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資本寒冬下的家政O2O,，你們還好么,？: 彭成京 2016-5-9 06:47; 4月中下旬,，區(qū)長(zhǎng)連著兩周走訪了在北京的幾家較為知名的家政O2O企業(yè),，得到了一些較為普遍性的看法和判斷,。 2015年下半年資本市場(chǎng)逐漸趨于謹(jǐn)慎，O2O生活服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目普遍陷入了市場(chǎng)收緊,、擴(kuò)張放緩、步履遲重的窘境,，其中一些企業(yè)還陷入了戰(zhàn)略收縮和人員裁減的資金困境,，更嚴(yán)重的則直接關(guān)停服務(wù)。在家政領(lǐng)域除少數(shù)幾家持續(xù)獲得資本青睞,，絕大多數(shù)處在自我調(diào)整的結(jié)構(gòu)性革新?tīng)顟B(tài),。小馬管家：在收縮中變革小馬管家成立于2014年4月,，成立伊始即以三大服務(wù)特色迅速引起行業(yè)內(nèi)及投資界的關(guān)注：一是按戶型面積收費(fèi)；二是加入男性保潔人員,；三是員工制管理方式,。這三方面措施主要應(yīng)對(duì)的是長(zhǎng)期以來(lái)C2C模式下按時(shí)間收費(fèi)的保潔服務(wù)改良——磨洋工和跳單。很快在次年3月,，小馬管家獲得了來(lái)自經(jīng)緯的A輪投資,。然而員工制和高單價(jià)也引發(fā)了兩個(gè)問(wèn)題：人力成本的上升和用戶群的收窄。在4月19日走訪小馬管家和前期的一些行業(yè)調(diào)研了解到,，小馬管家已經(jīng)放棄了員工制,，改為眾包模式，即將服務(wù)的小區(qū)承包給公司的服務(wù)人員,。在管理上也做了一些調(diào)整,，如銷售與維護(hù)的分工更為明確，責(zé)任追蹤更清晰,，也有助于發(fā)揮不同人員的業(yè)務(wù)特長(zhǎng),，如擅長(zhǎng)交流的負(fù)責(zé)銷售，誠(chéng)懇干活的負(fù)責(zé)維系服務(wù)體驗(yàn),。實(shí)際上2015年的資本緊縮對(duì)小馬管家還是有著較為明顯的影響,，除了剛才提到的管理方式變革外，其直營(yíng)門店的數(shù)量也在下降,。按照馬晨飛的話說(shuō),，已經(jīng)從原先的10多家店縮減為現(xiàn)在的4家門店。門店收縮當(dāng)然不止小馬管家一家,，像管家?guī)�,、阿姨幫也有門店收縮調(diào)整的情況發(fā)生。更主要的是,，資本的冷靜也帶來(lái)創(chuàng)業(yè)者的冷靜,，沉下心做事成為行業(yè)普遍認(rèn)知。馬晨飛表示,，現(xiàn)在小馬管家最重要的工作就是維護(hù)好已有客戶,，做好用戶留存。對(duì)于小馬管家的現(xiàn)狀,，也有業(yè)內(nèi)同行提出質(zhì)疑,，比如去年4月和7月的兩輪融資，根據(jù)媒體公開(kāi)資料顯示,，前一輪數(shù)百萬(wàn)美元,，后一輪5000萬(wàn)人民幣，折合成人民幣總額應(yīng)該也在6000萬(wàn)-8000萬(wàn)之間,，不可能這么快就呈現(xiàn)收縮態(tài)勢(shì),。不過(guò)馬晨飛給出的成本支出結(jié)構(gòu)中提到幾個(gè)大的支出：一是龐大數(shù)量的人力成本,，二是前期投入較大的營(yíng)銷成本，三是擴(kuò)張的門店硬成本,。如今小馬管家的服務(wù)人員已經(jīng)維持在了200人左右,。質(zhì)疑的同時(shí)也不可否認(rèn)，小馬管家的探索給C2C家政保潔領(lǐng)域帶來(lái)了一些新的創(chuàng)新和思考,，比如跳單和磨洋工等也已有了一些建設(shè)性的進(jìn)展,。我們期待小馬管家能夠完成內(nèi)部革新，以更好的姿態(tài)呈現(xiàn),。 e家潔：抓住B端現(xiàn)金流快步走 e家潔在諸多以保潔為切入口的家政服務(wù)商中,，確是一家集勤奮與幸運(yùn)一身的企業(yè)。2013年云濤和孫磊從激烈的打車市場(chǎng)抽身出來(lái)上線了“打車版”家政服務(wù)應(yīng)用——e家潔,，原本以為搭建一個(gè)平臺(tái)就可以積聚天下阿姨為用戶服務(wù),，當(dāng)用戶規(guī)模達(dá)到某一定值，便可從保潔做橫向擴(kuò)張,，延伸到家庭生活服務(wù)方方面面,。