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怎樣應(yīng)對(duì)顧客的投訴？: 譚儒 2015-8-8 08:19; 顧客都是有思想的,，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，在鞋店導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，不可能聽(tīng)到的都是贊美聲,，遇到顧客投訴在所難免。那么,，一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)顧客的投訴呢,？中國(guó)鞋業(yè)品牌觀察員、白酒品牌觀察員譚儒根據(jù)一些金牌導(dǎo)購(gòu)員的稱述,，總結(jié)為了解決顧客投訴的“六字大明咒”——聽(tīng),、同、問(wèn),、辦,、議、謝：一,，聽(tīng) 1,、基本技巧（1）不回避不拒絕顧客的投訴。（2）面帶微笑,、直視顧客的眼睛,。（3）保持平靜的心情默默聆聽(tīng)。（4）任顧客盡情發(fā)泄情緒,。不打斷顧客的陳述,。（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié),，總結(jié)投訴的核心,。（6）不討論不爭(zhēng)執(zhí)。 2,、必須避免的做法（1）情緒抵觸,，面色難看。（2）不耐煩,，心不在焉（3）同顧客爭(zhēng)執(zhí),、激烈討論，情緒激動(dòng),。（4）挑剔顧客的態(tài)度不好,，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣。（5）直接回絕顧客或中途做其他事情,、聽(tīng)電話等,。（6）為自己辯護(hù),。顧客在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí),，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái),。所以，導(dǎo)購(gòu)員不要給投訴的顧客辯是非,、講道理,。大多數(shù)的顧客投訴，并不一定非要鞋店有形的補(bǔ)償,，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,，使自己的心理上得到一種平衡。所以導(dǎo)購(gòu)員的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要,，傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖,，傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法,。二,，同 1，基本技巧（1）認(rèn)同顧客的投訴,。（2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方,，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。（3）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想,。（4）對(duì)顧客的行為表示理解,。（5）虛心接受投訴。（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄,。 2,、必須避免的做法（1）批駁顧客的投訴. （2）不做記錄，讓客人自己寫(xiě)經(jīng)過(guò),。（3）表明不能幫助顧客,。（4）有不尊重客人的言語(yǔ)行為。（5）極力狡辯,，激化矛盾,。（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情對(duì)顧客的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同,，“虛心接受”顧客的投訴,，有則改之，無(wú)則勉之,，只有站在顧客的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾,，才能想出辦法消除這些抱怨,。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決顧客的投訴都是不利的,。三，問(wèn) 1,、基本技巧（1）多問(wèn)幾個(gè)為什么,。（2）即便有答案了，也需要顧客肯定,。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢,？” （3）重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的,。（4）了解投訴的重點(diǎn)所在,，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)。（5）邊想邊問(wèn),，邊聽(tīng)邊問(wèn),。（6）問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。 2,、必須避免的做法（1）問(wèn)題東拉西扯,，沒(méi)有主題。（2）同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多,。（3）問(wèn)題莫名其妙,、嘩眾取寵。（4）光自己?jiǎn)�,，不允許顧客問(wèn),。（5）中途將問(wèn)題移交給別人處理。（6）問(wèn)題牽涉顧客隱私,。