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生活服務O2O須破除五重挑戰(zhàn)方能成長: 王鵬飛 2016-11-26 13:02; 目前生活服務類O2O品牌層出不窮,，美發(fā)類、美甲類等生活服務極具成長性,，很具有發(fā)展前途,，但生活服務O2O電商品牌在快速成長的同時,，也面臨著線上用戶的黏性不夠、線下服務者難管理等諸多挑戰(zhàn),。為更好發(fā)展,，生活服務O2O品牌需要更好的提供移動端瀏覽體驗、云端集成服務,，同時解決線下服務提供者管理,、同城活動管理等諸多難題，才能更好更快的成長,。一重挑戰(zhàn)：如何提升用戶消費黏性 “網(wǎng)上預約生活服務不方面,、用戶黏性不夠”等是生活服務O2O品牌面臨的首要問題，從整個移動購物的消費態(tài)勢來看,，用戶線上預約,、線下消費生活服務的習慣還沒有形成；為積極引導用戶生活服務O2O消費,，我們可以通過消費模式的大力宣傳,、品牌的介紹讓用戶積極嘗試，但如何讓用戶更好的消費,、更持續(xù)的消費這是需要我們重點關注的問題,，解決了這些問題生活服務O2O品牌才能更好、更快發(fā)展,。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、試用率低從整個生活服務行業(yè)消費的主流來看，消費者日常家政,、美甲,、美妝等生活服務習慣性的在線下完成,，更習慣于在社區(qū)周邊、商圈周邊等處隨機享受,，更愿意和朋友在一起一邊享受服務一邊聊天,，而這些均是生活服務O2O所不具備的；消費者對生活服務O2O不熟悉,，沒有成熟的消費習慣,，其整體服務嘗試率還是比較低的。 2,、重購率少生活服務大多是生活日常事務有關,，如家政、美甲,、美妝等,，多數(shù)業(yè)務需求比較緊急，其要求服務時間緊,、服務人員到位快，這是其與其它O2O服務最大的不同,，而目前多數(shù)生活服務O2O品牌需要提前預約,、提前告知，即使服務到了其服務體驗也會比較差,，很難保證讓服務的客戶滿意,；其重復消費率比較低，這也是生活服務O2O電商品牌需要重點關注的問題之一,。 3,、服務特色弱表達生活服務作為服務行業(yè)，其是一種生活服務,，更是一種生活方式體驗,，其需要更多的服務細節(jié)描述支撐，更多的服務價值傳遞,，這樣才能表達出生活服務O2O電商平臺及其特色服務的價值,；而縱觀生活服務O2O業(yè)內(nèi)，河貍家等品牌重點在于講述新穎商業(yè)模式,、品牌建設等,，對于其特色服務大家并未知曉，消費者整體評價還未可知,；作為生活服務O2O品牌,，宣傳平臺的便利、快捷和省錢等特色無可厚非,，而同時我們更應關注到生活服務本身,，講清楚自己的服務特色,，沒有服務特色的生活服務O2O平臺，其核心競爭力是缺失的,，也必然不會長久,。應對“用戶消費黏性弱”挑戰(zhàn)的核心解決方法：解決用戶消費黏性的問題關鍵在于：1）彰顯自己的生活服務價值，讓所有用戶知道生活服務O2O平臺是省心,、省力,、省錢的，真正可以提高用戶的生活品質(zhì),；2）明晰自己的生活服務特色,，充分傳遞生活服務的“差異化價值”，與其它生活服務O2O品牌區(qū)隔開,，或是突出專業(yè)技師,，或是訴求組合式特色套餐，不一而足,；3）重平臺的同時更應重視與用戶的互動溝通,，讓用戶可以自由評價服務好壞，讓用戶可以擁有自由的意見反饋通道,，讓生活服務O2O電商平臺真正與用戶互聯(lián),、互通和互動起來。二重挑戰(zhàn)：如何強化服務提供者管理線下服務提供者是生活服務O2O電商平臺的服務推進者,，其承擔著向用戶提供實際服務,、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)生活服務價值等的重任；而線下服務提供者作為獨立的商業(yè)個體,，其有自己的利益訴求,，電商平臺如何滿足線下服務提供者自己的薪酬要求、福利要求,、職業(yè)發(fā)展要求等,，這都是對對生活服務O2O平臺管理的一項重大挑戰(zhàn)。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、訂單不穩(wěn)定生活服務O2O平臺目前正處于快速成長期,，其業(yè)務正處于快速開發(fā)中，而這些業(yè)務營業(yè)額增長,、服務體驗完善等需要持續(xù)的積累,，而這些積累需要時間沉淀、用戶沉淀等,，營業(yè)額低,、服務做的不好等都會引發(fā)服務訂單的不穩(wěn)定，服務訂單的不穩(wěn)定容易引發(fā)“線下服務提供者”的動蕩,、跳槽或拋單等,，沒有穩(wěn)定而持續(xù)的訂單再多的服務說教,、品牌教育等也是徒勞的，畢竟線下服務提供者也是要生活,，也是有其利益訴求的,。 2、品牌向心力不強生活服務行業(yè)屬于勞動力經(jīng)濟,，主要是靠勞動服務來獲取報酬,，有人稱之為“手工業(yè)者”，而這些特殊手藝為“服務者個人”所有,，服務技藝可復制性比較差,，更多用戶在享受“生活服務O2O電商”線下服務后，往往會和服務者直接達成“服務交易”,，電商品牌黏性大大降低,，這是未來生活服務O2O品牌需要重點解決的問題之一。 3,、潛在“自組織”對抗線下服務者往往有自己的“小團體”,，或是幾人組成的“朋友圈”，或是由地域自發(fā)形成的“同鄉(xiāng)會”,，這些自組織無論我們承認與否,，它們都已經(jīng)事實存在了，生活服務O2O平臺需要重點關注的是,，這些“自組織”會慢慢成長起來，有的會提出更高的薪資要求,，有的會提出更低的抽成比率,，有的會領導服務從業(yè)者開展對抗活動，這是對生活服務O2O平臺發(fā)展所提出的重大挑戰(zhàn)之一,。應對“服務提供者管理”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務O2O平臺畢竟是一個平臺,，線下服務者的管理是其業(yè)務運營的重中之重，更是未來平臺成長的核心驅動力之一,，我們要強化對服務從業(yè)者的管理,、提升服務從業(yè)者的平臺黏性就需要關注以下幾點：1）擴大平臺作用，招募更多線下服務從業(yè)者,，增加可以篩選的員工,；2）強化服務技能培訓，將優(yōu)秀技工的技能教材化,、工具化,、課程化，對所有同類服務從業(yè)者進行技能培訓,、禮儀培訓等,，從而提升服務團隊整體作戰(zhàn)性能,；3）適度擴大公司平臺股權，對于優(yōu)秀服務從業(yè)者可以推動其內(nèi)部創(chuàng)業(yè),，由平臺投資助其業(yè)務拓展,，但須強化業(yè)務管控；也可將能力突出者納入公司管理層,，授予相應股權,、期權等。