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五一旅游促銷活動方式—語音營銷: 東企時尚 2013-4-25 11:29; 　馬上就要迎來2013年新一波的旅游熱潮,，不知各大旅行社是否已經(jīng)做好了應(yīng)戰(zhàn)的準備呢?利用語音群呼平臺，主動出擊,，把最新的旅游方案傳送給有計劃的人,，利用企業(yè)語音平臺外呼旅游信息,，來吸引客戶的方式不僅費用低，而且效果明顯,，客戶也可以通過按0人工轉(zhuǎn)接的方式輕松獲取旅游線路等相關(guān)需要的信息,。對此，uc營銷管家給出了一套完美的解決方案,。　　旅游語音平臺運營全攻略：　　1,、語音外呼功能：對會員外呼旅游景點動態(tài)信息，通知信息等,。　　旅行社可以通過給目標客戶群體發(fā)送最新景點通知,、旅游全攻略、出行注意事項,、節(jié)日祝福等方式賺取更多的成交客戶,。　　尊敬的客戶您好,，最新推出香港二日游雙飛優(yōu)惠活動，歡迎前來咨詢：****** 　　2,、會員管理功能：人性化的會員管理功能,，對會員的資料進行錄入，查詢管理,。　　此外,，就是針對老客戶的營銷方案。整理咨詢客戶所留的號碼和會員號碼,，發(fā)布游客關(guān)系的話題,、抽獎優(yōu)惠券、優(yōu)惠活動方案等,，刺激老客戶加入,。　　某某您好，恭喜您被我社抽為幸運客戶,，憑此語音短信預(yù)定五一任一旅游線路,，均可享受8.8折的優(yōu)惠，詳詢：****** 　　3,、定時發(fā)送功能：設(shè)定在某個特定時間對會員發(fā)送節(jié)日,、生日祝福等。　　對于已經(jīng)預(yù)定了旅游計劃的客戶,，發(fā)布訂單確認信息,、旅游路線簡介、天氣提醒,、日程安排等信息,，提升旅游行業(yè)服務(wù)形象。　　尊敬的客戶您好,，您已成功定制“二日游雙飛”旅游方案,，溫馨提醒：明后兩天白天氣溫適宜，但早晚較涼,，請適量增添衣物,。　　4、接收回復(fù)功能：當客戶收到旅游服務(wù)公司發(fā)送的信息,，并向平臺回復(fù)時,，比如咨詢價格，預(yù)定出行等,，語音短信 http://www.uccall.net 平臺自動接收回復(fù),，工作人員可以及時了解客戶的需求。　　企業(yè)語音平臺的回復(fù)功能可以實現(xiàn)旅游工作者與游客之間隨時,、隨地,、直接的互動,，傳遞旅行社對游客無微不至的關(guān)懷、貼心的解答,，樹立旅行社在社會公眾中的美好形象,。　　尊敬的客戶您好，明日我們九點在**飯店門口集合,，望準時到達!按0人工轉(zhuǎn)接可了解更多信息,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|662 次閱讀|0 個評論

uc營銷管家-語音群呼是什么?: 東企時尚 2013-4-20 08:43; 老板說：“業(yè)績要上去，要主動出擊,！” 銷售總監(jiān)說：“主動出擊要靠體力掃街,，靠心力電話！” 銷售經(jīng)理說：“電話營銷員每天電話200通,，少一通,，罰款1元！” 銷售員每天電話90%是拒絕,，心疲力盡,！電話營銷員流動太快，業(yè)績也是艱難緩升,！電話營銷成本高,！怎樣打好第一通營銷電話？ uc營銷管家是什么,？ uc營銷管家（真人錄音群呼互動營銷 + 意向客戶轉(zhuǎn)接坐席）是集電話營銷、呼叫中心功能,，短信同步于一體的在線運營服務(wù)臺,！系統(tǒng)通過在線互動營銷服務(wù)系統(tǒng)群呼潛在目標用戶，可以實現(xiàn)自動營銷,、語音群呼突出產(chǎn)品優(yōu)勢利益等,、提高產(chǎn)品提及率、轉(zhuǎn)接人工座席,，靈活設(shè)置自動轉(zhuǎn)接,，座席電話可以任意設(shè)置，引導(dǎo)客戶溝通,，篩選潛在意向客戶群體,，直接鎖定目標客戶！以最低的開拓成本,，精準找尋最直接的目標用戶,！輕松實現(xiàn)市場營銷！ uc營銷管家=電話營銷員+CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)+電話效果分析管理系統(tǒng) uc營銷管家 5步幫您輕松搞定電話營銷,！