不入行不知水深，在表面上看似簡(jiǎn)單的事,，如身邊家政,、阿姨幫們也涌入進(jìn)來(lái)，實(shí)際卻讓人焦頭爛額,。千里賽馬,，有一些馬已經(jīng)銷聲匿跡了。 e家潔歷經(jīng)兩次變革,，輪替了三種模式：早期在剛創(chuàng)立e家潔時(shí)采用的就是“打車版”基于LBS的純信息對(duì)接平臺(tái),，一手抓阿姨數(shù)量，一手抓用戶數(shù)量,，結(jié)果兩手都沒(méi)硬,。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上有好幾家LBS的保潔應(yīng)用，為獲取阿姨曾一度掀起“送手機(jī)”狂潮,。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，一是服務(wù)品質(zhì)不可控，用戶體驗(yàn)參差不齊,，二是跳單嚴(yán)重,，阿姨繞過(guò)平臺(tái)和用戶直接交易的事情屢屢發(fā)生，三是磨洋工現(xiàn)象給平臺(tái)帶來(lái)的惡性影響不斷上升,，四是人員流動(dòng)大,，阿姨不可控，運(yùn)營(yíng)成本高,。基于上述問(wèn)題,，e家潔開(kāi)啟了第一次變革，由C2C的中介性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C垂直服務(wù)商角色,，自己招兵買馬,，自己搭建門店，招聘,、培訓(xùn),、推廣以及一套標(biāo)準(zhǔn)化工具，整個(gè)過(guò)程全部大包大攬,，服務(wù)品質(zhì)得到控制,，跳單不在發(fā)生，磨洋工也沒(méi)了,，但新的問(wèn)題又出現(xiàn)了：（1）隨著地區(qū)的擴(kuò)張,，人力成本直線上升，從服務(wù)人員到地推人員,，浩浩蕩蕩,；（2）招人難，招到好阿姨更難,。阿姨們都有自己的老鄉(xiāng)會(huì),，人云亦云強(qiáng)過(guò)一切苦口婆心；（3）管理成本與日俱增,，攻城拔寨是一件很過(guò)癮的事,，但守城卻是件很辛苦的活兒；（4）低頻低毛利,，2個(gè)小時(shí)幾十塊錢的服務(wù),，又不是天天保潔，即便保潔發(fā)燒友也難以做到一周超過(guò)2次保潔（這不是發(fā)燒友,，是赤裸裸的土豪）,。 2015年e家潔的貴人騰訊幫了很大忙，騰訊系的美團(tuán)到家,、點(diǎn)評(píng)到家,、京東到家，齊刷刷的導(dǎo)來(lái)流量,，只能說(shuō)應(yīng)接不暇,。為了實(shí)現(xiàn)城市快速擴(kuò)張，e家潔放棄了自營(yíng)的B2C模式,，采取城市合作伙伴優(yōu)選供應(yīng)商的措施,，比如在一個(gè)片區(qū)（覆蓋若干商圈及小區(qū)）選擇一家實(shí)力較好的家政公司，雙方合力,，e家潔負(fù)責(zé)培訓(xùn),、流量和品控,，家政公司負(fù)責(zé)招聘和安置（歸屬感）。這種措施解決人員供應(yīng)和服務(wù)培訓(xùn)上的諸多問(wèn)題,，城市快速擴(kuò)張得到實(shí)現(xiàn),。 2015年下半年e家潔完成股份制改造，申請(qǐng)新三板,，于今年4月20日正式掛牌,。目前e家潔在營(yíng)收途徑上主推B端企業(yè)后勤業(yè)務(wù)，包括辦公用品,、水,、綠植、下午茶等,，之前的C端保潔業(yè)務(wù)仍然保留,，去除了抽傭，后期會(huì)考慮業(yè)務(wù)上的延伸,。云濤表示,，抓B端現(xiàn)金流的舉措得到了基金及券商的認(rèn)同和重視，而且B端市場(chǎng)的空間也非�,？捎^,，全國(guó)2000萬(wàn)中小企業(yè)中約10%的辦公面積達(dá)到200-500平米，這是很值得去做的事情,。更重要的是,，登陸新三板后，就有能力實(shí)現(xiàn)資本的運(yùn)作,，后期的投資并購(gòu)或許將會(huì)陸續(xù)上演,。e家潔已經(jīng)取得階段性的戰(zhàn)績(jī)。管家?guī)停鹤プ『诵挠脩羧旱纳疃刃枨笸诰? 2015年恰是管家?guī)蛯?shí)現(xiàn)變革的一年,。趕在了資本市場(chǎng)冷靜期的前夕,，2014年中旬管家?guī)图匆蚤_(kāi)始嘗試推行“管家模式”。