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銷售與市場網(wǎng)

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線下零售新機遇
費雋武 2018-3-26 09:23
電商對我們購物方式的改變和對線下零售的沖擊早已不言而喻眾所周知( demise, hastening, anecdotal, )但線下零售經(jīng)歷了如此沖擊卻并未像某些人所想當(dāng)然的消失退出歷史舞臺,,反而正在卷土重來,。 雖然在國內(nèi)以及美國的電商產(chǎn)值都非常的高,,但是如果我們理性的來對照數(shù)據(jù),,也許會出人意料的發(fā)現(xiàn),,電商所產(chǎn)生的購買量仍然只占所有社會零售的 12% 而已,,而且這一比例的增長速度正在急劇放緩,,這也許說明已有模式的電商已經(jīng)接近了發(fā)展頂點,,這也是為什么無論是亞馬遜還是京東或者阿里巴巴都在加大線下零售的擴展和投入,。 也許有人會說,正是因為電商擁有了線上零售的各種能力后,,將這些優(yōu)勢結(jié)合到線下零售來,,從而獲取更大收益。但事實也許并非如此復(fù)雜或者說如此簡單,。線下零售本身就擁有很多電商無法企及的特點,,而這些特點才是未來零售發(fā)展的基礎(chǔ),或許這才是真正的原因,。 顧客互動和體驗 對于電商來說,,他們越來越多的發(fā)現(xiàn)要和消費者更好的互動和帶來體驗是僅靠網(wǎng)上行為是無法完成的,相反,現(xiàn)實世界和真實空間,,卻能帶來更豐富的互動和體驗,。 一個顯著的例子就是服裝行業(yè),電商們已經(jīng)感覺到,,在線購物的便捷支付和免費送貨依然無法替代看得見摸得到的線下體驗,,消費者依然希望能夠 觸摸,感受和試穿衣服,,即使電商提供不滿意可免費退貨,。因為大部分消費者是為了買衣服,買錯退貨的感覺終究令人沮喪,。 購物環(huán)境體驗 對大部分消費者來說,,線下購物與網(wǎng)絡(luò)購物最大的不同是購物環(huán)境。如果你去商場購物,,除了買到你想買的東西外,,你還可以去看電影,或者展覽,,和朋友一起逛逛最新的商鋪,,感受商鋪陳列和裝修帶來的感受,累了還可以去咖啡店坐坐,,聊聊最近的八卦,,而這些都是在家網(wǎng)絡(luò)購物所無法做到的。隨著商業(yè)中心的升級,,線下購物帶來的已經(jīng)是整體體驗,,而不僅僅是購物而已。 美國時裝電商 Bonobos 發(fā)現(xiàn),,他們在線下展示店所稱列的服裝所獲得的訂單數(shù)量是那些僅僅在線上發(fā)售的服裝的兩倍,,可見,線下環(huán)境和體驗所帶來的銷售促進(jìn)非�,?捎^,。由此看來,當(dāng)線上的熱度過了之后,,消費者終將回歸本質(zhì)的體驗,,但這種體驗也并非完全脫離移動和互聯(lián)網(wǎng)的整合,對于線下零售來說,,消費者的重新回歸意味著新機遇,,昔日的對手出人意料的成為強大的盟友,移動和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是威脅,,而是一種極佳的輔助手段和方式了,,
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“騰百萬”能不能成為“玩淘寶”,?【線上PK線下三篇之一】
熱度 1 黃潤霖 2015-10-9 10:27