面對(duì)投訴,，導(dǎo)購(gòu)員往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng),，很科學(xué)地解決顧客投訴的問(wèn)題,，導(dǎo)購(gòu)員需要理解顧客投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前,，導(dǎo)購(gòu)員需要仔細(xì)思考,，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員的問(wèn)題要以解決顧客投訴的問(wèn)題為目的,。四,，辦 1、基本技巧（1）具體問(wèn)題具體分析,，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴,。（2）避免被顧客抱怨左右，就事論事,，耐心地解釋,，援引品牌的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理,。（3）處理投訴要公平合理。（4）超出權(quán)限范圍的,，導(dǎo)購(gòu)員要向顧客說(shuō)明,，并迅速請(qǐng)示店長(zhǎng)。（5）對(duì)于確實(shí)屬于導(dǎo)購(gòu)員失誤的,，早處理,。（6）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄,，留下顧客的聯(lián)系電話,，并承諾盡快答復(fù)。 2,、必須避免的做法（1）光說(shuō)不練,。（2）死板教條，完全按公司政策制度處理,。（3）一味地滿足顧客要求,，給予不合理的承諾。（4）將問(wèn)題推給他人處理,。（5）沒(méi)有處理權(quán)限,，又不匯報(bào)，引起顧客不滿,。（6）猶豫不決,、馬馬虎虎地處理。實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步,，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題,，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好,，顧客感到滿意,，下次自然還愿意來(lái)鞋店買鞋子；如果敷衍了事,，顧客更加不滿,，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了,。五,，議 1、基本技巧（1）知己知彼,，掌握談判主動(dòng)權(quán),。（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子（3）讓顧客先提出的解決方案，然后談判,。（4）對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確,、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力,。（5）表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。（6）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法,。 2,、必須避免的做法（1）一味地退讓，全盤(pán)接受客戶的方案,。（2）堅(jiān)守“客戶總是對(duì)的”原則,。（3）不了解顧客真正的需求就進(jìn)行談判。（4）失去自己的立場(chǎng),。（5）固持己見(jiàn),。（6）沒(méi)有將此事追蹤到底。和顧客談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段,。在談判時(shí)導(dǎo)購(gòu)員有義務(wù)維護(hù)品牌的利益,，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí),，掌握心理學(xué),，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠(chéng)意和信心,，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題,。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人,，后君子,。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng),，也要保證顧客滿意,。六，謝 1,、基本技巧（1）真情實(shí)意,，不做作，不虛假,。（2）感謝顧客的批評(píng),。（3）誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。（4）將心比心,，語(yǔ)氣平和,。（5）表示今后一定改進(jìn)工作。（6）對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的失誤而造成損失予以補(bǔ)償,。 2,、必須避免的做法（1）簡(jiǎn)單化地感謝顧客,。（2）喋喋不休地感謝。（3）不情愿地道歉,。（4）一邊道歉,，一邊抱怨。（5）對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度,。（6）光感謝,，不解決實(shí)際問(wèn)題。不論責(zé)任是否在于自己,，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉,，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓顧客感覺(jué)受到重視,。感謝時(shí),，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍,，不拖延,；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓顧客感到的誠(chéng)意,。; 909 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

