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電商大戰(zhàn)，客戶體驗(yàn)決勝負(fù): 熱度 2 葉敦明 2014-11-27 08:26; 2014 年的雙十一,，淘寶繼續(xù)破著自己的記錄,，像是當(dāng)年的撐桿跳高女皇伊辛巴耶娃，只有她在超越自己,，沒(méi)有其他對(duì)手的靠近與威逼,。順著淘寶與天貓的大旗，各路電商豪杰,，紛紛祭出自己的殺手招,。小米、華為,、魅族,，三個(gè)手機(jī)品牌進(jìn)入前十名，電商大戰(zhàn)的輸贏,，與日常消費(fèi)品的體量與關(guān)注度,，以及品牌自身的吸粉能力，越來(lái)越正相關(guān)了,。也就是說(shuō),，單靠淘寶和天貓還不夠，必須自己強(qiáng)健之后,，才能用好電商這個(gè)“公商平臺(tái)”,。銷(xiāo)售熱戰(zhàn)，在前臺(tái)唱戲,，而物流配送是后后的大支撐,。每年電商節(jié)之后，都有一次瘋狂的“退貨劫”,，物流配送的速度是元兇,。今年雙十一之前，順豐看準(zhǔn)了這個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn),，在各大商家緊鑼密鼓,、厲馬秣兵之際，推出電商專屬服務(wù)三大保障：分倉(cāng)備貨,、保時(shí)達(dá),、買(mǎi)賣(mài)保，從倉(cāng)儲(chǔ),、運(yùn)力,、售后三大物流核心環(huán)節(jié)入手，幫助銷(xiāo)售大戶們平安度過(guò)配送的險(xiǎn)關(guān),。這三大物流服務(wù),，意在提前預(yù)測(cè)銷(xiāo)售,、提前分貨、提前安排運(yùn)力,，很不簡(jiǎn)單,。線上運(yùn)作，既要做大總量,，還要預(yù)測(cè)分量,，分產(chǎn)品預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果，對(duì)物流的預(yù)判與預(yù)備,，至關(guān)重要,。而線下的難題，則由順豐承攬,，電商企業(yè)得以專注于線上業(yè)務(wù),，算是專業(yè)分工、強(qiáng)強(qiáng)合作,。電商產(chǎn)業(yè)鏈,，從上游生產(chǎn)廠家,、電商企業(yè),、電商平臺(tái)、物流服務(wù)企業(yè),，已然形成一個(gè)自有,、共榮的生態(tài)圈。而處在生態(tài)圈最“底層”的順豐,，不甘于做一個(gè)簡(jiǎn)單的物品搬運(yùn)工,，積極開(kāi)發(fā)新服務(wù)，幫助電商更好地交付,，獲得更好的客戶體驗(yàn),，這一招，我看行,。抓住了快速送達(dá)這一最緊要的客戶體驗(yàn),，順豐的角色也就轉(zhuǎn)身為電商產(chǎn)業(yè)鏈的骨干力量，關(guān)乎客戶體驗(yàn),、客戶忠誠(chéng)度的大事,，這一下，電商企業(yè)就能展翅高飛了嗎,？電商企業(yè),，別忘了自己為何起家的！渠道扁平,、產(chǎn)品豐富,、價(jià)格實(shí)惠,、及時(shí)送達(dá)，前三項(xiàng)是擠壓傳統(tǒng)渠道或終端銷(xiāo)售商的,，而第四項(xiàng)則是補(bǔ)足電商的短板,， 3:1 的優(yōu)勢(shì)，促使消費(fèi)品的魚(yú)群游向電商,。士氣高昂,、勢(shì)頭難擋的電商們，也別在忽視客戶體驗(yàn)這一線下渠道的強(qiáng)項(xiàng),，因?yàn)�,，贏得客戶一次靠產(chǎn)品，長(zhǎng)期保有客戶則必靠服務(wù)與體驗(yàn),。 1 ,、電商業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)的重心在線下 O2O 電商模式,，線上與線下通常是分開(kāi),。線上做展示、推廣和銷(xiāo)售,，這部分越來(lái)越智能和便利,；而送貨、回收,、損壞賠償,，還是人與人打交道，用戶的體驗(yàn),，從購(gòu)買(mǎi)時(shí)的短暫欣喜,，回到了現(xiàn)實(shí)中的重重問(wèn)題，這些瑣事處理不好,，就會(huì)產(chǎn)生雙十一的大量退貨,，以及平日里的投訴。