“騰百萬”是對騰訊( T )、百度( B ),、萬達(dá)( W )合資設(shè)立的新電商業(yè)務(wù)(目前暫稱之為上海新飛凡電子商務(wù)有限公司)的一種統(tǒng)稱,,因有人認(rèn)為這是對現(xiàn)有電商大佬“淘寶”的直接挑釁,所以又有另外一個別稱叫玩( W )淘( T )寶( B ),。無論怎樣稱呼,,騰百萬的成立,可以看作是線下企業(yè)整合資源,,向電子商務(wù)的一次集中叫板,。 王健林和馬云的對掐,在某種意義上,,已經(jīng)不算個人恩怨,。從 2012 年線上線下的公然對賭,到馬云在各類大小會上,,對王健林的稱呼,由“王總”變“健林”,,也著實讓人看到,,這兩年風(fēng)頭正勁的線上經(jīng)濟(jì),對線下渠道溢于言表的傲嬌姿態(tài),。 萬達(dá)成立于 1988 年,,王健林成為中國首富的時間大概 2013 年,中間經(jīng)歷的 25 個年頭,;阿里巴巴創(chuàng)立于 1999 年,,馬云成為中國首富的時間大約是 2014 年,這其間僅有 15 年,。當(dāng)然,,讓王健林著急上火的,絕不是這 10 年首富之路的差距,。 也因為如此,,線下的心急火燎地往線上趕,比如這兩年呼吁的全民觸電,,比如萬達(dá)前兩年折騰的“萬匯網(wǎng)”,。線上的急著要從上面下來,比如 2013 年的淘點點,、比如同一年入駐的銀泰百貨,。從 2014 年起,萬達(dá)就開始對線下門店實施了一系列的關(guān)停并轉(zhuǎn),,王健林則一直將“輕資產(chǎn)化”掛在嘴邊,。 2015 年,馬云開始逢人就講互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不是虛擬經(jīng)濟(jì),而是做“實”的經(jīng)濟(jì),,這個世界不存在什么虛擬經(jīng)濟(jì),,可見仙女要降落凡間、要接地氣的意圖也非常明顯,。這一對相向而行歡喜冤家的舉動,,積極的一面是,我們可以說,,中國企業(yè)家善于向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí),、向競爭對手學(xué)習(xí);消極的一面是,,我們永遠(yuǎn)都是吃著自己鍋里的,,看著別人碗里的。 萬達(dá)這兩年所折騰的,,基本上反映了中國實體經(jīng)濟(jì)面臨的困惑和尷尬,,可以說,萬達(dá)是扇窗戶,,實體經(jīng)濟(jì)的酸甜苦辣都在這里有所映射,。從“萬匯網(wǎng)”到“飛凡網(wǎng)”,從挖人觸電到拉人合伙,,線下的不斷地向線上學(xué),,也不斷地被線上調(diào)侃和詰難,這就像央視近幾年向芒果臺學(xué)娛樂精神,,一會脫口秀,,一會又是選秀,還搞什么狗人催眠,,不是說這些東西不好,,一個企業(yè)也好、一家電視臺也好,、一個人也好,,總有些內(nèi)核的東西是沒法改變的�,?唇Y(jié)果就知道,,這兩年給央視點贊的人多了,還是黑央視的人多了,?不是別人有什么東西你就非要有什么,,而是你得有什么東西是別人提供不了的。話雖簡單,,明白的人,,真少,! 我一直在思考一個問題,為什么互聯(lián)網(wǎng)一來,,實體經(jīng)濟(jì)潰敗得連招架之力都沒有,? 2013 年冬去淘寶工業(yè)園,看到不足 500 米遠(yuǎn)位置的一個數(shù)層樓的建材市場,,用人去樓空,、雜草叢生、門口羅雀這些詞匯去形容和堆砌那個建材市場的慘狀,,可以說絲毫沒有夸張,。 先不說明清時期的資本主義工商業(yè)萌芽打下的百年根基,即使是從 1982 年個體經(jīng)濟(jì)的法定地位確立開始,,新中國的實體經(jīng)濟(jì)也沉淀了三十多年,,三十年的根基為什么連一次像樣子的抵抗都沒有,線下渠道就稀里糊涂地投降受死啦,? 