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《商海紅塵》第二十章：金錢誘惑: 崔自三 2014-11-18 11:59; 包間里,，劉靜跨著坐在肖院長的大腿上,，兩人迷離著雙眼,，正盡情地激吻,。她的大腦一下子變得空白起來,，手顫抖著努力輕輕地把門又重新關(guān)上。 “怎么會(huì)這樣,，怎么會(huì)這樣呢,？”她心里很慌亂地自言自語，她甚至忘記了身旁,，還有一個(gè)正站著的服務(wù)員,。 “還差一個(gè)果盤吧？可以上了,，要快,，去吧！”她安排那個(gè)小姑娘,�,！昂玫模疫@就去,！”服務(wù)員疾步走開了,。而她就象熱鍋上的螞蟻，不停地在門口走著,。很快,，服務(wù)員就端來了果盤�,！八瓦M(jìn)去吧,！敲一下門！”她囑咐道,。她很后悔自己剛才的莽撞行動(dòng),，可她實(shí)在想不到會(huì)有那樣的事情發(fā)生。 “咚咚咚”,，服務(wù)員有節(jié)奏地敲門,，稍停了一下，聽到了肖院長“進(jìn)來吧,！”的大聲回應(yīng)聲,。門打開了，服務(wù)員恭恭敬敬地直接把果盤放到桌子上,，而苦楝花則渾身不自在地跟隨其后走了進(jìn)去,，又若無其事地坐下來，端起水喝著,。肖院長又點(diǎn)燃了一支煙,，遞給了劉靜 ,，又給自己也點(diǎn)了一支。他倆都喝多了,。肖院長迷瞪著血紅的眼睛,，他的胳膊肘處的便簽上，寫了好幾個(gè)“正”字,，而劉靜的頭發(fā)有些凌亂,，短小的白色襯衣，領(lǐng)口處的扣子明顯地扣錯(cuò)了一個(gè),，她面帶著微笑,，酒后的她更顯得的性感和妖嬈。 “肖院長,，今晚的飯菜有點(diǎn)簡單了,，請多包涵啊,！”苦楝花放下手中的茶杯,，看著他，提示著該走了,。 “客氣了,，客氣了，哦,，都快 10 點(diǎn)了,，那我們走吧，小靜呀,，你沒事吧,？”他親切地叫著，才這么大一會(huì),，他竟然變換了稱呼,，苦楝花一陣愕然。 “肖哥,，沒事的,，酒逢知己千杯少啊，今晚喝的很盡興,，我們走吧,！” 劉靜站起來，可她一下子向墻邊倒去,，苦楝花趕緊跑過去,，攙扶住她。肖院長用手扶著墻壁,，邊走，邊打著電話。他是讓朋友來接他,。當(dāng)然,，他是不方便讓家人來的，否則,，兩個(gè)美女陪著,，他是無論如何也說不清的。在一樓大廳,，等了沒有多久,，就有人來接他了，再把肖院長送走后,，兩人才攔了一輛出租車,，回到居住的賓館。劉靜喝的雖然有些多,，可頭腦還算清醒,。在房間里，她對扶著自己坐到床上的苦楝花說：“老同學(xué),，你放心好了,，這次我肯定把這個(gè)單子拿下來，這次我是摸清他了,，他是一個(gè)大色鬼,，對付這樣的人，我有的是辦法,，這個(gè)單子就包給我吧,！”她滿口酒氣，使勁地拍打著苦楝花的肩膀,。 “好了,，睡吧，今天你也累了,！”她幫劉靜脫下衣服,，又拉過毛巾被，給她蓋上,。直到看著她發(fā)出呼嚕呼嚕的鼾聲,，她才站起身來，脫了衣服,，走進(jìn)衛(wèi)生間,，打開水龍頭，讓傾瀉的熱水噴灑在自己身上,。水淋到肌膚上,，熱熱的,，很舒服，就象一只溫潤的手在給自己撫摸,，其實(shí),，她的皮膚還是很好的，光光的,，滑滑的,，充滿著彈性，可惜,，還沒有心愛的人來欣賞,。突然，她心里竟然有一種罪惡感,，很快,，又變成了一絲不安或困惑，再接下來,，就是一聲長長地嘆息,。苦楝花是一個(gè)傳統(tǒng)的女人，孔夫子的“仁義禮智信”,、“溫良恭謙讓”以及“忠孝悌廉恥”已經(jīng)深深印在了她的骨子里,。上學(xué)時(shí)，那些老古董老師,，在講《論語》時(shí),，總是把這些內(nèi)容，不厭其煩地講,，輩輩講,，代代講，影響了包括她在內(nèi)的很多青年男女,。其實(shí),，生活當(dāng)中，有很多現(xiàn)象她是看不慣的,，比如,，一些傷風(fēng)敗俗的行為，就像今晚劉靜跟肖院長的那些親昵舉動(dòng),，她心里是極度排斥和反感的,，雖然，現(xiàn)在劉靜是單身,，但也不能過于隨便,，彼此之間，是沒有一點(diǎn)情感在里面的,，純粹是一種……她想起來了,，是用色相來達(dá)到自己的目的,，而這些，也是她不齒的,�,？墒袌龈偁幱质呛軞埧岬模袝r(shí)正常的途徑,，卻達(dá)不到目的，于是,，在物性和人性之間,，有人就選擇了“色誘”的方式，來曲徑通幽 ,，來迎合世俗 ,。想到這些，她甚至有些理解和同情劉靜了,。旋即,，她又想到了自己，自己是不是太保守了,，或者說太落伍了,，自己應(yīng)該不應(yīng)該再前衛(wèi)一點(diǎn)，讓自己變得再富有一些,，社會(huì)上不是流傳著“男人有錢就變壞,，女人變壞就有錢”的論調(diào)嗎？可很快,，她就感到自己的這些想法有些滑稽,，甚至有些無恥…… 總之，那晚,，也許是酒精的作用,，苦楝花躺在床上，久久地思索著,，難以入睡,，直到她拿起那本隨身攜帶的《道德經(jīng)》，又看了幾頁后,，才昏昏沉沉地睡去,。第二天早上，苦楝花是在劉靜去衛(wèi)生間的匆匆腳步聲中,，驚醒過來的,。她翻身起來，穿上衣服,，推開窗子,，看到外面的天很陰,，沒有一絲風(fēng)，看來又是一個(gè)悶熱的天,。 “叮鈴鈴”,，她的手機(jī)響了。她快速走過去,，拿起手機(jī)：“我是苦楝花,，對，哦,，是王經(jīng)理呀,，你好，你好……”她聽出是王明華了,。電話里,，王明華告訴她，好幾天沒見了,，他想過來跟她們好好聊一聊,，放松一下�,？嚅ù饝�(yīng)了,。