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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（16）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:33; 培訓(xùn)師劉瓊說： “讓客人感受到超值的,、意想不到的服務(wù)，讓客人帶著故事回去,，這樣的服務(wù)才是好的服務(wù),。我們做員工培訓(xùn)的時候,，就是要把這樣的理念傳遞給員工，讓員工明白什么才是好的服務(wù),，好的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差別在哪里,。” 我問她：“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)教材是誰編寫的,？外請培訓(xùn)跟自己培訓(xùn)的比重是多少,？淡旺季的培訓(xùn)時間和內(nèi)容是如何安排的？”她說： “所有的培訓(xùn)教材都是我們自己編寫的,。外請的培訓(xùn)很少,，大約占 10% ，偏向于藝術(shù)修養(yǎng)類,，例如插花,、化妝方面，主要是提高員工修養(yǎng),。 “時間安排上,，旺季側(cè)重服務(wù)培訓(xùn),，淡季側(cè)重技能培訓(xùn)。每年的 10 月到第二年的 3 月,，泡溫泉的客人非常多,，員工在工作中會遇到一些困惑，這時候要講怎樣為客人做好服務(wù),。另外,，旺季員工身心很累，還要做心態(tài)培訓(xùn),； 6 月和 7 月,，是新老交替的時候，要強化技能培訓(xùn),，通過一些技能比賽,，提高服務(wù)水平。比如各個部門開展鋪床比賽,、點鈔比賽、疊毛巾比賽,、送水比賽等,，讓員工看到平時練的基本功也有用的地方。還有每年的碧水灣運動會,，這是每個部門凝聚力最高的時候,，大家都在為集體而戰(zhàn)�,！� “每個月,，管理人員還要上一堂公開課，其他部門來觀摩,。在姜總看來,，你不會上公開課，就不是一名合格的管理人員,。所有的管理人員都是這樣走過來的,，老總也是這樣。很多管理人員從領(lǐng)班開始就要培訓(xùn)員工,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理,，一步步上來,。 “另外，每次培訓(xùn)之后,，都要考試,。在碧水灣，員工要考試，管理層同樣也要考試,，一級級滲透,，讓員工感覺這里都是平等的�,！� 我說：“在碧水灣做一個管理人員,，看來也是有很多壓力的�,！彼f： “壓力肯定有,，但同樣也有收獲。碧水灣管理很嚴(yán),，這個必須承認(rèn),。只有嚴(yán)，才會逼著你去學(xué)習(xí),。企業(yè)不斷給你新的東西,，讓你不斷提高，你學(xué)到的東西再傳遞給員工,，員工提高了,，你的工作就變得很有價值。有些管理人員從碧水灣走出去后,，感到收獲了很多東西,。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題，有些企業(yè)不太注重培訓(xùn),，你把在碧水灣所學(xué)的東西全部掏出來,，剛開始感覺很好，但是人都是懶惰的,，一旦沒有壓力就不會去學(xué)了,，企業(yè)又不給你培訓(xùn)，這時候你會發(fā)現(xiàn)自己掏空了,。所以有的管理人員出去之后會很迷茫,，有些人又再回來�,！� 溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說： “溫泉部門的培訓(xùn)都是由我來做的,，我自己比較擅長勵志培訓(xùn)，喜歡引用那些身殘志堅的人物故事,，鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難,。我上個月剛做完一場培訓(xùn)，在培訓(xùn)開始我先放視頻,，我找了兩個視頻,，一個是中國達(dá)人秀去年的冠軍李偉,，他是用腳彈鋼琴的，他說過：要不趕緊死,，要不精彩的活著,。我覺得很好，對員工會有觸動,。還有一個是翟孝偉,，從小失去左腿，但他的舞蹈非常美,。他們兩個人對生活沒有抱怨,，對生活的熱愛值得我們深思。所以,，我在培訓(xùn)前放這兩個視頻,，讓大家覺得：是的，我們很幸運,，我們身體健全,，我們有這么好的工作環(huán)境，我們還差什么呢,？我們還差一種對生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，以及如何去轉(zhuǎn)變,，一步步深入下去,。最后再放一個視頻,，是喬布斯總結(jié)他一生的視頻,。很多人喜歡喬布斯，把他當(dāng)作偶像,，我覺得喬布斯的言論對員工會有很好的影響,。當(dāng)我看到這個視頻時，我就想我們員工看到一定有很多感觸”,。我問她,，為什么覺得勵志比技能更重要呢？她說： “我們的員工都是年輕人,，不論是度假村的員工,，還是部門的員工，大部分都是高學(xué)歷的,，大專本科比較普遍,。他們不缺乏學(xué)習(xí)能力，學(xué)什么都很快,。