英國的資產(chǎn)階級革命大概經(jīng)歷了 48 年,,法國的大革命反復(fù)了 80 多年,連沒什么封建史的美國資本主義革命也歷經(jīng)了 8 年,。如果說新事物代替舊事物是必然趨勢,,舊事物消亡得這么快,只能說在沒有競爭的環(huán)境之下,,舊事物的自甘墮落已經(jīng)滲透到了骨子里。 從門市部,、供銷社的“看臉色”到專賣門店的“看口袋”,,實體門店的歧視性服務(wù)一直沒有斷過根。按“二八理論”的指導(dǎo),,只服務(wù)關(guān)鍵的 20% 是策略選擇,。國外明碼標(biāo)價,奢侈品甚至為了確保服務(wù)質(zhì)量,,有意識地控制入店人數(shù),。但在中國的現(xiàn)實是,國內(nèi)的門店習(xí)慣了“誘敵深入”,,用低價或者打折方式先把人流吸引進(jìn)來,,三兩句話套出你的底,發(fā)現(xiàn)不是他們的菜后,,那臉就比霜打的茄子還難看,。 在國內(nèi)的門店銷售中,不是想著如何提高產(chǎn)品和服務(wù)(這句話絕大多數(shù)人都沒有想明白),,而是想著如何提高銷售技巧,,本末倒置的結(jié)果必然導(dǎo)致線下銷售成為無本之木,。 門店銷售不認(rèn)識到“業(yè)績導(dǎo)向”和“人本導(dǎo)向”之間的差別,就始終無法解決消費者為什么愿意上這兒來,、愿意在這兒買,、愿意買更多的問題�,!皹I(yè)績導(dǎo)向”則是不問過程,、只看結(jié)果,坑蒙拐騙,,渾身解數(shù),,步步招招要從你口袋里掏錢,這也是這幾年狼性營銷為什么這么火的一個重要原因,。 “人本導(dǎo)向”則強調(diào)建立一個合理的生態(tài)環(huán)境,,讓你在這個環(huán)境中感受到舒適和愜意,從而愿意來和喜歡上這里,。上世紀(jì)末大型商超興起,,大熱天很多老頭老太太喜歡帶著孫子去附近超市乘涼,國內(nèi)超市是指示員工要將這些人“請”出去,。以沃爾瑪為代表的外企則是安排人員在超市內(nèi)加裝座椅,,為這些“閑人”提供座位。早幾年,,消費者去人家門店借廁所,,是要被人罵出來的;麥當(dāng)勞,、肯德基這種外企的快餐門店不僅敞開大門提供廁所,,還給你提供廁紙和洗手液。有人說,,我們的門店還達(dá)不到這種規(guī)模和規(guī)范,,一天不盈利我就得關(guān)張。我想說的是,,創(chuàng)業(yè)門檻太低,、活下來的門檻太低,消費者不夠成熟,,只會養(yǎng)活一群又蠢又懶的線下企業(yè),。 再回過頭看萬達(dá)千呼萬喚始出來的飛凡網(wǎng),能不能成為線下企業(yè)叫板淘寶的橋頭堡,,關(guān)鍵仍然是要解決消費者為什么要去線下消費,,而不是總想著如何從網(wǎng)上導(dǎo)流的問題。說什么把人流從線下往線上引,,或者是把人流從線上往線下引,,都是自以為是的“官本位”,,哪有什么消費者研究?,! 看此時此刻的飛凡網(wǎng),,兩個感覺,一是簡單,,二是簡陋,。簡單是因為所有的一級類目的主題介紹,要么語焉不詳,、要么顧左右而言他,;簡陋是因為,這個網(wǎng)站的核心價值與線下的關(guān)系都說得膚淺且幼稚,,看不到一丁點 50 億元一擲千金的豪氣與霸氣,。一場完全沒有準(zhǔn)備好的戰(zhàn)役,自己卻主動挑起戰(zhàn)事,,這是三十年來中國線下企業(yè)不斷犯的錯誤,。 我還是要說,網(wǎng)絡(luò)就只是工具,,充其量也只是一個新型渠道,, TA 沒有改變交易的本質(zhì),而只是改變了交易方式,。