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數(shù)據(jù)的價值在于鏈接: 鮑躍忠 2020-7-4 11:10; 在未來的商業(yè)世界里,，數(shù)據(jù)管理,、數(shù)據(jù)決策將成為很多商業(yè)系統(tǒng)中主要的管理模式,。特別是在具體的業(yè)務(wù)決策中,，數(shù)據(jù)審核,、決策,、管理將逐步成為主要的管理模式之一,。這幾年一些企業(yè)已經(jīng)開始在這方面的探索,。從全社會看,，銀行領(lǐng)域已經(jīng)在這方面做出很多積極的嘗試。譬如工行等一些 ·商業(yè)銀行,，在逐步改變傳統(tǒng)的信貸管理方式,，逐步由人管理、人審核變成在線化數(shù)據(jù)審核,、數(shù)據(jù)決策,、數(shù)據(jù)管理。在零售行業(yè)以盒馬,、便利蜂為代表的一些零售企業(yè)也在積極探索數(shù)據(jù)管理新模式,。主要是在企業(yè)的運(yùn)行層面，譬如對采購補(bǔ)貨,、門店補(bǔ)貨,，以及在門店的運(yùn)營層面，譬如盒馬對門店的基層崗位作業(yè)基本實現(xiàn)了數(shù)據(jù)指導(dǎo)管理下作業(yè)方式,，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理人的作業(yè),。便利蜂實現(xiàn)了對供貨商的補(bǔ)貨、門店的日常作業(yè)數(shù)據(jù)化管理,，逐步由數(shù)據(jù)替代店長的日常管理,。從電商和一些創(chuàng)新模式看，目前能夠?qū)崿F(xiàn)高效率的運(yùn)行,，主要依托的就是數(shù)據(jù)化管理,。譬如京東如何把幾百萬 SKU的商品準(zhǔn)確匹配到各個倉，主要依靠的是數(shù)據(jù),。美團(tuán)如何精準(zhǔn)調(diào)度每一個訂單、商家,、騎手實現(xiàn)半小時交付,，主要是依靠數(shù)據(jù)化管理。高德地圖如何實現(xiàn)準(zhǔn)確的導(dǎo)航，主要依靠的是跑出來的數(shù)據(jù)實現(xiàn)的精準(zhǔn),。數(shù)據(jù)化決策,、數(shù)據(jù)化管理目前已經(jīng)成為一種新的管理方式。其優(yōu)點是能夠承載更大的決策量,，能夠帶來更高效率,，能夠降低由人的決策、執(zhí)行中產(chǎn)生的各種成本,。譬如京東要把他幾百萬的商品與幾億分布于不同區(qū)域的用戶做匹配,，靠傳統(tǒng)的人決策方式是很難想象的。這樣的超級數(shù)據(jù)量決策,，必須要依靠數(shù)據(jù)化決策,。數(shù)據(jù)化決策一定能帶來效率。不論是商業(yè)銀行的信貸決策模式的改變,，還是盒馬,、便利蜂這種操作層面的決策變革，都將帶來巨大的效率改變,。在這種效率改變的同時,，一定會產(chǎn)生巨大的成本降低。不光是人本身的成本,，以及一直約束企業(yè)管理效率提升的溝通成本的問題,，包括在各個方面的成本改善一定會是非常顯著的。目前,，對大多品牌商,、零售商來講，迫切需要進(jìn)行全渠道轉(zhuǎn)型,。迫切需要由現(xiàn)在的 B端營銷模式轉(zhuǎn)型C端營銷模式,，建立針對終端用戶營銷體系。特別是為了更好地實現(xiàn)針對C端顧客的精準(zhǔn)營銷需要建立起對每一個終端用戶的賬戶體系,，這將會對企業(yè)的數(shù)據(jù)量顯著增加,。企業(yè)迫切需要更進(jìn)一步提升運(yùn)行效率、降低運(yùn)行成本,。這些轉(zhuǎn)型,，都需要企業(yè)盡快實現(xiàn)由傳統(tǒng)的以人為主體的決策，向數(shù)據(jù)決策,、數(shù)據(jù)管理,、數(shù)據(jù)執(zhí)行模式的轉(zhuǎn)型。否則很難適應(yīng)新環(huán)境下的轉(zhuǎn)型需要,。如何理解企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)化管理,？數(shù)據(jù)化管理的轉(zhuǎn)型邏輯是：在線,、鏈接、數(shù)據(jù),、智能 ,。實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)管理,、數(shù)據(jù)執(zhí)行前提是首先要實現(xiàn)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)在線,。通過在線化，實現(xiàn)企業(yè)各個營銷要素,、管理要素的在線化鏈接,。依靠在線和鏈接，產(chǎn)生相應(yīng)的具備一定業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系的在線化數(shù)據(jù),，在企業(yè)的數(shù)據(jù)積累達(dá)到一定量級的基礎(chǔ)上,，實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)據(jù)決策與數(shù)據(jù)管理，也就是實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能,。這四個環(huán)節(jié)必須要實現(xiàn)同步布局,。是同步完成、同步實現(xiàn)的關(guān)系,。實現(xiàn)數(shù)據(jù)管理,、數(shù)據(jù)決策有三大關(guān)鍵點：數(shù)據(jù)范疇：也就是數(shù)據(jù)覆蓋的范圍。從實現(xiàn)全面的企業(yè)數(shù)據(jù)化管理的角度講,，在線化,、鏈接所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能覆蓋企業(yè)的所有經(jīng)營活動。特別是能實現(xiàn)對用戶,、商品,、交易、營銷,、團(tuán)隊等主要核心要素的全覆蓋,。并且這些數(shù)據(jù)一定要產(chǎn)生鏈接關(guān)聯(lián)關(guān)系。不能是各自獨(dú)立,、毫無聯(lián)系的數(shù)據(jù)關(guān)系,。數(shù)據(jù)量：實現(xiàn)高效數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)決策的重要基礎(chǔ)是依托足夠的海量數(shù)據(jù),。從一定角度講數(shù)據(jù)量越多,，越會產(chǎn)生更準(zhǔn)確的決策。譬如我們每一個人都在這些年所體會到的高德導(dǎo)航,，就是隨著數(shù)據(jù)量的增加,，經(jīng)過了一個由不準(zhǔn)確到準(zhǔn)確的演變過程。目前看,，企業(yè)在實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理的過程中,，需要經(jīng)歷這樣的一個演變過程,。算法邏輯：有了海量的數(shù)據(jù)，如何實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營的準(zhǔn)確指導(dǎo),，能夠形成數(shù)據(jù)化決策，很重要的支撐來自于算法邏輯,。算法就是依據(jù)商業(yè)邏輯變成為數(shù)據(jù)語言,，變成為新的數(shù)據(jù)決策體系。（完）; 581 次閱讀|0 個評論