三重挑戰(zhàn)：如何規(guī)避O2O閉環(huán)設計漏洞生活服務O2O之所以成為O2O,，就在于其已經(jīng)完成了資金流,、信息流、服務流等相關流程的閉環(huán),，其流程健全,、閉環(huán)完整，但如何規(guī)避O2O閉環(huán)下的運作漏洞,、如何確保閉環(huán)設置下的強服務體驗等至關重要,，也是生活服務O2O企業(yè)需要面臨的重大挑戰(zhàn)之一。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、如何規(guī)避拋單等服務風險生活服務多數(shù)客單價不高,、服務頻次適中，為更好吸引用戶消費,，生活服務O2O電商平臺往往會低價服務,，或提供“服務體驗券”，或提供“促銷優(yōu)惠卡”,，而這些服務特價是O2O電商出于拓展市場,、開發(fā)用戶的需要，不過線下服務者更看重短期利益,，不高的服務價格,、一般的服務利潤，這些極容易引發(fā)接單不出單,、接單又轉單,、拋棄訂單等事情，而這些平臺電商需要對其服務品質(zhì)高度關注,，以提升用戶服務消費體驗,。 2、如何推進支付閉環(huán)實現(xiàn) 目前從生活服務O2O整體來看,，多數(shù)服務是可以實現(xiàn)網(wǎng)上預訂,、線下支付的，這些容易引發(fā)用戶和服務者的糾紛，二者極有可能因為服務質(zhì)量引發(fā)價格爭議,，也可能因為服務很好導致下次用戶和服務商私下成交,，導致平臺的用戶流失和營業(yè)額下降，如何實現(xiàn)線上預約,、線上支付,、線下反饋等完美閉環(huán)，既提升O2O生活服務體驗,，又可以有效管控線下服務,。應對“規(guī)避O2O閉環(huán)漏洞”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務O2O商業(yè)模式設計中O2O閉環(huán)設計是很重要的，其需要充分考慮到各種運作風險,，強化對線下服務的有效控制,，同時開辟用戶反饋的良性通道：1）推進“網(wǎng)上預約、網(wǎng)上支付,、服務后付款”,，用戶通過網(wǎng)絡預約服務先打款項至平臺帳號，服務結束后平臺放款,，平臺起到服務款管理,、服務制約等作用；2）開通“服務評價”體系,，鼓勵用戶對服務過程,、服務禮儀、服務手法等進行多種維度的評價,，創(chuàng)造平臺與用戶的良性溝通氛圍,。四重挑戰(zhàn)：如何提升線下活動成功率生活服務O2O電商平臺連通線上線下，線上通過服務官網(wǎng)展示,、服務人員介紹,、服務特色說明等傳遞服務價值，線下通過服務提供,、體驗互動、同城活動等創(chuàng)造服務體驗和促進多方溝通,，而縱觀行業(yè)現(xiàn)狀,，多數(shù)生活服務O2O品牌對此重視度不夠，線下活動舉行的少,、舉辦效果差,，這是生活服務O2O未來快速發(fā)展將要面臨的重點挑戰(zhàn)之一。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、線下活動舉辦難目前生活服務類O2O平臺正處于快速發(fā)展期,，其近期戰(zhàn)略目標在于融入資本、拓展市場,、開發(fā)用戶等,，其更加注重線上官網(wǎng)展示,、功能完善、頻道建設等,，對于線下的會員活動,、用戶互動等關注度不高，實際活動舉辦的比較少,，而且形式大都是開一次會,、講一些話，深度的線下溝通比較缺乏,。 2,、聚會時指責多于溝通目前多數(shù)生活服務O2O企業(yè)線下聚會多是為了招攬用戶、招募線下服務者,，用戶群體開會時多數(shù)講的是個人的服務體驗,，開會中指責的人多于贊賞的人，用戶對于生活服務的要求高,，而線下服務者往往視訂單金額,、下單時間等“有選擇的提供服務”，價格高的就服務的好,，價格一般的服務品質(zhì)也一般,，這樣就很難形成良好的服務體驗和用戶口碑，用戶的指責當然也在情理之中,。為了生活服務O2O電商平臺的持續(xù)發(fā)展,，其如何應對用戶的服務體驗指責、如何借聚會傳播品牌價值等就成為生活服務O2O電商需要應對的重大挑戰(zhàn)之一,。應對“提升線下活動成功率”挑戰(zhàn)的核心解決方法：線下活動是生活服務O2O平臺業(yè)務建設的重要一環(huán),，大量的實踐表明，優(yōu)秀的用戶線下互動和服務者的同城聯(lián)誼可以極大提升生活服務O2O平臺的黏度,，提升其品牌影響力,，我們需要強化以下幾點：1）強化線下活動參與、互動的激勵機制,，對參與者,、積極者給予現(xiàn)金、折扣券,、服務卡等激勵,，對優(yōu)秀的服務從業(yè)者給予表彰；2）線上線下聯(lián)動起來,，多開“服務體驗會”,、“服務互動會”、“特色服務內(nèi)測活動”等，給用戶以實惠,，同時讓用戶參與到新服務設計,、特色服務研發(fā)中來，提高用戶線下活動參與積極性,。五重挑戰(zhàn)：如何強化品牌社群建設生活服務O2O行業(yè)是一個用戶“高黏性,、高體驗度”的行業(yè)，其對“品牌社群”要求比較高,，用戶間希望互動,、服務業(yè)者希望溝通，如何強化品牌社群建設,、提供更好的互動溝通平臺是生活服務O2O電商品牌將面臨的重大挑戰(zhàn)之一,。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1、沒有社群意識縱觀中國生活服務O2O行業(yè),，大部分電商并沒有自己的獨立品牌社群,，更多的生活服務O2O品牌在忙于拓展用戶、開發(fā)市場,，對于用戶溝通,、服務后體驗等關注度不高，沒有社群頻道,、沒有用戶互動功能等,，這基本成為了生活服務O2O行業(yè)的常態(tài)，平臺強大的功能集中在服務推薦,、技師介紹,、支付閉環(huán)等方面，社群建設遠遠滯后,。 2,、空社群、低用戶活躍度優(yōu)秀的生活服務O2O電商已經(jīng)越來越重視“品牌社群建設”,，部分品牌還構建了自己的“微社區(qū)”,、“微群落”等，其用戶交流,、服務后曬單,、情懷抒發(fā)等功能已經(jīng)基本完備，但社區(qū)內(nèi)容普遍比較少,，更多社群內(nèi)容集中在客戶投訴,、服務糾紛等方面,，服務O2O平臺對于社區(qū)內(nèi)容的充實,、對用戶的溝通等方面還是比較缺乏的。