線下渠道要做的事,,是如何利用這個工具滿足消費者的購買習(xí)慣, 提供免費 WIFI ,、排隊預(yù)約,、停車服務(wù)等確實找到線下消費的部分痛點,但還是沒有找到消費者為什么要來線下而不是去線上的重點,。 消費、尤其是高檔消費的強社交性,,是不見面生意無法完成的,,無論消費的這種商品是提袋產(chǎn)品、還是非提袋產(chǎn)品,。萬達(dá)廣場始終要解決的是消費者為什么要來我這里消費,?體驗、社交,、服務(wù)等已經(jīng)完全被驗證非線上渠道的強項,,未來,萬達(dá)即使只做包租婆,,也要做一個有品味的包租婆,、一個能堅守實業(yè)的包租婆,、一個能對任何品牌說“不”的包租婆。 “要么電子商務(wù),,要么無商可務(wù)”這種紹興師爺?shù)脑庌q,,也只能嚇嚇那些投機取巧的商人罷了。
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好想你+支付寶線下,,看農(nóng)企如何與電商一起玩耍
婁向鵬 2014-12-17 10:40
好想你+支付寶線下,,看農(nóng)企如何與電商一起玩耍
好想你 + 支付寶線下,看農(nóng)企如何與電商一起玩耍 北京福來品牌營銷顧問機構(gòu) 董事長 婁向鵬 今年雙十二,,好想你總經(jīng)理苗國軍在朋友圈“曬幸�,!保啻螘癯霰粨尶盏呢浖�,。好想你售空主要是其雙十二傍上了支付寶大力推進(jìn)線下支付的活動,,大爺大媽們成了主力軍,超市,、便利店成為主戰(zhàn)場,。農(nóng)業(yè)企業(yè)要把握電商平臺擴張的大機遇,首先要在三方面做好內(nèi)功,。 今年雙十二最瘋狂的不是網(wǎng)上購物的剁手黨,,而是超市排隊的大爺大媽們,他們緊急學(xué)會了移動端支付寶錢包的使用,,沖向超市,、便利店,五折優(yōu)惠,, 50 元封頂?shù)陌⒗锎笱a貼,,一次性突破他們所有使用障礙,支付寶橫掃線下支付,。 在眾多農(nóng)產(chǎn)品品牌中,,好想你把握住了這次和馬云一起玩耍的好機會,將支付寶活動開到了自己的專營店,。當(dāng)天,,總經(jīng)理苗國軍多次在朋友圈里曬好想你被搶空了的貨架,喜悅之情,,溢于屏幕,。 “溫州某超市雙 12 使用支付寶減 50 活動。好想你的產(chǎn)品多數(shù)門店貨架,、地堆基本搶空,,初步估計銷售超過 1 萬袋!” “今天 272 家參與活動的好想你連鎖店,,支付寶已經(jīng)成交 1.2 萬筆,! O2O 及第三方合作的威力,!活動繼續(xù)中!營業(yè)到 12 點,!” 農(nóng)產(chǎn)品做電商,,如能傍上電商平臺發(fā)展的大勢,則會事倍功半,,作為資深農(nóng)產(chǎn)品策劃公司,,福來認(rèn)為,農(nóng)企要像好想你一樣傍上電商平臺大機遇,,關(guān)鍵要做好三件事,。 1 ,電商平臺要推廣,,目標(biāo)是抓使用人群,,其核心手段就會落在消費上,所以,,平臺推廣必定要嫁接產(chǎn)品,,越是品牌產(chǎn)品,越有機會成為電商戰(zhàn)略擴張的選擇,。 此次雙十二支付寶進(jìn)入線下,,補貼的最終還是產(chǎn)品,快的打車補貼出租車系統(tǒng),,也需要依托打車消費需求,。 這種產(chǎn)品一般需要達(dá)到三個要求:品牌影響力強,消費人群廣泛,,渠道廣泛易于購買,。 馬云與新疆簽訂戰(zhàn)略合作框架,其中新疆農(nóng)產(chǎn)品就是重要板塊,,新疆農(nóng)業(yè)龍頭西域果園就成了主要合作對象,,此次雙十二支付寶活動可以看出,好想你也正符合這三個要求,。