呼叫中心的運(yùn)營管理從數(shù)據(jù)管理開始: 東企時尚 2013-4-8 09:05; 呼叫中心的運(yùn)營管理是一門綜合性的學(xué)科,，它涉及到招聘管理,、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理,、員工管理,、知識管理、部門文化管理等諸多模塊,，而數(shù)據(jù)管理在整個運(yùn)營管理中更是扮演著不可替代的角色,、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。縱觀呼叫中心運(yùn)營管理中的各個模塊,，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中,，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運(yùn)營管理中每一點每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果,。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營管理中,，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營管理的靈魂”一點也不為過。那么,，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運(yùn)營管理中究竟起到了什么樣的作用,？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容,。筆者通過多年從事呼叫中心的運(yùn)營管理,，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個方面：目標(biāo)設(shè)定無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)（整體KPI），還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標(biāo)（個體KPI）的設(shè)定,，均需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn),，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。結(jié)果展現(xiàn) 既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的,，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn),，通過數(shù)據(jù)來驗證目標(biāo)完成的契合程度。趨勢預(yù)測在呼叫中心的運(yùn)營管理中,，對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項非常重要且常規(guī)性的工作,，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項工作的開展，使呼叫中心未來的運(yùn)營軌跡處在可監(jiān)控,、可預(yù)知的態(tài)勢中,。業(yè)務(wù)分析呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌,；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求,，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議,，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果,，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的分析報表。反饋問題在整個運(yùn)營管理中,，最直接,、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù),。比如：同時段同等的電話進(jìn)量,，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號,；相比前一天,，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，則要求管理者必須立即采取行動,，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等,。總之,，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進(jìn),，否則運(yùn)營將陷入失控狀態(tài)。以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個呼叫中心運(yùn)營管理中所體現(xiàn)出的功能所在,，那么具體應(yīng)如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應(yīng)具備的作用,、達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)呢？以下將一一闡述：目標(biāo)設(shè)定 1,、設(shè)定整體目標(biāo) 對于自建型呼叫中心,，其工作目標(biāo)即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》，而對于外包型呼叫中心,，工作目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是由客戶方設(shè)定,，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。 2,、分解整體目標(biāo) 整體目標(biāo)即KPI指標(biāo)的完成,，單靠某一位或幾位管理者是無法達(dá)成的，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實現(xiàn),，因而必須將整體目標(biāo)進(jìn)行有效的分解和傳遞,。