應對“強化品牌社群建設”挑戰(zhàn)的核心解決方法：移動互聯(lián)時代，生活服務O2O品牌需要更加強化“品牌社群建設”,，須強調(diào)“突出品牌特色”的社群溝通,，強調(diào)用戶間互動、服務從業(yè)者間交流,，只有強大的,、彰顯品牌特色的“品牌社群”才能推動O2O服務平臺的持續(xù)發(fā)展，我們需要重點推進以下舉措：1）提升對“品牌社群”的關注度,，生活服務O2O平臺做的是服務平臺,，更應強調(diào)品牌社群的溝通、互動,；2）充實“品牌社群內(nèi)容”,，從平臺發(fā)展史、行業(yè)熱點,、服務特色等方面組織軟文內(nèi)容,，提煉平臺發(fā)展案例、用戶服務特色案例,，傳播特色生活服務技巧,，增強用戶的生活服務O2O消費黏性；3）強化“服務從業(yè)者社群溝通”,，為服務從業(yè)者搭建自主網(wǎng)絡平臺,，讓大家表達心情、傳遞意見,，與平臺有效互動,，對不滿情緒“變堵為疏”，使生活服務O2O電商平臺各方關系更加融洽,。作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān)，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟師,、全國高級營銷人員，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》,、《梅花網(wǎng)》、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團,、云南投資集團、娃哈哈,、福馬食品,、美國金可兒床墊、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng),、匯孚集團跨境電商、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務,。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討,，個人電郵：[email 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生活服務O2O五重誘惑線下服務提供者: 王鵬飛 2016-11-26 13:01; 目前,，以大眾點評網(wǎng),、58同城等為代表的“本地生活服務平臺”發(fā)展如火如荼，同時更有卡拉丁,、阿姨幫,、美食到家、58陪練等生活服務O2O迅猛成長,，而縱觀目前生活服務O2O行業(yè)現(xiàn)狀,，無論采取何種線上線下聯(lián)動方式，大部分生活服務O2O企業(yè)都無法憑一已之力,，實現(xiàn)線上線下的共同發(fā)力,，線下實際提供服務需要更多的服務伙伴一起協(xié)作，而我們可以從五個方面誘惑線下服務提供者,，線上接單預約,，線下服務由其完成。生活服務O2O線下服務提供者的三重價值服務價值：兌現(xiàn)服務承諾,，推進用戶服務生活服務O2O的整體設計中,，電商平臺希望“服務提供者”提供優(yōu)質(zhì)、高效的生活服務,，完成電商平臺所展示的服務價值,，由其實際對用戶提供生活類服務，這樣一方面可以減少用戶的生活服務花費,，另一方面也讓服務提供者得到了更多服務機會,、增加了其個人收入,。會員價值：對接會員活動，彰顯會員權益未來的生活服務O2O的服務提供者絕不簡單僅僅是服務的提供者,，更是會員關系的“中間集合體”，其在提供服務的同時更和用戶產(chǎn)生了“面對面聯(lián)系”,，使用戶產(chǎn)生了“初次品牌印象”,，展現(xiàn)了電商平臺所能提供的“會員權益”；相信未來隨著各生活類服務O2O的推進,，線下實體終端建設會成為未來的競爭熱點,，而“服務提供者”和用戶的接觸關系使其更了解用戶需求，更懂得如何與用戶溝通,，其將成為電商平臺的第一層服務代言人,，成為會員活動的參與者和推進者。體驗價值：彰顯品牌承諾,，提供線下服務體驗生活服務O2O的服務提供者其在提供“線下生活服務”的同時,，更創(chuàng)造一種“線上線下協(xié)同”的服務體驗，展現(xiàn)了生活服務O2O電商的品牌形象,，其服務形象,、服務禮儀、服務流程等極大呈現(xiàn)了電商品牌的“品牌形象”,，線下服務也傳遞了電商平臺的“品牌承諾”,。生活服務O2O品牌如何誘惑服務提供者一重誘惑：前景引領 1、持續(xù)合作,，更具價值生活服務O2O強調(diào)的是“對用戶的持續(xù)生活服務”,，其對用戶的“服務黏性”比較看重，比較注重用戶對實際生活服務的評價,，生活服務O2O電商可以此為“介紹點”,，向廣大服務提供者闡述“雙方持續(xù)合作”的光明前景，持續(xù)經(jīng)營的良性心態(tài),，使雙方形成“合作共贏”的良好預期,，雙方持續(xù)合作、共同賺錢,，同時電商平臺給予其合理的服務報酬,，相信“光明的合作前景”還是能吸引優(yōu)秀的“生活服務提供者”的。 2,、更多參與,，更多未來從目前生活服務的總體來看，無論是家政,、清潔,、維修,、汽車保養(yǎng)等領域，還是在線教育,、廚師烹飪,、家庭醫(yī)療等領域，傳統(tǒng)的生活服務產(chǎn)業(yè)鏈條中“服務提供者”往往是附屬者,、參與者,，其本身沒有話語權，收入也不高,，行業(yè)大部分收益被家政公司,、維修公司等機構拿走了，而生活服務O2O就是打破了這一“行業(yè)困局”,，解放了這些“服務提供者”,；所以生活服務O2O品牌所能提供給“線下生活服務提供者”們的，不僅僅是持續(xù)的訂單,、較高的收入,，更是服務標準提升、服務技藝提升,、服務用戶的高黏性等多重服務,，可以讓“服務者”更多參與到“生活服務鏈條”當中，表達自己的權益,，傳遞自己的主張,，獲得自己的合理收益，更可以創(chuàng)造自己的未來,。二重誘惑：訂單給予 1,、穩(wěn)定高頻，可持續(xù) 無論怎樣的說服教育,，無論怎樣的持續(xù)合作承諾,，持續(xù)而穩(wěn)定的、高收益的訂單是“生活服務提供者”們最愿意得到,，58到家規(guī)范“搬家流程”的前提也是保證“搬家訂單”的持續(xù)提供,，沒有高頻次、高收益,、可持續(xù)的“生活服務訂單”,，再多的說教也是無濟于事；生活服務O2O電商品牌需要明確的告訴“生活服務提供者”們,，訂單是有的,，高頻次的，穩(wěn)定的,，跟我走,，沒錯的,！ 