機(jī)械化,、自動(dòng)化和自動(dòng)化,，之所以方興未艾，就是在解放人,，讓人從枯燥,、繁重的勞作中抽身而出，得以去思考,、去創(chuàng)新,、去創(chuàng)造。人的價(jià)值,，在于用好工具,，去更好地服務(wù)他人,、服務(wù)社會(huì)。電商也一樣,，消費(fèi)者可以免去在各個(gè)終端奔波,、比價(jià)與搬運(yùn)，動(dòng)一動(dòng)手指頭,、眨一眨眼睛,，就能完成費(fèi)時(shí)費(fèi)力的購(gòu)物，更多的時(shí)間和情緒,，用在物品享用的正道上,。一些復(fù)雜的產(chǎn)品，比如手機(jī),、筆記本電腦,、照相機(jī)，若能在客戶收到產(chǎn)品時(shí),，提供現(xiàn)場(chǎng)拆包與試用,，出問(wèn)題的產(chǎn)品即刻帶回，可以解決退換貨的麻煩,。而且,，若是快遞員能指導(dǎo)外行用戶簡(jiǎn)單操作，這就更能增進(jìn)用戶體驗(yàn),。這些線下體驗(yàn),，超市,、商場(chǎng)一直都在提供的,。電商，也必須迎頭趕上,，不能因?yàn)樽约菏切律挛�,，就以為消費(fèi)者會(huì)一直原諒你的不足，當(dāng)價(jià)格,、產(chǎn)品,、品牌等信息在電商平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)空間，走到了透明化與共享化的地步,，電商的價(jià)值就不在于比拼線下渠道,，而是自己能創(chuàng)造出多少新的體驗(yàn)價(jià)值，讓顧客感到更方便,、舒適,、自在與尊榮，這一步必須要走的,。電商業(yè)務(wù),，要從打折廉價(jià)升級(jí)到品牌流通大渠道,，就必須做好線下的用戶體驗(yàn)。順豐也瞄準(zhǔn)了這個(gè)機(jī)會(huì),，先是推出“嘿客”用戶終端,，捆綁送件、提貨和現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu),，這個(gè)想法很好,，可目前的門(mén)店無(wú)法提供真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)。中小電商企業(yè),，在客戶體驗(yàn)上,，必須突破三個(gè)方面的壓力，方能把倒貨轉(zhuǎn)型為商業(yè),。第一個(gè)壓力,，線下有作為的企業(yè)進(jìn)軍電商，線下的實(shí)質(zhì)性體驗(yàn),，仍然是留住客戶的絕招,；第二個(gè)壓力，電商平臺(tái)自己去做客戶體驗(yàn),，進(jìn)而擠壓電商的利潤(rùn),，也讓電商的獨(dú)立存在價(jià)值越來(lái)越小，最后成了電商平臺(tái)的一個(gè)供貨商而已,；第三個(gè)壓力,，就是物流企業(yè)的電商化，這可是渾然天成的服務(wù)型電商,，也許比單純的制造業(yè)觸電更具殺傷力與持久力,。 2 、電商企業(yè),，線上流量與線下服務(wù)的兩頭失控電商這一新生事物,，價(jià)格便宜、節(jié)省時(shí)間,、選擇多,，成了購(gòu)物者的樂(lè)園。除了幾家平臺(tái)電商,，大部分電商企業(yè)的規(guī)模也不大,，毛利極低，主要靠跑量賺取薄利,，并轉(zhuǎn)身向生產(chǎn)商要返利,。玩法新鮮了，可生存之道，與傳統(tǒng)的渠道商沒(méi)有差別,。而且,，電商業(yè)務(wù)也在演變?yōu)閭鹘y(tǒng)的促銷(xiāo)化，靠著大力度促銷(xiāo),、大幅度折扣,，贏得的客戶留不住，還不如線下渠道呢,。算算看,，從生產(chǎn)商 -- 電商企業(yè) -- 電商平臺(tái) -- 物流配送 -- 維修服務(wù) -- 終端用戶，這個(gè)商業(yè)鏈條并不斷,，甚至比一些實(shí)體商業(yè)還要長(zhǎng),。電商企業(yè)類(lèi)似傳統(tǒng)渠道的經(jīng)銷(xiāo)商，電商平臺(tái)則形同流通領(lǐng)域的大超市,，可大多數(shù)電商平臺(tái)卻不提供物流配送和維修服務(wù)環(huán)節(jié),，這就得靠物流企業(yè)的三次運(yùn)輸（第一次送貨，第二次拿回壞品,，第三次送回修好品）,，這么長(zhǎng)的接力賽，碰到大家電等物品,，反應(yīng)速度和成本,，不一定比傳統(tǒng)渠道低。