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餓了么+口碑造就阿里的本地生活服務(wù),，恐怖數(shù)據(jù)公布讓美團(tuán)股市暴跌: 策劃人李星 2018-10-12 23:20; 10月12日，阿里宣布由餓了么和口碑組成的本地生活服務(wù)公司正式成立,。也就在當(dāng)天,，美團(tuán)股票已經(jīng)跌到了59元以下，其實(shí),，搜尋這餓了么和口碑之前的一些數(shù)據(jù),，與美團(tuán)對比，每一項(xiàng)都能讓后者的股票再下跌10個(gè)點(diǎn),。一,、日交易數(shù)：阿里本地生活服務(wù)公司4200萬VS美團(tuán)1900萬口碑每天日交易筆數(shù)3000萬單，餓了么目前的訂單量在1200萬左右,，整體相加,，突破4000萬綽綽有余。美團(tuán)的年中財(cái)報(bào)中,，扣除酒旅,，到店交易量最多在400萬，外賣的訂單量約為1500,，相加不到2000萬,，不足阿里新公司的一半。二,、金融扶持：阿里本地生活服務(wù)公司430億VS 美團(tuán)14億口碑與餓了么再加上螞蟻金服,，兩大集團(tuán)軍作戰(zhàn)�,？诒⻊�(wù)商戶數(shù)39萬,，餓了么40萬，而美團(tuán)不過20萬,，更重要的是,，在用戶貸款側(cè)，口碑累積貸款額280億，餓了么應(yīng)收賬款150億,，美團(tuán)的應(yīng)收賬款只有14億,，完全不在一個(gè)量級(jí)上。三,、數(shù)字化：口碑Q1手機(jī)點(diǎn)單門店數(shù)猛增44%,，遠(yuǎn)超行業(yè)3.2%的平均增速目前全國已經(jīng)有18%的商家接入了手機(jī)點(diǎn)餐，滲透率每季度增長3.2%,。在口碑APP上,，今年一季度對比去年二季度，支持手機(jī)點(diǎn)單的門店數(shù)猛增了44%,，賦能100萬商家升級(jí)為智慧餐廳。四,、新零售：阿里本地生活服務(wù)公司與美團(tuán)為676比1 新零售與本地生活服務(wù)相得益彰,，餓了么今年第三季度的新零售板塊增長超過了55%，包括星巴克,、棒約翰等全球商戶蜂擁而至,。與此同時(shí)，隨著蜂鳥從餓了么走向全阿里,，截至9月的數(shù)據(jù),，已經(jīng)在為全國至少1000家商超在提供配送服務(wù)。而相比之下,，美團(tuán)目前僅在北京地區(qū)開展類似服務(wù),。五、商戶數(shù)——阿里本地生活服務(wù)公司追平美團(tuán),，均為600萬餓了么平臺(tái)上有350萬商戶,，口碑則有250萬，隨著新零售板塊的進(jìn)一步推進(jìn),，相信這個(gè)數(shù)字還會(huì)大幅增加,。與此同時(shí)，美團(tuán)的600萬商戶還包含了酒店等,，一增一減,。有趣的是，在阿里宣布新公司成立后大批商家問訊支持阿里新公司能給高傭金的美團(tuán)予以牽制,。六,、用戶數(shù)——口碑1.67億元+餓了么月活數(shù)據(jù)相加，超過美團(tuán)2.9億應(yīng)無懸念美團(tuán)在打包摩拜之前,，月活躍用戶數(shù)已經(jīng)停滯在了2.9億,。口碑目前的月活躍數(shù)達(dá)到了1.67億，加上餓了么高速增長的用戶數(shù),，以及以88會(huì)員為標(biāo)志的阿里內(nèi)部會(huì)員打通,，大幅度超過美團(tuán)不是意外。七,、商家抽成——美團(tuán)全面占“優(yōu)” 上市前,，為了做亮報(bào)表，美團(tuán)全國范圍內(nèi)提高了商戶的抽成,，媒體報(bào)道,，美團(tuán)提成普遍從原本的18%，提高了22%至25%之間,，相比口碑,、餓了么均遙遙領(lǐng)先。看看阿里本地生活服務(wù)公司的恐怖數(shù)據(jù),，每一項(xiàng)都能讓美團(tuán)股票下跌10個(gè)點(diǎn),，餓了么與口碑的合并給美團(tuán)點(diǎn)評在餐飲、外賣以及眾多本地生活服務(wù)將制造更大的壓力,。本地生活服務(wù)市場,，阿里系將與美團(tuán)“正面剛”，市場格局儼然會(huì)改寫,，不知道美團(tuán)接下來會(huì)放什么樣的大招應(yīng)對,。; 個(gè)人分類: 互聯(lián)網(wǎng)|646 次閱讀|0 個(gè)評論

新零售餐飲成必爭之地，口碑,、新美大誰占據(jù)先機(jī),？: 策劃人李星 2018-1-31 08:27; 1.線上生活消費(fèi)平臺(tái)大戰(zhàn)并未消停 2017年9月27日，入駐美團(tuán)點(diǎn)評的餐飲店老板陸續(xù)收到一條措辭頗為強(qiáng)硬的短信,，要求他們“必須在下午6點(diǎn)前取消與口碑的合作”,。“二選一”在到店消費(fèi)及餐飲O2O領(lǐng)域并非新鮮,，只不過新美大開始把矛頭轉(zhuǎn)向了口碑,。 2017年9月12日，口碑獨(dú)立App在各大應(yīng)用市場正式上線,，既有支付寶一級(jí)流量入口保留,，另外還有手淘聚劃算之中的本地優(yōu)惠券向口碑導(dǎo)流。立足阿里的流量生態(tài)的口碑,，外賣業(yè)務(wù)由餓了么承接,，到店消費(fèi)能夠接上滴滴出行服務(wù)，旅行業(yè)務(wù)鏈接到飛豬,，影視票務(wù)則導(dǎo)流給淘票票等等,。而最讓新美大放心不下的是,，口碑發(fā)力的突破點(diǎn)餐飲（美食）業(yè)務(wù)正是美團(tuán)系的核心壁壘。王興把美團(tuán)的使命定位為“eat better,live better”（吃得更好,，活得更好）,，并把餐飲及外賣業(yè)務(wù)由其老部下王慧文負(fù)責(zé)，根據(jù)QuestMobile2017年度報(bào)告顯示,，美團(tuán)App新安裝活躍用戶數(shù)和轉(zhuǎn)化率甚至低于“美團(tuán)外賣”獨(dú)立App,。新美大在生活消費(fèi)領(lǐng)域的壟斷地位正在被口碑的快速崛起所分化，截止2017年年底,，口碑入駐商家超250萬,、日均交易量達(dá)3000萬,、實(shí)名用戶破2億,，雙12當(dāng)天口碑就幫商家發(fā)出1.4張優(yōu)惠券,，轉(zhuǎn)化6500萬筆交易,。 2.更激烈爭奪已轉(zhuǎn)向了線上線下融合的新零售 …… 王興曾在接受《財(cái)經(jīng)》專訪時(shí)明確表示會(huì)介入“新零售”并在“線下開店”，媒體更多關(guān)注了美團(tuán)試點(diǎn)打車業(yè)務(wù)與滴滴之間的明爭暗斗,，忽視網(wǎng)約車業(yè)務(wù)是美團(tuán)鞏固其“餐飲”壁壘的戰(zhàn)略補(bǔ)充,。王興在2017年下半年做了美團(tuán)點(diǎn)評的組織架構(gòu)調(diào)整，把外賣,、打車等業(yè)務(wù)納入到新美大打車新零售事業(yè)部,；點(diǎn)評業(yè)務(wù)與到店業(yè)務(wù)合并到“到店事業(yè)群”。在2018年1月10日,，阿里巴巴宣布口碑CEO范馳（花名：程咬金）直接向阿里巴巴CEO張勇（花名：逍遙子）匯報(bào),。在阿里新零售體系之中，口碑主攻餐飲,、銀泰主攻服裝及百貨,、蘇寧主攻3C家電品類、盒馬及淘鮮達(dá)主攻生鮮,。顯然,，口碑肩負(fù)著阻擊新美大在“餐飲新零售”方面擴(kuò)張的重任。那么二者之間做餐飲 OMO （Online-Merge-Offline線上融合線下）的策略各是什么,？當(dāng)前,，新美大在新零售方面依然處在試錯(cuò)迭代階段,，業(yè)務(wù)布局上還不夠清晰,，主要是利用其一站式O2O生活消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢不斷打破業(yè)務(wù)邊界，在其他O2O公司燒錢完成用戶教育準(zhǔn)備清掃戰(zhàn)場時(shí)突然殺入,，如上線出行業(yè)務(wù)和滴滴掐架,、上線旅游及車票業(yè)務(wù)成為攜程勁敵、上線民宿業(yè)務(wù)與愛比鄰及小豬短租爭奪市場等等,，這讓美團(tuán)成為互聯(lián)網(wǎng)公司樹敵最大的公司之一,。