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零售企業(yè)要盡快成立顧客管理部: 鮑躍忠 2017-10-21 07:38; 顧客流失是零售企業(yè)當(dāng)前面臨的最嚴重問題,。顧客資源已經(jīng)成為稀缺資源。不能有效解決顧客流失問題,，零售企業(yè)將面臨更加嚴重的問題。零售企業(yè)目前的組織架構(gòu)的設(shè)置是以商品為中心,，以內(nèi)部管理為中心,。目前，采購部,、商品部,、運營部是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門，但其主要職責(zé)是管理商品,、管理企業(yè)內(nèi)部組織,。有的企業(yè)雖然設(shè)置了會員管理部門，但并不是企業(yè)的核心部門,，并且其會員管理的理念還基于其傳統(tǒng)的顧客管理理念,。張瑞敏指出： * 整個家電還有沒有出路？肯定是沒有出路了,。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶,，只能是社群經(jīng)濟。 * 什么是社群經(jīng)濟,？就是企業(yè)變成以社群為中心，和用戶融合到一起,，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員,。 * 企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部，就是社群,。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價值有多高,。張瑞敏特別指出：物聯(lián)網(wǎng)時代是情景感知的,、個性化的體驗迭代。它的核心不再是名牌或者平臺,，是終身用戶,。有人預(yù)言， 21 世紀的企業(yè)競爭力就是看你擁有多少終身用戶,。社群化已經(jīng)是當(dāng)前零售市場發(fā)展的重要趨勢,。圍繞目標(biāo)顧客，打造社群化營銷體系,，構(gòu)建新的零售企業(yè)與顧客的關(guān)系,，打造終身價值顧客是當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急。無論從解決目前面對的顧客流失嚴峻問題,，還是面對未來社群化的零售市場變化趨勢來看,，零售企業(yè)都需要盡快成立專門的顧客管理部門，來解決好企業(yè)的顧客管理問題,。 ---- 為什么要成立專門的顧客管理部門：一是當(dāng)前顧客資源已經(jīng)成為零售企業(yè)最重要的經(jīng)營資源,。企業(yè)務(wù)必要把經(jīng)營、管理顧客資源作為頭等大事來對待,。目前階段,，顧客管理已經(jīng)遠遠重要于商品管理。因此,，企業(yè)必須要成立專門的部門,，做好顧客資源的管理。二是當(dāng)前顧客管理的復(fù)雜性,，需要專門的部門,、高素質(zhì)的人才來做好研究、做好管理,。當(dāng)前,，零售企業(yè)面對消費升級變化的特殊時期。在這一時期,，消費變化有諸多的不確定性,，消費需求呈現(xiàn)突出的分層化、小眾化,、個性化的市場特點,，消費需求變得更難把握。因此零售企業(yè)特別需要專門的部門來研究顧客需求,，結(jié)合企業(yè)實際,，如何更好的細分顧客，如何更好的把握細分顧客需求,，就顯得十分重要,。同時,，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何更好的鏈接顧客、如何用更加有效的方式影響你的目標(biāo)顧客,、如何有效的增加顧客粘性,、如何打造顧客終身價值變得更加多樣性。因此必須要由專門的部門來做好顧客管理,。三是打造零售企業(yè)核心競爭力的需要,。當(dāng)前零售的競爭已經(jīng)不是商品的競爭，變成顧客資源的競爭,。經(jīng)營顧客的能力已經(jīng)變成為零售企業(yè)的核心競爭力,。零售企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變觀念，把經(jīng)營,、營銷,、組織的重點轉(zhuǎn)向打造核心競爭力上來，就是顧客管理,。 ---- 成立顧客管理部門的核心基礎(chǔ)是轉(zhuǎn)變觀念成立顧客管理部門不僅僅是企業(yè)組織變革,、調(diào)整的簡單問題，它體現(xiàn)的是企業(yè)經(jīng)營理念的重大變化,。需要轉(zhuǎn)變以下理念：由以商品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹行模? 在近日的云棲大會上,，盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅說： “ 我們認為盒馬店不單是賣商品，會員和流量經(jīng)營是最重要的,，我們要讓消費者來到門店后因感動而分享,，這才是我們主要要做的事。 ” 盒馬模式構(gòu)建的基礎(chǔ)就是以流量為中心,。以實現(xiàn)線上線下的流量目標(biāo)為中心構(gòu)建的新零售模式,。目前大多零售企業(yè)比較缺乏流量思維，還是認為開了店就會引來顧客,，有好的商品就會引來顧客,，這種思維已經(jīng)不完整，或者說單靠店,、靠商品引來的流量不能支撐企業(yè)的生存,，需要重建以流量為中心的經(jīng)營思維。流量需要經(jīng)營,，顧客需要經(jīng)營,。由以商品為重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹匦? 零售企業(yè)必須要徹底轉(zhuǎn)變以商品為重心的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，建立以顧客為重心的經(jīng)營理念,。要重構(gòu)以顧客為重心的企業(yè)經(jīng)營體系,。把研究顧客需求、細分市場顧客作為基礎(chǔ),，以滿足目標(biāo)顧客的個性化,、多樣化需求為中心，以能夠有效影響目標(biāo)顧客的營銷手段為主體,，重構(gòu)企業(yè)以顧客為重心的經(jīng)營體系,。傳統(tǒng)的零售企業(yè)經(jīng)營理念、組織模式,，不能適應(yīng)企業(yè)以顧客為重心的轉(zhuǎn)變,。 ---- 零售企業(yè)顧客管理部門的定位：要把顧客管理部門定位成企業(yè)的核心經(jīng)營部門，最重要的業(yè)務(wù)部門,。顧客管理部門的職責(zé)：研究顧客需求,，洞察目標(biāo)顧客需求變化；細分目標(biāo)顧客,，準(zhǔn)確把握目標(biāo)顧客需求,；建立企業(yè)以流量為中心的經(jīng)營目標(biāo)體系；建立企業(yè)以目標(biāo)顧客需求為中心的商品策略,、經(jīng)營策略,、營銷策略及快速反應(yīng)體系；組織,、指揮,、監(jiān)控以目標(biāo)顧客需求為中心的企業(yè)經(jīng)營策略實施；對企業(yè)的經(jīng)營績效承擔(dān)全部責(zé)任,。顧客管理部門應(yīng)該承擔(dān)的指標(biāo)：來客數(shù),、復(fù)購率、顧客價值（會員價值）,，間接體現(xiàn)的是銷售額,、毛利額。務(wù)必要賦予顧客管理部門相應(yīng)的權(quán)利,。能夠指揮商品部門,、運營部門。 ---- 建立新的加強顧客管理的手段與措施零售企業(yè)需要面對當(dāng)前新的零售環(huán)境,，建立新的有效加強顧客管理的手段與措施,。要建立顧客研究機制：零售企業(yè)要首先建立企業(yè)顧客研究機制，研究市場目標(biāo)顧客細分,，研究目標(biāo)顧客需求,、準(zhǔn)確把握消費變化。要建立以流量為中心的新的經(jīng)營體系：盒馬的經(jīng)營目標(biāo)是線上 5000 單,、線下 5000 單,，然后一切圍繞這各 5000 單的流量目標(biāo)，構(gòu)建新的經(jīng)營體系,。包括門店的定位,、布局,、商品和到家模式。零售企業(yè)要打破以往的經(jīng)營理念,，重新建立以流量目標(biāo)為中心的經(jīng)營理念,。首先確定流量目標(biāo)，以流量為目標(biāo),，重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營體系,。要重新定義企業(yè)的發(fā)展方式：盒馬是以電商的方式定義門店的價值，期望把線下門店流量導(dǎo)入線上,。這是一種重要的發(fā)展方式,。零售企業(yè)如果定義是以線下門店為核心的經(jīng)營方式，就要想辦法如何把線上的流量導(dǎo)入線下,。如何創(chuàng)造更多的線上流量,，為門店服務(wù)。小米之家的模式可以借鑒,。不論是線下為主還是線上為主,，可以有不同的選擇，但是線上與線下的流量融合是必須的選擇,。單靠線下或線上一個維度的流量模式是肯定不行的了,。要構(gòu)建線上與線下全渠道的鏈接與影響顧客的有效方式：在互聯(lián)網(wǎng)社會，線下門店只是鏈接顧客的一個方式,，必須要構(gòu)建全渠道的鏈接方式,。從目前互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接手段來看，線上方式可以實現(xiàn)實時在線,、可以實現(xiàn)快速反應(yīng),、可以實現(xiàn)及時推送、可以實現(xiàn)有效互動,，線上方式將是一種更有效的鏈接方式,。