錄-呼-轉(zhuǎn)-發(fā)-導(dǎo) uc營銷管家圍繞精準的客戶信息,，以電話語音為媒介,，為企業(yè)提供專業(yè)的數(shù)據(jù)搜索、語音外呼,、需求分析和人工跟進的工具,，并輸出結(jié)果監(jiān)控報告，將客戶轉(zhuǎn)化率貫穿到整個營銷運作體系中,，有效地將外呼數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘目蛻糍Y源,。 uc營銷管家與傳統(tǒng)營銷手段效果對比表營銷模式 uc營銷管家智能語音營銷電話營銷傳統(tǒng)直銷應(yīng)用特點海量主動精準營銷，鎖定意向客戶主動廣量挖掘客戶部分主動拜訪客戶,、被動等待客戶營銷成本人才使用量少,，人力資源成本低；僅支付比較低的通訊費用,。語音專業(yè)錄音師錄音成本低,，可以開展業(yè)務(wù)推廣和廣告宣傳；系統(tǒng)零成本,，免費使用CRM客戶管理系統(tǒng),，操作簡單，智能提醒,，協(xié)助銷售,，統(tǒng)計簡單。人才使用量龐大,，人力資源成本較高,；需要注重聲音，廣告投入較高,；電話通訊費用成本比較高,。無CRM系統(tǒng)，需要另購買費用高,，使用復(fù)雜,，開發(fā)市場只能靠人力外呼。統(tǒng)計較難,。人才使用量多,，人力資源成本較高；需要注重形象,，招聘難,，宣傳廣告費用太高；印刷大量宣傳品,，成本高,。無CRM系統(tǒng)，需要另購買費用高，使用復(fù)雜,，開發(fā)市場只能靠人力拜訪,，本子記錄，容易忘記或丟失,。統(tǒng)計較難,。銷售方式語音群呼、電話銷售,、語音廣告,、定向營銷、數(shù)據(jù)庫營銷,、產(chǎn)品推廣,、短信營銷、Email營銷電話銷售,，Email營銷,，傳真營銷陌生拜訪發(fā)放宣傳品銷售效果工作效率每小時外呼4000通，有效轉(zhuǎn)接率50%以上,，轉(zhuǎn)接通2000以上,，意向客戶量提升200%以上。銷售每天跟進意向客戶,，無意向客戶系統(tǒng)屏蔽,。每人日完成呼叫80次以上，有效接通率5%,，無意向客戶,，無法接通，找不到聯(lián)系人若干,，工作效率一般,。每日拜訪客戶最多10家，客戶失約,，拒絕較高，工作效率低客戶篩選篩選目標意向客戶轉(zhuǎn)接坐席直接溝通無法自動完成客戶篩選,，被拒絕概率非常高被潛在用戶拒絕概率非常高收集信息可以設(shè)計問卷,，溝通過程中完成問卷，方便導(dǎo)出統(tǒng)計分類跟蹤溝通過程中難以完成必要信息收集,，信息收集匯總統(tǒng)計很難溝通過程中難以完成必要信息收集較少,，信息收集匯總統(tǒng)計很難工作統(tǒng)計日完成工作量可以統(tǒng)計分析，工作效率統(tǒng)計,，意向客戶統(tǒng)計實時,。日完成工作量靠自覺匯報難量化完成工作量難量化，無法控制過程控制溝通全程監(jiān)控分析,，篩選目標客戶,，問卷統(tǒng)計分析,，分類溝通有效性更強銷售進度不明確，對業(yè)務(wù)員要求高,，不易于控制掌握電話銷售過程銷售總體進度不明確,，不易于對整體銷售進行控制銷售總結(jié) 鎖定篩選客戶分類更精準，回訪針對性更強,，更加準確推進用戶購買銷售結(jié)果統(tǒng)計不太精確,，不利于后期跟進回訪促成銷售結(jié)果統(tǒng)計不明確，用戶資料不易匯總,，不易開展二次銷售及回訪工作 ■ 營銷無憂,、智能便捷！硬件零投入,，開通賬戶即可用無需招聘大量的電話銷售員,，無需購買任何硬件設(shè)備，簽訂協(xié)議充值,，開通賬戶即可使用,，增值服務(wù)：免費使用CRM系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)），免費使用智能管理系統(tǒng),，免費使用數(shù)據(jù)篩選軟件,。 uc營銷管家---智能語音營銷系統(tǒng)就會幫您覆蓋千萬家客戶資源，快速找出意向客戶,，直接轉(zhuǎn)接坐席,，就坐等顧客主動聯(lián)系您。原來銷售如此簡單,！ ■ 精準營銷,、人機互動。 uc營銷管家營銷系統(tǒng)不僅可以群呼手機,，還可以群呼固定電話和小靈通,，真正實現(xiàn)精準營銷，立竿見影,，是普通營銷效率的50倍以上,！uc營銷管家采用真人錄音，專業(yè)錄音師制定語音方案,，聲情并茂,，清晰介紹產(chǎn)品優(yōu)勢利益與價值，客戶接受度高,。 ■ 高效率,，成本低。相比傳統(tǒng)的營銷方式而言，語音營銷 http://www.uccall.net 系統(tǒng)花費極少,，按分鐘計費,，按接通扣費，未接通不扣費,，讓您每分錢都體現(xiàn)價值,！按效果付費的廣告模式，大大降低廣告成本,！通過系統(tǒng)群呼至客戶,，有需求的客戶可以直接轉(zhuǎn)接坐席代表進行及時溝通洽談業(yè)務(wù)，商定訂單,。uc營銷管家助您步步為贏,。 ■ 科技管理，統(tǒng)計呈現(xiàn),。隨時根據(jù)自己的營銷計劃選擇,，即時外呼和定時外呼二種方式，廣告發(fā)布時間和受眾目標數(shù)量,，可以根據(jù)自己的營銷計劃執(zhí)行,。可提供詳細報表與潛在客戶分析表,，實時了解到客戶是否接聽,、接聽時長、接聽時間,，按鍵反饋信息等,，實時查詢通話清單，科學(xué)統(tǒng)計,，運營管理公司更輕松,。 uc營銷管家為公司節(jié)省運營成本，提高工作效率自動篩號功能可剔除空號,，停機等無效電話號碼,，節(jié)省呼出時間批量導(dǎo)入功能可按組別，個人批量導(dǎo)入號碼,，分配每天呼出任務(wù)量自動撥號功能節(jié)省人工撥號時間,，避免員工工作時間做些不必要的事情自定義按鍵采集功能電話結(jié)束后語音提示1有意向2無意向，方便客戶后續(xù)跟蹤電話錄音功能避免因技巧原因銷售丟單,，打虛假電話，了解上次通話內(nèi)容,，成功案例分享電話監(jiān)聽功能監(jiān)聽員工通話,，了解員工如何服務(wù)客戶，介紹公司產(chǎn)品，最短時間了解該員工業(yè)務(wù)能力,，針對員工技能培訓(xùn) 坐席統(tǒng)計分析統(tǒng)計坐席人員話務(wù)量,，工作時間，每小時每周每月的工作量統(tǒng)計,，支持統(tǒng)計報表導(dǎo)出,，對每位員工了如指掌客戶管理功能客戶查詢管理（按客戶姓名、性別,、公司名稱,、手機、固定電話,、記錄創(chuàng)建時間,、記錄創(chuàng)建人查詢都可以）; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|2197 次閱讀|0 個評論

微信收費引熱議語音短信倍受青睞: 東企時尚 2013-4-18 13:59; 前段時間“微信即將收費”的消息一出，引發(fā)各方熱議,。2011年騰訊公司推出的微信軟件,，迅速在用戶中風靡起來。用戶只要交納上網(wǎng)流量費,，就可以通過手機,，免費享受發(fā)送語音短信、視頻,、圖片和文字等功能,，還可以和多個朋友聊天。最近有媒體發(fā)布消息稱,，運營商準備向微信業(yè)務(wù)收費,，一時間，各種質(zhì)疑聲充斥網(wǎng)絡(luò),。而80%的人表示如果收費肯定不會再使用,，微信憑借著語音短信使用方便的特點贏得了廣大消費者的青睞與好評，而更有景區(qū)看準語音短信的前景開始利用語音群呼平臺進行語音群呼短信通知,！據(jù)山東旅游新聞網(wǎng)報道,，泰山景區(qū)信息中心為了適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，更好的滿足游客手機移動通知需求,，開通了語音群呼平臺語音短信宣傳,，景區(qū)通過語音群呼平臺及時向游客發(fā)送旅游語音文件短信，將旅游景區(qū)景點以及相關(guān)游客較為關(guān)心的問題錄制成語音音頻文件,，通過開放接口系統(tǒng)推送到語呼通語音群呼平臺,，由平臺自動推送語音音頻短信到游客手機，更大成都的促進了旅游景區(qū)與游客的互動,！最后,，小編個人以為運營商準備向微信業(yè)務(wù)收費此舉,，并不看好。本文來源： http://www.uccall.net; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|487 次閱讀|0 個評論

