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標簽: 招商銀行

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一家企業(yè)的微信公號破千萬,，你能學到什么？: 袋袋 2015-3-16 23:35; 對于企業(yè)微信公號來說,，還有兩個選擇,，其一是訂閱號,，就是每天發(fā)文章的，目前已經(jīng)有不少企業(yè)開了自己的官方微信公號企業(yè)微信號運營苦惱：企業(yè)的官方微信號,，訂閱者也就幾萬人,，每篇文章點擊率也就幾千大多以企業(yè)的自我宣傳、新聞為主,，通常而言，只有客戶或者競爭對手才會關注，公號能有幾萬讀者已經(jīng)不錯了但我認為企業(yè)官方做微信公眾號,，應該做的是服務號,，為客戶提供服務，這才是企業(yè)走上微信公眾平臺的核心目的說到服務號,，招行信用卡的案例倒是可以提供一點企業(yè)玩轉(zhuǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)的新思路前不久，招商銀行信用卡中心宣布其移動互聯(lián)戰(zhàn)略中的微信客服用戶綁定量突破1000萬戶,，已經(jīng)形成了“外有入口,，內(nèi)有平臺”的布局服務號智能微客服：重新定義服務模式招商銀行是國內(nèi)第一個做微信客服平臺的企業(yè)，直接引發(fā)了其他企業(yè)的跟進效仿,。占領先機固然重要，更重要的是如何經(jīng)營好這個服務平臺信用卡消費早成為主流,，消費者對服務的依賴自然會高。這時候持卡人如果關注招行信用卡的官方微信服務號,，可以做到隨時隨地查詢賬務,、咨詢業(yè)務，每次刷卡都有消費提醒,，每筆消費都會有信息告知之前綁定的手機也會有短信提醒,，但傳統(tǒng)的24小時服務熱線依賴人工坐席，用戶依然需要花時間等待接入,，而“微信客服”則提供了點對點的溝通可能，持卡人可以隨時隨地,、及時查詢,，這更符合他們的使用習慣微信公眾服務號最大的創(chuàng)新之處在于“一對一服務”理念的導入，不論是最先走上微信平臺的招行,，還是后來借微信服務號而實現(xiàn)了服務的小米，這種對用戶“一對一”,、甚至是融入生活場景的服務才是真的隨時隨地這一點在招商銀行信用卡“微信客服”上得到了充分的驗證,，數(shù)據(jù)表明，82%的交互量來自用戶的主動查詢,，80%的客戶集中在賬單、額度,、積分的查詢,，同時查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務量，微信客服的方便性可見一斑如今，招商銀行信用卡官方微信實名注冊用戶僅僅一年多的時間就突破1000萬,，這足以說明移動互聯(lián)時代用戶的選擇招商銀行信用卡的微信公眾服務號已經(jīng)成為銀行業(yè)第一微信客服，基于對用戶潛在需求和行業(yè)發(fā)展趨勢的把握,，并借助微信公眾平臺,，招行的智能微客服實現(xiàn)了服務與體驗這兩方面的創(chuàng)新，再一次定義了銀行業(yè)的服務新模式智能微客服--企業(yè)服務的智能時代從0到1000萬掌上生活用了不到4年時間,，而微信公眾號客服僅用了1年多的時間。在傳統(tǒng)的卡片時代,，這樣的速度幾乎是不可想象的,。究其原因，主要有兩個方面： 1 迅速擁抱移動互聯(lián)網(wǎng) 從率先走上微信公眾平臺來看,，這其實正體現(xiàn)的是招行一直以來的精神：進取,、創(chuàng)新、敢于迎接挑戰(zhàn) 2 戰(zhàn)略布局開啟智能時代智能微客服打破了傳統(tǒng)銀行企業(yè)固有發(fā)展模式,，開啟了智能信用卡時代，“外有入口,，內(nèi)有平臺”的移動戰(zhàn)略布局正是移動互聯(lián)時代的服務體系建設根本金融企業(yè)早已不再是單獨的個體,，作為產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，與消費者,、第三方平臺的融合,，進而打通服務鏈條，這才是金融企業(yè)的發(fā)展方向,。