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以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R營銷理論: 華彩咨詢白萬綱 2013-9-20 11:31; 20世紀(jì)80年代以來,，全球范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)興起,，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中扮演了重要角色，出現(xiàn)了工業(yè)服務(wù)化和服務(wù)工業(yè)化的趨勢,。隨著人們對服務(wù)業(yè)的顧客滿意度調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)事實(shí),。①吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍,；對盈利率來說，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍,。②企業(yè)80％的業(yè)務(wù)來自20％的顧客。③一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％,，其利潤就能增加25％一85％,。④一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3—5個(gè)朋友他的感受，但是一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴10－20個(gè)人他的糟糕的感覺,。學(xué)界和業(yè)界正是注意到上述事實(shí),，提出了企業(yè)的營銷活動(dòng)的目標(biāo)應(yīng)該是建立并維護(hù)長期顧客關(guān)系，而這種關(guān)系是建立在顧客忠誠的基礎(chǔ)之上,。忠誠的顧客不僅重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù),，也降低了對價(jià)格的敏感性，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好的口碑,。在這樣的情況下,，4R理論應(yīng)運(yùn)而生。該理論由美國學(xué)者舒爾茲最近提出,，4R具體指市場反應(yīng)(Reaction),、顧客關(guān)聯(lián)(Relatvi助、關(guān)系營銷(Relationship),、利益回報(bào)(Retribution),。企業(yè)是一個(gè)相對獨(dú)立的開放系統(tǒng)，它與周圍環(huán)境發(fā)生著互動(dòng)關(guān)系,，4R理論最突出特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀點(diǎn)來開展?fàn)I銷活動(dòng),。首先，通過交叉銷售為顧客提供一攬子的,、集成化的整套解決方案,，以解決顧客多樣化的需要。改變過去那種交易營銷模式,，著眼于建立起關(guān)系營銷模式,。其次，它一改過去僅僅從企業(yè)或顧客的角度,，而是從利益相關(guān)者的角度考察,。顧客、供應(yīng)商,、分銷商都在企業(yè)價(jià)值鏈中扮演了重要的角色,，只有通過整合企業(yè)價(jià)值鏈才能建立競爭優(yōu)勢,。政府機(jī)構(gòu)是企業(yè)的管制機(jī)構(gòu)，是市場法規(guī)的頒布者,。對企業(yè)的營銷活動(dòng)產(chǎn)生重大影響,。社會(huì)組織往往充當(dāng)了意見領(lǐng)袖的角色，對消費(fèi)者的購買決策產(chǎn)生不可估量的影響,。最后,，4R理論強(qiáng)調(diào)了4個(gè)滿意、顧客滿意,、社會(huì)滿意,、員工滿意、企業(yè)滿意,，體現(xiàn)出了較強(qiáng)的社會(huì)營銷觀念,。 4R理論最大的不足就是實(shí)際操作性較差，一方面主要是引入了更多的不可控變量,，另一方面缺乏實(shí)施工具,，企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用可能會(huì)感到無從下手。; 個(gè)人分類: 集團(tuán)管控|1822 次閱讀|0 個(gè)評論

從東阿阿膠創(chuàng)新薪酬改革看薪酬管理: 熱度 4 華彩咨詢白萬綱 2013-4-22 07:13; 薪酬管理,是在組織發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下,，對員工薪酬支付原則,、薪酬策略、薪酬水平,、薪酬結(jié)構(gòu),、薪酬構(gòu)成進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理過程,。薪酬管理要為實(shí)現(xiàn)薪酬管理目標(biāo)服務(wù),，薪酬管理目標(biāo)是基于人力資源戰(zhàn)略設(shè)立的，而人力資源戰(zhàn)略又服從于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,。東阿阿膠把人力資源視為企業(yè)的第一資源,，正如古語所云： “為政之道，首在得人,；立政之道,，察吏為先�,！比肆︐Y源管控的成敗關(guān)系著企業(yè)集團(tuán)能否如臂使指,，形成合力。在“不患寡而患不均”的傳統(tǒng)文化下,，中國人對激勵(lì)和薪酬的公平具有很高的敏感性,，因此薪酬管理就關(guān)系著企業(yè)人力資源管控體系能否高效運(yùn)行，關(guān)系著企業(yè)能否憑借先進(jìn)的人力資本開發(fā)和運(yùn)用獲取競爭優(yōu)勢,。從東阿阿膠的幾次創(chuàng)新性薪酬管理改革中我們可以看到科學(xué)化,、系統(tǒng)化,、重點(diǎn)化、市場化這幾方面的長處,。 1,、科學(xué)化：早在1993年東阿阿膠就已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施了崗位測評，2000年公司又對職位評價(jià)要素進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),，經(jīng)過這十幾年的積累和逐步完善,，已形成了較成熟的測評體系。同時(shí),，又引入了美世IPE職位評估工具,，從各個(gè)維度來全面評估崗位價(jià)值，以確保崗位價(jià)值評估結(jié)果的科學(xué)性,。