事實上,,食品、農(nóng)產(chǎn)品由于自身特性在這方面具有其獨特的優(yōu)勢,,很多品牌都能達(dá)到,或者在區(qū)域達(dá)到這三個要求,,核心問題在于,,食品企業(yè)要提高電商意識,摒棄電商就是開個網(wǎng)店的“原始”電商觀,,將電商提到企業(yè)戰(zhàn)略高度來看,。 2 ,,傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)企業(yè)要根據(jù)自身現(xiàn)狀,對電商采取戰(zhàn)略重視和策略實踐并舉,,目前電商仍在快速發(fā)展中,,不斷涌現(xiàn)各種創(chuàng)新的方式方法,只有不斷在實踐中結(jié)網(wǎng),,才不會在別人成功時,,只能臨淵羨魚。 好想你從 2009 年就開始涉足電商,,初期是因為網(wǎng)上假貨倒逼,, 2012 年電商正式成立了 8 個月以后,拿下了雙 11 紅棗類目的第一,,當(dāng)天成交 580 萬,,比其 2011 年全年的銷售額還高。從此,,好想你高度重視電商渠道,,開始制定專門的電商策略,重新獨立設(shè)計了自有的產(chǎn)品,,還有電商獨有的 包裝 等,。到現(xiàn)在,好想你已經(jīng)不再把電商作為一個傳統(tǒng)正常的 品牌 出貨渠道,,而是做為一個 商業(yè)模式 ,,服務(wù)于集團(tuán)、服務(wù)于品牌,。 從去年開始,,好想你一方面著手優(yōu)化升級店面,同時提出專賣店 2.0 戰(zhàn)略,,醞釀對直營店進(jìn)行“四位一體”模式升級,, 打造集“產(chǎn)品展銷、客戶體驗,、人性化服務(wù),、信息化”為一體的第二代好想你專賣店 。在原來產(chǎn)品展銷功能之外,,專賣店通過美化店內(nèi)環(huán)境,、配置休閑茶座、養(yǎng)生介紹,、免費試吃,、免費寄存、送貨上門、提供郵寄等服務(wù)來強化消費者體驗,、提高人性化服務(wù),,同時向客戶提供免費上網(wǎng)、充公交卡,,甚至交話費,、水電費,代收發(fā)快遞等,,實現(xiàn)信息化,,真正做到以顧客為中心。 3 ,,電商不是孤立的,,農(nóng)產(chǎn)品做電商,要注重電商和原有優(yōu)勢的嫁接,,很多農(nóng)產(chǎn)品,,尤其是地域名品具有知名度高、渠道布局早等先天優(yōu)勢,,如何創(chuàng)新的將先天優(yōu)勢與平臺優(yōu)勢結(jié)合,,是農(nóng)產(chǎn)品策劃的關(guān)鍵。 樂視一進(jìn)入生鮮,,就先在大閘蟹上下手,,正是因為這一品類本身具有極強的號召力,好想你能在此次雙十二活動中獨樹一幟,,主要在于其將連鎖專賣店優(yōu)勢與電商有效結(jié)合,,也是好想你對連鎖終端調(diào)整的一次集中表現(xiàn)。做農(nóng)業(yè)的企業(yè),,在長期的經(jīng)營中積累了很多傳統(tǒng)優(yōu)勢,,如品牌、渠道,、終端等等,,無時無刻不在創(chuàng)新的電商,與這些傳統(tǒng)優(yōu)勢能夠?qū)で蠛芏嘁庀氩坏降慕Y(jié)合點,,并爆發(fā)驚人能量,。 此次支付寶與好想你從多方面達(dá)成深度業(yè)務(wù)合作:首先, 12 月 1 日至 12 月 31 日,,雙方聯(lián)手推出補貼優(yōu)惠活動,。活動期間,,支付寶在好想你近 300 家直營門店投放支付寶 POS 機,,推廣使用支付寶錢包,。其次,支付寶公司投入一定資源,,對支付寶 1.5 億會員進(jìn)行信息推送,引導(dǎo)支付寶會員到好想你消費,,第三,,好想你引導(dǎo)顧客采用支付寶錢包支付。