電商企業(yè),，多半是重線上,、輕線下�,？恐鴮�(duì)用戶消費(fèi)動(dòng)向的敏感與電商技術(shù)的掌握,，電商企業(yè)就可以起家了，而如今,，流量的成本越來(lái)越高,，好比線下的門(mén)店費(fèi)用,，而物流費(fèi)用堪比店面的人工費(fèi)用,，輕巧的電商企業(yè)越做越重了，大投入,，才能換回大收獲,。輕線下，電商企業(yè)的銷(xiāo)售,，依賴大電商平臺(tái),，展示、推廣,、客戶資料與支付,，都由不得自己,。而服務(wù)呢，則由物流公司包辦,。線上線下的平臺(tái)巨頭愈發(fā)強(qiáng)大,，電商企業(yè)的也就愈發(fā)式微。當(dāng)知名品牌都有了自己的獨(dú)立電商業(yè)務(wù)之后,，扮演中間商的電商企業(yè),，又憑什么生存呢？產(chǎn)品是別人供應(yīng)的,，平臺(tái)也是別人的,，物流配送更是別人的，那電商企業(yè),，若不是直銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,，就會(huì)跌入兩頭失控的境地：流量靠從 BAT 購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)靠物流等第三方,，那么,，當(dāng)狂熱的打折期過(guò)去后，又該如何經(jīng)營(yíng)呢,？ 3,、服務(wù)終端化，電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心傳統(tǒng)渠道與電商流通,，經(jīng)營(yíng)思維差別很大,，可有一點(diǎn)是相同的，那就是客戶體驗(yàn)�,，F(xiàn)在的電商,，拼流量、做規(guī)模,、搞促銷(xiāo),，與當(dāng)初渠道商做大時(shí)的手法與思維沒(méi)有兩樣。換了銷(xiāo)售方式,，可經(jīng)營(yíng)核心依舊在客戶體驗(yàn)這個(gè)永恒話題上,。電商企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)催生的創(chuàng)業(yè)企業(yè),，技術(shù)強(qiáng),、網(wǎng)絡(luò)傳播能量大，可也需要補(bǔ)上產(chǎn)品創(chuàng)新,、高效流通和客戶服務(wù)這三門(mén)功課,。電商只是手段，正如媒體的變化，從報(bào)紙,、收音機(jī),、電視機(jī)，再到 PC 和手機(jī),，體驗(yàn)的方式變了,，可精彩的內(nèi)容依舊是核心價(jià)值所在。電商企業(yè),，首先得是一個(gè)客戶高度認(rèn)同的商業(yè)企業(yè),，電子商務(wù)只是運(yùn)作手段而已。產(chǎn)品從線下店面搬運(yùn)到線上的電商網(wǎng)站,，電商企業(yè)做的不錯(cuò),，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越發(fā)依賴消費(fèi)，電商企業(yè)的縱橫空間不小,�,？捎幸稽c(diǎn)，電商也是商業(yè),，商業(yè)的核心在于發(fā)現(xiàn),、吸引與滿足客戶需求，除了產(chǎn)品之外,，人與人之間的互動(dòng),，客戶的真切感受與體驗(yàn)，才是商業(yè)持續(xù)的第一動(dòng)力,。服務(wù)從線上溝通,，向終端化演進(jìn)，這個(gè)終端涵蓋廣,，送貨上門(mén),、安裝、退換貨,、維修,，這些接觸點(diǎn)構(gòu)成了電商業(yè)務(wù)的“虛擬”終端，卻又那么實(shí)實(shí)在在的,。這個(gè)虛擬終端,，若是全包給物流企業(yè)，那就要在現(xiàn)在的送貨與取貨等簡(jiǎn)單模式上,，添加一些自己企業(yè)的專屬服務(wù),，比如現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、操作方法的視頻,、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)熱線等。服裝企業(yè)，開(kāi)始推出 3D 試衣,，僅用一個(gè)手機(jī)就能完成服裝的定制與試穿,，隨著軟件的完善，線下百貨商店或?qū)Ｙu(mài)店看樣與試衣流程,，就可以省去,，顧客節(jié)省了跑路的麻煩和時(shí)間。