關(guān)于美團(tuán)業(yè)務(wù)邊界究竟在哪已成為互聯(lián)網(wǎng)的一大謎題，但其擴(kuò)張路數(shù)依然有跡可循,。如果流程已經(jīng)跑通則在全國城市開始推行,，比如打車業(yè)務(wù)；如果在試點(diǎn)中流程沒摸清楚就果斷切斷,，比如美團(tuán)點(diǎn)評關(guān)閉的“松鼠便利店”和“共享充電寶”項(xiàng)目,；如果與其餐飲O2O核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高但還沒有探索清楚就先培育，比如掌魚生鮮業(yè)務(wù),。相比美團(tuán)多元化擴(kuò)張不同,，口碑的業(yè)務(wù)著重在餐飲業(yè)務(wù)深挖數(shù)據(jù)壁壘，其他業(yè)務(wù)交由阿里體系其他戰(zhàn)略單元協(xié)同完成,，這就是所謂“兵合一處,、將打一家”的打法，筆者發(fā)現(xiàn),，口碑在餐飲新零售貫穿“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營,、重構(gòu)消費(fèi)場景”的理念以實(shí)現(xiàn)會(huì)員通、商品通,、數(shù)據(jù)通,，具體舉措有：（1）2016年力推“掃碼即會(huì)員”，幫助商家完成用戶的數(shù)據(jù)化,，用戶通過支付寶（口碑）導(dǎo)流進(jìn)店消費(fèi),，掃一掃就能自動(dòng)抵扣代金券；商家在后臺(tái)精準(zhǔn)設(shè)置和推動(dòng)代金券,，從而吸引老顧客重復(fù)進(jìn)店消費(fèi)和復(fù)購,。（2）2017上半年推“碼上一龍條”,，幫助商家打通業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化，用戶掃碼之后,，可以通過支付寶完成預(yù)約,、排隊(duì)、點(diǎn)單,、領(lǐng)優(yōu)惠,、支付、在線開發(fā)票等消費(fèi)行為,。（3）2017年下半年至今方向是打通全量商品上架與全渠道售賣,，以全渠道即口碑+餓了么+天貓為售賣前端，以給商家安裝云POS為中樞,，以標(biāo)品供應(yīng)鏈尤其是餐飲店半成品標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ),，為餐飲店轉(zhuǎn)型新零售“賦能”。我們看到以美團(tuán)外賣及美團(tuán)美食為主的互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)務(wù),，對商家的作用體現(xiàn)在線上的銷售渠道,。由于美團(tuán)在用戶端流量依賴于微信，不像口碑,、盒馬等能以一個(gè)支付寶賬戶掃碼打通;而在商戶數(shù)據(jù)化支持上主要以美團(tuán)POS機(jī)為主,，錯(cuò)失了店商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化改造最佳時(shí)機(jī)，這無疑將制約美團(tuán)在新零售上縱深,。（左圖為美團(tuán)App首頁,，右圖為口碑App首頁） 3. 無人智慧餐廳落地，會(huì)不會(huì)讓王興 “失眠”,？新零售還是阿里與騰訊的新戰(zhàn)場，騰訊在家電及3C品類上以京東系為主,，服裝及百貨類以唯品會(huì)為主,，生鮮品類有每日優(yōu)鮮、7Fresh等為主,，餐飲以新美大為主,，餐飲所有消費(fèi)之中最高頻的，對用戶粘性的培育以及其他消費(fèi)品類流量閉環(huán)引導(dǎo)具有戰(zhàn)略作用,，因而是AT場景之爭的重點(diǎn),。當(dāng)前，“人”（消費(fèi)者）,、“貨”（商品）,、“場”（消費(fèi)場景）數(shù)據(jù)化已成為新趨勢，餐飲行業(yè)從單純銷售鏈接轉(zhuǎn)向了線上線下流量打通為重點(diǎn),，在消費(fèi)場景改造之中,，無人售貨架,、無人便利店、自動(dòng)售賣機(jī)等大多是從餐飲店發(fā)端的,。盡管盒馬生鮮作為堂食與外賣雙驅(qū)動(dòng)的樣板,，但是盒馬并非加盟制，指望其一個(gè)個(gè)城市及分店落地速度太慢,，這為線上消費(fèi)平臺(tái)輸出新零售改良方案贏得了市場窗口期,。 2018年1月，口碑與百年老字號(hào)五芳齋聯(lián)合打造的無人智慧餐廳在杭州正式落地,�,？诒言攘闶酃衽_(tái)改造成為無人零售柜，并使其成為天貓旗艦店的線下自提門店,，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不打烊,。顧客在店內(nèi)堂食消費(fèi)時(shí)，可以使用口碑進(jìn)行排隊(duì),、領(lǐng)券,、結(jié)賬等全流程；店鋪經(jīng)營者可根據(jù)銷量記錄優(yōu)化菜單,、改進(jìn)選品做到以銷定產(chǎn),。無人智慧餐廳為商家降低人力成本、提升店鋪坪效作用顯著,，據(jù)了解該門店人工成本節(jié)省人工成本35萬/年左右,，消費(fèi)量提升200%。隨著外賣,、到店付成為一,、二線城市餐廳標(biāo)配之后，如何幫助店家把潛在用戶加以有效轉(zhuǎn)化,？如何把“進(jìn)店客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”,？如何基于人工智能技術(shù)向用戶推薦（Push）“千人千面”的促銷券？如何通過大數(shù)據(jù)反向改進(jìn)自身的生產(chǎn)流程和供應(yīng)鏈,？這些是新零售解決新痛點(diǎn),。口碑基于智能選址和人工智能研發(fā)出“收入月增計(jì)劃系統(tǒng)”，據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人森獅介紹,，系統(tǒng)包括建模和配發(fā)兩個(gè)部分,，“建模”根據(jù)商家類目,、區(qū)域,、客單、客頻等數(shù)據(jù)從百萬成功的營銷案例中,，調(diào)取出相似成功案例制定優(yōu)惠方案,；“配發(fā)”根據(jù)目標(biāo)顧客消費(fèi)大數(shù)據(jù)洞悉出消費(fèi)習(xí)慣,，自動(dòng)匹配出合適優(yōu)惠推送。可見,，通過B端和C端推拉結(jié)合,，既提升商戶的復(fù)購率，又給用戶帶來新的消費(fèi)體驗(yàn),。但如果不重視數(shù)據(jù)的初始積累,，很難推進(jìn)新零售。寫到最后：新美大偏重消費(fèi)者大數(shù)據(jù)的廣度,，口碑偏重于大數(shù)據(jù)的深度,，阿星認(rèn)為，在智慧餐飲消費(fèi)場景改造方面還有較大空間,，如撮合無人零售柜,、無人零售貨架、自動(dòng)販賣機(jī)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目為店鋪提供技術(shù)設(shè)備,；還可以引入AR屏,、傳感接收器、移動(dòng)支付掃碼等更全面收集和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù),，而數(shù)據(jù)才是競爭最終“護(hù)城河”,。新美大、口碑之間誰在餐飲新零售上有更多突破就在線上消費(fèi)平臺(tái)中占據(jù)更有力的優(yōu)勢,，誰為商家轉(zhuǎn)型提供落地解決方案,，就能最終改寫線下生活消費(fèi)格局。2018年或許就是新零售及O2O最終分出高下的決勝一年,！作者：靠譜的阿星（李星）,，科技媒體專欄作者; 個(gè)人分類: 互聯(lián)網(wǎng)|1187 次閱讀|0 個(gè)評論

