我說傳統(tǒng)產業(yè)轉型目前沒有其他出路,，重構也好，轉型也好,，就是改變商業(yè)模式,，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心。沒有其他辦法,，只有改變,。不管是互聯(lián)網、物聯(lián)網,，無論是共享經濟,、新經濟，其實本質沒變,。

      商業(yè)的本質是什么,？

      就是創(chuàng)造顧客。

      既然是創(chuàng)造顧客,，回到本質上來,，我們了解顧客嗎？其實你在一個行業(yè)很久,，以為自己很了解,，其實并不了解，越是做的人越不了解,。

      我曾經花300萬買了一個教訓,。當時我在五星電器創(chuàng)業(yè)，跟美國人（百思買）合作,，美國人說你要研究一下憑什么顧客到五星電器來買東西,，做一個市場調研，我說可以。但是后來打聽,，做調研要花300萬,�,；�300萬做這么一件簡單的事情我覺得不值得,。

      后來一個搞咨詢出身的老頭問我為什么不同意。我說這個事情我清楚,，我干了十年了,。

      他說你是嫌錢貴了嗎？我說太貴了,。他說如果錢貴的話我來出錢,。

      調研的結果，我原來以為顧客到五星電器買東西,，第一是價格,，第二是售后服務，第三是質量,�,；���300萬人民幣調研結果是什么呢？

      是真正影響顧客做決策的是接待顧客的員工,。顧客對他產生的信任程度,，是決定購買的第一要素。零售的本質就是讓顧客產生信任,，基于信任然后才能信賴,。

      我在創(chuàng)辦孩子王的時候，開媽媽座談會,，每個月堅持開一次,，十多個媽媽在一起。三個女人一臺戲,，十多個女人,，我本來以為我有領導力，這個很簡單,。但在主持媽媽會議的時候根本主持不起來,，聽著媽媽唧唧喳喳的，沒辦法,。

      但我還是堅持聽了,，聽下來以后，收獲非常大,。后來我要求團隊都要去聽,，尤其是CEO、COO都必須去聽座談會。他們不太愿意,，說汪總這個聽了有什么意思呢,？

      后來我講了一個小故事，原來有一個老木匠,，懷表掉了,，找不到了，發(fā)動他的徒弟,，說你們幫我找吧,，找來找去找不到懷表。后來想清楚了,，把徒弟趕出去了,，說你們都出去吧，懷表找到了,。為什么呢,？因為人出去了定下來了，心靜下來了,，那個表就嘀嗒嘀嗒響,。

      其實我們現在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來聆聽顧客的聲音,，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎,。

      再舉一個小小的例子，當時南京顧客說孩子王確實不錯,，東西很便宜的,，價格也很公道，但有時候送貨的時候,，一個媽媽在家?guī)�小��,，突然門口咚咚一敲門，一開門是一個大男人,，她說我很尷尬,，為什么呢？我一個人帶小孩在哺乳期,，也沒有穿文胸,。怎么辦呢？后來我們讓女人送貨,，女人和男人大不一樣,。再后來成為媽媽后援團，有了社區(qū)媽媽,。

      真正了解顧客,，真正去跟客戶交流互動，這是做生意要堅持的。孩子王每一年搞1000場活動,，意味著每一天有三場,，規(guī)模也很大。有一次我們在南京搞了一個孕博會,，懷孕的媽媽博覽會,，幾千個懷孕媽媽參加會議，兩千多個媽媽,，還有陪伴的人,，四五千人,，把我嚇壞了,。1000場活動我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽,，這樣就使得一些顧客參與我們的活動,，這是了解顧客，與顧客互動,。

      互聯(lián)網＋,，如果簡單理解成把商品放到線上去賣，這是風險非常大的事情,，基本上很難成功,。因為簡單賣商品的時代過去了，靠流量取勝的時代也過去了,。買流量就像談女朋友,，成天花錢請女孩子吃飯總是沒用的。女孩子心上有沒有你,，很重要,。怎樣真從人心角度打動顧客的心，顧客認為你真的為我解決了很多問題,，解決了很多困惑,，做了很多咨詢，確實產生了信任,，一定是基于信任達到信賴,、產生依賴，產生情感,。

      現在互聯(lián)網紅利時代已經過去，線上獲取一個用戶的成本很高,，大概100多塊錢,，我做不了。那怎么辦呢？

      懷孕的媽媽一定會建母子健康卡的,，在建卡的地方,，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚州4萬多個數據就這么獲取的,。很簡單,，幫孕媽媽們倒茶倒水給個電話號碼。我們現在獲取一個客戶的成本只有18塊錢,，其中包括了3塊錢的要手機的費用,，5塊錢的獎金，真正成為會員了再拿獎金,，一共是18塊錢,。

      只要你拿到手機號碼以后，76%都可以成為我的顧客,，轉換率特別高,。為什么呢？我會有免費的并且是有用的信息告訴你,，免費的講課,、免費的禮品、免費的試用品,，免費的東西很多很多,，媽媽不停地來，來了以后就成為會員了,，孩子王95%的生意是來自于會員的,。

      這樣做下來，這個店就不再是一個平常的店了,，是一個平臺了,。白天營業(yè)，晚上照樣營業(yè),，因為是會員,，會員隨時可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個智能終端,，在終端里可以回答所有顧客要問的問題,。這也產生了重要的用戶數據，大數據,。

      根據這些數據分析,，員工不用動腦筋就可以和顧客互動，一互動就容易產生訂單,。我的員工上班時間工資可能就7,、8萬塊錢,，但是下班以后拿的獎金是1萬。這樣的店不再是靠門店自己的流量做生意,，也不靠上班時間做生意,，打破了空間時間的界限，一體化了,。白天也可以做生意,，晚上也可以做生意，沒有房租沒有水電也可以做生意,，這就是互聯(lián)網,，這就是共享經濟，把閑散的資源,、業(yè)余時間充分利用起來,。

      互聯(lián)網帶來的最大變化，就是顧客不僅需要線下體驗,，還需要線上連接,。我們覺得應當深度消費，不能因為線下做得很好,，就不要線上，所以我們提出全渠道經營,，各個渠道滿足客戶需求,。

      從理念來說，顧客從互聯(lián)網上能夠享受到需求,，隨時隨地,，千人千面，基本上可以把每個顧客的畫像都描繪出來,，知道你是懷孕的媽媽,，懷孕多久，小孩的媽媽,，小孩多大了,，知道以后，我們就能夠給她精準的信息和交流,，個性化推薦,，同時，更加有互動的,，而不是機械地和客戶經理溝通,。

（正和島）

更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號。