不得不說，招行信用卡的運作模式具有相當?shù)难芯亢蛥⒄諆r值著眼未來我認為招行信用卡的實踐有兩重意義： 1 “實體卡+智能App+智能微客服”三足鼎力的模式或?qū)⒊蔀樾庞每ㄐ袠I(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的主流模式在信用卡被消費者廣泛使用之時,，招行信用卡服務體系個案,，可以說是傳統(tǒng)銀行向移動互聯(lián)轉(zhuǎn)型的標桿，方便用戶,、靈活服務是王道 2 除了對于銀行同業(yè)者的啟示之外,，招行信用卡利用移動工具對用戶的服務、“一對一”服務思路,、啟動更大范圍的生活服務，這也是所有服務型企業(yè)可以借鑒的未來將是生態(tài)競爭的年代,，所有企業(yè)爭奪入口,，不只是爭奪自家那一點產(chǎn)品的服務,，爭奪的是用戶有限的注意力和眼球，要基于自家產(chǎn)品之上打造生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈,，只有生態(tài)系企業(yè)才能跑贏未來,。更多請關注微信公眾平臺：廣州微聯(lián)盟，微信號： GZ-vlianmeng,，轉(zhuǎn)載需注明出處！否則追究其相關責任,。; 875 次閱讀|0 個評論

貓兒眼企業(yè)文化評論4：腐臭的八股文: 熱度 3 汪春風 2013-9-29 08:49; 貓兒眼企業(yè)文化評論 4 ：腐臭的八股文要問當今什么書最難讀,？你可能想不到的是：中國人編寫的企業(yè)文化手冊。毛主席曾經(jīng)用“老太太的裹腳布——又長又臭”形容八股文,。企業(yè)文化手冊就是當代最典型的八股文,。一般人可能很少愿意讀這類書,，只有關心企業(yè)的人才感興趣。但是,，當今市場上有這樣一批人,，按照古典套路和“總和”定義，專職從事這類八股文的編寫,。因此，看看這類八股文都是怎樣寫的,，也是一件有趣的事,。這些八股文,，確實是由八個股份組成的。擁有這樣手冊的公司,，就是企業(yè)文化股份有限公司,。第一股：理念。理念是企業(yè)文化最內(nèi)核的部分,。很多人用兩字或四字詞組概括,，顯得有些呆板單調(diào),，容易與其他企業(yè)雷同,，有時與價值觀很難分清,，不知道到底該歸入哪一股,。如尊重，關愛,，分享,。有些就寫的很生動形象，如萬科地產(chǎn)的：讓建筑贊美生命,。但有時為了追求新奇獨特,，一些企業(yè)的理念故弄玄虛,，賣弄辭藻,，顯得不倫不類,，晦澀難懂。第二股：愿景,。愿景是企業(yè)文化最具特色的股份之一,，也是一個企業(yè)的個性張揚。很多企業(yè)都用一句話來描繪未來,。相對理念,、價值觀而言，愿景顯得生動,，活潑，具體,，動感,。如招商銀行：力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀,。有些企業(yè)也把愿景當作核心理念,，如萬達：國際萬達，百年企業(yè),。還有格力：制造最好的空調(diào)奉獻給廣大消費者�,？梢娎砟顟摬皇强斩吹目谔�,，可以是非常具體的目標。這樣的企業(yè)文化更貼近實際,。第三股：使命,。使命也是企業(yè)文化最具特色的股份之一,。使命最好用敘述而非祈使語氣,，顯示企業(yè)謙虛而非自大的風格。如萬科：系統(tǒng)地理解不同消費者對居住生活的需要,。有些企業(yè)口氣很大,，志大才疏，好像一副拯救世界非我莫屬的樣子,。這就完全脫離企業(yè)的本份了,。使命應該面向市場,，以客戶需求為導向，以社會責任為擔當,，以企業(yè)發(fā)展為唯一追求目標,。第四股：準則。有些企業(yè)用 XX 之道,， XX 觀,，論語，語錄來體現(xiàn)準則,。如聯(lián)想的人才觀，選人觀,，用人觀,，育人觀，評價觀,。還有百度的論語,。很多企業(yè)文化沒有準則（或原則）這個股份，這是企業(yè)缺乏自信和底氣的表現(xiàn),，也說明企業(yè)文化沒有具體的是非標準,，還處于混沌蒙昧懸空漂浮狀態(tài)。準則應該明確而具體,，如效率優(yōu)先,，客戶導向。要避免空泛虛無漫無邊際,。尤其要結(jié)合行業(yè),、地域和時代特點，不要一廂情愿孤芳自賞,。第五股：精神,。精神是對企業(yè)員工精神思想心理狀態(tài)的一種期望。如創(chuàng)新精神,，學習精神,，團隊精神，合作精神,，樂觀精神,，敬業(yè)精神等,。這是每個企業(yè)都希望達到的理想狀態(tài),，因此很容易造成雷同,。與其不著邊際地倡導各種精神,，不如專注于一種——民主精神,。