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葉茂中談營銷——服務(wù)至上: 熱度 1 葉茂中 2014-6-3 10:39; 當實體終端去尋找電商平臺的軟肋,，總逃不離所謂“體驗差”,！阿里旺旺就算再方便,，但畢竟還是無法完全取代實體服務(wù)，服務(wù)這件事,，理論上面對面比較更打動人些,。然而，服務(wù)這張牌似乎并沒有成為實體終端的護身符,。舉最為典型的電商行業(yè)為例,，受限于門店、家電企業(yè)實力等諸多原因,，很多家電企業(yè)的服務(wù)跟不上門店布局速度,。當服務(wù)與銷售無法協(xié)同，接下來的維修,、退換貨周期也會變得極其痛苦：實體門店往往需要把有問題的商品發(fā)往有“維修中心”的城市認定問題，認定反饋后再服務(wù),。同時,，非常難保該維修網(wǎng)點是直營店還是加盟店，會不會因為非規(guī)范化透明化的管理導(dǎo)致消費者被訛上一筆,。電商平臺如果要與實體家電賣場展開競爭,，攻擊其弱點或許比殺敵一千自損八百的價格戰(zhàn)更持之有效。特別是自營B2C電商平臺,，只要把商品服務(wù)做起來,，通過滲透服務(wù)來增強自己對商品的控制力，就能為用戶提供核心價值,。大佬們自然不甘寂寞,，此刻正在納斯達克得意的“京東”近來的面貌已然不再只是一個單純的銷售平臺，而更像是一個“線上家電賣場”與“服務(wù)中心”,，他已經(jīng)在致力于消費者的售前,、售中和售后服務(wù),。京東除了投入2億元的推廣，配合與企業(yè)聯(lián)手的10億元的促銷,，更有近百億元的備貨來支撐這個“30天價保,、30天無理由退換、180天只換不修”的售后服務(wù),，這可能是家電行業(yè)有史以來最下血本的滿足消費者的體驗,。第一階段 “買家電上京東”的口號以價格戰(zhàn)的姿態(tài)，用規(guī)模效應(yīng)給消費者帶來福利,，玩命囤積用戶和商戶,。第二階段，物流配送,、售后上門維修,、速退速換等方方面面極端人性化的“服務(wù)”將價格競爭升級到了價值競爭。服務(wù)將是諸多品牌能否駐扎于消費者內(nèi)心的最后一公里,。早醒三天,，快活三年。京東比誰都知道,，不管是線上還是線下,，價格便宜并不能持久的留住消費者。大互聯(lián)網(wǎng)時代,，消費者要的就是簡單,、快捷、人性愉悅的購物體驗,，沒有人愿意用低價購買一次沒有售后卻看上去很美的商品,。誰能提供給消費者更完善的“服務(wù)”，才有可能談及對自己商品的控制力,，誰才能真正為用戶提供核心價值,。不妨分享兩則葉茂中機構(gòu)版的“好服務(wù)”標準。 1. 好服務(wù)要在想在消費者之前,。以往的服務(wù),，其實大多指的是“售后服務(wù)”，因為在售前售中,，品牌第一很難接觸到消費者,，第二前兩個階段所做的溝通，不如說是推銷來的準確些,。所謂的服務(wù)指的更多是,，維修、保養(yǎng)之類，這是一種單向的被動行為,，機器不壞消費者不會來找,。海爾雖然以服務(wù)聞名，但這種“一壞就來修”的自我犧牲式推廣方法,，其實是一種特定時代的無奈之舉,。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，雙向的溝通取代了單向的信息傳遞,，服務(wù)甚至在產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)之前就已經(jīng)開始,，懂你的消費者在想什么，甚至是幫助他們發(fā)現(xiàn)要什么是營銷工作第一步,。最近兩年的眾籌模式,，其實可以很好的闡述這一點，對于用戶來說,，他們已經(jīng)不僅僅是花錢買產(chǎn)品的人,，而是花錢造產(chǎn)品，設(shè)計產(chǎn)品,，參與產(chǎn)品的人,。正如MIUI和米粉的關(guān)系，早在小米手機只是個不成熟不完整的ROM時,，消費者就已經(jīng)積極參與其中了,。 2. 好服務(wù)要制造意外驚喜。消費者對“服務(wù)”需求是廣義上的：有沒有好產(chǎn)品,，購物環(huán)節(jié)有沒有好體驗,，甚至有沒有額外的人性關(guān)懷（我們稱之創(chuàng)造意料之外的驚喜）�,；疱伒昱渖衔逍羌壘频甑姆⻊�(wù),，對“海底撈”而言就是好服務(wù)。毛巾,、眼鏡布,、手機袋，這些細節(jié)都很好,，但這只是細節(jié)。而看到孕婦送小孩玩具,，看到咳嗽的送糖漿,，還經(jīng)常有服務(wù)員給顧客帶老家特產(chǎn)…好的服務(wù)應(yīng)該是情理之中+意料之外，再加上足夠的真誠（至少是表面上的真誠）,。服務(wù)其實是挺麻煩一件事,，不是嗎，跟人打交道永遠都不那么簡單。所以那些把這件簡單又麻煩的事做好的品牌,，至少都過的不會太差,。以上文章轉(zhuǎn)載至葉茂中營銷策劃機構(gòu)官網(wǎng)： http:// www.yemaozhong.com; 個人分類: 文章專輯|865 次閱讀|1 個評論