鞋業(yè)變革,，須重扣第一顆紐扣: 譚儒 2014-3-4 15:10; 金融危機(jī)、市場(chǎng)遇冷,、庫(kù)存增大,、轉(zhuǎn)型不暢…… 2008后，中國(guó)鞋業(yè)漸漸步入深度調(diào)整期,，一些鞋企立志轉(zhuǎn)型,，逃離傳統(tǒng)制造業(yè)；一些鞋企在變革中求生路,；一些鞋企忙于員工培訓(xùn),，深練內(nèi)功；一些鞋企忙于出招去庫(kù)存,，去加盟化,，但是這些鞋企做了不少功課，變來(lái)變?nèi)�,，絕大多數(shù)白忙活了,，沒(méi)有什么起色。為什么,？譚儒認(rèn)為,，這些鞋企的變革就像在現(xiàn)實(shí)生活急著穿衣服，扣子老是扣不好、對(duì)不準(zhǔn),，衣服總是扯的,，一檢查，原來(lái)是第一顆扣子扣錯(cuò)了,。所以只有重新解開(kāi)第一顆扣子,，然后扣正確，以后的調(diào)整才可能理順,。如果鞋企只是反復(fù)地解開(kāi)扣上那第二三四五顆紐扣,，比如去庫(kù)存、推新品,、降價(jià)促銷、代理轉(zhuǎn)自營(yíng),、培訓(xùn),、找“高人”，結(jié)果還會(huì)不順暢,。所以,，找到并扣好第一顆紐扣很關(guān)鍵。那么,，鞋企的變革到底要確定在一個(gè)什么樣的基點(diǎn)上,？如何才能找到鞋企的“第一顆紐扣”？這需要我們?nèi)ド羁趟伎肌? 首先,，我們要認(rèn)識(shí)到,，一個(gè)鞋企的發(fā)展、變革,、轉(zhuǎn)型,、銷售等運(yùn)營(yíng)都需要人來(lái)完成，如果鞋企內(nèi)員工沒(méi)有一個(gè)共識(shí),，你向右他向左,，能量相互抵消、力量相互制衡,，甚至分散,，那么，我們工作會(huì)什么樣子的效率,？我們的努力會(huì)達(dá)到什么樣的結(jié)果,？不說(shuō)大家都知道。所以,，譚儒認(rèn)為,，鞋企的變革關(guān)鍵在人。鞋企的“第一顆紐扣”就是員工的共識(shí)，即核心價(jià)值觀,。核心價(jià)值觀通常是指鞋企最基本和持久的信仰,，即終極信念；也是鞋企做大與做強(qiáng)選擇的一種價(jià)值準(zhǔn)則,；是提倡什么,？反對(duì)什么？弘揚(yáng)什么,？抑制什么,？遵循什么的一種價(jià)值態(tài)度。其實(shí),，國(guó)際著名品牌也都具有鮮明的企業(yè)核心價(jià)值觀：惠普——尊重個(gè)人,。波音公司——領(lǐng)導(dǎo)航空工業(yè)。阿里巴巴——客戶第一,。正泰——誠(chéng)信守法,，注重績(jī)效，不斷變革,。溫州鞋業(yè)前三強(qiáng)的品牌也有明確的企業(yè)核心價(jià)值觀：奧康——“誠(chéng)信,、創(chuàng)新、人本,、和諧”的核心價(jià)值觀,。康奈——品牌領(lǐng)先　顧客至上　崇尚知識(shí)　人本和諧　精誠(chéng)精業(yè)　舒適時(shí)尚。紅蜻蜓——從距離中尋求接近,。譚儒認(rèn)為,，正是處于深度調(diào)整期，確定富具特色的核心價(jià)值觀也是今日鞋企必須解決的問(wèn)題,。當(dāng)然,，在確立和落實(shí)企業(yè)核心價(jià)值觀之前，我們對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀本身要有充分的認(rèn)識(shí)：一,，鞋企確立核心價(jià)值觀有什么用,？中國(guó)鞋企大多很重視研發(fā)、生產(chǎn),、銷售,，因?yàn)檫@些可以直接為鞋企帶來(lái)效益，認(rèn)為搞企業(yè)文化是做表面工作,，甚至有人說(shuō)：“鞋企最重要的是抓生產(chǎn),，搞這些虛頭巴腦的做什么？”有的鞋企也在搞與不搞之間傍徨,。譚儒通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),，效益好的企業(yè)一定是企業(yè)文化做得好的,。正泰集團(tuán)2013年排溫州百?gòu)?qiáng)榜榜首，其黨委書(shū)記林可夫說(shuō)過(guò)一段話值得深思：“俗話說(shuō)‘三流的企業(yè)做產(chǎn)品,，二流的企業(yè)做品牌,，一流的企業(yè)做文化�,！F(xiàn)在是,，頂級(jí)的企業(yè)做價(jià)值觀。因?yàn)樗瞧髽I(yè)發(fā)展的動(dòng)力,，只有全體員工有了一致的價(jià)值觀,，那將產(chǎn)生很大的生產(chǎn)力�,！� 二,，企業(yè)核心價(jià)值觀是否是員工共識(shí)的價(jià)值觀？譚儒曾在一個(gè)立志成為行業(yè)第一的鞋企作過(guò)一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,，我開(kāi)始問(wèn)了他們一個(gè)問(wèn)題：你們想不想成為行業(yè)第一,，他們異口同聲回答：想。我又問(wèn),，你們是不是已經(jīng)有了清晰的讓公司成為行業(yè)第一的具體思路，有人開(kāi)始思考,，但是很少有人舉手,。