提到服務(wù)體驗(yàn)，大家應(yīng)該都會(huì)想到海底撈,，一個(gè)將用戶(hù)服務(wù)做到極致的餐飲連鎖,，要說(shuō)它家哪道菜最好吃，很多人可能都沒(méi)啥印象,。

       但海底撈的“變態(tài)”服務(wù),，一說(shuō)可以想到很多，比如免費(fèi)美甲,、吃飯時(shí)衣服臟了有新衣服給你換,，你看上了店門(mén)口的金魚(yú)，吃完服務(wù)員給你打包帶走了,，這種極致的客戶(hù)體驗(yàn),，也給海底撈帶來(lái)了無(wú)數(shù)的忠實(shí)客戶(hù)以及因口碑而來(lái)的客戶(hù)。

       為什么一家沒(méi)有任何特色菜的餐飲連鎖,，能創(chuàng)造出“夏天排隊(duì)吃火鍋”的奇觀,？海底撈的成功秘訣，不是產(chǎn)品而是服務(wù),。服務(wù)對(duì)引流的重要性已經(jīng)不言而喻了,。

       那么為什么很多電商都可以做7天無(wú)理由換貨，實(shí)體店卻很難提供這個(gè)服務(wù)呢,？

       很多母嬰店主都說(shuō),，這個(gè)服務(wù)我們做不了，提供不起,。

       其實(shí)電商賣(mài)家最開(kāi)始也是被淘寶平臺(tái)逼著辦的,，因?yàn)檫@是平臺(tái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。不做，就沒(méi)辦法獲得平臺(tái)的流量推薦,。

       當(dāng)然,，淘寶在這個(gè)服務(wù)下面也列了一堆的細(xì)則，最主要的一條就是要在不影響二次銷(xiāo)售的情況下才能退換貨,。

       如果這項(xiàng)服務(wù)可以為你帶來(lái)100個(gè)新客戶(hù)，你是否愿意做,？

       舉一個(gè)實(shí)例,，一個(gè)媽媽在A母嬰店買(mǎi)了四聽(tīng)奶粉，第一聽(tīng)喝了寶寶沒(méi)事,，第二聽(tīng)喝一半的時(shí)候,，寶寶忽然連續(xù)幾天拉肚子，這位媽媽?xiě)岩墒悄谭鄣膯?wèn)題,，拿著已經(jīng)開(kāi)過(guò)的奶粉到母嬰店要求退貨,，那A母嬰店老板自然不樂(lè)意了，跟客戶(hù)解釋了一大堆,，但客戶(hù)還是不滿(mǎn)意,，投訴到工商局，要求帶寶寶到醫(yī)院檢查,，最終A母嬰店不僅把奶粉的錢(qián)退給了客戶(hù),，還付了一千多的檢查費(fèi)用，而且這個(gè)客戶(hù)以后再?zèng)]來(lái)過(guò)這家店了,。

       而同樣的事情,，在B母嬰店發(fā)生的時(shí)候，B店老板在接到客戶(hù)的退貨要求時(shí),，依然笑臉相迎,，并且說(shuō)到：“可能您家寶寶不適應(yīng)這種奶粉，這樣吧,，我們給您免費(fèi)換另一個(gè)品牌的奶粉試試看,！”這個(gè)媽媽換奶粉回去后，孩子沒(méi)再拉肚子,，以后就固定到B母嬰店購(gòu)買(mǎi)該品牌的奶粉,。

       這兩個(gè)案例，母嬰店最終都得為這個(gè)客戶(hù)的退貨買(mǎi)單,，但因?yàn)殚T(mén)店態(tài)度不同，最后的結(jié)果也截然不同,，A店不僅退了錢(qián),，還賠了一千多的醫(yī)藥費(fèi)；B店損失了一聽(tīng)奶粉的成本，卻贏得了客戶(hù)的信任,，贏得了未來(lái)一段時(shí)間這個(gè)客戶(hù)給門(mén)店帶來(lái)的利潤(rùn)和更多的口碑傳播,。

       其實(shí)，推出7天無(wú)理由退貨這個(gè)服務(wù)是為了贏得消費(fèi)者的信任,、口碑,，讓消費(fèi)者幫你去傳播。

       特別是小圈子的地方,，更容易產(chǎn)生口碑傳播,。

       但是,，大部分母嬰店主都對(duì)同胞的誠(chéng)信抱有深深的懷疑,，他們認(rèn)為一旦開(kāi)放這個(gè)服務(wù)，立馬將引來(lái)惡意退貨,。