也不缺綜合素質(zhì),，你讓他說他能說,，讓他寫他能寫，讓他做他能做,。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,？是想做好事情的這顆心。所以,，應(yīng)該時不時刺激一下,，不能偶爾刺激一下就不管了。這種勵志培訓(xùn)我每隔兩個月就會培訓(xùn)一次,，每次上完課員工就會很有激情,，過一段時間后又沒有了，然后你就要再刺激一下,�,！� 房務(wù)部經(jīng)理助理劉艷嬌說： “我負(fù)責(zé)禮賓部 GRO 的禮儀培訓(xùn)。大學(xué)畢業(yè)之前在兩家五星級酒店實習(xí)過,，最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓(xùn)練,，每次訓(xùn)練 2 小時，一站就是 1 小時,，兩條腿要筆直并攏,，而且要面帶微笑。其它還有很多標(biāo)準(zhǔn),，比如拿文件給客人用哪個手,，鞠躬 45 °和 15 °有什么不同。現(xiàn)在把當(dāng)初學(xué)到的東西都派上了用場,，禮儀培訓(xùn)每次 1 小時,，包括金鑰匙服務(wù)培訓(xùn)�,！� 我問她,，碧水灣的 GRO 有些什么職責(zé)？她說： “第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù),，第二是處理顧客投訴,，第三是每天搜集顧客意見，包括餐廳,、客房,、溫泉、環(huán)境,、設(shè)施,、衛(wèi)生，包括客人住得舒不舒服,，是通過哪種途徑來的,，怎么認(rèn)識碧水灣的,， GRO 都要去主動了解。另外,，還要開發(fā)客戶,，推薦客人辦理會員卡。還有客人行蹤的跟蹤,，整個客戶信息的跟蹤,，就像一個小蜜蜂一樣�,！� 老員工是做好服務(wù)的基石在碧水灣,，對提升服務(wù)品質(zhì)起到重要作用的，還有長期在一線工作的基層骨干和老員工,，張丹荔和易雪枝就是其中的兩個代表,。張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管，在碧水灣工作了 10 年,，現(xiàn)在和另一名主管共同管理 100 多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣，張丹荔說： “我覺得我在碧水灣學(xué)到了很多知識,，我想把我學(xué)到的東西教給新同事,。待遇方面我不會計較，看到工資條,，我會把它放起來,，不會去想太多。我只會想,，我今天的工作做得怎么樣,？在我的營業(yè)區(qū)有沒有客人不開心？有沒有什么不愉快,？員工有沒有不開心的事,？就是那句話：幸福不是得到的多,，而是計較的少,。” 易雪枝是餐飲部主管,，也在碧水灣十年,。《碧水灣人》上有篇短文,，專門說到易雪枝如何激勵她的團隊,，文章題目叫做《愛笑的小雪》： “她的名字，是一個優(yōu)秀的符號,。自 2002 年來村工作至今,，她獲得的獎?wù)乱巡挥嬈鋽?shù),，用她自己的話說，就是忘了,。她常常鼓勵下面的員工,，用最簡短的評語對他們一周的工作進(jìn)行肯定，提出表揚,。在餐廳服務(wù)員工作日記上,，就記錄著她溫暖人心的評語：你的責(zé)任心很強，檢查工作很仔細(xì),，酒水管理也比較細(xì)心,，希望你能保持下去，做得更好,，加油,！我們會支持你！其實你是非常優(yōu)秀和聰明的人,，有時候?qū)δ阒赋鲆恍╁e誤是希望你能改正,，你能進(jìn)步，是為了你更好地發(fā)展,，千萬不要把它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān),，而應(yīng)認(rèn)為這是一種信任，一種動力,。努力,，開心每一天！生活中每個人都會碰到許多不如意,、不稱心的事,，其實這些并不可怕，重要的是我們要學(xué)會調(diào)整,，學(xué)會堅強,。有不開心的時候，多與我們談?wù)�,，我很樂意聽聽你的心聲,，同時也祝你圣誕快樂！正是她的鼓勵和支持,，讓她們成為了一個整體,，成就了一支優(yōu)秀的團隊�,！� 為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的,， 2012 年 11 月 14 日下午，我們在碧水灣開了一個老員工座談會,，共有 7 名老員工參加了座談,。他們在碧水灣的工作時間,，最短的 5 年，最長的 10 年,。宿舍管理員戚遠(yuǎn)欣,，在碧水灣工作了 9 年。他的家離碧水灣很近,，就在旁邊的一個村子里,，但他說，碧水灣就是自己的家,。在這里工作很安心,，每天想得最多的就是怎樣用心做事，把管理員這份工作做得更好,。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營業(yè),，他擔(dān)心同事們夜里要喝水，于是就跟小賣部協(xié)商,，夜里代賣礦泉水,。　　采供部倉庫領(lǐng)班延偉，來自大西北,。 2005 年 4 月,，原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉，只身從大西北來到碧水灣,。