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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（16）: 鄭澤國(guó)營(yíng)銷策劃 2014-9-23 21:33; 培訓(xùn)師劉瓊說： “讓客人感受到超值的、意想不到的服務(wù),，讓客人帶著故事回去,，這樣的服務(wù)才是好的服務(wù)。我們做員工培訓(xùn)的時(shí)候,，就是要把這樣的理念傳遞給員工,，讓員工明白什么才是好的服務(wù)，好的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差別在哪里,�,！� 我問她：“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)教材是誰編寫的？外請(qǐng)培訓(xùn)跟自己培訓(xùn)的比重是多少,？淡旺季的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容是如何安排的,？”她說： “所有的培訓(xùn)教材都是我們自己編寫的。外請(qǐng)的培訓(xùn)很少,，大約占 10% ,，偏向于藝術(shù)修養(yǎng)類，例如插花,、化妝方面,，主要是提高員工修養(yǎng)。 “時(shí)間安排上,，旺季側(cè)重服務(wù)培訓(xùn),，淡季側(cè)重技能培訓(xùn)。每年的 10 月到第二年的 3 月,，泡溫泉的客人非常多,，員工在工作中會(huì)遇到一些困惑，這時(shí)候要講怎樣為客人做好服務(wù),。另外,，旺季員工身心很累，還要做心態(tài)培訓(xùn),； 6 月和 7 月,，是新老交替的時(shí)候，要強(qiáng)化技能培訓(xùn),，通過一些技能比賽，提高服務(wù)水平,。比如各個(gè)部門開展鋪床比賽,、點(diǎn)鈔比賽、疊毛巾比賽、送水比賽等,，讓員工看到平時(shí)練的基本功也有用的地方,。還有每年的碧水灣運(yùn)動(dòng)會(huì)，這是每個(gè)部門凝聚力最高的時(shí)候,，大家都在為集體而戰(zhàn),。” “每個(gè)月,，管理人員還要上一堂公開課,，其他部門來觀摩。在姜總看來,，你不會(huì)上公開課,，就不是一名合格的管理人員。所有的管理人員都是這樣走過來的,，老總也是這樣,。很多管理人員從領(lǐng)班開始就要培訓(xùn)員工，領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理，一步步上來,。 “另外,，每次培訓(xùn)之后，都要考試,。在碧水灣,，員工要考試，管理層同樣也要考試,，一級(jí)級(jí)滲透,，讓員工感覺這里都是平等的�,！� 我說：“在碧水灣做一個(gè)管理人員,，看來也是有很多壓力的�,！彼f： “壓力肯定有,，但同樣也有收獲。碧水灣管理很嚴(yán),，這個(gè)必須承認(rèn),。只有嚴(yán)，才會(huì)逼著你去學(xué)習(xí),。企業(yè)不斷給你新的東西,，讓你不斷提高,，你學(xué)到的東西再傳遞給員工，員工提高了,，你的工作就變得很有價(jià)值,。有些管理人員從碧水灣走出去后，感到收獲了很多東西,。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題,，有些企業(yè)不太注重培訓(xùn)，你把在碧水灣所學(xué)的東西全部掏出來,，剛開始感覺很好,，但是人都是懶惰的，一旦沒有壓力就不會(huì)去學(xué)了,，企業(yè)又不給你培訓(xùn),，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己掏空了。所以有的管理人員出去之后會(huì)很迷茫,，有些人又再回來,。” 溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說： “溫泉部門的培訓(xùn)都是由我來做的,，我自己比較擅長(zhǎng)勵(lì)志培訓(xùn),，喜歡引用那些身殘志堅(jiān)的人物故事，鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難,。我上個(gè)月剛做完一場(chǎng)培訓(xùn),，在培訓(xùn)開始我先放視頻，我找了兩個(gè)視頻,，一個(gè)是中國(guó)達(dá)人秀去年的冠軍李偉,，他是用腳彈鋼琴的，他說過：要不趕緊死,，要不精彩的活著,。我覺得很好，對(duì)員工會(huì)有觸動(dòng),。還有一個(gè)是翟孝偉,，從小失去左腿，但他的舞蹈非常美,。他們兩個(gè)人對(duì)生活沒有抱怨,，對(duì)生活的熱愛值得我們深思。所以,，我在培訓(xùn)前放這兩個(gè)視頻,，讓大家覺得：是的，我們很幸運(yùn),，我們身體健全,，我們有這么好的工作環(huán)境,，我們還差什么呢,？我們還差一種對(duì)生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，以及如何去轉(zhuǎn)變,，一步步深入下去,。最后再放一個(gè)視頻，是喬布斯總結(jié)他一生的視頻,。很多人喜歡喬布斯,，把他當(dāng)作偶像，我覺得喬布斯的言論對(duì)員工會(huì)有很好的影響,。當(dāng)我看到這個(gè)視頻時(shí),，我就想我們員工看到一定有很多感觸”。我問她,，為什么覺得勵(lì)志比技能更重要呢,？她說： “我們的員工都是年輕人，不論是度假村的員工,，還是部門的員工,，大部分都是高學(xué)歷的，大專本科比較普遍,。他們不缺乏學(xué)習(xí)能力,，學(xué)什么都很快。也不缺綜合素質(zhì),，你讓他說他能說,，讓他寫他能寫，讓他做他能做,。