她能說什么呢，其實(shí),，她也挺喜歡這個(gè)小伙子的,，成熟、穩(wěn)重,，不乏幽默,，且又很能干，當(dāng)然,，人長的也很帥,。當(dāng)她把這個(gè)消息，告訴給剛從衛(wèi)生間里出來,，而正在梳頭的劉靜時(shí),，她高興得幾乎跳起來。她們剛到外面吃了早餐回到房間,，就接到王明華到了的電話,。“去這附近的那個(gè)咖啡館吧,！你在大廳等我們,，我們馬上到！”苦楝花不想讓他到賓館房間來，女人的這些最起碼的隱私,，一定要保護(hù)的,。兩個(gè)人到了咖啡廳后，看到了穿著襯衣,，打著領(lǐng)帶,，頭發(fā)上依然灑了啫喱水的王明華。他看起來依然象先前一樣瀟灑和俊朗,。等大家都落座了,，苦楝花還看到，在茶幾的一角,，堆放著他買的一些水果,、飲料和點(diǎn)心�,！俺霾钤谕猓圆缓�,，睡不好的,，給你倆買了點(diǎn)東西！”他喝了一口檸檬水,，說道,。看得出來,，他是很懂得如何讓自己受女孩子喜歡的,。 “謝謝帥哥，以后找老公,，就要找你這樣的�,。　� 劉靜逗笑著,，這讓王明華有些不好意思起來,。接下來，三個(gè)人開始聊一些當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，聊南北方氣候的差異,，聊一些對生活、工作等方面的一些看法,。等到茶盤里的瓜子,、開心果，以及毛尖茶水快要報(bào)銷完了的時(shí)候,，王明華才開始轉(zhuǎn)入正題： “有一件事,，我想求證一下啊，不知道對不對,？”他向前傾了傾身子,。 “什么事,？說吧，別這么神神秘秘的,，呵呵,！” 劉靜端起了自己的茶杯。 “我們老板叫趙二寬,，聽說是你們同學(xué),，對不對？” “是的,，呵呵,，是他自己給你說的吧？”苦楝花笑著問,。 “聰明啊,，不錯(cuò)，是他告訴我的,，我們老板對我很好,，跟他好多年了……”他開始打開自己的話匣子，談起趙二寬來,。 “你們趙總在學(xué)校時(shí),，表現(xiàn)得就很‘通’，當(dāng)然,，是除了學(xué)習(xí)不通,，其他都通�,！� 劉靜搞笑地說著,。隨后，他們開始聊起這位趙老板及其老爹來,。 “既然你們是老同學(xué),，有些話，我也就直說了,。是這樣的：有一家醫(yī)院,，聽他們副院長說，基本上跟你們訂了,，趙總讓我跟你們商量件事,，你們放棄這次訂單，把它讓給我們,，公司給你們每人 2 萬元,，反正你們又不是老板，也不是你們倆的生意，有這一檔子生意,，沒這一檔子生意,，對你們影響不大，即使成了,，你們的提成,，也不一定有這么高，不如送個(gè)人情,，大家共贏……”王明華壓低了聲音,。 “你這次來，就是為了這事,？”苦楝花沉下臉,，質(zhì)問道。 “主……主要……是來敘敘,，當(dāng)然,，也想順便征求你們的意見�,！蓖趺魅A一下子竟然局促得口吃起來,。 “抱歉，一臣不保二主,，我做不到，服務(wù)員,，買單,！”苦楝花生氣地站起身來，喊服務(wù)員結(jié)賬,。 “楝花,，你聽我說，這對大家都好�,�,！”王明華也站了起來，并示意劉靜別讓苦楝花走,。可買過單的苦楝花,，頭也不回地走了，只留下劉靜和王明華呆呆地站立著,，不知所措,。; 個(gè)人分類: 專著訊息|3108 次閱讀|0 個(gè)評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（13）: 熱度 1 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:17; 管理的 50% 在現(xiàn)場碧水灣的管理模式，一半是檢查,，另一半是現(xiàn)場管理,。姜忠平對管理人員的要求是，管理的 50% 要放在現(xiàn)場，一定要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)和解決問題,。在這方面,，溫泉康樂部總監(jiān)沈祥堪稱是一個(gè)忠實(shí)執(zhí)行者。沈祥是從服務(wù)員做起來的,。他每天 6 點(diǎn)半起床,，第一個(gè)到崗，把 50% 的時(shí)間放在現(xiàn)場,，十年如一日,。我問他：“服務(wù)創(chuàng)新會(huì)帶來很大的工作量，服務(wù)員會(huì)不會(huì)有情緒,，或者感覺太累,？人總會(huì)疲倦的，從早到晚每天這么堅(jiān)持,，還要讓客人感覺一直保持狀態(tài),，這從常識(shí)來看難度是很大的�,！彼f： “這就要靠現(xiàn)場督導(dǎo),。我有一半的時(shí)間都會(huì)在現(xiàn)場，不斷巡查各個(gè)崗位,，觀察員工的工作表現(xiàn),，看有什么需要幫他們解決的。另外,，要隨時(shí)了解客人的情況,，看客人有沒有反應(yīng)一些問題。還有員工的工作狀態(tài),，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整,。 “至于疲勞的問題，一定會(huì)有,，因?yàn)槿瞬皇菣C(jī)器,。他不斷地在轉(zhuǎn)，不斷地在轉(zhuǎn),，這種高昂的情緒,，這種熱情，肯定只能保持幾個(gè)小時(shí),。但怎么樣去調(diào)節(jié)呢,？管理人員在現(xiàn)場的時(shí)候，要及時(shí)地去關(guān)注,，發(fā)現(xiàn)員工的工作效率低下來,，要及時(shí)調(diào)節(jié)崗位上的氛圍,，這個(gè)是很關(guān)鍵的。 “現(xiàn)在夏天,，周末客人特別多,，員工很累。