2015年3月從“95081”更名為“管家?guī)汀焙箝_(kāi)始全國(guó)范圍內(nèi)推廣管家服務(wù),，4月獲得B輪投資,，8月再獲碧桂園C輪戰(zhàn)略投資，雙方在用戶群趨同的前提下展開(kāi)深度合作,。董事長(zhǎng)傅彥生介紹,，目前管家?guī)鸵堰M(jìn)駐碧桂園5個(gè)較大的小區(qū)，每個(gè)小區(qū)均在上萬(wàn)戶家庭,。從2006年上線“95081家政服務(wù)平臺(tái)”,，到2014年確立管家模式，中間走過(guò)了8年的摸索時(shí)間，歷經(jīng)了由輕到重,，再由重到輕的發(fā)展歷程,，被傅彥生稱為“8年抗戰(zhàn)”。現(xiàn)在看來(lái),，抗戰(zhàn)基本還算成功,。管家?guī)偷哪Ｊ奖憩F(xiàn)在，圍繞家庭生活服務(wù)場(chǎng)景,，開(kāi)展的全場(chǎng)景式家庭生活服務(wù)解決方案，服務(wù)內(nèi)容包含：（1）基礎(chǔ)家政服務(wù),，包括保姆,、月嫂、鐘點(diǎn)工,；（2）營(yíng)養(yǎng)供給,，包括牛奶、雞蛋,、水果,、蔬菜、大米及雜糧,，其中除水果來(lái)自第三方合作供應(yīng)商,，其他均有自己的直供農(nóng)場(chǎng)，農(nóng)田20萬(wàn)畝,，奶牛1萬(wàn)多頭,；（3）每周爆款，會(huì)有一些特價(jià)優(yōu)惠的商品銷售,；（4）健康和綠植,，這些均來(lái)自第三方合作商，內(nèi)容包括上門推拿,、按摩,、美容等。與其花錢花精力擴(kuò)大用戶規(guī)模做大量低頻次服務(wù),，不如對(duì)準(zhǔn)精準(zhǔn)用戶做深度垂直挖掘,，這可作為管家?guī)同F(xiàn)行模式較為貼切的一種詮釋。以基礎(chǔ)家政服務(wù)為切入口,，延伸滿足家庭場(chǎng)景的生活服務(wù)需求,。因此基礎(chǔ)家政服務(wù)就務(wù)必要求凸顯核心優(yōu)勢(shì)。傅彥生表示,，管家?guī)驮谒膫€(gè)方面深化服務(wù)品質(zhì)：一是執(zhí)行產(chǎn)銷分離措施,，責(zé)權(quán)明晰；二是從招聘源頭把控服務(wù)人員品質(zhì)；三是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),；四是強(qiáng)化職業(yè)化發(fā)展路徑,；五是推行企業(yè)關(guān)懷文化。 2015年的戰(zhàn)略調(diào)整也牽涉到城市數(shù)量的重新分配,，由高峰時(shí)期覆蓋97個(gè)城市縮減到40個(gè)城市,，圍繞重點(diǎn)城市重點(diǎn)用戶的重點(diǎn)投入。拿傅彥生的話說(shuō),，“懶人經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不合時(shí)宜,，品質(zhì)經(jīng)濟(jì)才是家政O2O立足的前提”。阿姨來(lái)了：經(jīng)年累月的重服務(wù)擴(kuò)張 2015年的資本緊縮對(duì)阿姨來(lái)了似乎沒(méi)有什么影響,，新的城市仍在不斷開(kāi)發(fā),，新的門店仍在不斷開(kāi)張。4月29日筆者走訪阿姨來(lái)了,，CEO周袁紅表示,，目前門店數(shù)已有60家，中間有過(guò)關(guān)閉個(gè)別加盟店,，但總的數(shù)量仍在保持增長(zhǎng),。在主營(yíng)業(yè)務(wù)上，與管家?guī)皖愅�,，均是重度體驗(yàn)的延續(xù)性家政服務(wù),，包括保姆、月嫂,、鐘點(diǎn)工在內(nèi),，屬于低頻高額需求，在客單價(jià)上就是一個(gè)天然屏障,，沒(méi)有消費(fèi)能力的用戶群體被自動(dòng)隔絕開(kāi)來(lái),。只要客戶群穩(wěn)定，企業(yè)營(yíng)收基本沒(méi)有問(wèn)題,。資本對(duì)于這類企業(yè)而言,，更多體現(xiàn)在幫助其實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，而在品牌沉淀上依然依靠企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量,。阿姨來(lái)了自2013年3月上線,，歷經(jīng)3年，目前已覆蓋20個(gè)城市,，擁有服務(wù)人員6萬(wàn)人,，發(fā)展速度算是夠快的。