企業(yè)要積極借助互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接方式、社交平臺構(gòu)建新的與顧客的鏈接,。要特別重視企業(yè)公號,、社群的構(gòu)建，這將成為鏈接目標(biāo)顧客的重要渠道,。要重新構(gòu)建圍繞目標(biāo)顧客需求特點新的門店布局,、商品組織體系：目前看大賣場、超市,、便利店的布局理念,、商品組織理念已不能適合當(dāng)前的消費需求變化。需要根據(jù)以消費者為中心的經(jīng)營理念重新構(gòu)建更具人文關(guān)懷、更具場景化,、更具社交化的新的零售做店理念,。使門店能夠更好地吸引目標(biāo)消費者，提升門店流量,。要重構(gòu)企業(yè)的營銷手段：還是以商品,、價格為主體的促銷方式，已經(jīng)不能完全有效吸引目標(biāo)消費者,。企業(yè)需要結(jié)合目標(biāo)消費者的新消費觀，重構(gòu)更加有效的營銷手段,�,？吹降暮旭R創(chuàng)造的盒區(qū)房的營銷策略、打造的顧客認養(yǎng)小盒馬的粘性策略等已經(jīng)改變了以商品,、價格為中心的傳統(tǒng)零售營銷模式,。成立顧客管理部門，刻不容緩�,。,。� 筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級經(jīng)濟師國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師鮑躍忠新快消,、新零售創(chuàng)新實踐工作室; 937 次閱讀|0 個評論

連鎖零售企業(yè)轉(zhuǎn)型方向探討: 鮑躍忠 2017-7-11 06:42; 從今年上半年零售行業(yè)的發(fā)展情況來看,，如果目前還是糾結(jié)于需不需要轉(zhuǎn)型？零售的本質(zhì)變不變,？什么是新零售,？已經(jīng)毫無意義了。上半年,，沃爾瑪在華繼續(xù)關(guān)閉了 16 家門店,，新一佳湖南公司進入破產(chǎn)清算，百年企業(yè)西爾斯申請破產(chǎn)保護,、,、、,、現(xiàn)實已經(jīng)充分表明,，零售需要轉(zhuǎn)型，需要盡快轉(zhuǎn)型,。就像有關(guān)行業(yè)人士所指出的：需要盡快轉(zhuǎn)型,，越早轉(zhuǎn)型越主動，越等靠將會使企業(yè)更加被動,。零售行業(yè)現(xiàn)在是“溫水的青蛙”,，顧客在慢慢流逝，業(yè)績在慢慢下滑。原來的經(jīng)營方法,，還管點用,，搞一次特價促銷還能吸引來不少老顧客，但是門店的年輕面孔,、新面孔越來越少,。越是在這樣的情況下，越是看清未來的方向,，越是要有壯士斷腕的變革勇氣,。一、零售為什么要轉(zhuǎn)型,？不轉(zhuǎn)型行嗎,？三大現(xiàn)象已經(jīng)明確昭示，零售必須要轉(zhuǎn)型,，不轉(zhuǎn)型肯定是不行的,。 ---- 顧客已經(jīng)離你而去：據(jù)有關(guān)報道，過去五年,，美國的百貨店來客數(shù)減少了 57% ,，近六成的顧客走掉了；日本便利店協(xié)會公布的數(shù)據(jù)：過去五年,，包括 711 ,、全家在內(nèi)的日本便利店，來客數(shù)增速持續(xù)下滑,，最近一年更是出現(xiàn)負增長,；據(jù)初略調(diào)查，對比五年前,，國內(nèi)百貨店來客數(shù)減少在 50% 以上,，大賣場來客數(shù)減少在 40% 以上，便利店在 15% 以上,。上半年,，走訪全國多地市場，看到的百貨店很多是導(dǎo)購員多于顧客,，包括有些新開門店,，雖已開業(yè)，但招商并沒有到位,；大賣場客流在減少,，在變老年化，超市,、大賣場基本變成老年人的店了,。包括在朋友圈許多行業(yè)朋友所發(fā)新店開業(yè)圖片、促銷圖片，確實開業(yè)時,、促銷時人還不少,，但基本是老人面孔，費很大的力氣,，也很難從中找到一兩個美女,、帥哥出來；便利店也在變老,，形象,、布局、商品,、服務(wù)等已明顯落后于一些新興業(yè)態(tài),，如良品鋪子、連鎖水果店,、喜茶店等。每每與一些白富美,、高富帥們交流,，聽到的是：我已經(jīng)有半年多沒有去過大賣場了等等。顧客流失是導(dǎo)致目前零售問題的最主要導(dǎo)火索,。必須要判斷清楚：顧客流失是短期的現(xiàn)象還長期的趨勢,？流失的顧客還能回來嗎？顧客流失了,，單靠商品調(diào)整,、門店調(diào)整、自有品牌能解決問題嗎,？能把流失的顧客拉回來嗎,？這些美女、帥哥年輕主力消費群體去哪了,？如何才能找到他們,？如何才能影響到她們？答案是很清楚的：顧客正在離你而去,。如果百貨店,、大賣場、超市,、便利店不轉(zhuǎn)型,，還將有更多的顧客將離你而去。 ---- 新的零售形式正在打劫以往的百貨店,、大賣場,、超市、便利店等零售形式：思考零售需不需要轉(zhuǎn)型，不能還是站在零售自己的角度,，只是站在百貨店,、大賣場、超市,、便利店等業(yè)態(tài)的角度來分析,，需要站在整體行業(yè)發(fā)展的角度來分析零售市場的變化�,？傮w看,，零售市場正在被一些新形式、新組織,、新業(yè)態(tài)·,、新人在打劫。電商正在快速發(fā)展,，已從總額上切分了八分之一的社會商品零售市場份額,。雖然增速在放緩，但還是保持 30% 左右的發(fā)展速度,。馬云與王健林的豪賭：電商要占到 50% ,，即便實現(xiàn)不了，占到 20---30% ,，純線下零售也會非常麻煩的,。目前一些品類，線上渠道正在取代線下渠道成為主渠道,。最近,，零售人士張陳勇分析：如果物流到家效率提升到 20—30 分鐘，物流到家成本每單由目前的 6—12 元,，降低到 3 元左右,，到家購買模式還會有一個更大的發(fā)展。更為重要的是,，一些線上零售商正在越來越找到零售的感覺,，特別從今年的 618 可以看出，線上零售商正在由拼流量,，逐步走向拼商品,、拼品牌、拼效率,、拼體驗,、拼數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)營銷。京東,、天貓綜合模式在健康發(fā)展,，唯品會,、網(wǎng)易嚴選等垂直專業(yè)模式也在不斷裂變、快速上升,。在更加注重品質(zhì),、品牌、體驗,、效率,、精準(zhǔn)的電商模式下，會對零售企業(yè)帶來那些更多的影響,，需要高度關(guān)注,。新企業(yè)、新模式,、新業(yè)態(tài)不斷產(chǎn)生：盒馬模式 — 超市 + 餐飲：當(dāng)前超市 + 餐飲模式逐漸成為越來越多企業(yè)創(chuàng)新實踐新零售的主要方向,，盒馬模式、超級物種,、海物會,、 YOOYA 、 RISO 都在積極嘗試這一模式,。小米模式 — 打造生態(tài)化粉絲需求：小米的模式不會是與零售無關(guān),。經(jīng)營粉絲、鎖定粉絲,，打造粉絲的生態(tài)化需求,，將會是更多的企業(yè)轉(zhuǎn)型實踐方式,。三只松鼠 — 快速電商發(fā)展模式：靠電商模式快速發(fā)展的三只松鼠需要關(guān)注,。三只松鼠的實質(zhì)就是零售模式。在電商環(huán)境下,，五年時間,，快速發(fā)展到 55 億。泰山啤酒 — 自建渠道,、直連終端模式：在消費分層化,、小眾化、個性化的需求環(huán)境下,，更多小眾品牌將會獲得更好的發(fā)展,，渠道模式將會不斷創(chuàng)新，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,，廠家直鏈終端,、 C 端將變成可能。泰山啤酒模式：自建渠道,、直鏈終端,、粉絲營銷模式需要關(guān)注,。直購、直銷 — 社群營銷模式：目前直購,、直銷模式發(fā)展較快,。商務(wù)部發(fā)牌企業(yè)已達近家。直購直銷,，借助社群營銷,、利益分享模式獲得較快發(fā)展。僅安利中國銷售規(guī)模 2016 年完成 216 億元,。專業(yè)店,、小店 — 饞食市場份額：這幾年，專業(yè)店,、小店模式發(fā)展迅速,，水果店、烘培店,、休食店,、休百店、茶飲店,、煙酒店,、鴨脖店等等。有的企業(yè)發(fā)展快速,、運營模式較為健康,，不斷饞食市場份額。如良品鋪子：門店數(shù)量已達到 2300 多家,，整體看門店迭代較快,，品類發(fā)展不斷綜合化，大有朝向便利店的方向,。無人店,、自販機模式：近一段時間，無人店,、自販機成為熱點,。隨著技術(shù)的逐步成熟，無人技術(shù)必將會在零售領(lǐng)域得到廣泛的運用,，無人店,、自販機將會以其適合的場景，特定的需求得到在一定范圍的較快發(fā)展,。 B2B 模式：在快速發(fā)展的 B2B ,，也在一定范圍改變零售的市場結(jié)構(gòu)。京東要開 100 萬家便利店,，第一家已經(jīng)在河北任丘率先開業(yè),，全部商品來自京東供貨,。并宣布自七月份開始放開便利店加盟，目前已有 30000 家小店提出加盟申請,。以往零售市場的正規(guī)連鎖與夫妻店的市場結(jié)構(gòu)可能要發(fā)生改變,。資本的力量：還要特別關(guān)注的是資本在行業(yè)變革中的推手作用。在資本的摻和下,，許多以往的商業(yè)規(guī)則可能會發(fā)生改變,。在資本的時代，一些事情不能按照以往的商業(yè)邏輯分析,，譬如最近的繽果盒子無人店,，在很多人不看好的情況下，已經(jīng)快速完成 A 輪一億的融資,。