我們每天會(huì)送兩次飲料,，今天送的是凍的奶茶和現(xiàn)榨的果汁,。這樣員工會(huì)覺得有人關(guān)心他們，然后回到崗位上就能堅(jiān)持,，就會(huì)好很多,。” 我問他,，“你親自去送嗎,？”他說： “是的。給員工的感受,，就是大家都很關(guān)心他們,，有情感在里面，員工就覺得我應(yīng)該要努力,。另外就是給員工設(shè)定一些目標(biāo),，員工沒有目標(biāo)他是做不好的�,！� 我說,，“員工每天就是做服務(wù)，你能給他們設(shè)定什么目標(biāo)呢,？”他說： “要員工明白做到什么程度,，他能夠有什么發(fā)展。比如說,，他想做一個(gè)管理人員，那首先他的業(yè)務(wù)技能要強(qiáng),，每天工作要堅(jiān)持,。我們會(huì)有民意評選，大家要投票的,。他如果平時(shí)表現(xiàn)不好,，那別人投票的時(shí)候肯定會(huì)說。另外,，我們有個(gè)老員工帶新員工的制度,。老員工有經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技能熟,，要給他機(jī)會(huì),，讓他帶新員工,。同時(shí)，新員工熱情高,，用新員工的熱情又帶動(dòng)老員工的激情,。兩個(gè)方面去彌補(bǔ)，去調(diào)節(jié),�,！� 建立三大質(zhì)檢體系碧水灣早在 2003 年就成立了質(zhì)檢部，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)檢部工作的是蔡云旗 ,。我問他：“碧水灣的質(zhì)檢體系是怎么構(gòu)成的,？有沒有一個(gè)逐步發(fā)展和完善的過程？”他回答說： “碧水灣的質(zhì)檢主要是三大塊：調(diào)查體系,、檢查體系和評價(jià)體系,。調(diào)查體系是針對顧客的，以提高顧客滿意度為中心,；檢查體系,，以日常巡檢員的巡查為基礎(chǔ)，以相關(guān)部門之間的綜合大檢查為輔,，以發(fā)現(xiàn)問題,、針對重復(fù)出現(xiàn)的問題專項(xiàng)檢查為重點(diǎn)；評價(jià)體系就是執(zhí)行力,，執(zhí)行力就是加扣分,，最后會(huì)有一個(gè)分值。后來又加了暗訪,，這也是一種手段,。 “后來我們發(fā)現(xiàn)光有質(zhì)檢也不行，還需要培訓(xùn),，必須把質(zhì)檢跟培訓(xùn)結(jié)合起來,，就叫質(zhì)檢培訓(xùn)部。再后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢培訓(xùn)也不行,，又把人事拿進(jìn)來,。 “碧水灣質(zhì)檢體系的建立，也是有一個(gè)過程的,。 2004 年質(zhì)檢部剛成立,，為了做 ISO 質(zhì)檢體系，我們就進(jìn)行日常的檢查,。當(dāng)時(shí)有的部門很不配合,，有的經(jīng)理拍桌子說，怎么能給我這樣下單子,。也有員工給我哭,，說不能這樣的,，這樣要扣我分的，什么笑話都有,。我覺得碧水灣好在哪里呢,？是姜總一直在堅(jiān)持。 “在質(zhì)檢工作初級推動(dòng)的時(shí)候,，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題,，姜總讓我們出質(zhì)檢報(bào)告，貼在員工食堂,。姜總非常堅(jiān)持,，說這種東西一定要曝曝光，曬曬太陽,，不可能不曬太陽,。姜總一連三個(gè)月，每周開一次質(zhì)檢會(huì),，把我們檢查的東西寫文字,、拍圖片，在會(huì)上講,。一個(gè)月后大家慢慢接受了,。姜總說為什么成立質(zhì)檢部？你們部門的人發(fā)現(xiàn)不了問題,，人家質(zhì)檢部來幫助你們發(fā)現(xiàn)問題,，你們還找茬。誰再找茬,，這個(gè)干部直接開除,。 “后來就確定了一個(gè)思想：質(zhì)檢部可以有錯(cuò)誤，但質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤一定要整改,。人非圣賢,，他也可能有些片面，但他檢查的事情一定要得到落實(shí)和執(zhí)行,。最開始三個(gè)月內(nèi)不接受,，不認(rèn)同，就不說話,。半年以后基本上能接受，可能是被動(dòng)接受,，不是主動(dòng)接受,。后面一年兩年下來，大家很樂意將質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題作為部門重要整改的專題�,，F(xiàn)在每個(gè)月都把質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題做一個(gè)認(rèn)真的整理,、總結(jié),、整改�,！� 寫到這里,，相信讀者對碧水灣的管理模式已經(jīng)大體了解，無須再多言,。其實(shí),，碧水灣的管理模式并不神秘，像檢查落實(shí),、現(xiàn)場管理等做法,，平時(shí)大家在工作中都運(yùn)用過，關(guān)鍵是很少能做到每天堅(jiān)持,，而這才是令人深思之處,。記得我們以前與姜忠平討論企業(yè)管理問題時(shí)，他說過一段話：“人太不缺好的觀點(diǎn),，高調(diào)都是對的,，但如果一把手不能親自帶頭，企業(yè)文化就只能停在空中,，發(fā)不了芽,，開不了花，結(jié)不了果,。