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌轉(zhuǎn)型四要素：用戶、產(chǎn)品,、體驗(yàn),、口碑: 彼岸碼農(nóng) 2015-2-8 17:54; 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之所以可以稱之為一個(gè)時(shí)代,，并不是因?yàn)樗麆?chuàng)造了更多的信息,，而是因?yàn)樗淖兞诵畔⒑腿说亩P(guān)系，讓人成為信息的一部分,，由此改變了人類社會(huì)的各種關(guān)系和結(jié)構(gòu),，也因此會(huì)引起整個(gè)社會(huì)商業(yè)模式的變遷。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息變得更加透明化,，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)比以前有更多的自主選擇權(quán),。微信之父張小龍?jiān)趦?nèi)部講話中說：“我們經(jīng)常會(huì)在各種權(quán)衡中做取舍,，在任何時(shí)候，我們都要想,，這個(gè)事情是不是從用戶價(jià)值本身出發(fā)來考慮的,。如果我們想的策略和用戶價(jià)值有違背，哪怕舍棄短期利益,，也應(yīng)該維護(hù)用戶價(jià)值,。” 一,、用戶主導(dǎo)是核心用戶不僅決定產(chǎn)品能否成為品牌,，甚至決定品牌可以存活多久。這里的用戶不是普通的使用者,，而是屬于用戶中的用戶,，就是那些參與到新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，對產(chǎn)品有影響力的用戶,，相當(dāng)于小米手機(jī)里的“榮組兒”(榮譽(yù)開發(fā)小組成員)吧! 淘品牌七格格是一家網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)服裝品牌,。擁有一支“15位年輕設(shè)計(jì)師+1位專職搭配師”的團(tuán)隊(duì)，規(guī)定每月最少推出100～150個(gè)新款,，保證店鋪內(nèi)貨品不少于500款,。它有上萬名忠實(shí)粉絲和很多QQ群。每次要上新款的時(shí)候,，七格格首先會(huì)將新款設(shè)計(jì)圖上傳到店鋪上,，讓網(wǎng)友們對新款投票評選，并在QQ群中討論,，最終選出大家普遍喜歡的款式進(jìn)行修改,，然后再次上傳到網(wǎng)站。反復(fù)幾個(gè)回合后開始生產(chǎn),、上架,。這種流程完全顛覆了大牌設(shè)計(jì)師引領(lǐng)時(shí)尚潮流的傳統(tǒng)模式，它甚至顛覆了我們對品牌的傳統(tǒng)認(rèn)知,。消費(fèi)者開始真正決定款式,、時(shí)尚的走向。最重要的是,，消費(fèi)者很享受這個(gè)過程,。七格格就是用這種雙向溝通的模式，僅僅半年多的時(shí)間,，從默默無聞到一躍成為淘寶女裝銷售第4名,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌必須以用戶為中心，讓用戶參與到產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌傳播的所有環(huán)節(jié)�,！跋M(fèi)者即生產(chǎn)者”,，品牌傳播就是在用戶的良好體驗(yàn)和分享中完成的。尤其是80后,、90后的年輕消費(fèi)群體,，他們更加希望參與到產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，希望產(chǎn)品能夠體現(xiàn)自己的獨(dú)特性,。作為企業(yè)應(yīng)該把市場關(guān)注重點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶,，從說服客戶購買轉(zhuǎn)變?yōu)樽層脩艏由顚Ξa(chǎn)品的體驗(yàn)和感知。360掌門人周鴻祎說：傳統(tǒng)企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶(顧客)是上帝”,，這是一種二維經(jīng)濟(jì)關(guān)系,，即商家只為付費(fèi)的人提供服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中,，凡是用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人,，就是“上帝”。因此,，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)崇尚的信條是“用戶是上帝”,。二、產(chǎn)品為王是基石 “產(chǎn)品是第一驅(qū)動(dòng)力”,。沒有品質(zhì)的產(chǎn)品,，任何單純依靠噱頭炒作吸引眼球引發(fā)的銷售，到最后都是自取其辱,，因?yàn)樨?fù)面?zhèn)鞑サ牧α扛�,。互�?lián)網(wǎng)時(shí)代講究產(chǎn)品的“體驗(yàn)”和“極致”,，也就是說“以用戶為中心”將產(chǎn)品做到極致,，制造“讓用戶尖叫”的產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不二法門。小米手機(jī)為了制造“用戶尖叫”,，下的最大的工夫就是高配低價(jià),。小米每推出一代新的產(chǎn)品，一定是當(dāng)時(shí)速度最快的業(yè)界首發(fā)的配置,，且價(jià)格做到行業(yè)最低,。小米一代手機(jī)推出的時(shí)候，按當(dāng)時(shí)的配置應(yīng)該定價(jià)三四千元,，而其最后的定價(jià)不到兩千元,。客戶第一次購買你的產(chǎn)品，是因?yàn)橛袆傂孕枨�,；第二次還購買你的產(chǎn)品，是因?yàn)榈谝淮斡忻篮皿w驗(yàn)；一生都購買你的產(chǎn)品,，是因?yàn)閷δ愕漠a(chǎn)品產(chǎn)生了信仰,。因此，品牌營銷的本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費(fèi)信仰,，增加品牌粘性,。對此，金錯(cuò)刀有段經(jīng)典點(diǎn)評：產(chǎn)品是1,，營銷是0,。如果產(chǎn)品的1不存在，后來再多的零也白搭,。產(chǎn)品的尖叫是要讓你的產(chǎn)品自己會(huì)說話,，產(chǎn)品成為自媒體。忘掉營銷,，回到商業(yè)的本質(zhì),，互聯(lián)網(wǎng)思維就是把商業(yè)本質(zhì)做到極致的思維。不管什么年代,，商業(yè)的本質(zhì)始終是用戶和產(chǎn)品,。三、體驗(yàn)至上是關(guān)鍵過去,，企業(yè)創(chuàng)建品牌,，多是向消費(fèi)者提供物質(zhì)利益，在產(chǎn)品的功能,、設(shè)計(jì),、質(zhì)量、價(jià)格上滿足客戶的需求,。隨著賣方市場變成買方市場,，消費(fèi)者以品牌作為選擇產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更注重互動(dòng),、人性化服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn),，客戶的品牌認(rèn)知將直接影響到企業(yè)的命運(yùn)。互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的時(shí)代,，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對稱為基礎(chǔ)的,。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，游戲規(guī)則變了,。消費(fèi)者鼠標(biāo)一點(diǎn)就可以比價(jià)格,、比質(zhì)量、比款式等所有產(chǎn)品信息,，消費(fèi)者變得越來越有主動(dòng)權(quán)和話語權(quán),。因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)正變得越來越重要,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格已經(jīng)不會(huì)是消費(fèi)者首要考慮的指標(biāo)。