2、魅力服務,，共同提升每個家政服務人員,、維修保潔人員等是在做一項工作，更是在從事一項手藝,，在提供一項“需要技能的生活服務”,，而服務技能提升是無止境的，每一次的服務技能提升都可以帶來服務提供者的收入增加,、境遇改善；生活服務O2O電商可以與之長期合作,，設法共同創(chuàng)造“魅力服務”,，共同提升服務水平。三重誘惑：社群對接 1,、組建“服務技能社群” 隨著生活服務O2O的日益發(fā)展,，為了增強“生活服務提供者”的電商品牌黏性，相信更多的生活服務O2O平臺會組建“服務技能社群”,，其主要功能是團結線下生活服務群體,、提升生活服務技能、交流生活服務心得,、溝通生活服務需求等,，其將成為線下生活服務提供的“社群組織”，一方面對接生活服務O2O電商,，一方面銜接生活服務提供者,。生活服務O2O電商宜積極籌建此類“服務社群組織”，因為無論組建與否其都會存在,，或明或暗,，或虛或實，更好的對接此類服務社群,，做好社群引導工作,，溝通好生活服務提供者，相信大家會成長的更快,！ 2,、參與“用戶社群”對接未來的生活服務O2O發(fā)展會越來越出現(xiàn)一種現(xiàn)象，生活服務O2O電商平臺作用將越來越淡化,，用戶甚至會直接和“生活服務提供者”聯(lián)絡,，C2C服務交易也將大行其道；生活服務O2O電商所應做的是積極籌建“用戶社群”,，提高其對生活服務O2O平臺使用頻率,、互動深度,，充分發(fā)揮其可對服務技能持續(xù)提升、可對服務提供者服務約束等作用,，以提升用戶對生活服務O2O電商的品牌忠誠度,。與其同時，生活服務O2O電商宜積極引導“生活服務提供者”,，促進其積極與用戶對接,，推動用戶參與“服務社群”討論，就服務技能提升,、服務禮儀規(guī)范等提出有益改善意見,，以更好提升生活服務，推動生活服務O2O電商品牌發(fā)展,。四重誘惑：服務鏈提升 1,、有評價、有反饋,、有提升現(xiàn)有的生活服務O2O電商大多開放了“用戶服務消費評價”系統(tǒng),，用戶可以對自己所享受的“生活服務”進行“消費評價”，同時對服務不好的人員進行“投訴反饋”,，咋一看這一條是不好的,，但從長遠看，生活服務的可評價,、有反饋可以促進生活服務提供者更好的提升自己的服務水平,，增強用戶的黏性，從而帶來更高的收入,。對于此點,，生活服務O2O電商品牌可以向“服務提供者”闡述清楚，目前的“服務制約”是為了大家之前的長遠福利,，我們不能“做一單丟一單”,，通過服務評價、服務反饋等提升服務水平,，強化用戶黏性才能有持續(xù)的“高收入”,。 2、服務更標準更規(guī)范生活服務O2O電商可以以幫助其規(guī)范服務標準,、提升服務技能,、提升服務層次等說服“生活服務提供者”長期合作，可以定期組織針對生活服務的“服務技能培訓”,，可以開展分組的“技能提升討論會”,，可以組建技能服務者的“小圈子”，自建“技能提升服務群”，自我提升,、互助成長,。五重誘惑：高效合作 1、專人對接,，量身定制從生活服務提供者自身來看,，其具有一定的服務技能，在從事或者已經(jīng)從事了一定的生活服務,，每個人的服務技能高低不同,、服務層次各有不同，生活服務O2O電商平臺可以根據(jù)每個生活服務提供者的不同服務水平,、服務技能,、服務禮儀、服務經(jīng)歷等進行等級劃分,，籌建“用戶服務管理系統(tǒng)”,，設置優(yōu)秀、良好,、中等等多檔服務層次,，分別為高,、中,、低等不同等級用戶提供不同檔次的服務，既為用戶匹配合適的用戶,，也為“生活服務提供者”找到合適的雇主,，獲取相對等的服務收益。 2,、定期分帳,，決不拖欠合作要持續(xù)，利益先分清,。生活服務O2O電商平臺的運作是電商品牌,、線下服務提供者等多方合作推進的結果，電商平臺品牌和生活服務提供者可以設定不同服務檔次的“不同分成比例”,，或者設定服務管理費金額,，或者設定年度獎勵金額等，力爭雙方共贏,。前期為了提升品牌知名度,，生活服務O2O電商品牌可以不收取費用，讓利給“生活服務提供者”,，促進其專注于服務水平,，以更好強化電商平臺的“用戶黏性”；為促進生活服務O2O平臺的更好發(fā)展，中后期可設定合理的分帳機制,，當然生活服務O2O電商品牌也可以推行廣告收費,、搜索排名收費、服務內(nèi)容收費等多樣化盈利模式,，減輕對“服務抽成”這一盈利模式的過度依賴,。作者：王鵬飛，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟師、全國高級營銷人員,，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》、《派代網(wǎng)》,、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者，先后為光明食品集團,、云南投資集團,、娃哈哈、福馬食品,、美國金可兒床墊,、61健康移動醫(yī)療、百合網(wǎng),、匯孚集團跨境電商,、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討,，個人電郵：[email protected],，個人微信號：wind53880，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流,！; 個人分類: 生活服務O2O|658 次閱讀|0 個評論

生活服務O2O四重巧法教育用戶: 王鵬飛 2016-11-26 12:59; 我們?nèi)粘５纳罘⻊帐嵌喾N多樣的，囊括了美甲,、家政,、物業(yè)等多項服務，而線上的生活服務的瀏覽、下單,、評價等還在快速的市場培育中,，一二線城市消費生活服務O2O成長快速，其已經(jīng)初步具有生活服務O2O的消費意識及消費習慣,，而三四線城市生活服務O2O還在快速成長中,，用戶的生活服務O2O消費意識、消費習慣,、消費互動等還需要大量的市場教育工作,。生活服務O2O行業(yè)方興未艾，生活服務O2O品牌可以從極致服務,、價值挖掘,、聯(lián)合推廣、云端推送等方面內(nèi)外結合,，高效教育生活服務消費用戶,，快速擴大生活服務O2O的市場份額，同時提升生活服務O2O品牌的知名度和影響力,。一重巧法：極致服務就生活服務O2O行業(yè)特質(zhì)而言,，其提供的是一項生活服務，其特色在于用戶可以通過線上進行生活服務消費的瀏覽,、下單,、預約等，同時在線下完成生活服務的現(xiàn)場消費,、體驗,、評價等,；生活服務O2O將傳統(tǒng)的生活服務和互聯(lián)網(wǎng)結合起來,，通過“營造聯(lián)動式服務”極大提升了用戶的消費便利度和品牌認同感。 