同時(shí),，構(gòu)建了符合公司特點(diǎn)的薪酬多維分析模型,，給薪酬分析及管理體系優(yōu)化提供了一個(gè)科學(xué)的指導(dǎo)工具,。 2、系統(tǒng)化：東阿阿膠視人力資源為企業(yè)的第一資源,，圍繞著這個(gè)核心思想,，來積極改良、創(chuàng)新薪酬管理,，力圖解決對外競爭力強(qiáng),、對內(nèi)激勵(lì)充分、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的關(guān)鍵問題,。從任職資格到周期調(diào)整,、從薪酬分配到業(yè)績考核、從績效評價(jià)到中長期激勵(lì),、從薪酬投入到總量控制,，形成了一個(gè)有規(guī)劃、有實(shí)施,、有監(jiān)督,、有控制的薪酬系統(tǒng)。不僅提高了員工熱情,，企業(yè)效益也得到了大幅提高,。 3、重點(diǎn)化：我們都知道,，決定企業(yè)命運(yùn)的人往往是少數(shù)群體,，給企業(yè)到來直接價(jià)值增值或者直接效益的人也是少數(shù)群體。因此,，要明確企業(yè)發(fā)展所需要的關(guān)鍵人才,，結(jié)合企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向及企業(yè)人才（崗位）的理解來進(jìn)行定位,。東阿阿膠在薪酬分配時(shí)就充分注意到了一點(diǎn)。在薪酬管理中加大了核心層,、管理層的分配力度,，并適當(dāng)向科研、營銷,、技術(shù)崗位傾斜,。通過這種手段，達(dá)到激勵(lì)留住核心員工,，支撐組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的,。 4、市場化：市場化能夠優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力,、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，作用是勿庸質(zhì)疑的,。而在企業(yè)薪酬管理中引入市場化,，不僅有利于疏通人才的流動(dòng)通道，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力,，也能夠幫助企業(yè)留住關(guān)鍵崗位及核心崗位人才,，減少人員流失帶來的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在部分企業(yè)尤其是國有企業(yè)在薪酬管理上還沒有完全引入市場化,，薪酬制度既不按照市場水平來制定,，也不根據(jù)人才資源的稀缺程度來進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致薪酬管理的激勵(lì)功能,、人才遴選功能和吸引關(guān)鍵人才這三個(gè)功能沒有很好的發(fā)揮作用,，影響到了企業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)，最終導(dǎo)致企業(yè)缺乏競爭力,，不能可持續(xù)發(fā)展,。東阿阿膠經(jīng)過幾次創(chuàng)新性薪酬管理改革，實(shí)現(xiàn)了最佳雇主高效增長,。近兩年敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果也充分證實(shí)了這一點(diǎn),，薪酬的驅(qū)動(dòng)因素比醫(yī)藥行業(yè)、最佳雇主分別高出8%和15%,�,？v觀東阿阿膠的創(chuàng)新薪酬管理，聯(lián)系薪酬管理作為人力資源管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，有以下幾點(diǎn)值得大家探討： 1,、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略與薪酬戰(zhàn)略：企業(yè)戰(zhàn)略是設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)并對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的軌跡進(jìn)行的總體性、指導(dǎo)性謀劃,；人力資源戰(zhàn)略考慮的是如何為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施提供良好的保障,；要為戰(zhàn)略實(shí)施提供良好保障，最重要的就是薪酬戰(zhàn)略,，價(jià)值如何分配決定了人力資源戰(zhàn)略的成功與否,，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的保證。薪酬戰(zhàn)略是企業(yè)薪酬管理的指導(dǎo),，通過制訂和實(shí)施適合企業(yè)發(fā)展的薪酬戰(zhàn)略,，企業(yè)才可以充分利用薪酬這一激勵(lì)杠桿，充分調(diào)動(dòng)員工積極性,，持續(xù)激發(fā)員工激情,。因此，薪酬戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)是直接關(guān)系到薪酬激勵(lì)系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵性課題,。 2,、必須具有相配套的培訓(xùn)體系：任職資格薪酬體系是基于資格認(rèn)證和崗位勝任能力的，那么企業(yè)就有義務(wù)向員工提供提高自身能力的幫助,。在鼓勵(lì)員工提高自身能力的同時(shí),，也對企業(yè)的培訓(xùn)體系提出了很高的要求。企業(yè)必須根據(jù)任職資格體系的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),，針對不同職能的不同任職資格,，開發(fā)出具有針對性的課程,，來切實(shí)幫助員工提高自身能力,，同時(shí)鼓勵(lì)員工運(yùn)用學(xué)習(xí)到的知識和技能來提高工作績效。只有這樣,，員工才能看到因?yàn)樘岣咦陨砟芰Χ@得更高報(bào)酬的希望,，薪酬管理才不會(huì)是畫餅充饑。(作者白萬綱沈正慶); 個(gè)人分類: 集團(tuán)管控|1885 次閱讀|1 個(gè)評論

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