語音群呼系統(tǒng)的應(yīng)用流程: 東企時尚 2013-4-16 11:52; 語音群呼：制作語音導(dǎo)航流程,，可以向潛在目標用戶介紹多樣不同產(chǎn)品和服務(wù),，每一層都可以自由設(shè)定選擇接通座席服務(wù)電話，可以選擇接收傳真廣告說明文件,，可以返回上以一層,，可以重聽！根據(jù)客戶需要,，自主任意設(shè)定呼叫語音導(dǎo)航流程,！電話外呼：可以向潛在目標用戶，直接發(fā)起呼叫,，呼叫并發(fā)數(shù)量自由控制,，可以根據(jù)座席人員數(shù)量來自主設(shè)定；可以自由設(shè)定電話營銷問卷,，系統(tǒng)可以隨時統(tǒng)計問卷結(jié)果,，在電話溝通過程中，同時完成問卷工作,，使電話營銷更有效,！消息播報：使用語音營銷系統(tǒng) http://www.uccall.net 一發(fā)起呼叫，向目標用戶播報信息,；播報信息和用戶號碼一一對應(yīng),，信息播報內(nèi)容可以任意個性化設(shè)置；主要用于客戶關(guān)懷,、催繳費,、促銷信息發(fā)布、會員通知,、新產(chǎn)品發(fā)布,、祝福問候、預(yù)告提醒等,！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|757 次閱讀|0 個評論

自動語音群呼營銷系統(tǒng) 短信語音營銷平臺: 東企時尚 2013-4-13 12:27; uc營銷管家智能語音營銷系統(tǒng),，完全智能化托管式電話營銷系統(tǒng)，使用uc語音群呼平臺,，勿須客服人員電話營銷,，只需要提交宣傳音頻文件，只需要導(dǎo)入需要群呼的客戶號碼,，即可進行智能語音群呼,！語音群呼系統(tǒng)如何智能電話營銷：語音群呼平臺勿須客服人員撥打電話，而是當客戶導(dǎo)入號碼,，上傳音頻文件后設(shè)置好是否轉(zhuǎn)入人工坐席以及轉(zhuǎn)入人工坐席時間,，系統(tǒng)將自動為您撥打您所上傳的客戶電話號碼,，完全托管式智能電話營銷系統(tǒng)，為您節(jié)約不必要的人力物力財力,。語音群呼如何進行語音短信發(fā)送：語音群呼 http://www.uccall.net 短信發(fā)送語音短信群發(fā)如何群發(fā)，客戶只需要注冊一個賬號,，進行驗證手機號碼,，充值之后只需要鏈接上uc語音群呼平臺的語音通道，運用客戶本身的網(wǎng)站或者平臺像語音通道進行語音短信發(fā)送,，系統(tǒng)將自動進行語音文件推送到客戶的手機,，語音群呼系統(tǒng)方便快捷的短信語音群呼平臺！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|664 次閱讀|0 個評論

uc營銷管家推出語音廣告,，開啟語音短信營銷時代: 東企時尚 2013-4-10 16:48; 　　近日,，定位于專業(yè)數(shù)據(jù)庫精準營銷的uc營銷管家推出一項真人語音廣告業(yè)務(wù)，即語音廣告, 語音群呼 ,。　　近日,，定位于專業(yè)數(shù)據(jù)庫精準營銷的瞄準網(wǎng)推出一項真人語音廣告業(yè)務(wù)，即語音擊告,。據(jù)悉,，語音擊告是一種通過錄制好真人語音廣告可以向全國9億多手機用戶、3.7億固話用戶進行定時播放,，按照用戶接聽時間進行收費的一種廣告形式,。　　