周袁紅在接受采訪時(shí)表示,，家政服務(wù)的核心及基礎(chǔ)性前提就是服務(wù)品質(zhì)要過(guò)硬,，這是安身立命的根基,。通常而言，非標(biāo)服務(wù)都有一個(gè)較為普遍的制約瓶頸：發(fā)展速度與服務(wù)質(zhì)量雙要求,，像極了魚和熊掌的故事�,，F(xiàn)在看來(lái)，經(jīng)紀(jì)人制及類似經(jīng)紀(jì)人角色的管家模式,、工業(yè)流水作業(yè)式的產(chǎn)銷分離等,，均在通過(guò)專業(yè)分工的精細(xì)化改寫這個(gè)故事。讓專業(yè)的人更有精力去做專業(yè)的事,。經(jīng)紀(jì)人模式即是將服務(wù)的主體（保姆阿姨）與支持主體的后勤工作者（家政經(jīng)紀(jì)人）分開(kāi)運(yùn)作,，保障服務(wù)的整體工作平穩(wěn)、快節(jié)奏地持續(xù)提升,。沙歸沙,，土歸土，商業(yè)歸于本源從走訪的情況來(lái)看,，本地生活服務(wù)類O2O企業(yè)正在資本緊縮下趨向理性和冷靜，以服務(wù)謀生存,，以品質(zhì)謀發(fā)展,。不論是城市收縮還是門店縮減，背后反映出的邏輯是用戶群體的聚焦和服務(wù)內(nèi)容的聚焦,。產(chǎn)業(yè)鏈擴(kuò)張的前提是服務(wù)能力的核心優(yōu)勢(shì)不變,。家政服務(wù)不因?yàn)樯w上了O2O的帽子，它的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容就可以無(wú)限擴(kuò)大,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具解決的只是將原先線下10倍努力的成績(jī)變成現(xiàn)在5倍努力就可以實(shí)現(xiàn),，市場(chǎng)規(guī)模沒(méi)有發(fā)生根本的變化，而是喚醒了原先就有需求的人們更快更便捷的接受到服務(wù),。企業(yè)的表現(xiàn)具體為：（1）商業(yè)運(yùn)作的根本問(wèn)題“投入產(chǎn)出比”回歸到服務(wù)類O2O企業(yè),，成本支出與營(yíng)收不再受資本的擾亂；（2）現(xiàn)金流是企業(yè)生存和擴(kuò)張的基本條件,，小馬管家聚焦服務(wù),，e家潔做B端市場(chǎng)，管家?guī)屯谏疃刃枨�,，阿姨�?lái)了緊抓口碑,，都是為穩(wěn)定客戶產(chǎn)生持續(xù)現(xiàn)金流；（3）產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)立足根基,，資本與營(yíng)銷是春藥,，都是短暫的，不可持續(xù),。; 個(gè)人分類: O2O實(shí)戰(zhàn)|968 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

互聯(lián)網(wǎng)思維在家政領(lǐng)域未必行得通: 彭成京 2014-11-18 09:45; 文 / 彭成京最初關(guān)注家政行業(yè)更多是為了讓讀者了解這個(gè)行業(yè)有哪些企業(yè)在探索,，隨著筆者走訪企業(yè)的增多，與從業(yè)者交流的次數(shù)不斷累積，對(duì)家政行業(yè)了解越深入越覺(jué)得家政的線下功夫不容忽視,。10月中旬,，筆者再度走訪了一家正在做互聯(lián)端轉(zhuǎn)化的從線下傳統(tǒng)家政企業(yè)，在和企業(yè)負(fù)責(zé)人交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，一些互聯(lián)網(wǎng)人士的觀念在非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中,，未必完全行得通。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)一直倡導(dǎo)以用戶為中心,，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性,。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶旋轉(zhuǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域,，這沒(méi)有問(wèn)題,，也是應(yīng)該的。