不用終端,，來(lái)得到同樣的效果,，這才是創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)。而現(xiàn)在的 O2O ,，線上銷(xiāo)售與線下服務(wù)的分離,，不是長(zhǎng)久之計(jì)。渠道商也好,，電商也罷,，都只是商業(yè)流通的一部分，電商在新人得寵之際,，也別丟掉商業(yè)的本質(zhì)：客戶體驗(yàn)與依賴,。快速流動(dòng)的電商業(yè)務(wù),，想要穩(wěn)住客戶,，就要形成一個(gè)客戶體驗(yàn)的綜合氛圍，單靠 O2O 這樣的自說(shuō)自話,，無(wú)法通往商業(yè)的核心地帶,。大戰(zhàn)過(guò)后的電商企業(yè)，也該回到客戶體驗(yàn)這一商業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì),。葉敦明,，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)教練，企業(yè)戰(zhàn)略管理顧問(wèn),，專著《變局下工業(yè)品企業(yè) 7 大機(jī)遇》作者,，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)創(chuàng)建者（ www.360gyp.com ）。 1994-2000 年,，在 ABB 和韓國(guó)現(xiàn)代電子任職 7 年的中高管,； 2000 年以來(lái)，在為國(guó)內(nèi)大中型工業(yè)品企業(yè)提供管理咨詢與營(yíng)銷(xiāo)咨詢服務(wù)的同時(shí),，還參與了一家新能源與一家工業(yè)機(jī)器人公司的創(chuàng)業(yè),，理論與實(shí)踐結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)思維與實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)度混搭,，期望為國(guó)內(nèi)的工業(yè)品行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),，帶來(lái)自己的獨(dú)特思考,、方法工具與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。更多互動(dòng)與探討,，請(qǐng)加入工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)教練微信公號(hào)： b2bmarketing; 個(gè)人分類(lèi): 公司管理|1919 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

電商大戰(zhàn),，打你個(gè)大西瓜: 熱度 5 付鵬鵬 2013-6-21 09:28; 從京東收到一個(gè)鼠標(biāo)，當(dāng)當(dāng)收到一本書(shū),，還從天貓收到一個(gè)靠墊,，簽字畫(huà)押之后，上網(wǎng)一看,，又打仗了,。今年好像沒(méi)有去年熱鬧，撒潑耍賴,，竭斯底里的戰(zhàn)況沒(méi)有了,，開(kāi)始玩上了文字游戲，覺(jué)得也沒(méi)有多少意思,，其實(shí)電商大戰(zhàn)可以打大一點(diǎn),，不然打不出更好的服務(wù)和體驗(yàn)，這電商大戰(zhàn)打的還真不解饞,。我不是戰(zhàn)爭(zhēng)販子,，也不打和平的幌子，今年的電商大戰(zhàn)讓人失望了,，電商大戰(zhàn),，打就要打出個(gè)精氣神，不能像去年一樣打著打著就都萎了,，一個(gè)沒(méi)有劇終的電影,，這是要玩懸疑電影嗎？今年就更別提了,，京東 “ 別鬧 ” ,、蘇寧 “ 別慌 ” 、當(dāng)當(dāng) “ 都別吵 ” ,、國(guó)美 “ 都別裝 ” ,、易迅 “ 別吹 ” ，如果京東,、蘇寧,、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美都是人名,，我還以為是黑社會(huì)搶地盤(pán)呢,，屌絲味十足，雖然我知道電商是“得屌絲者得天下”,，你們也不能都成屌絲呀,，古代皇帝說(shuō)了,，民以食為天，但是皇帝卻不能真去種糧食,。