據(jù)北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司uc營銷管家了解，利uc營銷管家其目標庫數(shù)據(jù)平臺,，廣告主按自身需求,，可以按用戶所在單位名稱、企業(yè)營業(yè)額,、人員規(guī)模,、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)類別,、經(jīng)營范圍,、個人用戶興趣愛好、職位,、收入情況等多維度從近千萬條企業(yè)數(shù)據(jù),、7000多萬個人擊告用戶庫中帥選屬于自身的目標受眾，將錄制好的語音廣告與選好的數(shù)據(jù)導(dǎo)入瞄準通群呼系統(tǒng)即可進行精確批量群呼,，每分種可以溝通數(shù)萬個潛在用戶,，呼出速度高得驚人，可以滿足廣大企業(yè)主低成本快速呼叫海量的潛在客戶,，挖掘銷售線索;并且,，在接聽語音廣告的用戶端,，如果對其產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，只需輕輕一按鍵,，便能方便的與客服人員進行電話咨詢,。在收費方面，按照用戶實際接聽的時間進行收費,，不接聽不收錢,。　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，市場的細化,。如今各類精準營銷,、精確溝通方式在市場上問世，效果營銷,、按效果計費等服務(wù)模式也越來越受到企業(yè)主的親昧,。伴隨著uc營銷管家語音廣告的推出，廣告與用戶的互動溝通形式也在悄然地發(fā)生改變,，像窄告,、準告以及競價廣告等各類精準營銷服務(wù)品牌在廣告信息的傳播過程中都是通過文字來實現(xiàn)，語音擊告的推出開啟了精準營銷領(lǐng)域真人語音的廣告形式,，作為廣告主可以親自錄入自己的真人語音進行廣告投放,，親切真實的語音廣告更貼近用戶，同時,，語音擊告的問世,，正引領(lǐng)著這個產(chǎn)業(yè)從文字、圖片廣告到真人語音廣告的探索,，開始向受眾的聽覺進行精準傳播,，在計費模式上，也從按點擊收費到按用戶接聽時間收費模式進行探索,。　　另外,，從目前我國短信營銷市場來看，2011年底,，全國手機短信發(fā)送量接近1萬億條,，比上年同期增長41%。短信消費市場的不斷擴大是因為手機用戶迅猛增長,，據(jù)uc營銷管家 www.uccall.net 數(shù)據(jù)預(yù)測,，今年全國手機用戶總數(shù)有望超過10億戶。隨著短信消費市場的不斷擴大,，各運營商之間的競爭也日趨激烈,，如何針對不同的消費群體進行市場細分，提供個性化,、多元化的服務(wù)成為語音短信市場競爭和市場成熟的推進器,。　　隨著一種像類似語音廣告的語音與短信結(jié)合的短信形式語音短信的出現(xiàn),，不僅一舉打破了短信市場被文本短信“一統(tǒng)江山”的局面，更成為了固網(wǎng)運營商挖掘固網(wǎng)潛力的新增點,。據(jù)一則語音短信的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，有接近5成的受調(diào)查者已經(jīng)成為語音短信的使用者，而超過4成的受調(diào)查者則會成為語音短信的潛在用戶群,。盡管受調(diào)查者對語音短信不是非常熟悉,，但是從調(diào)查結(jié)果來看，他們中的絕大部分人愿意嘗試語音短信業(yè)務(wù)這個新鮮事物,。當然，這也說明了一個問題,，那就是目前語音短信的市場尚未被充分開發(fā),，蘊藏巨大潛在的商機.; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|867 次閱讀|0 個評論

“掛機短信”加快品牌推廣定位手機客戶資源: 東企時尚 2013-4-8 16:08; 　　如今，手機短信幾乎無處不在,，一種讓商家怦然心動的短信服務(wù)正悄悄走來,，消費者會在沒有突兀感的情況下接收到來自商家的“產(chǎn)品介紹”或“促銷活動”，把品牌和產(chǎn)品推廣做得更具意義,！這就是通信企業(yè)400總機平臺中新加入的掛機短信功能,。　　　　對于很多企業(yè)來說,，一通客戶來電一旦結(jié)束,，客戶聯(lián)絡(luò)將就此中斷。而掛機短信的出現(xiàn),，讓消費者在通話結(jié)束后,，將收到由企業(yè)預(yù)先設(shè)置好的短信，短信內(nèi)容可以是公司介紹,、產(chǎn)品介紹,、促銷活動、節(jié)日祝福,、預(yù)約反饋等,，使企業(yè)與客戶間的互動得以延續(xù)�,！　� 　　這一創(chuàng)新性服務(wù),，首先在營銷型企業(yè)間普遍應(yīng)用。