察力,，看到企業(yè)內(nèi)部是一幅太平景象,，就認(rèn)為沒(méi)有沖突。而看出來(lái)沖突端倪的管理者,，有的又只能看到表象,，無(wú)法探求沖突深層次的起因，同樣是無(wú)用功,。其次,，考驗(yàn)管理者的心態(tài)。其實(shí),，沖突的發(fā)生并不可怕,，可怕的是當(dāng)沖突來(lái)臨時(shí)管理者束手無(wú)策的行為表現(xiàn)，要么逃避,，要么退縮,，要么面對(duì)，真正在沖突來(lái)臨的時(shí)候能夠臨危不懼的管理者還是很少,。正所謂：“千里之堤,，潰于蟻穴。小沖突可以引起大災(zāi)難,，對(duì)于企業(yè),，這將會(huì)是巨大的隱患。那么一旦有沖突出現(xiàn),，管理者的心態(tài)就很重要了,。有的管理者看到?jīng)_突爆發(fā)就很憂慮，頗有“杞人憂天”的趨勢(shì),，把感冒當(dāng)成了癌癥，把漲潮當(dāng)成了海嘯,，有的管理者在關(guān)鍵時(shí)刻管理者猶豫不決,，各方面素質(zhì)就迅速下降，管理者其他的能力就會(huì)減弱,，這簡(jiǎn)直就成了惡性循環(huán),。還有的管理者呢，過(guò)于樂(lè)觀，覺(jué)得沖突沒(méi)有什么大不了的,，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩,，沒(méi)有憂患意識(shí)，如果突然又大的沖突爆發(fā),，企業(yè)的命運(yùn)依然堪憂,。然而，能否妥善的解決“沖突“考驗(yàn)的確實(shí)對(duì)管理者實(shí)打?qū)嵉哪芰Α? 管理者,，毫無(wú)疑問(wèn),，應(yīng)當(dāng)直面沖突，因?yàn)椋骸肮芾泶嬖诘囊饬x就是不斷解決在企業(yè)中出現(xiàn)的新問(wèn)題”,。魯迅先生有句名言,，真的猛士，敢于直面慘淡的人生,，敢于正視淋漓的鮮血,。管理者應(yīng)當(dāng)把魯迅先生的這句名言反復(fù)思索體會(huì)，把這種無(wú)畏的精神用到企業(yè)管理之中,，其實(shí)就是真的有魄力的管理者的行為,，有能力的管理者的心態(tài)，敢于直面企業(yè)的困境,，敢于正視組織的沖突,。選擇直面沖突之后，管理者就應(yīng)當(dāng)明白,，此時(shí)員工的目光都將集中在自己身上,，像戰(zhàn)場(chǎng)上的將軍一樣，喊出了沖鋒的口號(hào),，士兵就不會(huì)有退縮的,。顯然，管理者不能把這個(gè)選擇僅僅當(dāng)做一句空話,，而是要實(shí)際地做出榜樣,，調(diào)動(dòng)起員工的士氣。第一,，管理者要讓員工明白,，自己是在積極地化解沖突。這也是對(duì)沖突之外的員工的“定心丸”,。沖突之外的員工是局外人,，但肯定不是看戲的人，沖突是否能被化解,，在一定程度上也將影響他們接下來(lái)的工作環(huán)境,、效率和壓力,。讓這些員工不至于由于沖突而分心，能夠保證即使企業(yè)有沖突爆發(fā),，企業(yè)仍然能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),，將沖突巧妙的化解。當(dāng)然,，更重要的是,，要讓沖突雙方感覺(jué)到，管理者確實(shí)是在為化解沖突而努力,。沒(méi)有人會(huì)故意去引發(fā)沖突,，爆發(fā)之后，也希望管理者能偶站出來(lái),，為他們解決這一麻煩,。把沖突雙方引到一個(gè)真誠(chéng)化解沖突的軌道上來(lái)。第二,，管理者要化解沖突的方法,。魄力不是個(gè)空架子，將領(lǐng)也不是個(gè)虛名頭,，管理者要真的具備化解沖突的能力,。這種能力其實(shí)是在沖突還沒(méi)有爆發(fā)的時(shí)候，就開(kāi)始培養(yǎng)的,。所謂活到老,，學(xué)到老，管理者要多學(xué)習(xí)先進(jìn)的沖突處理方法,，在理論上武裝自己,，然后應(yīng)該大量了解國(guó)內(nèi)外相關(guān)案例，對(duì)沖突的類型和過(guò)程有個(gè)較為清晰的理解,，這樣在沖突爆發(fā)的時(shí)候,，才能夠?qū)ΠY下藥，為不同的沖突制定不同的化解方法,，使得沖突管理做到高效和有效,。在這里蔣巍巍有 9 個(gè)方法供大家參考： 1、妥協(xié)法 2,、平滑法 3,、強(qiáng)迫法 4、感動(dòng)法 5,、共識(shí)法 6,、轉(zhuǎn)移法 7、鞠躬法 8,、延時(shí)法 9,、矛盾法; 個(gè)人分類: 企業(yè)管理|713 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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