1,、秀特色每一個優(yōu)秀的生活服務O2O品牌都會有自己的品牌特色,，或是擁有優(yōu)秀的技師隊伍，或是獨創(chuàng)專業(yè)的生活服務流程,，或是擁有專業(yè)的原創(chuàng)生活服務技法,，無論何種服務特色，都需要生活服務O2O品牌在線上集中展現(xiàn),、在線下高價值提供,；挖掘生活服務O2O品牌的品牌特色可以極大的吸引潛在生活服務用戶，快速完成用戶消費認知的同時放大自有的用戶消費基數(shù),。具體的關鍵舉措有：1）打造“明星服務技師”,，充分挖掘生活服務技師的獨創(chuàng)流程、專業(yè)技法、服務特色,、體驗享受等,，以名師、名技法,、名服務等吸引用戶,；2）提煉“優(yōu)質(zhì)生活服務專業(yè)化步驟”，可以提煉諸如“三步快速體驗靚麗美甲”,、“五種手法營造愉悅心情”等服務特色,，以此高度彰顯生活服務O2O品牌特色，提升潛在用戶對品牌的認知度,，同時亮化生活服務O2O的預期消費體驗,，吸引用戶下單消費。 2,、以利誘生活服務用戶在面對陌生的O2O體驗時,，其通常需要一定的“優(yōu)惠折扣”刺激，這也是生活服務用戶的圖實惠,、要便宜的心理,，而且這種利益刺激還要是大力度的，這也是對生活服務O2O品牌教育市場提出的緊迫要求,；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌在以專業(yè)知識,、快速服務、線上線下互動體驗教育用戶的同時,，更要以服務優(yōu)惠,、紅包補貼等方面吸引用戶參與體驗，通過體驗刺激用戶進行連續(xù)消費,，從而形成良性的生活服務O2O消費循環(huán),。具體的關鍵舉措有：1）推出“新用戶體驗大優(yōu)惠”，可以向新用戶贈送“免費體驗券”,，可以提供“下次消費抵用券”,，可以贈送必要的免費體驗名額；2）在重點城市對VIP用戶提供“紅包補貼”,，發(fā)揮其示范帶動作用,，如對寫字樓的白領女士發(fā)放“生活服務O2O紅包補貼”等，推動其下單消費,。 3,、講故事對于新用戶來說，榜樣的力量是無窮的,，生活服務O2O品牌在教育用戶的同時,，更需要樹立用戶消費的榜樣,，需要撰寫并傳播“用戶典型消費案例”，將其廣泛傳播,，或印刷在品牌傳單上,，或公示在公司網(wǎng)站上，讓用戶告訴用戶：生活服務O2O消費體驗是靠譜的,，服務實惠是突出的,，品牌特色是明顯的，吸引用戶進一步的認同,、消費并擴散,。具體的關鍵舉措有：1）提煉“用戶消費案例”，可細分為白領麗人型,、高端精英型,、私人定制型等，突出各類生活服務用戶對品牌的認同感,，重點描述各類用戶的高愉悅消費體驗,，著重傳遞生活服務O2O品牌的高價值，同時呈現(xiàn)生活服務O2O品牌的新鮮感和互動性,；2）亮化并傳遞生活服務“多消費場景”價值,，可以突出上門服務的安全私密性，可以傳遞隨叫隨到的便利性,，可以呈現(xiàn)私人聚會的定制感,，可以傳遞舉家共享的品質(zhì)感，通過亮化各類“生活服務消費場景價值”來吸引用戶,，積極教育用戶,。二重巧法：價值挖掘生活服務O2O行業(yè)是新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，其有自己的獨特的商業(yè)價值,、消費價值和服務價值,，其不但集合了優(yōu)秀的服務技師、新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺等多方資源能力,，更提供集合式,、現(xiàn)場式,、上門式的生活消費體驗,，彰顯多元化、可評價,、可分享的線上線下一體化服務,；只有向用戶更好傳遞這些優(yōu)秀的價值才能更好的彰顯生活服務O2O品牌特色，才能更好的吸引用戶,、教育市場,。 1,、講情懷每個用戶都有自己的消費情懷，每個品牌都有自己的商業(yè)情懷,，教育用戶就是要“情投意合”,，通過情懷的抒發(fā)、情感的共鳴促進品牌與用戶的價值認同,，以此吸引用戶,、擴大份額，起到教育用戶,、做大市場的目的,。具體的關鍵舉措有：1）展示“高品質(zhì)互聯(lián)生活”，身處互聯(lián)網(wǎng)時代,，生活服務O2O所呈現(xiàn)的就是一種高品質(zhì),、超便利、互聯(lián)式優(yōu)質(zhì)生活服務,，其能創(chuàng)造更好的生活服務體驗,，其與用戶可以更順暢的溝通；2）亮化“以客為尊”的服務體驗,，告訴用戶生活服務O2O不需要漫長的現(xiàn)場準備,，不需要漫長的排隊等候，可以快速服務,，而且高度定制化,，服務時還可進行暢快、不受干擾的一對一溝通,，這些優(yōu)質(zhì)服務體驗的亮化相信會讓用戶更信任生活服務O2O品牌,，其業(yè)務開展也會更加順利。 2,、傍名人剛興起的生活服務O2O需要名人的支持,，“名人效應”更是屢試不爽；生活服務O2O要想得到更快的推廣,，請明星代言,、給明星服務、讓明星參與等是最快的途徑,，我們可以借助明星效應,、名人效應等引發(fā)用戶高度關注，從而提升生活服務O2O品牌的知名度和影響力,。具體的關鍵舉措有：1）請明星代言,，如范冰冰代言58同城等，明星的示范效應可以快速提升生活服務O2O品牌的影響力,；2）為明星服務,，可以邀請明星免費試用,，可以推出“明星定制版”服務，取勢高端,、引領大眾,；3）讓明星參與，可以舉行相關服務活動邀請明星參與,，可以與明星共同制作“生活服務體驗類”電視節(jié)目,，可以讓明星親身體驗生活服務O2O項目，以此提升品牌知名度,，傳播品牌特色,。 3、挖歷史每個企業(yè)都有自己的歷史,，每個企業(yè)創(chuàng)始人都有自己的故事,，每一項服務都有自己的成長史，這些都是優(yōu)質(zhì)的“吸引用戶點”,，生活服務O2O傳播早已經(jīng)過了“概念制造”,、“賣點致勝”的自我標榜年代，用戶需要的是場景化的生活價值展示,，需要深切親身的服務價值體驗,，這就需要生活服務O2O品牌勤挖歷史資源，展現(xiàn)品牌獨特價值,。具體的關鍵舉措有：1）亮化品牌發(fā)展史,，從生活服務O2O品牌誕生時的“品質(zhì)堅持”講起，到生活服務O2O創(chuàng)新模式對行業(yè)發(fā)展的卓越貢獻,，再到品牌化服務對用戶創(chuàng)造的“優(yōu)質(zhì)體驗”,，亮化品牌史才能更好的增強品牌信任感，才能更好的吸引用戶,；2）亮化服務成長史,，先梳理行業(yè)內(nèi)服務發(fā)展現(xiàn)狀，再歷數(shù)行業(yè)生活服務痛點,，再大講自有生活服務O2O的品牌特色所在,、解決了諸多痛點，讓用戶消費的放心,、體驗的舒心,，植入式的完成“品牌化教育”過程。