葛甲：淘寶沒有了……為何？: 熱度 2 王培 2013-1-11 14:55; 阿里巴巴在半年前將集團調(diào)整為 7大事業(yè)群 ,，分別是淘寶,、一淘、天貓,、聚劃算,、阿里國際業(yè)務(wù)、阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)和阿里云,。半年之后的今天,，阿里巴巴再次將這7大事業(yè)群調(diào)整為25個事業(yè)部，在新的組織架構(gòu)中,，已沒有淘寶的名字,。年銷售額8000億元的淘寶網(wǎng)，已在這次新的調(diào)整中被分化至不同部門,。本次調(diào)整很突然,，尤其是阿里巴巴半年前才調(diào)整至7大事業(yè)群之后，不足半年又打亂架構(gòu)推倒重來,。之前的One Company也不再提,，而時髦新穎的名詞C2B2B2S也在馬云郵件中不見蹤影，卻提起了小而美,。給人一種不夠謹慎,、朝令夕改的感覺。但我想,，所有的戰(zhàn)略調(diào)整都是趨利避害的,，阿里巴巴這次調(diào)整也不例外。先說說趨利阿里巴巴起家靠的是B2B,，走向輝煌靠的是C2C淘寶,，除了虧損的阿里云以外，其他所有業(yè)務(wù)都是依托前面兩條事業(yè)主線脫胎而來,。淘寶造就了天貓,、聚劃算、一淘,、阿里旺旺,、阿里媽媽等廣告業(yè)務(wù)等；而B2B則造就了小企業(yè)業(yè)務(wù),，良無限,、國際業(yè)務(wù)等,。新設(shè)立的25個事業(yè)部，有20個直接來自這兩條業(yè)務(wù)主線,。不管歷次調(diào)整的部門如何設(shè)置,，阿里巴巴的業(yè)務(wù)主線仍為三條。 1,、以B2B為核心的企業(yè)服務(wù)事業(yè)群,。2、以淘寶系為核心的大眾電子商務(wù)事業(yè)群,。3,、以阿里云為核心的基礎(chǔ)服務(wù)事業(yè)群。所有附著在這三塊業(yè)務(wù)上的事業(yè)部,，與宿主一榮俱榮,，一損俱損，不會走出獨立行情,，這就是馬云所謂的生態(tài)系統(tǒng),。如果阿里巴巴以三大業(yè)務(wù)為核心去上市，拿不到馬云想要的估值,，這是關(guān)鍵,。在B2B業(yè)務(wù)增長放緩的背景下，阿里云基礎(chǔ)服務(wù)這一塊也在持續(xù)虧損（只有萬網(wǎng)是盈利的）,，只有淘寶系這一塊增長迅速,，無法取悅投資者。馬云之前的想法是,，用優(yōu)勢業(yè)務(wù)帶動邊緣業(yè)務(wù)整體上市（也就是七大事業(yè)群并生）,。比如一淘雖然盈利能力脆弱，畢竟也是淘寶,、天貓和聚劃算的一淘,，單獨拿出去不值錢，打包在一起混著上,，可能就不一樣了,。目前看來，這個策略似乎是遭遇了挫折,。可以想象,，之前的7大事業(yè)群是為了拉高集團整個估值，如今的25個事業(yè)部也是為了拉高估值,。從這兩個舉措時間點相隔如此之近來看,，阿里巴巴整體上市已不可能，之前的7大事業(yè)群是為沖刺IPO所做的失敗嘗試,。我的猜測是，在投行和資本方的建議下，阿里巴巴不得不選擇另一條道路,，再也不提One Company 的偉大構(gòu)想,，而是將業(yè)務(wù)分拆成更小的單元，利用強勢資源帶動劣勢資源,，做出更好看的報表,，再擇機分波次上市，獲得理想估值,。再說說避害淘寶是阿里巴巴走向輝煌的基石,，卻也是阿里巴巴深感頭疼的一塊心病。淘寶網(wǎng)假貨泛濫,，欺詐橫行,，信用制度漏洞百出，是洗錢集團天然的避風港,。淘寶還曾被美國USTR列入“惡名市場”名單,，極大影響了阿里巴巴集團的聲譽。雖然這一黑帽子已于2012年底被摘下,，但在此前后淘寶網(wǎng)的負面信息格外多,，內(nèi)容涉及走私、販黃,、售假,、出售違禁品等，各地工商針對淘寶商家的行動越來越多,。