就是這么大的零售市場,，新的店、新的模式,、新的業(yè)態(tài)必將侵占以往百貨店,、大賣場、超市,、便利店的生意,。從目前來看，新模式,、新的店以新的玩法,，有的已經(jīng)在快速得到了消費者的接受，并且在快速發(fā)展,。所以,，面對打劫者、面對更多的新店,、新模式,、新業(yè)態(tài)以往的百貨,、超市,、賣場、便利店必須要轉(zhuǎn)型應(yīng)變,。 ---- 零售在變：在市場環(huán)境變化和消費升級的直接影響下,，觀察目前眾多企業(yè)新零售創(chuàng)新實踐的模式，一個比較深刻的感覺是：零售在變 — 節(jié)奏在變慢,，品質(zhì)在上升 ,。所謂節(jié)奏在變慢：超市 + 餐飲、社交化零售,、咖啡文化零售正在快速發(fā)展,。這種模式的店,，正在使零售慢下來，正在改變零售以往快速交付的場景定位,。以往零售的理念包括賣場,、超市、便利店是基于快速交付,，在布局設(shè)計,、動線設(shè)計、品類組合,、收銀,、服務(wù)等環(huán)節(jié)，都在強調(diào)快速交付,。這種慢下來的零售,，可能會改變以往的零售理念。所謂品質(zhì)在上升：零售已經(jīng)在改變低端化,、大眾化,、普通化，逐步在走向高端化,，澳洲龍蝦,、俄羅斯帝王蟹都成了超市促銷的標(biāo)品了。喜茶是在精細化打造一杯品味特殊的功夫飲品了,。與此同時,，零售正在由商品的提供者，變身為消費者品質(zhì)生活方案的創(chuàng)造者,。零售已經(jīng)不是在僅僅賣商品了,，他是在關(guān)注消費者的生活需求，為消費者提供品質(zhì)生活需求方案,。這兩大變化需要引起行業(yè)的注意,。變慢是在改變以往零售的理念，上升是在改變零售的內(nèi)涵,。目前看,，這些變化已經(jīng)得到消費者的順利接受。如果你的零售還是關(guān)注快速交付,，你還在關(guān)注特價促銷,、品質(zhì)低端化、還在關(guān)注中央廚房,、到店簡單加熱,、口味粗糙的食品，是否還能滿足消費需求的變化,，是否還有競爭力,？ ---- 僵化的零售理念需要盡快變革：以百貨店,、大賣場、超市,、便利店為代表的現(xiàn)代零售,，已經(jīng)走過快二十年了。二十年,，中國的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境,、消費環(huán)境、零售市場環(huán)境均發(fā)生了翻天覆地的變化,。中國的 GDP 由幾萬億已經(jīng)上升到 70 多萬億,；由人均零售面積嚴重不足，到嚴重過剩,；消費的變化更是巨大,，最近看到張維迎在一個演講中提到的一組數(shù)字： 1982 年我國家庭人均糧食消費量是 145 公斤，到 2012 年這一數(shù)字已經(jīng)下降 79 公斤,。這個數(shù)字可以充分表明消費需求的顯著變化,。但回過頭來看二十年時間零售的變化，可以說是微乎其微,。百貨店的零售形式二十年可以說是沒有多大的變化,。盡多是品牌的變化、門店裝修的更漂亮了,、增加了餐飲區(qū),。由以往只是賣貨，變成了購物,、娛樂,、餐飲。但是零售的形式基本沒變,。大賣場進入中國快二十年了,，整體的布局、動線,、商品的低端化,、特價為主的促銷組合，基本沒有變化,。便利店也是一個樣,。進入中國快二十年,，有的企業(yè)即食品有擴大,，品類組合有調(diào)整，增加了盒飯等簡單餐飲,，但從大的方面基本沒有變化,。二十年的中國經(jīng)濟,、消費需求、零售市場環(huán)境均發(fā)生顯著變化,，但二十年零售形式?jīng)]有顯著變化,，本身就是非常不正常的一件事情。說明零售企業(yè)理念的僵化,。所以,，環(huán)境已經(jīng)變了，已經(jīng)發(fā)生了巨大變化,，零售再不進行變革轉(zhuǎn)型肯定是不行了,。當(dāng)前，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是要學(xué)會放棄,，放棄以往的零售理念,、形式、方法,、手段,。因為現(xiàn)在的環(huán)境發(fā)生的是顛覆性的變化：消費的變化是顛覆性的變化，互聯(lián)網(wǎng)帶來的影響是顛覆性的影響,，新零售的創(chuàng)新帶來的可能也是顛覆性的沖擊,。如果繼續(xù)固守以往的零售理念、零售形式,、零售手段與方法,，可能就會面臨嚴峻的問題。二,、未來零售市場的發(fā)展趨向分析越是在變革時期,，對任何企業(yè)來講既是挑戰(zhàn)又是機遇。判斷準(zhǔn)確,，及時變革,，可能就是一次重要的機遇。判斷錯誤,，被動等待,，可能企業(yè)就會失去一次重要的機會。任何企業(yè)的成長,，都是在變革時期抓住機遇,，快速發(fā)展起來的。任何企業(yè)的失敗,，也大多是在變革時期,，錯失機遇，最終被淘汰。分析零售的轉(zhuǎn)型方向,，必須建立在對未來零售變革方向的基本判斷,；判斷零售變革的方向，必須準(zhǔn)確把握消費需求的變化方向,。消費需求變化的五大方向需要特別關(guān)注： -- 消費升級的變化：在中國,，前 10% 的人口已經(jīng)掌握了將近 50% 的社會財富。收入的變化,、財富結(jié)構(gòu)的變化,，必將直接影響消費結(jié)構(gòu)的變化，必將影響零售形式的變化,。但目前看,，消費升級不僅僅是商品高端化，更多表現(xiàn)的是由對商品的需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)生活方案需求的變化,。在消費升級的環(huán)境下,，必將有更多新的零售形式要去滿足占據(jù)財富 50% 的 10% 人的需求。其實不僅僅是這 10% 的人群在消費升級,，目前已是更多的人都在關(guān)注健康,、品質(zhì)生活、運動,、個性化等,。消費升級更多的是多方面的、多維的變化,。 -- 基本需求在減少,，潛力需求在上升：人均糧食消費量的顯著減少，充分說明基本需求的下降趨勢,。但隨著消費升級,、收入增加，總體市場消費量是在快速放大的,。但是消費的方向在明顯發(fā)生改變,，更多轉(zhuǎn)向健康、運動,、時尚,、品質(zhì)等潛力需求。消費方向的顯著變化,，零售形式必須要隨之而變,，特別是大賣場、超市,、便利店如果還是定位滿足基本需求的初級消費,、大眾化消費，顯然已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前消費方向變化。 ---- 三期迭代：在消費發(fā)生顯著變化的環(huán)境下，當(dāng)前的消費市場集滿足基本需求,、重視品質(zhì)需求、關(guān)注體驗需求三期迭代,。確實已經(jīng)變得比較復(fù)雜,。零售必須要適應(yīng)消費的變化，必須要努力去滿足基本需求,、品質(zhì)需求,、體驗需求。 ---- 高度關(guān)注 90 ,、 00 需求變化： 90 ,、 00 后已經(jīng)成為主力消費人群，已經(jīng)正在左右整體的零售市場,。 90 ,、 00 的消費需求已經(jīng)在發(fā)生顯著變化，與他們的父輩有很大不同,。但目前零售企業(yè)對 90 ,、 00 后缺乏應(yīng)有的關(guān)注，百貨店,、大賣場,、超市、便利店繼續(xù)以往的零售形式,，這些形式已經(jīng)不能有效吸引 90 ,、 00 后，不能滿足 90 ,、 00 后的消費需求,。零售必須要變革，適應(yīng)目前已經(jīng)成為主力的 90 ,、 00 后的消費變化,。 ---- 互聯(lián)網(wǎng)的影響，在改變消費理念,、消費方式,、消費習(xí)慣：必須看到，在互聯(lián)網(wǎng)社會已經(jīng)在深度影響人們的生活方式,，并已經(jīng)對人們的消費需求帶來改變,。更多的消費者的生活已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化，他們更多的生活在互聯(lián)網(wǎng)上,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑肮洹鄙痰辏兂闪怂阉�,。更多人逐步接受,、喜歡上手機點點到家的便利購物方式。更喜歡在互聯(lián)網(wǎng)搜索海量商品信息,，滿足其消費需求,。因此，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,，零售企業(yè)必須要學(xué)會滿足互聯(lián)網(wǎng)生活,、互聯(lián)網(wǎng)消費的消費者的消費需求。總的看,，當(dāng)前的消費市場特點就是：分層化,、小眾化、個性化,。這些變化對零售企業(yè)來講帶來的將是極大的沖擊與影響,。零售的理念需要轉(zhuǎn)變，零售的形式需要改變,，商品理念需要重構(gòu),，營銷理念需要創(chuàng)新。分析在當(dāng)前的環(huán)境下,，未來的零售將朝向以下方向轉(zhuǎn)變： -- 顧客資源成為稀缺資源：在線上電商快速發(fā)展,，在線下不斷開出更多的店的環(huán)境下，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,，互聯(lián)網(wǎng)豐富場景更具吸引力的環(huán)境下,，顧客資源將成為稀缺資源。零售企業(yè)必須盡快完成由經(jīng)營商品向經(jīng)營顧客的轉(zhuǎn)移,。