三重巧法：聯(lián)合推廣生活服務類O2O的推廣不但要靠品牌自身的力量,，更要擅于聯(lián)合關聯(lián)商家,、關聯(lián)品牌，與同檔次,、同品類的品牌及商家聯(lián)合進行共同推廣,，為用戶創(chuàng)造一站式、立體式消費體驗,；與同商圈,、同社區(qū)的品牌及商家聯(lián)合進行共同推廣，為用戶提供便利式,、集合式服務品質(zhì),。聯(lián)合式推廣，大家各取所需,，均可大有斬獲,，何樂而不為？,！ 1,、借東風生活服務O2O行業(yè)作為新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，其具有便捷式服務,、互聯(lián)式體驗,、分享式服務等特點，而用戶在沒有親身體驗之前,，其需要更多的品牌認知教育,，需要更多熟識的、可信賴的品牌進行對比,，生活服務O2O品牌可以廣借助東風以教育用戶,，可以借同一用戶需求的東風，可以借同一品牌檔次的東風,，以同一品質(zhì)服務的東風,，聯(lián)合出擊、共同推廣,。具體的關鍵舉措有：1）聯(lián)合同一檔次品牌發(fā)放“聯(lián)合優(yōu)惠券”,，讓用戶在消費同檔次品牌的同時，也可以優(yōu)惠體驗生活服務O2O項目,，讓用戶充分感知到二者的同等檔次,、同等品牌氣質(zhì)；2）聯(lián)合“同品質(zhì)服務”提供同等次,、同品質(zhì)的服務,，盡量聯(lián)合優(yōu)秀的、有知名度的,、有影響力,、不沖突的服務品牌，大家可以服務相連,、優(yōu)勢互補,，借“優(yōu)秀品質(zhì)”之風塑造品牌影響力,，教育新用戶、吸納新用戶,。 2,、熱周邊生活服務O2O項目有一個典型特征，其往往和“用戶所處位置”緊密結合在一起,，所以生活服務O2O項目的推廣也可以開展適度的“位置推廣”,，圍繞地點做推廣，可以和欲推廣用戶所處的商圈共同做推廣,，也可以和欲推廣用戶所處的社區(qū)共同做推廣,。具體的關鍵舉措有：1）和用戶所處商圈的周邊商家相結合，如美甲服務可以和電影院,、咖啡廳等合作,，為用戶提供多樣化、多層次服務,；2）和用戶所處的社區(qū)周邊商家進行合作,，為用戶提供家政等服務的同時，也可以享受關聯(lián)式服務,。 3,、大圈層每個生活服務O2O的用戶都有其生活圈子，每個生活服務O2O用戶都可以成為生活服務O2O品牌的代言人,、宣傳員,，如果善加利用，相信生活服務品牌傳播會更快,、教育用戶會更得力,；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌總會抓重點、主攻VIP用戶,，同時關注老用戶的推廣帶動,，以老帶新，擴大用戶消費人群體,。具體關鍵舉措有：1）緊抓VIP用戶,，可以對其發(fā)放“生活服務O2O體驗券”，可以對其提供“額外優(yōu)惠”,，同時對其強化生活服務O2O的有規(guī)律品牌資訊推送,、服務特色介紹，發(fā)揮其示范帶動作用,；2）充分發(fā)揮以老帶新的作用,，老用戶轉介紹可以給予積分獎勵，新用戶消費達到一定金額推薦者可以得到額外禮品贈送。四重巧法：云端推送生活服務O2O項目之所以能服務互聯(lián),，在于其擁有優(yōu)秀的云端支持,，可以高效的搜集、整理,、分析和應用生活服務用戶數(shù)據(jù),，可以更好,、更快捷的進行必要的云端數(shù)據(jù)推送,，可以更高效的展現(xiàn)生活服務O2O品牌特色和推進優(yōu)質(zhì)品牌溝通；要做好用戶教育工作,，生活服務O2O品牌須發(fā)揮“云端推送”價值,。 1、無線導入生活服務O2O潛在用戶多數(shù)生活在城市當中,，其日常生活軌跡有規(guī)律可循,，其總有自己的常規(guī)所處地點，而目前一二線城市大多已經(jīng)有了“免費的無線熱點”,，各零售商家大多也已經(jīng)有了自己的“無線網(wǎng)絡”,，這就是生活服務O2O用戶所處的生活消費環(huán)境；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌可以借助商家的WIFI系統(tǒng),、免費熱點等推送品牌訊息,、優(yōu)惠活動、服務介紹等,，以此教育用戶,，進而挖掘寶貴的用戶資源。具體的關鍵舉措有：1）可以和各核心商圈的優(yōu)質(zhì)零售商家合作,，將生活服務O2O的品牌信息,、活動資訊、免費體驗券等植入其WIFI登錄頁中,，吸引用戶點擊,，以大力度優(yōu)惠等吸引用戶消費，必要時可以支付零售商家推廣費用,；2）和各活躍的生活APP軟件進行合作,，大家聯(lián)合推廣，鼓勵用戶下載生活服務O2O的APP軟件,，刺激生活服務的潛在用戶體驗生活服務O2O項目,，可以給合作方以下載分成等激勵。 2,、關聯(lián)推送每個生活服務用戶都有自己的生活圈子,，其有自己的生活消費習慣，有就餐、美容,、教育,、維修、搬家等多種生活需求,，而就生活服務O2O行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看,，各生活服務項目O2O細分程度比較高，社區(qū)類,、美食類,、美容類服務O2O項目發(fā)展相對成熟，各生活服務O2O項目可以彼此合作,，相互推送,，共同做大彼此的用戶基數(shù)。具體的關鍵舉措有：1）開展聯(lián)合“服務體驗”活動,，發(fā)放“生活服務聯(lián)合體驗券”/“生活服務一卡通”等,，讓用戶在消費此服務的同時，也可以優(yōu)惠體驗另一類服務,，彼此引流,、共同教育用戶；2）開展線下的“生活服務線下體驗活動”,，定期舉辦線下會員集會,，分享彼此的生活服務經(jīng)驗，同時可以將線下活動影像上傳至網(wǎng)絡,，鼓勵用戶將其分享至自己的朋友圈,、微信群等，從而推動生活服務O2O品牌活動的自動式傳播,，吸引更多的用戶參與進來,。作者：王鵬飛，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟師、全國高級營銷人員,，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團、云南投資集團,、娃哈哈,、福馬食品、美國金可兒床墊,、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng)、匯孚集團跨境電商,、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務,。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討,，個人電郵：[email protected],，個人微信號：wind53880，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流,！; 個人分類: 生活服務O2O|613 次閱讀|0 個評論