轉(zhuǎn)眼 7 年過去了,，孩子在老家已經(jīng)讀高中。他說,，碧水灣的這份工作給了他生活的保障,，讓他和家里人心里踏實。鐘彩花和王繼紅都是房務(wù)部的樓層服務(wù)員,，分別于 2003 年 12 月和 2007 年 3 月入職碧水灣,。她們明顯不擅言談，但有樸實的笑容,。談到碧水灣文化,，她們說，在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻(xiàn),。不管淡旺季,，同事們互相幫助,，毫無怨言,，工作起來很開心。陳新亮是工程部空調(diào)組領(lǐng)班,，在碧水灣工作了 8 年,。說到自己的工作,，他顯得很淡定，彷佛沒有什么困難能難倒他,。他說,，碧水灣文化對他影響最深的就是“四不放過”，這是指導(dǎo)他工作的原則,。伍秋鳳是湖南妹子,，從 2004 年 1 月至今，一直擔(dān)任溫泉康樂部女賓服務(wù)員,。她的同事介紹說,，她老公開了兩家飯店，她都不肯去幫忙,，就是不離開碧水灣,。伍秋鳳自己說，碧水灣讓她找到了自己的價值,。這么多年,，她的笑容和服務(wù)不知感動了多少客人，她自己也被客人感動過很多回,。有個從北京過來的女顧客泡溫泉時沒見到伍秋鳳,，就讓同事轉(zhuǎn)告她，還要專程來一次碧水灣,。過了一段時間,，這個女顧客還真的又來了。所以,，同事們都說她很厲害,。; 864 次閱讀|0 個評論

創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別: 石立平 2014-2-8 00:24; 說到創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，大多數(shù)人的理解要么為技能培訓(xùn),，要么理解為企業(yè)培訓(xùn),。其實，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)跟技能培訓(xùn) ,、企業(yè)培訓(xùn)是有區(qū)別的,。因為技能培訓(xùn)只是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中的一項技術(shù)，企業(yè)培訓(xùn)是創(chuàng)業(yè)以后的培訓(xùn),。所以我們千萬不要把創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)理解為企業(yè)培訓(xùn),，更能說是技能培訓(xùn)。因為創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的重點是創(chuàng)業(yè)思維,、企業(yè)經(jīng)營,，而技能培訓(xùn)是技術(shù)指導(dǎo)或?qū)W習(xí)。創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)辦一家企業(yè)并非一定要懂技術(shù)。你只需要會經(jīng)營,、會管理就行,。那么為何創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)又不屬于企業(yè)培訓(xùn)呢？因為企業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)成立了以后才有的培訓(xùn),。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)還沒有開始操作的培訓(xùn),。所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)不是講企業(yè)培訓(xùn)的知識。今天大多數(shù)培訓(xùn)要么就是技能培訓(xùn),，要么就是企業(yè)培訓(xùn),，卻很少有系統(tǒng)的、全面的,、適用的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),。如果我們把企業(yè)比作為一個孩子的話，那么創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)就是研究如何才能生出健康的寶寶,，企業(yè)培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)如何讓寶寶快速健康地成長,。可是，現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)培訓(xùn)都不是研究如何創(chuàng)辦一家企業(yè),，而是在講創(chuàng)辦企業(yè)以后的問題,。試想小孩都沒有生下來，大家就在討論如何養(yǎng)孩子的問題,，這培訓(xùn)有用嗎,？其實，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相當(dāng)于戀愛到結(jié)婚時期的培訓(xùn),。資本和人才就相當(dāng)于戀愛中的男女,，有的人雖然戀愛了，但不一定會結(jié)婚,；有的人雖然結(jié)婚了,，但不一定會生孩子。