零售企業(yè)不盡快實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)移,，不能有效解決顧客流失的問題，那就是非常危險的,。不能有效解決顧客流失問題,，企業(yè)做的一切商品調(diào)整、門店調(diào)整都是潛存極大風(fēng)險,。張瑞敏指出： * 整個家電還有沒有出路,？肯定是沒有出路了。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶,，只能是社群經(jīng)濟,。 * 什么是社群經(jīng)濟？就是企業(yè)變成以社群為中心,，和用戶融合到一起,，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員,。 * 企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部，就是社群,。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價值有多高,。非常認同張瑞敏的分析。零售企業(yè)當(dāng)前特別需要看清市場的變化的趨向,。未來零售的營銷就是顧客營銷,、社群營銷。只會是這一個主要方向,。目前一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在做出如此的調(diào)整,，小米之家模式需要關(guān)注,。 -- 由商品的銷售者轉(zhuǎn)型品質(zhì)生活方案提供者在商品極大極大豐富,、品牌極大豐富的市場環(huán)境下，在消費升級的主流環(huán)境下,，商品的市場拉動力和品牌的市場驅(qū)動力在下降,。消費者已經(jīng)對商品、品牌的感覺在降低,。消費者對需求的定義已經(jīng)由買到商品轉(zhuǎn)向關(guān)注品質(zhì)化生活方案,。零售必須要盡快實現(xiàn)由商品的提供者轉(zhuǎn)向品質(zhì)生活方案的提供者。零售未來研究的重點就是目標(biāo)消費者的生活場景,。圍繞生活場景,，打造品質(zhì)化生活方案。未來的零售就是準(zhǔn)確切入目標(biāo)消費者的生活場景,，圍繞品質(zhì)化的生活需求,，打造品質(zhì)化的生活場景需求，通過場景需求,，激發(fā)消費者的需求動機,，建立與目標(biāo)消費者的有效鏈接，通過不斷的場景需求挖掘,，打造目標(biāo)價值顧客,。未來的零售形式必將發(fā)生改變，變成場景化的零售形式,；場景組合將取代品類組合,；零售的發(fā)展?jié)摿碜杂趯δ繕?biāo)消費群體生活場景的不斷深度理解、不斷優(yōu)化調(diào)整,。從目前新零售創(chuàng)新實踐的案例來看,，不論是盒馬模式、超級物種都是在圍繞目標(biāo)消費需求,，打造品質(zhì)化生活方案,，都是在聚焦場景需求,，挖掘場景需求潛力空間。 -- 商品準(zhǔn)確,、高效,、及時觸達消費者未來的零售效率必將得到進一步改變。目標(biāo)是：商品及時,、高效,、準(zhǔn)確觸達消費者。所謂準(zhǔn)確：就是能夠準(zhǔn)確把握,、及時洞察目標(biāo)消費需求,。“所得即所想”,，使場景組合能夠超前于消費需求,。所謂高效：就是實現(xiàn)快消品流通模式的重構(gòu)，徹底解決快消品的流通效率問題,。重構(gòu)以終端需求,、消費需求為中心的流通模式。所謂及時：就是通過全渠道,，滿足顧客到店與到家需求,。“手機點點到家”“所想即所得”,。實現(xiàn)準(zhǔn)確,、高效、及時的基礎(chǔ)是鏈接和數(shù)據(jù)化,。只有建立在互聯(lián)網(wǎng)鏈接基礎(chǔ)上的,、數(shù)據(jù)化支持的零售技術(shù)，才能有效提升零售效率,。目前看,，未來零售的競爭重點之一必將是效率之爭。目前電商已經(jīng)在進行激烈的效率競爭,，拼數(shù)據(jù)化,、智能化支撐基礎(chǔ)上的消費者洞察、精準(zhǔn)推送,、物流到家效率,。三、零售企業(yè)轉(zhuǎn)型路徑方案探析零售轉(zhuǎn)型是必須的�,。,。∈遣灰粤闶廴说囊庵緸檗D(zhuǎn)移的,。想轉(zhuǎn)型也好,，不想轉(zhuǎn)也罷,，轉(zhuǎn)型已經(jīng)是一種客觀存在。零售轉(zhuǎn)型可能會獲得非常大的發(fā)展空間,。但不轉(zhuǎn)型可能就被市場發(fā)展所淘汰,。零售的轉(zhuǎn)型不是零售企業(yè)本身所能左右的。你不轉(zhuǎn),、別人轉(zhuǎn),。你不創(chuàng)新，別人就會創(chuàng)新,。零售的轉(zhuǎn)型沒有那么復(fù)雜,。就是顧客、商品,、門店的重新排列組合,。也就是現(xiàn)在有些人經(jīng)常說的：是貨場人還是人貨場重新排列組合。轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是要認清當(dāng)前環(huán)境,，看清未來趨勢,；轉(zhuǎn)型的焦點是觀念的轉(zhuǎn)變,，是面對市場環(huán)境變化,、消費環(huán)境變化的情況下，繼續(xù)堅守以往的理念,，還是面對環(huán)境變化放棄以往,，變革創(chuàng)新。零售的轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)化的工程,，轉(zhuǎn)型將會涉及多個維度,。涉及一系列理念、關(guān)系,、模式,、方法的重構(gòu)。總的講,，要從以下七個方面進行轉(zhuǎn)型,、重構(gòu)：重構(gòu)與消費者關(guān)系，建立真正以顧客為中心,，由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客：不能讓顧客再跑了�,。�,！如果顧客再繼續(xù)流失,，零售真的就沒法玩了。所以,，講零售轉(zhuǎn)型首先需要解決的是顧客流失問題,。這是行業(yè)首先必須要高度看清的一個問題,。解決的方法： -- 重新定義你的目標(biāo)顧客，從商圈顧客中更加細分你的目標(biāo)顧客：在零售市場競爭激烈的環(huán)境下,，零售必須要重新定義你的目標(biāo)顧客,，以往零售按地理商圈劃分目標(biāo)顧客的理念需要調(diào)整，要在地理商圈中,，更加清晰地重新定義你的目標(biāo)顧客,。目標(biāo)顧客不清晰，必將導(dǎo)致門店定位不清晰,，,，必將不能更好的滿足目標(biāo)消費者的需求。不同的收入水平,、不同的年齡段,、不同的生活方式的需求差異是非常大的。在分層化,、小眾化,、個性化的消費市場環(huán)境下，這一差異將會表現(xiàn)的更加突出,。 -- 用全渠道的思維找到你的目標(biāo)顧客,，用互聯(lián)網(wǎng)手段鏈接你的目標(biāo)顧客、影響你的目標(biāo)顧客：在互聯(lián)網(wǎng)社會環(huán)境下,，更多消費者的生活空間已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化,，他們更多的生活時間、空間已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上,。所以,，必須要用全渠道的思維去尋找你的顧客�,？赡芨嗟念櫩托枰诰€上再找到他們,。要用互聯(lián)網(wǎng)的手段去鏈接他們、影響他們,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的實時在線、實時鏈接為零售企業(yè)實現(xiàn)與顧客的實時鏈接提供重要條件,。企業(yè)必須要學(xué)會用好這一手段,。要用互聯(lián)網(wǎng)手段去影響他們。目前零售企業(yè)有很多可以借用的鏈接手段工具：社交平臺：微信,、 QQ ,、陌陌、直播等新媒體：微信公眾號,、微信服務(wù)號等社群：微信群,、 QQ 群等移動支付：微信支付,、支付寶等第三方平臺：淘寶、京東,、美團,、點評、百度等零售企業(yè)必須要用更多的互聯(lián)網(wǎng)手段去鏈接你的目標(biāo)顧客,，去影響你的目標(biāo)顧客,。線下店的品牌影響 + 線上與目標(biāo)顧客的鏈接與影響，進一步增強與目標(biāo)顧客的粘性,，有效解決顧客推廣,。張瑞敏說： * 傳統(tǒng)時代企業(yè)只是賣產(chǎn)品，顧客都是匿名的,。但互聯(lián)網(wǎng)時代,，你的用戶一定是有名有姓、一定是交互的,。用戶有什么要求,，我們必須不斷地迭代去滿足，從而打造一種終身關(guān)系,。所以在互聯(lián)網(wǎng)時代,，零售企業(yè)必須首先解決好你的獲客問題。必須實現(xiàn)準(zhǔn)確獲客,。必須要通過互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)與顧客的鏈接,，通過鏈接實現(xiàn)對消費需求的準(zhǔn)確洞察，并以此指導(dǎo)提升零售企業(yè)營銷的精準(zhǔn)度,。 -- 由經(jīng)營商品為中心轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客為中心，滿足目標(biāo)顧客生態(tài)化需求：零售必須要高度看清未來顧客資源的稀缺性,。必須要真正轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念：由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客,。