O2O是“高富帥”游戲，你能玩嗎,？,！: 王鵬飛 2016-11-26 12:58; 目前的中國消費品行業(yè)什么模式最歡迎，什么模式呼聲最高,，什么模式實踐率最高,？相信大家會說是“O2O模式”？,！無論是線上消費到線下體驗的O2O模式,，還是線下體驗到線上下單的O2O模式，還是線上線下互動聯(lián)通的O2O模式,，企業(yè)大都感覺比較靠譜而實際,，既利用了原有的線下實體渠道基礎，又充分順應了線上渠道的蓬勃發(fā)展,，比較符合大家既做線上,、又做線下的心理預期，孰不知,，O2O是“高資源企業(yè)”的專利與特權,，你是嗎，玩得起嗎,？,！一,、O2O是“高富帥企業(yè)”專屬，你是嗎,？ O2O模式對企業(yè)資源的要求是很高的,，線上線下的協(xié)同、互動要求線上的互聯(lián)網(wǎng)分銷,、線下的渠道鋪設都要有一定基礎,，并且可以協(xié)同運作，這就要求想做O2O的企業(yè)不但要有相對健全的渠道基礎,，更要有個性的產(chǎn)品,、特色的服務，還有比較好的品牌消費體驗,，具備這些資源并且善于整合互動的企業(yè)才能快速崛起,，才不會讓“投入的真金白銀”打了水飄。 1,、“訴求高品牌體驗”企業(yè)首選 O2O模式形式多樣,，或者是線上下單、線下體驗,，或者是線下體驗,、線上搜索下單、線下取貨,，不一而足,，無論何種形式，其均要求比較好的消費體驗,，“高品牌體驗”就是對企業(yè)資源和能力的高要求,。高品牌體驗，要求企業(yè)有更加充裕的營銷人員配備,、有更多元化的營銷推廣方式,，對產(chǎn)品的使用情景解說到位、使用人群的心理需求把握更精準,，這些不是一般企業(yè)能做到的,，你，可以對標一下,，你能做到嗎,？ “高品牌體驗”要求企業(yè)具有更高的資源能力配置，如果沒有很好的資源配置,，消費者的品牌消費感觸會不同,、購買的產(chǎn)品價格會不同、所享受的服務體驗會有不同,，“只有嘗鮮客沒有回頭客”就成為“低品牌消費”比較典型的表現(xiàn),，O2O模式無疑形同虛設,。 2、“富有強渠道基礎”企業(yè)首選既然是O2O模式,，那就是線上渠道和線下渠道的聯(lián)通,、互動和協(xié)同，要求企業(yè)推行時要有較強的線上渠道和線下渠道,，而且能保持一定聯(lián)通,、互動等。線上渠道至少要有體驗性網(wǎng)頁,、互動類溝通工具,、廣泛的網(wǎng)絡授權店等，至少有個微商店等可讓消費者下單,；線下渠道至少要有個售貨終端,、體驗場所等，線上線下要有一些二維碼,、數(shù)字憑證等實現(xiàn)聯(lián)通互動,，而這些要求要實現(xiàn)就要有較好的技術支撐、更好的人才儲備,、更多的現(xiàn)金投入,、更強的渠道建設，沒有強大的渠道基礎,，你能做嗎？筆者服務企業(yè)中曾經(jīng)有一家浙江的小企業(yè),，之前是做外銷沙發(fā),，做內(nèi)銷市場時想走電商道路，做了淘寶旗艦店,、京東經(jīng)銷店等,，但因為沒有足夠的人才支撐、沒有很好的線下渠道互動,，結果線上有訂單,、線下沒有體驗點，消費者不敢下單,、后續(xù)服務跟不上,，出現(xiàn)了大量退單現(xiàn)象，O2O模式推行一段時間就隨即沉沒,。 3,、“富有爆款產(chǎn)品/特色服務”企業(yè)首選不是所有產(chǎn)品/服務都適用于互聯(lián)網(wǎng)銷售，不是所有產(chǎn)品/服務都適用于O2O模式,，有個性產(chǎn)品,、特色服務才真正適合互聯(lián)網(wǎng)運作,。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟本質(zhì)上來說是“價格實惠”經(jīng)濟,，目前互聯(lián)網(wǎng)消費仍處于“價格至上”時期,，購物者對實惠價格的訴求遠遠高于品牌體驗、品質(zhì)至上,、服務提供等,，這就要求推行企業(yè)有比較好的產(chǎn)品設計能力、比較好的產(chǎn)品賣點提煉,、比較優(yōu)質(zhì)而特色的服務設計等,，只有這樣，才能吸引到更多的消費者,、才能加快線上線下協(xié)同,、才能提高客單價、才能提高客戶留存率,，才能更好的攤銷前期運作成本,。電商咨詢總監(jiān)王鵬飛老師認為，沒有個性化產(chǎn)品,、特色服務就做O2O,，你會“大失所望”、得不償失,。同質(zhì)化的產(chǎn)品使“產(chǎn)品上線”后只能拼價格,，所謂的“爆款”很大程度上是低價、低質(zhì),、沖量不賺錢的代名詞,，一味的依賴爆款、爆鋪等往往得不償失,，同時目前站外引流成本居高不下,，企業(yè)利潤大大削減；同質(zhì)化的服務使企業(yè)無法提供更好的消費體驗,，無法實現(xiàn)線上線下的聯(lián)動,，吸納不了附近消費者、簽到消費者,、團購消費者等,，沒有龐大消費者流量的O2O自然壽命不長。案例：車享網(wǎng)如何構建O2O全產(chǎn)業(yè)鏈服務平臺車享網(wǎng)是上汽集團投資數(shù)億開辦的汽車O2O平臺,，為汽車用戶提供整個用車生命周期的全流程服務,，其與國際一流企業(yè)咨詢服務公司合作，由后者為其提供技術支持,，同時,，上汽旗下?lián)碛?大汽車品牌,，涉及整車制造、零部件制造,、汽車服務貿(mào)易三大業(yè)務,，擁有3500家合作伙伴和2000萬車主用戶，同時組建有線下會員俱樂部“車享匯”,，整合的用戶入口有PC,、手機、PAD和車載等多類端口,。這樣雄厚的實力,、這樣強大的渠道優(yōu)勢，才可以更好保證項目的成功,。二,、O2O要做有“四大必要條件”，你有嗎,？ O2O模式不是誰想做就能做的,，你要想做，就要具備相對優(yōu)質(zhì)的資源,，譬如通暢的對接管道,、標準化運營流程、快速支持體系和協(xié)同式消費體驗等,，只有具備了這些資源能力,，企業(yè)才能去做，才能更好的運作O2O項目,。 