每個(gè)公司都可能有好的理念和文化,，關(guān)鍵是高層能不能帶頭執(zhí)行。這一點(diǎn)做到了,，具體方法自然會(huì)產(chǎn)生出來,。” 在查閱碧水灣相關(guān)資料時(shí),，我們在《碧水灣人》上找到了一篇論述檢查意義的文章,，是分管質(zhì)檢工作、當(dāng)時(shí)還是副總經(jīng)理的曾莉?qū)懙�,，透過該文,，我們對碧水灣高層管理者的管理思維應(yīng)能有所洞悉。附錄如下：今天你檢查了嗎,？ “想要員工重視什么,，你就檢查什么；哪里沒有檢查,，哪里就會(huì)有問題,。”這是度假村新編《企業(yè)文化》手冊中提出的一條非常重要的管理法則,。為什么要把檢查工作提到這樣一個(gè)高度呢,？我們說,，好的養(yǎng)成是從細(xì)節(jié)、小事,、簡單的事情上一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的,。簡單的事情要重復(fù)做，并且保證做對做好,，就只有通過一次又一次地重復(fù)檢查,，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種好的習(xí)慣,。而認(rèn)真檢查,，不放過一點(diǎn)問題，本身就是一種好習(xí)慣,。所以,，為了好得養(yǎng)成，為了把簡單重復(fù)的事情做對做好,，就需要檢查,、檢查、再檢查,。做好檢查工作,，最重要的是態(tài)度。認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來自對檢查必要性,、重要性的認(rèn)識(shí),。認(rèn)識(shí)深刻，敢于和自己較真,，就能放大細(xì)節(jié),，看到問題。所以把細(xì)節(jié)放大時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵,，而關(guān)鍵的關(guān)鍵是要有敢于暴露問題的勇氣,。克服心理差距,，去掉私心雜念,，丟掉好人主義，才能產(chǎn)生負(fù)責(zé)任的有效果的檢查,。有的干部總是自我感覺良好,，查不出自己的問題。必須指出,，感覺沒有問題本身就是最大的問題,，是檢查者自身出了問題；這里除了責(zé)任心之外，還有一個(gè)對問題的識(shí)別能力問題,。什么是問題？問題 = 差距 = 理想狀態(tài) ﹣ 實(shí)際情況,。從這個(gè)公式不難理解,，理想狀態(tài)就是我們要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又必須是動(dòng)態(tài)的,，因?yàn)橹挥胁粩嗵岣卟拍懿粩噙M(jìn)步,。所以，一旦今天的標(biāo)準(zhǔn)提高了,，昨天不是問題,，在今天就有可能成為問題了。更何苦有很多工作,，我們實(shí)際上連昨天的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到呢,？還有一些干部習(xí)慣以忙為借口，把每日檢查拖延到幾天一查,，結(jié)果往往是小問題積成了大問題,。不錯(cuò)，大家是很忙,，但再忙也不能荒廢了檢查工作,，否則，我們的“忙”,，就會(huì)是“事倍功半”甚至“事倍無功”的結(jié)果,。所以，為了我們能“忙”出成效,，每個(gè)管理者都有責(zé)任時(shí)時(shí)刻刻提醒自己和他人：“今天你檢查了嗎”,？　　　——《碧水灣人》 2010 年 6 月第二十期; 609 次閱讀|1 個(gè)評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（10）: 熱度 1 鄭澤國營銷策劃 2014-9-13 19:55; 沈祥是如何寵壞客人的沈祥是溫泉康樂部總監(jiān)。他領(lǐng)導(dǎo)下的溫泉康樂部,，是碧水灣的創(chuàng)收大戶,。總共 36 個(gè)溫泉池,， 2011 年創(chuàng)收 4700 多萬元,，占了碧水灣的近半效益，而且大多是回頭客,。自從推行“用心做事”以來,，許多客人都被他們的服務(wù)寵壞了，以至于到其他溫泉就很不習(xí)慣,，轉(zhuǎn)了一圈,，又回來了。下面是沈祥敘述的溫泉康樂部“用心做事”的六個(gè)創(chuàng)新舉措：用心做事之一：出門迎客，就是要跑到馬路對面去迎客,、撐傘,、送客。 “出去學(xué)習(xí)之后,，我們發(fā)現(xiàn)人家酒店的迎客是迎在門口,。之后我們回來考慮，我們怎樣做到有特色,，與別人不同呢,？所以，我們先是迎到臺(tái)階,。后面,，就要不斷的創(chuàng)新。迎到廣場那邊,，客人感受會(huì)不會(huì)更好呢,？延伸到廣場之后，就發(fā)現(xiàn)是不是還可以延伸,？最后我們就延伸到了馬路對面,。 “溫泉康樂部每個(gè)人都養(yǎng)成這種意識(shí)，就是所有的客人過來,，只要我們門口有員工,，必須要出門跑上去，迎到馬路對面去,。正常的服務(wù)最多就是迎到臺(tái)階上,，在別的酒店，服務(wù)員不可能跑那么遠(yuǎn),，跑幾十米去迎客人,，大部分酒店做不到。而且要幫客人撐傘,。刮風(fēng)下雨都要撐傘,，這是必須做的，所有服務(wù)員都有這種意識(shí),。晴天也要去,，任何時(shí)候都要去。慢慢養(yǎng)成習(xí)慣之后,，就不一樣了,。” 