第四,,雙“ 12 ”當(dāng)天,,好想你對采用支付寶錢包付款的顧客推出指定商品 5 折優(yōu)惠活動,最高優(yōu)惠 20 元,,除“雙 12 ”外的整個 12 月,,全場 9 折商品活動,最高優(yōu)惠 5 元,。 多管齊下的深度合作模式,,借助支付寶的現(xiàn)金補貼絕技,將快速實現(xiàn)支付寶線下業(yè)務(wù)推廣和好想你銷量提升的雙贏,,并對雙方之后的業(yè)務(wù)都產(chǎn)生良性循環(huán),, 好想你也可以依托此項目,展開更深入的線上線下融合,,將好想你的電商與專營店更好的結(jié)合起來,。 支付寶大舉進(jìn)軍線下,對銀聯(lián)將形成重大競爭,,相信銀行們已經(jīng)坐不住了,,下一次推出活動的無論是招商銀行,還是光大銀行,,對農(nóng)業(yè)企業(yè)來說,,都是借勢結(jié)合的好機遇,好好把握平臺們的拓展機遇,,實現(xiàn)為自己的品牌做好農(nóng)業(yè)策劃,,根本不用等到下一個雙十二! 關(guān)于博主婁向鵬更多信息,,可以關(guān)注微信公眾號“神農(nóng)島”隨時獲得,。 請掃“神農(nóng)島”二維碼,即刻關(guān)注:
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餐飲O2O如何部署客戶接觸點
熱度 1 孫彥良 2014-9-28 11:50
回顧團(tuán)購紅火之際,,大多數(shù)餐飲商家更多側(cè)重于線上往線下貢獻(xiàn)客流,,提升人氣,提高業(yè)績,,餐飲商家有借機興隆者,,也有受傷至深的,。客觀上講,,這一行為本身無可厚非,,若商家只是把目光集中于此,無形中忽視了巨大的資源浪費,,譬如:客戶并沒有留到商家手里,,客商缺乏持續(xù)性的連接,無法節(jié)約營銷成本,。 從另一角度看,,團(tuán)購讓眾多用戶逐漸養(yǎng)成了就餐之前,先看看是否可以預(yù)先特惠預(yù)定,,線下到店驗證消費的習(xí)慣,,這為餐飲 O2O 培育了良好的用戶環(huán)境。 目前,,許多商家在謀求新的營銷渠道時,,曾遇到太多的不順,而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個新碼頭,,于是,,蜂擁而上,但實際的收效未必多好,,為什么餐飲商家屢屢受挫呢,?在線上布局方面,許多商家太過依賴某個平臺,,難免會遇到如此境遇,,畢竟,沒有哪個有價值平臺始終是藍(lán)海,,不被同行所發(fā)現(xiàn)的,。 怎么辦?無論客戶在店內(nèi)還是店外,,線上還是線下,,我們都應(yīng)該全面系統(tǒng)化地布置客戶易接觸的點位,讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息,。值得一提的是,,別管規(guī)模大小,千萬不要過分依賴第三方,,餐飲商家要有計劃性部署客戶接觸點,,建立客商渠道,促進(jìn)線上和線下交互,,以期推動商家的可持續(xù),。 讓我們簡單假設(shè)幾類場景,,現(xiàn)實推演一下,根據(jù)情況梳理,,餐飲商家做 O2O 應(yīng)該系統(tǒng)化部署哪些客戶接觸點,? 一、從未曾到店消費過的客戶,,應(yīng)該建立哪些接觸點 1 ,、客戶場景:基于商務(wù)、社交,、覓食等需求,客戶往往會提前通過網(wǎng)絡(luò)平臺(如:大眾點評),、搜索引擎(如:百度,、 360 搜索)或詢問朋友在某個區(qū)域有哪些吃飯的地兒,菜品有啥特色,,環(huán)境怎么樣,,人均客單價多少錢,是否方便停車,,網(wǎng)友評價,,結(jié)合同行者的意見,最終來決定去哪里吃飯,。 