有點(diǎn)胡扯的感覺(jué)了,，但是電商要的不就是這個(gè)效果嗎,？難到要讓老百姓用新聞聯(lián)播的口氣去評(píng)價(jià)嗎,？大家都喜歡看熱鬧，也喜歡看哪里著火了,，但是著火之后光看不行,，還得去救火。電商把火點(diǎn)著了,，救火的事,，自然就落到消費(fèi)者的頭上，消費(fèi)者很高興,，以為自己得到了便宜,，以為東西又可以便宜點(diǎn)了，但去年的事實(shí)告訴我們,，電商和消費(fèi)者玩了一回捉迷藏,，你想買(mǎi)便宜的嗎？對(duì)不起,，我無(wú)庫(kù)存,！你還是我的“親“，但服務(wù)卻不”親“,，物流也慢了,，消費(fèi)者也想叫你”親“，但是殘次品讓消費(fèi)者”親“不起來(lái),。受傷的消費(fèi)者后來(lái)發(fā)現(xiàn)自己并不是”傷不起“,，還會(huì)上網(wǎng)買(mǎi)東西，電商渠道畢竟無(wú)可取代,，非此即彼,，只是從京東受傷的消費(fèi)者轉(zhuǎn)到蘇寧易購(gòu)去了，從蘇寧易購(gòu)受傷的消費(fèi)者轉(zhuǎn)到天貓去了,，這是一個(gè)循環(huán),，總的來(lái)看，好像都沒(méi)有流失消費(fèi)者,，反而總體的訂單量增加了,，大佬們很高興，消費(fèi)者被電商綁架了,，也無(wú)所謂高興不高興,。打出了熱鬧,，打出了眼球，打出了業(yè)績(jī),，打出了甜頭,。于是大家都喜歡上了打架，每年不打個(gè)幾次,，渾身癢得慌,，就跟古惑仔一樣，不經(jīng)常為了地盤(pán)打幾架,，那能叫古惑仔嗎,？，只不過(guò),，你腥風(fēng)血雨,，老百姓看的可是膽戰(zhàn)心驚，那些定力差的老百姓,，熱血沸騰之后,，揣著錢(qián)包就上了戰(zhàn)場(chǎng)開(kāi)始掃貨，也加入了你們所謂的戰(zhàn)爭(zhēng),，然后幻化成大戰(zhàn)背后漂亮的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。但是老百姓也不傻，最終他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己是炮灰,，電商最根本核心價(jià)值是方便的體驗(yàn)和稱心的服務(wù),，而電商大戰(zhàn)將自己建立的起來(lái)的優(yōu)勢(shì)都砸碎了，也許到某一天,，狼來(lái)了的故事終究會(huì)上演,，你們打的很熱鬧，卻發(fā)現(xiàn)連個(gè)看客都沒(méi)有,，老百姓都捂住了錢(qián)包,，因?yàn)樗麄冊(cè)絹?lái)越清楚，和平時(shí)期的電商才能提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)和服務(wù),。作為普通老百姓的我,，本來(lái)想說(shuō)：“電商大戰(zhàn)，關(guān)我鳥(niǎo)事,，我是來(lái)打醬油的,！“調(diào)侃調(diào)侃就得了，只是作為營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)圈子里面混的,，忍了半天,，還是忍不住，電影《中國(guó)合伙人》里有個(gè)”把演講當(dāng)作自己性生活“的人,，我雖然沒(méi)有那么嚴(yán)重,，但還是定力差,。我想說(shuō)的是，電商大戰(zhàn)打出了銷(xiāo)售業(yè)績(jī),，也透支了市場(chǎng),，打出了泡沫，更打出了虛胖,，最終的結(jié)果只能是打到集體腎虛,，打到后來(lái)就看誰(shuí)的腎更虛，所以大戰(zhàn)的時(shí)候,，不要忘記把服務(wù)做好,、體驗(yàn)做好,、物流做好,，這樣才能強(qiáng)身健體，才有可能成為那個(gè)腎最不虛的電商品牌,。; 個(gè)人分類(lèi): 行業(yè)觀察|4029 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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