       其實(shí),，很多母嬰實(shí)體店主對(duì)7天無(wú)理由退換貨的排斥都來(lái)自于自己的直覺(jué)，缺乏數(shù)據(jù)支持,，容易把個(gè)別客戶(hù)的極端行為看作所有客戶(hù)的行為,。

       那么實(shí)際上會(huì)有多少用戶(hù)進(jìn)行退換貨呢？

       這是一個(gè)擁有5家連鎖門(mén)店的老板做過(guò)7天無(wú)理由退換貨后獲得的實(shí)際數(shù)據(jù),，平均每個(gè)月1.8單的退貨,，因退貨產(chǎn)生的成本月均小于100元。

       所以從數(shù)據(jù)層面來(lái)看,，7天無(wú)理由退換貨的推出沒(méi)有想象中那么高額的成本,，這只是一種服務(wù)引流的心理障礙而已。

       會(huì)員30天無(wú)理由退換貨

       這其實(shí)跟7天無(wú)理由退換貨一個(gè)道理,，只是給會(huì)員提供一個(gè)特殊化的服務(wù),，加強(qiáng)會(huì)員對(duì)你門(mén)店的信任而已。

       免費(fèi)理發(fā)日,，讓媽媽們曬朋友圈

       每周二都是母嬰門(mén)店生意最清淡的時(shí)候,，可以在這一天，推出免費(fèi)理發(fā)日,，只需要付出人工成本,，一個(gè)試用的理發(fā)器，給寶寶剪一個(gè)特別的造型,，讓媽媽們曬朋友圈,，比如今天在某某母嬰店免費(fèi)領(lǐng)了個(gè)愛(ài)心發(fā)型。

       免費(fèi)的應(yīng)急服務(wù)——尿片,、奶粉,、熱水全免費(fèi)

       如果一個(gè)顧客帶著寶寶到你店里消費(fèi),，看到你門(mén)口打著“到店客戶(hù)如有需要可向?qū)з?gòu)索要紙尿褲、奶粉,、零食產(chǎn)品”這樣的溫馨提示,，或者真的應(yīng)急的時(shí)候，你的門(mén)店能夠提供這樣的服務(wù),，那對(duì)于客戶(hù)的體驗(yàn)感絕對(duì)是一個(gè)質(zhì)的提升,，她下次再有購(gòu)買(mǎi)需求，一定會(huì)再想到你們店,。

       送貨上門(mén)服務(wù)

       這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該是現(xiàn)在多數(shù)母嬰門(mén)店的標(biāo)配了,，大家的顧慮無(wú)非就是如何控制成本。除了可以找導(dǎo)購(gòu)或者配個(gè)專(zhuān)門(mén)的配送員,，建議還是先找成熟的外賣(mài)體系配送員合作,。

       零售的本質(zhì)是對(duì)人的服務(wù)，過(guò)去叫做海底撈式的服務(wù),，之前我們把它叫做降維打擊,，而現(xiàn)在的概念叫做新零售。

       實(shí)體店強(qiáng)于電商的最大優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)體驗(yàn),。多數(shù)母嬰門(mén)店主可能過(guò)于重視每個(gè)客戶(hù)單次的交易價(jià)值,，而忽略了客戶(hù)價(jià)值，也就是這個(gè)客戶(hù)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)價(jià)值才是母嬰實(shí)體零售商應(yīng)該去挖掘的,。

       母嬰電商平臺(tái)成功的引流成本平均100元左右,，為什么大家愿意做呢？就因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)帶給大家新的認(rèn)知,，重視客戶(hù)價(jià)值,，看重的是客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)。而很多電商做不下去的根本原因不在于燒錢(qián),，而是客戶(hù)留存能力太弱,。

       實(shí)體店有很強(qiáng)的客戶(hù)留存能力，意味著實(shí)體店是有能力付出更多的成本把客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)并且留住,。

       做引流我們不是缺少辦法,，而是缺乏認(rèn)知，要認(rèn)知到客戶(hù)價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易價(jià)值的,。        

作者簡(jiǎn)介：拼單網(wǎng)母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)主講,，十年母嬰連鎖門(mén)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家。如果想聯(lián)系作者咨詢(xún)更多母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí),，請(qǐng)聯(lián)系微信：pindanwang520,。

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