另外,,目前許多生活平臺手機端或地圖具有 LBS (地理位置服務(wù)功能),客戶正逢附近逛街,,可以拿出手機,,即時搜索,尋找就近的餐飲店…… 2 ,、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示,? ⑴ 線上生活平臺:在大眾點評、 58 ,、趕集,、本地生活網(wǎng)、百度(貼吧,、知道)等網(wǎng)絡(luò)平臺上全面發(fā)布店面,、菜品和優(yōu)惠信息,同時,,易于被搜索引擎收錄,,有益于平臺用戶的查閱和其他用戶的關(guān)鍵詞搜索。 ⑵ 地圖或?qū)Ш剑合虬俣鹊貓D,、谷歌地圖,、高德等服務(wù)平臺上,,提交數(shù)據(jù)。 ⑶ 微信公眾號:微信是餐飲商家必需開設(shè)一個移動端陣地之一,,目前,,微信已支持公眾號和相關(guān)文章的搜索,公眾號則是微信用戶的接觸入口,,餐飲商家應(yīng)定期發(fā)布相關(guān)信息,,擴散影響面。 ⑷ 良好用戶口碑:“美食美味,,環(huán)境服務(wù)好”是直接塑造用戶口碑的基礎(chǔ),,繪聲繪色地傳遞你的特色和優(yōu)勢,并讓曾經(jīng)到店消費過的食客真實體驗得到,。 二,、正到店消費的客戶,應(yīng)該建立哪些接觸點 1 ,、客戶場景:一行幾人,,開門,進(jìn)店,,服務(wù)員笑臉相迎,,詢問幾個人就餐后,直接引位,,在客戶落座后,,拿菜譜點菜,等菜,,上菜,,就餐后,服務(wù)員上前或去前臺結(jié)賬走人,。 2 ,、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示? ⑴ 實體店面:實體店往往傳統(tǒng)餐飲企業(yè)會選址在一定自然人流的位置,,整個店面外圍正是一個非常好的接觸點,,店頭、門窗如何布置顯眼,,突出特色,,吸引過往人流這是餐飲企業(yè)行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗,筆者不再班門弄斧,。 ⑵ 服務(wù)人員:如上場景應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的情景,,其實,略加修改,,就可能有利于建立一種相對持久的連接,,例如:以“詢問一下是否為本店會員,,并告知,會員可以享受什么樣的優(yōu)惠政策”為起始,,引導(dǎo)食客注冊成為本店會員,,留下資料,以便持續(xù)反復(fù)性營銷,。 ⑶ 店內(nèi)布置:客戶進(jìn)店后,,店內(nèi)一切目光所及之處,商家設(shè)身處地考慮客戶行動軌跡,,構(gòu)筑接觸點,,例如:宣傳折頁、海報,、菜譜,、餐巾紙、餐桌牌,、前臺、小票等,。 三,、已經(jīng)消費過的客戶,應(yīng)該建立哪些接觸點 1 ,、客戶情景:餐飲商家不時地會推出一些新菜品或促銷優(yōu)惠,,這對于曾經(jīng)到店消費過的食客,期間,,如若并沒有經(jīng)過該店面,,一般情況下,基本上不會知曉商家最新的動態(tài),。 當(dāng)客戶無意搜索和無法得知時,,商家應(yīng)主動出擊,將有關(guān)信息推送到客戶最可能接觸到的地方,,如今,,數(shù)遍各種載體,與客戶聯(lián)系最緊密的唯有手機了,,受 360 等手機軟件智能攔截,,頻繁的短信和電話已越來越不可取。 