但在家政行業(yè),，家政服務(wù),，尤其住家保姆類的家政服務(wù)，既不是標(biāo)準(zhǔn)化的物品,，也不是可以輕松實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的服務(wù),，她是一個(gè)面向用戶在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶的體驗(yàn),，也絕不能忽視家政阿姨作為一個(gè)獨(dú)立人格的存在,。調(diào)查家政員的背景，也要調(diào)查雇主的背景之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者交流,，都少不了提到家政員的質(zhì)量把控,，卻極少問(wèn)及雇主信息如何監(jiān)管。實(shí)際上這是極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品思維,。這位負(fù)責(zé)人給我講述了一個(gè)故事：一個(gè)家境不佳的小姑娘,，被帶到一個(gè)陌生的城市做住家保姆，由于遠(yuǎn)離親人,，失去依靠,，非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后,，便以此要挾強(qiáng)迫她做各種繁重家務(wù),，稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家,，但她的家人不愿她回來(lái),，希望她持續(xù)掙錢。后來(lái)因?yàn)猷従影l(fā)現(xiàn)才被解救,。這個(gè)案例令我很震驚：對(duì)于一直沒(méi)有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士,，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上,，卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司,，還是家政平臺(tái),，離開(kāi)了阿姨，就失去了服務(wù)能力,。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn),。家政企業(yè)實(shí)際是在為兩端用戶服務(wù)，雇主是一端,，阿姨是另一端,。這不是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)物產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶的需要,，調(diào)整產(chǎn)品的功能,、設(shè)計(jì)、外觀,，甚至某些特殊屬性,。核實(shí)雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的，除了保障阿姨的權(quán)益,，另外可以根據(jù)雇主的職業(yè)屬性和個(gè)人愛(ài)好,，推薦與之相匹配的阿姨。比如醫(yī)務(wù)工作者,，長(zhǎng)期的工作習(xí)慣使其對(duì)衛(wèi)生細(xì)節(jié)很關(guān)注，因此推薦的阿姨也要非常注重細(xì)節(jié),。在介紹給雇主之前,，平臺(tái)方會(huì)事先告訴阿姨，對(duì)方的大致情況怎樣,，讓阿姨心里有個(gè)底,。家政實(shí)體解決平臺(tái)不能解決的阿姨后慮早前在參觀阿姨來(lái)了北京和上海分店時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗?chǎng)所,，彼時(shí)并不覺(jué)得這是一件值得一提的事,。在參觀這家企業(yè)并與業(yè)內(nèi)從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn)，線下實(shí)體企業(yè)提供住宿對(duì)阿姨來(lái)說(shuō)是一件非常重要的事情,。第一,，阿姨的安全寄托。上面的案例中,，如果小姑娘在當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)可以接納自己的容身之所,，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數(shù)日,，也比苦留在這家挨打挨罵強(qiáng),。