沈祥講的這個(gè)服務(wù)舉措,，我們有個(gè)朋友感受很深,。他說有次從客房出來往溫泉區(qū)去，老遠(yuǎn)看到一個(gè)高挑漂亮的服務(wù)員迎了過來，他回頭看以為有貴賓在后面,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)后面沒人,，敢情人家是專門來迎接他的。他非常感慨,，自己只是一個(gè)普通客人,，卻能受到這樣的禮遇，簡直是受寵若驚,。用心做事之二：送水服務(wù)要延伸到所有能涉及到的地方。 “我們的送水服務(wù),，已經(jīng)送到了大橋跟前那個(gè)大榕樹的休息區(qū),，包括西門口。我們現(xiàn)在要求,，只要停車場那邊有客人出來,，包括有客人從會(huì)議室出來，我們就把服務(wù)延伸到那邊去,。我們希望整個(gè)酒店只要我們能涉及到的地方,，都要把這個(gè)服務(wù)做過去，這樣就跟其他酒店拉開差異,，我們一直在提供這種差異化服務(wù),。 “其實(shí)剛開始員工也不適應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)也不支持,，姜總跟我說過很多次,，說你不要這樣子，不要把服務(wù)員搞得這么累,。但是我的想法是,，服務(wù)就是一種感受，即使累一點(diǎn),，我們這樣做,，堅(jiān)持下來以后，很多客人都感受不錯(cuò),，各種表揚(yáng),、贊譽(yù)都來了，后來姜總慢慢也接受了,�,！� 用心做事之三：送冰巾給泡溫泉的客人擦汗。沈祥說：“我們中國人泡溫泉不能是自助式的,，一旦看不到服務(wù)員,，或者那個(gè)水沒有送到他手上，他就會(huì)反映說，為什么這個(gè)服務(wù)沒有,，那個(gè)服務(wù)沒有,。所以客人泡溫泉的時(shí)候，我們專門有人不斷地送水,，不能停,。即使只有一個(gè)客人，也要不斷地送水,。我們要提供這種服務(wù),。一定不能讓客人自己去招手要水，找服務(wù)員拿水,，或者自己跑去拿水,。盡量減少這方面情況發(fā)生，一定要服務(wù)在客人開口之前,。 “現(xiàn)在泡溫泉的時(shí)候,，我們都會(huì)給客人送冰巾。溫泉和酒店不一樣,，生意好的時(shí)候上千人,，甚至幾千人，服務(wù)員高強(qiáng)度的跑動(dòng)式服務(wù),，工作量非常大,，確實(shí)很辛苦。這個(gè)時(shí)候,，我們會(huì)增加人手,，比如我們有社會(huì)實(shí)踐生。節(jié)假日的時(shí)候,，會(huì)有支援,，全職人員多，但是客人也更多,。這就靠我們的服務(wù)人員不斷地跑動(dòng),，加快工作效率�,！� 用心做事之四：幫客人敷青瓜面膜,。說實(shí)話，我開始對這個(gè)服務(wù)舉措不太理解,，青瓜面膜看起來不是很簡單嗎,？為什么顧客會(huì)感觸很深？沈祥說： “因?yàn)檫@個(gè)東西,，很多人只有在家里自己能感受得到,，在外面很多地方是感受不到的,。即使是在家里面，還要自己切,，特別是男士,，他的感受最深。女孩子在家還會(huì)稍微切幾片青瓜皮去貼,，男士很少自己切個(gè)青瓜皮去貼臉上的,。他到我們這里來以后，就能親身去感受,，這就不一樣,。所以很多客人在網(wǎng)上寫點(diǎn)評，都會(huì)寫到這個(gè),，特別是男士寫得比較多,。” 說到貼青瓜面膜和送冰巾,，沈祥很自豪，他說其它地方很難做到,。我問他為什么,，他說： “因?yàn)楣ぷ髁刻螅液茈y堅(jiān)持,。比如送冰巾,，要不斷清洗，還要夠量,。我們冰巾區(qū)目前儲(chǔ)存的冰巾量有 300 條,，不斷地有人去清洗，送到各個(gè)崗位,，讓客人去用,。再比如切青瓜面膜，我們一天最多的時(shí)候要切 30 斤青瓜,，全部都是手工弄出來,，從早到晚，需要 3 個(gè)人,，兩個(gè)班,。客人多的時(shí)候,，貼青瓜面膜一個(gè)班要 3 個(gè)人,，削青瓜要 2 個(gè)人，節(jié)假日的時(shí)候員工手都削腫了,。剛開始我們嘗試用削甘蔗的刀,，但削得比較厚,。后來員工到廣州，發(fā)現(xiàn)地鐵口賣的一種刀具又薄又快,，員工就自己買了幾把,，現(xiàn)在速度快很多了�,！� 用心做事之五：夏天讓客人戴草帽泡溫泉,。 “這個(gè)也是我們的原創(chuàng)�,！鄙蛳檎f,。確實(shí)，在其他地方?jīng)]有見過泡溫泉帶著帽子的,。而在碧水灣溫泉區(qū),，到處都有草帽，游客可以隨意拿,。 “夏天露天溫泉這么曬,，每個(gè)池子又不能都搞頂，原來是提供個(gè)小傘,，很容易一泡就爛,。也準(zhǔn)備過斗笠，發(fā)現(xiàn)很硬,，不舒服,。就想到了草帽。現(xiàn)在溫泉區(qū)有 600 頂草帽,。有客人戴了之后,，還想在這里購買�,！� 用心做事之六：服務(wù)有始有終,，揮手送別直到客人看不見。沈祥說：“這個(gè)是從外面酒店考察學(xué)習(xí)回來后發(fā)揮的,。從每個(gè)班挑一兩個(gè),，組成一個(gè)小的隊(duì)伍，在客人走的時(shí)候送車揮手,。要給客人什么感受呢,？就是剛才還在溫泉區(qū)各個(gè)崗位服務(wù)過他的人，在他走的時(shí)候,，全出現(xiàn)在他的視線范圍之內(nèi),，并且揮手，直到他看不到,。一直到那個(gè)車開出度假村,，最后看不到車尾為止,。這樣做，給車上的人和剛進(jìn)來的客人印象都比較好,。