其實(shí)，誰(shuí)不想做行業(yè)老大,，但有明確思路的并不多見(jiàn),！同理，我們?cè)诖_立鞋企核心價(jià)值觀之前,，應(yīng)該反問(wèn)自己一下,，那是不是鞋企真正的價(jià)值觀，我們是不是已經(jīng)有了去貫徹落實(shí)這個(gè)價(jià)值觀的思路,。比如我們確立誠(chéng)信的價(jià)值觀,，我們要想一下，我們是不是能堅(jiān)守誠(chéng)信,，我們?cè)鯓硬拍苈鋵?shí)誠(chéng)信,？三，鞋企核心價(jià)值觀是否符合鞋企大環(huán)境的需要,？大環(huán)境是指鞋企面對(duì)的市場(chǎng),、顧客、員工,、社會(huì)等一切對(duì)鞋企可以產(chǎn)生影響的因素,，鞋企在確立自己的核心價(jià)值觀之前,，應(yīng)該考慮到自己的價(jià)值觀能否滿足顧客、員工及社會(huì)的需要,？能否與社會(huì)價(jià)值觀,、道德觀念、政治觀念合拍,？會(huì)不會(huì)與大環(huán)境的意識(shí)形態(tài)發(fā)生沖突,？能不能傳遞正能量？四,，鞋企核心價(jià)值觀是不是鞋企獨(dú)有的靈魂,？譚儒在鞋企調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，大多數(shù)鞋企的核心價(jià)值觀都和追求卓越,、創(chuàng)新,、誠(chéng)信等時(shí)髦詞聯(lián)系在一起，既沒(méi)有個(gè)性,，又不是發(fā)自企業(yè)員工內(nèi)心的肺腑之言,，一些雷同的核心價(jià)值觀也可能成為擺設(shè)�,？梢哉f(shuō)所有的中國(guó)鞋業(yè)企業(yè)家們都認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性,，也渴望通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)大的跨越，有些企業(yè)家甚至花血本請(qǐng)著名的專家來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化強(qiáng)企夢(mèng),。專家們到鞋企走馬觀花,，參照一些成功的著名企業(yè)的文化手冊(cè)和基本法，制定了一整套鞋企的核心價(jià)值觀,，并且建立了一整套鼓勵(lì)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的管理制度交給了鞋企,，拿錢(qián)走人。鞋企老板終于松口氣了,，以為自己有了企業(yè)文化了,。但是后來(lái)發(fā)現(xiàn),，專家集成的企業(yè)文化對(duì)自己根本沒(méi)有用,，只是掛著墻上的裝飾品，員工喊喊口號(hào)之后,，一切歸零,。至此以后，那些被忽悠過(guò)的企業(yè)家對(duì)企業(yè)文化建設(shè)都會(huì)嗤之以鼻的,。任何企業(yè)都是個(gè)體,，都是獨(dú)一無(wú)二的。跟風(fēng)和照抄他人的核心價(jià)值觀,，顯然就失去了靈魂,。這樣的價(jià)值觀員工能接受嗎,？顧客能接受嗎？搬來(lái)的價(jià)值觀如果不能成為員工的共識(shí)就不是核心價(jià)值觀,。所以說(shuō),，鞋企需要的是富具鞋企自己特色、獨(dú)具靈魂的核心價(jià)值觀,，只有這樣的價(jià)值觀才會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生促進(jìn)作用,，才能形成鞋企核心競(jìng)爭(zhēng)力。五,，核心價(jià)值觀怎樣在鞋企發(fā)揮作用,？核心價(jià)值觀不是未來(lái)掛在墻上的，也不是為了裝點(diǎn)門(mén)面的,，落地是關(guān)鍵,。鞋企是要用核心價(jià)值觀招聘人、培養(yǎng)人,、塑造人,、淘汰人的，以此增強(qiáng)鞋企凝聚力,。要讓核心價(jià)值觀在鞋企真正發(fā)揮作用,，必須做到以下幾點(diǎn)：1，核心價(jià)值觀要接“地氣”,，富具自身特色,、通俗易懂、簡(jiǎn)潔凝煉,；2,，鞋企老板以身作則,，高度重視,，親自傳播,，同時(shí)，要開(kāi)展活動(dòng),，持續(xù)宣貫，使之深入人心,，讓員工爛熟于心,，形成鞋企精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標(biāo)前進(jìn),；3,，上下同欲者勝,。充分利用核心價(jià)值觀的統(tǒng)領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)員工思想意識(shí)上的統(tǒng)一,，形成共生的人際關(guān)系和工作氛圍，使員工憂患與共,，相互幫助,，配合默契，互惠共贏,。 “本立而道生”,。當(dāng)確立了具有自己特色的核心價(jià)值觀,，鞋企就如同扣好了第一顆紐扣，有最基本和持久的信仰,，發(fā)展藍(lán)圖清晰了,，存在的理由也明確了，員工有了共識(shí),，所有的力量形成了一股勁,，這股力量一定能使變革走向深入，走在正確的軌道上,。有這股力量存在，再冷的寒冬,，鞋企都能度過(guò),。; 1218 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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