阿姨有了棲身之所,，可以省去后顧之憂，如果雇主不合適,，可以協(xié)商,，甚至換人。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛(ài)關(guān)系,，相互匹配,。且不論這樣的類比是否合適，但從中可以看出,，家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作,，不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出。第二,，阿姨的后方“根據(jù)地”,。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力，另一個(gè)心里壓力就是與雇主初次接觸過(guò)程中產(chǎn)生的不確定性,。阿姨本身與雇主地位懸殊,，文化水平也不在一個(gè)水平線上，幾乎難有共同語(yǔ)言,。在陌生的家庭環(huán)境中,，這種孤獨(dú)的心里壓力在初期非常明顯，因此在剛?cè)牍椭骷仪耙欢螘r(shí)間,，阿姨對(duì)家政企業(yè)的依賴非常大,，需要經(jīng)常與企業(yè)通話交流。如果發(fā)生人身安全問(wèn)題,，雇主在企業(yè)那里也會(huì)有信息備案,。在解決阿姨的實(shí)際生活問(wèn)題方面，線下實(shí)體確實(shí)有著更多的保障和優(yōu)勢(shì),。這也是我們現(xiàn)在看到,，諸如95081、阿姨幫,，從線上往線下走的典型現(xiàn)象,。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以快速迭代，家政服務(wù)有賴阿姨個(gè)人對(duì)于像APP,、系統(tǒng),、軟件之類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級(jí),、打補(bǔ)丁,、更新版本，在原有基礎(chǔ)上提升性能,。但家政服務(wù),，不是因?yàn)槔蠋熍嘤?xùn)得好,，家政服務(wù)就一定做得好，還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好,。之前筆者就曾做過(guò)相關(guān)論述,，阿姨的服務(wù)質(zhì)量，不僅受培訓(xùn)程度影響,，還跟其個(gè)人情況有著直接的關(guān)系,，比如性格、情緒及與人接觸的方式等,。不論線上中介還是線下中介,，解決的只是為阿姨找份工作的問(wèn)題，想要樹(shù)立平臺(tái)的品牌價(jià)值,，還要幫助阿姨解決一些生活上,、心理上的問(wèn)題。住宿解決的是安身的問(wèn)題,，無(wú)后顧之憂,；培訓(xùn)解決的是服務(wù)技能的問(wèn)題，可以掙錢養(yǎng)家,；中介解決的是尋找工作的問(wèn)題,，找到服務(wù)的買家；溝通交流解決的是心理壓力的舒緩,，讓服務(wù)更投入,；企業(yè)組織活動(dòng)，關(guān)心生活健康,，是企業(yè)文化的重要組成部分,，給阿姨以歸屬感，是樹(shù)立企業(yè)品牌的重要方式,。因此，一個(gè)好的家政企業(yè)或家政O2O平臺(tái),，需要從以上幾個(gè)層面去做,，才更容易把里面的內(nèi)容做好，有了好內(nèi)容才更有成效地做好外包裝的工作,。; 個(gè)人分類: 家政O2O|522 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

家政O2O模式探討：平臺(tái)or自營(yíng),？: 彭成京 2014-9-5 16:11; 上周，筆者前往上海走訪了一些社區(qū)家政從業(yè)者,，其中云家政是我本次上海之行的重點(diǎn)目標(biāo)之一,。之前也曾和云家政的朋友有過(guò)一些接觸，但深入到具體運(yùn)營(yíng)及商業(yè)模式仍然存在一些模糊,，甚至對(duì)云家政是否還能走下去產(chǎn)生過(guò)懷疑,。筆直向來(lái)看重線下服務(wù),，對(duì)純平臺(tái)家政O2O并不樂(lè)觀。云家政從天使輪走到A輪似乎也有些閃光的地方,，帶著種種好奇我和云家政創(chuàng)始人薛帥在華東師范大學(xué)見(jiàn)了面…… 沒(méi)有阿姨后面都是0 這個(gè)問(wèn)題涉及家政企業(yè)供應(yīng)鏈的上游：阿姨來(lái)源,。