他們考慮的是體驗(yàn),，而且很大一部分是心理上的體驗(yàn),。比如，現(xiàn)在很多女生買LV,，從質(zhì)量和價(jià)格來衡量的話,，她肯定覺得不值。但如果LV代表的是一種身份和社會(huì)地位的話,，那她就覺得值,，因?yàn)椤皟r(jià)格內(nèi)在于價(jià)值”。因此,，傳統(tǒng)品牌要想成功進(jìn)化,，最終還是要看其能否塑造出與用戶價(jià)值契合的品牌文化，并使之融合,。當(dāng)然,，這并不是說傳統(tǒng)企業(yè)沒有品牌文化。比如麥當(dāng)勞,，它塑造的就是家庭式的快樂文化,。但這種品牌文化的“主角”是企業(yè)自編自導(dǎo)的品牌文化，是企業(yè)強(qiáng)制向所有顧客輸出的一種文化,，而不是消費(fèi)者按照自我期望創(chuàng)建的品牌文化,。過去，廠商把產(chǎn)品銷售給顧客,，拿到了錢,，就希望客戶最好不要再找自己。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，廠商將產(chǎn)品遞送到用戶手里后,，體驗(yàn)之旅才剛剛開始。如果你的產(chǎn)品在體驗(yàn)方面做得好,，用戶每天使用時(shí)都能感知你的存在,，就會(huì)主動(dòng)幫你宣傳、推薦產(chǎn)品,，形成口碑營銷和粉絲群體,。因此，企業(yè)除了在提供有保障的產(chǎn)品與服務(wù)外,，還必須為客戶提供更多的體驗(yàn),，滿足人們更高層次的需求,，從而增強(qiáng)客戶的滿意度與忠誠度。在所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)最后勝出的決定性要素其實(shí)是用戶體驗(yàn),。好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該從細(xì)節(jié)開始，并能夠讓用戶有清晰的感知,，這種感知要超出用戶預(yù)期，給用戶帶來驚喜,，貫穿品牌與消費(fèi)者溝通的整個(gè)鏈條,。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)最大的區(qū)別在于，消費(fèi)者從被動(dòng)的價(jià)值接受者,，轉(zhuǎn)為積極參與價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)環(huán)節(jié),，成為創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的共創(chuàng)者。以企業(yè)為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維轉(zhuǎn)向企業(yè)與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維,。四,、口碑傳播定成敗移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，那些具有良好口碑,、積極與網(wǎng)民互動(dòng)的企業(yè)將更有可能贏得消費(fèi)者,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了過去品牌依靠強(qiáng)勢媒介與受眾溝通的傳播模式。很多企業(yè)通過傳統(tǒng)媒體天天強(qiáng)調(diào)“我的產(chǎn)品很好,，我的質(zhì)量多高,，我的服務(wù)多優(yōu)秀”，今天這種王婆賣瓜式的傳統(tǒng)廣告信息基本直接就被消費(fèi)者刪除或者屏蔽掉了,。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，如果產(chǎn)品或者服務(wù)做得好，超出用戶預(yù)期,，即使一分錢廣告都不投放,，消費(fèi)者也愿意去替你傳播，免費(fèi)為你創(chuàng)造口碑,，免費(fèi)為你做廣告,，甚至有可能成為一個(gè)社會(huì)焦點(diǎn)，例如海底撈的服務(wù),。也許很多人會(huì)覺得“用戶,、產(chǎn)品、體驗(yàn),、口碑”這八個(gè)字沒什么稀奇,，甚至覺得都聽膩了。但仔細(xì)想想真正按這八個(gè)字做的企業(yè)有多少,，真正做到的企業(yè)又有多少,。而且關(guān)鍵是這八個(gè)字是有嚴(yán)格的邏輯順序和螺旋上升的閉環(huán)效應(yīng),，只有用戶參與、主導(dǎo)才能做出讓用戶滿意的好產(chǎn)品,。有好產(chǎn)品才有好體驗(yàn),，有好體驗(yàn)才有好口碑，有口碑又能激發(fā)更多用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,。如果說,，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一座金礦，品牌則是開采金礦的神奇工具,。反過來也同樣成立,，如果品牌是一座金礦的話，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則是開采金礦的神奇工具,。本文摘自《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌十誡》作者：盧彥微信:no1luyan2012; 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口碑營銷,，讓你的品牌與消費(fèi)者互動(dòng): 曾祥歡 2015-1-14 10:42; 燈飾行業(yè)不同于服裝、日用品行業(yè),，燈飾產(chǎn)品,，特別是大件的燈飾，價(jià)值高,、使用時(shí)間長,，屬于家庭購買的大件，消費(fèi)者在選擇時(shí)會(huì)非常謹(jǐn)慎,，相對于純粹的廣告,、促銷、公關(guān),、商家推薦,、家裝公司推薦等等而言，親友圈的口碑可信度要更高,。因此,，品牌的口碑，就顯得非常重要,。口碑營銷,，是指企業(yè)在品牌營銷過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來,。其特征是針對性強(qiáng),、可信度高、傳播成本低,、有利于樹立良好的品牌形象,、培育顧客忠誠度，擁有良好的口碑是贏得回頭客的保證,，也是反映產(chǎn)品和品牌忠誠度的重要指標(biāo),。在一般情況下,，口碑傳播都發(fā)生在親朋好友等關(guān)系較為密切的群體之間。針對以上特點(diǎn),，品牌在投入廣告,、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來吸引潛在消費(fèi)者的同時(shí),，是否有關(guān)注“口碑營銷”以增加老顧客的忠誠度,，用這種相對簡單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來達(dá)到營銷目的。消費(fèi)者口碑營銷的起因人們在購物后,，特別是購買一些平常不太熟悉的產(chǎn)品后,，會(huì)有一些價(jià)值不確定的感覺，這時(shí)候就需要通過不同的方式來消除,，其中向朋友、親友訴說就成為一種很好的方式,。朋友聚會(huì),、交際閑聊、互聯(lián)網(wǎng)社交工具分享（ QQ ,、微信朋友圈,、微博），通過分享信息,，既消除了心理的不安定感,，又得到了心理的自我滿足。口碑是目標(biāo),，給消費(fèi)者一個(gè)談?wù)摰睦碛桑? 當(dāng)消費(fèi)者剛開始接觸一個(gè)新產(chǎn)品,，他首先會(huì)問自己∶‘這個(gè)產(chǎn)品值得我廣而告之嗎？’ 有價(jià)值才是他們在市場上站穩(wěn)腳跟的通行證,，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價(jià)值的東西,。”當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)很容易為人所津津樂道,，產(chǎn)品自然的進(jìn)入人們茶余飯后的談資時(shí),，我們認(rèn)為該產(chǎn)品很有價(jià)值，因此也易于口碑的形成,。