而在可見的將來,，淘寶網(wǎng)對商家進行收稅是不可避免的，規(guī)范其經(jīng)營是大勢所趨,。淘寶網(wǎng)去年為了從“惡名市場”脫身,，刪除了8200萬件商品，貨值1800億元,，其審核與稽查力量占了很大一塊成本,，用在海外游說上的錢，也是驚人的,。即便如此,，美國的服裝等行業(yè)協(xié)會還是緊盯著淘寶不放，未來淘寶不進行深刻變革,，再出問題也并不是稀奇的事情,。一般市場人士都認為淘寶網(wǎng)雖然不收費，但廣告收入驚人,。由于阿里巴巴不是上市公司,，不對外公開財報數(shù)據(jù),，因此市場只能估算出，淘寶每年的廣告費在150億元左右,。個人認為,，淘寶平臺的廣告收入已達到峰值，未來將在監(jiān)管和自我修正的背景下出現(xiàn)增長放緩甚至倒退,。C2C的本來面目仍是收費,，eBay是成功經(jīng)驗，免費的淘寶之所以能在中國擊敗Ebay,，這些年取得大發(fā)展,，與幾個關(guān)鍵因素有關(guān)。首先是監(jiān)管缺失,，其次是中國的生產(chǎn)過剩及就業(yè)形勢嚴峻,，未來在這些有利條件逐漸退去之時，淘寶的生存狀況就成了問題,。事實上,，阿里巴巴早就注意到這個問題，因此才不遺余力消費淘寶,，利用其流量扶植出天貓,，聚劃算等優(yōu)勢業(yè)務(wù)，還扶植出了一淘,。幾年來淘寶平臺在技術(shù)上未見有很大改進,，信用制度的改善也遲遲不見動靜，倒是經(jīng)歷了幾次規(guī)則調(diào)整,，每次都是為扶植新業(yè)務(wù)而非著眼于淘寶平臺本身的發(fā)展,。說淘寶是一塊未來前景黯淡的業(yè)務(wù)，是不夸張的,。雖然淘寶不再是惡名市場,，但跟隨阿里巴巴整體上市困難還是很大，國外投資者不會接受這樣一個售假平臺,，國外法律和國內(nèi)政策也有很多壁壘,，這有可能會拖集團上市的后腿。因此,，在這次的新調(diào)整中,，淘寶不見了，被分化至各個事業(yè)部之中,，外人很難看出哪個事業(yè)部是對淘寶業(yè)務(wù)進行負責的,。這就是避害，這樣做的好處顯而易見,。首先是淘寶平臺在資本層面消失了 ,，對投資者觀感有一定正面意義,，盡可能多地去除了上市的障礙。其次,，將淘寶在業(yè)務(wù)上分割可以規(guī)避監(jiān)管風險,，假使有一天淘寶再出事，也不至于陷入無解之局,，可由各事業(yè)部分塊對淘寶進行改造。第三,，淘寶的未來一定會有一部分是無法改造 ,，最終命運是要被拋棄的，將其業(yè)務(wù)分模塊進行管理,，可找到一些創(chuàng)新辦法,，最終損失會小一些。結(jié)語很多人不清楚這是否為阿里巴巴上市前最后一次調(diào)整,，我認為這要看新架構(gòu)的運行結(jié)果如何,，資本方的意見是什么，最多半年即可見分曉,。屆時阿里巴巴還將作出調(diào)整,，倒不一定會像這兩次一樣了，但現(xiàn)有的25個事業(yè)部,，一定會有再一次的撤并與整合,。因為有些業(yè)務(wù)，阿里巴巴是做不起來的,，這個可以另開篇再談,。阿里巴巴整體上市的難度超過想象，如果按馬云的1000億美元滿意估值來算,，即便融資10%,，也要從納斯達克抽走100億美元，何況這還不一定能滿足馬云的胃口,。目前是25個事業(yè)部,，但阿里肯定不會以此為基礎(chǔ)推出20-30家公司分撥上市，彼此之間業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度太高,，資本市場不會認可,。我認為，現(xiàn)有的25個事業(yè)部,，未來還是會歸并為3-5家公司上市,，仍回歸阿里巴巴的本來面目，以其業(yè)務(wù)主線為基礎(chǔ)作為上市依據(jù),。美國投資者并不傻,，繁復(fù)的概念和公式已經(jīng)騙不了他們了,，尤其是在次級貸泡沫破滅之后。只是,，阿里巴巴只好大力發(fā)展現(xiàn)如今的虧損業(yè)務(wù)了,，如阿里云，努力將其發(fā)展至最起碼自負盈虧,，不從集團抽血,。前兩天，盈利的萬網(wǎng)被并入阿里云,，就能讓市場人士咂摸出一些味道,。阿里巴巴的虧損業(yè)務(wù)和剛起步業(yè)務(wù)需要向上提升，才能滿足未來的上市要求,，這需要時間,，好在馬云似乎并不著急。; 個人分類: 電商|969 次閱讀|0 個評論

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