在商品極大豐富的環(huán)境下，商品已不是最重要的經(jīng)營要素,，商品對顧客的影響作用在不斷降低,。零售企業(yè)維持其持續(xù)經(jīng)營的核心是顧客的多少、穩(wěn)定成度,、顧客價值,。所以必須要采用更多的手段，吸引更多的顧客成為你的忠誠顧客,、粉絲顧客,、價值顧客。 -- 提升“單客貢獻度”,，打造終身價值顧客,。在未來顧客資源更加稀缺的環(huán)境下,，市場已經(jīng)沒有那么多的顧客資源可以“召之即來、揮之即去”了,。所以零售經(jīng)營的目標(biāo)必須要轉(zhuǎn)向提升“單客貢獻度”,，打造終身價值顧客。只能從更好的經(jīng)營你的目標(biāo)顧客,、會員顧客,、粉絲顧客上去做文章。重構(gòu)零售形式：高度體現(xiàn)人文尊重,、對消費的尊重,，高度體現(xiàn)人文關(guān)懷，打造圍繞目標(biāo)消費者需求生態(tài)化組合,、解決目標(biāo)消費者生活化需求方案在消費升級,、零售市場競爭激烈的環(huán)境下，未來的零售形式將更趨向多業(yè)態(tài),、多形式,、多元化組合。將打破相對單調(diào)的百貨店,、大賣場,、超市、便利店,、專業(yè)店的業(yè)態(tài)形式,，零售形式更趨多元化。用上海商學(xué)院周勇教授的分析：未來零售將是“四不像”,。用阿里研究院的分析：未來零售將會裂變出更多業(yè)種,。從目前的新零售創(chuàng)新實踐案例來看，這一趨向非常明顯,，不論是盒馬模式,、超級物種、小米之家等都是在不斷創(chuàng)新新的零售形式,。分析未來零售形式,，隨消費需求的變化，必將發(fā)生顯著變化,，但總的變化目標(biāo)將圍繞：高度體現(xiàn)對消費者的人文關(guān)懷,、高度體現(xiàn)對消費者的尊重，為滿足目標(biāo)消費者需求打造生態(tài)化組合,，為目標(biāo)消費者提供生活化需求解決方案為中心目標(biāo),。這種關(guān)懷和尊重，不是一種理念上的思想，而是要時時刻刻,、方方面面體現(xiàn)在門店中,。包括門店的設(shè)計規(guī)劃、功能組合,、商品組合,。未來零售形式必將由目前的以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客、以人為中心,。時時處處,、方方面面體現(xiàn)的是尊重人、關(guān)愛人,、尊重消費,。分析未來零售形式的變革，將呈現(xiàn)以下主要形式： -- 零售社交化：在社群營銷成為未來零售營銷的主要方向的前提下,，社交化零售將成為零售的一種主要形式,。零售店不僅僅滿足顧客的購物消費需求，零售店也將變成一個為消費者搭建的社交平臺,。零售社交化改變的是顧客關(guān)系,，創(chuàng)造一種新的顧客體驗方式。超市 + 餐飲,、超市 + 書店,、超市 + 咖啡、超市 + 社群,。零售的社交化將改變顧客粘性,。 -- 零售生活化：零售將更深度切入目標(biāo)消費者的生活，深入洞察目標(biāo)消費者在潛力需求方向的變化趨向,，打造更加貼近目標(biāo)消費者日常生活的場景,，激發(fā)需求動機，更好地滿足目標(biāo)消費需求,。零售形式將圍繞消費者生活做深度變革調(diào)整,。零售形式將由商品場景，變革為一種生活場景化的零售,。零售的生活場景單元將完全契合目標(biāo)消費者日常生活。 -- 零售小型化：在分層化,、小眾化,、個性化的消費市場變化特點下，分層化,、小眾化,、個性化的零售形式將取代大眾化的零售形式。零售店將變小，變成滿足目標(biāo)消費群體個性化需求,、小眾需求的零售店,，滿足分層化需求的零售店�,；�?qū)儇浀�,、大賣場大的零售單元改造成小的零售單元，滿足分層化,、小眾化,、個性化的需求。 -- 消費便利化：在商品極大豐富,、在消費者有更多購物選擇的環(huán)境下,，零售將更加創(chuàng)造消費者的消費便利化�,！八爰此谩薄八眉此搿薄笆謾C點點到家”,。使消費購買變得更加便利化。 -- 零售智能化：智能化零售將會進一步改變零售效率,。不論是智能技術(shù)手段,，還是互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、消費大數(shù)據(jù),、零售大數(shù)據(jù),、物流大數(shù)據(jù)、生產(chǎn)大數(shù)據(jù)支持下的效率改變,，都將會改變零售效率,。整體零售形式的重構(gòu)，將是開放的,。將不會是拘泥于一個方向,，一種形式。將會爆發(fā)更多的形式,。重構(gòu)門店布局：打造場景化,、社交化、功能化新型門店零售需要改變目前按照商品物理屬性進行門店規(guī)劃布局的門店設(shè)計理念,，打造新的場景化消費區(qū),、社交化休閑區(qū)以及滿足消費者更多需求的功能區(qū)新的布局組合。門店作為消費者購物場所,，場景化消費區(qū)是門店核心,。要打破目前按商品物理屬性分區(qū)的規(guī)劃理念，打造特色化場景生活區(qū),，把門店與消費者的生活緊密契合,。用生活化場景觸發(fā)消費者的生活認知,，用生活化場景激發(fā)消費者的需求動機。可以重點打造的場景化生活區(qū)：早,、中,、晚餐；家庭,、辦公,、旅行；客廳,、臥室,、廚房、餐廳,；老人,、孩子；清潔,、護理,、居家；健康,、運動,、休閑；場景打造,，不能只是一個標(biāo)識的改變,，需要確實能搭建起有活力、有刺激力,、有觸發(fā)力的生活化元素,，確實能達到觸發(fā)需求、激發(fā)購買的效果,。場景打造是商品的重新分類,、是門店的重新規(guī)劃、是重新進行有效的生動化陳列,，是重新激發(fā)賣場的活力與銷售力,。場景化打造將是進一步改善門店活力、提升門店銷售力的重要環(huán)節(jié),。也將是零售競爭的主要環(huán)節(jié),。在商品極大豐富的市場環(huán)境下，零售的競爭將由商品,、價格競爭,，轉(zhuǎn)向生活化場景打造上的競爭�,？凑l更能夠洞察消費需求，把握潛力需求，創(chuàng)意滿足消費需求,。社交化,、功能化休閑區(qū)、消費區(qū)是為滿足目標(biāo)消費者的更多需求,，提升與改變門店與消費者之間的關(guān)系,。重構(gòu)商品組織：去中間化，圍繞場景需求,、提升零售商品組織效能滿足和適應(yīng)商品短缺化,、終端具有相對優(yōu)勢地位的連鎖零售采購體系面臨重構(gòu)。在當(dāng)前的消費需求環(huán)境下,，需要改變目前的商品組織模式,，實現(xiàn)由商品組織向為目標(biāo)消費者打造創(chuàng)意生活規(guī)劃的轉(zhuǎn)移。商品組織精準(zhǔn)切入需求場景,。在當(dāng)前快消品市場環(huán)境下,，商品組織需要去中間化，改變依靠經(jīng)銷商組織商品的模式,。商品組織要打造場景需求,，要滿足打造消費者品質(zhì)化生活方案的需要。零售企業(yè),，采購人員做門等商品的時代基本結(jié)束,。完全依靠經(jīng)銷商的商品組織，導(dǎo)致的千店一面,、千店同品,，必將使零售企業(yè)走入更加艱難的境地。商品組織的職能需要改變,，由引進商品轉(zhuǎn)向生活規(guī)劃,。商品必須要切入場景，商品要靠場景化去表現(xiàn),，商品自身的表現(xiàn)力在大大弱化,。重構(gòu)企業(yè)營銷模式：打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，社群化,、自媒體化的營銷新模式在當(dāng)前的環(huán)境下,，零售企業(yè)的營銷模式必須要重構(gòu)，重新打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下社群化,、自媒體化的營銷新模式,。以往的特價為主的促銷方式、海報模式在逐步失靈,。零售企業(yè)需要盡快適應(yīng)環(huán)境的變化,，打造新的營銷模式,。社群化是當(dāng)前必須要高度對待的一種新的營銷手段。在當(dāng)前,，社群已經(jīng)成為非常普遍的非正式社會組織,，社群已經(jīng)成為一種非常重要的新的社會關(guān)系，社群已經(jīng)對人們的日常生活在產(chǎn)生越來越多的影響,。零售企業(yè)必須要重視社群營銷,，重新建立以社群營銷為主體的新的營銷體系。企業(yè)要把主要的營銷資源投入到社群建立上來,，構(gòu)建新的以企業(yè),、門店、店長為主體的社群營銷體系,。社群營銷是一門新的學(xué)問,。是在以往營銷手段作用弱化的環(huán)境下，營銷變革的主要方向,。需要結(jié)合企業(yè)實際,，積極嘗試。企業(yè)自媒體,，是目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)營銷推廣,，建立與目標(biāo)顧客鏈接，擴大企業(yè)影響的主要價值手段,。也是目前環(huán)境下企業(yè)營銷推廣的最有效手段,。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在更多人的生活以手機,、微信,、公眾號作為主要閱讀習(xí)慣的環(huán)境下，企業(yè)必須要高度重視的一條營銷推廣渠道,。自媒體的價值：企業(yè)推廣,；沉淀粉絲；增強與目標(biāo)顧客鏈接,； 020 平臺,；重構(gòu)社群化、自媒體化的企業(yè)營銷新的體系,，是一項系統(tǒng)工程,。