這就需要企業(yè)要有合理的導(dǎo)向,，讓消費(fèi)者有關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)和對產(chǎn)品的正確理解，才能充分表達(dá)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值,。營銷是手段,，如何使你的產(chǎn)品信息更快的傳播？ 1 ,、提高燈飾產(chǎn)品價(jià)值,。燈飾的功能,、質(zhì)量、特色,、款式,、以及產(chǎn)品所能帶來的附加值等屬性決定。隨著社會(huì)發(fā)展及市場環(huán)境的不斷變化,，消費(fèi)者日益挑剔的眼光,，對燈飾在也提出更高的要求，這就要求燈飾企業(yè)必須根據(jù)市場信息,，加強(qiáng)研發(fā),，技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平,。任何一種燈飾產(chǎn)品都不可能是完美無缺的,，這就使企業(yè)不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行工藝創(chuàng)新,，使燈飾產(chǎn)品總是走在前沿,，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。 2 ,、讓客戶認(rèn)同“物有所值”,。“值多少錢”不是由商家來定的,，而是通過導(dǎo)購和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識(shí)的一種感覺,。做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶明白這個(gè)燈飾產(chǎn)品是“物有所值”的,。當(dāng)燈飾的品牌形象足夠優(yōu)秀,、導(dǎo)購的專業(yè)的引導(dǎo)、完善的安裝和售后,，讓顧客在購買使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過程中,，有難以忘懷、愉悅,、舒心的感受,， OK ，你的品牌就已經(jīng)贏得消費(fèi)者的好感和信賴了,！ 3 ,、服務(wù)第一，銷售第二,。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代,，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度,，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度,，退換貨服務(wù)等,，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來越挑剔,，并且在購買了燈飾后會(huì)非�,！懊舾小保麄冊谂c燈飾店交易時(shí),，希望能夠獲得足夠的愉悅,，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí),，他們自然會(huì)形成“第二次購買”（不一定是他們自己來購買,，通過客戶介紹其親朋好友來購買也屬于第二次購買）；不過,，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí),，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此,，燈飾企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn),，必須要把燈飾相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的燈飾產(chǎn)品銷售,。 4 、化解消費(fèi)者抱怨,。研究表明,，顧客在每 4 次購買中會(huì)有 1 次不滿意，而只有 5% 以下的不滿意的顧客會(huì)向直接向廠商抱怨,。而剩下的顧客中有些沒有機(jī)會(huì)向燈飾廠商表述出來,，這些報(bào)怨只能反映在一些行為中，而大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他品牌,，而不是抱怨,。結(jié)果，該品牌就失去了顧客,。因此燈飾企業(yè)必須讓經(jīng)銷商或盡量協(xié)助經(jīng)銷商給顧客一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì),，同時(shí)盡量解決這些補(bǔ)償?shù)膯栴}。 5 ,、實(shí)施各類獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃天下沒有免費(fèi)的午餐,，這樣的道理或許每個(gè)人都明白，但人性的弱點(diǎn)讓很多人在面對免費(fèi)物品時(shí)總是無法拒絕,。給消費(fèi)者優(yōu)惠券,、代金券、折扣等各種各樣的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì),，讓他們幫你完成一次口碑傳播過程,，你的口碑營銷進(jìn)程也會(huì)因此大大提速,。某燈飾店每成交一單產(chǎn)品，會(huì)讓顧客關(guān)注品牌二維碼,，當(dāng)安裝完燈飾后拍下安裝后的場景效果,，發(fā)往微信朋友圈，集齊 20 個(gè)“贊”和 5 個(gè)好友轉(zhuǎn)發(fā),，即可額外對該顧客贈(zèng)送一盞護(hù)眼臺(tái)燈,，這對顧客來說，分享給朋友,，而且有意外收獲,，是件很容易的事。而最主要的是,，消費(fèi)者關(guān)注了企業(yè),，這樣自覺的為品牌作了口碑傳播。產(chǎn)品是基石,，給消費(fèi)者感受產(chǎn)品的魅力過去的 2014 年,，不少燈飾品牌反映銷售略有下滑，經(jīng)濟(jì)走勢固然是個(gè)重要因素,，但這并不是絕對的,。為什么在市場低迷時(shí)有的企業(yè)銷售額直線上升？為什么有些品牌的銷量上不去而有的燈飾品牌卻提前訂單預(yù)訂,？這很值得我們深思,。一種產(chǎn)品銷售得好不好，首先是產(chǎn)品,，只有在產(chǎn)品同等的條件下,，較量的才是營銷。好的營銷手段可以彌補(bǔ)一定的產(chǎn)品缺陷,，但在筆者看來,，并不能起決定作用。在市場和品牌的關(guān)系上,，產(chǎn)品價(jià)格高不代表有品牌,，有品質(zhì)和有市場才是有品牌�,？v觀燈飾市場上，我們不難發(fā)現(xiàn),，沒有哪一款產(chǎn)品不與其內(nèi)在品質(zhì)有關(guān),，它暢銷的關(guān)鍵在于其良好的產(chǎn)品與已經(jīng)形成的品牌影響力。因此，要想產(chǎn)品暢銷,，企業(yè)還得首先在產(chǎn)品上下功夫,，有了好的產(chǎn)品加上品牌戰(zhàn)略，就不愁產(chǎn)品不暢銷,。當(dāng)然,，這個(gè)好的產(chǎn)品不僅是有好的品質(zhì)，好的服務(wù),，還要有準(zhǔn)確合理的價(jià)格定位,。這樣說并非營銷不重要，但擁有深受市場歡迎的產(chǎn)品,，更有助于銷售,。值得提醒的是，贏得知名度,，有資金投入,，廣告轟炸，炒作配合,，就能形成,；而贏得口碑，則需要各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做得細(xì)致到位并持之以恒,，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超越顧客的期望,，才能得到他們的推薦和宣傳，同時(shí),，擁有領(lǐng)先于競爭對手或別出心裁的服務(wù)和舉措,，更會(huì)讓消費(fèi)者一邊消費(fèi)一邊傳播。一傳十,，十傳百,，百傳千萬,，口碑營銷就會(huì)顯示出它悠遠(yuǎn)永恒的魅力之光,！