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,？是想做好事情的這顆心。所以,，應(yīng)該時(shí)不時(shí)刺激一下,，不能偶爾刺激一下就不管了。這種勵(lì)志培訓(xùn)我每隔兩個(gè)月就會(huì)培訓(xùn)一次,，每次上完課員工就會(huì)很有激情,，過一段時(shí)間后又沒有了，然后你就要再刺激一下,�,！� 房務(wù)部經(jīng)理助理劉艷嬌說： “我負(fù)責(zé)禮賓部 GRO 的禮儀培訓(xùn)。大學(xué)畢業(yè)之前在兩家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)過,，最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓(xùn)練,，每次訓(xùn)練 2 小時(shí),，一站就是 1 小時(shí)，兩條腿要筆直并攏,，而且要面帶微笑,。其它還有很多標(biāo)準(zhǔn)，比如拿文件給客人用哪個(gè)手,，鞠躬 45 °和 15 °有什么不同�,，F(xiàn)在把當(dāng)初學(xué)到的東西都派上了用場(chǎng)，禮儀培訓(xùn)每次 1 小時(shí),，包括金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),�,！� 我問她,，碧水灣的 GRO 有些什么職責(zé)？她說： “第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù),，第二是處理顧客投訴,，第三是每天搜集顧客意見,，包括餐廳、客房,、溫泉,、環(huán)境、設(shè)施,、衛(wèi)生,，包括客人住得舒不舒服，是通過哪種途徑來的,，怎么認(rèn)識(shí)碧水灣的,， GRO 都要去主動(dòng)了解。另外,，還要開發(fā)客戶,，推薦客人辦理會(huì)員卡。還有客人行蹤的跟蹤,，整個(gè)客戶信息的跟蹤,，就像一個(gè)小蜜蜂一樣�,！� 老員工是做好服務(wù)的基石在碧水灣,，對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到重要作用的，還有長(zhǎng)期在一線工作的基層骨干和老員工,，張丹荔和易雪枝就是其中的兩個(gè)代表,。張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管，在碧水灣工作了 10 年,，現(xiàn)在和另一名主管共同管理 100 多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣,，張丹荔說： “我覺得我在碧水灣學(xué)到了很多知識(shí)，我想把我學(xué)到的東西教給新同事,。待遇方面我不會(huì)計(jì)較,，看到工資條，我會(huì)把它放起來,，不會(huì)去想太多,。我只會(huì)想，我今天的工作做得怎么樣,？在我的營(yíng)業(yè)區(qū)有沒有客人不開心？有沒有什么不愉快,？員工有沒有不開心的事,？就是那句話：幸福不是得到的多，而是計(jì)較的少,�,！� 易雪枝是餐飲部主管，也在碧水灣十年,�,！侗趟疄橙恕飞嫌衅涛模瑢ｉT說到易雪枝如何激勵(lì)她的團(tuán)隊(duì),，文章題目叫做《愛笑的小雪》： “她的名字,，是一個(gè)優(yōu)秀的符號(hào)。自 2002 年來村工作至今,，她獲得的獎(jiǎng)?wù)乱巡挥?jì)其數(shù),，用她自己的話說，就是忘了,。她常常鼓勵(lì)下面的員工,，用最簡(jiǎn)短的評(píng)語對(duì)他們一周的工作進(jìn)行肯定，提出表?yè)P(yáng),。在餐廳服務(wù)員工作日記上,，就記錄著她溫暖人心的評(píng)語：你的責(zé)任心很強(qiáng)，檢查工作很仔細(xì),，酒水管理也比較細(xì)心,，希望你能保持下去，做得更好,，加油,！我們會(huì)支持你！其實(shí)你是非常優(yōu)秀和聰明的人,，有時(shí)候?qū)δ阒赋鲆恍╁e(cuò)誤是希望你能改正,，你能進(jìn)步,，是為了你更好地發(fā)展，千萬不要把它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān),，而應(yīng)認(rèn)為這是一種信任,，一種動(dòng)力。努力,，開心每一天,！生活中每個(gè)人都會(huì)碰到許多不如意、不稱心的事,，其實(shí)這些并不可怕,，重要的是我們要學(xué)會(huì)調(diào)整，學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng),。有不開心的時(shí)候,，多與我們談?wù)劊液軜芬饴犅犇愕男穆�,，同時(shí)也祝你圣誕快樂,！正是她的鼓勵(lì)和支持，讓她們成為了一個(gè)整體,，成就了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。” 為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的,， 2012 年 11 月 14 日下午,，我們?cè)诒趟疄抽_了一個(gè)老員工座談會(huì)，共有 7 名老員工參加了座談,。他們?cè)诒趟疄车墓ぷ鲿r(shí)間,，最短的 5 年，最長(zhǎng)的 10 年,。宿舍管理員戚遠(yuǎn)欣,，在碧水灣工作了 9 年。他的家離碧水灣很近,，就在旁邊的一個(gè)村子里,，但他說，碧水灣就是自己的家,。在這里工作很安心,，每天想得最多的就是怎樣用心做事，把管理員這份工作做得更好,。