他們感覺我到這里來了以后,，有這種待遇和服務(wù)。里面服務(wù)過我的這些人,，在里面服務(wù)本身就不錯(cuò),，我要走了，他們還給我留下最后的印象,。就希望把這個(gè)服務(wù)做完整,，要有頭有尾�,！� 其實(shí),，溫泉康樂部的“用心做事”，我還可以一直列下去,。包括給游客提供裝泳衣的保鮮袋,，幫助客人將濕泳衣脫水，幫助游客吹頭發(fā)等等,。但最關(guān)鍵的是,，這些在其他地方可能只是針對少數(shù) VIP 客人的貴賓服務(wù)，在碧水灣已經(jīng)成了一種面向所有客人的規(guī)范服務(wù),。溫泉康樂部有“ 72 個(gè)見到”,，這是必須做到的,。每一個(gè)“見到”背后,，都是用心做事揣摩出來的。去碧水灣泡溫泉,，你的心會(huì)不斷地被這些用心做事的小小創(chuàng)舉所俘獲,。　日本經(jīng)營之神稻盛和夫先生在《堅(jiān)守底線》一書中說過： “ 我很討厭做事馬虎的人。馬馬虎虎的態(tài)度不可能獲得人生的成功,。無論干體育,、搞經(jīng)營、做學(xué)問,，無論從事什么工作,，認(rèn)真的態(tài)度最重要。為了強(qiáng)調(diào)認(rèn)真的程度,，我加上 ‘ 特別 ’ 二字,。 ” 他又說： “ 我從年輕時(shí)起，無論是從事研究開發(fā),，還是參加體育活動(dòng),，無論做什么事,，都是 ‘ 特別認(rèn)真 ’ 。因?yàn)橐恢眻?jiān)持這樣的生活態(tài)度,，現(xiàn)在已經(jīng)成了一種生活習(xí)慣,。” 世界上怕就怕認(rèn)真二字,。碧水灣的成功,，就是因?yàn)橛羞@樣一群人，他們像稻盛和夫先生說的那樣,，做任何事情都特別認(rèn)真,。其實(shí)，無論是一個(gè)人,，還是一個(gè)企業(yè),，要想取得成功，都應(yīng)該用心做事,，特別認(rèn)真地工作和生活,。對于“用心做事”，作為碧水灣總經(jīng)理的姜忠平,，也是深有感悟,。 2008 年，他寫過一篇文章,，題目叫做《用心才能成功》,，發(fā)表在《碧水灣人》，后來又收錄入《文化手冊》,。文章不長,，不妨照錄如下：用心才能成功人生在世沒有誰不渴望成功，追求,、渴望幸福的生活是人類發(fā)展最重要的動(dòng)力和永恒的目標(biāo),。然而成功是需要付出的，甚至光努力都是不夠的,，必須要用心,，全身心地投入到工作中，不懈地付出努力,，求得不斷進(jìn)步,，才能抓住每次小的機(jī)會(huì)，由平凡走向卓越,，因卓越邁向成功,。我們身邊有太多的人，他們習(xí)慣于抱怨,，總覺得自己的工作太乏味,、太平凡,，毫無希望和意義，太高做不好,，太小不愿做,。擁有這種心態(tài)的人往往做事敷衍，得過且過,，眼高手低,，工作沒激情，遇事找借口,，犯錯(cuò)推責(zé)任,，這種人是不會(huì)成功的。因?yàn)樗B小事都做不好,，怎么可能安排他更重要的崗位呢,？其實(shí)，成功很簡單,，只要凡事用心,、盡心、堅(jiān)持不懈,、百折不撓,，就一定能成功，一定可以攀越人生巔峰,。上進(jìn)心是取得成功的動(dòng)力之源,，對于渴望成功的人來說，上進(jìn)心是不可缺的素質(zhì),，這是一種“永不滿足”之心,，有了上進(jìn)心你才會(huì)不斷地學(xué)習(xí)，工作積極主動(dòng),，任勞任怨,，身上有使不完的勁,，不斷求新求變,，力求盡善盡美。似乎任何困難也阻擋不了前進(jìn)的腳步,，這樣的人更容易成功,。成功其實(shí)是一種努力的結(jié)果，是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程,，那些成就大事的人和混日子的人最根本區(qū)別在于：前者是積極主動(dòng)地完成自己的責(zé)任,，后者總是別人催著去做事情。要想成功,，僅僅做好別人安排好的工作是不行的,，還要主動(dòng)承擔(dān),，去做好更多職責(zé)之外的事情。沒有強(qiáng)烈的上進(jìn)心是做不到的,。人生要成功,，除了用心，有上進(jìn)心外,，還要有高度的責(zé)任心,。有責(zé)任心的人，往往天生有一種使命感,，工作總是盡職盡責(zé),，從不敷衍，對自己要求很嚴(yán),，什么交給他就放心,，這樣領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)不斷地委以重任，他的個(gè)人價(jià)值越來越高,，路也越來越寬,，成功也就越來越近。作為企業(yè)的一名員工,，要想成功,，除了用心、上進(jìn)心,、責(zé)任心之外,，忠心也是極其重要的品質(zhì)。一個(gè)人如果對企業(yè)不關(guān)心,，不管付出再多的努力,，有多高的才能，也不會(huì)得到重用,。對企業(yè)忠誠的人,，他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地愛他的組織，尊敬他的老板,，珍惜自己的事業(yè),。即使他能力欠缺一些，他也會(huì)受到重用和提拔,，因?yàn)樗尷习搴蜕纤痉判摹?/dd>; 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看似簡單的銷售,，實(shí)則很不簡單。: 愛德菲 2014-9-2 15:00; 看似簡單的銷售,，實(shí)則很不簡單,。