; 5833 次閱讀|0 個(gè)評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（15）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:32; 親情化服務(wù)，既對顧客,，也對員工碧水灣的服務(wù)特點(diǎn),，簡言之，就是親情化服務(wù),。碧水灣要求每個(gè)員工在為客人服務(wù)的過程中,，要做到三個(gè)突出：突出感情的投入，“把客人當(dāng)朋友當(dāng)親人,，當(dāng)成遠(yuǎn)道來的貴賓”,，比在家還要溫馨；突出“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)準(zhǔn)則,；突出服務(wù)的深度和廣度,，“客人想到了，我們替客人做到,�,？腿藳]想到的，我們要替客人想到而且做到”,。碧水灣為什么要提倡親情化服務(wù),？這又涉及到企業(yè)文化問題。 2008 年,，姜忠平在碧水灣《文化手冊》修編完成之際,，專門對親情化服務(wù)做過闡釋。他說： “ 親情化服務(wù),，就是在標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、程序化基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù),。經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心,，追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù),，以體現(xiàn)細(xì)微,、個(gè)性和親情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好的回憶和可以傳頌的故事,，顧客就會(huì)喜歡,、信任、依賴我們,�,！� 如今，碧水灣做到了這一點(diǎn),。正如攜程客人所描述的,，去過碧水灣的客人，都會(huì)記住碧水灣人的微笑,。那是一種真誠的,、發(fā)自內(nèi)心的、非職業(yè)化的微笑,，就像是對待自己的朋友和親人,，讓人倍感親切。然而,，這些是如何做到的,？員工為什么會(huì)把顧客當(dāng)做親人,？為什么會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑？他們是否接受過微笑服務(wù)的培訓(xùn),？當(dāng)我向培訓(xùn)師劉瓊提出這個(gè)問題時(shí),，她回答說： “這是企業(yè)文化帶來的。如果員工沒有感覺到溫暖,，他就沒有快樂可言,，也就不可能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要員工把顧客當(dāng)做親人,，首先企業(yè)要把員工當(dāng)做家人,，去關(guān)心他，去愛護(hù)他,。在碧水灣,，我們員工的福利待遇、宿舍伙食,，員工反映的每一個(gè)切身問題,，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)重視。我們的員工座談會(huì),、實(shí)習(xí)生座談會(huì),，姜總和曾總都會(huì)親自參加，員工反映的任何問題馬上解決,。企業(yè)既然把員工當(dāng)作大家庭的一分子,，員工就會(huì)回報(bào)企業(yè)。 “碧水灣的企業(yè)文化要求我們員工之間建立一種愛的人際關(guān)系,，做到‘四個(gè)凡事’：凡事要從自己做起,，凡事多替別人著想，凡事常懷感恩之心,，凡事主動(dòng)幫助別人,。還要做好‘四個(gè)見到’：見到客人或同事要主動(dòng)問好，見到客人或同事有困難要主動(dòng)幫助,，見到地面有垃圾要主動(dòng)撿起,，見到不安全因素要立即報(bào)告。 “碧水灣《員工手冊》中還有一條：保證對你 3 米以內(nèi)的客人與同事微笑致意,，并讓電話中的客人聽到你的微笑,。員工與員工之間平時(shí)見面,，即使不認(rèn)識(shí)也要打招呼,，而且要面帶微笑。招呼打多了,，我對你笑,，你對我笑，感覺就出來了，快樂就出來了,。我們非常忌諱冷面孔,，比如員工給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，領(lǐng)導(dǎo)沒有回應(yīng),，不理你,，反映上去要處罰�,！� 我問劉瓊：“在碧水灣這些年,，讓你感觸最深的是什么”？她說： “我從 2007 年進(jìn)入碧水灣,，到現(xiàn)在已經(jīng)五年,，讓我感觸最深的是親情。碧水灣提倡親情化服務(wù),，這不僅是對客人的,，對員工也是這樣。在碧水灣,，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工是發(fā)自內(nèi)心的,，讓你能找到歸屬感。在這種人文環(huán)境下,，不會(huì)存在勾心斗角,。一直以來，碧水灣給大家灌輸一個(gè)理念,，我們九個(gè)部門是一個(gè)整體,，是一家人。在碧水灣,，不存在其他部門做得不好,，大家不幫他。因?yàn)槎际且患胰�,，你不幫誰來幫,。我們一直在講，好的服務(wù)就是 100-1=0 ,。你一個(gè)部門的服務(wù)做得再好,，沒有大家的支持和幫助，還是會(huì)有缺陷的,。 2008 年的時(shí)候,，我父親來這里看我，他說這里的環(huán)境很好,，你不用去別的地方上班,�,！� 我問劉瓊：“除了高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工之外，企業(yè)文化要滲透下去,，還有什么具體措施”,？她說： “主要是通過培訓(xùn)，案例學(xué)習(xí),，以及管理層的工作量化,。每月經(jīng)理和主管都要做總結(jié)，第一是跟員工的溝通,，‘六必溝通’做了沒有,，這個(gè)姜總要親自檢查；第二是對員工的關(guān)心,，你作為管理人員,，有沒有去關(guān)心員工，這個(gè)也要檢查,。剛開始,，有些管理人員可能是被動(dòng)的溝通和關(guān)心，但是員工感受到的不是被動(dòng),，他會(huì)覺得領(lǐng)導(dǎo)好關(guān)心我,，他會(huì)努力工作回報(bào)你。這時(shí)候,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我關(guān)心別人,、我付出愛的時(shí)候，我也收獲了,。由被動(dòng)到主動(dòng),，一步步的量化下來。 “碧水灣的每個(gè)管理人員,，都有一個(gè)溝通本,，專門用于記錄‘六必溝通’的情況，我們會(huì)檢查管理人員溝通了沒有,，員工要簽名,。后來員工不用簽名，有監(jiān)視人也可以,。因?yàn)橐顑?nèi)容,，員工怎么說的，你怎么說的,，都要填寫,。是不是真實(shí)的，都要通過這種方式去監(jiān)控”,。劉瓊所說的“六必溝通”,，見于碧水灣《文化手冊》管理篇第五條，題為“上級(jí)對下級(jí)的六必溝通” ,，要求管理人員在出現(xiàn)下列六種情況時(shí),，必須主動(dòng)找員工溝通：（ 1 ）當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)；（ 2 ）當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí),；（ 3 ）當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí),；（ 4 ）當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)；（ 5 ）當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí),；（ 6 ）當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí),。對溝通的語言，也有具體而明確的規(guī)定,，要求盡量采用肯定性的語言,，比如：你說的有道理；我理解你的心情,；我了解你的意思,；十分感謝你的建議；我認(rèn)同你的觀點(diǎn),；你這個(gè)問題提得好,；我知道你這樣都是為我好。