需要企業(yè)高度重視，全面規(guī)劃,。 -- 重構(gòu)全渠道的市場體系在當(dāng)前的市場環(huán)境下,，零售企業(yè)必須要重構(gòu)全渠道的市場體系。在到家需求快速增長的市場環(huán)境中,，單靠線下市場難以維持企業(yè)的生存,。必須發(fā)展線上與線下全渠道的市場體系,。同時，在目標(biāo)消費群體產(chǎn)生越來越多的到家需求的前提下,，必須要滿足其到家的消費需求,。目前，電商的發(fā)展,，已經(jīng)走過拼流量的野蠻發(fā)展時期。逐步走向品質(zhì)競爭,、品牌競爭,、體驗競爭。在這樣的環(huán)境下,，線上的競爭已經(jīng)更加激烈,。零售企業(yè)發(fā)展線上不應(yīng)當(dāng)是簡單的把門店商品在線化。需要深入研究目標(biāo)消費群體線上消費需求特點,，選擇符合線上購買需求的商品組合,，打造商品特色、品類特色,、品牌特色,，形成有較強烈特色的線上商品優(yōu)勢。發(fā)展線上,，企業(yè)可以有多項入口選擇,，可以自建線上平臺，可以借用第三方平臺,，可以與第三方平臺聯(lián)合,，可以借用微信公眾號切入。關(guān)鍵是要結(jié)合企業(yè)實際,，實事求是做出選擇,。發(fā)展線上的基礎(chǔ)是：商品 + 運營 + 體驗。商品選擇是基礎(chǔ),，是關(guān)鍵,；運營的效率與質(zhì)量是核心，滿足目標(biāo)消費者線上購買的良好體驗是最終的目標(biāo),。線上零售不能發(fā)展成為一項燒錢的業(yè)務(wù),。關(guān)鍵是要結(jié)合企業(yè)實際，選對模式,、找準(zhǔn)路徑,、選好商品、搭建起完整的運營體系,，最終實現(xiàn)線上購買的良好體驗,。 -- 重構(gòu)平臺化企業(yè)組織：提升組織活力與創(chuàng)新發(fā)展能力當(dāng)前,，分層化、小眾化,、個性化的市場特點,，對連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化,、滿足大眾需求的連鎖零售提出了強烈挑戰(zhàn),。從市場需求變化的角度分析，連鎖化,、標(biāo)準(zhǔn)化的零售模式,，難以適應(yīng)當(dāng)前的市場特點。張瑞敏指出： * 只有小微公司才能面對市場的不確定性,，以及用戶的個性化需求,。從滿足個性化、差異化市場消費需求角度出發(fā),，連鎖化的零售組織模式需要重構(gòu),。同時，隨著企業(yè)的發(fā)展,，一些企業(yè)面臨組織僵化,、組織活力嚴重不足，標(biāo)準(zhǔn)化演變成形式化,，流程化變成了官僚化,，中心化的企業(yè)組織，總部高度集權(quán)的管理模式,，已成為企業(yè)適應(yīng)個性化市場需求,，創(chuàng)新發(fā)展的主要障礙。零售是直接面對消費需求的企業(yè)組織,。保持組織活力,，保持組織對市場變化的洞察力、應(yīng)變力是企業(yè)發(fā)展的核心基礎(chǔ),。在當(dāng)前消費市場,、零售市場快速變化的環(huán)境下，零售企業(yè)迫切需要企業(yè)組織的變革,，以保持組織的活力,，增強組織對市場變化、消費變化的敏銳和快速反應(yīng),，不斷激發(fā)組織的創(chuàng)新發(fā)展能力,。平臺化、創(chuàng)客制是當(dāng)前零售企業(yè)組織變革的重要方向。連鎖零售企業(yè)本身就是由眾多的小規(guī)模經(jīng)營單元組成,，具備打小經(jīng)營單元,，提升經(jīng)營單元活力的基本條件。平臺化：由中心化管理的連鎖零售模式,，變身為平臺化的零售企業(yè)模式,。總部企業(yè)變身為平臺化,，成為創(chuàng)客,、門店發(fā)展的保證支持部門。把相應(yīng)的經(jīng)營權(quán)利下放到門店,，使門店掌握相應(yīng)的經(jīng)營權(quán)利,。企業(yè)平臺主要就是整合企業(yè)的商品資源、品牌資源,、零售技術(shù)資源、物流資源,、信息系統(tǒng)資源,、人力資源等，搭建起能夠為創(chuàng)客,、門店提供發(fā)展保證的各種條件,。總部的職能調(diào)整為：創(chuàng)新指導(dǎo)、經(jīng)營監(jiān)控,、支持保證,。把門店變成相對獨立的經(jīng)營單體。平臺變成開放性的組織,，不斷吸引更多有能力的人員加入到企業(yè)平臺,，創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)客制：把店長變身為創(chuàng)客,。店長與企業(yè)關(guān)系由雇傭關(guān)系,，變身為合作關(guān)系。由企業(yè)付薪變成為市場付薪,。店長享有相應(yīng)的經(jīng)營自主權(quán)：組建管理團隊,、履行管理職責(zé)、承擔(dān)經(jīng)營損益,。企業(yè)組織變革,，海爾的互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)組織轉(zhuǎn)型模式值得借鑒。總之,，在當(dāng)前環(huán)境下,，企業(yè)轉(zhuǎn)型時必須的。因為環(huán)境已經(jīng)發(fā)生深刻變化,。但企業(yè)轉(zhuǎn)型一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，必須結(jié)合企業(yè)實際,，科學(xué)規(guī)劃，扎實組織,。筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級經(jīng)濟師國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家新零售顧問團高級咨詢師鮑躍忠新快消,、新零售創(chuàng)新實踐工作室; 1245 次閱讀|0 個評論

盤點2017上半年的零售大事件: 鮑躍忠 2017-7-4 13:24; 盤點 2017 年上半年，以下事件值得行業(yè)關(guān)注,。 ---- 沃爾瑪繼續(xù)關(guān)店與新一佳破產(chǎn)清算 17 年上半年,，對行業(yè)帶來負面壓力的事件依然是部分零售企業(yè)的業(yè)績下滑、持續(xù)關(guān)店,，甚至有的企業(yè)步入破產(chǎn)清算,。從國內(nèi)來看，沃爾瑪上半年關(guān)閉在華 16 家門店,，新一佳湖南公司步入破產(chǎn)清算,。從國外來看，特別是經(jīng)濟處于復(fù)蘇發(fā)展的美國,，不斷有零售企業(yè)在持續(xù)關(guān)店,，包括西爾斯在內(nèi)的一些百年零售企業(yè)申請破產(chǎn)保護。從上半年零售上市公司公布的 16 年年報來看,，除永輝等個別企業(yè)外,，大部分零售上市公司業(yè)績下滑，有的企業(yè)發(fā)生業(yè)績大幅下滑,，如山東銀座,，業(yè)績下滑達八成�,？吹降挠嘘P(guān)報道,，一些零售上市公司，靠關(guān)閉門店減少虧損,，靠處置資產(chǎn)逆補主業(yè)虧損,，有的零售上市公司如深圳人人樂，雖然報表體現(xiàn)利潤,，但主業(yè)已經(jīng)發(fā)生嚴重虧損,。當(dāng)前，零售企業(yè)面對的主要問題是客流流失,，來客數(shù)持續(xù)下滑,。據(jù)有關(guān)報道，過去五年,，美國的百貨店客流減少了 57% ,，日本便利店協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，過去五年包括全家、 711 在內(nèi)的日本便利店來客數(shù)增速持續(xù)下降,，最近一年來更是發(fā)生負增長,。來客數(shù)下滑，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績下降,，加之成本不斷上升,，引發(fā)企業(yè)關(guān)店、破產(chǎn)清算,。雖然企業(yè)都在嘗試變革走出困境的辦法,，但看到的有關(guān)報道，和實地走訪部分地區(qū)的零售企業(yè)門店,，總體還沒有找到解決問題的根本辦法,，很多門店處于慘淡經(jīng)營。從目前的情況看,，關(guān)店,、倒閉現(xiàn)象可能還將持續(xù)一段時間。瑞信預(yù)測：美國的百貨店將減少三分之二,。在線上快速發(fā)展,，在更多新零售形式不斷產(chǎn)生的市場環(huán)境中，在更多專業(yè)店不斷產(chǎn)生的市場環(huán)境下,，傳統(tǒng)的百貨店、大賣場,、超市,、便利店等或者進行深度變革，或者面臨更困難的發(fā)展環(huán)境,。 ---- 阿里研究院發(fā)布新零售研究報告在馬云 16 年十月提出新零售一詞之后,，不僅零售行業(yè)，應(yīng)該是更多行業(yè)都在關(guān)注什么是新零售,？阿里的新零售是要做什么,？阿里的新零售將對零售行業(yè)帶來什么改變？ 17 年上半年阿里研究院發(fā)布了新零售研究報告,。作為阿里企業(yè)對新零售的權(quán)威解讀：報告說：簡單而言,，新零售是“以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)”，其核心價值是將最大程度地提升全社會流通零售業(yè)運轉(zhuǎn)效率,。