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨。沒(méi)有阿姨,，后面的一切家政服務(wù)產(chǎn)品都是空談,。家政O2O平臺(tái)在最近兩年迅速崛起，一些O2O企業(yè)為招攬阿姨付出的巨大成本極大地培育了市場(chǎng),，從而使得用戶和阿姨獲取信息的渠道變得更簡(jiǎn)單便捷,，同時(shí)阿姨的流動(dòng)性也變得比以往更突出。 “留住阿姨”成了許多家政企業(yè)的重心,。薛帥在談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)表示,，關(guān)心阿姨不僅是家政企業(yè)必須做的，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)回饋社會(huì)的一種責(zé)任,。阿姨與雇主存在著很大社會(huì)落差,，無(wú)論教育背景還是經(jīng)濟(jì)地位都很懸殊。阿姨來(lái)到一個(gè)陌生家庭做服務(wù),，由于這些落差的存在,，基本上無(wú)法與雇主存在可以共鳴的共同語(yǔ)言，可以說(shuō)家政阿姨是一個(gè)孤獨(dú)的群體,。阿姨來(lái)到一個(gè)陌生的城市尋找一份家政工作,，除了需要滿足她們的經(jīng)濟(jì)需求，她們的心理問(wèn)題也是家政企業(yè)必須重視的,。在這個(gè)問(wèn)題上薛帥對(duì)“阿姨來(lái)了”的家政經(jīng)紀(jì)人制表示認(rèn)可,。實(shí)實(shí)在在有過(guò)實(shí)體家政企業(yè)經(jīng)歷的O2O創(chuàng)業(yè)者更明白留住阿姨同時(shí)也是一份感情活兒。掙錢是阿姨的剛需,，但很少有人為了掙錢過(guò)度地委屈自己,。家政企業(yè)擔(dān)負(fù)的角色就尤為關(guān)鍵。家政服務(wù)就是研究人家政服務(wù)是人與人打交道,，不僅要研究阿姨,，還要研究雇主。對(duì)阿姨來(lái)說(shuō),，阿姨的需求是什么,？掙錢自不必說(shuō)，還有就是：靠譜的長(zhǎng)期穩(wěn)定的工作,。因?yàn)槊繐Q一次家庭,，阿姨就要重新適應(yīng)一次新的環(huán)境，重新接觸新的陌生人,，重新揣測(cè)雇主的日常習(xí)慣和心里想法,。同時(shí)對(duì)于雇主來(lái)說(shuō)也一樣,，需要重新接納一個(gè)陌生人，重新交代平日注意事項(xiàng),，重新花時(shí)間觀察阿姨可靠不可靠,。人是第一位的，這個(gè)觀點(diǎn)在筆者以往的文章都有論及,。任何不關(guān)注,、不關(guān)心、不關(guān)愛(ài)阿姨的家政企業(yè)都不能長(zhǎng)期生存,。更何況在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，獲取信息的便捷讓人員流動(dòng)成為易事。在與薛帥的交流中,，薛帥說(shuō)了自己做實(shí)體企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象：家政阿姨在時(shí)間不飽和的低峰時(shí)段,，會(huì)常常來(lái)到實(shí)體店聊天，談工作中的經(jīng)歷,，遇到的波折,，心里的矛盾，這就需要有人維護(hù)阿姨的訴求,，讓她們坦誠(chéng)相傾,，刨去負(fù)面情緒，保持積極心態(tài)服務(wù)好客戶,。同時(shí)阿姨群體內(nèi)部也存在相互之間有隔閡和矛盾的現(xiàn)象,。這些都是值得關(guān)注和協(xié)調(diào)的問(wèn)題。服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)尚未定論薛帥認(rèn)為家政服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可言,，因?yàn)橛脩舻男枨蟠嬖诙鄻有�,，家政服�?wù)就很難存在標(biāo)準(zhǔn)化。早先筆者與阿姨來(lái)了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟聊過(guò)相關(guān)話題,，因?yàn)榘⒁膛c雇主存在懸殊的社會(huì)差距,，這種不對(duì)等讓阿姨的服務(wù)無(wú)法成為一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，用戶不僅可以選擇是“用”還是“不用”,，還可以選擇“怎么用”,。