這種做法,，讓我想起日本經(jīng)營之神松下幸之助的管理名言： “ 企業(yè)管理過去是溝通,，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通,�,！� 為了能讓員工開心工作，碧水灣如此強(qiáng)調(diào)上級(jí)對下級(jí)的主動(dòng)溝通,，真可謂是煞費(fèi)苦心,。讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式洛夫洛克在《服務(wù)營銷》一書中，提出過一個(gè)重要觀點(diǎn)：“對服務(wù)企業(yè)而言,，無形元素往往主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造”,。他認(rèn)為，實(shí)體元素比如酒店的奢華裝修,，固然能提升顧客的服務(wù)體驗(yàn),，但是，無形元素比如潛在的流程以及服務(wù)人員的專業(yè)技能和態(tài)度,，其實(shí)對服務(wù)體驗(yàn)的影響更大,，并在服務(wù)過程中創(chuàng)造出大部分的價(jià)值。在溫泉行業(yè)硬件越來越好,、產(chǎn)品差異化越來越難的今天,，企業(yè)在顧客服務(wù)體驗(yàn)方面的差別,，更多的是體現(xiàn)在員工態(tài)度及服務(wù)技能的差異上。一些優(yōu)秀的企業(yè)總是舍得在員工培訓(xùn)和激勵(lì)方面投入特別多的精力,，讓員工始終保持積極的工作態(tài)度,，并具有良好的人際溝通技巧。碧水灣正是這樣的企業(yè),。正如姜忠平所說：“ 絕大多數(shù)的員工是用心的,、負(fù)責(zé)的，只要得到正確的理念和培訓(xùn),�,！� 房務(wù)部總監(jiān)蔡云旗說： “我在碧水灣 10 年，干了 6 年培訓(xùn),。當(dāng)初應(yīng)聘的就是培訓(xùn)專員,，后來又做質(zhì)檢部經(jīng)理、行政人事部副經(jīng)理,，培訓(xùn)體系就是那時(shí)候開始建立的,。碧水灣的每一個(gè)員工每年接受的培訓(xùn)不少于 40 次。 “ 碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)體系,，一共分為五級(jí)：一是入職培訓(xùn),，講授的是公共知識(shí)；二是部門培訓(xùn),，主要是業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位知識(shí),；三是師徒培訓(xùn)，要簽訂師徒協(xié)議,，與師傅的業(yè)績考核掛鉤,；四是重點(diǎn)培訓(xùn)，每個(gè)月部門要排一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃,，根據(jù)部門需要進(jìn)行培訓(xùn),；五是專項(xiàng)培訓(xùn)。 “培訓(xùn)形式分為三種：案例培訓(xùn),、演練培訓(xùn)和操作培訓(xùn),。另外還有英語培訓(xùn)。每年還會(huì)外派學(xué)習(xí),，去國內(nèi)外最好的酒店考察學(xué)習(xí),。 “ 碧水灣能有今天的知名度，培訓(xùn)發(fā)揮了很大作用,。每個(gè)月的碧水灣大學(xué)堂,，每個(gè)星期的部門會(huì)議，都是側(cè)重于對服務(wù)意識(shí)的灌輸和案例培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識(shí)到如果不做好服務(wù),，就沒有市場,，就活不下去。再有就是日常的堅(jiān)持,。好的文化很多,，每個(gè)企業(yè)都有，但落地很難,。很多企業(yè)是口號(hào)響,、步子大,、落地差,，但是碧水灣從上而下一直能堅(jiān)持。主要是姜總很細(xì)致,，高標(biāo)準(zhǔn),，抓末梢，一直督促我們,，開會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)提到細(xì)枝末節(jié)的一些小事”,。蔡云旗接著給我們講述了姜忠平的兩個(gè)小故事。他說： “有一次姜總開會(huì)時(shí)拿著張照片,，是一個(gè)水管的照片,，餐廳有兩個(gè)水管，一個(gè)上水,，一個(gè)下水,，上水的水管工程部就沒有維護(hù)，搞得不是很直,，被姜總發(fā)現(xiàn)了,，他在會(huì)上說的一句話，我們記憶非常深刻,，他說：這種水平怎么能在碧水灣哪,，連一個(gè)招待所都比這個(gè)強(qiáng)。就把梁經(jīng)理批了一頓,。這對我們觸動(dòng)很大,。這個(gè)水管是在餐飲部的洗菜間，客人根本看不到,，看得到的更不允許,。 “還有一次是在門前，準(zhǔn)備過年,，準(zhǔn)備掛些燈籠,、中國節(jié)，我們前臺(tái)準(zhǔn)備掛,。剛好姜總從那里過,，我們在那里比劃著,，姜總問我們準(zhǔn)備怎么做，怎么掛上去,，我們說用雙面膠粘,。姜總怎么說？他說你粘上去,，你粘完了揭不下來,，后面是木頭的，粘壞了沒法彌補(bǔ)的,。姜總說這個(gè)事情要給我報(bào)一下,，要研究下。后來我們研究了先在木頭上貼一層透明膠,，然后再貼一層雙面膠,，將年畫貼在雙面膠上，揭的時(shí)候直接揭透明膠,，不會(huì)留下痕跡,，所有那一年的張貼都是這樣做的�,！�; 858 次閱讀|0 個(gè)評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（14）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:30; 第五章好的服務(wù),，才是最好的營銷顧客對服務(wù)接觸的感知，是決定滿意度,、質(zhì)量感知和長期忠誠度的關(guān)鍵因素,。 ——洛夫洛克《服務(wù)營銷》在調(diào)研期間，我們還發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇特現(xiàn)象：過去十年,，碧水灣的營業(yè)收入逐年增加,， 2011 年已達(dá)到 1.08 億元，但是營銷費(fèi)用卻逐年減少,。特別是近三年來,，廣告宣傳和渠道促銷的費(fèi)用更是大幅下降。在 2007 年之前,，碧水灣營銷部在珠三角主要客源地城市都有辦事處,，如今已經(jīng)大部分撤回，只有廣州因?yàn)槊刻煊兄蓖ㄜ嚩隽吮Ａ�,。而且,，營銷部的功能也從宣傳促銷轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)。那么,，碧水灣靠什么力量驅(qū)動(dòng)市場,，并且保持自身的品牌影響力呢？通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，主要是靠客戶口碑,。碧水灣在市場上的口碑效應(yīng),，究竟強(qiáng)大到什么程度？我們選取其中一個(gè)視角,，從網(wǎng)絡(luò)用戶評價(jià)的角度,，看看良好的服務(wù)體驗(yàn)給顧客帶來的心理感受。在體驗(yàn)了碧水灣的服務(wù)之后,，有一位攜程客人做了這樣的點(diǎn)評,，他寫道： “坐在陽臺(tái)的椅子上，視野所到之處,，靜靜的流溪河與連綿的群山融為一體,，猶如一幅風(fēng)景畫。比風(fēng)景更美的,，是碧水灣的人,。在路上見到任何一位工作人員,，總能聽到來自他們的熱情的問候,。他們的微笑，不同于你在國際品牌酒店見到的那樣,，是那種親切的而非職業(yè)性的微笑,。真誠，我認(rèn)為是服務(wù)的最高境界,。如果你去過碧水灣,，你一定會(huì)認(rèn)同我的說法。碧水灣的服務(wù),，無論是前臺(tái)的,，溫泉池邊的，服務(wù)大廳的,，還是餐廳的,，總是那么恰如其分，讓你倍感舒適,。碧水灣的人,，就如同你的一個(gè)家人，一個(gè)朋友那樣親切自然”,。還有一位客人把碧水灣與海底撈做了比較,，他說： “這是我近年來對人說‘謝謝’和微笑最多的一次旅程。