具體而言,，新零售是以消費者為中心，在人,、商品與服務(wù),、供應(yīng)鏈等各個環(huán)節(jié)數(shù)字化的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)流動串聯(lián)各個消費場景，包括智能手機,、移動終端,、電腦、實體賣場及未來可實現(xiàn)的新通路等,，利用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)實體與虛擬零售供應(yīng)鏈,、交易交付鏈、服務(wù)鏈的全面融合,，提供給消費者覆蓋全渠道的無縫消費體驗,，以物流配送部分替代實體交付形式為特點的高效普惠型泛零售業(yè)態(tài)。作為最大的線上零售平臺企業(yè),，阿里企業(yè)對新零售的解讀是代表了一種趨向,，值得關(guān)注。阿里企業(yè)的新零售是要數(shù)據(jù)化驅(qū)動的鏈接手段,，提升零售業(yè)的效率,。更多的改造供應(yīng)鏈和交付環(huán)節(jié)的效率問題。 17 年上半年,，阿里在新零售創(chuàng)新實踐領(lǐng)域雖然動作頻頻,，但還沒見到更多更具價值的內(nèi)容，包括與百聯(lián)的合作,、收購三江,、參股聯(lián)華等。從目前分析不論是線上零售企業(yè)還是線下零售企業(yè),，在面對眾多問題的情況下,，僅僅靠數(shù)據(jù)驅(qū)動、改變效率,，怕是難以從根本上解決主要問題,。零售的變革需要的是系統(tǒng)化的變革，需要解決好企業(yè)與顧客的關(guān)系,、需要解決企業(yè)效率,、需要變革企業(yè)組織效率等系統(tǒng)化的變革。期待阿里的新零售能盡快有更多的實際內(nèi)容落地,，能為其他企業(yè)帶來更多的借鑒,、啟示和指導(dǎo)。 ---- 京東要開 100 萬家便利店上半年,，需要行業(yè)關(guān)注的重要事件之一是京東要開 100 萬家便利店,。但這一事件并沒有真正引起便利店行業(yè)的關(guān)注，在上海召開的年度便利店大會上,，并沒有人來討論這一話題,。仿佛與己無關(guān),。目前快消品 B2B 行業(yè)在快速發(fā)展，自營模式,、撮合模式,、便利店模式等各種模式都在快速發(fā)展；垂直模式,、餐飲模式等也在不斷創(chuàng)新,。近千家 B2B 企業(yè)都在“舍命狂奔”，特別是京東,、阿里的加入,。京東已經(jīng)在河北任丘開出了第一家京東便利店，宣布開始放開便利店加盟,。目前中商惠民,、掌合天下、芙蓉興盛,、新高橋都宣布已發(fā)展超過 10000 家便利店,。還很難看清未來 B2B 會發(fā)展到一個什么樣的格局，但以目前來看,，同在一個市場,，必然會對連鎖便利店企業(yè)的發(fā)展帶來新的影響。 B2B 會對連鎖便利店帶來哪些影響,？ -- 沖擊目前的加盟體系： B2B 正在不斷降低加盟門檻,。從收取加盟費、到取消加盟費,，到近期有的企業(yè)實行補貼加盟的方式,，加盟門檻在不斷降低。必將對目前的連鎖便利店加盟體系帶來沖擊,。更為重要的是，一些平臺企業(yè)營銷不按常理出牌,，串貨,、甚至價格補貼，將會對目前的加盟運營體系商品供貨帶來影響,。一些平臺企業(yè)為了提升對小店的吸引,，特別重視物流配送效率，承諾 12 小時達,、 6 小時達,、或及時達，也將影響加盟便利店與總部的信任關(guān)系,。 -- 瓜分市場小店資源：小店本身也是便利店加盟要尋求整合的對象,。目前這一資源在當(dāng)前環(huán)境下,，變得稀缺，大家都在爭搶這一資源,。從一定角度講,， B2B 的快速發(fā)展，會對便利店加盟的發(fā)展帶來影響,。 -- 弱化連鎖加盟體系的市場價值：以往被廠家,、經(jīng)銷商高度重視的連鎖便利店渠道，在 B2B 快速發(fā)展的影響下,，其渠道價值在弱化,。 B2B 動輒以更多店，更大的量,，將會受到廠家,、經(jīng)銷商的重視。 B2B 發(fā)展需要引起連鎖便利店企業(yè)的重視,。不論是他目前做得規(guī)范還是缺乏規(guī)范,，以其目前的發(fā)展速度、發(fā)展規(guī)模,，行將對以往的連鎖便利店發(fā)展帶來新的影響,。整體便利店市場格局已經(jīng)被打破。連鎖便利店企業(yè)不可能置身度外,，必須要高度關(guān)注這一行業(yè)帶來的新變化,，及時變革調(diào)整，適應(yīng)新的環(huán)境變化,。 ---- 亞馬遜收購全食在中國零售行業(yè)積極實踐新零售同時,，美國的同行們也沒有閑著，亞馬遜上半年也是動作不斷,，先是推出智能化門店亞馬遜 GO ,，與此同時，最大的動作是 137 億收購了全食超市,。全食超市是美國最大的有機生鮮超市,，主打有機生鮮。也曾是國內(nèi)行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí)的模板,。但這幾年的發(fā)展“一波三折”,。亞馬遜收購全食后，綜合行業(yè)有兩個方面的觀點：實體店不行了,，要被電商收購了 ,。其實近幾年有關(guān)線上線下企業(yè)相互收購的案例不斷發(fā)生。在亞馬遜收購全食的同時,，沃爾瑪也在不斷收購線上電商企業(yè),。綜合國內(nèi)國外的情況看,，未來，線上線下的互相參股,、相互收購將可能成為一種常態(tài),。目前看，線上與線下企業(yè)的界限越來越模糊,。越來越多的線下企業(yè)再往上走,，越來越多的線上企業(yè)再往下走。全渠道,、融合發(fā)展將會是未來零售的主要發(fā)展方向,。由于消費需求在發(fā)生變化，在一些人還是習(xí)慣于線下到店購買的需求方式下,，越來越多的人,，特別是目前的年輕主力消費群體的購買，正在不斷轉(zhuǎn)移到線上,。未來零售的發(fā)展必然是全渠道,。實體店更值錢了。亞馬遜 137 億收購全食超市,，主要還是全食具有其自身的價值,。不論是品牌價值、供應(yīng)鏈價值,、企業(yè)模式的價值等,。不能看做是實體店都值錢了。未來,，企業(yè)都有可能收購與被收購,，企業(yè)的價值關(guān)鍵看企業(yè)的總體價值，主要就是品牌價值,、供應(yīng)鏈價值,、企業(yè)核心模式的價值、企業(yè)管理的價值,。 ---- 無人店風(fēng)口來了,？近期，有關(guān)無人店的話題甚囂塵上,。特別是亞馬遜推出智能店、賓果盒子的推出,、娃哈哈要投資 100 億三年開 10 萬家無人店,。其實自販機、無人店本不是什么新鮮話題,。 20 年前,，就有天津歌德開的自販機,，曾經(jīng)火過一段時間，但因種種原因,，企業(yè),、產(chǎn)品都不見了。隨著的技術(shù)的發(fā)展,，零售行業(yè)集合各種先進技術(shù)的無人店,、無人機必將會更多地出現(xiàn)，這必將是現(xiàn)實,。如果講無人店將取代有人店成為零售的主流形式,，為時尚早。零售必須關(guān)注的是人與人之間的關(guān)系,，絕不僅僅是人與商品之間的關(guān)系,。特別是在商品極大豐富的時代，零售的核心競爭力更是需要關(guān)注人與人之間的關(guān)系,。從目前看,，未來零售形式將更趨多元化：必將是更多的大店、中店,、小店,，更多的綜合店、專業(yè)店,，必將是更多的有人店,、無人店。零售永遠不會只是一種形式,。無人店,、自販機將是零售形式的重要補充，在特定場景,，滿足特殊需求必將有更好的發(fā)展空間,。自販機也好、無人店也罷,，成功的關(guān)鍵在運營,，不會只在技術(shù)上。 ---- 超市 + 餐飲應(yīng)該怎么看,？上半年,，在眾多企業(yè)新零售創(chuàng)新實踐的過程中，超市 + 餐飲是零售形式轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的主要方向,。不論是盒馬模式,、永輝的超級物種、保利的 YOOYA ,、新華都的海物會,、以及剛剛開業(yè)的百聯(lián)的 RISO 等,，都在嘗試創(chuàng)新超市 + 餐飲的零售形式。在這種情況下,，有人不看好,，認為是偽命題。有人認為超市 + 餐飲將會成為未來零售轉(zhuǎn)型的主要形式之一,。其實超市 + 餐飲應(yīng)該怎么看,？需要轉(zhuǎn)換一種思路。在以往的模式下,，零售的定位：是商品的提供者,。零售為消費者解決的是商品需求。餐飲需求是消費者自己在家中完成的,。在消費升級,、零售需要模式轉(zhuǎn)換的情況下，零售商需要由商品提供者,，轉(zhuǎn)向消費者品質(zhì)生活方案的解決者的角色轉(zhuǎn)換,。在這種情況下，零售就不能僅僅是提供商品的需求,，需要解決的是消費者的生活需求,。餐飲化正是聚焦消費者的生活需求，滿足消費者品質(zhì)化消費升級需求,。同時,，餐飲化可以較好的解決零售的獲客問題。餐飲化不會是零售發(fā)展的唯一形式,。只會是其中形式之一,。 ----BHG 精品超市被賣前幾年，精品超市,、進口食品超市曾有快速發(fā)展的時期,。但幾年過去，總體看,，這一業(yè)態(tài)發(fā)展的并不順利,，一直到北京華聯(lián)要出手旗下的 BHG 。分析精品超市的發(fā)展問題,，主要是沒有把握準(zhǔn)確消費變化的主要方向,，把產(chǎn)品高端化、進口化作為主要方向,。目前看是有問題的,。當(dāng)前，消費升級是消費變化的主流方向。在消費升級的環(huán)境下,，不能把產(chǎn)品高端化，做為適應(yīng)消費升級的主要方向,。