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營(yíng)業(yè),，他擔(dān)心同事們夜里要喝水，于是就跟小賣部協(xié)商，夜里代賣礦泉水,。　　采供部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班延偉,，來自大西北。 2005 年 4 月,，原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉,，只身從大西北來到碧水灣。轉(zhuǎn)眼 7 年過去了,，孩子在老家已經(jīng)讀高中,。他說，碧水灣的這份工作給了他生活的保障,，讓他和家里人心里踏實(shí),。鐘彩花和王繼紅都是房務(wù)部的樓層服務(wù)員，分別于 2003 年 12 月和 2007 年 3 月入職碧水灣,。她們明顯不擅言談,，但有樸實(shí)的笑容。談到碧水灣文化,，她們說，在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻(xiàn),。不管淡旺季,，同事們互相幫助，毫無怨言,，工作起來很開心,。陳新亮是工程部空調(diào)組領(lǐng)班，在碧水灣工作了 8 年,。說到自己的工作,，他顯得很淡定，彷佛沒有什么困難能難倒他,。他說,，碧水灣文化對(duì)他影響最深的就是“四不放過”，這是指導(dǎo)他工作的原則,。伍秋鳳是湖南妹子,，從 2004 年 1 月至今，一直擔(dān)任溫泉康樂部女賓服務(wù)員,。她的同事介紹說,，她老公開了兩家飯店，她都不肯去幫忙,，就是不離開碧水灣,。伍秋鳳自己說，碧水灣讓她找到了自己的價(jià)值。這么多年,，她的笑容和服務(wù)不知感動(dòng)了多少客人,，她自己也被客人感動(dòng)過很多回。有個(gè)從北京過來的女顧客泡溫泉時(shí)沒見到伍秋鳳,，就讓同事轉(zhuǎn)告她,，還要專程來一次碧水灣。過了一段時(shí)間,，這個(gè)女顧客還真的又來了,。所以，同事們都說她很厲害,。; 960 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別: 石立平 2014-2-8 00:24; 說到創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),，大多數(shù)人的理解要么為技能培訓(xùn)，要么理解為企業(yè)培訓(xùn),。其實(shí),，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)跟技能培訓(xùn) 、企業(yè)培訓(xùn)是有區(qū)別的,。因?yàn)榧寄芘嘤?xùn)只是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中的一項(xiàng)技術(shù),，企業(yè)培訓(xùn)是創(chuàng)業(yè)以后的培訓(xùn)。所以我們千萬不要把創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)理解為企業(yè)培訓(xùn),，更能說是技能培訓(xùn),。因?yàn)閯?chuàng)業(yè)培訓(xùn)的重點(diǎn)是創(chuàng)業(yè)思維、企業(yè)經(jīng)營(yíng),，而技能培訓(xùn)是技術(shù)指導(dǎo)或?qū)W習(xí),。創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)辦一家企業(yè)并非一定要懂技術(shù)。你只需要會(huì)經(jīng)營(yíng),、會(huì)管理就行,。那么為何創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)又不屬于企業(yè)培訓(xùn)呢？因?yàn)槠髽I(yè)培訓(xùn)是企業(yè)成立了以后才有的培訓(xùn),。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)還沒有開始操作的培訓(xùn),。所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)不是講企業(yè)培訓(xùn)的知識(shí)。今天大多數(shù)培訓(xùn)要么就是技能培訓(xùn),，要么就是企業(yè)培訓(xùn),，卻很少有系統(tǒng)的、全面的,、適用的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),。如果我們把企業(yè)比作為一個(gè)孩子的話，那么創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)就是研究如何才能生出健康的寶寶,，企業(yè)培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)如何讓寶寶快速健康地成長(zhǎng),。可是，現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)培訓(xùn)都不是研究如何創(chuàng)辦一家企業(yè)，而是在講創(chuàng)辦企業(yè)以后的問題,。試想小孩都沒有生下來,，大家就在討論如何養(yǎng)孩子的問題，這培訓(xùn)有用嗎,？其實(shí),，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相當(dāng)于戀愛到結(jié)婚時(shí)期的培訓(xùn)。資本和人才就相當(dāng)于戀愛中的男女,，有的人雖然戀愛了,，但不一定會(huì)結(jié)婚；有的人雖然結(jié)婚了,，但不一定會(huì)生孩子,。