指標(biāo)分解的思路和原則為：分解傳遞路線為：整體—組別—個人；以全月指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo),，根據(jù)截止目前的指標(biāo)完成情況來計算和設(shè)定下階段所要達(dá)到的目標(biāo)值,，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些,；要有周期性的指標(biāo)回顧，回顧能夠檢驗設(shè)定目標(biāo)的階段性完成情況,，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略,，從而確保指標(biāo)分解工作的正常開展�,；仡櫟闹芷谝话銥樽匀恢�,，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時加以調(diào)整,，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標(biāo)值。結(jié)果展現(xiàn) 呼叫中心運(yùn)營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的,，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同,、格式也不盡相同的各類報表，例如：體現(xiàn)個人工作成績的績效考核報表,，體現(xiàn)整體工作成果的運(yùn)營KPI報表,，用于報送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)分析類報表，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報表,。趨勢預(yù)測趨勢預(yù)測的方法為：通過對大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應(yīng)的人力,，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃,，也可制定出整體下階段的運(yùn)營規(guī)劃。對于未來數(shù)據(jù)來講,，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價值的,。比如：根據(jù)過去三個月每周一的電話總進(jìn)量和分時段進(jìn)量，以上下波動5%的范圍計算出全天以及各時段需要配比的人力,，并以此為依據(jù)進(jìn)行班次的合理安排,；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析預(yù)測出未來某階段所能達(dá)到的目標(biāo)值,，以此目標(biāo)值作為未來配比人力或者是未來承載量的計算依據(jù)等等,。數(shù)據(jù)預(yù)測的目的不同，方法也不盡相同,，需根據(jù)所要達(dá)成的目標(biāo)來選擇最為合理的預(yù)測方法,。業(yè)務(wù)分析呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時,，需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和加工,，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點。比如：產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度,，產(chǎn)品本身的功能問題,，客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等,；而營銷部門關(guān)心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度，客戶對于營銷方案的接受程度,，以及營銷是否取得了應(yīng)有的效果等,。因而，在向各相關(guān)部門報送業(yè)務(wù)分析報表時,，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比，同時還需要在報表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內(nèi)容,。反饋問題要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應(yīng),、采取措施，則必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析,，并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作,。服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項重點指標(biāo)：客戶滿意度,、一次性解決率,、質(zhì)檢成績等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標(biāo)。通過分析,，數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點改進(jìn)的問題點在哪里,。分析思路為：人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員，分析問題加以改進(jìn),；組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組,，分析問題加以改進(jìn)；業(yè)務(wù)分析：鎖定急需加以改進(jìn)及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務(wù)類型,，分析問題加以改進(jìn),。數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營管理中的重要一環(huán)，同運(yùn)營管理本身一樣,，是需要通過大量的實踐,、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟,、不斷完善,，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先,，需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識,，充分重視其在運(yùn)營管理中的重要性；其次,，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力,，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊的數(shù)據(jù)分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力,，在實踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法,，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。呼叫中心 http://www.uccall.net 的運(yùn)營管理從數(shù)據(jù)管理開始,！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|514 次閱讀|0 個評論

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