一家汽車銷售公司在原有的訊眾400平臺上開通了掛機短信,，隨著一段時間的使用即對這項業(yè)務(wù)加大了力度,。銷售經(jīng)理介紹：我們想要在節(jié)約成本的同時加大推廣力度，于是編輯了“歡迎您致電我汽車公司,！購車優(yōu)惠活動正火爆進行中,！歡迎您光臨選車,。地址：北京市朝陽區(qū)…”的掛機短信，從訊眾400咨詢熱線中發(fā)出,。發(fā)送量逐步提高,，還拉動了公司后續(xù)銷售業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來驚喜營銷變革,�,！　� 　　而隨著掛機短信在銷售型企業(yè)間的好評漸增，不少服務(wù)型企業(yè)新老客戶也在400平臺中開通了此功能,。一些電子商務(wù)企業(yè)通過“某某公司感謝您的來電,！春季大促進行中，正品代購5折起,。XX套裝限時特惠X元,！更多優(yōu)惠請關(guān)注某某官網(wǎng)�,！边@類最新活動掛機短信,，吸引消費者更多地關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站。很多餐館也利用此功能,，發(fā)送“感謝您成功預(yù)定我店1988元精品年夜飯,，訂餐地址：…，聯(lián)系電話：…,，祝您及家人節(jié)日愉快,！”等成功預(yù)定提示和佳節(jié)祝福短信，把這種貼心的服務(wù)送到消費者手中,，增加消費者對商家品牌的感知度,。　　掛機短信功能應(yīng)用 9大短信服務(wù)（語音短信）　　　　　　對于新老客戶來說,，此功能不僅可以在400平臺開通,，托管型呼叫中心平臺、超級總機平臺中也可以使用,，除了掛機短信外,，短信服務(wù)還面向企業(yè)開設(shè)：企業(yè)未接來電短信、企業(yè)修改密碼短信,、企業(yè)新留言短信等9大業(yè)務(wù)提醒短信服務(wù),。預(yù)存短信費用就能及時開通，成為企業(yè)高效發(fā)揮手中客戶資源價值,、低成本獲得推廣效果的絕佳選擇,！本文來源： http://www.uccall.net/news/html/447.html; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|569 次閱讀|0 個評論

呼叫中心別讓考核標準影響服務(wù)質(zhì)量: 東企時尚 2013-4-7 11:13; 呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話時長,、電話接通速度,、以及客服登陸和準備工作占用的時間百分比。許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個人業(yè)績標準,。然而,，這些標準可能會影響客戶服務(wù)質(zhì)量，因為這可能使客服不再專注于滿足客戶的需求,。以下我列舉三項可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標準：平均通話時長,、通話監(jiān)聽分值、平均處理時長,。平均通話時長（AHT）理論上,，縮短通話時間能使客服每小時接聽更多電話，從而降低人員成本,。因此,，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標準。不過,，過于關(guān)注AHT卻會使客服接聽電話過于匆忙，導(dǎo)致無法解決客戶的實際問題,，或者他們會急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門,。 SQM集團在2008年進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決,，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題,。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會增加通話量、增加額外的人工,，并最終導(dǎo)致客戶滿意度降低,。