消費升級是多元化的,。更多的是消費理念、消費方式的變化,。更多的是由對商品的需求,，轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)生活方案的需求。能夠準(zhǔn)確把握消費變化,，是零售變革的重要起點,。 ---- 生態(tài)化的小米之家關(guān)注零售，關(guān)注零售變革,，不能僅僅關(guān)注零售行業(yè)本身,，如果還是站在百貨、賣場,、超市,、便利店的角度思考零售變革，可能有很大的局限性,。需要特別關(guān)注行業(yè)之外的新零售創(chuàng)新,，特別關(guān)注“不懂零售人”的打劫。生態(tài)化的小米之家需要關(guān)注,。小米不僅僅是在賣手機了,。他在搞生態(tài)化。圍繞幾千萬的小米粉絲搞需求的生態(tài)化,。他的產(chǎn)品已經(jīng)由手機,、周邊產(chǎn)品，逐步延伸：箱包,、鞋子,、毛巾、,、,、、他用手機吸引粉絲,，用更多的手段鏈接影響粉絲,，逐步圍繞粉絲需求，打造生態(tài)化的商品系列,。小米要開一千家店,。在快速發(fā)展線上線下的全渠道。未來，社群,、粉絲營銷將成為企業(yè)的營銷重點,。張瑞敏講： * 整個家電還有沒有出路？肯定是沒有出路了,。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶,，只能是社群經(jīng)濟。 * 什么是社群經(jīng)濟,？就是企業(yè)變成以社群為中心,，和用戶融合到一起，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員,。 * 企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部,，就是社群。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價值有多高,。 ----618 電商之爭今年的 618 需要關(guān)注,。不僅僅是 1199 的銷售規(guī)模，主要是要關(guān)注電商在進行的模式轉(zhuǎn)換,。今年的 618AJ 之間的競爭重點轉(zhuǎn)向品牌競爭,。 618 前夕，阿里將幾十家國內(nèi),、國外品牌商,，包下專門的郵輪拉到海上，培訓(xùn),、洗腦,、交易。京東不甘示弱,， 618 主打品牌大戲,。 618 期間，消費者可以在京東平臺購買到更多曾一度存在于奢侈品專賣店的國際大牌,，如 GUCCI ,、薇薇安·威斯特、 Armani 旗下三大品牌,、富邑葡萄酒,、依視路、 VERTU ,、人頭馬 X.O ,、施華洛世奇、 ZENITH 真力時等等,。已有 90% 以上的國際知名品牌在中國的電商化之路上選擇京東,。今年 5 月 22 日，奢侈手機巨頭 VERTU 入駐京東，并簽署為期三年的獨家戰(zhàn)略合作協(xié)議,。 VERTU 高級市場經(jīng)理張妍對記者表示,，品牌在京東的官方旗艦店延續(xù)了 VERTU 官方網(wǎng)站的設(shè)計風(fēng)格，在服務(wù)方面,，京東官方旗艦店與 VERTU 的客服打通,，無論線上還是線下購買，消費者將享受一對一的 VIP 服務(wù),，讓消費者享有優(yōu)質(zhì)體驗�,！鞍� 物流配送以及后期其他的金融方面服務(wù),，京東將與 VERTU 做好承接。據(jù)京東商城大服飾事業(yè)部奢侈品珠寶部總經(jīng)理劉紅介紹,，此前,，京東只負責(zé) Giorgio Armani S.p.A （阿瑪尼）的 Armarni Jeans 系列，今年 4 月 25 日,， Armani 旗下三大成衣線品牌 EA7 Emporio Armani ,、 Armani Jeans 及 Emorio Armani 的內(nèi)衣系列以自營模式入駐京東，改變正在悄然發(fā)生,。京東商城消費品事業(yè)部酒類采銷部總經(jīng)理楊葉表示,，目前已有近千個酒品牌入駐京東，覆蓋了紅酒,、洋酒,、白酒、啤酒和黃酒五個品類,，頂級的品牌包括拉菲,、拉圖酒莊、人頭馬,、富邑集團旗下的奔富,、 LVMH 集團旗下的軒尼詩等品牌的眾多產(chǎn)品線，酒類奢侈品集團基本上都已入駐,。以剛剛與京東簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議的 VERTU 為例,，他們也在盡可能的表現(xiàn)與京東合作的最大誠意。除了 SIGNATURE TOUCH ,、 ASTER 系列手機,、 VERTU SMART 智能配件外， VERTU 還在京東獨家上線了全球唯一在售的一臺價值逾 247 萬的 VERTU Signature 眼鏡蛇限量版手機購買者可以享受直升飛機配送的高端奢享服務(wù),。京東 3C 事業(yè)部通訊業(yè)務(wù)一部總經(jīng)理葉威透露,，限量版手機上線以來，有購買意向的消費者不在少數(shù)。針對 VERTU 手機高價的特性,，京東還對支付進行特殊處理,，部分的不支持大額的支付，京東內(nèi)部優(yōu)化了支付流程,。在奢侈品牌扎堆入駐京東的同時,，眾多知名快消品品牌、家電品牌也在爭先恐后入駐京東,。包括億滋,、雀巢、樂事,、統(tǒng)一,、雙匯、王老吉,、旺旺,、燕京啤酒、泰山啤酒,、蒙牛植樸磨坊,、景芝、想念,、藍月亮,、維達、高潔絲,、潔婷,、舒蕾、媽媽壹選,、舒輕等 ,。目前看，眾多品牌已經(jīng)在改變對電商渠道的認識,，逐步由增量市場,，轉(zhuǎn)向主渠道的認識。在發(fā)展線上渠道的選擇上,，更加看好以自營模式為特色的京東或天貓超市,。包括近來網(wǎng)易嚴選的快速發(fā)展。電商正在越來越找到零售商的感覺,，越來越在消費者關(guān)注的商品品質(zhì),、品牌上做文章、下功夫,。在電商與品牌廠家不斷媾和的情況下,，未來的市場格局還將發(fā)生許多微妙的變化,。零售的渠道價值將降低，未來的渠道變化值得高度關(guān)注,。 ---- 三只松鼠 IPO 三只松鼠就是一家零售商,，只不過他把店開在天貓，依靠天貓旗艦店,，短短五年時間,，銷售額由 0 ，快速發(fā)展到 55 億,。章燎原分析說：在三只松鼠之前,，堅果為什么在過去很長一段時間沒有形成全國性的品牌，實際上就是受制于流通成本,。一款普通的產(chǎn)品進入商超可能至少要翻一倍的價格,，這就決定了消費者不會選擇在商超購買這類產(chǎn)品。在過去低效的中間商——商超代理模式中,，產(chǎn)生了巨大的流通成本，這也就抑制了該品類的發(fā)展,。三只松鼠現(xiàn)象特別值得行業(yè)關(guān)注,。五年時間能夠成就一個 55 億市場規(guī)模的堅果品牌。本身充分表明電商在整體市場發(fā)展中的優(yōu)勢,。據(jù)調(diào)查,，這幾年堅果品類在終端零售并沒有顯著增長。整體持平或略有增長,。三只松鼠實現(xiàn)了超常的發(fā)展速度,。包括三只松鼠、良品鋪子,、來伊份,、百草味都在快速發(fā)展�,？傮w分析,，相對于連鎖企業(yè)發(fā)展講，這些企業(yè)的靈活的發(fā)展機制,，值得行業(yè)借鑒,。 ---- 全家在經(jīng)營會員了在 5 月 10 日在中國便利店大會上，全家中國（ Family Mart ）總經(jīng)理朱宏濤說：現(xiàn)在便利店還在談 “ 店的經(jīng)營 ”—— 一家店一天做多少錢,。未來,，便利店行業(yè)要快速轉(zhuǎn)移到 “ 人的經(jīng)營 ”—— 即，怎么經(jīng)營顧客,、經(jīng)營會員,。這是最近一年來,，我所看到的連鎖零售企業(yè)經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變、對顧客價值關(guān)注唯一的,、最充分的一次描述,。在零售市場競爭激烈的環(huán)境下，在商品極大豐富的市場中,，企業(yè)必須看清的是零售的經(jīng)營已經(jīng)由商品一端轉(zhuǎn)向顧客一端,。企業(yè)必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營重點，由經(jīng)營商品盡快轉(zhuǎn)換到經(jīng)營顧客一端上來,。全家的做法是：一個目的：尋找 90 后“上帝”,。上線顧客忠誠管理（ CRM ）、鐵桿粉絲經(jīng)營（ Fans ）和顧客終身價值（ CLV ）管理體系,，通過標(biāo)記消費者在全家及其他合作商戶的購買行為,，漸漸完成消費標(biāo)簽。 ·兩個核心：拉高客戶到店頻率,，提高客單價,。 ·三個方法：推行積分制以提高來店頻次；“造節(jié)“運動滿足年輕用戶“好玩”的消費心理,；打通線上,、線下，為會員提供更多元,、更個性的產(chǎn)品及服務(wù),。一套新零售打法： O+O ，及線上與線下閉環(huán) + 大數(shù)據(jù)營銷閉環(huán),，實現(xiàn)用戶價值最大化,。筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級經(jīng)濟師國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家鮑躍忠新快消、新零售創(chuàng)新實踐工作室; 2645 次閱讀|0 個評論

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