也不知碧水灣用的是什么培訓(xùn)方法,，能讓員工能對顧客有發(fā)自內(nèi)心的微笑,，能有各種細(xì)致、人性化、而又不過分的服務(wù),，能在面對各種顧客的粗魯行為,，人多時(shí)的應(yīng)接不暇各種詰問，仍能保持笑容,，狀況一過馬上又端水,，端毛巾，拿袋子給你裝上手上物品,，而且是一種很自然的狀態(tài),。入住期間，心情很好,，只要看見他們的員工,，就會(huì)微笑點(diǎn)頭和謝謝，很久沒有這種情況了,，他們的服務(wù)可與海底撈一拼”,。跟在這條點(diǎn)評的后面，另一位客人接著評價(jià)說： “在親自體驗(yàn)之后,，發(fā)現(xiàn)這里的服務(wù)水平名不虛傳,。每一個(gè)工作人員都非常地用心，給我們帶來了很多感動(dòng)和快樂,。海底撈是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征,，但去過碧水灣之后，我覺得碧水灣有過之而無不及”,。還有一位客人以幽默歡快的網(wǎng)絡(luò)語言,，連連驚呼傷不起，他寫道： “地球人已經(jīng)無法阻止碧水灣的服務(wù)了,！我泡完溫泉的泳衣扔在房間的換鞋凳上,，居然被開夜床的服務(wù)員給我洗了，還留了字條說明,。�,。“,�,！啊,！動(dòng)不動(dòng)就給你鞠躬啊有木有,！個(gè)個(gè)人都面帶微笑啊有木有！大堂服務(wù)員給你上個(gè)贈(zèng)飲還要半蹲著啊有木有,！行李員幫你拎行李絕對不是為了跟你要小費(fèi)啊有木有,！送了水果送小公仔啊有木有,！游完泳給你披毛巾啊有木有！提前過上了有保姆的生活啊有木有,！還有人給洗衣服啊,，服務(wù)員熱情服務(wù)的小宇宙爆發(fā)你傷不起啊有木有！從溫泉大堂送你到賓館房間啊有木有,！實(shí)在不好意思的游客你傷不起啊”,！俗話說，口碑永遠(yuǎn)是最好的廣告,。碧水灣《文化手冊》中有一句話 : “好的服務(wù)才是最好的營銷”,。碧水灣管理層認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，消費(fèi)者已經(jīng)掌握了選擇權(quán)和控制權(quán),，過去那種單向的、在信息不對稱前提下的產(chǎn)品營銷,、渠道營銷和品牌營銷模式,，在市場上已經(jīng)難以奏效。企業(yè)要取得市場成功,，必須在服務(wù)營銷方面下功夫,，使企業(yè)的品牌承諾與顧客的服務(wù)體驗(yàn)保持高度一致，才能贏得客戶贊譽(yù),，形成交互傳播的口碑效應(yīng),。碧水灣現(xiàn)在 70% 都是回頭客,，這使得企業(yè)的廣告投入大幅減少,，對分銷渠道的依賴也大為降低，客戶保持率和企業(yè)獲利率都達(dá)到了很高水平,。這一點(diǎn),，對溫泉企業(yè)如何擺脫同質(zhì)化競爭具有深刻啟示，也應(yīng)是中國溫泉旅游行業(yè)的出路和發(fā)展方向,。在未來,，最理想的客戶是那些有高回報(bào)并能與企業(yè)長期合作的客戶，最佳的營銷策略是去吸引這樣的客戶并設(shè)法黏住他們,。對于這樣的目標(biāo)消費(fèi)群體,，我們無法采用傳統(tǒng)的、以訴求為主的營銷方式,，只能是以客戶為中心,，通過與客戶的溝通，不斷挖掘客戶的需求,，提升服務(wù)體驗(yàn),，建立客戶忠誠,。從這種意義上說，服務(wù)在本質(zhì)上就是一種營銷,，好的服務(wù)就是最好的營銷,，客戶口碑是一個(gè)品牌真正能深入人心的標(biāo)準(zhǔn)。有滿意的員工,，才能有滿意的客人碧水灣的服務(wù)為什么能夠如此打動(dòng)人心,？為什么能在對客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都保持同樣的品質(zhì)？關(guān)于這個(gè)問題,，我們跟副總經(jīng)理曾莉有過一次深入交談,。她認(rèn)為，碧水灣之所以能做到服務(wù)取勝,，關(guān)鍵是靠文化和培訓(xùn),。文化解決的是“想做”，培訓(xùn)解決的是“會(huì)做”,，兩者互為表里,。首先是企業(yè)文化，這是價(jià)值導(dǎo)向,。碧水灣注重文化,，員工認(rèn)同文化，管理層穩(wěn)定,，骨干自己培養(yǎng),，做到了思想統(tǒng)一，價(jià)值觀統(tǒng)一,。碧水灣文化的核心價(jià)值觀是什么,？簡言之，就是兩個(gè)滿意度——顧客滿意度和員工滿意度,。顧客滿意度方面,，碧水灣十年堅(jiān)持的企業(yè)宗旨，就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值,，追求顧客利益最大化,。正如姜忠平所說：“追求顧客利益最大化，企業(yè)利益才會(huì)最大化,。追求企業(yè)利益最大化,，顧客滿意就會(huì)最小化，最終企業(yè)的利益也會(huì)最小化,�,！� 員工滿意度方面，碧水灣管理層認(rèn)識(shí)到,，再好的服務(wù)也得靠人去做 ,，企業(yè)只有為員工創(chuàng)造前途,，員工才會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造未來。所以,，姜忠平很早就提出：“ 關(guān)心員工,、幫助員工成長，是管理者最重要的任務(wù),，也是最值得去做的事,。” 正因如此,，碧水灣舍得投入給顧客,，也舍得投入給員工，員工的工資性支出占總收入的 30% ,，薪酬體系一直走在同行前面,。除了待遇和各種福利，還有一系列人性化的制度設(shè)計(jì),。管理方面,，做到獎(jiǎng)懲及時(shí)，公正公平,，一視同仁,；生活方面，每月開展員工滿意度調(diào)查,，從 27 個(gè)維度全面了解員工的思想狀況,，并將員工滿意度作為考核管理人員的重要依據(jù)；文化方面 ,，提倡把工作當(dāng)做樂趣,，把敬業(yè)當(dāng)做習(xí)慣，同時(shí)又從各方面關(guān)心員工,，提高員工的生活品質(zhì),；協(xié)作方面，提倡一線工作至上,，二線對一線的“四個(gè)理解”，要求全體員工樹立“四個(gè)服務(wù)意識(shí)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù),、二線為一線服務(wù),、上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù)、全員為顧客服務(wù),。最關(guān)鍵的是,，碧水灣努力讓員工在企業(yè)中有前途，有發(fā)展,，不斷得到學(xué)習(xí)和成長,，從而使企業(yè)形成良性循環(huán),，既有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，又有機(jī)制優(yōu)勢和人才優(yōu)勢,。碧水灣的成功做法有沒有可復(fù)制性,？能否在溫泉行業(yè)全面推廣？當(dāng)我向曾莉提出這個(gè)問題時(shí),，她想了想,，說：“對于任何企業(yè)來講，要做好兩個(gè)滿意度,，既難也不難,，關(guān)鍵看你是否舍得。碧水灣所有價(jià)值觀的東西體現(xiàn)出來,，就是舍得,。既對客戶舍得，也對員工舍得,�,！� 事實(shí)上，國內(nèi)外成功的企業(yè)莫不如此,。海底撈的成功是舍得,，星巴克的成功也是舍得。星巴克將員工視為伙伴,，視為最重要的資產(chǎn),，以至于成為全世界員工待遇最好的企業(yè)，而星巴克的員工也為企業(yè)創(chuàng)造出一個(gè)傳奇,。然而,，正所謂知易行難，要真正做到“舍得”二字,，國內(nèi)目前大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者尚需經(jīng)歷一個(gè)艱難抉擇和痛苦嬗變的過程,。因?yàn)檫@不僅涉及顧客、員工和企業(yè)之間的利益權(quán)衡,，更需要我們從形而上的精神層面對人性的本質(zhì)進(jìn)行觀照,，并對人生的意義和企業(yè)的存在價(jià)值重新思考。; 1285 次閱讀|0 個(gè)評論

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