所以創(chuàng)業(yè)有風(fēng)險,，投資謹(jǐn)慎,。而企業(yè)是什么？企業(yè)就是資本與人才結(jié)婚以后生下來的孩子,。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)就是培訓(xùn)創(chuàng)業(yè)者與如何創(chuàng)辦企業(yè)的過程,。因為企業(yè)培訓(xùn)都是建立在一家企業(yè)成立以后的培訓(xùn)，而創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的對象大多數(shù)是還是沒有創(chuàng)辦企業(yè),，或者說已經(jīng)創(chuàng)辦了企業(yè),，但是還沒有找到好的贏得模式，沒有度過生存期的企業(yè),，這才是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),，所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是學(xué)習(xí)如何讓企業(yè)生存下來,，企業(yè)培訓(xùn)是學(xué)習(xí)如何把企業(yè)做強做大，這就是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)與守業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別,。那么創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是培訓(xùn)什么呢,？創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)主要是讓創(chuàng)業(yè)者根據(jù)社會環(huán)境,、市場環(huán)境創(chuàng)造企業(yè)商機,，如何把創(chuàng)意、點子,、技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化,，形成自己的商業(yè)模式，創(chuàng)建企業(yè)平臺,。所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)既不屬于技能培訓(xùn),，也不屬于企業(yè)培訓(xùn)。而是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)營思路或創(chuàng)業(yè)模式的培訓(xùn),。因為企業(yè)是市場的產(chǎn)物,，所以創(chuàng)業(yè)者需要創(chuàng)辦的企業(yè)一定要符合社會的發(fā)展、市場的發(fā)展趨勢,，而且還需要根據(jù)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)資源進(jìn)行企業(yè)定位,，資源對接。因為社會的創(chuàng)業(yè)者有農(nóng)民工,，有大學(xué)生,，有公務(wù)員，有打工者,。所以創(chuàng)業(yè)者背景不一樣,、來源不一樣，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法也需要區(qū)別對待,。創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)更多的是強調(diào)創(chuàng)業(yè)意識的激發(fā),，創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)，創(chuàng)業(yè)團隊的打造,，創(chuàng)業(yè)項目的選擇,，創(chuàng)業(yè)資金的籌備，創(chuàng)業(yè)風(fēng)險的規(guī)避,，創(chuàng)業(yè)機遇的把握,。然而，技能培訓(xùn)不屬于創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),，只是創(chuàng)業(yè)中的一項技術(shù)或一個項目而已,，因為有了技能沒有創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)能力,、創(chuàng)業(yè)精神同樣不能創(chuàng)辦好企業(yè),。然而,，創(chuàng)業(yè)者即使沒有技術(shù)，但是他有創(chuàng)意,、創(chuàng)新同樣可以創(chuàng)業(yè),、創(chuàng)富。所以我們不要把創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等同于技術(shù)培訓(xùn),，更不能誤解為企業(yè)培訓(xùn),。; 1993 次閱讀|0 個評論

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