晚飯過后到明珠百貨樓下的魯賓漢專賣店看看西服，一進(jìn)門看到一件深藍(lán)色的西服，服務(wù)員過來讓我試試,，我說：這個(gè)樣子啊,，我不喜歡。沒想到那服務(wù)員冷冰冰的說：西服都這個(gè)樣子,，你穿的不也這個(gè)樣子嗎,？我聽了有些不舒服。心想天下的西服都是你家這個(gè)樣子呀,。然后沒再搭理她,，心想妹妹你會(huì)做銷售嗎，你以為長的漂亮,，會(huì)開口說話,，敢說話就能做銷售呀。她反問讓我心情不爽,，索性離開,。離開后我在思考為什么會(huì)有這么多不懂銷售的人做銷售呢？銷售是個(gè)簡單的工作嗎,？當(dāng)然不是,，可是卻有很多人認(rèn)為是簡單的。所以才會(huì)有門外漢在從事銷售,。不是誰都能做銷售的,，做銷售也是要具備一些基礎(chǔ)條件 1 、做銷售情商要好 ,。 2 ,、善于別人溝通，有耐心,、有愛心,。 3 、性格開朗愿意和別人聊天,。 4 ,、有較好的表現(xiàn)欲。 5 ,、心態(tài)好,、心態(tài)平和、會(huì)微笑,。 6 ,、有毅力能堅(jiān)持,。 7 ,、善于總結(jié)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。具備以上幾點(diǎn)才能做好銷售下面和大家聊聊這幾條 1 ,、只要做需要和人高頻率接觸的工作,，都需要有好的情商，這樣才能交更多朋友和任何人都能友好相處,，這也是做銷售包括做生意最基本的條件,。有人說了有些人情商不好不也照樣做銷售或做生意嘛，是有很多這樣的情況,，但是這些人因?yàn)槭茏约盒愿窈颓樯痰挠绊�,，做不好或做不大。因�(yàn)榍樯毯貌拍艿萌诵�,，不得人心又如何能做好呢�? 2 ,、銷售就是一個(gè)通過與別人溝通，讓別人認(rèn)可自己的過程,，別人認(rèn)可你了,，能不買你的商品或服務(wù)嗎，即使暫時(shí)不買早晚要買,，即使自己不買,，也會(huì)推薦別人來買。而在和別人溝通的過程中必須要有耐心,，急性子急脾氣一般做不好銷售 ,，尤其是大客戶銷售。為啥還要有愛心呢,，這主要是指人的品德要好,，大家試想一下誰愿意和一個(gè)品德不好（甚至品德敗壞的）人合作呢，當(dāng)然更不愿意買他的產(chǎn)品或服務(wù),。特別是大宗產(chǎn)品或服務(wù),。 3 、做銷售說的簡單些有時(shí)就是和別人聊天,，聊得好就能成交,，聊不好白聊了。而這聊天是技巧的,，不同行業(yè)的銷售所料的內(nèi)容和方法都不一樣,。簡單的是做低價(jià)值商品的零售，只要讓對方心里覺得舒服就可以了�,，F(xiàn)在誰都不差錢,，買東西在哪都是買，只要你嘴甜會(huì)說話,，他怎么會(huì)不在你這買呢,，哪怕是貴了點(diǎn)，他也買。（這是給零售商品銷售員的忠告） 4 ,、表現(xiàn)欲是個(gè)啥東西,，人和人用語言和行為來表現(xiàn)自己的欲望程度不同，這決定著人在銷售工作中的表現(xiàn) 的好壞,。表現(xiàn)欲強(qiáng)的人工作主動(dòng),，解決問題的能力強(qiáng)，反之工作沒有主動(dòng)性,，遇到問題容易退縮,。 5 、做銷售必須要有好的心態(tài),，不急不躁,，不卑不亢，在面對客戶時(shí)必須要時(shí)常面露微笑 ,，做銷售忌諱的是不會(huì)笑,，如果你整天沒有個(gè)好臉子，那誰買你的單呢,？所以學(xué)會(huì)微笑吧（這是給不會(huì)笑,，不愿笑的人的忠告）。 6 ,、做銷售要會(huì)分析總結(jié)判斷形勢（更多指做大客戶銷售）,，另外能夠堅(jiān)持，不輕易放棄也非常重要,，有時(shí)客戶是因?yàn)槟愕膱?jiān)持不懈和堅(jiān)韌的毅力所感動(dòng),，而買了你的單。 7 ,、做銷售要用到很多知識(shí),，所以有人說銷售員的肚子里是個(gè)雜貨鋪，啥都有啥都懂點(diǎn),。這是因?yàn)槟阋托涡紊目蛻艚佑|,，為了和眾多不同的客戶在溝通的中有共同語言，你必須啥都懂,，因?yàn)槟悴恢滥愕目蛻魧ι陡信d趣,。出了學(xué)“雜貨”，你還要經(jīng)常充電學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，做到這些都需要你具有很好的學(xué)習(xí)能力,。對于那些不知學(xué)習(xí)，不會(huì)學(xué)習(xí),，更不會(huì)學(xué)習(xí)的人是不能做銷售的,，及時(shí)從事了這個(gè)職業(yè)也早晚會(huì)被淘汰,。好了，銷售真的不簡單,，這是也是門學(xué)問,，今天就和大家聊這么多,，如果感覺有用,，就贊一個(gè)。; 1425 次閱讀|0 個(gè)評論