只有充分的企業(yè)民主，才能激發(fā)員工內(nèi)心的活力,，其他精神也就一起解決了,，這是所有積極精神的本源。缺乏民主是扼殺創(chuàng)新主動的最大殺手,。第六股：形象,。有些企業(yè)特別注重對外形象，包括行為,，品格，作風,，態(tài)度,，標識，裝修,，氛圍,，風貌等等。將形象要求具體化,，并且明文規(guī)定成白紙黑字,，也是企業(yè)文化的重要股份之一,。有些企業(yè)形象要求與企業(yè)理念，愿景,，使命,，價值觀統(tǒng)一,，有些企業(yè)則無所謂，即不追求兩者相關,，只要求美觀,、整齊、鮮艷,、獨特，也就是形式上的滿足即可,。第七股：道德,。一些企業(yè)特別注重中華傳統(tǒng)文化和道德思想教育，把中華傳統(tǒng)文化的精髓和傳統(tǒng)優(yōu)秀道德品質(zhì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)道德,，如誠信,，忠誠，謙虛,，勤奮。很多企業(yè)把道德要求與理念,，價值觀混為一談,，或者直接把道德當成理念和價值觀，這是完全錯誤的,。道德應該是針對整個人類社會的要求,，而理念和價值觀應該是企業(yè)對整個社會的承諾。換句話說,，理念和價值觀是道德要求在企業(yè)的具體反映，因此必須將道德與企業(yè)實際結(jié)合,，也就是要有經(jīng)營特色,。沒有經(jīng)營特色，就只能是空泛虛無的口號,。比如誠信是道德,，童叟無欺就是理念和價值觀。所以理念和價值觀一定要用生動具體的語言,，不要詞組化,，口號話,，脫離企業(yè)經(jīng)營實際。第八股：價值觀,。價值觀與理念范疇很容易混淆,，很多情況下兩者容易重疊,，而且很多也是用兩字或四字詞組構成。如服務,，創(chuàng)新，穩(wěn)健,。有時候價值觀實際是企業(yè)行事準則的代名詞,。可見,，價值觀實際就是理念轉(zhuǎn)化為準則的過度形式,，也就是人們所說的“落地”。價值觀最好用類似準則的條文具體化,，同時又高度概括為一兩個詞組,，便于人們識別和記憶,。價值觀應該與理念高度統(tǒng)一，同時又比理念更接近具體實際,。此外,，還有其他一些小股份，如目標,，指南,，行為，作風,，態(tài)度,，品格，承諾,，標識，體系,，特點,，制度，組織氛圍,，戰(zhàn)略,，策略，要素,， XX 之道,， XX 觀，論語等等,。相比而言,，上面八股是最基本的,，其中又以理念,，愿景,，使命,，價值觀為基本,，號稱企業(yè)文化“四大金剛”,。幾乎每一個企業(yè)文化手冊,，都少不了這四大金剛的股份,。如何明晰企業(yè)文化各大股份之間的關系,？可以這樣來理解：理念是道德在企業(yè)的具體反映,，是企業(yè)對社會的具體承諾,；價值觀和準則則是理念的落實指南,；愿景是理念所追求的目標，也是理念的價值所在,；使命則是理念需要承擔的責任和義務；形象和精神則是理念給外界的印象,。理念來源于哲學和道德,，是愿景，使命,，價值觀,，準則，形象,，精神的綜合代表,，是其他所有股份的統(tǒng)帥,。按照這個關系編寫企業(yè)文化手冊,，就不會造成概念混淆界限模糊,�,？上КF(xiàn)在很多八股文，都沒有準確理解其中關系,，所以才形成魚龍混雜的局面。尤其是脫離企業(yè)經(jīng)營實際的八股文,，更是散發(fā)出一股腐臭的氣息。因此,，理想的企業(yè)文化手冊,，最好不要寫成八股文形式，而應該寫成宣言書或者自白書格式,。企業(yè)家心里怎么想,，話就怎么說，文章就怎么寫,，不要害怕質(zhì)樸和土氣,，不要讓御用文人搞成八股文,。有了這些八股文,，“如何讓企業(yè)成功地文化”這個問題就算解決了,。但是,，這些八股文，能夠解決“如何讓文化使企業(yè)成功”這個問題嗎,？如果能，那搞企業(yè)也未免太容易了,。只要找?guī)讉€專家大師文人秀才,，如法炮制一本《企業(yè)文化手冊》，企業(yè)就大功告成了,。如果不能,，那這樣的八股文又有什么價值呢？（歡迎到群里發(fā)表你的不同觀點）新浪博客《貓兒眼企業(yè)文化評論》,。 QQ 群 208878783 《企業(yè)文化網(wǎng)絡大學》; 個人分類: 企業(yè)文化|752 次閱讀|1 個評論

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