2 ,、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示,? ⑴ 植入二維碼:在第一、二個場景下的系列接觸點中,,植入二維碼,,制造誘人策略,,引導(dǎo)客戶直接注冊(忌諱光禿禿的二維碼)。 ⑵ 官方客戶端:基于微信的用戶模式,,商家可以積累一批粉絲,,不過,用戶名,、性別,、所在地區(qū)和個性簽名,無法支撐商家對于客戶群體的深入掌握和分析,。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來講,,餐飲 O2O 要求的是真實數(shù)據(jù),所以,,商家始終應(yīng)該建立具有自主權(quán)的官方客戶端,。 ⑶ 移動端平臺:在微博、微信,、手 Q ,、易信、微米,、直達(dá)號等移動端上所開設(shè)的商家賬號是與客戶交流的重要的窗口,,有利于平臺用戶的口碑傳播和分享。 在廣泛布置客戶接觸點之后,,為實現(xiàn)餐飲 O2O 高效模式,,商家應(yīng)有計劃地發(fā)布信息和客商互動,整合不同渠道的流量,,匯聚成規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫,,但以上系列接觸點太過分散,餐飲商家較難統(tǒng)一管理,,更別說聚合數(shù)據(jù)啦,! 那么,如何整合規(guī)劃不同類型的接觸點,,有條不紊落地執(zhí)行,?以筆者個人觀點來看,商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎(chǔ)上,,注意以下幾個原則: 一,、時間匹配:從時光軸上分析,不同接觸點分為即時和延時性兩大類,,餐飲 O2O 在側(cè)重部署即時性接觸點的情況下,,分步驟、分批次向延時性觸點擴散。 二,、多維空間:與第三方平臺上的接觸點相比,,商家更容易直接把握店內(nèi)的接觸點,商家先把到店的客戶數(shù)據(jù)留下來,,為以上第一,、三種客戶場景下的系列觸點的對接奠定基礎(chǔ),再把精力逐漸往外延展,。 三,、新穎獨特:人們往往對“新奇特”內(nèi)容感興趣,客戶接觸點,,應(yīng)該考慮如何制造亮眼的效果,,吸引客戶樂意閱讀下去。 四,、重視交互:客戶接觸點不止是為了讓人能第一時間看到商家的信息,,理解我們所傳達(dá)的意思,還要重視與客戶之間的快捷便利互動溝通,,提高客戶體驗,。 五、動態(tài)更新:客戶接觸點的部署不是一勞永逸,,一層不變的,,否則,容易造成客戶審視疲勞,,商家理應(yīng)保持接觸點內(nèi)容的同步更新,,及時傳達(dá)商家動態(tài),。 餐飲商家遵循以上五個原則,,打造客戶接觸點的長尾效應(yīng),以圈攏更多用戶,。 總之,,餐飲 O2O 講究得是線上和線下的信息流、資金流,、客戶流和物流的交互,,要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點部署和管理上,,商家應(yīng)毅然拋棄“急躁冒進(jìn),,急功近利”的心態(tài),邊看邊做,,邊試錯,,邊優(yōu)化,要逐步地落實,。 作者簡介:孫彥良,,《客戶能量學(xué)》理論創(chuàng)始人,、哇點商學(xué)院執(zhí)行院長、良策電商工作室創(chuàng)始人,、移動電商顧問,,立足于大電商戰(zhàn)略,為企業(yè)提供移動營銷,、電商應(yīng)用方案和客戶驅(qū)動式營銷良策,。個人微信號: taylor0007 ,歡迎交流,。
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