寧為神仙不為下臣: 黃建文 2013-12-3 11:57; 常州的士車牌號為 7012X 的的士司機(jī)牛人,，說他牛,，有他牛得夠資本。大家聽聽這位司機(jī)怎么說的,，絕對羨煞極了,！筆者為了要趕 7 點(diǎn) 27 分的火車，昨晚就問了酒店的服務(wù)員,，從酒店出發(fā)到達(dá)火車站需要多長時(shí)間,，服務(wù)員說要 40 分鐘，筆者疑惑說半小時(shí)差不多了吧,，服務(wù)員說一般都多告知客人空余多點(diǎn)時(shí)間,，以做好準(zhǔn)備，以免耽誤,！于是筆者把鬧鐘調(diào)了三檔次,，一為 5 點(diǎn) 50 分，二為 5 點(diǎn) 55 分,，三為 6 點(diǎn)正,，筆者也充分準(zhǔn)備，擔(dān)心醒來太早不愿意及時(shí)起來,，只好如此保障,，三檔鬧鐘。早晨筆者還是 5 點(diǎn) 50 分準(zhǔn)時(shí)被鬧醒,，第二次響鬧鐘才起床,， 6 點(diǎn)正開始穿著洗漱， 6 點(diǎn) 13 分準(zhǔn)時(shí)出門,， 6 點(diǎn) 18 分辦理好了退房,， 6 點(diǎn) 20 分上了出租車。一上出租車,，司機(jī)開始征求意見是走高架還是城區(qū)走,，問其各需時(shí)間，他擔(dān)心城區(qū)走有所耽誤,，筆者立即同意走高架,，這回司機(jī)樂壞了,，一路嘰嘰呱呱介紹時(shí)間速度，一路介紹常州這地方的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)多么宜人,。他說,，走城區(qū)起碼要通過 20 個(gè)紅綠燈，時(shí)間上很難保障,，磨蹭得很,，但走高架的話一路順暢又快速，還是高架快速,，高架就如高速公路,，快！今已是冬季時(shí)節(jié),，天空才蒙蒙亮,，因?yàn)槭浅鞘校林哪藓缏窡艉吞炝涟走€是能清楚見到周邊樓房和小區(qū)環(huán)境,，左右一座座高樓高高矗立,，常常見有大幅樓盤銷售廣告，司機(jī)指著兩邊樓盤銷售廣告,，哈哈樂道,，你看這里的樓房多么實(shí)惠，均價(jià) 6 千八,，一口價(jià) 5888 ,，這邊樓房價(jià)格實(shí)在，不像上海,、北京等地,，這的房價(jià)比較穩(wěn)定，基礎(chǔ)建設(shè)也非常美觀,，交通,，環(huán)境等都非常舒適，美麗,，是全國最適宜的居住城市,，性價(jià)比高，環(huán)境優(yōu)美,，消費(fèi)舒適,。問司機(jī)哪里人，他說他不是本地人,，是蘇北人,，也剛剛在這邊買了一套 90 平方米的房子，剛裝修好了,，首付 12 萬,， 10 年貸款,，每月還貸款 1200 多元。他說有個(gè)北方小伙子,，好幾年前在北京買了個(gè) 30 平方的房子,，如今北京房子漲價(jià)到 3 萬多，現(xiàn)在這小伙離開了北京,，把北京房子一賣,，來到常州買了個(gè) 120 平方的房子，連工作都找到了常州來,，如此,，多美,！北京那 30 平米房子怎么也住不舒適嘛,！來常州，好地方,！一路上,，司機(jī)的嘴巴不停地說，筆者有意無意地聽著,，一邊看著前方被蒙蒙亮的天色包圍的周邊環(huán)境,，一邊思緒萬千，心里一邊驚嘆常州的居住環(huán)境舒適宜人,，一邊驚嘆常州房產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)性價(jià)比,，一邊贊美著常州是好地方。司機(jī)說,，這邊的房價(jià)雖然不會(huì)像上海那樣的大城市價(jià)格奇高,，但相信過幾年漲到 8000 ，漲到 9000 ,，漲到 10000 是很正常的,，現(xiàn)在上海那邊很多人來常州買房，很多打工族在上海上班,，周末回到常州居住,、睡覺、旅游,，高鐵快速,、道路寬敞、空氣清新,、餐飲文明大雅,，一切的生活環(huán)境適宜，回來一趟時(shí)間快速,，距離不遠(yuǎn),，這是多么美的事情呀,！ 6 點(diǎn) 48 分快到常州火車站地下停車場， 7012X 司機(jī)還繼續(xù)說個(gè)不停,，口口聲聲說你看走高架就是快就是方便,，這個(gè)時(shí)間到達(dá)還可以買個(gè)面包吃，吃個(gè)面條,，吃早餐�,。ㄕl知道，筆者心里想呀,，你這高架一路過來,，可要了俺 50 多大元呢！）最后,， 6 點(diǎn) 50 分下車,，打表 53 元，司機(jī)只收了 52 元,。一下車,，筆者匆匆趕到自動(dòng)取票機(jī)取了車票，內(nèi)心依然在回味著常州的美,，心里冒出了一句“寧為神仙不為下臣”,，常州。,。,。北京。,。,。上海。,。,。義烏。,。,！拉高文于動(dòng)車上 20131210843; 個(gè)人分類: 營銷專輯|1161 次閱讀|0 個(gè)評論

營銷故事3: 吳萌萌 2013-7-3 16:27; 賣酒與狗：宋國有個(gè)賣酒的人，釀制的酒香味醇厚,，做生意誠實(shí)公平,，待客人殷勤周到，店外的酒旗高高得迎風(fēng)招展,，可酒就是賣不出去,。時(shí)間一長，酒都變酸了,。賣酒的人很是不解,，就去請教鄰里的一位長者,。這位長者告訴他 :“ 你養(yǎng)的那條狗太兇猛了，人們害怕狗咬,，誰還敢來買你的酒,，酒變酸也就可想而知。營銷啟示：從經(jīng)營上看,，宋國的賣酒人做的還是很到位,，但是卻養(yǎng)了一條兇猛的狗把生意搞砸了。在商業(yè)企業(yè)營銷中,，狗猛酒酸的道理比比皆是,。在許多新聞報(bào)道中就看見諸如對顧客搜身、侮辱顧客等事件,，企業(yè)有這么多猛狗,，顧客怎敢上門，商品怎能銷售出去呢,？經(jīng)常會(huì)聽到身邊朋友的抱怨：“真是的,，我都喊了那么多次了還不理我,？”“那個(gè)服務(wù)員什么態(tài)度啊?愛理不理的,？”“哼，我還沒看呢,，就跟我說這個(gè)不打折,。就算你打折我也不稀罕了�,！� 營銷中總是強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”,，可是誰真正做到把顧客捧為上帝？; 個(gè)人分類: 營銷|1198 次閱讀|0 個(gè)評論

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