解決方案：不以AHT作為客服的績效標準，而僅將其作為一種調(diào)度與預(yù)測工具,。強調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制,。客服應(yīng)得到相應(yīng)的培訓(xùn),、指導(dǎo)和充足的資源,，使每次通話都能迅速有效解決問題，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量,。通話監(jiān)聽分值呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標準進行通話,，這也是考核他們的標準之一。這些標準一般包括例行問候,、標準化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù),。于是，客服常得在遵守標準和提供更好的服務(wù)之間進行抉擇。有些通話質(zhì)量標準過于死板,，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求,。有時，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情,。我親自聽過許多通話,，100%按照標準說話的客服聽起來像個機器人。解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量,。首先,，考核標準是總體的指導(dǎo)方針，而不是照本宣科式的回答,。例如,，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系、明確客戶需求,、提供可接受的方案并適時地感謝或共感,。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時靈活發(fā)揮。第二步是召開團隊例會,，在會上客服一起聽電話記錄,、根據(jù)總指導(dǎo)方針對通話進行評估，并就他們的回答進行分組討論,。這個過程被稱為“校正”,，通過這一簡單方式，團隊可以分享心得體會并就客戶服務(wù)標準達成一致,。同時,，也可借此機會探討一些主觀話題，例如語氣,、親和力以及共感,。平均處理時長在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會開具一張“故障單”來追蹤每一個新問題的處理。雖然以平均處理時長對客服進行評估貌似合理,，但實際上,，這會導(dǎo)致兩個問題的出現(xiàn)。第一個問題是,，客服在未核實問題是否解決的情況下就關(guān)閉“故障單”,。在一家呼叫中心，客服這樣做可能直接導(dǎo)致客戶回電抱怨問題仍未解決,，結(jié)果,，又開具一張新單。這樣做可以減少他們的平均處理時長,，然而解決問題的平均時間卻會延長很多,。第二個問題在于,，客服會優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識到快速解決大量容易的故障單可以補償在一些困難問題上花費的大量時間,，從而縮短他們總的平均處理時長,。當然，這也意味著面臨復(fù)雜難題的客戶不得不等待更長的時間來解決,。解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時長來對客服進行評估,。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度,，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn),。呼叫中心 http://www.uccall.net 的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效，而如何使客服績效評估標準與呼叫中心的目標一致尤為重要,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|755 次閱讀|0 個評論

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