而標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如電視機(jī),，用戶要么選擇看,，要么選擇不看,，沒(méi)有第三種甚至更多的選擇,。這就是標(biāo)準(zhǔn)化。家政服務(wù)是否就一定不能有標(biāo)準(zhǔn),？筆者認(rèn)為未必,。我們可以認(rèn)定家政服務(wù)的動(dòng)作可以存在千差萬(wàn)別,，但服務(wù)的流程可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。比如打掃房間,，是先里后外還是先外后里,，先上后下還是先下后上，這個(gè)流程可以標(biāo)準(zhǔn)化,。某些特殊的服務(wù)操作也可以標(biāo)準(zhǔn)化,，比如處理某些家居，可能用戶自己都不知道這個(gè)家居用品的正確維護(hù)保養(yǎng)方式,，而阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作更能加深用戶對(duì)阿姨的認(rèn)可,。在具體服務(wù)到人，則存在差異化的可能性更多,，需要用戶自己提出需求給予滿足,。家政服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)化？目前而言還不能完全下定論,。標(biāo)準(zhǔn)化容易實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)的批量復(fù)制,，從而為實(shí)現(xiàn)規(guī)模化擴(kuò)張奠定基礎(chǔ),；標(biāo)準(zhǔn)化中的不標(biāo)準(zhǔn)又是家政服務(wù)個(gè)性化需求的突出表現(xiàn),，諸如高端家政服務(wù)內(nèi)容則存在更多個(gè)性化的服務(wù)需求。做平臺(tái)和自己做各有玩法是做平臺(tái)還是自己做服務(wù),，在與薛帥的交流中,，這個(gè)問(wèn)題讓我又有了新的認(rèn)識(shí)。目前而言,，不論是阿姨來(lái)了,、95081或者后來(lái)也開(kāi)始側(cè)重線下服務(wù)的阿姨幫，自己做服務(wù)居多（外地部分做加盟）,，主要在于把控阿姨的服務(wù)質(zhì)量,。薛帥表示，云家政定位傳統(tǒng)家政企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商,。傳統(tǒng)家政門店或中型規(guī)模的連鎖家政企業(yè),，缺失互聯(lián)網(wǎng)端的技術(shù)支持和營(yíng)銷支持，自己做存在成本壓力,，而且體量小,，得不償失；即便不與平臺(tái)商合作,，將來(lái)也會(huì)面臨被其他家政O2O企業(yè)擠出市場(chǎng),。平臺(tái)需要守住技術(shù)關(guān)和激勵(lì)措施，方便用戶與阿姨的雙向選擇，通過(guò)數(shù)據(jù)積累為雙方?jīng)Q策提供參考依據(jù),；通過(guò)激勵(lì)門店并提供用戶分析優(yōu)化門店對(duì)阿姨服務(wù)的管控,；通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不斷刺激門店自我革新和升級(jí)。平臺(tái)的玩法是幫助傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接,，幫助傳統(tǒng)企業(yè)做營(yíng)銷層面的推廣,，幫助傳統(tǒng)企業(yè)在管理層面的信息化建設(shè)；自營(yíng)更多在服務(wù)質(zhì)量的把控,，在品牌認(rèn)知度的積累,，更利于建立門檻，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。（作者微信號(hào)：pcj418 ,，歡迎交流。）; 個(gè)人分類: O2O實(shí)戰(zhàn)|3280 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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