1,、高效通暢的“對接管道” O2O模式一大典型特征就是“通暢的對接管道”，線上到線下,、線下到線上均要求有穩(wěn)定的對接端口、有通暢的互動渠道,、有統(tǒng)一的數(shù)字憑證等,。1）通暢的對接端口，或是APP,、微博,、微信等軟性端口，或是PC,、手機,、PAD、產(chǎn)品本身等硬件端口,，有對接才能互動,，有互動提高客戶黏性,；2）通暢的互動渠道，或是產(chǎn)品評價頁面,，或是服務體驗分享,，或是試用產(chǎn)品/服務報告，或是在線社區(qū)/在線部落等,；3）統(tǒng)一的數(shù)字憑證,，或是二維碼，或是數(shù)字串碼,，或是專屬碼,，統(tǒng)一的數(shù)字憑證是線上/線下交易支付、優(yōu)惠享受,、返利支付等的重要憑據(jù),，無此則O2O運作失去了最佳、最真切的載體,。電商咨詢總監(jiān)王鵬飛老師認為,，沒有通暢的“對接管道”，O2O就無從談起,。沒有數(shù)字憑證,，無從驗證商品交易、客戶信息等,；沒有通暢互動渠道,，企業(yè)傳播就是盲目的、被動的,，無從改進產(chǎn)品,、改善服務，而且客戶流失率會居高不下,；沒有通暢的對接端口,，就無法實現(xiàn)線上線下的互動溝通，就是單純的線上網(wǎng)絡營銷,、線下實體營銷,，離O2O差距甚遠。 2,、標準化,、易操作的運營流程 O2O的運作流程是很復雜的，線上部分往往涉及到商品/服務拍攝,、商品/服務介紹,、網(wǎng)站建設、在線溝通、在線支付等環(huán)節(jié),，線下部分往往涉及到數(shù)字憑證驗收,、商品/服務交付、體驗方式設計,、客戶服務對接等環(huán)節(jié),，團購等O2O項目具有短時間、大流量,、快速化交付等特點,，這些特點要求O2O模式要有規(guī)范化、標準化,、易操作的運營流程設計,，有設計才有標準，有標準才能快速執(zhí)行,，只有這樣,，才能及時兌付商品/服務交易，才能推進O2O項目的順利開展,�,；靵y的、不標準的運營流程,，會極大延遲商品交付和服務提供,，會影響到O2O項目的持續(xù)發(fā)展。 3,、敏捷高效的供應鏈支持 O2O運作前端是商品/服務兌付,，其后臺是高效設計體系、敏捷采購體系,、靈活生產(chǎn)體系,、高效物流體系等專業(yè)保障系統(tǒng)，這些供應鏈系統(tǒng)的快捷支持是決定O2O項目能否順利推進的重要因素之一,。1）高效設計體系,，擁有新穎的產(chǎn)品規(guī)劃、有亮點的產(chǎn)品設計,、特色化服務設計等,，均可大大提升企業(yè)的O2O競爭力，促進大量快速購買,；2）敏捷采購體系，擁有多家高品質(zhì)產(chǎn)品原料供應商,、高品質(zhì)服務設備提供商,，可以根據(jù)產(chǎn)品要求/服務要求等靈活應對，可以大大提升企業(yè)的產(chǎn)品/服務交付能力,；3）目前O2O大多在講定制化,，這對產(chǎn)品生產(chǎn)提出了更高要求,，小批量、多批次,、VIP定制等日益受到重視,，企業(yè)需要在批量和批次上做出新的權衡；4）線上線下的互動溝通重點在于物流及時,、有效,，不丟單、不損耗,、及時交付等,。沒有好的供應鏈系統(tǒng)支持，O2O項目是無法推進的,。沒有好的產(chǎn)品設計,，產(chǎn)品大多會同質(zhì)化，大家只能在價格上拼,，最終誰都不掙錢,；采購不及時，生產(chǎn)不能正常調(diào)度,，商品無法及時交付,，消費者留存率較低；生產(chǎn)體系不靈活,，定制化無法推進,，批量和批次無法有效對接及平衡，我們又怎能對O2O的操作充滿信心,，沒有優(yōu)秀的供應鏈支持,，我們是無法實施O2O項目的。 4,、協(xié)同一致的線上線下消費體驗 O2O講究的是線上線下的高度協(xié)同,，二者的消費體驗只有保持相對一致，才能長久,。1）感官體驗相對一致,，無論是PC端在線瀏覽、移動端在線搜索,，還是線下實體終端體驗,，消費者的感官體驗是持久的，或親切,，或清新,，或專業(yè)，這樣才能真正的彰顯品牌價值；2）溝通體驗相對一致,，目前中國消費已經(jīng)進入了“服務時代”,，溝通在于雙向互動、線下線下相協(xié)同,，溝通數(shù)據(jù)及時傳遞,、客戶特征快速界定、一對一溝通快速實現(xiàn),，這些均可極大保障“一致性消費體驗”,。案例：高端飲料的O2O實踐有這樣一個案例，一家福建高端飲料企業(yè),，其長期供貨于可口可樂,、三得利等國際一流品牌，擁有自主生產(chǎn)基地,，更獨創(chuàng)國內(nèi)一流原料提純技術,，其通過線上設立微商城、線下設立實體終端網(wǎng)點,、推行E-CRM系統(tǒng)等大力創(chuàng)新網(wǎng)絡行銷,、建設終端體驗網(wǎng)點，實現(xiàn)了企業(yè)的跨越式成長,。其成功不僅是創(chuàng)新運用O2O新模式,、新技術、新工具,，更是基于其多年的生產(chǎn)經(jīng)驗,、雄厚的渠道基礎、獨特工藝支撐等,。O2O是一場“高富帥”游戲,，你玩得起嗎？,！作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān)，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟師,、全國高級營銷人員，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團、云南投資集團,、娃哈哈,、福馬食品、美國金可兒床墊,、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng)、匯孚集團跨境電商,、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務,。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討，個人電郵：[email protected],，個人微信號：wind53880,，每日發(fā)布一條商業(yè)評論，歡迎大家溝通交流,！; 個人分類: 生活服務O2O|725 次閱讀|0 個評論

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