所以創(chuàng)業(yè)有風(fēng)險(xiǎn)，投資謹(jǐn)慎,。而企業(yè)是什么,？企業(yè)就是資本與人才結(jié)婚以后生下來的孩子。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)就是培訓(xùn)創(chuàng)業(yè)者與如何創(chuàng)辦企業(yè)的過程,。因?yàn)槠髽I(yè)培訓(xùn)都是建立在一家企業(yè)成立以后的培訓(xùn),，而創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的對(duì)象大多數(shù)是還是沒有創(chuàng)辦企業(yè)，或者說已經(jīng)創(chuàng)辦了企業(yè),，但是還沒有找到好的贏得模式,，沒有度過生存期的企業(yè)，這才是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),，所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是學(xué)習(xí)如何讓企業(yè)生存下來，企業(yè)培訓(xùn)是學(xué)習(xí)如何把企業(yè)做強(qiáng)做大,，這就是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)與守業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別,。那么創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是培訓(xùn)什么呢？創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是讓創(chuàng)業(yè)者根據(jù)社會(huì)環(huán)境,、市場(chǎng)環(huán)境創(chuàng)造企業(yè)商機(jī),，如何把創(chuàng)意、點(diǎn)子,、技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化,，形成自己的商業(yè)模式，創(chuàng)建企業(yè)平臺(tái),。所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)既不屬于技能培訓(xùn),，也不屬于企業(yè)培訓(xùn)。而是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)營(yíng)思路或創(chuàng)業(yè)模式的培訓(xùn),。因?yàn)槠髽I(yè)是市場(chǎng)的產(chǎn)物,，所以創(chuàng)業(yè)者需要?jiǎng)?chuàng)辦的企業(yè)一定要符合社會(huì)的發(fā)展、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，而且還需要根據(jù)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)資源進(jìn)行企業(yè)定位,，資源對(duì)接,。因?yàn)樯鐣?huì)的創(chuàng)業(yè)者有農(nóng)民工，有大學(xué)生,，有公務(wù)員,，有打工者。所以創(chuàng)業(yè)者背景不一樣,、來源不一樣,，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法也需要區(qū)別對(duì)待。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)更多的是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)業(yè)意識(shí)的激發(fā),，創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng),，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的打造，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇,，創(chuàng)業(yè)資金的籌備,，創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，創(chuàng)業(yè)機(jī)遇的把握,。然而,，技能培訓(xùn)不屬于創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，只是創(chuàng)業(yè)中的一項(xiàng)技術(shù)或一個(gè)項(xiàng)目而已,，因?yàn)橛辛思寄軟]有創(chuàng)業(yè)意識(shí),、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)精神同樣不能創(chuàng)辦好企業(yè),。然而,，創(chuàng)業(yè)者即使沒有技術(shù)，但是他有創(chuàng)意,、創(chuàng)新同樣可以創(chuàng)業(yè),、創(chuàng)富。所以我們不要把創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等同于技術(shù)培訓(xùn),，更不能誤解為企業(yè)培訓(xùn),。; 2106 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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